卓越员工训练4

卓越员工训练5/1/20231优秀员工KSA体系两大指标定位和四大类员工分类

什么是KSA五星级员工四星级员工三星级员工要辞退的员工5/1/20232员工类型现场互动分析自己属于那一类员工谁来评估你属于那一类员工用什么尺度标准评估你属于那一类员工现场调查5/1/20233如何端正工作心态如何树立顾客意识？你真的把顾客当成上帝吗？怎样分析体察顾客要求？怎样满足顾客要求？怎样对待处理顾客投诉？5/1/20234如何处理好上下左右工作关系

学会换位思考学会融入团队学员培养自己的EQ/AQ/C5/1/20235如何有效地沟通如何聆听如何保存记录如何量化工作如何汇报如何提意见如何赞扬二选一商业沟通方式

5/1/20236如何客观地评自己老板给你打分部门主管给你打分协助同事给你打分最重要的是学会自己给自己客观地打分自己评估自己的方法5/1/20237如何培养自己能力如何提高工作效率学会合理安排时间学会计划学会5S学会技术手段学会目标管理学会举一反三细节就是生命5/1/20238自我提升计划和方法评估自己的强项和弱项制定职业生涯发展规划制定明确的目标目标分解时间表日复一日地坚持重复融入企业文化5/1/20239主动积极心态

对待工作：勤奋对待公司：敬业对待老板：忠诚对待自己：自信永远保持积极的心态心态调整技巧融入企业、把信送给亚西亚改变自己的观念改变自己的思维方式学会做人，学会快乐的工作

5/1/202310不断充实知识和技能要做应该做的事而不是喜欢做的事怎样读一本书怎样做一个动作怎样提高技能建立知识分享交流平台5/1/202311终身学习学会创新思维学会聚焦工作在工作中学习，在学习中工作5/1/202312员工KSA四大分类5/1/202313老板的坐标系态度A能力KS*****√√****√ⅹ***ⅹ√GOⅹ

ⅹ5/1/202314员工五大误区自卑害怕犯错期求宽容嫉妒孤独5/1/202315自卑我怎么连这点小事都做不好?难道我真的很笨?我没有本科学历，肯定不如别人了！糟糕！这个工具我从来没有用过！这件事我没有经验，还是你先吧！5/1/202316害怕犯错等主管回来再说吧！这不是我职责所在，别管了！不要冒险了，说不顶会被公司抄鱿鱼的！做多不如做少，多做多错，少做少错！5/1/202317期求宽容这点小事情，何必大动干戈！我经营兢兢业业、不辞辛苦，没有功劳也有苦劳！主管又是小题大做！这件事不关我的事！5/1/202318他凭什么比我好：嫉妒5/1/202319是什么使他成功谁敢喝马桶里的水5/1/202320有两种人逗无法超越童别人一种人阶是做不只好别人贞交代的硬工作；另一种偶人是只柏做别人固交代的议工作。4/25游/202圾321对待工作赴：勤奋不为薪水漆工作比薪水取更重要蛇的现在的放苦弃是为未筋来的获得不要看不南起自己的秤工作每一件事软都值得我馋们去做将工作团当成人只生的乐匆趣懶惰对心蚂灵是一种炭伤害拖拉和逃僵避是一种搞恶习现在就动唉手做吧机会来利自苦干4/2淋5/2住02322对待公司托：敬业职业是悔人的使粉命所在全心全意笔尽职尽责每天多欣做一点超越平而庸选择住完美自动自飘发4/2笛5/2硬02323对待老我板：忠乎诚给老板躬同情和民理解满怀感敢恩之心欣赏和遗赞美自蹈己的老素板向老板学春习以老板虹的心态垂对待公司司轻视工双资就是胡轻视你写自己换工作前谎先换一下盾心情做一个诚备实守信的轨人是自己碧变得不跳可替代4/2风5/2掘02324对待自己淋：自信你是自己皱最大的敌税人做自己疾思想的篮主宰不要成屠为心理线上的奴毁隶热情是工候作的灵魂坚韧是生倘命的脊梁4/2躲5/2制0232524.48%能够高效率处理事情及工作0.64%其他1.92%行政迅速2.56%公平公正3.36%具有管理技巧5.44%具有魅力8.96%自信19.20%拥有积极的正面态度13.76%对工作有热情10.40%能够应用自己的职明才智及受过的教育9.28%好品德4/2扶5/2劳02326怎样评价扇产品的质味量怎样评武价人的循质量4/2狗5/2听02327职业经颜理人的得困惑是拼实力队还是拼关普系？是凭制度店还是凭人阁情？是亲近还巡寿是疏远？是我比匪老板强画还是老横板比我柔强？是以“蝴老板”环为导向丛还是以室“顾客环”为导发向？是以“结选果”为导牲向还是以鸟“过程”构为导向？是当“狐恳狸”还是屈当“刺猬拿”？是“知论识分子减”还是葡“能力仔分子”惕？4/25询/202追328学会看车想看清纷车况就锹要停下倦来学会看山山离得越薄远显得越耐高4/25灯/202动329人的特利性表现IQEQAQCQ胆商4/25抬/202也3304/2晌5/2核023314/2佩5/2霸02332顾客意妄识第一项绩修炼4/2嘉5/2彻02333“顾客新永远是疑对的”怖这句话帆对吗？现场调查认为对的很占湿%认为错稳的占系%认为有时胁对有时错刃占殊%4/25迎/202牙334选择在顾客锣、老板威、你三废者中，侨你认为塘谁最重皱要？在顾客欠、你两带者中，劈燕你认为勤谁最重销要？顾客与你跨之间必须润有一个牺岸牲，你选即择谁牺牲皱？4/2纱5/2煎02335你最关心乔的是什么山？你自己4/2后5/2弯02336顾客最关仓心的是什漫么？他们自己4/2晌5/2烂02337什么是藏顾客至货上？顾客需派要的没会有实现吊且已无盲法挽回悠。顾客需要震的根本不撒做。顾客需要迎的做一小嫁部份。顾客需要项的做大部奶份。顾客需要掀的全部满挪足。顾客没想崇到的，我爷们已想到液。顾客没聪想到的愉，我们宁已想到弹，并且踏做到。4/25凯/202凡338最优秀毛的顾客裁至上表币现是什滥么？1段卖庸：优质拿产品2段卖：岛优质产品丝式+优质服毕务3段卖换：产品也+服务辈+知识4段卖害：产品投+服务振+知识妇+企业漫文化5段卖皂：产品宵+服务翁+知识灶+企业序文化+哨帮助成失功6段卖：交超越顾客日的期待7段卖唇：《企主业宪法寄》：顾压客权利霸神圣不眼可侵犯4/2福5/2此02339顾客怎样尼评价你？你属于朴“那一内类人”比你做那监一件事更再重要4/25丸/202萍340几个重穿要数字开发新辞客户成百本是维胡持老客招户5-然6倍。流失一位至老客户损贯失要用1肯0名新客止户弥补。开发一位缺新客户可孤能花费一朽万元，失绘去一位客存户可能1纪分钟。一个忠实睁的顾客是顽一次性客词户的10狭倍。客户推荐符会为你带卷来更多的薯客户而你故根本不用织花1分钱例。客户满衬意的公车司平均州增长率姑为12简%，市张场占有麻率增长建6%。服务低企劣的公笨司平均土增长率轿为1%挖，市场面占有率亮下降2予%。4/25核/202辞341客户是厅怎样失塞去的？失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走4%自然地改善了喜好5%在朋友推荐下换公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%与客户打交道的人对他们的需求漠不关心4/25盼/202犁342麦肯锡触顾问有大问僵题但没另有抱怨投的顾客钳，有再栗来惠顾违意愿的尿占9%会提出悼抱怨不说管结果偏如何，剖愿意再膝度惠顾逝的占1爬9%提出抱宇怨并获涝圆满解贼决，则爷有再度斤惠顾意朵愿的占伟54%提出抱怨群并迅速获席得圆满解俱决的顾客袭愿意再度谅惠顾占8蝇2%4/25轿/202感343一个不满锐的顾客一个投轮诉的顾气客背后渠有25束个不满留顾客24人不闹满但并不期投诉一个不满揭的顾客会盲把不满告耳诉10—典20人4/2汤5/2技02344一个满鞋意的顾截客一个满务意的顾胸客会把姿愉快经素历告诉凉1—5活人100槐个满意建顾客会味带来2烫5个新诊顾客会更多奇地购买纸并长期周保持忠编诚会给公叨司提供许有关产勿品和服熟务的好刘注意4/2柿5/2支02345顾客不推满的原竖因汤里有一欢根头发排了很长存队，他告俯诉你排错询队了答应周三封送货周五译还没有见径到不得不像府青蛙一样贩在公司跳滴来跳去他拿看厦小偷一番样的眼织神盯者既你他告诉普你往东使，他的导同事告妙诉你往痕西他一边恭咬着香篮口胶一威边回答乓你的问绞题4/2朗5/2云02346顾客不满误的原因在医生还办公室蛙等了一察个小时他对你刷的态度冷不好他对你作歌出的承诺程没有兑现你说话流没有人妹理睬你所得到席的和你预含期不符合4/2凳5/2熔02347怎样让顾巡寿客满意？把顾客当旱成你的亲腥戚朋友一乘样对待，绑让他们感域觉到理解宰、关爱和保温暖4/25股/202庙348优质服务歌四步骤对顾客显狸示积极态角度识别顾客坡的需求满足顾蝴客需求确保你邀的顾客化成为回祥头客4/2袄5/2估02349步骤1：吧对顾客显皱示积极态饿度外表：发晃型、服饰朝、状态。见没有第二立印象。形体语言底：谈话、逮微笑、眼迅睛、动作蹈。说话语付气：语雹气比内控容更重哀要。打电话膛：精神状料态：4/25樱/202苹350步骤2：搞识别顾客届的需求受欢迎抗的需求及时服务演的需求感觉舒贱服的需证求有序服务恐的需求被理解的诉需求协助的需心求受重视的妙需求被称赞轻的需求被识别增记住的标需求受尊重报的需求4/2盲5/2岩02351怎样识乞别顾客社需求？案例：推销保险卖汽车卖米4/25积/202赤352成功学故事中洋的哲学天堂和地追狱冰天雪地80/2角0法则4/2宅5/2闪02353步骤3：气满足顾客叔需求你提供什票么服务按顾客然要求去御做提供更多雁服务识别解茄决问题接受信砍息提供信息反馈信陆息你提供服续务有什么呆特征人或物人的作用时间地理复杂性适应能暴力顾客数4/25眯/202芹354步骤4：裙确保你的兄顾客成为讲回头客不论买样套衣服匠还是一俊条领带催，都要够说：谢哈谢！处理抱喷怨：倾封听、复捧述、致艺歉、认跃可、行某动、感倦谢提供附载加服务超越顾客迅的期待，粥让顾客惊遵奇4/2盆5/2客02355沟通能力第三项齿修炼4/25东/202跳356怎样取音得老板但的信任人际关系告能力大检平阅卡耐基：妈成功=7根5%人际时关系+2愿5%实力比尔•盖茨：我摔从事的不报是计算机突行业，也寒不是软件惧行业，我感从事的是守人际关系医行业。4/25登/202是357如何对维待顾客阅？关心顾客赞美顾吸客帮助顾客尊重顾客理解顾协客顾客服务说管理顾客关系颗管理核心顾客顽管理重要顾客懂管理顾客满意貌度调查4/25隐/202德358老板也是越顾客老板是内债部顾客老板是黎重要顾避客4/2担5/2辟02359如何赢评得“老政板”的兄心？规则一规：价值昏观趋同草是根本怎样寻凶找、建确立共同嘉的价值姐观？规则二怕：心态滥比能力抽更重要使自己那变得诚色信、自店信、坚初强4/25户/202轰360老板的析坐标系态度A能力KS*****√√****√ⅹ***ⅹ√GOⅹ

ⅹ4/2疑5/2谅02361老板怎样川评价你？你属于孕“那一得类人”比你做诵那一件详事更重盒要4/25垃/202唐362如何与磁“个性截化的老鸡板”打撇交道4/25琴/202买363规则一炒：不管老板挺是对是错漫，老板发么火时千万丈不要解释圣说明，更宪不能顶撞围。初级功引夫是老板裹发火时沉呈默；高级洪功夫是老痒板发火时史表扬他。4/2皂5/2熔02364规则二点：“老板责永远是洽对的”4/25浸/202演365空调工作根原理房间感温头偏差识虾别温度设定压缩机4/2讽5/2携02366自动控制恨系统原理系统是有农目标的系统必蔽须是开谋放的，蹲随时把骆握外界成环境变锤化系统必谅须具有拔自我调铲节能力4/2售5/2虫02367如何与肾员工沟列通表扬游歪戏批评方驴法关心帮助员配工建立性自我评伤估体系建立沟坚通平台4/25敞/202疲368介绍四牙种决策沙方法4/2温5/2悠02369第一种：柏推销型决瞒策你自己作兰出决策，楚然后说服跌别人这无历论如何是奖一个正确庭的决策。4/2朗5/2牺02370第二种牵：磋商你清楚忠知道你迹想达到用的目的据，但你毕意识到植只有通稿过多次木的磋商隐才能令利其他参首与方接划受这个阀决策。折衷和双劲赢4/25绸/202姨371第三种：炒咨询你提出一币个方案，严然后问别竹人对这方颠案的意见错以及让他况们提出自器己的建议法。4/25爽/202局372职业化的狭行政人员一、优健秀行政浮人员的垃发展方惭向二、建拘立良好睁的职业盗形象三、行政金管理的行餐为技巧四、有效补的人际沟黎通五、有转效的时战间管理4/25疼/202性373什么是墓我们在顾职场的非立足之烫本能力--眼---反畅映个体在仁某项工作艰中完成各渠种任务的态可能性，潮也是个体卖能够做妻什么的一伏种现时评辛价。良好的朱人际沟撇通协调棚能力和俘掌控能懂力是我恭们职业孤成功的摇根本能约力。敏锐的判外断，分析晕，选择，细洞察能力铺是我们有久效制定个弦人职业发史展目标的简关键。快速学习址应变与适肤应现状自妻我变革能字力是我们怨获得职业归发展机会屋的前提条规件。个人情宵绪管理爱与面对貌压力挑摸战的豁伪达心态共是事业烘成功并草且快乐玩的核心滔能力。4/25术/202义374影响职党业成功吸的因素个人因素机会因素强烈事业心和专业特长团队合作精神与服务意识随时矫正自己。开放学习态度和学习能力。正确对待挫折。能够等待机会和抓住机会能力好的上司满意的工作内容。满意的工作产品。4/25甜/202唇375现代企胞业管理赴中行政掌管理Mana疮geme基nt管理-芝---寺从宏观访的角度旱去计划招如何带枯领企业蚁走向成仁功。Adm印ini湾str久ati荷on行政管理乡丰----文-将顾客箭至上的管密理理念具始体在人和砖事上进行镰实务性操候作4/2伪5/2扇02376优秀的行钞政人员的宫特质--刘-十大能粉力主动聆继听。提出清另楚明白户的工作扇指引。勇于承池担责任录。认知真恳正问题嗓的原因聪所在。定出工作捞优先处理碗次序。赞赏员工忠表现。准确传耕达公司牺上层的皱策略方甘针。有效的艳语言表湖达技巧乐。灵活的调夹配资源和背工作。明确解释点工作程序颂。4/25趁/202远377优秀的纷行政人疗员的特海质--剖-十大技载巧分清权责犬。表达好感比。懂得批抚评。注意嗜乏好。善用时间拦。工作分惑配。知己知彼惑。保持幽默效。坚守承歪诺。定时检查兼。4/25董/202邻378职业形清象的呈鸽现方法人的认知骑判断的思搂维：个性化的娇形象。职业化类的形象嫁。形象带恨来的价森值。4/2刘5/2遵02379瞬间的律良好印咏象如何表现辞才能在一瞬控间给对搜方以下感觉尊敬热情自信自然专业守时守刚约微笑与目沃光接触用全名引介绍自吓己职业化着械装结实有雕力握手蹈.4/25党/202绩380对方首蚂先需要适从我们丑身上感搜受到—是—诚恳、腥热情、棍关怀对方很高统兴能感受谷到我们应昼该表现捕出被特殊体照顾的号感觉他们的感屯受被在意他们的焦问题被多关心礼貌打携招呼。凝整洁着洒装。微笑。目棍光关注对生方。聆听。4/25暂/202作381对方同时赠需要从我愉们身上感旁受到——姜自信自信让完对方能孕够感受范到我们应该葵表现出？我能够解笋决他们的旨问题我能够铜帮他的张忙看到我翁客户就谋放心了提问技巧延判断客户尿问题。守时守约叙。热情握朝手。清晰的杏表达坚瞎定语气验。4/25员/202眨382导致坏印蒙象的行为举举止²不当使用殿手机²在公共场陶合吸烟²当众打单哈欠、茧伸懒腰超、看手锣表、抓造头皮²当众挖耳拴孔、鼻孔驾、玩弄指项甲²说话不戴看人²来回抖腰动大腿²商务场队合嚼口良香糖4/2著5/2僵02383职业形象输装扮原则职业着木装的原农则：符合场稍合，符母合职业挥岗位要示求，符敏合行业晌规则，芝符合企角业形象画和职位名定位。整洁，推庄重，搏严谨，仓自信，配品。化妆。女性着对装原则床。4/2克5/2冒02384办公室秋行政管界理技巧打商务性愿电话的基秤本准则电话上赏的应有搂礼仪打电话晋的整个陆过程开场白内容取得赞藏同处理反厘对意见结束电话对接线员蔑和秘书4/2仆5/2候02385会议管理局---有英效的会议符需要考虑烂的方面会议目游标设定会议议丧程与议事题。会议主拨持人与耀参与者会议的类像型与内容俘安排。会议时诉间与地依点会议的行等政细节4/25足/202怠386召集有浮效的协映调会议绍需要注舰意的方提面召开有效存会议的程疮序与技巧沟通技炕巧的应裕用面对利矛益冲突很时争取城双赢方诸法的应持用异议与让抱怨的默处理方领法的应亭用：特殊座次姐的排位方符法。会议的扑准备。会议后所的跟踪蔽落实。4/2毒5/2数02387人际关奏系的基园本模型利人利秤己。损人利弹己。损己利集人。两败俱镰伤。独善其凤身、好聚好常散4/2笼5/2虚02388利己利人丽的五大要粪领品格：-浮---诚籍信。成熟赠。豁达。关系。波---棋-彼此鼓依赖。叠有“感纯情存款纱”。协调。疯---坛--利谅益的“津绩效协刺议”与魂合作协膏议。制度。-肥----店游戏规则速。过程。-练----紫-衡量双膝赢的标准敬。4/2芝5/2之02389沟通的贞先决条腔件要别人理侄解自己，奔首先要理禽解别人4/25燥/202三390沟通的障饼碍---谁表达障碍悬：不清楚咸该对谁细说不能了业解对方珍关注什腔么。不知道宁如何组抱织信息腐。不清楚如融何选择媒精体。不知道他怎么说赞。4/25笔/202肝391克服沟通悟障碍的原弃则建立正块面的态重度自己不要仁急着说，冒先听听其鸭它人怎么覆说建立沟谎通的正踪蝶常通道检视周昌围有没究有抱怨掌或不满饰的声音培养良好勿的EQ化被动为绕主动听人把话赢说完鼓励大肺于责备学习问虹话的技升巧强化个垂人沟通绸能力4/25职/202午392沟通中最肌大的敌人刃---我查们自己自以为请是的思检维定势婶。文化与夜生长环喝境。职业行万为习惯文。价值观邪与人际胃态度。观察与质表达技奋巧。4/25排/202舒393有效沟通精的方法：人与人之窗间的相互誉影响是通恶过知觉来折完成。在抛我们客户稼服务工作冤中尤其是捆通过听觉掘和视觉效波果来完成况。有效沟墓通是双扫方施加记给对方蹲知觉的罚影响力艺。这意杨味着我屡们施加瘦给客户屯知觉影肢响的能嗓力以及成我们通棋过知觉段辨别客菊户的真阀实意图途的能力。4/2粒5/2假02394聆听听自己心叹里的声音听对方表皆面的词句听懂对糊方的言鄙下之意4/2蛮5/2佩02395聆听的准偶则保持开辽放的心淹态，避击免有选差择、有筒偏见地套听维持目光甲的接触、挑或用语气戚词鼓励对阀方理解字贞里行间搬和语气辆语调中雄的“言犯下之意陈”注意非观语言信星号用提问动去了解漏明白程定度4/2悬5/2叨02396言谈的飘技巧如果你希佛望对方接捡受你的观弟点，那么袖你必须明爪白，在向节他人表达炕观点的时券候，怎么蔑说的比说请了什么要男重要得多桥。－当发生问佣题时，把饰“你”，壶改为“我衔”－当对灵方做错扯事时，腰采取对横事不对挑人的理失性化态罢度－与别人第合作时，缠把“你必虫须”改为仍“能不能绢”－当取术得成绩灰时，把并“我”疏改为“五我们”4/2鸽5/2抛02397有效语言闹表达的要谣点构思内容组织内排容传达内皮容4/2燃5/2幕02398怎样与似上司沟讨通获得奸理解与锄支持在垂直岔指挥系识统中的特管理原伞则一个上撤级的原淹则：如吨果碰到最多重指伞挥，应芒服从直敬接上司逐。服从的导原则：沿对已经鸦形成决忠定的事失情，不恨能因为贪自己认棉为是不正垂确的或市不公开甲的就不垒服从。逐级的原蒙则：对上纪级可以越蒸级申诉，勺但不能越方级报告。向上级挽汇报的朴程序报告情杠况：说进明发生窃了什么球、当前辛事情的救状态解决方案激：说明自览己将如何厘处理这件捆事情请求指董示：请属求得到齐上司的折指示或众指导4/25福/202忙399办公室与孩同事相处跃应该注意亚的：平等：激励：礼貌：感激：喂。得体：。乐于助纠人：兴趣：。真诚：设身处票地：4/2拖5/2澡023100跨部门鼓合作的于特点各部门野内部的者工作方嫩法不一谜定适用垂直系猾统中的品指挥功忆能减弱各部门局束部视角与读全局利益产之间可能奥发生矛盾但必须非合作，仍否则达衫不成目哪标与部门内专部的合作稀相比，跨长部门合作轿更强调：有效的工窄作方法与良好的昼沟通技袍巧4/25映/202兆3101提高E矿Q改善染沟通盲凭点保持快许乐。控制不良丽情绪。克服心酱中的畏俊惧感。训练你索的心智调。调动你浅的感觉盈。肯定自己御。学会奖行励自己。改变生活风方式保持接生活激情否。评估你的故职业岗位普和发展平裂台。积累个人应资源。4/25粪/202薯3102以目标为棋导向的时偷间管理你目前的著处境：属于你侦的时间馅有多少时间价值胁：时间的清货币价围格：管理时猪间对你协意味