酒店工作岗位职责和工作流程-

东川酒店员编制及岗职责一、人员制图董事长店长（1人）前台主管人）

客房主管人前台接待4个）客房服务个保洁1二、各岗职责1店长2前台主管3前台接待4客房主管5客房服务员6保洁7安保8工程

安保+工程11

东酒店岗职作督作设格制题作,接受公司人事调动；管,确值;通境;10.况表>〉并向集团汇报;11.略赋传川命12.;13.格杜14.15.划与16.;17.18.19.

2

前台主管岗职责1.协助、指导前台员工按标准完成各项工作任务；2.检查员工日常工作中是否热情礼貌、耐心细致、认真负责,仪表仪容是否达到酒店标准;3.控制房态，达到收益最大化，并在销售中陪同宾客参观客户和简要介绍酒店；4.负责处理宾客投诉,超过职责权限，及时请求店长;5.主动征询和收集客人意见和建议;6.根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量；7.按规范做好交接班工作,并及时落实交接工作；8.负责夜间审核，对各类凭证进行了审核，并和实际房态及电脑账目核对,实施电脑夜审过账;9.加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗10.据店长的要求和分工组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作;11.据业务情况和人员配备每月汇总审核编排的排班和考勤并将汇总表上交店长；12.握监控和酒店安全善动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场组织临时救护,并立即报告店长13.期对消防器材和安全设施定期检查,做监护，确保器材可用14.成上级指派的各项工作。3

主管工作流程A

班主管工作流程时

间

流

程

内

容7：50—8：00

签到上岗

上岗前检查自身的仪表仪容,与前一班次交接聆听上一班值班经理的口头交待并仔细阅《值班日志,了解和掌握上一班的工作状况及总经理的有关布置班本签名.8：00-8:30

前厅和客房1．检查前台接待员是否按规定着装及佩带工好牌,男不管理

留长发和胡须，女不留披肩发及要求淡妆，男女均不得佩戴金银饰品，工号牌别于左胸。2．了解昨日经营情况3．现场处理晚班遗留事项4．审阅《领班交班本务中心交班本》和《工程维修本》,对《布草统计表每日酒水消费》发现问题及时处理.8:30-9：009：00—10：0010：00-10：45

现场管理1.现场督导各部门营运情况，检查酒店的安全情况，检查酒店的停车场和车道情况，检查对客服务质量2.参加部门早会听取前台代表的工作汇报检查工作情况,传达上级工作要,置工作任务，鼓励和督导前台的日常工作.3.检查楼层的运作情况保酒店的规章制度得到落实。前厅管理1．了解客房现时预订量掌握客房离店状况确定当日VIP和团队入住情况并通知相关部门2．检查酒店入帐和营业报表情况3．交有关报表和汇报特殊事宜至总经理室日常工作处理1．组织和主持每日例会，向店长汇报酒店营运情况，本日工作计,酒店日常事务的进,达酒店客人和员工的建议，请示相关工作任务4

10：45—11：30

2．与各部门商讨相关细节工作情况,安排相关协作工作任务,都督各部门工作进展。3．总结会议内容,上交店长批复现场管理1．处理前厅事务：接受预订、团队接待、客人结帐、对客服务2．主动与客人沟通,了解客人对酒店的感受客人反馈信息完整记录，整理后将有关信息反馈至酒店相关部门11：30-12：3012：30—14:40

午餐前厅管理

与前厅接待员轮流午餐1.分析并控制客房流量2。控制房态并分析客源结构3。作好应走未走客人的催帐工作4.检查客房续住情况5.协助前台做好接待和客人结帐工作14：40—15：30

客房管理1．如果没有客房中班领班的情况下，客房主管要开班前会议，安排一日工作，指出平时工作中存在的问题。2．检查并记录所有房间客房的清洁状况3．将检查结果反馈客房，督促及时处理15：00-15:3015：30-16：00

巡视停车场工作总结

检查停车场车位情况1．整理当日工作完成情况，填写交班本2．完成交接班工作,交班本签名16：00-16：30

B主管工作流程前厅管理1．检查前厅各类宣传资料规范放置情况及内部各类表式的备用情况2．核实预订情况并与当日订客人进行入住确认及时调整并控制房态5

16:30—17：3017：30—18:30

3．处理前厅事务和前厅交班工作遗留事宜4．分析客源结构,掌握房间流量据情况与各客源中介机构沟通销售客房（推特价房间）客房管理1.如果客房无中班的情况下，客房主管要到服务中心与早班文员交班，核对备用品的数量是否正确。以《备用品盘点表为依据如果有中班领班,此工作可以不用跟进。2.如果无中班领班，继续留在服务中心接收晚下班员工交回来的物品如果有领上班则检查早中班的交班情况现场管理1．确认预订客人的到店情况2．做好当班员工的当日考核记录3．确认酒店的房态和客房工作督导4．检查销售部门的工作情况5检查客房早中班服务员的交接班卫生情况（包括三间卫生，布草车卫生等）18：30-19：3019：30—20:3020：30—22：30

晚餐巡视酒店公共区域前厅管理

用晚餐1.关注保安、工程工作2。检查酒店的安全工作情况,检查酒店保安的巡逻情况，检查酒店的设施设备正常运转情况3检查大堂公共区域及外围车道等处清洁状况检查酒店大堂和外围的灯光情况，及时通知员工整改1。确认预订客人延迟到店情(到时间以后未到的客人)2.协助前厅接待做好接待工作22：30-23：30

现场管理

1.1.督导保,客房员工的工作情况，协助其相关工作的进展6

23:30-24:00

工作总结

2.核对酒店的预定与入住情况1.酒店的工作任务进程2.酒店客房的销售情况3.上一班次没有完成的工作跟进情况4.交接班次，做好当班接待人员的考核记录C值班经理（店值的工作流程24：00—1：301：30-6：006：00-7：007：00-7:45

现场管理前厅与客房管理工作总结前厅督导

1．巡视外围车道及楼梯间的安全状况2．巡视员工工作区域的安全、卫生状况3．查看中夜班服务员的交班情况4。巡视酒店各楼层客房的安全状况1.督导前厅各项工作叫醒服务的记录与落实情况客人资料的治安上传输入客人行李寄存情况；当日客人遗留物品的登记情况：30-2:30)1．整理当日客人的各项投诉与建议结宾客信：30-3：30)2．查看值班经理日志中的交班事项,检查当日工作完成项目,工作完成情况(3:30—4:303．检查当日小商品的盘点情况（4）5协助前台完成夜审前各项数据的核对与检查，完成夜审工作（5:30-6：00）1.填写值班经理交班本1．检查各类表式：每日营业报表，每日开房情况，楼层服务做房表，领班查房报表,员工领取钥匙登记表,遗留物品登记表2．做好当班接待人员的考核记录1．检查柜台物品规范放置情况2．处理对客服务3．准备交接07：45—07：50

客房早会1.参加客房每日早,励员工工,导客房员工工作7

07：50—08:00

交接班次

2.检查员工仪容仪表,是否按规定着装及佩带工好牌，男不留长发和胡须,女不留披肩发及要求淡妆，男女均不得佩戴金银饰品,工号牌别于左胸。工作事项的交接东客部管作责岗职:1、与总经对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向总经理负责。2、责督促指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态3督指检培训客房部的楼层领班和服务中心文员等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情,并定期向总经理提出部任免和员工奖惩方面的意见与建议。4、责检查宾房、迎送贵宾和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响。5、天至少次巡视、一次抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准(每天要求检查至少五间房并做好记录，记录要在下月初上交总经理)6、责协调房部各项工作，与各相关部门负责人搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流7、责督促检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生和客房财产的安全。8、督、检、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作。9、求工程傅做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的维修、改建和扩建工10、心部门内员工的思想、生活和转业技能的提高，不断提升部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培,注意发现并提拔有潜的员工。11、作本部门员工考勤和员工上班时间安排表。12、作每月客房盘点,并送达相应部门。8

13、责本部门人员的招聘培训,考核和任用.、客房主管工流程客房部管

早班10工作内时间7：50前8：00—08:208:20-—10:00

容岗前准备主管分房文案处理

操作项目签到考勤整理仪表分房开晨会阅读各种交班记录审核各种报表了解员工工作安排

完成标准按人事要求执行提前10分钟到岗，检查个人仪容仪表主管分房,兵会议部署当天工作重点全面了解部门的综合状况了解部门酒水消耗和物品保养情况巡查楼10：00--11：层，现

查员工表现查布草间查工作间查洗手间查看交班记录查公共区域卫

了解员工的工作状态,了解部门规章制度是否得到落实整洁，无隔夜脏布草,布草摆放整齐物品摆放整齐合理把干净,无油垢清洁,地面无污,无水干净,光亮,无积水,无污渍，提示明确,张贴美观认真阅读交班，了解特别交待事项，确认无误双方签名30

场管理

生

卫生达到标准1130—12：轮岗进

交接详细,进餐有序（要与当值早班领班沟通清3012:30-—133013：—：00

餐收布草仓库整理

交接手续整理清点整理清点

楚)每日都要和布草厂核对清洗数目详细登记每日都要都酒店仓库认真整理和清点同当值领班一道检查各种状态房间卫生，督导领14:00--15:0015：00—-15:3015:00-16:3016—-16:40

查房巡查楼层查房领班班后

检查领班工作督导中班工作最后一批查房督导领班的交接班

班工作，了解员工技能重点督导中班领班及其中班服务员的工作状况按照查房标准把所有房间查房完毕确保早中领班按要求做好交接，保证管理的延续性9

16：40-—17:0017：00--17:10

会巡查楼层(重点检查中班的交接班卫状况)交班

召开领班班后会议查员工表现查布草间查工作间查洗手间查看交班记录查公共区域卫生督导中班领班工作交接班

听取领班意见和建议,指出存在的问题量合理的解决办法了解员工的工作状态,了解部门规章制度是否得到落实整洁,无隔夜脏布草，布草摆放整齐物品摆放整齐合理把干净油垢,水池清洁,地面无污,无水干净,光亮，无积水，无污渍,示明确，张贴美观认真阅读交班解特别交待事项确认无误双方签名卫生达到标准下班前再次交待中班领班工作，与领班做必要的交接,交还所领工具.签退下班.客房领班的作职责间态;生指出服务题,帮况;况现,经常了解员工的思想状况；10.训11.总之领班职责是：拾遗补漏帮助指导督促考察。协调控制。10

客房部领

早班(8:00-—17:00）时间8:30前8:30—-8：458：9：9:15-12:00

工作内容岗前准备召开晨会巡楼,了解员工交接班状况查房及督导员工工作

操作项目整理仪表指纹考勤、签到领取工作工具讲解工作安排查工作间查布草间查洗手间查看交班记录查公共区域卫生查空房查走客房走住客督导工作

完成标准提前15分钟到岗，检查个人仪容仪表在部门出勤记录本上签到，字迹规范，不许代人签名签领锁卡、对讲机,领领班工作表，了解房间状态传达上级指示，安排今日工,总结昨日工作中存在的问题物品摆放整齐合理，拖把干净，无油垢,水池清洁，地面无污，无水整洁,无隔夜脏布草，布草摆放整齐干净，光亮，无积水，无污,提示明确，张贴美观确认早班员工是否已经了解交班内容,双方有否签名卫生达到标准，如卫生有欠缺要立即动手解决确保空房的卫生质量和设施完好确保员工做房质量确保员工做房质量督导员工工作，发现存在的不足,并现场指导解决1200-13:00-16：301630-17:0017:00--17:30

轮岗进餐查房及督导员工工作巡查交接班

交接手续查走客房走住客督导工作督导员工交班准备交班准备交接班,下班

制作中班领查房表，交接详细,进餐有序.确保员工做房质量确保员工做房质量督导员工工作，发现存在的不足,并现场指导解决检查早班员工是否有按要求做好交班的一切准备认真填写交班记录与中班领班认真交接，确认后双方签名,签退下班11

客房部领

中班（13:00——22：00）时间12：45前12:45—-15:301530—

工作内容岗前准备查房及督导员工工作召天中班班前会

操作项目考勤、签到整理仪表查走客房走住客督导工作讲解工作安排

完成标准在部门出勤记录本上签到，字迹规范，不许代人签名提前15分钟到岗，检查个人仪容仪表确保员工做房质量(早班领班安排好所需检查房间）确保员工做房质量(早班领班安排好所需检查房间)督导员工工作，发现存在的不足，并现场指导解决传达上级指示，安排今日工作,总结昨日工作中问题15督导中班

巡楼

督导中班的卫生工作,检查公共区域卫生质量,了解中班员工的工作状态45-17

工作

补充酒水消耗

从办公室领取酒水并补入相应房间阅读早班交班记录，与早班领班交接班，确认无误签00-交接班17：30-—18：

交接手续

名30

进餐

交接手续

要与当班员工交接清楚18:30—-19:00—-20：0021:00—-21：3021:00-—23:00

会议巡查中班接班状况巡查了解中班工作状况中班领班班后会

参加主管班后会查工作间查卫生间查公共区域查工作间查卫生间查公共区域督导中班工作交接

听取主管的要求物品摆放整齐合理，拖把干,无油垢，水池清洁，地面无污,无水干净，光亮,无积水，无污渍,示明确,张贴美观确认中班员工是否已经了解交班内容,双方有否签名物品摆放整齐合理，拖把干净,无油垢,水池清洁，地面无污，无水干净,光亮，无积水，无污渍,示明确，张贴美观干净,无尘,物品摆放符合酒店标准下班前再次交待中班员工工作与中班员工做必要的交接，交还所领工具。签退下.客房服务员岗位职责岗职12

表到;客务;表,发现特殊情况及时反映给上级，并在报表备注上注;台;用,保作10.知满求11.充正确使用12.13.求超14.级;15.作时间8:30前8：00-—8:15

工作内容岗前准备参加晨会

客服员操作项目整理仪表指纹考勤、签到领取工作工具

早班（8:00-—17:00）完成标准提前15分钟岗，检查个人仪仪表在部门出勤记录本上签到,字迹范，不许代人签名签领锁卡、布草间锁匙、对讲机、工作表13

8：15-：509：00--11:3011—12:30

交接班客房服务轮岗进餐

列队学习会议内容查工作间查布草间查洗手间查看交班记录查公共区域卫生清洁空房清洁VD、OC等间检查退房提供对客服务接收布草交接手续

快速，不交头接耳，按正确站姿肃立认真听取上级工作安,了解自己工作不足物品摆放整齐合,数量足够，拖把干净，无油垢，水池清洁，地面无,无水整洁，无隔夜脏布草布摆放整齐，并确保数量正确干净,光亮，无积水，无污渍，示明张贴美观认真阅读交班,了解特别交待事,认无误双方签名卫生达到标准保证空房卫生达到可以出租的质量要求时间不得超过30分,质量达到店做房标准保证物品齐全，无损坏主动,热情，周到,及时数量准,质量完好清达标交接详,进餐有序12：30-：00

客房服务

1.完成主管安排的特殊工作2。及时提供对客服务3.巡楼，将所有挂DND”的房报主管，若房间无人，应安排清洁房间，查看行李。继续未完成工作4。送洗脏布交班准备做好”三间”卫生，填写交班记认真与下一班交接—17:30时间15:30前

交接班工作内容岗前准备

交还物品客服员操作项目整理仪表

将晨会前领取的物品及遗留物品交回办公,退中班（14：45—23:30)完成标准提前15分钟岗，检查个人仪仪表15:30——15：45

参加班前会

指纹考勤、签到领取工作工具列队

在部门出勤记录本上签到，字迹规,许代人签名签领锁卡、对讲机、领工作表快速,不交头接耳，按正确站姿立14

15—-17:0017:00——17：30—19:30

公共区域清洁及客服工作交接班轮岗进餐

学习会议内容前走廊后走廊客用走廊各楼层大厅提供对客服务查工作间查布草间查洗手间查看交班记录交接手续

认真听取上级工作安排，了解自己工作不足拖地,认真抹拭一切可以触摸得物,要求摆放物品拖地,认真抹拭一切可以抹到的件，按要求摆放物品吸尘,抹拭一切可以抹到的物件并按要求摆放物品清洁垃圾筒，清洁电梯，清洁大厅地面主动,热情,周到，及时物品摆放整齐合理，拖把干净,无油垢水池清地面无污，无水整洁,无隔夜脏布草,布草摆放整干净，光亮，无积水，无污渍,提示明确，张贴美观认真阅读交班,了解特别交待事,认无误双方签名交接详细，进餐有序按店要求开灯—00

公共区域清洁及客房服务

1。完成主管安排的特殊工作2。及时提供对客服务继续未完成工作3，继续依流认真做好公共区域的清洁工作00：00——00：30时间0：00前

交接班工作内容岗前准备

交班准备交还物品客服员操作项目整理仪表

做好”三间卫，填写交班记录，认真与下一班交接将班前会前领取的物品及遗留物品交回办公室，签退夜(—-9：00)完成标准提前15分钟岗检查个人仪容仪表指纹考勤、签到在门出勤记录本上签字迹规不许代人签名00—00:1000—00:30

工作准备交接班

领取工作工具了解工作安排查工作间查布草间查洗手间

签领锁卡、对讲,领工作表认真阅读主管或领班交班，了解上级对夜班工作的安排物品摆放整齐合,拖把干净，无油垢，水池清洁，地面无污,无水整洁，无隔夜脏布草，布草摆放整齐干净,光亮，无积水，无污渍，示明张贴美观15

—2：302：30——3

客房服