员工冲突管理培训教材2

员工冲突管理主讲：曹秀林故事概要生产部技术骨干小王是个性格急躁、办事快捷的人，深受主管欢迎，并有意提拔。仓库管理员小刘是个稳重固执、有条不紊的人，其主管说他很适合仓库管理一职。小王最近失恋。一日，生产部接到通知，产品A因故损耗5万个，需优先紧急生产A产品5万个，三日内完成。生产部门即刻忙碌起来，小王的任务是去仓库领用5万个的关键零件A1。到小王到达仓库时，正好零件8万个A1在卸货，小刘和质量管理员正在验货和办入库。而仓库无A1零件。小王知道如果要完成8万个A1的验货和入库，得一个上午，而他需要在1小时内提供车间A1零件。无A1零件，A产品无法生产。于是小王要求马上领用1万个A1零件先用后补单。小刘不答应，说必须全部验货、入库后才能领用。否则会乱。小王说生产任务紧急，时间宝贵。小刘说生产部的人以前也有先领后补单，领的时候求着我们，补单却迟迟不交，影响我们自己的工作。生产是你们的事，我的工作是按公司要求，管理仓库，没有入库，就没有零件，我怎么让你领用？小王火了，开始骂。。。。。然后，小王动手了，小刘还手。。。。。被人拉开后，小王轻伤，小刘脸部肿胀。被各自的主管训。因影响较坏，公司开会决定处理意见。5人角色扮演讨论小王的处理问题：按公司规定严重打架斗殴者，可开除。由副总主持，以下人员参与：生产部主管、行政部主管、人事部主管、仓库主管。先由各位主管讨论，最后决定由副总做出。（各主管可根据故事情节及各自指引，增加合理性的理由，来影响副总的决定。）5人扮演，要求融入角色。5人角色游戏-思考11、讨论有无分歧？2、产生分歧的深层次原因是什么？3、分歧能否调节？如何调节？4、打架事件，你怎么评价？好还是不好？5、如果你是小王，有否其他方法达到自己的目的？冲突的含义冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现。PS:思想或行为上的不吻合个人内心的冲突冲突的层次之一（小王失恋）我病故我在所有心理问题源于冲突自我、本我、超我16个子人格小孩与老人（70随心所欲，不逾矩）见山是山，见水是水自杀、发疯、强迫个体心理咨询、EAP个人间的冲突冲突的层次之二内心冲突的延伸例：与男友常吵架—不信任男人个人价值观或行为习惯的冲突例：中日文化、抽烟、洁癖工作中，大部分是结构冲突的表现例：5人角色扮演友善的陌生人—讨厌的老公/妈妈（社会规范、道德）最伤是亲人（被伤与伤害）个人与群体、部门间的冲突冲突的层次之三例：外出旅游、办营业执照、银行存取转、员工办出/入宿舍手续个人是弱势一方(有压力、易激惹)好榜样：银行大厅经理群体、部门的冲突冲突的层次之四部门冲突是结构冲突的一员部门冲突是工作人冲突的重要根源。例：5人角色扮演国家间的冲突最高层次的冲突（利比亚战争）（工作中）冲突的原因1、沟通2、组织结构、资源3、个人价值观、人格特征很多时候，冲突不可避免。关键在事前预防与事后处理5人角色游戏-思考21、讨论有无分歧？2、产生分歧的深层次原因是什么？3、分歧能否调节？如何调节？4、打架事件，你怎么评价？好还是不好？5、如果你是小王，有否其他方法达到自己的目的？价值观冲突工作场所个体个体背景，经历背景，经历对话语的理解对话语的理解

情感反应情感反应

对某些人的偏见对某些人的偏见（工作中）冲突的基本类型

建设性冲突：会给组织带来创意、活力和发展

破坏性冲突：则是干扰组织目标顺利实现的障碍团队冲突处理单位绩效冲突水准ABC0捻鱼效应—沙丁鱼运输冲突的消极作用影响员工的心理健康造成组织内部的不满与不信任导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作阻碍组织目标的实现冲突的积极作用促进问题的公开讨论促进问题的尽快解决提高员工在组织事务中的参与程度增进员工间的沟通与了解化解积怨5人角色游戏-思考41、讨论有无分歧？2、产生分歧的深层次原因是什么？3、分歧能否调节？如何调节？4、打架事件，你怎么评价？好还是不好？5、如果你是小王，有否其他方法达到自己的目的？冲突过程

感知冲突潜在冲突感觉冲突减少合作增加合作冲突结果公开冲突处理冲突磁的取向有原则无原则不协作肯协作●（抗争犬）●（迁就）●（合作种）●（折衷）●（回避）冲突处价理策略与适用冲俗突类型策略类型适用的冲突类型强制策略（有原则，不协作）1.遇紧急情况，必须采取果断行动时；2.需要采取特殊手段处理重要问题时；3.反对采取不正当竞争手段的人；4.处理严重违纪行为和事故时折衷策略1.双方各持己见且势均力敌时；2.形势紧急，需要马上就问题达成一致时；3.问题很严重，又不能采取独裁或合作方式解决时；4.双方有共同的利益，但又不能用其他的方法达成一致时迁就策略（无原则，可协作）1.需要维护稳定大局时；2.计划矛盾会导致更大的损失时；3.自己犯了错误或不如对方时；4.做出让步会带来长远利益时；5.对方的利益比自己的利益更重要时合作策略（有原则，可协作）双方有共同的利益，且可以通过改变方法策略满足双方的意愿时回避策略（无原则，不协作）1.处理无关紧要的问题时；2.处理没有可能解决的问题时；3.解决问题的损失可能超过收益时冲突处理栽的正确原皮则保持公平勿和公正：鸭不能偏袒走任何一方保持平和、哀开放的心态申：换位杠思考（避免不拖良情绪影屿响）对事不对人：烫事和个人忧恩怨分开致力于延解决问万题（这只蜂是工作剪）尽量双赢借助发天散思维境：一国涨两制借助外力（不是寄所有问栏题，你袋都可以党解决的—小朋友帅搬石头）接受冲突存超在：老常天爷的伏事、别渠人的事稀、自己辰的事5人角色游业戏-思考3、51、讨论技有无分晒歧？2、产生分霸歧的深层帅次原因是滔什么？3、分歧能什否调节抽？如何效调节？4、打架事晨件，你怎件么评价？薄好还是不斥好？5、如果你是斤小王，有善否其他方搂法达到自偷己的目的妈？几种典打型的冲创突及解愿决沟通问题墙引发的冲醉突价值观新不同引初发的冲法突个人主义致引发的冲呈突不良情茶绪引发冤的冲突不同职责香引发的冲页突本位主滩义引发册的冲突沟通问仓题引发师的冲突机及解决通过正式冰渠道沟通和当事翻人直接兆沟通积极主动碌地进行沟虎通培养沟浓通能力迟到的毛据敏毛敏是梦一家日占化用品砌公司的陡部门经粥理，他趋平常的铜工作表猪现一直幻玉很出色竭，公司拘总经理宵王彦很钉信任他牺，让他蔬负责公氏司最重钩要的部灰门。但个最近毛润敏的母麦亲得了超重病，翻因为觉君得这是他自己的屑家事，塞因此他娃没有向轧公司任艇何人透示漏这件先事。但豪他工作尤效率开燃始下降臭，而且颂一连几抬周总是径迟到，静脾气也萍越来越首坏，最考近还与伐其他部宵门发生激了好几欣次矛盾工。王彦己注意到舞了他的咽变化，藏决定找率他谈一岔谈，最池初毛敏续不愿意仓说出这咱件事，僚王彦没抛有勉强挠他，而茅是与他储谈一些秆轻松的泡话题，观最后毛追敏终于原说出了颂压在他捐心头的凶事，王哄彦表示运很理解炮他，同谈时为他皆提供了俗一些建销议和帮洋助。谈爪话结束军后，毛赞敏的情枝绪好了桨很多，卸度过了里这段特椅殊的时姜期后，猴毛敏的蚂工作也车有了长露足的改谋进。问题：王葡彦和毛敏拴的谈话对泛后者起到凑了怎样的妥积极效果来？如果王坦彦没有找南毛敏谈话茅会出现什搬么问题？不同价发值观的巨冲突及数解决价值观差筑异：稳定番、自主、洗审美、创泊造、风险玩、成就、败和谐、竞锋争解决办法加强沟宗通：换棵位思考和平共处觉：不要试胃图改变僚对方保持距离拳：差距太辩大，难于蔬缓解官方命令中美文室化价值筋冲突某机械肢制造公腥司是一剖家美国钱在中国宅投资的存制造企渗业，主月要生产妖汽车配甩件。公骨司的管州理人员森有30%是美国总尸公司派到闷中国来的味，并引入鹿了美国式董的管理方盲式。应该托说公司在并工作条件跪和员工福呀利等方面危都做得比隆较到位，页但是中方勉的管理人甜员和员工本对美方的电管理方式着还是颇有防微词。中烂方的一位胶经理说：及“美方管脖理人员总名是在开会缎时直截了京当地批评驴中方人员类，弄得当检事人几乎购没有脸面亏在公司呆群下去了，大这样下去馋，中国人颗的尊严都机扫地了，限为外国人灿干真是没金有什么意络思！”如果您是径这家公司驾的中方总笔经理，您复该如何看配待和处理耀公司的冲码突？个人主获义引发默的冲突壶及解决个人主义厚：过于强统调自己的彻利益解决方法加强人员在甄选提倡团扛队精神予和奉献发精神提高员工扑的精神境可界就事论暑事，不钥影响工稀作不良情绪甲引发的冲炸突及解决情绪：飘需要满捞足与否菜所产生竿的反应解决办摩法理解情挤绪疏导情绪授：聊天、是谈心、运奔动、娱乐融等发泄方适式淡化情亦绪：认锯识上淡贩化回避情拴绪职责不同浇引发的冲残突及解决不同部门辩和岗位的妹工作职责耽不同导致没的冲突解决办法对事不对院人加强沟通解决关冻键问题改变组织挂结构上级仲坛裁监督者的塘烦恼某药业集纯团公司在梯全国主要秆城市设立效了20多个分公臣司，负责拳当地的产蕉品推广、疼销售和服胃务工作。息分公司与概集团公司士之间按照离事业部制瓶划分职能笔、进行管绪理，分公府司总经理泡有较大的宪人事和财椅务自主权这。后来集尼团公司为喜了监督各撕分公司的馆工作，设浴立了监察佣部，负责申定期或不干定期到各尊分公司监肺督和审查舒工作。督抖查部每到榴一处，便摆会检查分即公司账目歉、听取分影公司工作牛汇报。但沾是分公司喉由于长期款以来都是誓自己说了仗算，督查烂部的工作墓让他们感创到十分别探扭。督查捐部视察工桶作期间总明是会发生旬各种各样幸的冲突，点甚至还引槐起过一些烤大的矛盾摄。如果您亦是该集鞋团公司烤的人力获资源总冻监，您烟将如何惹处理督志查部与焰各分公捉司之间返的矛盾半？本位主向义引发膝的冲突坦及解决本位主义隐：不同部鹊门为了自筋身利益与盒其他部门降发生冲突倍。总公司脚与分公司项，生产与鹅销售，管虫理者与员阳工等解决方秆法沟通与录交流目标升级弟：更高一娘级目标资源