旅游公关危机管理探析

旅游公关危机管理探析关键字：旅游公关危机管理公关危机管理意义现状原因对策旅游企业属于第三产业，目的是通过为客人提供优质的服务从而获取最大利润，因此，公关危机管理在旅游企业中起着重要的作用，客人对企业提供的服务是否满意，旅游企业是否能对公关危机处理得游刃有余都将决定着本企业的成功与失败。那么什么是旅游公关危机管理问题呢？这一概念是指，旅游企业通过危机监测，危机预控，危机决策，危机处理达到避免和减少公关危机产生的危害，甚至将危机转化为契机的管理过程，其目的不是处理危机而是预防危机发生，它的基本目标是减少避免危机的危害，最高追求是将公关危机转化为商机，树立良好的企业形象或新的发展。下面我将对公关危机管理相关概念进行简要的概述。第一，相关概念论述。公关危机管理是一门综合复杂的学科，其包含的概念和内容很多，以下是比较重要的概念。（一）公关:是指一个社会组织运用各种传达手段，公关也就是公关关系。使自己和公众相互了解、相互适应的一种活动和职能。一个组织通过努力，通过有效的传达，将自己的宗旨、政策、行动告诉公众，同时也通过传达将公众的意思、建议让组织了解，使组织和公众相互了解对方，这样才干达到对方相互了解和适应，组织才干得到公众的支持，营造一个有利于自己生存的发展的最佳环境。此含义包括两种状态，静态和和动态，静态是说公关是一种客观状态，动态是说公关是一种自觉的活动，有意识，有计划，有组织。从该定义可以看出，公关包括三要素，即组织、公众和传播。它的基本特征为社会组织与相关公众的关系，它是组织与公众间的信息传播活动，是社会组织的一种管理职能，是社会组织的一种长期行为。（二）旅游公关：是指旅游组织利用传播手段与公众进行双向的信息交流，改善经营管理，赢得公众理解信任支持，树立良好形象，实现组织目标的管理活动。它的内涵包括三个层次，即公关状态，公关活动和公关观念。而其有三种基本活动，分别是公关礼仪，公关专题活动，公关危机处理。旅游公关的基本特征为，以旅游为基本特色，以形象为基本目标，以公众为工作对象，以共同利益为纽带，以传播沟通为手段，以真实诚信为信条，以长远效益为方针。（三）公关危机：对旅游业正常运转带来冲击的各种非预期的事件。这些事件可能以无限多样的形式在不同时间不时发生，旅游危机是指那些对旅游者和旅游目的地信心发生消极影响。包括自然灾害，也包括将对目的地的旅游吸引力发生影响的人为灾难，甚至包括诸如经济萧条、汇率的剧烈动摇等经济因素及技术产生的消极结果。公关危机的基本特征为实发性，危害性，关注性，警示性。它的出现无疑是对旅游业的巨大挑战。一般危机出现有四个进程，分别是危机初期，危机的稳定期，危机的抢救期，危机的末期。（四）危机管理：分析预测可能发生的危机，危机管理是针对组织自身情况和外部环境。然后制定出针对措施，一旦发生危机就能有条不紊的将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。具有预警、防范、化解的功能。旅游企业危机是指旅游企业经营管理所处的一种特殊状态，阻碍其人、财、物正常运作。此状态下，旅游企业市场份额下降、核心员工流失等有利征兆呈现，从而可能被其他企业所取代、兼并甚至被淘汰。它的基本特征为，预防性，管理性，决策性，及时性。二．旅游企业公关危机管理的意义。近几年来，旅游企业着力完善发展自己的公关部，并积极组织公关人员的培训，可见公关危机管理对企业起着至关重要的作用。（第一）在危机发生时为员工提供切实可行的解决办法，减少与客人的正面冲突。公关危机管理对危机发生前可能遇到的问题进行归纳并提出解决办法，这样可以减少危机发生时，员工不知所措的情况发生，从而提高工作效率，避免员工与客人的正面冲突。(第二)树立旅游企业的良好形象。这也是旅游组织的公关目标，好的公关危机管理可以预防部分危机的发生，在危机发生时迅速采取措施对受害者进行救助，协助受害者，展现旅游业人性化的一面。使客人感到自己是受关注的，旅游企业是负责的，从而提升旅游企业在公众心中的形象和地位。（第三）有助于旅游企业内部的经营管理。旅游企业的公关部一般有最高层直接负责型，总经理直接负责型和部门系列型三种，其工作内容包括编制股东年会报告，组织专题性工作，展览会，赞助会等活动。公关危机管理可加深企业与企业内部之间的的交流与工作协作，从而，有助于旅游企业内部的经营管理。（第四）减少或挽回危机造成的经济损失。在危机发生时，迅速做出回应，使客人情绪平稳，对其造成的损失予以赔偿，可以尽量减少因为客人愤怒而引起的多要赔偿的情况发生，从而减少旅游企业因危机造成的经济损失。三．我国旅游企业公关危机管理的现状。首先，随着我国旅游市场竞争的加剧，旅游企业的经营管理水平也逐步提高，尤其在公关危机管理这一部分，以前企业总是忽视公关的力量，认为公关就是聘请几个人推销，对公关一词颇有“贬义”的味道，但现在，大部分旅游企业都有自己的公关部，少数规模小的旅游企业也向公关公司定期进行，从这可以看到，旅游企业的公关意识逐渐增强。其次，具有专业知识的公关工作人员逐渐增多。公关危机管理意识逐渐增