领导者的三力

領導的三力思考力＋決策力＋執行力顧客在那里？重要vs

緊急/效果vs

效率？誰是接班人？1領導者的三力簡述概念思考力:思考要以客戶為主軸；行動重於口號(想出方法和對策)決策力:決策重在重要緊急與效率效果(確定一個最佳方案)執行力:執行要靠核心力骨幹(選接班人人材)思考力決策力執行力接班人緊盯思考顧客在那裡重要＆緊急效果＆效率接班人2發覺市場、決策的前奏飛起來鳥瞰一下市場站在牆上看一下牆外的市場決策前先看一下市場3思考力管理名言：

「如果你確實做到了以顧客為中心， 為顧客提供他們所需要的服務， 那麼，其他的一切便不在話下。」－百事可樂公司世界餘料部主任羅傑斯.安瑞4以顧客為中心行動重於口號站在牆上看一下牆外的市場誰是你的眼睛替你觀察市場誰是你的耳朵替你打聽信息誰是你的嘴巴替你詢問市場手下又瞎又聾又啞，你就殘廢了所以主管別依賴別人，做好自己5提高客戶的滿意度6滿意≠忠誠先做好顧客滿意才可能達到顧客忠誠沒有投訴就叫做滿意(但客戶不一定會再來)71.客戶滿意≠客戶忠誠重點提示：滿意＝沒有投訴(客戶不一定會再來)

忠誠就是表示以後還會再來

忠誠比滿意更重要管理名言：客戶忠誠度每提高5%，企業的利潤就會有45%~90%的提升8忠誠對客戶的服務要不斷要求，直到絕望為止！9提高客戶满意度產品差異化是由客戶決定的會抱怨的客戶是好客戶老客戶到那裡去了?客戶的比較10提高客戶满意度之1

產品差異化是由客戶決定的重點提示：

你的產品明明跟別人的不一樣，人家說一樣，你輸了； 你的產品明明跟別人的一樣，人家說不一樣，你贏了。

11提高客戶满意度之2

會抱怨的客戶是好客戶管理名言：處理顧客抱怨＝提高顧客的滿意程度＝增加顧客認牌購買傾向＝更高利潤重點提示：告訴你的員工

會抱怨的客戶是好客戶：

投訴是第二次表現的機會，

投訴可以提供商機12行銷學上的投訴理論客戶投訴：把它解決時有67%客戶會回頭客戶投訴：是不想放棄你，我們還有機會好好的面對投訴吧!!13老客戶是最忠心的※老客戶為中心，把它鎖在中間，新客戶再去不斷放大，變成老客戶。＊每(月、季、年)均要檢討老客戶去那里了賊船理論增加新客戶，丟掉老客戶，經過幾次循環後，最後客戶都跑了老客戶是口碑而且是最忠心的新客戶1最老客戶新客戶214提高客戶满意度之3

老客戶到那裡去了?客戶的比較老客戶1------------=--------------新客戶4開發一個新客戶需花4倍老客戶的資源.維持每月一個老客戶(重要)的連繫與招呼15決策力重要vs緊急效果vs效率16決策力重要性決策時不要與私人恩怨牽扯

一個錯誤的決策,100個行動也無法挽救！！17時間管理範例1

比爾蓋茨3句話參考能站說的就不要坐著能桌邊解決的就不要去會議室能寫便條紙的就不要搞文件

(便條紙＝會議紀錄)

18決策力之確保自己的時間沒用錯表8-1重要與緊急重要性＝影響深遠緊急性＝需要立刻處理1很重要很緊急2

很重要不緊急3

不重要很緊急4不重要不緊急表8-1是下屬填寫上司看,且表不准藏在抽屜里,否則就沒意義了,要張貼在牆上,使領導者能明確那些重要及緊急的事情.19決策力之處理好效果與效率的關係效率＝產出/投入效果＝達成預期目標1有效果有效率2有效果無效率3無效果有效率4無效果無效率表8-2效果與效率

表8-2是上級填給下級看的一張關係表

下級反省、檢討20成本投入=

每用1人，每工作1小時，每占用一平米的土地所花費(單位貨幣)的錢21改善效果的四『不』動作不要「說」沒有用的「話」不要「做」沒有用的「事」不要「寫」沒有用的「報告」不要「開」沒有用的「會」22決策力之企業領導人的通病重點提示：

*模仿他人的經營和手法，忘了有一定時空背景*沒有放大你的失敗幾率，並且預留最壞狀況的退路*沒有把所有的資源跟條件一一確定*沒有事先預測可能出現的問題、障礙跟困難23執行力誰幫你事情做完！！24執行力之1.分析你的員工能力＝完成任務的條件意願＝願意投入工作的態度1有意願有能力2有意願無能力3無意願有能力4無意願無能力4.放棄1.授權下去2.教育訓練3.激勵自己填給自己看，因為涉及人的問題。不對外公佈！放在自己抽屜里參考；誰是接班人。25執行力之2.選人首先要重視誠信例:幫任何人買東西，先把錢找給人家，再把東西拿出來。因為找錢比買東西還要重要。選人首先要重視誠信要強調執行力，首先要注意考核這個人的誠信度。26執行力之3.搭配使用互補人才3.搭配使用互補人才例:個性 血型的互動 專長 特質 情緒…等了解員工27執行力之4.尋找合適的接班人※誰可以成為總指揮?有沒有能力調度一切?可以在外面充分發揮，充分地自由作戰嗎?※他是否有很強的高端解碼能力任何東西都是要解碼的，願望一出來。剩下的就是誰去做解碼的工作，誰把它弄成細節，誰把工作派遣單規劃出來。28執行力之4.尋找合適的接班人方法見習官制度:目前暫時沒缺，一旦有缺就上任。學習批公文制度：批文給上司審閱，不對外發佈。直到你認可為止(2份批文，一份給接班人實習)暫時性升遷(升課長、副理、經理…)第一張公文先以人名(暫)：3個月的實習時間。第二張公文3個月ok後認可時再發公文。若不適用則不會有第二張公文(適用NG)。角色扮演機會(1週~2週)是否稱職符合。授權後還可以收回權力29見習官制度有些人在公司呆不了多久就想走，因為他不知道這家公司要不要重用他。海軍中有個见習官制度，在打仗时，如果舰长牺牲了，见習官马上就能胜任其职地顶上去。这個制度给人们一個很大的启示，在公司里也可设见習官制度，如果某個员工符合条件、够资格，哪怕公司没有这個空缺也给他安個见习官、见習厂长、见習副厂长、见習经理、见習副经理、见習督导等。这有两個作用：①提醒那個在位的人注意，他如果不尽职尽责地工作，这個见習官就可以上去替代他；②安稳这個见習官，既然是见習官就表示随时准备有机会马上升上去。这样他们通常不会离开公司，因为他自己已经知道他被首肯，可能被接受为一個合格的管理者，只是暂时没有空缺，一旦有空缺他就上去了。30學習批公文制度一般批公文都是一层一层地批上去，副经理批给经理，经理批给副总，副总批给总经理。但是如果副总准备做总经理的接班人，就应该学总经理批公文。可以在公司拟定一个公文栏练习制度，重要公文秘书会上交两份：一份给总经理，另一份给副总。副总批，批完后总经理看看批得好不好，再提点意见，这样练习了一段时间后自然就越批越像了，可以当一个总经理了，总经理也可以放心地交位了。这个主意是从武则天的身上想到的。有一天唐高宗李治头痛，武则天让唐高宗休息，自己代唐高宗批奏折。从此以后就是武则天经常代唐高宗批公文，最后就越批越像，终于当了皇帝。这给我们一个很大的启示：一个人要想当皇帝，就要先学会如何批奏折；要安排一个副经理接班一个经理，就要让他先学会如何批公文。31暫時性升遷前国务院总理朱镕基说过，中国的官员都是升上去很容易，下来很难。这句话言外之意，万一升错了怎么办？公司规定经理级以上的要升两次，第一次升起来时底下要加一个字--"暂"，就表示暂时的。经过一段时间考验，如果表现良好，就去掉这个"暂"字，进行第二次提升，升为正式的经理。如果发现第一次升错了，就不会发第二次公文，进行第二次提升。一个人最怕是升错，一个厂长一旦升错，是一件不得了的大事。例如管理一家钢铁厂的厂长，一旦正式提升，是轻易不能叫他马上下来的。所以暂时性升迁的优点就是可以留下一条后路，尽量避免授权时犯错误。32角色扮演機會总经理不在时，副总经理代替，这叫做暂时性的授权。角色扮演不同于暂时性授权。挑一个星期告诉员工，说这个星期某某担任总经理的角色，他所说的话和所签的字，都代表总经理，完全生效。这个对总经理来讲是个压力，要对董事会负责，说错、做错和签错都是总经理的责任。这对担任总经理的人压力更大，所以要格外地非常小心。暂时性的授权33執行力-授權/分權授權:把權力轉交接班者，試用分權:把權力的某一部分分給下屬。可授權也可收權:當執行者不守本份時，立即收權34授权后还可以收回权力权力下授后不是说不能收回。授权和分权不太一样，授权就好象说他不在，这一块借给你，你暂时坐下，他回来以后你就还给他；分权是像一块月饼一样，切一块出去给别人吃，这个月饼就少了一块。而授权到分权的中间还有一个阶段，就是要让你有能力来接受这个新权力。例如老板向会计说，1万元以下的费用店长就可以批，1万元以上的则由我批。后来老板发现这名店长批了一个1万零5元。于是老板做了一个决定，告诉会计，从今以后1万元以下的也是我批。老板就收回了这个权力。所以授权下去也可以根据情况随时收回权力。35執行力之5.主動培養接班人如何培養和提拔有執行力的接班人?1.你有沒有常常把自己的知識及經驗，傳遞給你的接班人?2.在你的公司里，每個主管都有接班人嗎?3.接班人的經驗及技術是上面被接班人所教導的嗎?4.在你的公司里，每主管每一週，他花多少時間，把他的經驗和技術告訴底下的人?36執行力之5.主動培養接班人

反饋觀念反饋觀念：向下屬提出具體而有用的反饋.不要告訴你的下屬，他的考級和考核分數。你(上司)應該說：我對你有三個想法，用我的經驗告訴你，我給你的建議是什麼！【這種觀念就叫做提出具體而有用的反饋。】37執行