从企业文化到个人发展

从公司文化到个人发展

第1页公司文化主要性：中国最权威四大报刊如是说

第2页公司可连续发展离不开文化动力－－公司文化研究专家张大中答客问

问：为何很多公司不能连续发展而成为昙花一现流星公司？

答：连续是公司生存发展主线要义。纵观中外公司发展历程，我们发觉部分公司取得了长盛不衰连续成功，而更多公司却成为昙花一现流星公司。着眼于历史视角分析，公司只有建立在连续基础上成功才是真正意义上成功。因而，连续是很多已经成为百年老店全球著名公司成功基石，更是众多立志成为百年老店中国公司坚定不移使命追求。

问：是什么原因从主线上决定着公司生命力？

答：在连续意义上，公司文化是决定公司生命力主线要素，公司文化是实现公司可连续发展关键动力。

问：什么对公司文化意义，能否详细展开论述一下？

答：公司生存发展从主线意义上取决于道和术两个层面。公司基于术层面上成功，能迅速完成创业期高速成长，赢得相比竞争对手比较优势，取得生命周期中阶段性辉煌和胜利。然而公司可连续发展取决于道层面而非术层面，这是国内某些曾经相称辉煌公司转瞬成为流星主线原因所在。创新、变革是所有想要实现基业常青公司面临永恒主题。

第3页公司文化和我们有什么关系？公司文化失败

造就公司倒闭当公司倒闭时，我们将不得不去新公司，重新开始。公司文化成功造就公司成功当公司成功时，我们将有机会分享公司丰收成果。第4页公司文化失败造就公司失败

第5页公司文化成功造就公司成功第6页回答三个问题？

1、公司文化含义？酒店公司文化包括哪些内容？2、我们项目上推崇公司文化是什么？3、我们个人应当如何结合公司文化来发展自己？为何？第7页

什么是公司文化？公司文化是指一种公司在一定社会、文化、政治、经济等背景下，为实现公司目标在长期生产经营和建设实践中形成，被广大员工所接收共同行为准则，公司形象、经营理念、道德规范、公司精神等。简单地说，就是公司员工在长期生产实践中培育起来，并且共同遵守目标、价值观、行为规范总称。举例说明：世界著名酒店公司文化。世界著名酒店公司文化.ppt第8页公司经营是产品，还是文化呢？

第9页1）直接形态：住房、餐饮、娱乐。酒店产品形态：直接形态、综合形态和本质形态第10页2）综合形态（服务）：气氛、档次和排场。大排档吃实惠、酒楼吃味道、饭店吃排场。第11页3）本质形态：文化形态。文化就是综合形态（服务）深度提炼，也就是气氛、档次和排场深度提炼。第12页酒店公司文化内容:经营文化、服务文化一、经营文化1、提倡“人文主义精神为关键”。对客人：“客人永远是正确”。对员工：自己工作得到酒店认可，将会有成就感。2、以特色经营为基础。个性是酒店之魂，特色是经营方向。3、以超越性品味为形式。西体中用。传统酒店文化本质是西方文化。建筑构造、功能、组织管理体系。超越日常生活：宾至胜家超越其他行业：大家气度、上层文化。第13页二、服务文化1、服务四个层次1）规范化、标准化服务2）个性化定制化服务：如在客房睡衣上绣上客人名字卖给客人。3）多样化服务、超值服务：二十四小时贴身管家服务、餐厅准备婴儿椅。4）金钥匙服务和金钥匙精神：中国饭店金钥匙服务项目包括：

（1）行李及通信服务：运输行李、电报、传真、电子邮件等。

（2）问询服务：指路等。

（3）快递服务：国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等。

（4）接送服务：汽车服务、租车服务、接机服务。

（5）旅游服务：个性化旅游服务线路介绍。

（6）订房服务：房价、房型、折扣、取消预订。

（7）订餐服务：推荐餐馆。

（8）订车服务：汽车租赁代理。

（9）订票服务：飞机票、火车票、戏票。

（10）订花服务：鲜花预订、异地送花。

（11）其他一切合理合法服务：美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等。金钥匙精神：“在宾客惊喜中找到富有人生”第14页2、服务步骤1、门童：“精神”2、行李员：“细致”3、总台：“快捷且不出差错”:1）3分钟内办完手续；3分钟内三次叫客人名字；三次问候客人。服务态度只是外在变现形式，

服务技巧和效率才是主线。2）记住尽可能多客人名字。4、大堂副理：全面。变现为走动。1、监督服务员。2、注意大堂内客人。3、留意外面。5、公共洗手间：适度6、餐饮：丰富7、客房：舒适1）方便客人2）个性。8、超市：方便9、电话总机：亲切10、工程：预防第15页

3、服务挑战1、处理突发事件。北京建国饭店80年代开业，这是全国第一家上档次宾馆，开业之后，澳大利亚总理访华，在建国饭店大开宴会。当初大家就很担心，由于建国饭店群楼大宴会厅是玻璃天花，担心下雨，担心漏雨。成果宴会期间果然下雨了并且漏雨，好在当初那个餐饮经理极有经验，他一看漏雨位置就在走道上，就站了过去，让雨水一滴一滴从他脖子后边滴下来。他在那儿指挥服务员，直到宴会结束也没有人发觉漏雨。宴会结束之后，他西装背后全湿了。答谢会举办很成功。这种处理办法，真正体现出了饭店服务精神，也成为饭店文化一种特写，假如换作其他人处理，也许会拿个器皿接水，或者弄点布垫着，但这是强化漏雨。2、刁客1）客大压店。有钱摆阔2）无钱刁难：没钱摆谱，要足面子。3）借题发挥：领导随员。4）怨气冲天：在别处积怨来酒店发泄。5）内外勾结第16页4、正确服务意识1、不足：（1）服务文化和服务质量。中国长期官本位，缺乏服务传统。”服务也是文化，服务需要精神”。（2）以人为本。口气大，力气小。2、建立理念。“以人为本”。理性：从经营需要出发研究客人所需，所要。感性：从人性出发关注客人所思所感。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。将心比心才能到位。错误结识：“客人是上帝“、“客人永远是正确”。正确结识：建立预防机制1）硬件预防：处理在客人发觉之前。2）软件预防：把也许发生问题、矛盾和冲突转化。重点：重视服务亲切性。综合性、把握亲切性和演出性。第17页员工座右铭：我们是为来宾（业主）提供高品质服务高端员工。员工信条：1、机遇：让来宾（业主）满意每一次服务，都将是我人生发展一次机会，因此为来宾（业主）提供亲情般“零距离”服务是我发自内心意愿。2、礼貌：无论见到来宾（业主）还是同事都要尊重、亲切、微笑、问好。3、义务：每个员工都以热情友好态度欢迎来宾（业主）到来；每个员工都有义务随时帮助来宾（业主）处理所有问题，从不向来宾（业主）说“不”，决不允许我来宾（业主）带着不快乐心情从我这离开；决不可忽视与每位来宾（业主）欢欣地道别，就像我们热忱欢迎他们到来。4、合格员工标志：忠诚、敬业、勤奋。5、培训：每位员工都有接收培训权利和责任，以求进步。6、安全卫生：元顺酒店（名典公寓）每一处，我们都有责任确保其安全和卫生。7、节省：节省一切应当节省资源，养成节省美德。8、参与：以主人翁姿态参与酒店（物业）管理，您每一条意见和提议，在采纳后您都将受到鼓励和褒奖。