旅游餐馆星级评定报告

旅游餐馆星级评定报告餐馆名称：评定星级：所在地区：填报日期：安徽省旅游局AnhuiTourismAdministration目次前言………21餐馆星级申请报告32范围……………………73规范性引用文件………74术语和定义……………75旅游餐馆的划分和依据………………76餐馆星级的评定………77星级划分条件…………88管理的要求……………169服务质量要求…………16附录A（规范性附录）旅游餐馆星级的划分及评定设施、设备评定标准………………18附录B（规范性附录）服务、卫生及设施设备的维修保养评定标准…………………26附录C（规范性附录）旅游餐馆星级评定总表…………前言《旅游餐馆星级的划分及评定》的制定，对指导与规范安徽旅游餐馆的建设与经营管理，能够发挥很好的作用。随着安徽省旅游餐馆的发展，不同的客源对象和消费层次及社会提供的可替代服务项目不断增加，这就要求旅游餐馆应当根据自身客源需求和功能类别，更加自主地选择服务项目。为促进我省旅游餐馆朝着规范化、标准化建设和经营健康发展，需要制定《旅游餐馆星级的划分及评定》。本标准是根据－1995服务标准化工作指南制订的。本标准的附录A、B、C、是规范化附录。本标准由安徽省旅游局提出本标准由安徽省旅游局负责解释本标准起草单位：安徽省旅游局管理规范处餐馆星级申请报告餐馆名称：申请星级的餐馆须在此处贴上申请星级的餐馆须在此处贴上餐馆外观彩色五寸扩印照片（勿用餐馆印刷宣传品或模型照片）餐馆星级申请根据安徽省地方标准《旅游餐馆星级的划分及评定》，本餐馆申请定为星级餐馆。本餐馆明确并遵守下列准则：（1）认真填写申请表的各项数据，并对其真实性负责。（2）同意按照餐馆星级评定机构的决定，确定或改变本餐馆的星级，如有异议，服从安徽省旅游餐馆星级评定委员会最终裁决。餐馆法定代表人签字餐馆盖章年月日餐馆名称餐馆英文名称法人总经理姓名副总经理（中方）姓名、餐馆地址邮政编码开业时间总经理订餐网址隶属关系（上级主管部门）负责人所有者（股东）（1）（2）管理公司（集团）管理公司（集团）注册地点餐馆所有制性质：国有集体股份有限责任个体中外合作外国独资中外合资投资总额万元注册资本万元租期年租金/年万元占地面积平方米建筑面积平方米上年经营情况：接待人次人平均人均消费元营业收入万元利润总额万元上缴税费万元 餐馆人员情况：人员总数人管理人员人厨师人服务人员人高级技师人技师人高级工人中级工人初级工人餐馆的基本机构设置（部门设置及名称）、、、、餐馆建筑结构情况：1.餐馆由栋楼（院）组成，楼层数为（分别为）层2.餐馆的设计及装潢打（√）建筑外墙大理石水泥板釉面砖或餐厅地面大理石木地板地毯青石板水磨石或墙壁大理石木板壁纸喷涂或天花原结构木笼玻璃石膏板或3.环境餐馆位于（市区、商务区、郊区、景区、度假区、机场、火车站、码头）餐馆设施；厅总数个总餐位数个大宴会厅个面积最大平方米小宴会厅面积最大平方米最小平方米歌舞厅个总面积平方米KTV房个空调设备中央空调分体式空调窗式空调无空调设备电梯共部其中客梯个食梯部卫生间共个其中男个厕位个女个厕位个.停车场车位个总面积平方米菜系：中餐经营的菜系川系粤系淮扬菜徽菜杭邦菜或菜西餐经营的菜系法国菜德国菜俄国菜意大利菜或菜餐馆安全保卫设施：餐馆消防设施：消防监测中心自动报警系统消防电梯自动喷淋系统（公共区域、餐厅内）水幕系统防火门消防栓灭火器疏散通道报警按钮其他设施安全防盗设施：公共区域闭路监视系统监控测头个食品安全设施：餐具消毒设施食品检验室紫外灯其他设施检查员建议的星级星级检查员签字日期年月日旅游餐馆星级的划分及评定1范围

本标准规定了旅游餐馆的星级分类和评定的原则、评定办法和具体要求。

本标准适用于安徽省内各种类型的旅游餐馆，包括酒楼、餐厅、饭庄和酒家等的星级划分及评定。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修改版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T10001—2000公共信息标志类图形符号

GB/T15624.1—1995服务标准化工作指南GB19085—2003商业、服务业经营场所传染疾病预防措施

3术语和定义

本标准采用下列术语和定义。

3.1星级

用星表示旅游餐馆的等级。

旅游餐馆

能为观光、商务、休闲、零点等旅游客人提供服务以及举行宴会服务为主的餐馆。

3.3服务标准

为某项服务工作达到的要求所指定的标准。

4旅游餐馆的划分和依据

4.1划分

4.1.1旅游餐馆划分为五个星级，从低到高依次为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。

4.1.2旅游餐馆划分星级的标准按本标准第6章条款执行。

4.2依据

4.2.1星级的划分以餐馆的建筑、装饰、设施、设备及管理、餐饮质量、卫生、服务水平等为依据。

4.2.2具体的评定办法按照设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生的评定标准、服务质量的评定标准和宾客意见评定标准等执行。

5餐馆星级的评定

5.1星级评定的组织和权限

省旅游局设立安徽省旅游餐馆星级评定机构，负责安徽省安徽省旅游餐馆星级评定机构制定并组织实施。

5.2.3凡正式经营的旅游餐馆均可自愿申请星级评定。

5.3旅游餐馆星级的复核

旅游餐馆星级要定期按评定标准进行复核。

省市级检查员，负责对安徽省星级餐馆进行星级评定前后的检查。

5.4.2检查员经过专门培训与考核，合格者颁发资格证书，检查员要定期接受培训和复核。

5.4.3检查员应严格执行检查纪律，按有关规定行使职权。

5.4.4旅游星级餐馆均应接受检查员的检查，各餐馆有责任如实向检查员提供餐馆的有关情况和资料，反映宾客的满意程度，为检查员提供工作便利。

6星级划分条件

6.1一星级

6.1.1建筑

建筑结构良好，内、外装修采用较好建筑材料，布局基本合理，在建筑物的明显部位有店名。

6.1.2前厅

a)装修装饰美观大方；

b)有介绍餐馆特点、风味的广告宣传牌；

c)有引位员；

d)有供宾客使用的公用。

6.1.3餐厅

a)至少有80个餐位；

b)有零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室；

c)有空调，室温适宜；

d)有装饰品；

e)家具较好；

f)可提供2—１２人就餐的不同规格的台面，１０人以上的圆桌配有转台；

g)有特色风味菜点；

h)菜单制作美观，明码标价；

i)餐、茶、酒具统一配套；

j)可提供消毒巾；

k)保证宾客和旅游团队用餐的时间；

l)配有相应级别、数量的专业技术人员；

m)备有儿童就餐专用椅。

6.1.4厨房

a)墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面；

b)排污设施符合卫生和环保要求;

c)厨房布局基本合理，有排风、排烟设备，温度适宜；

d)有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

e)厨房各种炊具、设备整洁卫生，摆放合理；

f)冷荤间做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏，有足够的冷气设备和空气消毒设备；

g)有单独的面点间和粗加工间；

h)洗碗间有足够的清洗、消毒和保洁设备设施；

6.2.1建筑

餐馆的建筑结构良好，内、外装修采用较好建筑材料，布局合理，在建筑的明显部位有店名。

6.2.2前厅

a)装修装饰美观，雅致；

b)有介绍餐馆特点风味的广告宣传牌或宣传品；

c)有引位员；

d)有供宾客使用的公用。

6.2.3餐厅

a)至少有100个餐位；

b)有零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室，且布局基本合理；

c)有空调，室温适宜；

d)有装饰品；e)家具较好，样式美观；

f)可提供2—12人就餐的不同规格的台面，10人以上的圆桌配有转台；

g)有风味特色菜点；

h)菜单制作美观大方，明码标价，有简易英文菜单；

i)餐、茶、酒具统一配套；

j)可提供消毒巾和冰块服务；

k)保证宾客和旅游团队用餐的时间；

l)配有相应级别、数量的专业技术人员；

m)备有儿童就餐专用椅。

6.2.4厨房

a)墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面；

b)排污设施符合卫生和环保要求；

c)厨房布局合理，有足够的排风排烟设备，温度适宜；

d)有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

e)厨房各种炊具、设备整洁卫生，摆放合理，且至少有40％为不锈钢制品；

f)冷荤间做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏，有足够的冷气设备和空气消毒设备；

g)有单独的面点间和粗加工间；

h)洗碗间位置合理，有充足的清洗、消毒和保洁

6.3.1建筑

建筑结构良好，内、外装修采用较高档建筑材料，布局合理，有特色，在建筑物的明显部位有店名、店徽。

6.3.2前厅

a)有与接待能力相适应的前厅，装修装饰高档，摆放花卉或艺术品；

b)有介绍餐馆特点、风味和价格的广告宣传牌或宣传品；

c)有值班经理和引位员；

d)有供宾客使用的公用和号码簿；

e)设有公共休息处；

f)设有订餐处，可以提供就餐咨询、预定等服务。

6.3.3餐厅

a)至少有120个餐位；

b)有零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室，布局合理，装修装饰高档；

c)有空调，室温适宜，空气清新；

d)有花卉和装饰品；

e)高级家具；

f)可提供2—14人就餐的不同规格的台面，10人以上圆桌有转台，并有宴会使用的台裙；

g)有风味特色菜点；

h)菜单制作精美，明码标价，中外文对照（或有英文菜单），并根据季节变化及时更换菜单品种；

i)餐、茶、酒、咖啡具等精致配套，并有为宴会服务的高档餐具；

j)提供热毛巾和冰块服务；

k)保证宾客和旅游团队用餐的时间；

l)配有相应级别、数量的专业技术人员；

m)备有儿童就餐专用椅；

n)有背景音乐；

o)宴会厅有供宾客休息的沙发（或沙发椅）、茶几、衣架；

p)小宴会厅须有不同的名称；

q)餐厅、厨房如不在同一楼层应配有食梯。

6.3.4厨房

a)墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；

b)排污设施符合卫生和环保要求；

c)厨房整体布局合理，有充足通畅的排烟和排风换气设备，有空调，温度适宜；

d)有垃圾分类的设施并保持其封闭；

e)厨房各种设备、炊具整洁卫生，功能齐全，摆放合理，且有60％为不锈钢制品；

f)冷荤间位置合理，做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏，有足够的冷气设备和空气消毒设备；

g)有单独的面点间和粗加工间，且布局合理；

h)洗碗间位置合理，有充足的清洗、消毒和储存设备设施；

.选择项目（按第七章要求26项，至少具备6项）

6.4.1建筑

建筑结构良好，内、外装修采用高档、环保建筑材料，有独特的风格，工艺精致，布局合理，在建筑物的明显部位有店名和店徽。

6.4.2前厅

a)有与接待能力相适应的前厅，装修装饰高档、别致，摆放花卉和艺术品；

b)有制作精美的介绍餐馆特点、风味和价格的广告宣传牌或宣传品；

c)设有服务台，有值班经理和引位员；

d)有供宾客使用的公用和号码簿；

e)设有公共休息处，并有供宾客使用的沙发或坐椅、茶几；

f)设有订餐处，可以提供就餐咨询、预订等服务。

6.4.3餐厅

a)至少有150个餐位，且每个餐位面积不小于2平方米；

b)有与接待能力相适应的大宴会厅（或多功能兼用的宴会厅）、零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室，布局合理，装修装饰豪华；

c)有空调，室温适宜，空气清新；

d)有花卉和装饰品；

e)高档家具；

f)可提供2—16人就餐的不同规格的台面，8人以上圆桌均有转台，并有宴会使用的台裙；

g)有用高档原材料制作的风味特色菜点；

h)菜单制作精美，明码标价，且中外文对照，并根据季节变化及时更换菜单品种；

i)餐、茶、酒、咖啡具等精致配套，并有可为高档宴会服务的金、银等高档餐具；

j)配有热毛巾箱和制冰机；

k)保证宾客和旅游团队用餐的时间；

l)配有相应级别、数量的专业技术人员；

m)备有儿童就餐专用椅；

n)有背景音乐；

o)宴会厅有供宾客休息用的沙发（或沙发椅）、茶几、衣架和等；

p)小宴会厅须有不同的名称；

q)餐厅、厨房如不在同一楼层应配有食梯。

6.4.4厨房

a)墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；

b)排污设施符合卫生和环保要求；

c)厨房整体布局合理，有充足通畅的排烟和排风换气设备，有空调，温度适宜；

d)有垃圾分类的设施并保持其封闭；

e)厨房各种设备、炊具整洁卫生，功能齐全，摆放合理，且至少有70％为不锈钢制品；

f)冷荤间位置合理，做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏，有足够的冷气设备和空气消毒设备，有二次更衣室；

g)有单独的面点间和粗加工间等，且布局合理；

h)洗碗间位置合理，有充足的清洗、消毒和储存设备设施；

i)有充足的冷藏、冷冻和储藏设备、设施；

j)厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味的措施；

k)原材料、辅料符合卫生要求和质量标准；

l)配有相应级别、数量的专业技术人员；

m)采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施。

6.4.5公共区域

a)设有与接待能力相适应的停车场，并有残疾人专用车位，无障碍通道；

b)环境优雅；

c)设有规范的公共信息图形符号，符合GB／Tl0001—2000规定；

d)各层分设男、女宾客使用的公共卫生间，有足够的厕位，有残疾人厕位，全部采用高档材料装修，有艺术装饰，且设备齐全、完好、洁净，通风照明良好，布局合理；

e)有应急照明设备，双路供电或自备发电系统；

f)消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志，并保持畅通；

g)有消防自动报警系统；

h)有衣帽间或存衣处，可提供贵重物品寄存服务；

i)三层以上楼房须有与接待能力相适应的客用电梯。

6.4.6服务项目

a)为宾客提供与旅游、经营项目有关的咨询服务及宣传品、报刊等；

b)提供宴会预定、宴会菜单及特色服务；

c)能用普通话及两种以上外语（英语为必备语种）提供服务；

d)能接受银行指定的信用卡；

e)为残疾人、儿童和老年人提供特殊服务；

f)为宾客提供预定或安排出租汽车的服务；

g)提供门前车辆疏导和迎宾服务。

6.4.7安全、卫生、环境要求

按第8章的要求。

6.4.8服务质量要求

按第9章的要求。

6.4.9选择项目（按第七章要求26项，至少具备10项）

6.5.1建筑

建筑结构良好，内、外装修采用高档、豪华、环保建筑材料，有突出的特色，工艺精致，风格鲜明，布局科学、合理，在建筑物的明显部位有店名、店徽。

6.5.2前厅

a)有与接待能力相适应的前厅，装修装饰高雅、豪华，摆放花卉，有中心艺术品；

b)有制作精美的介绍餐馆特点、风味和价格的广告宣传牌或宣传品；

c)设有服务台，有值班经理和引位员；

d)有供宾客使用的公用和号码簿；

e)设有公共休息处，并有供宾客使用的沙发或坐椅、茶几；

f)设有订餐处，可以提供就餐咨询、预定等服务。

6.5.3餐厅

a)至少有200个餐位，且每个餐位面积不小于2平方米；

b)有与接待能力相适应的大宴会厅（或多功能兼用的宴会厅）、零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室，布局合理，装饰豪华，格调高雅，独具风格；

c)有中央空调或分离式空调，室温适宜，空气清新；

d)有花卉和艺术品；

e)有豪华家具；

f)可提供2—16人就餐的不同规格的台面，8人以上圆桌均配有转台，配有宴会餐桌使用的高档台裙；

g)有用高档原材料制作的风味特色菜点；

h)菜单制作精美，图文并茂，有本店菜点介绍、价目表，且中外文对照，并根据季节变化及时更换菜单品种；

i)餐、茶、酒、咖啡具等精致配套，并有可为高档宴会服务的金、银等高档餐具；

j)配有热毛巾箱和制冰机；

k)保证宾客和旅游团队用餐的时间；

l)配有相应级别数量的专业技术人员；

m)有背景音乐；

n)宴会厅有供宾客休息用的沙发（或沙发椅）、茶几、衣架和等；

o)大、小宴会厅须有不同的名称；

p)备有儿童就餐专用椅；

q)餐厅、厨房如不在同一楼层应配有食梯。

6.5.4厨房

a)墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；

b)排污设施符合卫生和环保要求；

c)厨房整体布局合理，有充足通畅的排烟和排风换气设备，符合环保要求。有空调设备，温度适宜；

d)有垃圾分类的设施并保持其封闭，有符合环保要求的垃圾处理设备；

e)厨房各种设备、炊具整洁卫生，功能齐全，摆放合理，且至少有80％为不锈钢制品；

f)凉菜间位置合理，做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏、有足够的冷气设备和空气消毒设备，并有二次更衣室；

g)有单独的面点间、粗加工间等，且布局合理；

h)有独立的洗碗间，位置合理，并有充足的清洗、消毒和储存设备设施；

i)有充足的冷冻冷藏和储藏设备、设施，各种食品分类存放；

j)厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味的措施；

k)原材料、辅料符合卫生要求和质量标准；

l)配有相应级别、数量的专业技术人员；

m)采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施。

6.5.5公共区域

a)设有与接待能力相适应的停车场，并有残疾人专用车位，无障碍通道；

b)环境高雅；

c)设有规范的公共信息图形符号，符合GB／Tl0001—2000规定；

d)各层分设男、女宾客使用的公共卫生间，有足够的厕位，有残疾人厕位，全部采用豪华材料装修，有艺术装饰，且设备齐全、完好、洁净，通风照明良好，布局合理；

e)有应急照明设备，双路供电或自备发电系统；

f)消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志，并保持畅通；

g)有消防自动报警系统；

h)有衣帽间或存衣处；

i)三层以上楼房须有与接待能力相适应的高质量客用电梯。

6.5.6服务项目

a)为宾客提供与旅游、经营项目有关的咨询服务及宣传品、报刊等；

b)提供宴会预定、宴会菜单及特色服务；

c)能用普通话及两种以上外语（英语为必备语种）提供服务；

d)能接受银行指定的信用卡；

e)为残疾人、儿童和老年人提供特殊服务；

f)为宾客提供预定或安排出租汽车的服务；

g)有外出办宴会的能力；

h)有网络管理、预定、餐厨管理系统；

i)提供门前车辆疏导和迎宾服务。

6.5.7安全、卫生、环境要求

按第8章的要求。

6.5.8服务质量要求

按第9章的要求。6.5.9选择项目（按第七章要求26项，至少具备14项）

7.选择项目（26项，至少具备12项）

a)有庭院花园；

b)有计算机餐厨管理系统；

c)有闭路电视监控系统；

d)餐厅分区设置；

e)有消防喷淋系统装置；

f)厨房有灶台自动喷淋装置；

g)有高级技师；

h)有营养师，并对供应的品种进行营养分析；

i)有食品卫生检验室；

j)有饼屋（面包或点心房）；

k)有茶艺表演或专业茶室；

l)能提供婚庆、礼仪、主持及相关服务；

m)能提供泊车服务；

n)小宴会厅内有卫生间，（不少于40%）；o)小宴会厅有专用出菜口

p)有儿童娱乐活动区；

q)有娱乐设备、设施；

r)有定期的歌舞表演；

s)卫生间与盥洗室分设；

t)卫生间提供冷热水；

u)有会议设备、设施；

v)有多功能厅，能提供自助餐、酒会、冷餐会等服务及兼作歌厅、舞厅；

w)分设客用通道、员工通道及进货通道；

x)有符合仓储条件的原材料库房、成品库房等；

y)有市级以上行政管理部门评定的综合性荣誉；

z)通过1SO9000、14000、18000等认证。

8.管理的要求

旅游餐馆的建筑、附属设施和运行管理应符合国家有关法律法规和规定，并提供相关证明。

9.服务质量要求

9.1服务基本原则

9.1.1对宾客一视同仁。

9.1.2礼貌待客。9.1.3诚信无欺。

9.1.4尊重民族习惯。

9.1.5遵守国家法律、法规，保护宾客合法权益。

9.2餐饮质量

9.2.1符合卫生要求，规范操作程序。

9.2.2经营的菜点有突出的风味特色，味道纯正，加工精细。

9.2.3有统一的质量标准，并按质量标准投料制作。

9.2.4菜点出品做到色、香、味、形具佳，有良好的营养价值，并能满足宾客对出品时间的需求。

9.2.5自酿饮品要有良好的感官性和营养价值，保证质量。

9.3服务基本要求

9.3.1仪表仪容要求

a)服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁，佩戴工牌，并符合上岗要求；

b)服务人员应表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务。

9.3.2举止姿态要求

举止文明、姿态端庄、主动服务，符合岗位规范。

9.3.3语言要求

a)语言要文明、礼貌、简明、清晰；

b)使用普通话。

9.3.4服务业务能力与技能要求

服务人员应具有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。

9.4服务质量保证体系

9.4.1应具备适应本餐馆运行的、有效的质量管理和质量保证体系；服务操作规程、作业标准；有预防、检查、督导和改进措施；各岗位的工作人员应具备职业资格证书。

9.4.2具有良好的产品形象、质量形象、企业形象和员工形象；确立企业的产品品牌。

9.4.3受理宾客投诉

9.4.3.1对宾客提出的问题应予以耐心解释，不推诿和应付。

9.4.3.2有受理投诉的人员和投诉的，并有完整的记录档案。

9.4.3.3对宾客提出的意见和建议认真研究，及时改进。附录A(规范性附录)旅游餐馆星级的划分及评定设施、设备评定标准评分说明:一、本标准满分430分二、各星级应得最低分数一星级：100分二星级：160分三星级：220分四星级：290分五星级：380分各大项总分各分项总分各小项总分市旅游局计分省旅游局计分序号评定项目1地理位置、环境、建筑物功能布局49地理位置条件及环境20位于市中心、旅游风景区、商务区、机场、火车站12紧靠市中心、旅游风景区、商务区、机场、火车站8远离市中心、旅游风景区、商务区、机场、火车站3餐馆周围环境良好有庭院（餐馆建筑物供客人散步、休闲、观赏景物的场地）4有花园（独立的或与庭院相连接的绿化场地）4停车场（包括立体车库等）8餐馆自备停车场，可停放不少于10%餐位的汽车8在餐馆一百米方圆内，可停放不少于10%餐位的汽车5在餐馆二百米方圆内，可停放不少于10%餐位的汽车3餐馆附近有回车线1建筑功能布局8.1餐馆员工进出店堂的通道与客人分开2餐馆的公共服务设施方便客人辨认、进出和使用2各类功能设施位置合理、分隔合理、客人使用方便4在建筑物明显部位有中外文店名、店徽3在建筑物明显部位有中外文店名2建筑物外观6有特色、建筑材料豪华6建筑材料高档4有特色3一般1建筑物外部霓虹灯及照明4艺术、醒目、有特色4一般22共用系统24计算机管理系统14硬件采用小型机服务器或工作站5采用微机服务器3软件使用系统的专业管理软件,且内部联网；5使用设有内部联网的微机管理软件3能提供中外信用卡服务2能提供国内信用卡服务1能用电子点菜器点菜2空调系统6有中央空调系统6分体式空调或柜式空调3背景音乐系统11有自动烟感报警系统和喷淋装置33有烟感报警系统13前厅63前厅公共面积1040平方米以上1030平方米以上720平方米以上510平方米以上310平方米以下1地面10高档材料(优质大理石、花岗岩、地毯、木地板或其他材料）10较好材料(普通大理石、地毯、木地板或其他材料）6一般材料（地砖等其他材料）2墙壁8高档材料(优质大理石、花岗岩或其他材料）8较好材料(优质木板、高档墙纸或其他材料）6特色材料4一般材料(普通墙纸、喷涂或其他材料）2天花6工艺精致、造型别致、格调高雅、环保设计6工艺较好、格调一致4有装饰2一般1灯具10档次豪华灯具8高级灯具5特色灯具4普通灯具2照明照明良好、光线充足、灯具设计具有专业性2照明一般1.1有可供宾客休息的沙发(椅)11有宣传品11装饰2摆放自然花木或有艺术装饰品2摆放花木或有特色的装饰品1有可供客人开启存放的雨伞架11有用高档材料制作的介绍餐馆特点、风味和价格的装饰22有介绍餐馆特点、风味和价格的装饰1.1设有服务台31有值班经理1有引位员1.1有公用11有号码薄11有订餐处，可提供就餐咨询、预定等服务22有订餐服务，可提供就餐咨询、预定等服务1.1餐厅信息自助查询机11餐厅信息电脑滚动屏11导向系统3各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好3指示用标志清晰14餐厅138装饰10装饰豪华、装饰富有特色10装修较好6装修一般3地面10高档材料（优质花岗岩、大理石、地毯、木地板或其他材料）10较好材料（普通大理石、地毯、木地板或其他材料）6一般材料（地砖等材料）2家具12材质优质家具8较好家具5一般家具2工艺精致4较好2一般1灯具12档次豪华灯具8高级灯具5特色灯具4普通灯具2照明照明良好、光线充足、灯具设计具有专业性2照明一般1氛围高雅、环境、装饰及灯光设计有专业性2一般1餐厅分区设计48餐位500个以上10400个以上8300个以上6200个以上4100个以上2100个以下1有大宴会厅(多功能厅)能提供会议、冷餐会酒会等服务5能提供会议设备多媒体演讲系统(含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪等）2电视机、录像机1有录音、扩音等功能的音响控制系统2有团体餐厅2有无烟区11有儿童娱乐区22有小宴会厅(每个小宴会厅分，最多10分）10有不同规格的小宴会厅(每种规格得1分，最多3分)3有休息区，并有沙发（椅）、茶几和艺术装饰2有电视、卡拉OK设备2有1有传菜窗口1有卫生间（不少于40%小宴会厅）2靠近厨房、传菜线路不与其它公共线路交叉2餐厅用品8鲜花1艺术品1餐车1菜单制作精美，图文并茂，中外文对照5制作较好，中英文对照3中文菜单1必备品（少一项，扣一分）桌布口布调味品餐具柜牙签餐桌立卡餐巾菜单餐桌台面4可提供2-16人就餐规格的台面4可提供2-14人就餐规格的台面2可提供2-12人就餐规格的台面18人以上餐桌均配备转台22宴会厅餐桌配有高档台裙22宴会厅餐桌配有较好台裙1宴会厅有美观、大方、特色的台面设计2餐、茶、酒具10高档8较好6一般4能提供金、银、玉、水晶等特制器具2有酒水台22.1电子毛巾柜11制冰机11有衣帽间22有衣架1每一层应配有备餐间22每层有厨房44餐厅厨房不同一层应配有食梯2有酒吧11有专业茶室22有茶艺表演1娱乐设施11为残疾人提供特殊服务11有儿童专用椅115厨房111装修15墙面满贴瓷砖，采用高档材料装修6墙面满贴瓷砖，采用一般材料装修2地面采用有效防滑的高档材料6地面采用防滑材料2顶部有吊顶3顶部有防污染处理15.2面积8厨房与餐厅面积0.7:18厨房与餐厅面积0.6:16厨房与餐厅面积0.5:14厨房与餐厅面积0.4:12厨房与餐厅至少面积0.3:11厨房布局符合菜点出品工艺流程/传菜路线35粗、细加工分隔7洗碗间位置7独立烹调间75独立面点间7独立冷荤间7有充足的冷藏冷冻设备，且生、熟、半成品分开55有冷藏冷冻设备设施，且生、熟、半成品分开2洗碗间12面积10平方米以上76平方米以上46平方米以下2有自动洗碗机设备5有足够的洗碗设备和餐具消毒设备2厨房与餐厅之间采用有效的隔音、隔味、隔气设备22厨房及灶台采取有效的通风、排烟环保措施22有排风扇1有专门存放垃圾的设施并保持其封闭11有食品卫生检验室22有食品卫生检验员1有与卫生防疫部门签订的协议1技术人员8有高级技师5高级厨师占同工种的30%2有营养师1厨房消防必备设施7烟感报警器1喷淋装置1有灶台自动喷淋装置2煤气报警器1二氧化碳灭火设备1石棉布1能提供婚庆、礼仪、主持及相关服务2菜点5经营的菜点曾获得国家级的荣誉5经营的菜点曾获得过市级以上的荣誉2餐饮提供绿色服务7服务员在服务过程中能引导客人进行绿色消费(有客人反馈意见书)2积极提供绿色食品2能提供20种以上绿色食品2能提供10—20种绿色食品1不出售国家禁止销售的野生保护动物和植物36公共设施35电梯5四层以上设有高档的客用电梯5四层以上有客用电梯3照明应急措施2双路供电2有应急照明设备1公共卫生间18卫生间位置合理,方便客人使用3数量充足男、女卫生间厕位各4个以上5男、女卫生间厕位各3个4男、女卫生间厕位各2个3男、女卫生间厕位各1个1有残疾人专用卫生间2有残疾人专用厕位1材料、装修和洁具高档材料装修装饰，工艺精致，采用高级洁具6较高档材料装修装饰，工艺较好，采用较好洁具4普通材料装修装饰，工艺一般，采用普通洁具2每一层楼都设有男女卫生间，并符合公共卫生间的标准2设施设备(必备品不计分，少一项扣一分洗手盆面镜干手器挂衣钩卫生纸排风扇污物桶厕位分隔皂液或香皂设有疏散通道和安全通道指示标志22有安全通道指示标志1设有卡拉OK厅、KTV房、歌舞厅6配备现代化灯光音响设备，装修豪华，气氛高雅6配备现代化灯光音响设备，装修较好，气氛较好4配备普通灯光音响设备，装修一般2其他227员工设施10有独立的员工食堂22有独立的更衣间22有员工浴室22有员工宿舍22有员工卫生间22总分430附录B(规范性附录)服务、卫生及设施设备的维修保养评定标准以下项目各星级餐馆规定得分率：一星级：90%二星级：90%三星级：92%四星级：95%五星级：95%各大项总分各分项总分各小项总分申请单位计分省旅游局计分序号评定项目9009009008服务项目与服务质量430仪容仪表43着装效果10服装完好清洁程度10服装与餐馆格调协调程度8不同岗位着装区别5着装统一:外套、内衣、裤（裙）、鞋、领带（领花）、工号牌10礼貌程度(以下各项每发现一个不合格扣一分)40仪容仪表端庄大方10敬语服务礼貌周到10举止行为符合规范10服务态度主动热情10服务人员纪律性(以下各项每发现一人不合格扣一分)15不扎堆、聊天5不擅离岗位串岗5为客人服务无不良行为5外语水平5餐厅能提供2种以上外语服务5餐厅能提供外语服务3前厅45值班经理态度好、效率高、协调应变能力强5引位员态度高、效率高、主动周到5预定服务态度好、效率高、准确无差错、有保证10帐务服务态度好、效率高、准确无差错15服务效果10餐厅和厨房282经理语言能力好、推销能力强、管理监督效果好20餐厅领班能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好20餐厅服务员态度好、纪律性强、能运用外语、服务效果好20可提供中餐（或西餐）正餐和宴会服务，每日菜单提供的品种不少于80种，其中有70%以上的风味菜20可提供中餐或西餐服务，每日菜单提供的品种不少于70种，其中有70%以上的风味菜10可提供中餐或西餐服务，每日菜单提供的品种不少于60种，其中有60%以上的风味菜5可提供特色菜单4酒水、饮料不少于20种10酒水、饮料不少于15种7酒水、饮料不少于10种3菜点质量菜点质量好45菜点质量较好30菜点质量一般10饮料质量饮料质量好10饮料质量较好7饮料质量一般3食品卫生符合卫生要求20菜单设计精美，印刷考究，中外文对照，有本店特色，图文并茂10设计美观大方、印刷精致，中外文对照，有本店特色6设计制作美观大方，有本店特色3菜单出菜率不低于90%5.1按团体就餐标准，保证数量、质量，并保证旅游团队就餐时间等需求10零点服务规范效率高（首道热菜不晚于15分钟）10宴会服务规范化、效率高、效果好、服务周到10技术力量技师数量占同工种人员的10%，高级工占同工种人员的30%，中级工占同工种人数的40%12技师数量占同工种人员的6%，高级工占同工种人员的20%，中级工占同工种人数的30%7高级工数量占同工种人员的20%，中级工占同工种人数的30%3有菜点营养师3广告宣传品设计制作精美，中外文对照，有特色5设计美观大方，有特色3普通广告1餐厅温度适宜4可提供茶水，热毛巾，冰块等服务3可为宾客安排出租车2餐厅背景音乐音质好、音量适度3管理工作机构健全，各项规章制度落实，管理人员素质高，并经过专业培训6安全工作设有安全部，有安全措施，保安员经过专业培训5近两年未发生安全事故有专人负责安全工作，有安全措施，保安员经过专业培训2近两年未发生安全事故声誉曾在国际有关评比中获奖5曾在国内有关评比中获奖3总体印象（服务规范、熟练掌握服务技巧、服务效率高、宾客反映好）20序号评定项目9维护保养210建筑外观及装饰15维护好15维护较好，无明显破损10维护一般5店名、店标10完好无损10个别不足7明显不足3内装修40地面，墙面，天花平整，无破损，无裂痕20基本平整，无明显破损10门窗维护好，无裂痕、破损、变形、划痕20维护较好，无明显裂痕、破损、变形、划痕10灯具良好，全部能正常使用（有一处坏损扣一分）餐厅设备60家具（桌、椅、沙发、茶几、接手台等）稳固、无破损、无变形、无脱漆15有个别不足10明显不足5器具（餐、茶、酒、咖啡具及烟缸等）无破损、变形、完好率达100%15无破损、变形、完好率达90%10无破损、变形、完好率达80%5（以上按上台数计算）棉织品（台布、口布、椅套、垫、窗帘、台裙等）平整，无破损20有个别不足15明显不足5电器设备（冰箱、空调、电梯、音响、毛巾箱有厨房电器设备）完好无损,能正常使用和运转10有个别不足6明显不足2厨房设备55灶台、操作台、柜架等无破损、变形、能正常使用20个别不足15明显不足5炊具（刀、墩、调料罐等用具）完好无损、能正常使用20个别不足15明显不足5排风换气完好无损、能有效使用和运转15个别不足10明显不足5客用卫生洁具30稳固、无磨损、破损、地漏、堵塞15个别不足10明显不足5各种标志牌、招贴物完整、规范、无退色、脱漆和锈痕5个别不足3明显不足19.其他设备、设施完好，无破损，能正常使用10个别不足7明显不足210卫生260原材料60保持新鲜，无腐烂变质，能正常使用20半成品新鲜、洁净、无污染20成品食品抽样检查合格率达100%20厨房卫生70地面、墙面、天花无油迹、水迹，地面无杂物（垃圾、烟头）20个别不足14明显不足4炊具无污迹、油迹、锈迹20灶台、操作台、柜、架等无油迹、水迹、锈迹20排风换气设备无污迹、油迹、锈迹10无四害（发现一个扣二分）餐厅卫生100地面（地毯）、墙面、天花光亮、无污迹、灰尘、杂物、蜘蛛网10个别不足7明显不足3门窗玻璃明亮，无污迹、灰尘10个别不足7明显不足3灯具洁净、无灰尘、完好8个别不足6明显不足2家具（桌、椅、沙发、茶几、接手台等）光洁度好，无污渍、灰尘20个别不足15明显不足5餐、饮具光洁、无水迹、手印、口痕、灰尘、破损20个别不足15明显不足5棉织品洁净、无油渍、污迹、灰尘、异味10个别不足7明显不足2各种装饰、艺术品、标志无灰尘、污迹8个别不足6明显不足2印刷品（简介、菜单、意见卡）无涂抹、污迹4个别不足3明显不足1电器设备设施（电梯、冰箱、空调、、毛巾箱等）无杂物、污迹；无灰尘、异味10个别不足8明显不足2公共区域卫生30客用卫生洁具无异味、杂物、灰尘；无水迹、污迹10个别不足6明显不足2公共区域畅通，无灰尘、杂物；无水迹、污渍8个别不足6明显不足2环境（庭院、外墙、店标、装饰物、标示牌、灯等无灰尘、污渍；无杂物、破损8个别不足6明显不足2商品柜台明亮洁净，无杂物、污渍；无油迹4个别不足2明显不足1附录C(规范性附录)旅游餐馆星级评定总表项目申请星级必备项目缺项说明选择项目说明设施、设备评定得分（附录B）服务质量维护、保养、卫生应得分实得分得分率应得分实得分得分率星级市、县旅游餐馆星级评定机构意见（盖章）省旅游餐馆星级评定机构意见（盖章）旅游饭店星级评定的程序一、星级评定的责任分工1、旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责，其责任是制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作，保有对各级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权。

2、各星级的评定权限如下：

五星级：由省、自治区、直辖市的旅游饭店星级评定机构负责初检，全国旅游饭店星级评定机构负责终检；

四星级：由地市的旅游饭店星级评定机构负责初检，省、自治区、直辖市的旅游饭店星级评定机构负责终检；

三星级：由省、自治区、直辖市或地级优秀旅游城市的旅游饭店星级评定机构负责评定；

二星级：由地市或县级优秀旅游城市的旅游饭店星级评定机构负责评定；

一星级：由各县、区的旅游饭店星级评定机构负责评定。二、星级的申请

1、申请星级的饭店，均须执行《旅游统计调查制度》，承诺履行向全国旅游饭店星级评定机构提供不涉及本饭店商业机密的经营管理数据的义务。

2、旅游饭店申请星级，应向相应评定权限的旅游饭店星级评定机构递交星级申请材料；申请四星级以上的饭店，应按属地原则逐级递交申请材料。申请材料包括：饭店星级申请报告、自查自评情况说明及其它必要的文字和图片资料。三、星级的评定规程

1、受理：接到饭店星级申请报告后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在核实申请材料的基础上，于14天内做出受理与否的答复。对申请四星级以上的饭店，其所在地旅游饭店星级评定机构在逐级递交或转交申请材料时应提交推荐报告或转交报告。2、检查：受理申请或接到推荐报告后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在一个月内以明查和暗访的方式安排评定检查。检查合格与否，检查员均应提交检查报告，对检查未予通过的饭店，相应星级评定机构应加强指导，待接到饭店整改完成并要求重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。对申请四星级以上的饭店，检查分为初检和终检：a)初检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查员以暗访或明查的形式实施检查，并将检查结果及整改意见记录在案，供终检时对照使用；初检合格，方可安排终检；b)终检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查员对照初检结果及整改意见进行全面检查；终检合格，方可提交评审。3、评审：接到检查报告后一个月内，旅游饭店星级评定机构应根据检查员意见对申请星级的饭店进行评审。评审的主要内容有：审定申请资格，核实申请报告，认定本标准的达标情况，查验违规及事故、投诉的处理情况等。4、批复：对于评审通过的饭店，旅游饭店星级评定机构应给予评定星级的批复，并授予相应星级的标志和证书。对于经评审认定达不到标准的饭店，旅游饭店星级评定机构不予批复。四、星级的评定办法1、星级的评定按照中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/14308-2003）及其附录A、附录B和附录C中给出的最低得分和得分率执行，服务与管理制度评价表参见该标准的附录D。2、星级评定和复核的检查工作由星级标准检查员承担。五、星级的评定原则1、饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。如果饭店由若干座不同建筑水平或设施设备标准的建筑物组成，旅游饭店星级评定机构应按每座建筑物的实际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不能继续使用相同的饭店名称。否则，旅游饭店星级评定机构应不予批复或收回星级标志和证书。

2、饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，应向原旅游饭店星级评定机构申报，接受复核或重新评定。否则，原旅游饭店星级评定机构应收回该饭店的星级证书和标志。六、例外

某些特色突出或极其个性化的饭店，若其自身条件与标准规定的条件有所区别，可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级。全国旅游饭店星级评定机构应在接到申请后一个月内安排评定检查，根据检查和评审结果给予评定星级的批复，并授予相应星级的证书和标志。七、星级评定检查工作一般流程主要检查项日顺序

重点内容及注意事项

一、申请准备

由申请饭店自主完成，或请所在地星级评定机构指导完成1、明确内部负责机构及其负责人

按照《旅游饭店星级标准检查员章程》，申请星级的饭店应选聘内部星级标准检查员，通过参加相应星级评定机构的培训，了解星级标准的内容，并对照标准逐一检查达标2、上述人员接受星级标准培训3、建立健全服务与管理制度相关文件

按照标准的要求，建立健全各项规章制度，并形成书面材料备查

4、作好其他迎检准备

准备申请报告和其他必要材料；迎接检查要重视但不浮夸；接待要务实但不虚假

二、检查

重点：三核心区域（前厅、客房、餐饮）的舒适度感受，各区域的硬软什档次匹配和各功能区域划分合理程度，设施设备养护情况、使用方便程度，指示和服务用文字规范程度，公共信息图形符号的规范程度和实用效果

1、开好情况汇报会

由检查员主持，当地星级评定机构人员参加，饭店中层以上人员须全部到场，认真记录

1)饭店汇报内容：

饭店基本情况、特色及缺陷或不足

创星准备情况、达标情况(含选项情况)、现存差距

服务与管理制度的有关文件

经营管理情况及在本地区同行中的地位

检查员重申检查要求

2)推荐机构汇报内容：

具体说明检查达标情况、饭店整改结果、推荐的理由、(高星级)初检意见、结果及饭店整改现状

2、实地检查

(可不分组，也分为多组)检查员和饭店协商安排检查路线，检查中注意核对申请材料与实际情况是否相符

1)外部环境：

饭店的地理位置、周围环境、建筑外观、停车场及门廊

2)前厅：

装饰材料、艺术品、绿色植物、灯光、指示标志、总服务台、大堂吧、商务中心及商场等区域

2)客房

除常规项目外，重点是家具、客用品的档次、舒适性和协调性，光照度，温湿度和噪音等：检查员住房应各不相同

4)餐饮(包括厨房)

保证西早、中早、正餐的零点和宴请各一次：重点检查各餐厅(包括宴会厅)出品质量和热度、分区设计、厨房设备及清洁状况

5)会展

会议厅、多功能厅及商务中心的设备配置

6)康乐

美容美发、歌舞厅、桑拿等的卫生状况和康体项目的安全性

7)其他客用公共区域

电梯、卫生间、走廊等区域的格调档次的统一性

8)员工活动区域

设施齐全程度，有无生活、学习的基本保障

9)共用系统

综合布线、计算机管理、互联网通讯、空调、导向、消防安全等系统的实际性能和效用

3、检查员意见汇总会

检查员参加，饭店和当地星级评定机构人员不参加；

留有充足时间，供检查员汇总情况，统一认识，确定最后评分和反馈的原则意见

4、开好检查意见反馈会

由检查员主持，当地星级评定机构人员参加，饭店中层以上人员须全部到场认真记录，会后整理成书面材料

1)检查员反馈意见

通报检查情况，肯定饭店达标努力和成绩，纠正评分误差并分析原因，指出目前存在差距以及要求和建议，表明将如实向星评机构汇报本次检查结果、是否合格交由星评机构做结论

2)推荐机构表达意见

对检查工作的客观公正性明确表态和申述

3)饭店表态

可就检查员提出的疑问作出解释，就要求和建议表态是否接受以及准备在多长时间里完成整改

三、检查善后工作

检查员可协助有关星级评定机构督促饭店整改达标，饭店任务也是重在整改；

切忌任何方面只催促评审结果而不认真整改的偏向

1、检查员写出检查报告

检查员可分别或联合写出检查报告，除说明总评分情况，就主要项目进行点评外，须明确表达是否达标的意见，并在检查报告和评分表上签名

2、饭店提出整改方案

根据检查员的意见和建议拟订整改方案，呈交星评机构

3、饭店和当地星级评定机构评价检查员

分别填写《对XX级星级标准检查员评价表》，交回全国或省级旅游饭店星级评定机构旅游区（点）质量等级的划分与评定1范围本标准规定了旅游区（点）质量等级划分的依据、条件及评定的基本要求。

本标准适用于接待海内外旅游者的各种类型的旅游区（点），包括以自然景观及人文景观为主的旅游区（点）。2规范性引用文件下列标准的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB3095－1996环境空气质量标准

GB3096－1993城市区域环境噪声标准

GB3838地表水环境质量标准

GB8978污水综合排放标准

GB9664文化娱乐场所卫生标准

GB9667游泳场所卫生标准

GB/T10001.1-2000标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号(GB/T10001.1-2000,neqISO7001:1990)

GB/T15971－1995导游服务质量

GB16153-1996饭馆（餐厅）卫生标准

GB/T16767-1997游乐园(场)安全和服务质量

3术语和定义本标准采用下列定义。

3.1旅游区（点）touristattraction

旅游区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游区（点）是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游区（点）。

3.2旅游资源tourismresources

自然界和人类社会凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。

3.3游客中心touristcenter

旅游区（点）设立的为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。4旅游区（点）质量等级及标志4.1旅游区（点）质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游区（点）。

4.2旅游区（点）质量等级的标志、标牌、证书由国家旅游行政主管部门统一规定。5旅游区（点）质量等级划分条件5.1AAAAA级旅游区（点）

5.1.1旅游交通

a)可进入性好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。

b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且管理完善，布局合理，容量能充分满足游客接待量要求。场地平整坚实、绿化美观或水域畅通、清洁。标志规范、醒目、美观。

c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，与观赏内容联结度高，兴奋感强。路面特色突出，或航道水体清澈。

d)区内应使用清洁能源的交通工具。

5.1.2游览

a)游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能体现充分。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。

b)各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型特色突出，艺术感和文化气息浓厚，能烘托总体环境。标识牌和景物介绍牌设置合理。

c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）特色突出，品种齐全，内容丰富、文字优美，制作精美，适时更新。

d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具大专以上文化程度，其中本科以上不少于30％。

e)导游（讲解）词科学、准确、有文采。导游服务具有针对性，强调个性化，服务质量达到GB/T15971－1995中"4.5.3"和"第5章"要求。

f)公共信息图形符号的设置合理，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息，符合GB/T10001.1-2000的规定。

g)游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息。

5.1.3旅游安全

a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制订和颁布的安全法规。建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。

b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。交通、机电、游览、娱乐等设备完好,运行正常，无安全隐患。游乐园达到GB/T16767-1997规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，特殊地段有专人看守。

c)建立紧急救援机制，设立医务室，并配备专职医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。

5.1.4卫生

a)环境整洁。无污水污物。无乱建、乱堆、乱放现象。建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。空气清新，无异味。

b)各类场所全部达到GB9664规定的卫生标准。餐饮场所达到GB16153规定的卫生标准；游泳场所达到GB9667规定的卫生标准。

c)公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观。建筑造型景观化。所有厕所具备水冲、盥洗、通风设备并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所设专人服务，洁具洁净、无污垢、无堵塞。室内整洁，有文化气息。

d)垃圾箱布局合理，标识明显，造型美观独特，与环境相协调。垃圾箱分类设置.垃圾清扫及时，日产日清。

e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，禁止使用对环境造成污染的一次性餐具。

5.1.5邮电服务

a)提供邮政及邮政纪念服务。

b)通讯设施布局合理。出入口及游人集中场所设有公用，具备国际、国内直拨功能。

c)公用亭与环境相协调，标志美观醒目。

d)通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。

e)能接收手提信号。

5.1.6旅游购物

a)购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调。

b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。

c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。

d)旅游商品种类丰富，本地区及本旅游区特色突出。

5.1.7经营管理

a)管理体制健全，经营机制有效；

b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结；

c)管理人员配备合理，中高级以上管理人员均具备大学以上文化程度；

d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象；确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。

e)有正式批准的旅游总体规划。开发建设项目符合规划要求。

f)培训机构、制度明确，人员、经费落实。业务培训全面，效果良好。上岗人员培训合格率达100％。

g)投诉制度健全，人员落实、设备专用。投诉处理及时、妥善，档案记录完整。

h)为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）配备旅游工具、用品，提供特殊服务。

5.1.8资源和环境的保护

a)空气质量达GB3095－1996一级标准。

b)噪声质量达到GB3096－1993一类标准。

c)地面水环境质量达到GB3838的规定。

d)污水排放达到GB8978的规定。

e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。

f)科学管理游客容量。

g)建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调；出入口主体建筑格调突出，并烘托景观及环境。周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域。

h)环境氛围优良。绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，景观与环境美化措施多样，效果好。

i)区内各项设施设备符合国家关于