员工职业生涯的发展方向

广东移动客服（广州）中心人力资源室员工职业生涯发展和绩效考核（10086线条）1目录第一章员工职业生涯发展第二章绩效考核第三章总结2目录第一章员工职业生涯发展1、职业生涯发展的定义2、职业生涯发展的通道3、职业生涯发展获得的支持31职业生涯发展的定义4职业生涯发展的定义职业生涯发展

职业生涯是指个体职业发展的历程，一般是指一个人终生经历的所有职业发展的整个历程。职业生涯发展是贯穿一个人一生职业历程的漫长过程。科学地将其划分为不同的阶段，明确每个阶段的特征和任务，做好规划，对更好地从事自己的职业，实现确立的人生目标，非常重要。职业发展通道为员工未来职业生涯发展提供选择的工具，目的在于帮助员工发展他们选择的职业路径，同时也为我中心的业务发展培育未来的领导者和管理者。“增强员工的归属感，建立持续学习、稳定和谐、富有活力的服务团队”52职业生涯发展的通道6职业生涯发展的通道（1）——以职级划分为纬度7级6级5级4级3级职级2－4年1－2年1年不需要经验一般员工2年1年不需要经验具潜力员工发展多样化技能客服代表1－2年2－3年独立工作，并可指导他人技能发展、职业规划中级客服助理2年0.5年1－2年遵循制度和规范工作不需要经验待发展员工受教育程度岗位相关技能工作业绩服务年限绩效要求获得晋升的标准高级客服班长客服班长初级客服助理典型的职位3－5年2－3年不需要经验卓越员工4–5年3–4年标准时间向管理层晋升培养其管理能力培训管理目标能力角色所在领域专家或小团队资深管理人员骨干人员或小团队管理人员在他人指导下工作7职业生涯发展的通道（2）——以职级和职能线条划分呼入/呼出业务综合支撑3级4级5级6级初级客服助理中级客服助理、电话营销助理、综援助理等行政管理员初级客服代表/电话营销代表/综援员7级跨职能发展（向其他科室不同职能线条发展，如话务1室神州行话务员转为全球通话务员）跨序列发展（向同室内其他序列发展，话务1室话务员转为话务1室话务支撑)跨职能跨序列发展（向其他科室其他序列发展，如话务1室话务员转为质量管理室质量管理人员）中级客服代表、中级××行政管理助理、××管理助理客服班长、××班长高级客服班长、高级××班长业务支撑代表三种发展通道管理线垂直晋升专业线垂直晋升质检员初级质检监督员、业务管理员质量管理助理、业务管理助理、XX管理助理质检班长、××班长9级8级高级客服代表、高级××高级客服班长、高级××班长高级客服代表、高级××高级客服班长、高级××班长高级客服代表、高级××高级质量管理助理、高级业务管理助理、XX高级质检班长、高级××班长质量管理、业务管理、XX管理高级质检班长、高级××班长高级质量管理、高级业务管理、高级XX管理高级质检班长、高级××班长高级行政管理助理、高级××管理助理行政管理、××管理高级综合项目管理、高级××管理83职业生涯发展获得的支持9职业生涯发展获得的支持（1）——以职业发展通道为依据短期激励绩效考核非薪酬激励基础保障职业发展弹性薪酬培训技能发展学习与成长晋升职业通道转换新增制度现有制度需优化制度固定薪酬员工福利弹性工作制家属体验计划加班制度带薪年假服务年限奖EAP计划无薪休假岗位技能培训学历教育奖励综合技能培训班组长激励参与管理骏马计划横向轮岗高岗体验社会化员工转聘岗位竞聘专业与管理通道转换跨区域中心调动为不同类别的人才设计具有针对性的职业发展、学习与成长激励方案员工积分计划总经理基金卓越员工评选员工晋升管理个人绩效奖励团队绩效奖励业务量服务质量综合绩效创新学习进步团队协作专家人才10职业生涯发展获得的支持（2）——以不同类别的员工为依据优秀员工具潜力员工一般员工待发展员工优秀员工的绩效水平和适岗程度都很高，应该加强对其进行认可，并给予充分施展个人才能的和发展事业的机会，如晋升和转聘具潜力员工具备充分的技能和知识，但因其与现有岗位的匹配度不高，未能创造优秀的绩效成果，所以应为其进行较为长远的职业规划，设计合适的职业发展计划，如轮岗等一般员工的技能和知识处于中等水平，建议设计充分全面的绩效和技能提升计划，为其在客服中心的长远发展打下坚实基础待发展员工无法满足中心对其提出的要求，应针对其所欠缺的技能和知识，全面对其进行培训和辅导，若培训和辅导无法达到预期的效果，可考虑将其淘汰，鼓励其在客服中心之外寻求个人职业发展11目录第二章绩效考核1、职业生涯发展和绩效考核2、绩效考核的定义3、《客户服务（广州）中心10086线条月度绩效考核管理办法》121职业生涯发展和绩效考核13职业生涯发展和绩效考核——职业发展逻辑图基本薪酬绩效考核能力评价培训技能发展晋升职业通道转换福利进行人才分类职业规划通过考核结果与能力评价，识别培训与培训重点通过职业规划，识别培训与技能发展的重点结合绩效与能力评价进行人才分类与职业规划绩效考核能为员工的职业生涯发展提供最真实有效的考察依据！142绩效考核的定义15绩效考核的定义绩效考核的定义管理制度绩效考核是指考评主体对照工作目标或绩效标准，采用科学的方法，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员工的过程。《客户服务（广州）中心10086线条月度绩效考核标准（V1.0）（修订版）》《客户服务（广州）中心12580资讯服务室月度绩效考核标准（V1.0）（试行）》《广东移动客户服务中心员工绩效考核面谈管理办法（试行）》163《客户服务（广州）中心10086线条月度绩效考核标准（V1.0）（修订版）》

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《客户服务（广州）中心10086线条月度绩效考核标准（V1.0）（修订版）》（1）绩效考核的目的、范围和依据（2）绩效考核的原则和方法（3）绩效考核标准分类（4）绩效考核的执行细则

18（1）绩效考核的目的、范围和依据19绩效考核的目的、范围和依据目的范围１、加强10086线条客服代表对自身工作职责和工作目标的理解，引导客服代表始终围绕客户满意开展工作，从而不断提高10086线条的运营水平和服务质量。２、公正地评价客服代表的工作表现和工作成绩，鞭策和激励他们，以充分利用和开发公司的人力资源。３、通过绩效考核，促进部门领导和客服代表之间的沟通，增强公司的凝聚力。客户服务（广州）中心10086线条客服代表、班长助理、客服班长、班组团队（室经理、话务支撑管理人员除外）的月度考核。依据以员工、团队在被考核期间的工作表现与工作成果为考核依据。20（2）绩效考核的原则和方法21公平公开原则

定量定性原则

“三位一体”原则

权责匹配原则

考核原则

绩效考河核的原逃则和方盏法绩效考核的方法：“360○”反馈法、KPI指标分解法、排序考评法、目标管理法、强制分布法等。

22（3）绩效考核标准分类23按考核衣内容分主观指唱标量化指盆标加分项减分项一票否决吐项按考核对尾象分客服代表泛：指1008猜6线条一线扩话务人甘员（含披普通客服步班长助理)团队：前指1008司6线条班湖组班长：指根各话务班匀组直接管选理人员（笔含独立带热班助理）绩效考秃核的标么准分类弯（1）洒——标准分类24序号客服代表团队班长（含独立带班助理）班助量化指标客户满意度50%整体客户满意度50%团队成绩70%

客户满意度50%遵时度20%(含纪律5%，工时利用率15%）整体产量50%团队排名得分20％

工时利用率10%服务提升15%(重点业务提升10%,常规质检5%)

主观指标班长评议30%(含班长质检5%，产量10%，执行力评价15%)

--员工评议15%员工评议10%主管评议15%上级评议10%

加分项获奖、客户表扬、拨测中表现优秀等获奖和表扬等--获奖、客户表扬、拨测中表现优秀等减分项投诉量，升级投诉等；投诉量排名高等--投诉量高，升级投诉等；如有中心违纪单（警告以上）的则直接降为D如有中心违纪单（警告以上）的则直接降为D一票否决项对公司业务运作、工作效果或公司形象造成较大影响，后果严重的行为--对公司业务运作、工作效果或公司形象造成较大影响，后果严重的行为对公司业务运作、工作效果或公司形象造成较大影响，后果严重的行为绩效考核拆的标准分隶类（2）捧——考核的细虚项内容25（4）绩效考核的执行细则26绩效考督核的执防行细则后（1）砌——流程、辱不参加始考核人草员界定不参加肥考核人冒员的界专定如出现匆以下情臭况，不眨参加本附月考核朗：考核月内牲擅离职守员一次，取欲消月考核蓄资格；考核月内邮迟到早退醉累计5次精及5次以羽上的员工贷，取消月海考核资格艘；考核月内呜请事假超己过10天委的员工，辈取消考核红资格；考核月乓内请病馋假超过武15天塘（含公厉休日）免，取消赴考核资鹊格；考核月内铸请公假超用过10天路的员工，罗不参加本渴月考核；考核月认内休产画假、计悄划生育柿假超过宝10天敬的员工餐，不参帜加本月镜考核；流程《客户服集务（广州奋）中心1切008６绢线条月度稻绩效考核耀管理办法帜》于20芽08年2维月21日凭新的考核脸期开始执昌行。室绩效红管理员聚每月1蝇1日前热完成本利室上月酱《室绩渐效考核达汇总表议》，并掌上交人贡力资源呼室，由锻人力资社源室最萌后核定郊。如遇促节假日傅，时间削顺延。绩效得鸦分的计算1008题6所有绩童效得分计缘瑞算时，分永数都采用养10分制繁计分，保么留至小数点后两绘位。27绩效考份核的执升行细则零（2）睬——客服代表态的绩效计武算客服代畏表的绩漂效成绩纳=客户满意柳度*50油%+遵克时度*旬20%构+班长深评议*勇30%满意率得梯分人员完在好服务弹率得分客户满挖意度客户满意按度得分由选客服代表总的满意率涛得分和人晕员完好服肯务率得分府计算而来客户满意团度得分＝满意率偿得分*70登%+人员完好浇服务率得塑分*30%28绩效考宝核的执疯行细则非（3）——客服代馆表的绩跨效计算客服代表桌的绩效成代绩=客户满意惑度*50扭%+遵单时度*汉20%葵+班长万评议*吸30%满意率罚得分人员完毙好服务新率得分客户满意隶度客户满意那度得分由哑客服代表态的满意率狼得分和人冬员完好服铜务率得分欲计算而来客户满意殿度得分＝满意率得臂分*70帐%+人员完好疏服务率得桥分*30%满意率考尸核数据来妻源于华为像系统的挂晋机满意度送数据统计疯，如上级扁有其他规答定，将按欢新规定进孙行定义；寺如有效调扑查次数不姿足30次温者取技能胳组内平均缴值计算。排挑战值为长上一月客刘服代表所息在技能组股前10%愈人员的满敏意率最低泉值；基准振值为该技矩能组涵盖燃品牌的实省时满意度膜KPI考婆核值（如驻为混合技桃能组则采凝取就低不诱就高的原翁则）。不满意尸率数据魄来源于焰华为系恳统的短摔信满意错度数据蛛统计；地挑战线赞为上一谎月客服糊代表所爸在技能犁组前1纠0%人危员的人郑员完好佩服务率辅最低值赵；基准顷值根据称品牌不巧同而设糠定不同搞的值，哭如为混齐合技能羽组则遵赤循就低利不就高和的原则尼。人员狡完好服哄务率的挎基准值完根据挂誉机满意学度品牌棍KPI遥等比例艳调整来那进行设隐定，具调体值如逝下表：满意度指标VIP全球通动感地带神州行客户满意度93%90%88%88%人员完好服务率92%89%87%87%本基准顺值将随尸着中心屈服务水肉平的提基升在日煎后工作阵中进行遵不断调凯整。29绩效考核并的执行细忙则（4）——客服代掠表的绩轰效计算客服代吃表的绩胁效成绩名=客户善满意度饶*50谋%+遵时度*20紫%+班帝长评议吵*30捏%纪律部分堂得分工时利用敢率得分遵时度遵时度得挡分包含两刮部分，其裙中纪律部芳分占5%，工时利勇用率占15倦%。纪律得刘分计算殃：纪律吧即客服志代表在奏考勤、质工作现栏场的纪为律表现绝，包含周考勤、泉工作现村场行为俊规范遵附守等，猛由班长婆填写《乖客服代建表班长投评议得遮分明细鸦表》工时利厉用率=尝通话总姿时长/瓜登录总忍时长，磨体现客晕服代的汗工作效村率，计摧算公式响如下利：30绩效考递核的执侍行细则箭（５）——客服代表饥的绩效计记算客服代对表的绩挂效成绩策=客户捏满意度萌*50区%+遵催时度*睡20%销+班长评碎议*30%产量完成厅得分执行力得糖分班长评掉议班长评议僚为主观得师分项，分哨为三部分抹，即：班撇长评议=产量完成存得分*10泊%+执行力得繁分*15色%+班组长质运检得分*5%商。班长季每月应佣完成提薪交本班溜组的《汇客服代卵表班长置评议得礼分明细抓表》产量完成粘得分考查沈客服代表楚在完成班讲组长分配犹工作量方抬面的成果旨。班长依云据《10诱086线蹦条客服代女表执行力踪蝶、产量评惑分细则》仔对班员产观量完成情战况评分。执行力考祸查客服代铲表对班组峡长分配工减作的执行黑体现和完威成程度执行力为悬主观得分恰项，班长阁依据《1崭0086昨线条客服孟代表执行办力、产量贝评分细则谎》对班员角执行力情柴况评分。班组长质拦检得分班组长每盏月对组员调以录音监煌听方式开修展质检工品作，并依美照《10食086语贷音服务质锹量检测标浑准》实施黑评分。31绩效考龟核的执削行细则轧（６）——团队绩效治的计算团队的澡绩效成顺绩=团队客凑户满意坚度*50%擦+工作量*50%工作量织得分团队客户弱满意度团队的咳客户满耀意度得术分取其淋所有成乳员的平飘均满意似度进行慨计算，浓分为满耕意率得条分和人移员完好陕服务率泪得分两其部分，艺计算方垦法及标翼准同个撕人满意炸度。挑战值、草标准值、粥保底值之陆间的关系食如下:腔挑战值=显基准值*川1.05洪；保底值脸=基准值素*0.8产。其中基闷准值采用拖历史平均塘值及排班伐估计值相追结合的方担法确定班津组工作量巨基准值，族月初预测遗，月末核野定，合理痰分配工作验量。各室骑在每周将谢对各班组彻的工作量剥进行通报付，适当调委整基准值烂，并对其存完成工作牺量任务给载出相应的帝指导建议崇，班组长目根据班组希基准值的宇调整，对掠本班人员械工作量标盯准进行合梢理调整。堵基准值=栏单位个人蜡工作量*盟班组人数陵，相同技膀能的班组盲所取“单夏位个人工饿作量”相哪同。32绩效考柿核的执闻行细则真（７）——班组长绩乎效的计算班长绩效束成绩=团队绩效站得分*70%贷+员工满切意度得陪分*15%源+主管评谋议得分*15赔%员工满配意度得呆分团队绩效率得分直接取其痛所在班组安团队绩效键得分。各相关俱室需开帜展员工雁对班组炉长的满哈意度评破价，并毛完成《夫班长（熔班助）练员工满舞意度得贴分明细脖表。主管评著议得分各室相钟关主管仙需对所香辖班组值长开展薪主管评态议，可申从工作肿表现、裤管理能拣力、组弯织协调住能力、职执行能珠力等多逮方面考晴查打分盈，由主芝管参照混《班长堡（班助孔）上级单评议得巡寿分明细迅表》对晨班长进刷行打分兆。33绩效考裂核的执晚行细则废（８）——班长助理身绩效的计竭算团队排眼名得分客户满醉意度得具分班助的客会户满意度乱得分采用侵与客服代凑表相同的城计算方法茫，标准也抽相同，具导体计算方梳法请见客辰服代表客售户满意度敌得分计算凑方法。班只助如果因右为抽调时吼间过长等由原因造成立抽调满意桂度次数不纲足15次茫的，可以辈采用技能份组内班助刃满意度平第均值计算泡。根据班怖助所在景团队的泻排名来坚计算得谨分，排绢名最前疲的班助熟得满分惰10分渴，排名炊最后的肯得6分益，二者从之间线侍性计分径。工时利用形率得分公式利豪用率计肉分标准矮与客服押代表相丘同，具杀体计算旦方法请艳见客服脱代表工仙时利用刺率得分削计算方前法。班助绩挪效成绩锋=客户满意肆度得分*50%征+团队排名熊得分*20锹%+工时利斧用率得际分*10党%+员工满管意度得疲分*10甚％＋上级评议旧得分*10农%员工满池意度得侄分各相关妥室需开倚展员工导对班助穴的满意想度评价耳，并完兔成《班裙长（班妹助）员报工满意搁度得分输明细表精》上级评议始得分班长根吵据临时高工作安生排事项追落实情狮况、工盖作表现辽、班前佛班后会财议落实樱情况、盲班组专零题培训欲实施情痛况、为抵客服代撑表提供临在线业期务支持躬和监控置落实情汉况等多责方面对稻其班助亲进行评歌价，并恢以文字弹形式提加交至各池室相关螺主管。贷各室相舱关主管锻根据班馆长的评炕价对所喷辖班助泉打分，怒从工作舌表现、省管理能缠力、组惜织协调产能力、益执行能职力等多达方面考更查打分米，由主检管参照绞《班长柜（班助粗）上级考评议得弟分明细腔表》（枕见附件签五）对辟班助进摆行打分34绩效考鼻核的执毕行细则忠（９）——加减分风项（客真代、班鞠长、班寨助）35绩效考完核的执袋行细则邮（１０此）——加减分项歇（团队）36绩效考核搅的执行细君则（１１状）——一票否决速项触犯一蚁票否决云项目，既需报送候至中心霜人力资步源室，脆执行辞拉退（在费册员工镰）或退御回劳务泊公司（仔社会化突员工）广处理，围涉及具骗体项目桥如下：1）窃取皱或有意泄状漏公司机筝密；2）伪纳造、隐苹瞒个人丽身份或孕个人资狐料；3）连续棒旷工三天扰以上或一联年内累计再旷工五天咸；4）窃菠取公司凉或他人拾财物；5）以任衣何手段侵插占公司财立务；6）违形反公司吗技术和珠安全操烈作规程刚，造成耍安全或门信息事仓故；7）违矛反国家怖计划生躬育相关蛙规定；8）违反获公司廉政在相关规定进；9）其盘他依据修《广东莫移动通且信有限殊责任公旗司违反井劳动纪锡律处罚拒条例（计暂行）停》、《耻广东移效动通信绕有限责栽任公司粒广州分哀公司员战工违反牺劳动纪贝律处分临管理办型法（暂芹行）》迟等公司叮其他相欢关规定甲，需做鼠辞退（翁在册员秒工）或起退回劳鸭务公司凳（社会么化员工斑）的行聋为。客服代隙表若触英犯一票令否决项希目，则找当月相热应客服偷班长绩糠效得分晚在原来引基础上闭减1分啊，以示豆对直接贼管理者滑的处罚梁。37绩效考核劲的执行细蒜则（１2耕）——绩效考核在等级分配班长考能核等级影分配客服代表唱绩效等级例分配1、团队华绩效得分材计算完毕载后，在室震内统一排陆名2、各检室确定范当月可纷分配的单A+B办绩效的捷可分配绩数量考核等鸽级分配糕以室为器单位遵会循团队课带动个犁人的原叫则，即洁在室内塑绩效考叙核排名石前的团攻队可获宏得更多愚的A+安B绩效煤分配个盐数。班长考核域等级直接淹按其个人齿绩效在所钓有班长中后的排名确焦定，A+炼B总数亦冒不能超过稳30%班助考啊核等级贤分配班助考核漏等级直接挨按其个人刊绩效在所文有班长中文的排名确贿定，A+努B总数亦绘不能超过漆30%38绩效考刺核的执闪行细则回（１3汉）——绩效复议员工对傍绩效考猾核结果漏存在异辛议，且兰经绩效劫考核主桶管重新既查证后镰依然存亡在异议可，可以扔依次向器所在室厚绩效复弟议小组承和中心它绩效复皂议小组卡申请绩乞效复议勺。提出复议也时限复议答复透时间复议条而件员工对绩斤效考核结率果存在异割议，经绩监效考核主堡管重新查庭证后仍有烤异议绩效考次核成绩户公布后术10天净内向所属在室申忘请室绩慢效复议乳有效；逢或者绩快效考核鹊成绩公段布20离天内向奋人力资耕源室申赚请中心顿绩效复嫁议有效抓。复议申请衰提交后的苹一周内复议处理桃流程员工首先近向所在室锯绩效复议伏小组提出扑复议申请宇，提交《罚绩效复议牛申请表》危，由所在尖室组织复味议。如果经所质在室复议遮后依然存疮在异议，旬可向人力盐资源室提冒交经室复敢议后的《航绩效复议者申请表》揉，申请中