DYK客服经理考试-DYK客服经理考试试题

DYK客服经理考试-DYK客服经理考试

1、DYK的顾客感动年是（）

A.2021年

B.2021年

C.2021年

D.2021年

2、DYK顾客感动年销售目标是（）万辆。

A.48

B.54

C.52

D.43

3、DYK顾客感动年的服务理念（）

A.信赖、责任、关心

B.信赖、关怀、责任

C.感动、关怀、责任

D.感动、责任、关心

4、DYK"顾客感动年”的服务口号是()

A.关怀“如”家

B.关怀“有”家

C.关爱“有”家

D.关爱“如”家

5、下列是顾客感动年核心要素的是()

A.关怀

B.责任

C.信赖

D.以上都对

6、下列是DYK顾客感动年“售前感动”活动的是()

A.启动会议

B.礼仪强化

C.感动交车仪式

D.广告投放

7、下列是顾客感动年“关怀服务”活动的是()

A.+1服务

B.顾客纪念日祝福

C.员工关爱

D.回访升级

8、在顾客感动年“回访升级”活动中谁对SUV车型顾客回访()

A.服务经理

B.销售经理

C.总经理

D.客服经理

9、提升顾客满意度的终极目标是()

A.提升毛利

B.增加新车销量

C.建立忠诚顾客

D.提升服务顾问的能力

10、衡量顾客“忠诚”的唯一尺度是()

A.预约

B.重复购买我们的产品与服务

C.满意度高

D.单车产值高

11、在“顾客感动年”活动中体现一线人员的专业性，客户可自行

选择服务人员的活动是()

A.人员信赖

B.提高一次性修复率

C.回访升级

D.女性关爱

12、加强客户关系管理，()是建立客户忠诚的有效途径。

A.关怀客户

B.激发客户感动

C.维护客户的利益

D.常态的营销活动

13、在顾客感动年”第一印象活动”方案里要求的服务内容是()

A.工艺标准

B.礼仪强化

C.新春祝福

D.“+”1服务

14、下列不是顾客感动年“+”1服务活动项目的是()

A.车内饰清洗

B.灯光调整

C.四轮定位

D.四门较链润滑

15、在顾客感动年服务礼仪培训时要求的对象是()

A.前台接待人员

B.服务顾问

C.全员

D.车间人员

16、顾客感动年“返修赔偿”活动中几次维修由服务经理接待()

A.1次

B.2次

C.3次

D.4次

17、顾客感动年中以()为出发点，超越顾客期望，赢得顾客感动。

A.品质、服务

B.顾客、感受

C.关怀、感受

D.顾客、服务

18、下列不是顾客感动年“售后感动”活动的是()

A.休息区环境优化

B.质量问题补偿

C.维修价格感动

D.服务理念培训

19、下列是提升客户满意度有效手段的()

A.提升客户实际体验值

B.对顾客热情

C.不断的给顾客进行打折

D.以上都不对

20、下列不是顾客感动年提升顾客满意原则的()

A.倾情关注，悉心关注

B.顾客第一、从不反驳

C.深入理解、行动到位

D.执行有力、务求完美

21、下列不是顾客感动年推进过程中“宣传推广”范围的()

A.培训强化

B.方案推进

C.启动会议

D.广宣活动

22、下列哪一项是指导DYK服务思想和行动的核心（）

A.感动服务

B.不断提升CSI

C.关爱有“家”

D.让顾客满意

23、顾客感动年“女性关爱”活动针对什么车系的女性车主（）.

A.K5

B.SUV

C.K5+SUV

D.全系

24、顾客感动年“客户祝福及千里马客户找寻”活动中是哪一年的

千里马客户（）

A.04年

B.05年

C.06年

D.D04年―06年

25、顾客感动年“责任服务活动方案”在“其他活动内容”中体现

对专营店员工关爱的活动是()

A.提高饮食标准

B.购买人员意外险

C.定期组织员工活动

D.关心员工家人

26、下列不是服务顾问在顾客感动年中直接为顾客提供的服务是()

A.提供优质服务

B.解释服务活动

C.宣传服务活动

D.保***修复率

27、顾客感动年“服务精神”中把顾客当成我们的()

A.朋友

B.家人

C.上帝

D.精神支柱

28、下列不是顾客感动年“春季安全护航服务”活动的()

A.紧急救援

B.平安送达

C.快速修复

D.护送到家

29、目前顾客感动年所有活动时间分布在2021年()

A.1-2季度

B.1-3季度

C.1-4季度

D.D.2-4季度

30、东风悦达起亚签约的服务店有几种类型()

A.1类

B.2类

C.3类

D.4类

31、东风悦达起亚K5车型(非营运)整车质量担保期为()

A.3年或5万公里

B.4年或8万公里

C.5年或8万公里

D.5年或10万公里

32、DYK其他车辆(非营运)整车质量担保期为()

A.3年或5万公里

B.4年或8万公里

C.5年或8万公里

D.5年或10万公里

33、DYK营运车辆整车质量担保期为()

A.3年或5万公里

B.1年或10万公里

C.5年或8万公里

D.5年或10万公里

34、DYK车辆保修期从哪天开始计算()

A.买车之日算起

B.开票之日算起

C.从上牌之日算起

D.从签订销售合同算起

35、DYK非营运车辆发动机、变速器保修期限为()

A.3年或5万公里

B.1年或10万公里

C.5年或8万公里

D.5年或10万公里

36、所有新增或更换的售后用车不可以是什么颜色()

A.银色

B.灰色

C.白色

D.黑色

37、售后服务车最少使用年限为（）

A.1年

B.2年

C.3年

D.4年

38、售后服务车最长使用年限不超过几年（）

A.1年

B.2年

C.3年

D.4年

39、售后客户备用车最少使用年限为（）

A.1年

B.2年

C.3年

D.4年

40、售后客户备用车最长使用年限不超过几年（）

A.1年

B.2年

C.3年

D.4年

41、DYK对违反培训纪律发生旷课的学员处罚金额是（）

A.1000元

B.2000元

C.3000元

D.5000元

42、服务顾问通过中级认证后称为（）

A.精英服务顾问

B.认证服务顾问

C.优秀服务顾问

D.金牌服务顾问

43、服务顾问通过高级认证后称为()

A.精英服务顾问

B.认证服务顾问

C.优秀服务顾问

D.金牌服务顾问

44、维修技师通过高级认证后称为()

A.优秀技师

B.认证技师

C.高级技师

D.技师专家

45、DYK针对一线城市的质量担保工时定额为()

A.55元/工时

B.70元/工时

C.85元/工时

D.90元/工时

46、DYK针对三线城市的质量担保工时定额为()

A.55元/工时

B.70元/工时

C.85元/工时

D.90元/工时

47、DYK对违反培训纪律发生迟到/早退的学员处罚金额是()

A.1000元

B.2000元

C.3000元

D.5000元

48、DYK规定“A”级店通过精英服务顾问认证的最低标准人数为()

A.1人

B.2人

C.3人

D.4人

49、DYK规定“A”级店通过认证技术专家的最低标准人数为()

A.1人

B.2人

C.3人

D.4人

50、福瑞迪自动挡车换挡杆锁止装置发生故障时需要按下什么开关

才能移动排挡杆()

A.A/C开关

B.排挡锁止开关

C.点火开关

D.大灯开关

51、当车辆出现跑偏、轮胎出现异常磨损时我们一般通过什么来检

查()

A.四轮换位

B.检查底盘

C.四轮定位

D.全车检查

52、智跑导航仪时间显示系统升级所需的时间大约为()

A.25分钟

B.60分钟

C.15分钟

D.7分钟

53、K5、智跑自动变速器油检查方法错误的是()

A.油温需在55度以上

B.需要启动发动机

C.排挡杆应放在N档位置

D.需P-D档位切换2次

54、1.6福瑞迪、秀尔“发电机工作状态改善ECU升级程序”的范围

是（）

A.11年6月15号前生产

B.11年5月22号前生产

C.11年5月15号前生产

D.11年6月22号前生产

55、对于车辆长期库存（停放）蓄电池保护方法较合理的有（）

A.更换蓄电池

B.拆蓄电池的负极

C.定期按时间启动车辆

D.拔去记忆保险丝

56、DYK全系车在轮胎气压管理要求中规定轮胎气压应在什么情况下

检查（）

A.车辆行驶后立即检查

B.需要轮胎在一定的工作温度下

C.需在冷车情况下

D.都可以

57、福瑞迪暗电流检查预测方法首先是用()

A.电脑检查仪

B.万用表

C.鸨灯检测

D.以上都不对

58、在大灯驱除雾气操作过程中不对的是()

A.打开大灯高温烘烤

B.更换大灯

C.空***吹

D.需打开防尘盖

59、发动机液压顶杯通常会在发动机什么情况下发生异响()

A.发动机高速运转时

B.发动机转速在2500时

C.发动机冷机状态

D.以上都不对

60、车辆三元催化要清洗一般是因为()

A.三元催化温度偏高

B.发动机噪音变大

C.三元催化堵塞

D.底盘有异响

61、车辆转向阻尼力和下面那种情况没有关系()

A.转向管柱是否损坏

B.方向机是否损坏

C.发动机工况

D.助力泵是否损坏

62、智跑加装制动灯继电器是针对那个时间生产的车辆()

A.11年10月14日前

B.11年12月15日前

C.12年10月14日前

D.12年12月15日前

63、跟据对智跑和狮跑ABS总泵的旧件分析对于ABS总泵漏油应先

怎么处理()

A.只添加制动液

B.按规定拧紧油管螺栓

C.更换ABS总泵

D.不要管

64、DYK要求在2021年3月31日前完成2021.10.10--2021.10.25

期间生产智跑车辆什么的更换()

A.发动机ECU

B.手动换挡拉线

C.机盖拉线

D.手动排挡杆

65、赛拉图“启动线束车生搭铁作业”中更换的是什么()

A.线束

B.搭铁螺栓

C.卡扣

D,都得换

66、K3在更换仪表后需要进行()

A.启动发动机

B.新仪表的设定

C.进行路试

D.什么都不需要

67、下列不是引起雨刮器工作不良的原因()

A.玻璃表面有油污

B.玻璃表面有异物

C.雨刮臂位置不正

D.和雨刮速度有关

68、下列关于轮胎识别代码“D0T1GN2DL0511”中“0511”叙述正确

的是()

A.轮胎重量

B.生产日期

C.图形代码

D.尺寸代码

69、东风悦达起亚什么时候在北京正式签约()

A.2001.11.27

B.2002.7.9

C.2002.11.18

D.2002.3.22

70、DYK千里马车型是什么时候上市的()

A.2002.5.4

B.2002.8.28

C.2002.7.29

D.2002.12.2

71、DYK“K3”代言人是()

A.何润东

B.张继科

C.张怡宁

D.刘翔

72、在雅安地震中DYK捐献多少救灾款()

A.100万

B.200万

C.400万

D.500万

73、DYK倾情赞助热播剧是()

A.而立之年

B.两个爸爸

C.宝贝

D.老米家的婚事

74、2021DYK招募大学生志愿者携手改善贫困家庭居住条件活动是()

A.起亚之家

B.起亚家园

C.起亚中韩交流会

D.起亚大学生交流会

75、DYK什么车型被称为品牌十周年来的“开山力作“，拥有全面超

越同级产品的表现()

A.K3

B.K5

C.狮跑

D.智跑

76、什么车型被称为“宣告起亚汽车向高端品牌挑战的信号弹”()

A.K5

B.秀尔

C.福瑞迪

D.狮跑

77、DYK第二工厂于哪一年投入使用()

A.2005.12.8

B.2007.12.8

C.2007.3.1

D.2007.4.15

78、DYK的经营理念是()

A.让汽车生活更精彩

B.尊重信车赖、人才为本

C.智造经典、惠创未来

D.顾客至上、和合共生

79、2021年12月26日DYK第()万辆整车下线。

A.100

B.200

C.300

D.400

80、2021年6月29号DYK第三工厂在哪里奠基()

A.南京

B.淮安

C.盐城

D.上海

81、DYK儿童安全日为2021年6月每周的()

A.周一

B.周三

C.周四

D.周五

82、DYK在2006.6.1进入二手车市场，推出二手车的品牌是()

A.起亚、至心二手车

B.起亚、至诚二手车

C.至心儿手车

D.至诚二手车

83、2008年11月28号DYK销售本部正式落户()

A.盐城

B.上海

C.北京

D.南京

84、DYK那一款车型在2021年上海荣获C-NCAP五星安全认证()

A.狮跑

B.K5

C.福瑞迪

D.K3

85、DYK用什么车型出征了CTCC上海站赛()

A.秀尔

B.K3

C.K2

D.K5

86、2021年DYK第几次赞助了斯坦科维奇杯洲际男球赛()

A.8次

B.5次

C.1次

D.3次

87、DYK赛车队在CTCC珠海站比赛获得了()

A.冠军

B.亚军

C.季军

D.无名次

88、2021年4月20号在哪个车展亮相了DYK自主品牌“华骐”()

A.南京

B.广州

C.上海

89、服务顾问应在电话铃响几声内接听电话()

A.1

B.2

C.3

D.4

90、下列关于“名片”叙述不正确的是()

A.应双手接提名片

B.名片应放在上衣口袋

C.不要摆弄名片

D.拿到名片后直接放入口袋

91、下列关于服务顾问迎送客户叙述不正确的是()

A.陪同客户乘电梯时应先出后入。

B.陪同客户上楼时应在客户后面。

C.在引路时应在左前方一米处。

D.在送别时应在左后方一米处。

92、下列关于服务顾问行为举止不正确的是()

A.手势一般在对方的视线和胸口之间。

B.多用柔和曲线的手势

C.交谈时不应指手画脚

D.手势和动作要越多越大越好

93、下面不是5s内容的是()

A.整理

B.整洁

C.素养

D.清扫

94、服务顾问和顾客交流时下列叙述正确的是()

A.挖鼻孔

B.揉鼻子

C.剔牙

D.以上都不可以

95、下列关于接完电话后叙述不合理的是()

A.被访者先挂断电话

B.年长者先挂断电话

C.上级先挂断电话

D.男士先挂断电话

96、在接待顾客过程中如有其他老客户到店我们较合理的做法是()

A.立刻停下手上的工作进行接待

B.先不理会等手上的工作忙完了再去

C.先打个招呼等当前客户接待好后再去接待

D.以上方法都合理

97、在服务礼仪中我们进行人员介绍时不合理的是()

A.男士介绍给女士

B.下级介绍给上级

C.年轻介绍给年长

D.主人介绍给客人

98、在服务过程中和别人握手时不合理的是()

A.女士先伸手

B.长者先伸手

C.下级先伸手

D.辞别时客人先伸手

99、在服务过程中“握手”合理的姿势是()

A.虎钳式

B.死鱼式

C.虎口相接

D.乞讨式

100、最能体现一个人精神面貌的是()

A.站姿

B.走姿

C.微笑

D.表情

10k下列对于女性坐姿叙述错误的是()

A.双腿垂直式

B.双腿协放式

C.双腿叠放式

D.以上都不对

102、形体礼仪

103、一分钟女士仪容仪表检查不包含()

A.头发

B.袜子

C.手

D.牙齿

104、服务礼仪中“饰品佩戴注意事项”叙述错误的是()

A.一少为佳

B.质地色彩

C.注意品牌

D.注意搭配

105、在服务过程中对于相互问候不合适的是()

A.主动大方

B.面带微笑

C.拍肩示好

D眼神交流

106、服务礼仪中对男士头发叙述不正确的是()

A.无头屑

B.后不及领

C.前不覆额

D.可染色

107、服务礼仪中建议双臂的摆幅应是()

A.20—25度

B.30—35度

C.40—45度

D.10—15度

108、在我们接待顾客时除了自身的礼仪还要注意()

A.客户的礼仪

B.接待台环境的礼仪

C.别人的礼仪

D.没有了

109、下列对于服务顾问仪容叙述不合理的是()

A.男性不留胡须

B.皮肤没有刺青

C.女性首饰可根据个人喜好

D.指甲长度要适中

110、2021年6月4日欧盟决定6月6日开始对中国的什么进行反倾

销税()

A.汽车产品

B.光伏产品

C.纺织产品

D.电子产品

111、中国首艘航母被命名为()

A.中山号

B.辽宁号

C.上海号

D.北京号

112、2021年青奥会举办城市是()

A.南京

B.上海

C.广州

D.天津

113、下列不是“中国最强音”评委的()

A.陈奕迅

B.章子怡

C.李宗盛

D.D、罗大佑

114、下列不是参加“神十”飞天的航天员（）

A.聂海胜

B.张晓光

C.王亚平

D.刘洋

115、2021年5月正式宣布告别足坛的著名英格兰球星是（）

A.鲁尼

B.贝克汉姆

C.欧文

D.劳尔

116、2021年“星跳水立方”这个栏目是哪个电视台播出的（）

A.江苏卫视

B.浙江卫视

C.安徽卫视

D.东方卫视

117、“微信”是下列哪家公司的（）

A.中国移动

B.腾讯

C.新浪

D.雅虎

118、赵薇2021年执导的首部电影名是（）

A.“中国合伙人”

B.“泰冏”

C.“致青春”

D.”一代宗师”

119、下列不是2021年CCTV春节晚会节目主持人的是（）

A.朱军

B.董卿

C.朱迅

D.李思思

120、汽车安全分为主动安全和被动安全，下列不属于被动安全的是

()

A.ABS

B.安全气囊

C.吸能车身

D.钢化玻璃

121、L8L赛拉图车辆在下列情况下不报警的是()

A.撬开左前门

B.破坏玻璃开启中控，开左前门

C.用钥匙开左前门

D.破坏玻璃开启中控，开右前门

122、狮跑2.0L电喷系统燃油喷射型式是()

A.同时喷射

B.分组喷射

C.顺序喷射

123、“车架、车桥、悬架”组成的是汽车的什么系统()

A.传动系

B.行驶系

C.转向系

D.制动系

124、下列发电机部件中将交流电转换为直流电的是()

A.电压调节器

B.整流器

C.定子

D.转子

125、狮跑2.0L车室外温度传感器安装位置是()

A.水箱前面

B.右侧大灯下面

C.副司机座椅下面

D.车架最后一根横梁上

126、下列关于转向系统叙述不正确的是()

A.齿轮齿条式动力转向是一个配有整体式活塞和齿条总成的液压机

械装置

B.齿条-齿轮动力转向利用液压泵压力帮助操作者移动齿条和前轮

C.齿轮齿条式由于刚性高、操作感好和重量轻，可以说很适合于轿

车

D.齿轮齿条式转向机构是现在轿车采用最少的方式

127、关于自动变速器叙述不正确的是()

A.比手动变速器省油

B.液压系统是自动变速器工作的基本保障

C.能根据油门踏板程度和车速变化，自动地进行变速

D.利用行星齿轮机构进行变速

128、福瑞迪智能钥匙系统的行驶中熄火的方法是()

A.启动按钮1秒以上长按

B.启动按钮2秒以上长按

C.启动按钮3秒以上长按

D.以上都不是

129、下列对独立悬架的描述正确的是()

A.一侧轮胎的运动会影响到另一侧轮胎的运动

B.左右轮胎各自独立运动

C.结构比非独立悬架简单

D.以上都不对

130、前轮定位参数说明正确的是()

A.主销外倾角

B.前轮外倾角

C.前轮内倾角

D.前轮后倾角

131、下列不属于汽车悬架系统作用的是()

A.提高车辆的行驶速度

B.降低直接传送到车身的冲击和振动量

C.提升驾驶舒适感和驾驶稳定性

D.向车身传送由于路面和车轮之间的摩擦力而产生的驱动力和制动

力

132、锐欧用遥控器开门时，两侧转向灯闪几次()

A.1次

B.2次

C.3次

D.4次

133、下列对汽车底盘描述不正确的是()

A.是支承、安装发动机及其各部件、总成，形成汽车的整体造型，

并接受发动机的动力

B.使汽车产生运动，保证正常行驶

C.包含有车架、转向器、刹车盘等

D.底盘的优劣取决于轮胎的好坏

134、赛拉图遥控器最多可以匹配的数量是()

A.1个

B.2个

C.3个

D.4个

135、下列关于轮胎使用，描述不正确的是()

A.轮胎磨损过甚会降低制动效果

B.左右轮胎型号规格不同会影响车辆高速直线行驶的稳定性

C.轮胎气压不足或左右轮胎气压不均匀会造成转向沉重

D.夏季轮胎气压一般要比正常值低一些

136、SL在三次输入PIN码失败时等待()

A.半小时

B.1小时

C.2小时

D.3小时

137、碰撞开锁功能说明中正确的是（）

A.40km/h以上闭锁功能

B.钥匙拔出开锁功能

C.钥匙回收功能

D.气囊展开开锁功能

138、发动机缸体的排列各有特点，下列属于直列型缸体排列特点的

是（）

A.最普通的排列，紧凑经济

B.可缩短发动机长度

C.可降低发动机高度，从而降低汽车重心

D.可降低发动机的油耗

139、福瑞迪2.0L智能钥匙系统中起了认证作用的天线数量为（）

A.2

B.4

C.6

D.8

140、下列说明中CKP(曲轴位置)传感器的主要功能是()

A.激发点火线圈

B.控制爆震

C.控制点火时刻

D.检测活塞位

141、下列对赛拉图底盘描述正确的是()

A.采用传统的前盘后鼓式制动

B.采用前悬架为麦弗逊式，后悬为多连杆式

C.采用可调高度的气体电控悬架提高通过性

D.前悬架采用多连杆及稳定杆提高转向特性

142、汽车在行驶时会有空气阻力，下列对空气阻力的描述不正确的

是()

A.空气阻力是汽车在高速运动中的主要阻力

B.同时也受到车辆外形的影响

C.其大小与车速的平方和迎风面积成正比

D.油耗是衡量外形对风阻影响的参数

143、SLc2.4L发动机说法错误的是()

A.采用了双CVVT

B.采用了VIS可变进气系统

C.采用了综合CCC

D.采用了线性氧传感器

144、赛拉图车用户使用时，轮胎标准气压值为()

A.2.4kgf/cm2

B.2.6kgf/cm2

C.2.3kgf/cm2

D.2.5kgf/cm2

145、下列关于制动器叙述不正确的是()

A.制动装置就是把行驶中的汽车动能转换为热能使汽车减速的装置

B.盘式制动是摩擦衬块夹紧制动盘产生制动

C.鼓式制动是磨擦衬片压紧旋转的制动鼓内侧产生制动

D.盘式制动方式会产生大量的磨擦热，而鼓式制动方式不会

146、1.8L赛拉图点火过程中当4缸在点火，下列说法中正确的是()

A.1缸点火，3、2缸不点火

B.1缸不点火，3、2缸点火

C.3缸点火，1、2缸不点火

D.1、2、3缸均不点火

147、下列对于机油检查正确的操作是()

A.发动机停止后等待约5分钟，检查1次

B.发动机停止后等待约5分钟，检查1〜2次

C.发动机停止后等待约10分钟，检查1〜2次

D.发动机停止后等待约10分钟，检查2〜3次

148、“车身上的负荷分配较佳，驾驶和控制性较佳”这些是什么悬

架的优点()

A.麦弗逊

B.双叉形臂

C.多连杆

D.钢板弹簧

149、福瑞迪处于电源ON状态时，按键开关指示灯为（）

A.熄灭

B.黄色点亮

C.绿色点亮

D.维持前状态

150、服务顾问是（）的窗口

A.途径

B.展厅

C.品牌

D.渠道

151、在服务作业时要严格执行服务核心流程，这是（）决定的。

A.服务市场

B.生产厂家

C.专营店

D.客户

152、所有品牌的服务核心流程都大致相同，最主要的不同是()

A.服务内容不同、

B.服务步骤不同

C.工作标准不同

D.侧重点不同

153、下面哪一项服务不属于预约服务范畴()

A.服务回访

B.备件到货通知

C.定保提醒

D.接送车服务

154、服务顾问掌握问诊技巧是非常重要的，问诊属于()

A.服务礼仪技巧

B.客户沟通技巧

C.服务专业技巧

D.为人处事技巧

155、最终的维修方案是()决定的

A.服务顾问

B.维修技师

C.维修经理

D.客户

156、服务顾问按()进行检验，弄清所有项目后与质量检验员进行

交接，如发现有未完成的工作，应立即通知调度员安排技师完成。

A.任务委托书

B.客户信息表

C.预约派工单

D.预约登记表

157、服务过程中我们与客户签订的单据有很多都属于合同范畴，以

下哪个不是()

A.接车问诊单

B.任务委托书

C.维修派工单

D.结算单

158、下面哪一项不属于服务流程的作用()

A.提高成功率

B.提高工作效率

C.提高服务收入

D.降低成本

159、所有品牌的服务核心流程都有一个共性，就是()

A.以客户为中心

B.体现专业

C.以专营店为主导

D.开放式服务

160、预约服务是一项“多赢”的服务活动，但相对而言，带给()

的好处会更多一些

A.客户

B.专营店

C.生产厂家

161、服务预约回站时间的选择主要是()

A.客户挑选

B.专营店挑选

C.专营店推荐

D.客户推荐

162、关于专营店客服部的角色描述哪一个是正确的()

A.客户信息收集平台

B.客户抱怨处理平台

C.客户服务平台

D.流程执行辅助平台

163、J.D.Power客户满意度调查中，CSI面谈的客户是（）

A.新车购入后2-6个月使用

B.新车购入后12-24个月使用

C.新车购入后8-12个月使用

D.新车购入后3-6个月使用

164、受理客户车辆，需要服务顾问细致诊断客户车辆，这种诊断一

般不包括（）

A.仪器诊断

B.提问与倾听

C.检查确认

D.路试诊断

165、CSI指标中权重最大的因子是（）。

A.服务质量

B.服务后交车

C.服务设施

D.服务顾问

166、对于客户车辆额外免费的服务需求，前台服务人员应以什么形

式告知车间，并监督落实。()

A.应口头告诉车间

B.在委托书上注明

C.打电话通知车间

D.有客户告知车间

167、维修更换下来的旧件(非保修件)，清洁整理后应放在()

A.车辆后备箱里

B.副驾驶座底下

C.备件箱或工具箱内

D.旧件库内

168、以下哪一项不属于客户关系管理要素()

A.在吸引新客户的同时留住老客户

B.开发客户的消费潜力

C.把选择权留给客户

D.有选择的服务客户

169、在服务中了解到一位新客户在报社工作，通常会将此客户列为

()

A.A类客户

B.B类客户

C.C类客户

D.D类客户

170、下面哪一项不属于沟通的特点。()

A.双向性

B.随机性

C.开放性

D.情感性

171、下面哪一项不属于沟通的目的？()

A.消除分歧

B.找出共同点

C.建立亲和力

D.接受对方的观点

172、在沟通中听分为很多种，最有效的听是()

A.假装地聆听

B.有选择聆听

C.专注地聆听

D.同理心聆听

173、沟通中大部分的信息是通过()信息传递或获取的。

A.视觉

B.听觉

C.语言内容

174、以下哪一个行为举止不适合在倾听环境中()

A.身体前倾

B.目光注视

C.提问题

D.闭目思索

175、在接待客户，了解维修需求时，哪一种提问方式更有效。（）

A.开放式提问

B.封闭式提问

C.引导式提问

D.总结性提问

176、对于不满意的顾客他通常把不满意的消息传给（）

A.5一10人

B.11—15人

C.15—20人

D.20—25人

177、服务顾问在接待过程重要的任务是消除客户的疑虑和担心，取

得客户的（）

A.谅解

B.同情

C.信任

D.以上都对

178、下面哪一个是客户抱怨处理最好的方法。()

A.预防法

B.递延法

C.转移法

D.否认法

179、“服务顾问”角色应该从三个方面出发，下列不正确的()

A.DYK出发

B.利润出发

C.客户出发

D.经销店出发

180、客户的需求带给专营店的往往就是()

A.抱怨

B.利益

C.投诉

181、服务顾问在互动问诊时如不能帮顾客描述清楚的应记录客户的

()

A.大概要求

B.重点意思

C.顾客原话

D.暂不记录

182、客户不满意而又不向我们抱怨，其给专营店带来的最大伤害是

()

A.客户流失

B.客户投诉

C.不良传播

D.消极抵抗

183、我们在车间质量检验时采用的()检验。

A.总检检验

B.自行检验

C.班组检验

D.以上都需要

184、在处理客户抱怨时，我们不正确的角色是()

A.心理医生

B.清道夫

C.受气筒

D.教育家

185、一位客户到专营店报修发动机加速无力，请根据服务流程相关

规定，当听到客户说出服务需求时，应该首先()

A.记录

B.问诊

C.车前确认

D.请技术人

186、一位客户到专营店报修发动机加速无力，服务人员建议更换火

花塞，并清洗油路，客户只同意更换火花塞，服务顾问应该()

A.拒绝服务

B.拒绝提供质量保证

C.告知危害，工单注明，客户确认

D.遵从客户意见

187、前台服务人员在客户服务时工作被动，主要原因是()

A.客户期望高要求多

B.掌握的服务信息少

C.部门间不配合

D.领导不支持

188、一客户来站做保养并解决发动机漏水问题时、客户抱怨接待制

单流程太繁琐、时间太长。我们应该()

A.简化流程

B.推荐预约服务

C.按部就班

D.请客户谅解

189、下列关于环车检查说法不正确的是()

A.要求客户一同检查

B.要求客户签字

C.顾客可以不一同检查

190、下列关于服务顾问在预估作业时间时正确的是()

A.要精确的预估时间

B.预估时不要考虑其他因素

C.应预留可能发生特殊情况的时间

191、服务顾问在诊断车辆故障现象时应()

A.直接和技师确认故障现象

B.和顾客一同确认故障现象

C.只要和顾客讲一下故障现象

192、对于客户满意度的提升改善，下列哪项最具效果()

A.降价促销服务商品

B.提供客户回馈活动

C.针对自我弱项，制定改进标准，落实到位

D.依照标准做好服务接待工作

193、对于社交型客户，在抱怨处理时，应对的基本原则是()

A.表示友好欢迎，让客户多说

B.挖掘客户的理性需求

C.不拘细节、快速通过

D.处理不确定因素，关注感性诉求

194、下列关于顾客在维修作业过程中不愿意增项叙述不正确的是()

A.不应强求顾客答应

B.那就不需要任何记录

C.要和顾客解释清楚

195、下列不是服务顾问预约服务工具的是()

A.预约登记表

B.预约管理看板

C.预约通知单

D.问诊单

196、下列不是第三方调查在预约环节关注的是()

A.尽快接听电话

B.问候顾客

C.预估服务时间

D.服务顾问专业素养

197、下列关于“维修委托书”叙述不正确的()

A.应在顾客同意的情况下打印

B.应让顾客签字确认

C.服务顾问应全部交到车间

198、下列不是交车环节令顾客欣喜的服务流程是()

A.当顾客的面去除防污四件套

B.提醒顾客下次保养时间和公里数

C.提醒CSI回访时间

D.不需要询问客户对服务的满意程度

199、下列哪项不属于“服务质量不佳导致用户不满”的成因()

A.缺乏客户满意理念

B.缺乏适当专业人才

C.缺乏管理与奖惩机制

D.缺乏改善机制

200、可以有效衡量专营店各个部门主要工作绩效的综合管理指标是

()

A.接车及时率

B.精确结账率

C.准时交车率

D.检验合格率

201、专营店客服部的工作职能中的基本职能是()

A.呼叫管理

B.监督评价

C.客户管理

202、以下哪个因素对于客户期望值的改变没有影响()

A.客户的消费习惯

B.客户付出的成本

C.客户参与服务过程的程度

203、建立客服部的短期直接目标是()

A.建立DYK产品忠诚客户群体，促进客户再次购买DYK产品

B.扩大DYK产品满意客户群体，提升客户满意度

C.扩大市场占有率

204、以下是影响客户满意的主要因素，相对而言，哪一个是最主要

的()

A.产品质量

B.销售满意

C.售后满意

D.员工满意

205、()秒钟决定一个人的第一印象！

A.3

B.6

C.9

D.12

206、客户对于“接车过程迅速”的评价主要是指()

A.预约时间

B.服务顾问迎接时间

C.问诊时间

D.整个接待时间

207、客服部对销售及售后部门的激励有()

A.决定权

B.建议权

C.调整权

D.否决权

208、有些人的性格是开朗加喜爱作决定，且决定做得很快。他们时

常处于人们的中心，喜欢讨论他人，他们知道自己想得到什么及如何

去得到。我们把这种类型的行为称为()。

A.社交型

B.被动型

C.主导型

D.D.分析型

209、FFB是指()

A.优势、劣势、中间项

B.六方位介绍法

C.项目、功能、好处

D.疑虑、担心、信任

210、前台服务人员在向客户营销时工作被动，主要原因是()

A.忽略客户需求

B.产品不好

C.产品价格高

D.客户挑剔

211、报价技巧中，价格最小化适合哪种类型的客户？()

A.主导型

B.社交型

C.分析型

D.主导型或分析型

212、以下哪一项不属于售后的主营收入()

A.车辆维修收入

B.索赔收入

C.备件销售收入

D.精品销售收入

213、在服务流程中，服务顾问最需注意自己服务礼仪的是()

A.接待环节

B.预检诊断环节

C.开具委托书

D.交车环节

214、向客户推荐服务时，客户回应“付厂件也没问题”，这表明在

()方面出现了问题

A.购买力

B.需求

C.信心

215、接待的目标是与客户建立融洽的关系与初步的信任，导引客户

进入()流程。

A.顾问式服务销售

B.体验式服务销售

C.动感式服务销售

D.温馨式服务销售

216、在给客户做产品或服务介绍时，应着重向客户突出产品或服务

的()

A.项目

B.特性

C.功能

D.好处

217、以下关于专营店售后客户服务描述正确的是()

A.满意是基础、感动是标准、忠诚是目标

B.感动是基础、满意是标准、忠诚是目标

C.满意是基础、忠诚是标准、感动是目标

D.感动是基础、忠诚是标准、满意是目标

218、SSI顾客调查的对象是()

A.新车购买后使用「3个月的顾客

B.新车购买后使用2飞个月的顾客

C.新车购买后使用3〜9个月的顾客

D.新车购买后使用6~12个月的顾客

219、以下哪种客户不属于正常流失客户()

A.客户搬迁

B.过了保修期

C.图便宜

D.期望过高

220、以下哪种客户不应划分到A类客户里()

A.媒体客户

B.集团客户

C.经常回店客户

D.经常抱怨客户

221、以下哪一个指标对售后服务毛利没有影响()

A.进站台次

B.客单价

C.毛利率

D.成本费用

222、下列不属于四轮驱动常见的形式的是()

A.全时驱动

B.分时驱动

C.适时驱动

D.限时驱动

223、对于CSI调查分析中显示的弱项，有关的改善方法，下列错误

的是()

A.对CSI调研项目进行监控

B.针对弱项进行改进，制定改进标准

C.定期评核列入奖惩

D.自行实施弱项抽查

224、处理客户抱怨，当面对主导型客户时一，正确的做法是()

A.抓住问题不跑题

B.使对方无法掌控局势

C.加入个人色彩

D.替对方做决定

225、对于分析型客户，在处理抱怨时，应对的基本原则是()

A.简明扼要

B.以证据、数据据理力争

C.强调实用性

D.有计划的，先告知的

226、造成返修最主要的原因是()

A.技师技术水平低

B.技师操作失误

C.检验不严格

D.问诊不清楚

227、专营店开展主动预约服务主要是根据()联系客户

A.客户档案

B.回访记录

C.应回店客户名单

D.流失客户名单

228、所有服务预约信息均应当完整记录，预约的主要信息应进行()

管理

A.目视化

B.电脑化

C.档案化

D.专人化

229、专业维修派工时首要考虑的服务因素是()

A.维修质量

B.按时交车

C.服务成本

D.人员配置

230、现代文明礼仪要求迎送客户时应该()

A.行鞠躬礼

B.起立

C.问好

D.摆手道别

231、接待客户，遇到不清楚或不确定的车辆故障，服务顾问不正确

的做法是()

A.通过问诊引导客户描述故障

B.依据经验判断故障

C.与客户车前确认故障

D.记录客户原意

232、最好的服务应该是()

A.按应该做的为客户提供服务

B.按客户需求为客户提供服务

C.按标准流程为客户提供服务

D.按超值标准为客户提供服务

233、沟通是为了使一个企业里的一个个单独的个体成为()

A.团队

B.群体

C.部门

D.小集团

234、在我们的工作生活中有各式各样的压力，当我们面对压力时我

们应该()

A.逃避

B.缓解

C.鼓起勇气面对

D.发泄

235、在电话礼仪中国际上通行的原则叫什么原则，以体现打电话以

简短精练为佳()

A.1分钟原则

B.3分钟原则

C.5分钟原则

D.10分钟原则

236、作为一位领导在与下级沟通时应该()

A.了解事情的全部

B.多将自己的经验告知

C.告诉他应该怎么做

D.批评教育

237、预约服务是一项“多赢”的服务活动，相对而言，带给谁的好

处会更多一些()

A.客户

B.专营店

C.生产厂家

238、一般的客户服务提供者与优秀的客户服务提供者主要的区别在

于与客户的()的力度与深度不同。

A.物质投入

B.情感投入

C.差异投入

239、当前企业间的竞争主要是()

A.产品竞争

B.售后服务竞争

C.客户资源竞争

240、在目前激烈的市场竞争中我们应该通过()的服务来满足客户

赢得客户

A.标准化

B.差异化

C.规范化

D.系统化

241、优秀的服务顾问在客户服务过程中应该重点做好以下哪项工作

()

A.传递客户服务需求

B.保证企业利益不受损失

C.向客户展示服务

242、优质/关怀服务对客户满意度提升有促进效果，以下哪项不属

于其内容()

A.车务提醒

B.维修折扣

C.节假日问候关怀

D.服务回馈活动

243、狮跑2.0L车转向器的型式()

A.球面蜗杆滚轮式

B.蜗杆曲柄销式

C.循环球式

D.齿轮齿条式

244、对汽车电气设备描述不正确的是()

A.用电设备包括发动机的起动系、汽油机的点火系和其它用电装置

B.车辆的油耗过大主要是由于电气设备太多

C.电源包括蓄电池和发电机

D.电气设备由电源和用电设备两大部分组成

245、关于专营店保修事先申请的注意事项中描述不正确的是()

A.在故障件发生漏油、破裂、油漆不良的现象时，要求提供图片

B.故障现象说明和维修方案必须简洁明了，避免使用专业术语

C.玻璃索赔时，须事先经玻璃当地代理商现场确认并出具鉴定报告

D.轮胎索赔，由轮胎代理商现场处理

246、转移成本又称为客户的()，或者是客户离开我们而选用竞争

对手的产品或服务所需付出的代价。

A.跳槽成本

B.维修成本

C.使用成本

D.社交成本

247、福瑞迪智能钥匙系统的电源OFF条件包括()

A.车速在0km/h,变速杆在“P”位置

B.车速在0km/h,变速杆在“N”位置

C.车速在5km/h,变速杆在“P”位置

D.车速在5km/h,变速杆在“N”位置

248、进店台次占有率的多少反映的是专营店()

A.新客户开发能力

B.老客户维持能力

C.保有客户吸引能力

249、客单价是指：()

A.每获取一个来访访客所需要付出的成本单价

B.每获取一个转化访客所需要付出的成本单价

C.用户所能看到的商品单价(区别于ERP中的商品成本单价)

D.平均每笔订单的交易金额

250、对于已流失的客户，专营店首要工作是()

A.原因分析

B.登门拜访

C.让利吸引

D.发出邀请

251、以下哪种情况适宜使用商务礼仪()

A.初次交往

B.老朋友相聚

C.夫妻之间

D.与少数民族交往

252、大部分不满意的客户都集中在对什么的不满上()

A.收费价格

B.维修质量

C.服务质量

D.备件质量

253、下列对CSI的解释正确的是()

A.售后服务满意度指数调研

B.新车质量调研

C.销售满意度调研

D.客户满意度调研

254、对于座次的描述不正确的是()

A.后排高于前排

B.两侧高于中央

C.中央高于两侧

D.内侧高外侧

255、目标对于人起到的最大作用是()

A.激发人的思维

B.激发人的潜力

C.激发人的欲望

D.激发人的精神

256、为客户办理《营运车服务手册》并发放给客户后，不需要存档

备案的资料是()

A.购车发票复印件

B.车主身份证复印件

C.车辆行驶证复印件

D.营运证复印件

257、企业目标制定的最高原则是()

A.指标量化

B.员工参与

C.有时间节点

D.便于执行

258、在维修台次的类别中，保养台次所占的比例越高说明()

A.客户忠诚度高

B.新客户较多

C.老客户较多

D.客户满意度高

259、提升客户满意的原则不包括()

A.倾情关注、悉心关怀

B.深入理解、行动到位

C.规范操作、按部就班

D.执行有力、务求完美

260、“总结成功经验，制定相应标准”在PDCA中属于()

A.P计划

B.D执行

C.C检查

D.A修正

261、专营店进店台次按类别分不包括()

A.维修服务客户付费台次

B.维修服务保修台次

C.维修服务免费台次

D.事故车台次

262、客户回店率是一个重要的运营指标，统计分析时不包括()

A.新车首保回店率

B.旧车定保回店率

C.保修期内客户的回店率

D.保修期外客户回店率

263、准时交车率对客户满意度以及专营店成本控制影响非常大，影

响因素不包括()

A.问诊不准确

B.派工不合理

C.出现增修项目

D.资源配置不足

264、准时交车率对于客户满意度的影响非常大，专营店应使该指标

维持在()以上。

A.80%

B.85%

C.90%

D.95%

265、下面哪一种关于服务顾问的描述是最准确的()

A.服务顾问的主要工作是代表专营店为客户提供满意服务

B.服务顾问是联系客户和专营店之间的纽带

C.服务顾问引导客户消费，为专营店带来利润

D.服务顾问在客户面前体现了专营店的专业形象

266、关于电话礼仪，下面描述不正确的是（）

A.选择恰当的通话时间

B.明确电话目的

C.避重就轻，婉转回答客户问题

D.电话结束时注意礼貌用语

267、前轮定位对车辆的正常使用起到重要作用，其作用中不包括（）

A.保持稳定直线行驶

B.转向轻便

C.缩小转弯半径

D.减少轮胎磨损

268、在考量服务顾问的绩效指标中，哪一个指标最能体现服务顾问

的综合能力（）

A.服务收入

B.接车台次

C.非主营收入

D.平均客单价

269、下面不是主要造成客户流失原因的是()

A.技术

B.礼仪

C.费用

D.服务

270、专营店客服部的工作职能中的核心职能是()

A.呼叫管理

B.监督评价

C.客户管理

271、为了更好的为客户提供服务我们应不断地搜集客户的信息，其

中服务顾问要搜集()

A.价格需求

B.行为特点

C.消费习惯

D.全面信息

272、在客户关系管理中，企业应重点抓()类客户。

A.A类客户

B.B类客户

C.C类客户

D.D类客户

273、宴会上，为表示尊重，主宾应坐在()

A.主人的左侧

B.主人的右侧

C.主人的对面

D.主人的斜侧面

274、CSI调查，在“服务后交车”因子中不包括的是()

A.提车过程迅速

B.维修'保养完成很彻底

C.收费合理

D.有人协助客户取车

275、塑造企业竞争优势的关键是()

A.标准化服务

B.规范化服务

C.差异化服务

D.专业化服务

276、下面哪一个不能算做专营店新增客户()

A.本店销售新车回店

B.流失后再回店

C.非本店销售来店

D.非本品牌客户

277、专营店营销的重点目标客户是()

A.保修期内客户

B.2〜5年客户

C.5年以上客户

D.所有客户

278、专营店提供()的服务是赢得私家客户的关键

A.规范化

B.标准化

C.个性化

D.系统化

279、通过客户关系管理与维系，我们希望将客户变为()

A.囚禁者

B.图利者

C.破坏者

D.传道者

280、跟踪服务时得知一位VIP客户将车辆更换为其它品牌，正确的

做法是()

A.列为流失客户，不再与其保持联系

B.列为流失客户，继续与其保持联系

C.不列为流失客户，但不再与其保持联系

D.不列为流失客户，继续与其保持联系

281、当客户准备去接受一次服务时他的心理状态是()

A.感性的

B.理性的

C.没想法的

D.盲目的

282、对评价客户关系价值没有影响的因素是()

A.基盘客户数量

B.客户关系盈利能力

C.客户关系生命周期

283、专营店必须经过DYK组织的新增专营店培训，时间是在()

A.开业前

B.开业后1个月内

C.开业后3个月内

D.开业后6个月内

284、以下哪种做法不属于客户关系管理范畴()

A.购车送保养

B.积分卡

C.亲属生日祝福

D.分级管理

285、专营店应积极开展员工内训I,每次内训时间应该不少于()

A.60分钟

B.90分钟

C.120分钟

D.180分钟

286、专营店客户休息区应为客户配备()以上饮品并保证及时、充

足。

A.1种

B.2种

C.3种

D.4种

287、当维修时间出现延误时服务顾问不应该做的是()

A.组织抢修

B.明确原因

C.确认所需时间

D.及时通知客户

288、轮胎起泡、油箱漏油、钢圈沙眼等问题要在旧件故障部位用什

么作明显标记()

A.油漆

B.水性笔

C.记号笔

289、在沟通中进行封闭式提问是为了()

A.搜集资料

B.获得结论

C.寻求共同点

D.替对方做决定

290、返修车辆维修完成后，《维修服务委托书》和《返修车处理表》

交()审核后方可交车

A.技术专家

B.车间主管

C.前台主管

D.售后经理

291、故障维修必须向客户证明已经解决了问题，对于特殊作业项目

()

A.主修工与客户车前确认

B.技术专家与客户车前确认

C.车间主管与客户车前确认

D.与客户同车试乘，共同确认

292、预约前的准备工作对于有效完成预约至关重要，下面哪些不属

于预约准备（）

A.预约登记

B.工位、人员确定

C.填写互动问诊单

D.客户到来后及时安排服务人员

293、维修服务派工原则不包括（）

A.合理组织

B.适人适事

C.进度控制

D.绝对公平

294、客户分类时，挑选A类客户的参考因素不包括（）

A.消费金额高

B.宣传价值高

C.忠诚度高

D.回店保修频次高

295、为了吸引新的客户我们可以采取()办法

A.打折优惠

B.广告宣传

C.制定忠诚计划

296、在专营店的基盘客户中()客户是给我们带来最多利润的客户

A.经常来店

B