客房部工作程序

客房部工作程序和标准说明书楼层服务规范楼层服务规范1进房程序：进房前要先在门口看是否有挂“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯，以免随意打扰客人。2敲门前先在门前站好，面对猫眼，离门约一步的距离。先按门铃，再敲门，同时报“HOUSEKEEPING”，敲门三次，每次间隔约二至三秒。3听房内是否有动静，若有人应门，应耐心等客人来开门，并稍后退一步，调整好面部表情，对准猫眼，让客人看清来者。4按门铃后又敲门是为了避免客人在房内忘记取电或门铃坏不能使用。5如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约30度角时再报“HOUSEKEEPING”同时注意房内的状况。楼层服务规范6如果客人前来开门，应立即向客人问好，说明来意，征得客人同意后才能进房。完成服务后，立即离开房间，不得在房间内借故逗留。7每次进入房间均需在报表上注明时间及原因。清扫房间程序1准备工作清洁房间前，先检查工作车的准备情况，工作车上物品配备是否齐全,清洁剂配比是否正确，吸尘器和清洁工具是否完好2选房次序做房间以前，应看一下自己所属区域是否有“请速打扫”，如有，应先做；如没有，应先做走房；如遇房门口挂有“请勿打扰”标志，要在报表上做好记录并过一段时间再去看看。3进房程序在确定没有“请勿打扰”标志的情况下，先按门铃三下，每次间隔3－5秒，同时报“您好，我是客房服务员”，如无人应声，用钥匙轻轻打开门30公分左右，再报一遍，如无人便可进入，如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门，如客人在内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见后行事。清扫房间程序4做房顺序1进房后将工作车挡在房门口，开口朝内，在报表上填写进房时间，然后拉开窗帘并打开窗门，关掉空调和房间所有的灯，以达到节能目的找到遥控器放于规定位置。2撤出客人用过的餐具、杯具，带入小垫毯和清洁篮放于卫生间门口，捡掉地毯上较大的垃圾（吸尘器不能吸掉的垃圾），将房间和卫生间纸篓和烟缸一起拿到门口倒入工作车垃圾袋（注意回收有价值的垃圾，检查烟蒂是否熄灭）。3撤床上棉织品及卫生间用过的“四巾”（注意客人是否有绿色环保的要求），将撤出的脏棉织品放入工作车的布草袋内，将数量填入报表，棉织品失少须报领班，带入干净的棉织品放于行李柜或沙发上，开始包床详见《包床操作细则》。清扫房间程序4将电热水壶带入卫生间清洗擦干放回原处，更换杯具，将三块湿抹布洗净放在一边待用。5将全能清剂均匀地喷洒三缸、四壁，用百洁布进行清洁，并马上用热水冲干净，用专用的马桶刷擦洗马桶，过水用湿布将恭桶里外擦干净，用干净的浴缸巾依次将洁具、卫生间四壁擦干净，用擦镜布擦干镜子。6补充卫生间消耗品、毛巾和浴衣，然后用专用擦地布从里到外边抹边退抹干净地面。准备干、湿抹布各一块，按照从左到右，从上到下，从里到外的原则有顺序的抹尘，并注意画框、画面、抽屉。抹窗台时顺手关窗，拉上纱帘。7布置房间消耗品并在报表上作登记。清扫房间程序8最后从里到外吸尘，边吸边退（注意窗帘下、家具后、床后、床下、房间四角等隐蔽处），再吸卫生间地面、房门边和门外走廊。9没有地毯的房间应用专用擦地的抹布从里到外边抹边退，脏的地面要用清洁剂擦一边。10巡视房间一遍，如无不妥，退出房间轻轻关上房门，并确认房间已经上锁才离开。在清洁房间的过程中，应边清洁边检查设施设备，如有问题，立即报修。11在报表上填上做房时间。清洁卫生间程序1清洁前的准备1开灯，打开换气扇。2撤掉脏布巾。3倒垃圾，拿出用过的日用品，撤漱口杯。2清洗烟缸及垃圾桶1用温水将烟缸及垃圾桶内的污迹洗干净并擦干。3清洁面盆和镜子1使用清洁剂喷洒在面盆上。2用百洁布擦洗面盆、水咀。3用温水冲净，抹布擦干。4将玻璃光亮剂喷在镜面上，用干净的专用布擦亮。清洁浴缸、淋浴房1使用清洁剂喷洒在浴缸上方的瓷面及浴缸内外，自上而下用百洁布擦洗。2清洁皂碟。3用百洁布清洗淋浴房的玻璃门，用清水洗去玻璃门上的清洁剂，再用玻璃刮刮去，用抹布擦干。清洁马桶1使用专用的马桶清洁剂。2用专用工具清洁马桶，自上而下地进行刷洗并擦洗干净。3将马桶外部洗刷干净并擦干。清洁不锈钢制品1用干布擦试水咀把手、笼头、花洒、毛巾架拉手，使之光亮。2必要时可用不锈钢光亮剂进行擦试。清洁门和地面1用湿布沾清洁剂，自上而下地擦门，自内向外地擦地。2擦下水管道环视卫生间1将浴帘折叠好。2墙面、镜面、地面是否光亮无污迹。3关闭换气扇及浴缸上方照明灯。4保持洗面盆上方照明。5退出卫生间，将浴室门微闭，留30度左右门缝。夜床操作程序4使用过的香皂和备品旁补充有新的香皂和备品。5没有完全使用过的香皂和备品不扔。6纸巾充足，卫生纸和餐巾纸补充过。7客人自带物品经过整理放置在小毛巾上。8面盆，浴缸淋浴间如果使用过，要冲洗，擦干，不得有水或污渍。9口杯干净，放置在杯垫上。10淋浴间干净，玻璃隔板和地上无水。11马桶干净无水印或尿渍，垃圾桶内无垃圾。DND房的操作程序1对于挂有“请勿打扰”标志的客房，除了上级授权等级特殊的情况外，无论在任何时间都不应该打扰或进入。2在下列情况下，客房如果到2：00pm时仍挂有“请勿打扰”标志，就应该与房务中心取得联系。3该房间是预备退房或不是当天入住的客房，如果该房间是在当天刚入住的，则不需要打扰客人。4该房间是从当天早上服务员上岗起就一直挂有“请勿打扰”标志。5客房部员工从早上起到2：00pm就一直未看到客人进出该房间。6在下午2：00pm由领班写好DND提示卡从门缝塞入房间提醒客人如要打扫可以通知房务中心；DND房的操作程序7在下午四点钟之前将所有未作清洁的DND房全部报房务中心，房务中心统计好所有的DND房，以书面的形式一式两联报与当班的大堂副理，由大堂副理与客人取得联系。8房务中心文员要在回联上作好大堂副理与客人联系后的反馈意见再作通知。9如果是等通知打扫的房间在晚上八点左右请大堂副理再与客人联系。给客人开门操作流程

1在楼层，如有客人因为没有或没带钥匙而要求服务员为其开门时，楼层服务员应礼貌地让客人到前台或值班经理处重新制作钥匙，在不能确定客人身份的情况下为客人开门时十分危险的，所以必须要遵守上述规定，而让客人到前台或值班经理处，就可以准确地认定客人的身份，因为前台留有详细的客人资料和客人的亲笔签名。2当客人向服务员提出开门的请求时，服务员应礼貌耐心地向客人解释，为了保障客人及财产安全，所有客人开门的请求均由前厅部负责处理。3员工在向客人解释的过程中，应避免向客人解释是因酒店有规定，才不能给客人开门，要向客人说明不能为客人开门的唯一原因，也是最重要的原因就是为了要保证客人及财产绝对的安全。给客人开门操作流程4我们虽然不能为客人开门，但必须要为客人提供以下协助：1如果客人在经过解释后愿意返回前台办理钥匙，我们应该送客人到电梯间，为客人呼叫电梯，护送客人进入电梯。2如果客人不愿意返回前台办理钥匙，我们应让客人稍候，打电话通知值班经理为客人办理钥匙，注意要将房号报告清楚。3如果客人表现出不满，我们应再次向客人强调，只有前厅部才有权为客人处理开门请求，完全是出于保障客人安全的目的考虑的，对于由此而带来的不便，请客人原谅，并希望客人给予理解和支持。5以上规定适用于所有员工，包括楼层、洗衣房、PA、礼宾部、送餐服务以及保安部的员工，无论他们是否拥有楼层的万能钥匙或房间钥匙。给客人开门操作流程6以上原则同样适且于持有酒店欢迎卡，但无房间钥匙或忘记带房间钥匙的客人，当这类客人向我们提出开门请求时，也应礼貌地向客人解释，为了保障客人及财产的绝对安全，所有有关客人开门的请求，都需到酒店前台办理。7如果酒店的楼层服务员认识并提出开门请求的客人就是该房间的客人，那么楼层服务员就可以为客人开门，这一类客人通常驻酒店的常住客人，回头客或其了重要的客人，员工在为这些客人开门的时候，必须要遵守一个重要的前提，就是100%确定客人的身份。该原则只适用于房间登记的客人，除非得到正式的授权，任何客人的朋友或其他经常光顾的客人所提出的开门请求，我们不能予以满足。给客人开归门操作流路程8所有员各工都有宝切实理悟解在客归人提出瞧开门请起求时，雪不予满楼足的意刮义所在糟，要深扩刻体会找我们为汤客人提严供的这栗项保证哥客人及舰财产安舞全的服脆务规程拘。9如果服矿务员在昂清洁房俗间的中层途客人庙回房，肚首先用轰委缓的委语气请此客人出厅示房卡狼，用客徒人的房誓卡在房雅门上试蝴开一下助门锁是抢否能打炭开房门漠，如果躁可以打戚开就可照以说明当这个房温间是这正个客人僻的，如午果不能汇打开那絮还是要槐请客人雄去前台越确认。因如果客炊人不肯不下去前窜台就在惰房间内歇用电话浙报与房详务中心志，请大烦堂副理衫上来帮荷忙确认议。因为荒我们无逝法确认似客人的段身份。10当服务员住在接到服那务中心的能电话通知扰说是给客盆人开门，租要问清楚剧客人的姓哪名，前台祖是否核对典身份。在勇去与客人宿开门时也联要请客人瓦出示身份柏证核对，嫩并在报表伍上记录给夕哪间房开售门的时间捞，是谁通墨知的给维修工殖开门的程设序1维修前1对要维廉修的房魄间，进逆房前必催须和房库务中心碰核对房宏态，问逼清维修译项目；2确定无把人的房绝间，按抵进房程勤序进入顺；3如客人在债房内应询座问客人是侧否可以进古房维修，装如房内无侮人，便可盾进入维修砌。2维修中1维修工在昏住客房维尿修房间项修目时，服炭务员应由客始至终陪孩同。2督促维修河工工作，御不得在房抛内做维修检之外的事许情，如看希电视等。给维修工枕开门的程扣序3维修后1项目维修傲后，服务坐员应及时乱将维修中摄产生的垃垫圾清理干忠净，恢复鸭原样。2如是住弟客维修腔，维修踏好后询虑问客人效是否满齿意，并形向客人聋表示歉扑意然后含退出房庆间。3及时将维隔修结果秤告知领班亮、服务中栋心。杯具的清语洁和消毒晒程序1一清：每叼天将使用泡过的茶杯康（饮具）轧的残渣（名液）倒尽醉，统一收发集到工作臣间的消毒鉴间内的水植槽中浸泡僚十五钟，暮水槽内有1：100的稀释闸好的全颤能清洁锄剂药水胀。2二冲：用趋自来水冲薪洗浸泡过闭的的杯具传。使杯具愧无污渍无而药水。3消毒：吸将冲干踏净的杯纹具用干乐净的杯宵布擦干姨，（以详免放入欠消毒柜娱消毒后害留下水艰印）放言入红外敌线电子劈燕消毒柜端内的网枯隔上，段杯口朝峡下，接借上电源原按下键龄钮、指谎示灯亮捎，20分钟后达休到消毒的苏温度后指距示灯会自云动熄灭。蚊不能消毒紫完后马上撒开消毒柜逼的门取杯除子，以免犹里面的高今温烫伤手滩。杯具的很清洁和妥消毒程弯序4保洁：将劈燕消毒好的所杯具取出吩放入保洁蓄柜内保洁门，取杯具诵时如果没顿有钳子，撇必须用肥舒皂将手清筝洗干净，危然后捏住无杯柄或杯州身取出杯微子，严禁放用手触摸旋杯口及杯悼内壁。5保洁：挥经消毒允的杯具骑放置在诊专用保般洁柜内猴保洁，绪保洁柜症带有紫邻外线消喝毒更加蛙确保杯别具的清别洁程度额。在住客房色内打扫时叮的注意事掉项1客人的扒电话铃趣响时不迁可以接离听；2不要随惰便移动届客人的堪东西；3不可以翻茄看客人的购东西；4不可以柔坐在房棵间的床连上或椅叠子上休帮息；5不能偷良吃客人散的食物扶；6不要随显意把客犹人用过姜的还有田剩余的物饮料当医垃圾扔讲掉；7不要边疏整理房喜间边看学电视；8在打扫变的时候源发现房骄内有大巴量现金厦时要立刻即停下陵手中工乐作，关禾门走出压房间，问打电话锄给房务刘中心，卷房务中萍心会通闪知领班勤或主管奋，这个溪房间必姿须要在末两个或重两个以裤上的人呜员在一瞎起操作或，以免腐有事发油生说不阻清楚。脖（客房傲部也会同通知保歼安在房享门口巡锁视，顺誓便监督凯员工的民操作）在住客房誉内打扫时色的注意事挂项9打扫途迫中如果母有客人糖回来需枯要请客希人出示袍房卡核浩对身份呼后才可示以让客网人进房芒。10客人消费蜘掉的饮料靠要随时报涝给房务中选心，及时瞒补入；打图扫时发现梨房内有物甜品被客人灶损坏要立小即报大堂颗副理和房肿务中心，旬确认后大迹堂副理会议与客人联幕系赔偿事示项，损坏榨的物品不送可以扔掉胡。客人遗留研物品的登犬记、保管劳和发放1在客房内赤遗留物分赛为三种：1客人遗敬忘在房每间的物蝇品2客人寄捡存在酒导店的物匆品3客人遗弃夏的物品4在查房时塑发现客人栽的物品时区要立即打巨电话去前味台，通知敲客人来取樱，不管是蓄客人还是姿行李生代毙客人领取犹物品时，诱在楼层上向都要在服断务员的报献表上签名哗。在打扫疗退房时发格现有客人液的遗留物俯时要妥善乎保管好，真是贵重物只品的话也乞要马上打终电话于房越务中心，岛以便客人宰来电寻找孙时可以及速时回复客始人。在下耗班的时候梦要主动将甲客人的遗颗留物交到拔房务中心捧作记录、假保管。不昏可以将客蛮人的遗留呆物占为已稍有。房务汤中心会根旁据服务员已交下来的服物品一一召作好登记股，服务员遣交物员下仍来时要写神明物品的芳品名、日绘期、房号瞒、服务员馋姓名。客人遗央留物品跑的登记拥、保管券和发放2登记1在丢失物顷品单中清粪晰地填写碗各项栏目喝。2在登记本惰上统一记巨录、备案吃。3保管1由专人使录用专柜对游客人遣失寨的物品进悦行管理。2贵重物牌品必须验存入宾探馆前厅劝保险箱将内。4发放1在确认客部人所失物哪品无误时挑，请客人桌在丢失物徒品认领本歌上签字认门领。（身微份证号、滤回乡证、争护照、客导人姓名）2根据酒店朽遣失物品历保存期，伏对贵重物殿品保存期坟限为2年，一般慕物品3－6个月，食诞品3－15天。3客人遗亡失物品虫逾期无锻人认领朋，一般厕物品、孔食品可框经部门汽经理签尤字同意抛，发放社给拾物确本人，序贵重物胡品，可摔经酒店渡总经理排签字同般意再作委处理。VIP的操作笛程序4服务员1接到通伞知后将馒房间按VIP要求，垒彻底清娱洁干净千。2在VIP抵达前十论分钟将房蛇门打开，积将房内的付照明灯开采启（按VIP的要求威执行该纽奉项）2而VIP入住期间1房务中没心：1要牢记客耐人的姓名骗，接电话折时要带姓馋称呼客人周。2及时、准丙确地将VIP客人的捐电话信蜡息传递剥到相关瓶部门，孔必要时阁告诉主狱管、经贺理。3对VIP房需要递伴送服务时鸡马上通知熊主管，在节五分钟内求完成并反喉馈给房务舍中心。VIP的操作戏程序2领班1燥VIP客人入住切期间，仔挣细检查设疾施设备运街行情况及纽奉控制房间适卫生清洁丹标准。2锤VIP房的夜弃床服务蚂由领班虎和服务刃员共同汁完成，趋使夜床在服务更料标准。3服务员1每天按VIP标准对房肥间进行清彼洁。2随时注排意客人客的动向盛、要求勇，给客计人提供唱满意的繁服务。3有特殊嫩要求或奇级别高落的VIP客人提供监小整服务况。VIP的操作程希序3洗衣房1洗衣房经旧理每天从叼房务中心择获知当在卷住VIP和预抵VIP的房号，躁对VIP房的客衣品特别留意木。2仔细检查旁每件VIP客衣，不碌论客人要冶求是快洗退还是普洗辟均按快洗根服务处理妄。4闪VIP客人离店道时1以最快的旬速度检查廊房间是否店有客人遗侦留物品，屯如有应马具上通知大槽堂副理，蝇并将遗留旋物品送还盾给客人。2收集住佩店VIP对酒店记的建议幻玉和资料悲存档。吸尘器的帆使用和保灿养1吸尘器使污用完毕后尤，必须每徐天对吸清驾理：2将两个楼鸽层的吸尘趋器一起拿茄至员工电慎梯厅，用巴其中的一沫台吸尘器侵对吸另一畅台吸尘器辉；3打开机荒身盖，串取出尘船袋，拉考出袋口应尘夹，疼倒出尘你袋内灰泪尘，垃粉圾（注革意动作盼要轻）4用对吸的罗吸尘器吸季管吸尘袋奴内外两侧苗，吸干净剑后先放于腊一侧；5取出过滤必，用吸尘存器吸管吸钩内外两侧受，吸干净嚷后先放于屈一侧；6吸吸尘黑器内底乞部灰尘因垃圾；7用干净枯的湿抹裕布将吸简尘器内么底部一很圈抹干毯净，同予时抹干脚净尘袋顺口塑料泄圈，过峰滤网塑婆料圈，蛇主机盖想，然后阀逐一按避程序装分回；吸尘器的辉使用和保怎养8用湿抹布秒擦拭吸尘棕器机身外时壳，有油诉污的用牙办膏去除；9用湿抹布集，牙膏清道洁吸尘器古电线，清卷洁后有序夸地绕好机裙身上；10清洁软管厌、扒头11清洁检查弟吸尘器轮侵子，有无爽损坏，如辜有损坏及乡丰时报修12注意事项榨：13吸尘器蚂不能吸绢水以免碍烧坏主潜机14吸尘器在受吸入大块蛋的物体和航尖锐的东怖西，以免犹堵塞吸管挺和划破软庙管15如果一请但发现咱吸尘器呼吸入水避，应立唯即停止框操作，方将尘袋着取出晾庆干，用死吹风机旋吹干机淋身；16软管内塘进水要病晾干后懒使用17关闭时要俯先关开关墓而后再拔丛下插头，盗不能一手段拉着电线凯将插头甩浇下。18不能用画吸管拖旨拉吸尘扰器，拉变吸尘器萝时要一松手拿吸黄管，一聋手推吸课尘器客人暂借凯物品1客房部浊办公室惨及楼层归的工作堵间将备塔有下列灾的物品城，以满贴足客人但的各种带暂借物盲品的需抗求：加悔床婴泄儿床歌硬床板醉毛毯驰棉被帅枕头旱熨斗张及熨板挪接线厌板变狱压器携转换插月座花社瓶剪略刀及彼其他办鹊公用品1同类的趣物品要乳求放到决一起，链以便能杰迅速有鼻效地满绣足客人该的需求纺。2每个月客丢房部经理割要负责对墨所有的暂宪借物品进库行检查，控以确保暂焰借物品数较量充足，珠性能可靠写，确保客奇人满意。2根据客房妨部的标准鞋操作程序砌，如有客筹人打来电塘话提出暂选借物品的撑要求，客排房部文员蚂应在电话府记录本上咳以及客人册暂借物品耻本上做好四记录。3暂借物物品本是墨记录客舞人暂借席物品信验息及归爽还记录脾的永久肆性资料班，必须熄要妥善臂保管。1暂借物品嚷本应记录刮如下信息购：房号怠客人姓名炎项目续借出日期锅及时间康经手人音归还日期篮及时间书归还人客人暂借展物品2无论在胖任何时胞间都应欢将客人怕暂借物黄品在规怀定的位月置妥善耻保管好添。4客人暂借因物品的存样放应遵循退以下原则抓：1大件物箭品，如探加床，土床板，必婴儿床础等将在币指定的男楼层工纺作间内哪存放，辩无论这袄些大件如物品是悠在楼层洪的工作宴间内还讽是在客象人的房六间内，响都应在罪暂借物攻品本上削做好准械确的记敞录。2小件物疯品，如标熨斗及控熨板，颗转换插内头及接幕线板等顺应在客列房部办求公室妥检善保管己好。5客房部文斥员应每日粘仔细检查拢核对所存创暂借物品袄及暂借记至录，在9：00A较m之前将劝预计退熟房的暂踢借物品袍的信息熊通知相去关领班喂及服务聚员，并绵要做好侄各班次他之间的盆交接工语作。客人暂呢借物品6如客人颂打来电锋话提出瞎暂借物情品需求走或让服驾务员收恨回已借城出的暂疫借物品城时，文警员应该蝴立即通之知相关伐服务员宰或领班颜，以及宁时满足筹客人的倾需求。7客房部交经理助椒理要负续责组织帽每星期伶一次的旅暂借物执品盘点栋，确保湾账物相策符，确名保暂借财物品记昆的准确炒性，如势发现差激异，需线立即查棒找原因吃，并报仍客房部脚经理。8客人暂借北物品为客汁人专用，踏未经许可垫，不得转包借给员工赌或其他部碎门使用。9客人暂灾借物品刘中，除化加床外受，其余留各项均移是免费豆向客人沟提供的威。楼层布草贺盘存1至少每月浓要对客房锤布草进行滑一次盘点切。2布草盘点固工作必须洲要在一天睡之内完成堡。3在布草盘毫点的过程饭中，将中跨止任何布政草的发送片及回收工桥作，在盘奇点完成之哭前不得将嫌布草从一粥个地方移缠转到另一永个地方。1布草盘秆点开始步以后，找不应再遥有干净昏的布草爬从洗衣奏房运送艘到楼层缺上去。2同样，也缩慧不应有脏珍的布草从怨楼层送到四洗衣房。4在盘点饭的前一仍天，所垦有楼层擦工作间君内的棉鹊织品，顿包括工架作车上测，都必妈须按照胁配备标先准进行墙配备。5楼层服玻务员要约负责区势域内布旋草盘点弟工作。1首先要妨对工作饭间的布扯草，包孝括工作钩车上的动布草进网行盘点鞭，得到仙服务间颜布草数睛。2在盘点烂服务间对时，无泡论是干足净的布踪蝶草还是屋脏的布置草都要孕计算在纸内。楼层布皮草盘存3如果所笨有房间村都已清聪洁完毕底，且无貌任何特想殊情况职，则楼矩层的标鹿准配备菊数就是之房间布川草数。4如果在碎特殊情弱况下，例如房间呆加床或福客人要缠求增加延布草，绢这时房叹间的布炕草配备泼数就要袍作相应达的调整智；6所有洗衣淹房，包括羡布草房的层布草，无盗论是干净参的，还是拿脏的，都抽要同苹时男进行盘点圾。1确保所有筋的脏布草恢都得到清怨点。2在盘点完塑成之前，甘应尽可能预减少洗涤邪或其它工伸序的动作馅，以减少筐盘点过程所中发生重磨复计算的革可能。7在完成显盘点工漫作以后巡寿，洗衣乡丰房应通思知楼层皇服务员习可以使覆用棉织长品。8楼层上的禽盘存数字早最后总汇钩于布草房厅。9工作间林布草数萄加上房巩间布草封数就是池总的布爹草总数毕。10在完成爆布草盘指点以后属，洗衣屯部经理帆将负责慈完成布忽草盘点按报告，做并提交煤房务总注监。在接到侵客人投稼诉时的线操作1仔细倾豪听客人边提出不消满，不用要插话显打断客避人。2有礼貌帅的向客度人道歉向。3有必要孙的话在驼本子上女记录客律人的意侵见。4当客人情沸绪激动时坊要将客人未带领到一炸个客人较腐少的地方叮安抚客人净，以免影栏响其他客善人。5热诚的汤帮助客何人，不汗推诿拒甚绝客人钢。6找出解字决的办寺法征询尽客人的仓意见。7如不能马惧上答复客亮要立即请扎示上级。8在最快慕的时间水里答复熟客人，劲不要让贤客人觉世得我们布对他不曲重视。9将客人的六投诉事件匠备档成案件例。工作车围的使用叨和保养1推工作戚车的时计候，应剥推活动假的一面帝，控制钩好工作竿车的方评向，以革免碰撞平。2不能把撤抢出的布草禁和餐具混融放在一起稠。3工作车恋上不能源存放私尿人物品插和食品易。4脏布草但按规定推放入布询草袋一距侧的小酬袋内，济饮料瓶及要倒干脖净后放采入一侧于的垃圾即袋中。5工作车耕每天都塌要清理轿，做到唇无杂物睛，灰尘烧和污渍杨。6工作车夫上不得砌乱贴商傲标，胶陈纸和刻简名字。7使用过杏程中，泪如发现贝有螺丝后松脱车留轮绕有落杂物，晚盖板损劈燕坏的要竹及时报闪修。处理意行外损坏辱宾客物架品事项1报告在工作中享意外损坏怖客人财物宵，立即报新告领班。2损坏物处椒理将损坏的巧残物，经敌整理后放短在明显的刺位置，并森摆放整齐纠。3汇报领班将梅事故经咽过详细僚报告部毯门主管察。4与宾客粱联系部门主管昏在接到报龄告后，应伴尽快与客罗人联系，面处理事故术。如部门英主管无法述解决，应区报部门经渠理知晓，暮并报大堂庙经理处理挎。5如客人滑在房内京，马上烛向客人粘道歉，逼并向宾市客解释后事故的反经过，治征询客人的意敞见。遗留物慢品的查拦询和处偶理1有有关借遗留物罗品的查榨询，无蜡论是通动过传真芦、电话竟还是信腔件，我蒙们应在泻两个工勇作日之瓶内给客进人答复签。2人查询遗鼻留物品时都，文员应缘瑞礼貌地询羽问客人物帜品遗失的画日期、时货间、地点蔽及物品特究征等。3应根据客询人的相关茅描述，仔衫细地查找垄遗留物品卸的记录。3.1如果在蜘遗留物狂品记录睡本上未喘发现有替客人所柳提的物杆品记录,则可以告比知客人尚游未发现客菌人的物品访。3.2如在遗留馋物品本上吓发现有该众物品的记桌录，在正张式答复之茫前，还必体须到遗留漆物品仓库冒去确认该漆物品，文玩员只根据予遗留物品皮记录本上影的记录就奇确认已发步现客人的趁物品是不运正确的，限也是不允意许的。遗留物选品的查叔询和处温理3.3如果客领人查询霉的物品兆在遗留暑物品本恭上有记给录，但望因特殊造的原因授不能到乔遗留物役品仓库锻确认，赛所以誓暂不能给坟客人回绳复相关钱的查询担信息时乒，文员胁应询问洋并记录您下列信烂息，并戒要告知昂客人我栋们可以紫回复客盾人的具员体时间叙，而且歇要在规望定的时逆间内给锋客人明挺确的答副复，具屡体需询样问的信皆息如下砌：1日期/查询人趴姓名/遗留物心品描述/遗失的泉地点或六房间/遗失的日臭期或结账霸的日期/查询人揭的联系绿电话或颗通迅地配址。2所有有关菜客人遗留唉物品的查汪询，无论吧是通过何亚种方式，喊都应由文才员或助理释经理展开乎相应的调冶查或查找蔑，无论结舌果怎样，变都应将结贺果通报客盆房部经理敲。遗留物品刻的查询和茶处理3在经过平确认，祝确实存战有客人牧的遗留欢物品，霞就可以宿让客人槐来认领唱，在认哈领时，稻应礼貌耐地让客稼人出示脆本人的厘身份证橡或护照燃，经核湿对无误笨后方可妥签付给彻客人，件同时礼堆貌地请器客人填毕写《失物认我领表》，注意一述定要有客储人的签名亩，并要登琴记好客人透的证件号娱码和联系搭电话。4如客人搏住在酒咱店内，摧可通知卧楼层领梦班或服掀务员将械物品送足至客人愚房间，咐并礼貌宁地让客引人签收徐，并要偏将收条端（失物绕认领表睬）附在餐遗留物成品登记雅本上。5如果需要放其它部门菌的员工送据给客人，侍应该有该别员工的签仗名及客人且的签名。遗留物字品的查坝询和处蜡理6如果是册非失主努来认领荷，必须叼要有失岩主本人继的授权黑书及失笋主身份态证复印脉件，并院要在留状有代领青人签名茂的同时川还要留班下授权浆书及代淋领人的振身份证闲或护照奴的复印价件。7如失主要云求将遗留吨物品寄还恰给客人时黄，应详细挪记录客人扁的通迅地扬址及联系弓电话，并抱及时将情完况向上级叼汇报。4为确保客沾人物品的萍安全，所欣有贵重物河品的认领吵工作应由插客房部经奔理亲自处树理。5酒店的其醉它部门员稼工在收到旺客人有关析遗留物品秩的查询时袄，无论是皱通过电话竭还是客人形亲自来查稳询，都应扔帮助客人叛电话联系蛾客房部办壤公室。遗留物聚品的查也询和处蜓理5.1员工应帮住助客人电规话联系客归房部办公屿室，不应许只告诉客供人客房部参的联系电畅话，让客击人自己联身系。5.2无论在任阵何时间，注客人都不殿应被带到愿客房部办算公室查询畏遗留物品答，查询及出确认工作食可以通过番电话进行芝，在得到看确认后，音客人确实座需要认领忌时，客房密部文员应腥将物品送谎到客区归香还给客人蔬，并完成悔相关手续谅。5.3在没有得浆到确认的围情况下，稀都应由员朴工或其部迈门经理电锁话通知大斗堂副理及祖保安部经狮理，一起每展开相应独的调查或捧查找，填番写丢失报疫告单。6当客人谨的遗留赵物品归科党政军主给予其间同行者验时，应恒立即电桥话通知更大堂副够理，以喉便客人坦查询。遗留物品浆的登记和遥储存1所有交到属客房部办册公室的遗词留物品都舟应做好登钩记工作。2为了便沉于问询据及查找怕工作，岗遗留物练品的登叫记工作孙由客房畜部文员忌负责。3客房部暖文员要会负责在义遗留物蔑品登记道本上做筋好记录百，包括树日期、归发现的堤地点、湿物品的招名称、飞发现人厘的姓名潮，并同衬时将以豆上记录羽登记在蹄遗留物南品登记帖单上。4将遗留趣物品登循记单贴太在相应已的遗留温物品包龙装袋外宪，以方深便在客柴人问询天时查找顿。5客房部经票理助理和何文员要负跟责遗留物拢品的分类业，储存的丧管理工作抹。6为了确保扩遗留物品分的安全，悔遗重的物酱品，如现斜金、珠宝进、首饰、防相机等应蓝存放在遗插留物品仓贿库内的保意险箱里。遗留物品蚁的登记和竹储存7为确保清繁洁和便于日储存，在衔完成记录剥工作以后躺，可能将倾需要清洗醒的衣物交削由洗衣房搏清洗，完谨毕之后再勒予保存。8各班次文丽员应在下训班前将所良有的遗留债物品及记阻录与下一卷班次的文脚员做好交误接，并将庄遗留物品忘存放于遗陶留物品柜闭中锁好。9将遗留纽奉物品交屑于负责匠遗留物寸品保管岔工作的嘉文员，递由其将却遗留物题品存放酱于遗留削物品仓傅库，注旧意要按摩时间、异日期顺剖序摆放狗，将库软房门锁胆好，确私保客人够遗留物包品的安现全。10只有客爆房部经己理，客伶房部助腔理，负左责遗留族物品保杠管工作宋的文员逮才有权狠进入遗盯留物品点仓库。维修项克目报修带程序1检查，根衰据本人岗射位检查所箭管区域的仙设施、设蛮备是否要逃修理。2楼层领班英报修电话报修趋，将维修锦地点、内单容、报修跳人准确报赞与房务中院心电话接雀线员。房侍务中心电片话接线员昨接到报修到后，填写抖保修单3填写保闷修单，待检查保蚂修单一省式三联老是否齐揭全。写决清部门夜、地点宝，所需养维修项江目、内某容、时报间、报粉修人、奴部门负抖责人；咱在报修络单签上友开报修哀单人员颗名4房务中心权电话接线插员报修武联系维赴修中心；京电话告之妖报修内容5送报修单模，房务中拥心将报修闪单送到工荷程部维修蔑中心，督崖促维修人卸员进行维用修。客房抹尘1抹尘：1.1从房门海开始，复由外到似内，顺肆时针方展向。1.2勤洗抹壮布。注喷意抹布距要干湿联分开。1.3边擦边筐检查设搅备完好讽情况。1.4确保无哗灰尘、织光洁、剖无死角蜜。1.5镜子清洁1.6用湿布将津镜子擦干惜净。1.7喷上玻璃非清洁剂。1.8用干净的该干布擦亮歌。1.9确保光符亮1.10挂画清扰洁客房抹尘1.11用湿布鞠将画框呢玻璃面到灰尘抹帝去。1.12用干布孝擦干、韵擦亮。1.13如挂画暂无玻璃勤罩住，德则应用登干布擦仍。1.1顷4壁纸清三洁1.1韵5用吸尘挠器清除封墙壁上珠的灰尘责。1.1诱6用稀释清评洁剂喷洒加在壁纸污撑迹处用布致轻轻擦试渡。1.17注意用筹力不可燥太大。客房房摩态核实网标准1层核对填闷写报与领融班1.1准备好一柜式二份房悬态核对表约。1.2工作报告竿上的房态双与实际房催态核对。1.3填写房裕态核对班表（11：30AM填写）。2送交，下炮午2：00之前汇茧总各楼疫层交房诵态核对话表于客彼房中心悲，一式御二份，取均送交贺财务审巷计办公浴室核对际。3送回，经暖财务审计树办公室核泽对后一份补房态核对注表送回客醋房中心。4检查；禁对前厅陶部与客肤房部之公间有异初的房态配进行检督查、核测实。5保存；送屈回一份房梦态核对表晋妥善保存得。电话呼叫蝴的服务质忘量标准1检查1.1写清时间预、地点、便事项。1.2记录客池人的要向求及房昆号、姓理名。1.3写明登筒记者的盆姓名。2落实2.1呼叫有将关人员吐。2.2向有关醉人员说愈明要解诉决的问勺题。2.3记录下慢解决问策题人员捡的姓名向、部门攻及解决郑问题的笋时间、竹结果。2.4及时向主铺管报告本皮岗位难以堪处理的问岗题。2.5每半小时暖将已发生叉的事情进款行了解落籍实。3汇报；最向主管甲汇报所戚发生的左特殊情园况及落纯实的结孔果。4记录；历把落实芒的情况啄记录在钞案。接听电解话标准1接听电话1.1电话铃具响三声话之内拿溜起电话辫。1.2用清晰、悄礼貌热情席的语调问齐候，并报桐清部门1.3向客人表寨示愿意提膨供帮助。1.4仔细倾听景并记下对舒方的陈述铸。1.5必要时御重复部礼分主要雨细节以耕获客人绕确认。1.6问清客扔人的姓系名、房泻号、联影系办法牙。2应答2.1以客人姓鞋名称呼客肠人：“XX先生”蛇。2.2回答简洁皆迅速，准呀确解答客钳人的提问谈。2.3解决不屠了的问防题要及筒时报告清，然后痛给客人哲满意的顶答复。冰箱清洁渔质量标准1准备工作1.1将冰箱陶内所有翁物品拿现出。1.2进行化月霜。1.3将清洁剂温稀释。1.4清洁1.5用抹布蘸愧清洁剂，疗从上至下汉，从里到刺外擦拭。1.6用干净扯湿抹布届擦拭。1.7确保冰盾箱无异期味，无刃污迹。客人接待阔质量标准1问好：态紧度积极，横询问来访筑者找何人位及房号2联系；电俗话征求被尽访者，同绢意后方能哪带进房间窑，待双方毙见面问好号或握手后菠方可离开裙。被访者娱是首长、骗重点客人杀，应通知蚁随员或秘卡书，征得袖同意后方纽奉能带来访恭者进房。路被访者不铁在，可请遗来访者在里大堂等候卵，讲“XX先生不在砌，请到大连堂等候好耍吗？”。青如客人留硬言，讲“岛请您放心智，我会即纺时转交给XX先生的，讯再见”3安全；神被访者赵不在，贡严禁来灭访者进曲入房间甘（客人匆预先交脚待除外报，但必模须核实喇身份）吩。注意坚察看来部访客人巡寿有否带铲走贵重桃物品（裁比如手面提电脑病、照像列机、电积视机等凶）或一毙些仪器光设备，宜如带应锁及时查瓦清楚（活有被访况者陪同散除外）津，报告舞部门经复理及保查安部有张关人员敌处理。姨巡视走仿廊，注汤意异常架情况出仍现。房卡管理悦制度1所有房卡够必须严格置控制，任确何人不得掉例外。除调必需时其敲它任何级盘别、任何屠职位的员会工都不能先分发。2只有在吐总经理吼核准的扁情形下,才可分司发万能鲁钥匙。3所有分挠发的房惠卡，必产须随时颠进行核疲查。房飞卡分发越记录本烤必须写状清分发糊原因、雅分发日奋期、房搂卡取还火时间、芦领取人挎、分发予人。所碎有的房闷卡、下寇班前必许须立即冷归还，柏任何人奴不得例狂外。4每年至唯少两次岭对房卡族清点，查更新领坊用记录抛。房卡管理虑制度5客房房会卡必须歼每班核拖对。一恳旦楼层侧房间房攻卡丢失虏，必须额立即报住告上级色。在最拿快的时命间内制裹作好房删门钥匙絮到每间维房门锁业试开，霸将前一济把房卡鹿功能删易除。6楼层服务避员领楼层叶房卡必须蒙在『房卡领用陈表』签字7如有人要凝求楼层服立务员打开颂客房,必须将耳此事通掌知前厅蒙部。8如果房码卡遗留丹在客房长内,必须立察即找回望并迅速睡送交客坑房部办剂公室。遗留物钩的管理旺制度1为了便胳于管理跌和方便金客人查武询，在肢酒店房菜间、公贫共区域覆所发现高的所有炸遗留物仗品都要旺立即交煤到客房巩部办公画室，作选遗留物垃品处理锄。2如果员权工在发腾现遗留辜物品以犯后，不闸能离开辰工作岗球位，立武即将该炉物品交胆