hkyh战略规划咨询项目报告零售金融业务发展策略课件

2023年7月24日HKYH战略规划咨询项目

零售金融业务发展策略版权所有，不得翻印零售业务虽然有所增长，但市场占比增长缓慢缺乏支撑利润增长的产品业务：零售业务利润贡献无法保证零售银行业务发展陈述（1）零售业务发展散乱，缺乏明确的业务整体发展规划；零售产品全而不精，缺乏具备核心竞争力的产品；应逐步建立结构化的产品定位、规划缺乏明确的客户管理机制，客户细分和差异化的客户管理机制仍亟待建立；应在产品定位的基础上建立产品——客户映射关系零售业务营销体系非常薄弱：营销人员数量、质量存在差距；缺乏明确的营销策略整体规划；应重新构建市场营销队伍，逐步建立综合化、团队化、分级管理的营销管理体系考核指标设计不合理，无法有效刺激分支机构积极性考核导向与重心存在偏颇，目前考虑建立规模为主、兼顾利润的考核导向；将来则实施以利润考核为主，兼顾效益和风险指标的考核机制；具体实施以产品定位基础上的产品考核策略和机制核心问题外在表现版权所有，不得翻印零售银行业务发展陈述（2）近期金融局势动荡，未来形势仍不明朗；给予HKYH零售业务一个较好的总结成败、积极盘整的机会预计房地产市场进入一个为期两年的下行调整期，建议这个阶段HKYH进行内部流程梳理、行业基础研究，大客户前期营销等基础性工作，旱天造船、积蓄实力理财业务是HKYH顺应未来金融形势和市场竞争环境所必须大力发展的重点业务，HKYH应当充分整合资源，加速发展发展环境零售银行部个贷业务、卡业务，集营销、风控、信贷审批职责于一身，不利于业务拓展，也不利于风险控制零售金融部与金融市场部在理财业务方面，两者职责、权力界定不清，考核没有跟进，激励机制无法调动相关部门的积极性同业合作的营销与拓展没有明确的职责归属零售银行部在金融代理业务、个人消费信贷业务等方面缺乏与公司金融部的密切沟通、配合信贷资产理财业务作为未来业务发展方向之一，需要部门间沟通与配合内部矛盾版权所有，不得翻印综合零售金融业务是HKYH未来持续稳定发展的基础，是持续竞争力的主要支撑，未来利润贡献的主要来源内部盘整：零售业务在未来1-2年内必须进入一个稳步发展、以内部盘整为目标的时期。卧薪尝胆、苦练内功是HKYH未来零售金融业务崛起的必要经历；未来的1-2年盘整期内，注重内部业务梳理、产品规划、优化流程、管理提升、队伍建设，但必须要对盘整指标进行明确考核2008年，通过对零售金融业务进行系统规划，实现客户分层、产品分类，为业务进一步有序发展奠定基础2009-2010年，夯实基础、有序发展。储蓄业务稳步增长（在整体业务增长的条件下，比例不变）；加大营销投入、控制服务成本；人均和网均利润稳定2011-2012年，全面增长、竞争致胜。客户升级、产品系统、营销队伍高效稳定，形成同城同业的竞争优势，储蓄业务占比稳定，人均利润快速增长零售银行业务发展陈述（3）发展定位版权所有，不得翻印面向客户的整体架构：以客户为中心、面向客户的零售业务发展理念与思路；遵循客户获取——客户选择——客户综合服务、价值挖潜——客户价值升级的客户管理、发展逻辑；变产品销售为客户服务的经营理念和模式客户管理：客户细分、客户分级管理、客户与产品的映射产品发展：业务关联，各项产品/业务之间形成以储蓄/借记卡业务为核心的关联结构；明确产品定位；产品标准化、套餐化、关联化；将个人住房按揭贷款、理财业务、经营信贷作为今后的重点业务营销管理：重新构建HKYH零售营销体系；客户经理实现专业化、综合化、团队化发展；实现分级管理；专业性、系统性、针对性的培训才有效内部分工：明确内部职责分工，权限界定：明确零售银行部与金融市场部、零售银行部与公司银行部、零售银行部与风控授信部门之间的相关责任界定零售银行业务发展陈述（4）发展策略版权所有，不得翻印零售金融业务发展定位零售金融业务发展目标零售金融业务发展策略目录版权所有，不得翻印零售金融业务发展定位调整规划期蓄势发展期全面体现竞争优势期2008年2009年2010年2011年2012年调整方向优化结构系统规划积蓄力量有序发展精益管理全面发展竞争致胜业务发展结构化客户分层、分类产品系统规划建立产品客户映射关系制定三年发展目标市场跟踪研究产品整合、创新与推进客户梳理加大营销投入服务成本控制营销队伍建设发掘优势业务业务全面增长同城同业竞争致胜内部条件为历史埋单为未来蓄势竞争发力版权所有，不得翻印零售金融业务发展定位诠释（1）2008年发展定位诠释：业务发展结构化客户分层、分类产品系统规划建立产品客户映射关系制定三年发展目标根据零售金融业务发展定位，建立业务发展整体构架，保证战略发展定位在用户选择、业务设计、营销推广、后台支撑等各个环节的统一第一阶段，按照客户的储蓄额度、利润贡献指标进行分层第二阶段，根据客户金融需求偏好，实现用户分类按照业务发展响应速度，将零售金融产品分为：“依赖能力长期均衡提升而发展的业务”、“快速响应及时见效业务”按照业务在发展客户中的作用，将零售金融产品分为：基础业务、服务型（粘附性）业务、盈利型业务、稳定客户的升级型业务、战略发展性业务在客户分层、分类，产品分类的基础上，形成“产品-客户”的映射关系以重点业务为主线，制定三年的储蓄额、利润额、成本控制发展目标版权所有，不得翻印零售金融业务发展定位诠释（2）2009-2010年发展定位诠释：市场跟踪研究产品整合、创新与推进客户梳理加大营销投入服务成本控制营销队伍建设网点资源倾斜主要跟踪研究房地产市场变化，为个人房贷业务发展提供依据通过渠道控制、资费管理对现有客户实现有效管理在08年规划的基础上，对现有产品进行整合梳理，并根据发展定位实施创新与推进重点主要集中在理财产品、个人经营信贷等加大零售银行业务的营销投入建立专业的团队营销模式通过渠道规划降低零售金融业务服务成本在盘整期间，应通过在规模的基础上，加大对重点业务、重点客户的重点指标量化考核，推动零售银行部的发展网点资源向零售业务倾斜，配套响应考核版权所有，不得翻印零售金融业务发展定位诠释（3）2011-2012年发展定位诠释：发掘优势业务业务全面增长同城同业竞争致胜在09-10年业务发展基础上，确定HKYH零售金融业务的优势产品各项业务全面增长，带动储蓄额增长，形成基于业务的利润贡献业务在同城同业中具有竞争力，零售金融市场占比与HKYH整体市场地位同步规模快速增长版权所有，不得翻印零售金融业务发展定位零售金融业务发展目标零售金融业务发展策略目录版权所有，不得翻印零售金融业务发展目标（1）2008年2009年2010年2011年2012年调整方向优化结构系统规划积蓄力量有序发展精益管理全面发展竞争致胜财务指标储蓄规模利润指标成本指标市场份额版权所有，不得翻印零售金融业务发展目标（2）客户发展指标客户结构重点业务覆盖率2008年2009年2010年2011年2012年版权所有，不得翻印零售金融业务发展目标（3）内部运营指标物理渠道规划电子渠道支撑2008年2009年2010年2011年2012年版权所有，不得翻印零售金融业务发展目标（4）学习创新指标产品创新营销队伍建设2008年2009年2010年2011年2012年版权所有，不得翻印零售金融业务发展定位零售金融业务发展目标零售金融业务发展策略总体策略目标客户发展策略具体业务发展策略保障支撑策略目录版权所有，不得翻印建议零售金融业务将按照以下思路发展产品发展营销管理整体架构IT支撑1面向客户的整体架构4全零售销售团队5重长效、重利润的考核导向3标准化、套餐化、关联化6完善IT支撑客户管理2客户细分、差异管理考核驱动版权所有，不得翻印带动型、升级性业务盈利型业务服务型业务基础业务整体架构：面向客户的整体架构工资代发客户低保代发客户养老金代发客户代收客户客户获取公金营销大众零售营销交叉销售向上销售客户选择综合服务价值挖潜价值升级账户管理费网点整合经分系统储蓄借记卡理财一般客户住房按揭贷款托管个人信贷代收发、代售个性化服务利润贡献个人银行客户降低成本目标客户托管战略型业务小额支付贷记卡版权所有，不得翻印客户管理（1）：当前，按照客户账户储蓄额度与利润贡献度，对现有客户分层计划管理产品竞争客户管理上世纪90年代前90年代至今未来利润贡献度储蓄余额占比1、通过客户账户储蓄额度与利润贡献度的比较，确定重点发展客户重点客户帐户余额重点客户其余信息2、在确定重点客户的基础之上，有针对性的识别其余重点信息贷记卡信息贷款信息理财产品购买信息信用状况收入状况……示例HKYH当前客户信息分析能力极弱版权所有，不得翻印客户管理（2）：未来，根据客户金融需求偏好，逐步实施对客户分类金融需求偏好金融产品偏好风险偏好营销方式偏好渠道偏好服务方式偏好储蓄产品理财产品信贷产品代理产品……风险偏好风险厌恶风险中性广告营销柜面营销主动营销被动营销柜面客户经理电子银行自助渠道……服务态度服务方式……全面客户关系管理的策略版权所有，不得翻印产品发展（1）：产品/业务可分为均衡提升能力型与可快速增长见效益型均衡提升能力型可快速增长见效益型产品/业务可提升HKYH的全业务能力目前，HKYH的资源能力与该产品/业务可能存在不匹配如HKYH的贷记卡业务产品/业务在市场中具备较强的盈利性HKYH可迅速调整产品/业务结构，重点保障此类业务的资源投入，迅速提高盈利能力如房屋按揭贷款、理财业务等收益性响应速度业务能力、效益同步提升版权所有，不得翻印产品发展（2）：对HKYH的各项产品业务按收益性-响应速度进行评价，并进行分类响应速度收益性收益高且响应快的产品/业务是HKYH目前亟待加大资源投入发展的产品/业务重点发展此类产品/业务能够快速提高HKYH的规模和效益并不一定是战略性业务效益快速增长型Ⅰ收益低、HKYH的资源投入、发展阶段也比较低是HKYH目前业务能力的短板可能是战略性业务均衡能力提升型Ⅱ储蓄/借记卡贷记卡业务电子银行消费信贷个人银行服务住房按揭贷款理财业务经营信贷版权所有，不得翻印住房按揭贷款产品发展（3）：各项产品/业务之间形成以储蓄/借记卡业务为核心的关联结构储蓄业务消费信贷个人理财服务个人银行服务借记卡业务电子银行经营信贷代理业务公金部外部金融机构微型企业贷记卡其他公司机构版权所有，不得翻印产品发展（4）：产品标准化、套餐化、关联化是HKYH产品/业务的当前的重点发展目标标准化套餐化关联化个性化产品/业务流程的标准化需求调查产品设计接触客户达成协议个人信审……示例：按揭贷款流程标准化产品设计的标准化：形成标准、规范的需求调研、产品设计论证的工作程序和流程信贷审批流程的标准化：前、中、后台各个部门职责的明确界定，考核的跟进售后服务的标准化产品1产品N产品3产品2建立产品/业务之间的关联关系，各个产品/业务之间协同发展中间业务带动资产及负债业务个人消费信贷业务与贷记卡业务关联发展个人经营信贷与微型企业业务关联发展产品/业务关联发展以客户为中心的产品套餐化套餐1套餐2套餐3Ⅰ类客户Ⅱ类客户Ⅲ类客户针对特定客户人群定制产品和服务高质量服务获取高额利润针对高端客户群体提供个性产品/服务不具备客户基础、不具备业务基础版权所有，不得翻印营销管理（1）：构建强大的HKYH零售营销团队——综合化基金代销储蓄客户经理理财经理个贷经理保险代销构建专业化营销队伍综合化发展营销人员能力综合化综合客户经理综合客户经理综合客户经理构建综合化营销队伍版权所有，不得翻印零售营销团队建设“保险式”营销团队全面零售营销团队营销管理（2）：构建强大的HKYH零售营销团队——团队化时间2008年10月2009年2010年2011年测算个人金融营销团队的人员配置制定营销的策略计划3-5人一个营销团队按团队进行个金产品/业务营销团队整体考核加强针对性培训制定定期的营销培训计划培养高素质零售营销团队个人客户经理客户经理主管个人客户经理客户经理主管个人客户经理客户经理主管个人客户经理个人客户经理个人客户经理个人客户经理TEAM1TEAM1-22012年版权所有，不得翻印营销管理（3）：构建强大的HKYH零售营销团队——分级管理初级客户经理中级客户经理高级客户经理初级型专业型全能型单项营销能力偏弱需要专业型或全能型客户经理指导承担营销团队中的低级别事务性工作单项营销能力较强全业务营销能力不够需要其他专业型或全能型客户经理指导承担营销团队中的专项营销工作各项业务营销能力都较强承担重点客户营销工作需要其他客户经理的配合承担营销团队中的管理工作123123123级级级版权所有，不得翻印营销管理（4）：建立完善的客户经理培训机制总行零售部销售经理人力资源部门提出培训计划制定培训政策指导编写培训材料提出培训目标与纲要提出培训要求邀请外部专家协调、安排培训计划具体安排组织培训活动基本知识零售业务知识全面零售营销营销知识与技能营销团队分工短期靠激励，长期考培训专业性、系统性、针对性的培训才有效版权所有，不得翻印考核管理（1）：转变传统的考核观念，改善考核指标不计成本的揽储不计风险的放贷利润风险控制指标效益指标资产利润率人均利润存贷款利差率成本收益率储蓄存款额消费信贷额……考核储蓄存款额利润重点产品指标考核两者并重储蓄当先考核历史当前将来产品/业务发展导向版权所有，不得翻印考核管理（2）：明确产品/业务定位，着重进行产品/业务考核储蓄/借记卡产品定位产品/业务考核贷记卡住房按揭贷款经营信贷代理业务理财业务基础业务战略型业务业务管理工具服务型业务盈利型业务带动型业务赢利型业务盈利型业务业务量储蓄余额业务增长速度风险状况业务规模业务收入业务利润业务利润市场占有情况业务规模与储蓄互补型业务规模业务利润根据产品/业务定位，确定重点考核指标示例版权所有，不得翻印IT支撑：零售业务联动、业务分析、客户关系管理及渠道管理都需要HKYH加强IT支撑IT支撑业务联动客户管理业务分析渠道管理IT支撑IT支撑版权所有，不得翻印零售金融业务发展定位零售金融业务发展目标零售金融业务发展策略总体策略目标客户发展策略具体业务发展策略保障支撑策略目录版权所有，不得翻印个人金融业务具体发展策略——客户策略公司客户为主两者并重储蓄业务零售业务贷记卡住房按揭贷款理财业务个人金融业务是未来中小商业银行的战略业务单纯储蓄业务向综合零售业务转型统领个金业务发展旱天造船、蓄势待发、业务产品化防范风险、打造特色积蓄力量234ⅠⅡ储蓄/借记卡巩固加强1客户细分以客户细分为业务策略起始点Ⅲ经营信贷

重新构建业务模式5版权所有，不得翻印Ⅰ、对公业务和零售业务组成的内部平衡将给HKYH带来更大的战略价值HKYH2008年7月存款比例HKYH2008年7月贷款比例未来，零售业务在银行中将扮演越来越重要的角色，成为主要的收入来源如果零售业务只发展贷款而不发展存款，将会导致内部的资源竞争零售业务可以通过吸纳存款资金帮助公司业务版权所有，不得翻印Ⅱ、从简单经营储蓄业务向提供个人银行综合服务的零售银行转型储蓄账户管理账户应用账户管理账户应用储蓄从以储蓄业务为主的银行向储蓄、中间业务和个人银行综合服务业务并重的银行转型盈利来源将主要依靠中间业务和个人银行综合服务招商银行：财富账户招商银行：一卡通工商银行：牡丹卡定活期存折版权所有，不得翻印Ⅲ、以客户细分管理为个金业务策略起始点：通过客户数比例、利润贡献率对个人客户做简单定位分析100元以下100元-1万元1万元-5万元5万元-30万元30万元-100万元利润贡献率客户比例100万元以上主体型投入发展型关注型限制型个人客户定位分析数据来源：HKYH提供资料版权所有，不得翻印不同的客户采取不同的关系管理和服务方式1001万5万10万30万100万1001万5万10万30万100万1001万5万10万30万100万产品服务渠道专门化、定制化的产品创新性产品标准化产品高质量产品方便性服务快捷性服务优质性服务贵宾式服务物理渠道*柜面、大堂经理贵宾室网上银行手机银行*渠道制约、成本控制策略——第三阶段机构梳理内容版权所有，不得翻印针对不同客户特点，进行客户分级管理100元以下100-1万1-5万5-10万10-30万30-50万50万以上支行行长管理客户经理管理柜面管理客户分级管理主管机构级别客户级别主管管理版权所有，不得翻印针对差异化的客户群体重点发展不同的产品和业务储蓄业务住房按揭贷款消费信贷理财业务个人银行……100元以下账户100-1万1-5万5-10万10-30万30-50万50万以上卡业务产品客户版权所有，不得翻印发展密切联系客户型的银行客户关系管理模式特定业务集中型密切联系客户型个人金融客户主办型银行确保特定地域的市场份额主动联系客户，询问产品的使用情况，需要如何改进提高顾客对产品和服务的满意度寻求与客户更加密切的关系求得在顾客一生中都保持与银行的往来关系强化传统业务之外的消费者金融、投资类金融产品服务把经营资源集中于自身擅长的产品和服务上充分增加边际收益围绕业务成本核算，扩大成本具备优势的部门和业务集中发展削减成本不具备优势的部门求得成本较低情况下较高的收益大中型银行特定发展时期的发展策略伙伴型的客户关系管理争取成为每一位客户的“主办银行”与客户形成一种相互依赖的共同体银行业务全能化发展，能够满足不同客户所有的金融服务需求HKYH全能银行专业性、特色银行中小银行版权所有，不得翻印100元以下账户客户挤占了大量银行资源，基本不创造利润HKYH100元以下账户客户账户数量占比利润贡献占比100元以下账户客户质量代发低保代发养老保险一些代收类客户其他（类似休眠账户）100元以下的客户数占比超过50%，储蓄余额仅有8个亿占用大量银行服务资源挤出中高端客户增加银行运营成本版权所有，不得翻印针对非市场化低端客户——代发养老、低保等客户：必须制定有针对性的策略，达到资源更加合理配置、降低服务成本资源合理配置提高服务效率新技术运用差别网点代发客户集中区域，开辟以代发为主的网点业务流程大堂经理ATM、自助银行以降低成本为目标的业务流程梳理大堂经理引导ATM、自助银行置换网点交叉营销带来的低端客户要实施内部价格转移版权所有，不得翻印客户筛选整合客户结构整合账户针对市场化的低端客户：考虑制定小额账户管理费收取办法，通过市场定价机制分流低端客户小额账户管理费收费标准：3元/季度收费标准：低于100元节约系统资源改变不计成本揽存的观念清理休眠账户提高金融服务水平账户归并减少等待时间享受更好的服务客户银行版权所有，不得翻印针对市场化的低端客户：配合渠道资源管理资源合理配置提高服务效率新技术运用差别区域专门时段、专门柜台办理代发业务网点内部设立专门的不同功能区域建立网点日常业务统计分析制度，实施动态管理差别柜台业务流程大堂经理ATM、自助银行电子银行以提升效率、降低成本为目标的业务流程梳理大堂经理引导ATMPCD网上银行手机银行版权所有，不得翻印100元以下账户客户策略总结网点资源：针对代发低保客户机中的区域，规划相应网点集中代发柜台资源：设立专门柜台办理代发业务。网点内分区域管理自助设备电子银行：加快建立手机银行，完善网上银行资源配置建立客户数据及业务数据分析系统制定小额账户管理费用收取机制与办法初步进行客户筛选，选出有潜在培育价值的客户市场定价针对小额账户及客户的特点制定相应的产品创新战略针对性的开发创新性产品例如小额支付账户产品创新版权所有，不得翻印1百元至1万元账户是HKYH利润贡献的主要群体HKYH100元至1万元账户账户数量占比利润贡献占比100元至1万元账户客户质量武汉中低收入者部分代发养老金客户部分代收业务客户部分中高收入者遗留账户HKYH主要客户群体服务成本高对中高端客户有一定影响客户数量大，储蓄余额比重高，最高达28个亿HKYH个人储蓄业务基础利润贡献未考虑服务成本，当前无法分摊计算版权所有，不得翻印考虑到1百元至1万元账户客户高昂的服务成本，建议稳定此类客户规模，通过标准化的业务流程实施成本控制金融服务消耗作业消耗资源作业成本存款业务贷款业务中间业务…利息支出人员工资网点设备费网络通讯费户数：1042009个户均：2766元高昂的服务成本采用ABC成本法核算作业成本版权所有，不得翻印1万元至5万元账户是HKYH业务服务的主体对象HKYH1万元至5万元账户1万元至5万元账户客户质量账户数量占比利润贡献占比武汉中等收入者部分代发养老金部分工资代发客户HKYH重要客户群体是HKYH的优质客户，主要服务对象黏住客户，加强服务，积极开发新产品版权所有，不得翻印5万至30万账户客户是未来3-5年对HKYH最有价值的战略型客户账户数量占比利润贡献占比HKYH5万元至30万元账户5万元至30万元账户客户质量中高收入者公务员、高校教师等部分私营业主HKYH战略客户是HKYH的优质客户，未来主要服务对象产品关注、终端倾斜版权所有，不得翻印30万以上账户客户是HKYH的远期目标客户，是HKYH重点关注对象，由于当前业务发展尚难满足此类客户需求，建议侧重终端资源倾斜账户数量占比利润贡献占比HKYH30万元以上账户30万元以上账户客户质量高级白领、企业中高层管理者公务员、高校教师创业精英、企业家HKYH的远期目标客户是HKYH潜在的优质客户版权所有，不得翻印HKYH可以考虑年收入5-30万的中等收入客户为重点服务对象年龄富有阶层家庭收入/年普通阶层青年中青年、中年老年5万3560富家子弟或创业精英企业家、垄断行业高级管理层企业家初入职场、普通员工普通市民、工薪阶层退休人员中等富裕阶层50万私营小企业主、高级白领、自由职业者、公务员私营小企业主、高级白领、企业中高层管理者、公务员私营小企业主、自由职业者30万适合HKYH个人业务发展的细分客户群体以财政代发工资的公务员、事业单位人员等中高收入人群作为重点发展的个人客户主体版权所有，不得翻印5万至30万账户客户是HKYH下一战略期内重点发展的目标客户大众零售业务综合产品服务个人银行业务战略价值账户余额100元1万元5万元30万元100万元基础客户重点客户战略客户版权所有，不得翻印客户基本分类与定位汇总（1）：客户类型帐户余额客户特点客户定位限制型100元以下多为低收入者基本没有利润贡献挤占大量柜面资源服务成本高对汉口银行业务发展造成一定负面影响对非市场客户通过渠道重新规划进行管理。利用交叉补贴赢得政府储蓄业务实施内部计价对市场化客户通过收取帐户管理费方式对此类客户进行分流重点方向是释放渠道资源，提高服务收益稳定控制型100元至1万元中低收入者有一定的利润贡献服务成本高对中高端客户有一定的挤出效应为汉口银行个人储蓄业务的根基，通过控制此类客户业务能够使得汉口银保证充分的发展动力通过标准化的业务流程降低服务成本主体服务型1万元至5万元多为中等收入者客户数量少，但利润贡献度高此类客户具备较高的挖潜价值重点客户策略是通过现有业务黏住此类客户，通过新产品开发、加强营销等方式进行价值挖潜版权所有，不得翻印客户基本分类与定位汇总（2）：客户类型帐户余额客户特点客户定位产品关注型5万元-10万元多为中高收入者客户数量极少，利润贡献很高是汉口银行零售业务较为优质的客户摸清此类客户的金融产品与服务需求通过加强产品功能组合与开发最大化满足此类客户的需求渠道倾斜型10万元至30万元中高收入者有一定的利润贡献为汉口银行业务发展的潜在优质客户个性化、贴心的终端设计。如个性化的网点设计贵宾室、个人理财中心的建立、完善贴身、贴心的一对一服务等战略型30万以上高收入群体客户数量极少发展高端零售业务的目标群体重点跟踪、关注此类客户的金融需求未来汉口银行发展个人金融服务的目标客户版权所有，不得翻印零售金融业务目标客户发展策略：战略措施实施计划时间表

时间表关键措施2008年2009年2010年2011年2012年客户管理策略A11进行帐户管理，分流非市场化低端（100元以下）客户A12梳理业务流程，通过标准化的业务流程降低服务成本（100元-1万元）A13新产品开发、加强营销等方式进行价值挖潜（1万-5万元）A14通过产品功能组合满足现有中端客户金融需求（5万-10万元）A15个性化的终端设计（10万-30万元）A16重点跟踪、关注客户的金融需求（30万元以上）初步版权所有，不得翻印零售金融业务发展定位零售金融业务发展目标零售金融业务发展策略总体策略目标客户发展策略具体业务发展策略保障支撑策略目录版权所有，不得翻印个人金融业务具体发展策略——产品策略公司金融为主两者并重储蓄业务零售业务贷记卡住房按揭贷款理财业务个人金融业务是未来中小商业银行的战略业务单纯储蓄业务向综合零售业务转型统领个金业务发展旱天造船、蓄势待发、业务产品化防范风险、打造特色积蓄力量234ⅠⅡ储蓄/借记卡巩固加强1客户细分以客户细分为业务策略起始点Ⅲ经营信贷

重新构建业务模式5版权所有，不得翻印将业务重点放在利润比较高、最可行的个人金融服务中吸引力规模成长利润率可行性政策法规竞争HKYH当前的位置贷记卡储蓄住房贷款经营贷款理财消费贷款低高高低重点业务代收费借记卡版权所有，不得翻印HKYH个人储蓄存款市场占有率为5.1%，加快储蓄业务发展迫在眉睫数据来源：HKYH内部资料，正略钧策研究2008年7月武汉市个人储蓄存款市场占有率HKYH个人储蓄业务分析HKYH个人储蓄业务在武汉市场处于中游水平个人储蓄占各项存款比例徘徊不前储蓄市场份额与HKYH地方商业银行的地位与优势不相匹配储蓄业务是HKYH加快规模扩张的前提加快发展储蓄业务是实现HKYH未来5年战略规划的基础性业务HKYH个人储蓄业务占各项存款比例版权所有，不得翻印储蓄/借记卡业务发展策略储蓄/卡业务外部交叉销售针对性营销加强交叉销售与非银行机构合作渠道跟进营业网点客户经理自助设备电子银行7传统营销投资功能关联51账户关联代支付小额账户支付账户关联以理财为中心银保合作银信、银基支付功能关联针对不同客户制定差异化产品/服务价格价值定位分流低端客户62内部交叉营销针对性营销工资代发消费卡管理合理定价34广散网关系营销资费营销客户锁定价值服务增值服务便利性版权所有，不得翻印储蓄/借记卡业务发展策略——通过代发类业务保持和扩大储蓄业务规模的最有效途径代发类业务客户贵宾客户营销完善网点贵宾服务体系加大九通金卡业务的营销力度行政事业单位高校教师大型企业单位其他大额代发

中高收入群体将是HKYH储蓄/借记卡业务的主要客户群体版权所有，不得翻印储蓄/借记卡业务发展策略——通过各类初级中间业务带动储蓄业务是目前HKYH的当务之急初级中间业务代发工资与公司业务联动与非银行金融机构合作与其他机构合作代售保险商联卡带动储蓄业务代收业务银证转账第三方存管版权所有，不得翻印储蓄/借记卡业务发展策略——通过交叉销售赢得更多的客户客户代收业务柜面大堂经理客户经理理财业务代售保险代售基金……交叉销售储蓄代发业务……既有业务业务拓展客户拓展版权所有，不得翻印储蓄/借记卡业务发展策略——针对明确的目标客户科学进行产品和服务定价存取款(定期/活期)借记卡POS/本地ATM本地转帐电话银行(自动应答)网上银行(基本功能)自助缴费(电话/网上)自动代缴费月对帐单电话中心服务网上银行(高级功能)个人外汇交易异地转帐异地ATM取现贷记卡个人理财顾问免费免费免费免费免费5元/月5元/月5元/月10元/月10元/月10元/月0.5%0.5%1%50元/年N.A.不同客户九通卡贵宾卡金卡免费免费免费5元/月10元/月10元/月10元/月0.5%0.5%1%50元/年N.A.0.5%0.5%1%50元/年N.A.示例单独定价余额5千5万10万版权所有，不得翻印公交一卡通储蓄/借记卡业务发展策略——产品和业务功能创新是带动储蓄业务发展的战略方向（1）小额支付账户九通卡HKYH与武汉市公交公司、地铁公司、医保签订战略协议公交卡、医保卡缴费与HKYH银行卡捆绑HKYH提供各种自动转账等便利服务HKYH与合作单位达成其他业务协议示例HKYH公交公司、医保医保一卡通卡业务的对公服务功能版权所有，不得翻印储蓄/借记卡业务发展策略——产品和业务功能创新是带动储蓄业务发展的战略方向（2）HKYH借记卡功能招商银行一卡通功能网上支付手机银行银证转账银基通外汇买卖自助贷款神州行手机充值通存通兑九通卡/折并用代发工资代缴费商户消费智能理财ATM取款约定转存、自动转存借记卡功能的完善无疑能够吸引更多客户，从而带动储蓄功能完善基本功能高级功能版权所有，不得翻印储蓄/借记卡业务发展策略——功能关联储蓄账户/借记卡汽车消费贷款住房贷款贷记卡经常账户存款账户自动转账基金保险理财营业网点自助设备电子银行渠道版权所有，不得翻印储蓄/借记卡业务发展策略——在功能关联的基础上实现卡业务的功能组合普通卡贵宾卡金卡存取款(定期/活期)借记卡POS/本地ATM本地转帐电话银行(自动应答)网上银行(基本功能)自助缴费(电话/网上)存取款(定期/活期)借记卡POS/本地ATM本地转帐电话银行(自动应答)网上银行(基本功能)自助缴费(电话/网上)自动代缴费月对帐单电话中心服务网上银行(高级功能)个人外汇交易存取款(定期/活期)借记卡POS/本地ATM本地转帐电话银行(自动应答)网上银行(基本功能)自助缴费(电话/网上)自动代缴费月对帐单电话中心服务网上银行(高级功能)个人外汇交易异地转帐异地ATM取现贷记卡个人理财(咨询)过提高高价值客户的比例来提高客户平均储蓄余额版权所有，不得翻印储蓄/借记卡业务发展策略——ATM（存款机）/PCD（取款机）、自助网点及电子银行的功能完善、服务便捷成为关键HKYH九通卡ATMPCD网上银行手机银行电话银行营业网点便捷性舒适性安全性增值性及时性版权所有，不得翻印储蓄/借记卡业务发展策略——通过加强服务增强HKYH对客户的粘性和吸引力HKYH网点环境柜面、客户经理ATM人机界面网上银行客服客户对账单短信通知节日问候优惠活动……版权所有，不得翻印贷记卡业务发展策略：储蓄/卡业务产品创新为不同的客户设计不同的功能与价格产品产品的明确特征（品牌）客户定位1联名卡策略营销主要客户群体定位客户数据库建立识别潜在客户23版权所有，不得翻印HKYH贷记卡业务发展处于起步阶段HKYH贷记卡发行情况HKYH贷记卡业务HKYH贷记卡业务刚刚起步，已经落后于国内商业银行贷记卡业务发展九通公务卡发行量占据贷记卡发卡量的很大一部分,公务卡客户是优质贷记卡客户群体九通贷记卡发展速度较快版权所有，不得翻印经历了国内贷记卡业务蓬勃发展的周期之后，贷记卡拖欠率不断上升，进入拖欠上行周期贷记卡业务需要具备强大的个人业务数据支撑；要求较强的个人信用风险管理能力拖欠率不断上升版权所有，不得翻印贷记卡业务发展策略——针对性选择目标客户群体政府公务人员大型企业员工高年级大学生外企职员私营业主贷记卡主要客户事业单位员工此类人群收入一般较高，具有较高的消费能力良好的贷记卡客户群体，能够有效控制违约风险良好的客户群体能够更有效的起到广告的作用良好的贷记卡客户群体是贷记卡业务发展的重要前提版权所有，不得翻印贷记卡业务发展策略——打造独特贷记卡产品特征贷记卡产品特征卡片外形透支金额免息期透支利率免息期还款方式取现差异化的贷记卡特征可以使客户更容易接受HKYH的贷记卡产品以客户为中心的产品设计方案有利于客户更频繁的使用HKYH贷记卡产品成功的营销活动能够保证HKYH贷记卡业务的迅速拓展网上银行电话银行版权所有，不得翻印贷记卡业务发展策略——联名卡HKYH联名卡发卡情况家乐福新世界百货中百集团武商集团通过与商业企业联合发卡，提高银行卡知名度增大银行卡客户群增加交易量HKYH联名卡目前，HKYH已与家乐福、新世界百货合作发行了联名卡可继续与中百、武商等商业集团加强联名卡的推广未来可考虑与武汉市重点商业企业加强合作可与东星集团合作发行九通航空卡、与武钢集团合作发行钢铁信用卡等会受到银联、消费卡清算单位等竞争对手的冲击版权所有，不得翻印住房按揭贷款贷款业务发展策略住房按揭贷款业务与开发商合作*，与中介合作及早参与楼盘开发按开发商要求提供产品/服务营销*本策略是在HKYH战略发展规划中实施之策略。鉴于目前的国际、国内金融、地产经济环境，近期此策略暂缓执行1产品针对不同客户设计不同的产品贷款利率、贷款期限、还款方式及服务定制化产品3组织基础2行业基础研究防范市场风险客户数据库与信用评级版权所有，不得翻印HKYH个人消费贷款市场占有率为1.6%，仅仅列倒数第二数据来源：HKYH内部资料，正略钧策研究2008年7月武汉市个人消费贷款市场占有率HKYH个人消费贷款业务分析个人消费贷款业务主要为住房按揭贷款业务HKYH住房按揭贷款业务发展缓慢，市场份额极低与HKYH的业务发展思路相关住房按揭贷款业务是一项风险低、收益高的业务版权所有，不得翻印HKYH房地产商住房按揭贷款业务发展策略——积极接触房地产开发商，展开密切合作优选客户、战略合作积极参与开发信贷资产重组财务风险分析贷后管理建设资金需求按揭贷款注重放款速度简单快捷的手续手续上门服务版权所有，不得翻印住房按揭贷款业务发展策略——优选合作开发商优选开发商开发商资质开发经验合作关系土地储备曾经开发的楼盘质量、销售状况与HKYH的合作密切程度、默契与否适中的土地储备状况优良的资质实力强的开发商实力弱的开发商实力强的开发商实力弱的开发商楼盘预售率要求按揭银行提供建设资金的比例版权所有，不得翻印住房按揭贷款业务发展策略——加强与中介机构的合作汉口银行中介机构房地产交易中介房地产咨询机构房地产评估机构业务合作产品定价风险评估技术可行性法律有效性以产品为中心、拓宽业务合作范围版权所有，不得翻印住房按揭贷款业务发展策略——尽快建立宏观经济、金融及房地产研究分析岗位（部门），积极进行房地产相关行业研究，数据库建立。为HKYH开拓发展个人住房按揭贷款业务打下基础宏观经济、金融研究部门岗位职责房地产行业研究房地产商数据库住房贷款客户数据库定期研究定期跟踪定期反馈住房按揭业务信息中心与公金业务联动信息共享加强沟通互动发展以行业研究为基础，以数据库为媒介，加强风险研究与控制，与公司业务形成良性互动发展版权所有，不得翻印住房按揭贷款业务发展策略——加强产品、服务创新，客户营销力度还款期限还款方式还款利率还款服务服务产品二手房的资金监管业务

理财产品质押贷款业务

营销……

营销理念营销策略营销手段以客户为中心、增强产品服务提供能力弹性住房贷款

资产证券化：住房按揭贷款债券版权所有，不得翻印住房按揭贷款业务发展策略——在房地产市场低落（挤出泡沫），为HKYH进入个人住房按揭贷款市场提供了良好的契机加强内部、中后台等待房地产复苏与地产商合作旱天造船蓄势待发大刀阔斧时间策略版权所有，不得翻印理财业务发展策略：理财业务差异化客户选择理财产品品牌化金融机构间合作53与其他金融机构深层次合作1内部合作4内部合作模式梳理理财产品系列化2版权所有，不得翻印理财业务定位——主要竞争对手不仅仅是储蓄，不做好理财产品，在金融市场活跃时，将出现大量的储蓄搬家现象收益风险储蓄债券理财基金股票期货……风险、收益适中风险高、收益高风险低、收益低理财业务的发展是适应市场需求、填补风险收益匹配空白的结果版权所有，不得翻印理财业务发展策略——确定自身的客户群体及其理财需求偏好，设计不同理财产品时间经济周期风险偏好型风险规避型风险中性根据理财产品的特征，识别特定客户群体针对不同特征客户群体，设计不同理财产品形成忠实客户群体，稳定银行理财收益顺应经济周期设计理财产品版权所有，不得翻印理财业务发展策略——理财产品系列化九通理财X计划九通X计划-港币九通X计划-欧元九通X计划-澳元九通X计划-美元……时间理财产品系列化示例系列化能够有效粘附客户通过较少类型的产品覆盖更为广阔的客户和市场能够快速开发新产品，适应市场多样化的需求减少产品设计的工作量，缩短产品开发周期，降低产品开发成本便于客户管理和维护，有利于客户经理开展工作为产品升级和变型提供技术等基础和支持理财产品系列化版权所有，不得翻印理财业务发展策略——打造HKYH理财业务品牌，例如“九通理财G计划”结合基础金融市场和金融衍生品市场，以股票、基金、汇率、金属等为挂钩标的投资于银行间信用级别较高、流动性较好的金融工具投资于银行间信用等级较高的债权、票据或短期融资券为投资标的用于投资新股申购以银行信贷资产或以信托资产为投资标的日日金安心回报新股申购招财进宝金葵花理财焦点联动招商银行品牌的作用在于标识差异化的产品和服务，它能够帮助客户识别产品和服务的来源，并通过信任的建立来影响客户的购买决策理财品牌理财产品/服务理财产品/服务增值区间版权所有，不得翻印理财业务发展策略——提升HKYH理财业务能力和水平综合理财账户活期、定期存款银证通、银基通综合功能集一身类似“一卡通”各类理财产品个人理财中心私人银行服务专业的理财咨询服务证券投资计划房地产投资计划保险计划资产管理投资、信托、税务遗产安排收藏、拍卖本外币理财产品销售主导服务主导产品主导客户主导大众零售个性全面策划HKYH产品品种少营销能力弱间断销售HKYH版权所有，不得翻印理财业务发展策略——零售银行部与金融市场部职责分配、考核激励不利于理财业务发展零售银行部金融市场部目前的业务流程：市场需求收集产品设计提交产品销售产品分析接受存在的问题：零售银行部与金融市场部业务衔接困难，导致HKYH理财业务发展被动，难以快速应对市场需求变化理财业务发展动力不足询价产品定价理财产品设计与定价的职责归属零售银行部金融市场部产品结构产品定价法律风险报批报备？？版权所有，不得翻印理财业务发展策略——理顺理财业务流程零售银行部金融市场部需求发现产品设计可行性分析市场操作核准YN市场销售技术咨询零售银行部与金融市场部在理财业务上的有效配合依赖于考核机制的跟进版权所有，不得翻印理财业务发展策略——产品设计、操作执行以及营销角色应当更加明确的划分出来产品设计考核指标操作执行营销推广统一零售银行部与支行的目标函数解决零售银行部门内部激励不足的问题将零售银行部的理财产品设计职责独立——理财中心零售银行部支行？？？版权所有，不得翻印理财业务发展策略——鉴于目前HKYH理财业务所处的发展阶段，HKYH应当加强与其他金融机构的紧密合作，加速拓展理财业务HKYH信托公司产品设计、销售投资产品设计、销售贷款HKYH工商银行贷款客户信用担保增级分享收益分享收益与信托公司合作：与商业银行合作：版权所有，不得翻印个人经营性信贷业务发展策略：积极发展HKYH个人经营性信贷业务万HKYH微型企业/个人经营性信贷业务个人经营性贷款在2007年有了快速发展个人经营性贷款客户往往是中小企业主个人经营性贷款可以个人财产作为抵押，风险不高武汉市政府的支持：《武汉市下岗失业人员小额担保贷款操作办法》个人经营性贷款极具发展前景版权所有，不得翻印微型客户经营信贷业务：而针对个体商户类型的产品日益丰富，HKYH对个体商户贷款余额在2007年实现较大增幅贷款余额增速分析个体商户多集中在物流、贸易领域目前存款余额在100万-1000万之间的被认为是基础存量客户，应重点发展目前对微型客户的主要分类有，门面经营型、市场物业型、市场业主型、投资型、工贸投一体化型个体商户在进行贷款时往往没有资产进行抵押、质押，或不能提供真实的财务报表企业特征数据来源：HKYH内部资料版权所有，不得翻印零售金融业务部门在审贷责任和权力划分方面存在一些矛盾，一方面不利于拓展业务，另一方面增加了业务操作风险零售银行部审贷职责营销风控审批集营销、风控和审批职责为一身可能的弊端展业与风险的矛盾部门内部利益冲突缺乏激励分工管理的问题可能的方案1可能的方案2可能的方案3个金部门制定风控标准、流程授信风控部门核定个金部门实施具体贷款审批个金部门负责标准、流程审查、核定授信部门派驻审贷经理风控标准、流程、核定及贷款审查完全由授信和风控部门制定版权所有，不得翻印经营信贷发展策略（1）：以50万元信贷额度界定经营信贷审批权力信贷审查部零售银行部信贷额度审贷权力信贷额度审贷权力建议以50万元信贷额度为分界点50万元以下的信贷额度审批权力归属于零售银行部；50-100万元以上的信贷额度审批权力归属于信贷审查部（派驻人员）；100万以上有信贷审查部门审批微型企业规模在500万元以下，假设年周转10次，则资金需求规模为50万元个人房屋抵押信贷规模为房产估值的70%，以一套住房70万元计算，可贷资金为50万左右版权所有，不得翻印经营信贷发展策略（2）：对于信用贷款业务，依据HKYH的与客户的关系密切程度及客户的信用程度进行授信和放贷，也可以通过与信用担保公司合作的方式进行放贷HKYH微型企业/个人客户HKYH信用审查信用担保公司在目前HKYH信用风险评级不完善的条件下，与信用担保公司加强合作是首选策略……版权所有，不得翻印经营信贷发展策略（3）：对于担保类信贷业务，主要通过个人资产抵押、联保贷款等方式进行业务拓展HKYH微型企业/个人客户个人资产抵押商会担保联保贷款通过个人资产抵押、联保及商会担保等多种形式，大力拓展微型企业/个人经营信贷业务……版权所有，不得翻印经营信贷发展策略（4）：标准化作业、规模化发展借款人申请HKYH受理、调查贷款审核、审批签订抵押、借款合同办理担保手续发放贷款标准化作业规模化发展标准化的申请条件标准化的审批条件标准化的审批流程标准化的业务办理程序要求业务产品化、标准化要求客户经理熟悉各项