宽带预处理基础知识培训资料v19

封面宽带预处理根底知识培训V1.9家用网络结构详解终端设备介绍宽带预处理常见问题常见宽带报错处理

技术培训目录一、家用网络结构详解1.0、宽带接入网拓扑1.0宽带全网接入拓扑ADSL+LANADSLFTTBFTTH1.1、光纤网络1.2、用户侧设备连接示意图1.2.3FTTH+PC〔无路由〕FTTH：光纤直接入户，连接光纤猫进行拨号上网。优点：无源网络〔光缆铺设范围内无外加能量设备靠原始状态传输〕、最大带宽高、稳定性好。缺点：施工、维护难度高、光缆线易损坏、语音与网络兼容性差。1.2.3FTTH+路由+PCFTTH：入户光纤→光猫PON〔网络E/G〕口→光猫LAN〔网口〕口→路由器WAN口，路由器LAN口→电脑、ITV等，WIFI→、笔记本电脑等无线设备1.2.3FTTB+PC〔无路由〕PC拨号上网PC拨号上网FTTB+DSL：网线入户，有宽带帐号和密码B+DSL网络可能有猫也可能没有猫，有猫为LAN猫主要为多终端用，撤掉后不影响使用。FTTB+LAN：无宽带帐号密码，多位公司内网，家庭用户无此接入方式。1.2.3FTTB+路由+PCFTTH：入户光纤→光猫PON〔网络E/G〕口→光猫LAN〔网口〕口→路由器WAN口，路由器LAN口→电脑、ITV等，WIFI→、笔记本电脑等无线设备FTTB：入户网线〔有的话猫请去掉LAN猫〕→路由器WAN口，路由器LAN口→电脑、ITV等，WIFI→、笔记本电脑等无线设备1.3、铜缆ADSL网络1.2.1纯ADSL业务连接示意图〔无路由〕ADSL：非对称数字用户线路〔线入户，上行最大带宽1M，下行最大带宽8M〕。优点：施工本钱低，线缆利用率高，维修方便。缺点：带宽过低，传输距离短，信号衰减大，信号传输不稳定，易受干扰。xDSL技术对称性传输速率最大传输距离（km）ADSL不对称下行最大速率8Mbps，上行最大速率896Kbps5ADSL2＋不对称下行最大速率24Mbps，上行最大速率1.5Mbps6.51.2.2ADLS+路由器+PC+ITV设备连接示意图1.4关于网速的换算接入类型签约带宽理论下载速度（kb/s）实际速度（用户侧解释口径）铜缆（普通ADSL、ADSL2+）4M512kb400kb左右8M1M800kb左右20M2.5M2M左右因为传输介质的关系，大部分铜缆电话线都会有不同程度的信号衰减，很难达到理论速度，所以解释时，按实际速度向用户告知。光纤（FTTX）4M512kb512kb8M1M1M20M2.5M2.5M50M6.25M6.25M问：为什么下载的速度不是签约的速度〔为什么签约带宽是4M，下载速度不是4M〕？答：签约带宽的单位是以容量单位MB为标准，而下载速率是以小写Mb为标准，而这2种单位的换算值为1kB=8kb，所以理论下载速率应为签约速率的八分之一。二、终端设备介绍1、电源开关。2、电源插头。3、网络E/G〔光纤接入口〕：光纤非常脆弱，请注意不要过度弯折。4、PHONE/语音〔固话接口〕：连接固话使用。5、网口/LAN〔网线接口〕：可连接PC、ITV等设备注意：标有ITV的接口是机顶盒专用〔为机顶盒专门做过优化，除非进行过破解，否那么无法连接PC设备。1、网络E/G〔PON〕：代表光猫设备与上级设备之间认证是否正常。“常亮〞表示认证正常；“熄灭〞表示认证失败；“闪烁〞表示认证中，请耐心等待认证结果；注意：光纤E代表EPON，G代表GPON，代表2种传输标准。2、光信号〔LOS〕：代表光线内传输的光信号是否正常〔有否有光信号、信躁衰减是否在正常范围内〕“熄灭〞表示光信号强度正常；“常亮〞表示无连接或光信号异常；3、LAN灯：网口状态指示灯，对应网口有数据通过那么闪烁或常亮4、PHONE灯：指示灯，有固话连接那么常亮。2.1FTTH光纤猫接口及指示灯说明光纤猫反面〔中英文标识〕光纤猫正面〔中英文标识〕1、网络L：网络接入口，入户的网线接这里。2、

LAN/ITV：输出口，可接其他设备和ITV。注意：网络L口为网线接口。对应的灯为网络L灯。1、网络L灯：网络数据信号灯、常亮为正常，熄灭说明线路连接异常。2、网口〔LAN〕灯：网口状态指示灯，对应网口有数据通过那么闪烁或常亮；2.2FTTB接入LAN猫接口及指示灯说明LAN猫反面〔中英文标识〕LAN猫正面〔中英文标识〕FTTB+DSL这种接入方式有时候会有猫，猫为ADSL-LAN猫，主要做多终端及语音接入使用。如果把猫去掉，宽带依旧可以正常使用。1、电源开关。2、重启按钮。3、ETHERNET接口〔LAN口〕：网络信号输出。4、ADSL〔line〕：线接入口。注意：多终端无线宽带猫并没有路由功能〔破解后可实现〕，WIFI连接后终端需拨号才可以正常使用，所以、平板设备无法通过无线宽带猫共享网络。2.3ADSL猫接口及指示灯说明ADSL猫反面〔中英文标识〕ADSL猫正面〔中英文标识〕1、Power灯：电源指示灯。2、ADSL〔LINK\DSL\网络A〕灯：宽带信号灯、常亮为正常，闪烁或熄灭说明信号或线路异常。3、LAN灯：网口状态指示灯，对应网口有数据通过那么闪烁或常亮；路由：从一个接口上收到数据包，根据数据包的目的地址进行定向并转发到另一个接口的过程。家用路由器：具有连接至互联网的功能，并且能将接收到的网络数据通过有线或无线的形式转发至其他终端的设备。注意：家用路由器有简单交换功能，也可作为小型集线器使用。1、电源接口2、WAN口：广域网输入接口，一般连接宽带猫或者入户网线。3、LAN口：本地网输出接口，连接网络共享设备4、RESET按钮：长按为回复出厂设置。2.4路由器接口及指示灯说明路由器简介路由器接口说明路由器连接示意图2.5可能导致几类常见问题的原因无法上网：用户反映宽带无法上网，此描述非常不明确，需耐心一步步询问判断最终故障点，为用户提供针对性解决方案一、电脑桌面右下角呈小红叉的原因导致电脑右下角网络图标小红叉的原因大概有以下几点：1、设备硬件、线缆连接问题；电脑及另一端设备网线松动或未连接。电脑另一端设备未通电。硬件损坏〔设备、网卡接头、网线〕。2、电脑网卡问题网卡被禁用〔拨号连接错误为769〕。网卡驱动有问题。网卡硬件损坏二、桌面右下角网络图标黄色感慨号导致电脑右下角网络图标黄色感慨号的原因大概有以下几点：1、提示受限制或无连接〔XP\WIN7、8、10〕拨号上网，无路由器时会出现，代表电脑网卡未获取到有效的IP地址〔公网IP〕，但大多数时不影响网络本身使用，一般可为用户分配公网IP或进行解释。2、提示无Internet访问〔WIN7、8、10〕‘代表电脑当前无法连接互联网，多为有路由器时提示，检查路由器上其他设备是否正常，如正常检查电脑网卡IP，如不正常按无法上网处理。2.6可能导致几类常见问题的原因无法上网：用户反映宽带无法上网，此描述非常不明确，需耐心一步步询问判断最终故障点，为用户提供针对性解决方案一、无法上网错误678、651连接路由器后进行拨号。线路信号不正常。猫、网线硬件问题。电脑网卡相关问题〔驱动、硬件〕。二、常掉线线路信号不稳定顶峰期上网用户数过多，电信效劳器不稳定。设备问题〔猫、路由、语音别离器〕三、网速慢。带宽未分配够。线路质量不好。其他设备占用〔PC、、ITV、路由器等〕四、网页打不开DNS设置问题。浏览器问题。电脑系统〔网络相关〕。路由器设置。三、宽带预处理常见申告3.1预处理术语详解无法上网：用户反映宽带无法上网，此描述非常不明确，需耐心一步步询问判断最终故障点，为用户提供针对性解决方案术语名词名词解释接单将工单接到自己的工号下，此工单其他人将不可见（除非放回工单池）。回单工单预处理成功，故障排除或用户对解释认可，无需装维人员上门处理。派单工单预处理失败，故障未解决或用户对解释不认可，需安排装维人员上门处理。超时故障工单在预处理系统中停留的时间，如超过时间无人接单处理，将自动流入服保系统，由装维人员上门处理。重复工单也称重复申告、重修工单

指在某个时间段内，一个用户针对同一个问题产生2次或2次以上的申告的工单。严障也称群障、大面积故障

指因为电信设备或线路的问题导致某区域所有用户的业务出现问题的统称。工单时长工单进入预处理系统中后停留的最大时间，各省可能有所区别，多为60分钟。流单也称超时工单、强派单。

在工单时长内，无人处理的工单，会自动下派到装维环节，此类工单成为流单四、常见宽带报错处理4.1错误678\651错误678\651错误：

XP系统报错为678，VISTA-WIN8系统为651，申告占比在60%-70%之间，。①大面积故障后台查询用户所在区域是否有大面积线路故障。向用户说明，一般24小时内恢复。②局端问题宽带猫：LINK\ADSL\DSL灯是否常亮，否则线路异常。光猫：LOS（光信号）灯是否闪烁；PON（光纤E/G）灯是否熄灭，则线路异常。引导用户检查光纤尾纤、电话线路连接，重启设备尝试。注意：如果猫电源灯都不亮的话则为宽带猫故障③用户侧问题ADSL：固话是否正常。语音分离器：检查语音分离器，ADSL和PHONE连接是否正确。电脑网卡状态：有下架网卡小图标是否红色小红叉。④使用路由器导致如果用户使用了路由器设备，还进行宽带连接，则会出现678\651故障。请用户正常连接宽带猫线路后再尝试。4.2错误691\629\619错误691错误：申告占比在3-5%之间，按后台查询的错误原因针对性的排除，假设无错误信息可能用户名输入有误或宽带连接问题。①欠费有平台：后台查询用户帐号费用状态。无平台：告知用户拨打10000号咨询②密码输入错误询问用户输入密码，后台进行认证。重置密码，重新输入即可。③网卡硬件更换请用户关闭宽带猫，后台进行MAC地址解绑操作，在尝试即可。④其他会话数超出允许数MAC地址绑定-需做激活上网非有效时间4.3错误769错误769错误：

电脑网络设置及硬件问题导致。与线路测无关，用户无动手能力时可解释建议自维。①网卡被禁用XP：右键点击“网上邻居”→选择“属性”。VIST-WIN8：网络→右键选择“属性”→更改适配器设置”→“更改适配器设置”。查看“本地/无线连接/以太网”是否显示已禁用，如已禁用，则双击/右键选择启用即可。②网卡驱动或硬件问题右键点击“我的电脑\计算机”→“管理”→“设备管理器”→查看“网络适配器”项下有没有黄色感叹号（vista-win8为向下小箭头）黄色感叹号或向下箭头：说明驱动不正常，下载360驱动大师或者驱动精灵（带网卡版），安装后可自动检测网卡型号，安装匹配的启动。如果什么都没有：说明电脑没有检测到网卡硬件一般为硬件问题。③系统服务问题右键点击“我的电脑\计算机”→“管理”→“服务和应用程序”→“服务”。查看以下几个服务的运行状态司否为“已启用”。1、Server2、ComputerBrowser3、Workstation4、Netlogin5、Networkconnection如果为空白的话，则右键点击选择“启用”即可。4.4其他局部报错以上四种报错总占比在申告量的5%左右，其他更多报错，请查看?宽