美容院的接待流程

美容院的款待流程请问在座的各位:顾客为什么来美容院？皮肤问题需求心理需求3.身体减压美容院能给顾客供应什么？１、美容基础知识咨询美容师若不能够供应美容咨询，就不能能成立专业形象，顾客自然不会放心去“享受”美容服务，顾客流失成为必然现象。２、安全、沉寂酣畅的环境“物以类聚、人以群分”。顾客选择美容院第一是关注美容院的环境与气氛。只要环境能达到吸引顾客进门的要求，才能让顾客产生“享受美容服务”的行为，才会让顾客领悟到美容院的产品和技术。３、充满热情和新鲜感的气氛气氛是作用于人心的心理最大诱因，起到感染顾客的作用。这就是说环境吸引了顾客，气氛感染了顾客。美容院内的热情和活力会使顾客产生享受一下的欲望；而新鲜则给顾客惊喜之外，令其领悟美容院周密、认真，起到留住老顾客的作用。４、顾客生活情报令顾客在享受美容院服务的同时获取好多有益的咨询。如：服饰搭配、化妆、家庭理财、家居部署、身体调理、子女教育等等。这样上顾客产生“超值”想法，最少有同样花销，还是这家最好的感觉。５、缓解情绪、放松身心现代人生活节奏加速，生活和工作压力增加。因此，美容院在环境、气氛和美容服务等环节多动脑筋，让顾客有一个“缓解情绪、放松身心”的休闲场所。６、重树顾客气质与信心美容院的好多顾客是出于工作、业务或特定的需求而来的。而且一些客人有自卑心理。因此，美容院不能够停留在单纯的护肤上，更重要的是抚平顾客的心灵，让她们快乐。经过美容让顾客重树自信心、展现其内在气质。７、安全的产品和过硬的技术产品和技术是美容院最基本的要素，在选择产品上，不应只注意进货价格，更应第一考虑产品的安全性。８、优秀的服务质量美容院优秀的服务不仅表现在好的产品、好的技术、好的收效、好的款待技巧等环节上，还应包括店内外卫生、设施仪器、促销活动、礼仪、专业知识等。顾客喜欢什么样的美容院？–服务平和，态度优秀的美容院–环境优雅，干净卫生的美容院–技术高妙，能够满足需求的美容院–品牌形象好，信用可靠的美容院–客情友善，以客为友的美容院–供应丰富美容专业咨询的美容院–服务快捷，不用久等的美容院–和上下班时间不矛盾的美容院–制度流程化，个性化的美容院–价格合理、公正的美容院为什么好多人买电器要买“海尔”?为什么住酒店愿意住“五星级”?由于获取的服务不同样!!顾客抵达美容院是为了享受优秀的服务，放松疲备的身心。而前来光临的顾客，大多是经过熟人介绍或已经享受过服务或看到宣传广告慕名而来的。那么，如何让顾客一进店门就马上被吸引，恋恋不舍，连续光临甚至介绍亲友前来呢？除了在院内环境部署、设施引进等硬件上多花心思外，美容院的服务流程上各个细节都不容忽视。“服务创立价值”一句话道出了服务的重要性，院服务的好坏直接影响到院的业绩与生计。想要顾客绝对满意，必定有一套设计慎重、科学的、可操作性强的服务流程。“服务创立价值”！您的美容院有一致的款待流程吗？一致标准化的服务流程对美容院有什么好处？1.提高店面专业度与有名度。2.提高顾客满意度。3.实现美容院规范化运营。4.简单，易复制，便于美容师轻松学习。美容院标准化的服务流程:1.14个程序款待服务→入座奉茶→填写咨询表格（顾客档案）→肌肤检测（皮肤测试仪）→问题（需求）咨询→护理建议→换衣室（更换客服，沐浴）→肌肤护理→收效与感觉确认→二次咨询（卡项介绍销售）→家居护理建议（配家居产品）→结算→预约下次护理时间→送客出门→电话回访（售后跟进）。2.详细说明：（1）款待服务顾客进门的第一程序，第一印象感觉十分重要，好不好，关系到你可否留住这位顾客，一般大型美容院专设迎宾小姐，而中、小型美容院为节约花销能够不专设款待员，可由美容师负责，美容师排班排着谁了，谁就做款待，美容师都在工作时，能够由前台负责款待，款待时更要面带微笑说“您好，欢迎光临！请进”等平常礼貌用语。（2）入座奉茶老顾客来了后要问一下可否是先喝杯茶再做护理，新顾客来了就必然要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感觉平和、温暖、有亲如一家的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务的机遇。（依照季节的不同样而变化茶的种类：A.春天：春饮花茶好，由于这种茶可发散冬天积在人体内的寒邪，浓郁的香茶，又能促令人体阳气生发。春天万物复苏，人却简单犯困，此时若沏上一杯浓郁芬芳、清香爽口的花茶，不但能够提神醒脑，除去睡意，还有助于发散体内的寒邪，促令人体阳气的生长B.夏天：夏天酷热，骄阳似火，人在其中，汗出如浆，人的体力耗资好多，精神不振，这时以品绿茶为好。因绿茶属未发酵茶，性寒，“寒可清热”，最能去火，生津止渴，消食化痰，对口腔和轻度胃溃疡有加速愈合的作用。而且它营养成分较高，还拥有降血脂、防血管硬化等药用价值。这种茶冲泡后水色清冽，香气清静，滋味鲜爽，夏平常饮，清热解暑，强身益体。C.秋天:天气干燥，“燥气当令”，常令人口干舌燥，宜喝乌龙、铁观音等青茶。青茶性适中，青茶介于红、绿茶之间，不寒不热，适合秋天天气，常饮能润肤、益肺、生津、润喉，有效除去体内余热，恢复津液，对金秋保健大有好处。青茶汤色金黄，外形肥壮均匀，紧结卷曲，色彩绿润，内质馥郁，其味爽口回甘。冬天：冬天寒冷，应采纳味甘性温的红茶为好，以利蓄养人体阳气。红茶含有丰富的蛋白质和糖，还有助消化、去油腻的作用。））。引领顾客参观美容院。介绍美容院的特色，装修风格，各个房间的作用及文化背景。（3）填写咨询表格（客户档案）顾问接到客人后，若是是新客，应主动咨询客人有什么需求，并咨询客人以前可否曾到本院或咨询客人是如何得知本院的，对客人的到来表示谢意。针对客人的需求，顾问应详细地介绍本院的服务项目、服务质量，依照顾客自己需求之特色向顾客介绍最好的服务内容给顾客选择。若是是本院的老客人，应先咨询客人有否存卡，把客人的档案找出。无论是新客人或旧客人，在咨询的过程中，应做好相关美容参数的检测工作，并记录在档案内，依照客人的皮肤、身体情况，帮客人设计疗程；新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、寿辰、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就恰似医生填写病人的病历，能够为你供应诊断的依照）。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不能能下次来都是一个美容师款待，以供此次款待的美容师做参照。4）肌肤测试（皮肤测试仪）有条件的美容院都必备一台皮肤测试仪，增加声威性和说服力,判断准，好因材施教。5）问题（需求）咨询认识顾客所急待解决的问题，找出客人的需求，如：护理、丰胸、减肥、美体等等。（6）护理建议依照3、4、5点的认识，综合考虑，结合客人的花销水平，供应一套最合理，最科学的护理建议给顾客。当咨询达成客人愿意接受我们的服务时，应马上通知相关美容师做好准备，并亲自带客人放置好随身物品，交给美容师予以服务，并见告美容师应特别注意之事项。7）换衣室（更换客服，沐浴）顾客在做护理以前，需要换上店内准备好的客服。（更换客服的好处：A.美容师便于操作。B.顾客会有一种很放松的状态接受服务。C.表现店内的人性化服务。）在顾客更换衣服及沐浴的时候，美容师要清楚的向顾客介绍房间内的物品，设施及水温如何调理，尔后等候在门口，便于顾客有需要时，及时供应服务。8）肌肤护理顾客第一次来做护理，她是不会睡觉的，她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的认识，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功能，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并合时地介绍一些平常护理的小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸取更多的养分，获取的确的收效，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。（1.在服务过程中，依照顾客的心情或当天的身体情况与客人聊天，若是是新客尽量不要销售产品，若是是老客人，聊天过程中既可销售产品或其他疗程。2.当顾客特别疲备时，美容师能够说“今天好好休息吧”之类的话。3.当顾客显得不耐烦或赶时间，美容师应尽量手脚利落地办理或加速疗程，在轻松、酣畅的环境和心情下聊天，能够进一步深入互相的认识、友善关系、在操作中应随时认真地留意顾客的反应，合时调整话题，达到进一步介绍项目和产品之目的。）客户服务的三原则：做细节报流程讲收效三过问：冷暖要过问松紧迫过问轻重要过问三提示：产品上脸要提示产品名称要提示暂离顾客要提示（9）收效与感觉的确认护理结束后，用镜子向顾客显示收效，帮她解析做前与做后的不同样之处，让她看到做后的确实收效，并获取客人的必然，这时可多用赞美的语言。征采顾客建议，帮助客人整理好容妆，一举一动都应表现你的认真及专业水平，诚挚赞美顾客，最后把客人交回顾问并做好相关移交工作，把服务过程中客人的一些需求见告顾问。（10）二次咨询及居家保养建议（配产品）1.诚挚的赞美顾客，“真的很不错，”“漂亮了好多”等，倒茶咨询。2.咨询顾客对我们服务的建议，可否服务周密，专心聆听顾客的建议与建议，并做好记录，以便后期改进。3.再次给顾客测试美容后的相关数据，用数据来显示收效，并记录到档案。为了让客人更满意我们的服务，应建议客人事后在工作、生活中应注意什么事项及适合的家居护理，切入适合的护理卡项或产品，使收效更佳，让客人满意。顾客看到收效后，她会确信你产品的功能，这时打铁趁热，给客人介绍她适用的美容院做的及少量的家用产品，合时的提出一些居家保养的建议，让客人知道：每星期来美容院一次是做深层的干净和营养，但一次的护理不能能供应皮肤一星期的养份及水份，因此，客人必定在家进专家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份。11）结算交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。12）预约下次护理时间好多人会忽视这一点，其实这一点要引起重视，你多提示她，让她感觉每星期来的好处，让她形成一种习惯，美容院的业绩才会牢固。13）送客出门当客人走开时，提示她可否带好了所有物品，送她到门口，希望她下次光临，态度诚意，语言诚挚，并衷心地感谢客人的光临；我们大多数美容院送客人只送到门口的门内，其实，这就浪费了一次很好的宣传机遇，现代美容院要倡议“迎三送七”也就是送客人时，要把客人送出门外，这样美容院不仅会牢固客源而且能够新客不断。客人送走后，顾问应认真地做好档案记录工作，几往后主动与顾客联系，认识她们护理后的情况，并进行下次的预约工作，要用诚挚来动人顾客，留住客人的心。为什么要“迎三送七”？①客人会感觉你特别热情，很敬爱她，她走出去也会有骄傲满足感。②外面的人看到美容师，给美容院做形象广告，每天看到这位美容师送客人的次数好多，别人会感觉：这个美容师做的必然很不错，这么多人找她做，我下次去也要找她做。③让人感觉美容院的服务态度特别好，特别平和，有上帝般的感觉，不仅有自己来做护理的欲望而且还会有带朋友过来一起享受的欲望。（她的东西都愿随和朋友分享）。（14）电话回访（售后跟进）2---2---2原则顾客在第一次护理后2小时，要进行电话信息回访，认识顾客护理后的感觉，让客人感觉到你的一份关爱之情，2天左右皮肤简单出现一系列的反应,再次去店