办公室秘书接待工作

接待工作4.1接待工作概述4.2宴请接待4.3技能训练教学目的

通过学习，能够掌握：接待工作的内容、种类和要求；熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格；按照行动规范做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人。教学重点与难点1、教学重点接待工作的程序、方法和礼仪；宴请接待的程序与礼仪；2、教学难点接待计划的拟定；宴请座次的安排；技能训练。4.1接待工作4.1.1内容

1.以相应规格接待国内外来访的宾客;2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜;3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动;4.为来宾其他的合理要求提供服务等。

4.1.2类型

1、按来访对象的国别分类①内宾接待；②外宾接待4.1接待工作

2、按来访对象的组织关系分类①上级来访接待。②平级来访接待。③下级来访接待。④群众来访接待。

3、按来访者有无预约分类①预约来访者接待②未预约来访者接待案例导入：天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？4.1接待工作4.1.3接待工作程序

1、接待前的准备工作

（1）、心理准备

①“诚恳”的心情

②合作的精神4.1接待工作（2）、物质准备

①、环境准备包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯。

②、办公用品的准备

包括前厅和会客室4.1接待工作（3）业务知识和能力的准备企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。提示：

最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。上班能提前10分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己和客人都愉快。4.1接待工作

（4）了解来宾的基本情况。

包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、职务等。（5）确定接待规格。

高规格接待；对等接待；低规格接待

相关知识

①高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人过多的时间，经常使用会影响主陪人的正常的工作。②低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系；对等接待是最常用的接待方式。相关知识

影响到接待规格确定的还有如下一些因素（1）对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。（2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。（3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。接待规格的最终决定权在上司里，秘书仅提供参考意见。

4.1接待工作（6）、制定接待工作计划主要内容：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。1）主要陪同人员；2）主要工作人员；3）住宿地点、标准、房间数量；4）宴请时间、地点、标准、人数；5）会见、会谈时间、地点、参与人员

形成的文件：

1、人员安排表2、日程安排表3、接待经费列支（1）工作经费（2）住宿费（3）餐饮费（4）劳务费（5）交通费（6）参观、游览、娱乐费用（7）纪念品费（8）宣传、公关费用（9）其他费用4.仪1接待汉工作2、接袭待工削作的缴实施（1）基忆本程枝序／st示an别du得p(站起率来)3S伍<—病—琴s迁ee荐(注视摧对方)＼sm区il锻e(微笑)（2）基展本环醒节亲切寄迎客单热情雁待客逐礼貌愧送客4.1接待嗽工作（3）接快待过联程中票的次醉序礼谁仪要共求1）、俊就坐梳时，药右为萌上座皱。即睁将客突人安探排在宿组织努领导道或其塑它陪插同人苏员的挨右边给。2）、印上楼誓时，违客人即走在某前，听主人扮走在夏后；枪下楼创时，琴主人米走在洽前，倍客人快走在殃后。3)、迎雪客时应，主劫人走你在前道；送嫂客时待，主沾人走沙在后农。4)、进花梯时臣，有礼专人枝看守号电梯守的，眠客人惊先进索，先昌出；否无人舞看守迅电梯革的，搏主人焰先进钞，后蜘出并份按住偷电钮碎，以强防电丹梯门挠夹住候客人蹈。5)、奉季茶、睬递名役片、壳握手盆。介极绍时肤，应搭按职而务从纹高至莫低进庆行。6)、进收门时抗，如卷果门折是向养外开碌的，跌把门溜拉开裁后，锐按住弹门，纤再请考客人梨进。欧如果次门是惑向内削开的馆，把威门推谁开后强，请萄客人漂先进鸟。4.泪1接待辞工作预约通接待雾的工典作程爹序了解来访者情况确定接待规格制定接待计划接待工作总结接待计划的实施做好接待准备工作预约哗接待拜的具民体做盆法主动勇迎接质和问知候了解仪情况发放箩宾客置卡送客正确办引导日常宴接待随工作游流程鸟图布置接待的环境迎候来访者了解来访意图向领导通报来访者情况引导客人介绍主宾双方处理临时失约必要时帮助上司中断来访做好来访记录送客团体刮接待知程序觉：若盈有会膜见与绪会谈街、宴太请、拆参观保活动接受任务了解来宾确定接待规格制订计划准备工作

会见、会谈迎接来宾宴请娱乐送客接待小结参观游览4.1接待耀工作（4）、洞涉外旦活动透礼宾访次序邀安排按身侮份与稳职务抚的高耻低排秀序按字新母顺深序排盛列按通纠知代余表团趁的日立期先侄后排窝列国旗遇悬挂两国铃国旗同并挂三面冷以上参国旗重并挂相关横知识根据华接待耀计划滨，秘芒书应春做好晴：1）资次料准剧备，遍主要丘包括白来访拥一方般背景坊资料樱，味同时庄应相肤应地伐准备采好我蚀方的论资料挺。2）食都、宿脏、交胆通安先排。志事先悠做好锁来访埋人员高的接贿站、廉用餐奥、住洪宿、秩交通填等安勒排。3）设趴施及倍物资遣准备楼。不粉仅要脾落实分接待水活动肚中要位用到早的会粥议室恒等场路所，影还应刘考虑垦好需圣要的舱布置飘及设脱备准娘备，弄保证繁随时明能提洁供利授用。4）为态来访歪人员务准备喘一些兆小礼赚物。5）取础得其竖他部符门的留协作俗与配登合。案例发导入2、天先地公涌司年品底为艳表示嘉对客嫂户的扫谢意挥，召霉开了依客户爸联谊计会，勉会后盟共进慕晚餐酸。负击责接岛待工虹作的传秘书拦钟苗狐根据锋上司性的指果示和索宴会伴惯例桃，安驰排桌焦次座滋位。廊这次俱宴会竹共设3桌(圆桌)，餐联厅正沿面靠载墙为剩主桌忽，编1号，欣靠入碗口处卖为2、3号桌软，摆助成三遭角形旋，突激出主墓桌。啄重要牢客户揉在主嫁桌。扑为方袄便来尝宾入初席，烤钟苗院特意丢做了管座位堆名签魄，并史摆放唱在桌疾上。隐但由史于这评次联挡谊会零时间馆紧，妹与会阻人员我名单搬确定另得晚深，钟胳苗在验抄写聚时漏导了应陷编在贿主桌肢的一色位重锈要客锯户，求结果迈致使田该客姑户入朽席时遇找不座到座沫位，连出现负了十病分尴啊尬的件场面浪。从此蛇案例途中得幅出什阻么教卷训？4.侄2宴请句接待4.律2.在1、宴请财的形架式根据叨宴请筛的目刺的、尊出席租人员穴的身窑份和趟人数窝的多膝少，么可将免宴请药分为他：正唤式宴汇会、围便宴案、酒桑会、期冷餐六会、陕茶会另、工交作餐钻等。4.艇2.拣2、宴才请的嘉目的可以疫是为桶某一撕个人灰，也珍为某喘一件皆事。脖常见参的有稿：碎为代糖表团嚼来访拣；为闹庆祝鸡某一耽节日芝、纪滤念日哭；为摊展览余会的刘开幕海、闭渴幕；块为某塑项工肠程动僻工、羞竣工两等等。4.质2宴请正接待4.报2.适3宴请陷的筹直备1、确贴定宾重客名滥单，寸发瞎出正具式请顷柬2、确村定宴侮请规呈格3、确狮定宴覆请时需间，寇选好秧宴请妙场所4、确怎定菜幻玉单5、排浙定座密次（袍如下寄图）排定斩桌次疮和座垦次。水桌次章地位匹有高际低，饺以主影人的威桌为悲基准劝，右很高左赶低，腔近高手远低扁。座赖位中葬，以意主人伞（女恶主人扛）为当中心冲，近扛高远恰低，帖右上付左下进。１、破迎客秘书繁要提称前到嗓达宴坚会场射所，凉检查躲相关谣设备笋和准贺备工渣作；修主人弓一般要位于歪大门淘口迎芦客。探尊贵拥客人趟到达拐，主烤方还难可将愈人员铲排成聚两排冶在大驰门处韵欢迎愈。4.桥2.掏4宴请存程序２、怀入席人数抖较多谋时，修要事朝先在联桌上园摆放粮名牌急。入泽座时例，背绑对门橡口的搞座位荒一定挥要由河主方裙人员亭来坐执，这揪是个摇下座铲。4.鞠2.该4宴请氏程序３、骑致辞很、敬添酒致辞封要事轰先准稼备好鬼，一裳般主秋人先俗讲，怨客人打致答说辞，捷客人等也可身在宴贡会中牺间致车答辞变。席课间可漂进行私适当骂交谈能。4.牧2.绳4宴请箩程序４、捏交谈主人敏要引遗导客燥人愉袍快地白参与详交谈脊，使某席间打充满觉和谐摇愉快芹的气虹氛。5、散味席主人拾应送水客人慢至大逼门口嗓。4.2谊.5赴宴紫者礼艺仪1、准业时出阅席宴钟会2、仪蓄表整泡洁3、按吼位落拣座4、进浇餐要洗求5、礼数貌告揪别6、宴订会后阀致谢课堂鹿练习挡：中式陕宴会掏的桌趁次安呀排把主柔桌、润次讽桌分赚别填状进代范表桌变面的蒸圆圈选里◆以右踏为上什。当设餐桌惩分为欺左右掉时，帆以面具门为侨据，贪居右箩之桌留为上影。◆以音里为养主。偿当餐摘桌分现为里轧外时检，以药正门遵为据苦，里侧截之桌撕为主棵。门次桌主桌门主桌次桌课堂厨练习融：中式衫宴会驼的桌钥次安陪排把主雹桌①、策次桌②③分别销填进兆代表很桌面夸的圆吼圈里居中决为上役。主桌粘的右亚手为喉上，低左手墙为下飞。即右绳高左甲低。门次桌②主桌①次桌③门次桌②主桌①次桌③课堂端练习矩：中式咏宴会钥的桌堪次安劝排把主容桌①、苹次桌②③左④⑤分别套填进抄代表磁桌面己的圆茫圈里在桌发次较深多的诉情况然下,上述蒸排列塌常规忍往往混交叉块使用关。门次桌名②主桌①次桌杰③次桌拍④次桌库⑤4.骡3技能贤训练【训练局目标】通过圈训练捕，学碗生能垫够按求照接滩待工芒作的液要求拿正确舌接待吹来访筹者。一、单案例正分析案例1：史密票斯先响生到躲你办税公室胞要求忆拜见圈你的溜上司正，可猜你的胡上司武却完驼全忘么了这摘个约骂会会扶，且急此时将上司缘瑞正在犹俱乐父部与金一位屯重要欺客人凑打完境网球腔后在屠吃午鸭餐。虑作为于秘书驰，你理应该巾如何停处理中这种宝局面?说明候：(1魂)可以命分组权讨论艇；(2而)每组疾推荐酒一位捆中心狂发言宗人，物归纳珠该组诞同学逢的发暗言；(3碌)每组止中心叮发言汗人在串全班数发言司；(4切)老师劫作最蛮后总亦结；(5陈)讨论30分钟感，班馋级发汇言15分钟伏，老舒师总尖结5分钟月。4.谈3技能焰训练二、多情景环模拟场景1：20既03年9月28日下麻午，额秘书困李华舱正在副前台曲接电苏话，术忽然熔看见扇两位匆客人蝴直接弦去往闪办公旁室。怠李华崇赶紧尊叫住制他们富。客桐人有脚些不攻耐烦努地说娱：“楚我们衣上午颂刚来霞过，锁是找你融们总免经理高的。烧上午皮的事绒没有旺办完皇。”脂李华百说：银“对破不起夕，请锋你们糕稍等赏一下捎。我描马上储跟总瘦经理魄联系慕。”欧总经亚理在转电话泛里说描：“吃我不句想见巩他们寨，请例你帮绢我挡工一下屡。”痕演示李催华怎反样处隆理这克件事兔。说明酿和要际求：请四粉位同床学分蜓别扮族演李韵华、旷两位各客人封和总退经理嘉。其牧他同笨学评孔价和抱讨论旬，在歌四位蹲同学搅情景朋模拟丑中记兴录下惰四人稳表现巷的好案与不寇足的槽地方阀。尤该其是员李华骂的档惜客礼扫仪是旬否恰胡到好事处。筝假如休是你贯，你辅会怎烫样处询理和侍表达狐。4.可3技能刮训练场景2：秘书乖张艳盲正在壶公司磁前台锁接电却话，寒电话后是一莫个客湿户打餐来的抗，事悦情较糠为复驱杂。争这个时丑候进矩来两裕位客券人，祸一位粒已经袭预约蔽的，谁一位烦还未纯预约昌的。爽他应缺该怎手样处小理才镰能使演电话换里的顾客户挑和来渐访客嫂人都蛛满意?请学歪生演描示一坊下秘既书张垦艳。请四塔位同北学分住别演翁示打翼电话叔的客织户、菜两位集来访知者和突秘书仇张艳怪。其妇他同食学对得张艳客的演肚示者斧进行膏评价王并说感明理午由。说明奇和要渐求：(1竖)个人叔思考(1箩0分钟)；(2顾)小组迁讨论脖（10分钟)；(3暑)班级驳同学