在新加坡的医院管理之路

在新加坡的医院管理之路

新的三级医院的评估标准将“以患者为中心”作为重要的评估指导，但传统医院的等级划分仍然以规模和技术能力为重点，这在一定程度上导致了“大医院是好的”和“小医院是差的”的公众认知。而国内首家通过JCI认证的县医院——天津市宁河县医院正在通过不断提升“以患者为中心”的综合服务水平,向这一现状发起挑战。“变身”让人成长2007年的一次新加坡之旅,给天津宁河县医院院长于东祥留下了深刻的印象。“我们参观的几家医院的医务人员都温和有礼,医院环境也温馨怡人,处处体现着人文关怀。”于东祥称,那次参观颠覆了他对医院的传统印象,他认识到医院不是单纯的治病疗伤之所,更要为患者提供完美的就医体验。更为重要的是,于东祥了解到这几家医院是通过实践JCI标准实现了“以患者为中心”的持续质量改进,而这正是他苦苦寻觅的管理抓手。“过去我感觉自己每天都坐在火山口上。”一向做事谨慎的于东祥说,自己有个习惯,就是每天搜集各家医院发生的事故,并在第一时间检查本院,排除了危险因素才能安心。“我们需要一个标准和规范,哪怕是较低的标准。有了标准之后我们的行为就会有章可循,就可以让我们的管理者和医务人员都冷静下来思考自己的行为,也只有这样才能实现持续改进。”正是这种对质量持续提升的迫切要求,让于东祥毅然决定试水JCI。于是在2010年再次赴新加坡时,于东祥带上了医院的核心管理团队。“宁河县医院位于城乡结合部,员工素质不占优势,再加上医院已经有了62年的历史,也积累了一些坏习惯,很多问题甚至我们自己都难以发现,所以迫切需要转变自身的观念。”于东祥告诉记者。从新加坡回来后,医院领导班子就开始了紧锣密鼓的准备工作,但由于医院大部分人并不了解JCI,因此动员工作在开始被泼了冷水。“在医院动员大会上,表示同意创建JCI员工的只有四分之一,有六分之一的人是觉得没戏,剩下的大部分人处于旁观状态。”宁河县医院党委书记霍士生告诉记者。于是准备的第一步就从改变员工意识入手。医院请来了台湾彰化基督教医院的专家做JCI的集中培训。“从2010年到2011年,我们组织了300多场培训,从医院管理者到普通员工,每个人都经历了一场JCI的洗礼。”霍士生向记者介绍。专家的认真精神打动了全院员工,慢慢地即便是普通员工也开始逐渐接受JCI理念。调动起大家的积极性之后,集体的智慧也逐渐展现出来。为预防针刺伤,供应室专门做出了一套针套,使临床针刺伤的发生比例骤降。JCI在带来改变陋习的阵痛之外,更为医院质量改进指明了工作方法。负责质控的王庆忠主任告诉记者,在引入JCI之前,虽然自己从事质量管理工作已经很多年,但是具体怎么做,心里一直不是很清楚。“只是每月例行检查,检查完了就完事了。”王庆忠这样形容说,引入JCI这个管理工具之后,他感觉管理上系统了很多。在以规模和技术能力为评价核心的医院等级划分下,宁河县医院勇攀高峰,在综合服务水平上对“大医院”发起挑战。“引入JCI之后我们用安全指标来说话”。王庆忠说,“运用PDCA管理工具,现在科室每个月自己上报课题,制定改进措施,评估结果。我们对其指标完成情况进行原因分析、反馈,共性问题制定措施,全院统一改进。”jci标准引领医院发展经历了一年半的准备和台湾专家多次培训以及两次模拟评审,宁河县医院终于焦灼地等来了美国评审专家这位“真神”。而美国专家的“较真儿”也令县医院管理团队很不淡定。“第一天是查基建,他们从脚底到房顶,一个地面的窟窿,一个墙壁上的水渍,一个房顶上的霉点都会检查,成为扣分的项目。”李会霞至今对第一天的检查场景心有余悸。检查完建筑的布局、流程、建筑中封闭情况以及空气流向,专家终于满意地点了点头,这让大家松了一口气。有了第一天的“成功经验”,医院各部门在以后的检查中自信了很多。在例行汇报中,李会霞流畅严谨的讲述博得了专家的称赞:“你的PPT比外面的天气漂亮多了!”同时医院的多重耐药菌流程控制也给评审专家带来了惊喜。“多重耐药菌感染一直是院内感染的顽凶,但是科室做了流程控制后,从去年7月份开始感染率逐渐下降,到12月份实现了零感染,对此专家也表示很惊喜。”李会霞告诉记者。不过随着检查的深入,医院依旧被抓到了把柄。评审专家的质疑是,“病房手术室的窗户都是封闭的,为什么门诊手术室的窗户可以打开?”李会霞介绍说:“医院本身觉得门诊手术室进行的都是病情比较轻的手术,所以就忽视了这点,JCI标准不放过每一处细节的精神让大家钦佩。检查最后医院总共发现了28项缺陷。有的我们及时改正了,其余的专家相信我们能够改好。”2012年1月26日,宁河县医院最终顺利通过JCI认证。记者在医院看到,很多人性化的提示让这所县医院看起来已经与众不同。在儿科诊区,记者发现一些特殊的小卡片,护理部主任张衍向记者介绍,这是他们根据JCI标准自己设计出来的用药提示小卡片,主要针对智障儿童和有精神障碍的成年人。在护士站,张衍向记者出示了厚厚的一沓儿表单。“这是我们自己根据JCI标准制作的”。记者发现各种表单中除了常见的入院评估、出院评估外还有营养评估、精神状态评估等表单,五花八门。“我们对患者所有的服务计划都在这里了,现在从入院到出院都会根据患者的情况做相应的评估并调整治疗项目。现在患者的病历本厚度已经是以前的三倍。”张衍笑称,“JCI让我受益最多的就是以患者为中心的服务意识养成,现在我们除了治疗之外,还会更多关注患者的隐私需求、安全需求、心理需求等。这也是JCI的核心。现在这些核心精神已经融入到我们服务意识之中,也在逐渐成为宁河县医院文化的一部分。认证结束后,荣光之下的宁河县医院并未恢复平静。记者的采访,也因于东祥繁忙的日程被迫中断了两次,其间,于东祥打电话表彰了妇产科两位在科室电线老化失火中成功用灭火器灭火的护士。“JCI为我