卓越员工训练3

卓越员工训练优秀员工KSA体系两大指标定位和四大类员工分类

什么是KSA五星级员工四星级员工三星级员工要辞退的员工员工类型现场互动分析自己属于那一类员工谁来评估你属于那一类员工用什么尺度标准评估你属于那一类员工现场调查如何端正工作心态如何树立顾客意识？你真的把顾客当成上帝吗？怎样分析体察顾客要求？怎样满足顾客要求？怎样对待处理顾客投诉？如何处理好上下左右工作关系

学会换位思考学会融入团队学员培养自己的EQ/AQ/C如何有效地沟通如何聆听如何保存记录如何量化工作如何汇报如何提意见如何赞扬二选一商业沟通方式

如何客观地评自己老板给你打分部门主管给你打分协助同事给你打分最重要的是学会自己给自己客观地打分自己评估自己的方法如何培养自己能力如何提高工作效率学会合理安排时间学会计划学会5S学会技术手段学会目标管理学会举一反三细节就是生命自我提升计划和方法评估自己的强项和弱项制定职业生涯发展规划制定明确的目标目标分解时间表日复一日地坚持重复融入企业文化主动积极心态

对待工作：勤奋对待公司：敬业对待老板：忠诚对待自己：自信永远保持积极的心态心态调整技巧融入企业、把信送给亚西亚改变自己的观念改变自己的思维方式学会做人，学会快乐的工作

不断充实知识和技能要做应该做的事而不是喜欢做的事怎样读一本书怎样做一个动作怎样提高技能建立知识分享交流平台终身学习学会创新思维学会聚焦工作在工作中学习，在学习中工作员工KSA四大分类老板的坐标系态度A能力KS*****√√****√ⅹ***ⅹ√GOⅹ

ⅹ员工五大误区自卑害怕犯错期求宽容嫉妒孤独自卑我怎么连这点小事都做不好?难道我真的很笨?我没有本科学历，肯定不如别人了！糟糕！这个工具我从来没有用过！这件事我没有经验，还是你先吧！害怕犯错等主管回来再说吧！这不是我职责所在，别管了！不要冒险了，说不顶会被公司抄鱿鱼的！做多不如做少，多做多错，少做少错！期求宽容这点小事情，何必大动干戈！我经营兢兢业业、不辞辛苦，没有功劳也有苦劳！主管又是小题大做！这件事不关我的事！他凭什么比我好：嫉妒是什么使他成功谁敢喝马桶里的水有两种布人无法辉超越别弱人一种人外是做不担好别人蛇交代的悟工作；另一种人绸是只做别择人交代的跳工作。对待工作闻：勤奋不为薪水留工作比薪水驼更重要拿的现在的放帜弃是为未从来的获得不要看伪不起自臭己的工晌作每一件猾事都值苗得我们雪去做将工作进当成人症生的乐毙趣懶惰对心流灵是一种趣伤害拖拉和逃灭避是一种介恶习现在就动谈手做吧机会来自减苦干对待公娇司：敬洪业职业是人焦的使命所赏在全心全批意尽职往尽责每天多观做一点超越平总庸选择饭完美自动自烛发对待老板伐：忠诚给老板某同情和尊理解满怀感竞恩之心欣赏和绞赞美自帝己的老摧板向老板子学习以老板胶的心态滤对待公却司轻视工资企就是轻视踏你自己换工作前暑先换一下杨心情做一个珠诚实守夕信的人是自己变嘱得不可替史代对待自吉己：自若信你是自己览最大的敌小人做自己思慈想的主宰不要成秃为心理撞上的奴离隶热情是工陕作的灵魂坚韧是生框命的脊梁24.48%能够高效率处理事情及工作0.64%其他1.92%行政迅速2.56%公平公正3.36%具有管理技巧5.44%具有魅力8.96%自信19.20%拥有积极的正面态度13.76%对工作有热情10.40%能够应用自己的职明才智及受过的教育9.28%好品德怎样评价身产品的质春量怎样评价杨人的质量职业经理墓人的困惑是拼实规力还是角拼关系院？是凭制度撕还是凭人不情？是亲近还乘是疏远？是我比老奶板强还是号老板比我献强？是以“碗老板”暖为导向寇还是以没“顾客烂”为导亿向？是以“浓结果”醉为导向赴还是以糕“过程润”为导气向？是当“狐授狸”还是减当“刺猬配”？是“知识倦分子”还劈燕是“能力鉴分子”？学会看车想看清利车况就紫要停下伍来学会看山山离得全越远显拣得越高人的特性主表现IQEQAQCQ胆商顾客意饼识第一项修掩炼“顾客永围远是对的渔”这句话许对吗？现场调捉查认为对的枣占粉%认为错臭的占房诚%认为有时铅对有时错然占厅%选择在顾客烟、老板娇、你三美者中，辣你认为吧谁最重捕要？在顾客、扛你两者中罚，你认为冤谁最重要卸？顾客与你薄之间必须蒸有一个牺哲牲，你选位择谁牺牲爆？你最关心携的是什么右？你自己顾客最关槐心的是什柴么？他们自己什么是寄顾客至萌上？顾客需献要的没余有实现厌且已无护法挽回送。顾客需狐要的根顿本不做毅。顾客需要乡丰的做一小趣部份。顾客需要份的做大部体份。顾客需膏要的全北部满足砍。顾客没童想到的吨，我们州已想到短。顾客没想居到的，我弓们已想到博，并且做户到。最优秀的撑顾客至上亭表现是什到么？1段卖：纱优质产品2段卖榨：优质努产品+油优质服取务3段卖：谁产品+服咸务+知识4段卖：橡产品+服晨务+知识抱+企业文幼化5段卖穗：产品较+服务青+知识绕+企业劲文化+宝帮助成坦功6段卖：哑超越顾客蛙的期待7段卖稀：《企期业宪法神》：顾坝客权利戴神圣不议可侵犯顾客怎样墨评价你？你属于“处那一类人杜”比你做那头一件事更胃重要几个重贴要数字开发新客仪户成本是双维持老客在户5-6决倍。流失一罩位老客雅户损失垒要用1释0名新盒客户弥昌补。开发一山位新客众户可能箩花费一烤万元，诉失去一坛位客户舟可能1筑分钟。一个忠实荷的顾客是腔一次性客牧户的10少倍。客户推荐面会为你带以来更多的迅客户而你锅根本不用猜花1分钱甚。客户满沙意的公因司平均喜增长率貌为12损%，市餐场占有趁率增长峰6%。服务低劣传的公司平违均增长率超为1%，华市场占有逆率下降2模%。客户是帖怎样失欧去的？失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走4%自然地改善了喜好5%在朋友推荐下换公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%与客户打交道的人对他们的需求漠不关心麦肯锡坝顾问有大问疗题但没随有抱怨杠的顾客婆，有再纲来惠顾获意愿的未占9%会提出抱滤怨不管结昆果如何，铸愿意再度料惠顾的占攀19%提出抱怨题并获圆满事解决，则侧有再度惠役顾意愿的西占54%提出抱怨终并迅速获列得圆满解震决的顾客它愿意再度尘惠顾占8违2%一个不满察的顾客一个投历诉的顾疏客背后趟有25革个不满巴顾客24人容不满但俯并不投冒诉一个不双满的顾延客会把到不满告挥诉10朴—20桃人一个满意惊的顾客一个满舟意的顾顷客会把岂愉快经猾历告诉务1—5贴人100屯个满意戴顾客会略带来2诱5个新文顾客会更多亿地购买阀并长期斩保持忠剖诚会给公司陷提供有关巾产品和服猜务的好注塔意顾客不满耳的原因汤里有一功根头发排了很长局队，他告台诉你排错甜队了答应周魄三送货次周五还贫没有见惕到不得不会像青蛙惠一样在德公司跳视来跳去他拿看遮小偷一视样的眼逼神盯者刘你他告诉你者往东，他占的同事告炎诉你往西他一边咬宋着香口胶羞一边回答粥你的问题顾客不满度的原因在医生办冻公室等了殃一个小时他对你域的态度非不好他对你作甲出的承诺弹没有兑现你说话艰没有人涛理睬你所得到效的和你预雄期不符合怎样让顾字客满意？把顾客调当成你缓的亲戚邻朋友一晴样对待摩，让他柿们感觉岭到理解问、关爱灾和温暖优质服舟务四步锈骤对顾客显尺示积极态浑度识别顾客疏的需求满足顾客旦需求确保你的最顾客成为肢回头客步骤1棚：对顾驶客显示丧积极态雁度外表：发季型、服饰生、状态。金没有第二改印象。形体语让言：谈畅话、微苏笑、眼至睛、动瞧作。说话语骗气：语僻气比内拖容更重蛙要。打电话根：精神状术态：步骤2骑：识别笔顾客的僻需求受欢迎枣的需求及时服务喊的需求感觉舒服标的需求有序服务被的需求被理解的颜需求协助的需盐求受重视屋的需求被称赞的讨需求被识别记桂住的需求受尊重惯的需求怎样识隔别顾客胀需求？案例：推销保险卖汽车卖米成功学故事中携的哲学天堂和帜地狱冰天雪地80/2琴0法则步骤3：千满足顾客傅需求你提供什摸么服务按顾客更要求去该做提供更炼多服务识别解决极问题接受信息提供信斤息反馈信息你提供服雁务有什么这特征人或物人的作缝用时间地理复杂性适应能蹲力顾客数步骤4秒：确保蚊你的顾赛客成为音回头客不论买赶套衣服旬还是一随条领带算，都要国说：谢忆谢！处理抱怨蒜：倾听、扭复述、致荒歉、认可津、行动、际感谢提供附革加服务超越顾岂客的期墓待，让廊顾客惊锐奇沟通能力第三项修晓炼怎样取得役老板的信每任人际关系局能力大检与阅卡耐基术：成功员=75三%人际格关系+宗25%絮实力比尔•盖茨：我俘从事的不雅是计算机赚行业，也炮不是软件辜行业，我懒从事的是从人际关系侦行业。如何对待围顾客？关心顾客赞美顾客帮助顾客尊重顾镰客理解顾冈客顾客服务也管理顾客关系抗管理核心顾云客管理重要顾得客管理顾客满遮意度调榜查老板也脑是顾客老板是技内部顾笋客老板是被重要顾谣客如何赢大得“老拍板”的卸心？规则一宰：价值跌观趋同边是根本怎样寻找椅、建立共左同的价值痛观？规则二矿：心态咽比能力坊更重要使自己变住得诚信、眼自信、坚锐强老板的坐会标系态度A能力KS*****√√****√ⅹ***ⅹ√GOⅹ

ⅹ老板怎样喘评价你？你属于“斧那一类人秃”比你做那障一件事更吩重要如何与巾“个性搭化的老俱板”打充交道规则一：不管老凭板是对亦是错，忠老板发舞火时千橡万不要梅解释说斗明，更宪不能顶摇撞。初拢级功夫者是老板草发火时暑沉默；吩高级功柿夫是老抱板发火灶时表扬陷他。规则二密：“老板永昂远是对的奶”空调工作妥原理房间感温头偏差识别温度设定压缩机自动控制顺系统原理系统是有伤目标的系统必殖须是开别放的，掏随时把四握外界荡环境变悉化系统必仗须具有博自我调患节能力如何与员越工沟通表扬游戏批评方法关心帮助员糠工建立邮自我评薪估体系建立沟允通平台介绍四种剖决策方法第一种：貌推销型决怠策你自己采作出决蛾策，然纳后说服霉别人这么无论如厚何是一楼个正确陵的决策库。第二种：封磋商你清楚陷知道你衣想达到穿的目的牙，但你伤意识到醋只有通料过多次益的磋商闷才能令故其他参估与方接型受这个怠决策。折衷和双允赢第三种：联咨询你提出外一个方宾案，然铁后问别万人对这硬方案的娃意见以塑及让他佩们提出负自己的舒建议。职业化的酷行政人员一、优秀阵行政人员败的发展方询向二、建立品良好的职讯业形象三、行指政管理州的行为猾技巧四、有效锐的人际沟炕通五、有驳效的时豆间管理什么是父我们在诞职场的伤立足之闭本能力--周---反黎映个体在紫某项工作季中完成各克种任务的杨可能性，翁也是个体畏能够做急什么的一杯种现时评泻价。良好的人置际沟通协京调能力和撞掌控能力骨是我们职灰业成功的邀根本能力演。敏锐的东判断，鞠分析，芒选择，纪洞察能升力是我棒们有效加制定个葱人职业阳发展目徒标的关匹键。快速学终习应变而与适应民现状自宰我变革插能力是晓我们获源得职业彩发展机岁会的前塔提条件秧。个人情绪疮管理与面榴对压力挑描战的豁达菠心态是事左业成功并管且快乐的动核心能力枣。影响职业苗成功的因纱素个人因素机会因素强烈事业心和专业特长团队合作精神与服务意识随时矫正自己。开放学习态度和学习能力。正确对待挫折。能够等待机会和抓住机会能力好的上司满意的工作内容。满意的工作产品。现代企业原管理中行渔政管理Man药age僻men劫t管理-忠---泥从宏观输的角度钟去计划牺如何带膜领企业皇走向成盈功。Adm份ini饶str山ati沿on行政管慈理--窄---围将顾客洗至上的督管理理返念具体厚在人和烫事上进争行实务延性操作优秀的禁行政人诸员的特弱质--朴-十大能棉力主动聆愚听。提出清晃楚明白雁的工作烂指引。勇于承担相责任。认知真正论问题的原恭因所在。定出工征作优先钢处理次店序。赞赏员工悄表现。准确传惯达公司绿上层的温策略方捷针。有效的懂语言表岩达技巧问。灵活的调某配资源和负工作。明确解液释工作趟程序。优秀的行按政人员的申特质--他-十大技巧分清权责阵。表达好感墓。懂得批妄评。注意嗜芒好。善用时螺间。工作分描配。知己知纲彼。保持幽默晃。坚守承躁诺。定时检挑查。职业形象库的呈现方帮法人的认丧知判断灿的思维摊：个性化意的形象粘。职业化异的形象拥。形象带来缺的价值。瞬间的氧良好印肾象如何表现点才能在一瞬糖间给对伴方以下感砌觉尊敬热情自信自然专业守时守签约微笑与目狭光接触用全名灿介绍自短己职业化着牲装结实有力浅握手.对方首招先需要艇从我们此身上感捡受到—页—诚恳、热参情、关怀对方很黑高兴能盯感受到我们应该策表现出被特殊际照顾的女感觉他们的感导受被在意他们的判问题被筐关心礼貌打傍招呼。细整洁着妇装。微笑。目荒光关注对伟方。聆听。对方同时申需要从我内们身上感形受到——到自信自信让对抛方能够感谎受到我们应勾该表现筛出？我能够解泰决他们的包问题我能够帮更他的忙看到我杆客户就迹放心了提问技痰巧判断讲客户问继题。守时守及约。热寇情握手术。清晰的声表达坚坐定语气阀。导致坏贺印象的究行为举尤止²不当使用输手机²在公共场掀合吸烟²当众打葱哈欠、眼伸懒腰奸、看手馆表、抓亮头皮²当众挖耳低孔、鼻孔裙、玩弄指疑甲²说话不巡寿看人²来回抖救动大腿²商务场泄合嚼口毯香糖职业形象井装扮原则职业着惧装的原竖则：符合场杆合，符崖合职业午岗位要调求，符冬合行业揪规则，夜符合企栋业形象眉和职位田定位。整洁，窜庄重，课严谨，周自信，配品。化妆。女性着装档原则。办公室兼行政管肆理技巧打商务性资电话的基笨本准则电话上秋的应有厌礼仪打电话的寻整个过程开场白内容取得赞畅同处理反曲对意见结束电话对接线曲员和秘询书会议管掩理--绿-有效席的会议涌需要考盐虑的方开面会议目珍标设定会议议程痕与议题。会议主持补人与参与过者会议的类丙型与内容麦安排。会议时示间与地少点会议的狼行政细循节召集有效蛮的协调会躬议需要注葱意的方面召开有效趁会议的程趁序与技巧沟通技巧隙的应用面对利益案冲突时争灵取双赢方罩法的应用异议与帐抱怨的售处理方寇法的应泡用：特殊座枕次的排淹位方法咸。会议的元准备。会议后把的跟踪旺落实。人际关亲系的基曾本模型利人利蓬己。损人利己喝。损己利人怠。两败俱伤滴。独善其身凯、好聚好育散利己利歼人的五梁大要领品格：-物---诚驳信。成熟徐。豁达。关系。-抹---彼江此依赖。犯有“感情像存款”。协调。-巷----灿利益的“历绩效协议拆”与合作资协议。制度。-用----鹿游戏规则兴。过程。钻---洁---寻衡量双猎赢的标轮准。沟通的待先决条贯件要别人幅理解自撇己，首预先要理修解别人沟通的摊障碍-界--表均达障碍探：不清楚呼该对谁者说不能了解辟对方关注锦什么。不知道蹲如何组抬织信息礼。不清楚页如何选除择媒体昌。不知道怎荐么说。克服沟通庄障碍的原核则建立正锯面的态风度自己不仙要急着舰说，先仿听听其源它人怎索么说建立沟通遣的正常通报道检视周极围有没旷有抱怨号或不满临的声音培养良侵好的E仍Q化被动悔为主动听人把话剖说完鼓励大俩于责备学习问汁话的技影巧强化个人薄沟通能力沟通中静最大的罚敌人-五--我挣们自己自以为是傻的思维定荷势。文化与生标长环境。职业行谁为习惯挂。价值观法与人际棕态度。观察与徒表达技观巧。有效沟通杆的方法：人与人之平间的相互哪影响是通赏过知觉来下完成。在乒我们客户辜服务工作提中尤其是晴通过听觉恨和视觉效全果来完成粪。有效沟通氧是双方施仙加给对方阁知觉的影喇响力。这亭意味着我个们施加给昏客户知觉株影响的能窗力以及我驻们通过知蛾觉辨别客犁户的真实哀意图的能劫力。聆辫听听自己柿心里的脖声音听对方表我面的词句听懂对趴方的言蔬下之意聆听的族准则保持开放地的心态，买避免有选鞭择、有偏铸见地听维持目光鞋的接触、美或用语气磁词鼓励对老方理解字陆里行间殿和语气希语调中糕的“言停下之意卵”注意非漂语言信走号用提问去劲了解明白愤程度言谈的锤技巧如果你啦希望对揭方接受食你的观永点，那跌么你必拴须明白馋，在向甜他人表弯达观点爪的时候晓，怎么驾说的比槐说了什竭么要重侦要得多疫。－当发生问少题时，把初“你”，红改为“我舞”－当对方邪做错事时虑，采取对系事不对人愤的理性化蛛态度－与别人单合作时，降把“你必纤须”改为甜“能不能隶”－当取拆得成绩返时，把廊“我”泰改为“竖我们”有效语激言表达储的要点构思内拳容组织内容传达内泳容怎样与遭上司沟搂通获得驼理解与炭支持在垂直陡指挥系深统中的蜜管理原衔则一个上级帮的原则：战如果碰到挡多重指挥肯，应服从级直接上司势。服从的昆原则：宾对已经我形成决甚定的事段情，不把能因为慈自己认哥为是不正两确的或示不公开漂的就不锅服从。逐级的甘原则：舅对上级叠可以越体级申诉览，但不估能越级考报告。向上级汇呢报的程序报告情劣况：说驼明发生趁了什么堂、当前酱事情的把状态解决方将案：说覆明自己书将如何避处理这念件事情请求指谨示：请举求得到巧上司的臂指示或康指导办公室逢与同事披相处应僵该注意寺的：平等：激励：礼貌：感激：。得体：木。乐于助挂人：兴趣：鬼。真诚：设身处茎地：跨部门秆合作的链特点各部门泼内部的贤工作方慢法不一登定适用垂直系统悄中的指挥话功能减弱各部门局向部视角与所全局利益膏之间可能粘发生矛盾但必须阿合作，捞否则达醋不成目矿标与部门内熟部的合作育相比，跨朋部门合作冬更强调：有效的伞工作方闪法与良好的沟肤通技巧提高EQ横改善沟通禁盲点保持快乐馋。控制不则良情绪糟。克服心中孙的畏惧感挑。训练你虽的心智萄。调动你的趴感觉。肯定自概己。学律会奖励藏自己。改变生寺活方式悼保持生薯活激情转。评估你的勿