广汽传祺销售顾问初级-客户体验式流程

广汽传祺销售顾问基础培训

客户体验式销售流程版本：V4.0类别课程：销售顾问岗位培训课程对象：一线新进销售人员课程目标：了解客户体验式销售流程课程时间：3天修订日期：2014/7课程内容一.客户体验式销售流程概述二.销售流程课程内容一.客户体验式销售流程概述顾客期望体验式销售的含义客户体验式销售流程消费者是如何做决定的？思考时间顾客期望客户怎样才会满意？客户的期望值大喜过望基本满意感到失望客户的体验值客户期望值顾客期望我需要一个服务专业经销商……能够在电话里或在网站上明确告知或清晰标明经销商的位置和营业时间，方便我来到展厅看车经销商有良好的口碑信息公开透明，车型的报价清晰我需要专业的销售人员……能够尽快接听我的电话，在电话里热情友好地问候，能够快速、准确回答我的问题尽快回复我的网络申请，提供相应的服务能够在合适的时间致电给我，寻找我感兴趣的话题，让我感觉不到购买的压力顾客期望客户在购车环节对流程与服务在不同阶段有不同要求思考的问题可利用的工具或渠道在整个的销售过程中，客户的期望值可能会有哪些？销售顾问可以超出客户期望值的做法有哪些？思考时间顾客期望思考：体验式销售与传统销售的区别是什么？从自我出发注重短期效益千篇一律产品介绍更多了解客户需求以体验代替推销从客户角度为出发点传统销售：卖车体验式销售：帮客户挑选一款好车A--40%Time---建立信任B--30%Time---评估需求C--20%Time---介绍产品D--10%Time---协商成交A--10%Time---建立关系B--20%Time---评估需求C--30%Time---介绍产品D--40%Time---协商成交转变观念体验式销售的含义各汽车品牌依据自身品牌定位与客户群体特征，设计不同的个性化的体验形式，构成体验竞争力。展会体验培训中心体验驾驶操控体验会议体验终端体验路虎湖州竹林体验中心北京现代体验日大众汽车“蓝-创未来”主题车展长城4S店“决胜终端”行动奔驰训练营体验式销售的五种形式亮点案例通过车展的科技互动平台向公众展示具有科技感的幻彩音乐车、磁悬球形车、智能车钥匙等，让公众体验未来汽车的先进技术与创新理念北京现代以会议形式邀请目标客户参与，通过产品介绍、体验活动、歌舞表演、现场抽奖等方式带给行业客户尊贵、享受的体验，实现集客与促进销量长城通过推动“决胜终端”行动，确保54项流程标准、373项硬件标准落实到位，满足顾客体验需求。路虎体验中心为用户提供体验路虎汽车优良越野性能的平台，侧重尊享体验、驾驶培训、越野探险奔驰专门成立了驾驶学院，通过“奔驰驾驶学院”及“奔驰训练营”两种方式开展驾驶技能培训及管理咨询服务体验式销售的形式体验式销售

---是站在客户的“感官、情感、思考、行动、关联”角度的上一种营销方式，实现“客户需求和期望与产品价值的对接”以客户需求为中心，超越客户期望1、提供优质、个性化的产品和服务流程2、构造客户期望体验的方式3、通过体验场景、体验过程设计，给予客户值得回忆的感受4、将客户对产品的功能性需求对接到产品体验PCIPTV互动屏手机固定互联移动互联特定场所123PC、IPTV、数字展示牌等手机、Pad等移动互联4S店、展会、体验中心等终端4S店体验中心实现体验式销售的三大载体体验式销售的含义客户体验式销售流程来自“客户需求和期望”产生

客户体验式销售流程1.销售准备2.客户接待3.需求分析4.产品展示5.试乘试驾6.协商成交7.后续跟进8.车辆交付9.客户维系课程内容二.1销售准备客户开发与吸引销售准备1.销售准备2.客户接待3.需求分析4.产品展示5.试乘试驾6.协商成交7.后续跟进8.车辆交付9.客户维系客户开发与吸引销售流程-1销售准备1.意向客户开发2.联络潜在客户3.建立客户档案客户生命周期销售漏斗意向客户来源渠道工作要点客户生命周期销售流程-1销售准备客户生命周期目标客户潜在客户成交客户忠诚客户展厅流量潜客记录潜客跟进订单交车售后跟踪售后服务更新换车客户转介绍销售漏斗销售流程-1销售准备潜客业绩（目标）交车业绩（目标）订单业绩（目标）潜在客户订单交车留档率成交率订单率集客量成交率销售业绩汽车销售行业中，销售业绩与你找到的客户数量成正比！意向客户的来源渠道1.区域开拓3.转介推荐5.展销活动7.邮寄目录2.电话行销4.旧车置换6.广宣网络

8.展厅网点销售流程-1销售准备意向客户的来源渠道1.区域开拓作法：锁定潜在客户居住或消费目标区域.销售团队细分为小组,各小组由组长带队.设定个人基本目录散发量与讯息收集量.订定销售员个人客户开发数,专人专区精耕开发.每月订定周月计划,并纳入绩效考核.散发彩页可附上赠品卷或洗车卷吸引客户来店2.电话行销作法：针对潜在或意向客户进行电话行销设立专职部门,备好电话行销材料与话术先给予短信问候电话应对礼仪每月订定周月计划,并纳入绩效考核.主要步骤：亲切问候.表明身分.商品宣传.意向筛选.记录追踪销售流程-1销售准备意向客户的来源渠道3.转介推荐作法：利用电话回访,短信回访,上门拜访,客户答谢会维系旧客户提高转介绍率.深入客户生活圈与家庭与客户为友取得同行同业如维修站,轮胎行,同业它牌,二手车商,拖吊业,保险理赔,零件业,车管所,等推荐善用朋友亲戚关系推荐设计经销商推荐方案与奖励制度4.旧车置换本牌保有旧车竟争品牌保有旧车旧车夹目录.名片.促销宣传单走访区域内维修站二手车置换业务销售流程-1销售准备意向客户的来源渠道5.展销活动善用,参观工厂,户外会议,节日活动,车辆免费健诊等增加与意向客户接触.展销活动类形有：新品发布会,车展、试乘试驾、推介会、交车仪式、巡展6.广宣网络电影植入公关宣传户外、电梯广告、广播、电视、报纸、杂志、DM抱团购买网络、短信传播、微信、微博异业结合

好处：大众普及化信息传递快速化高效率化降低成本化销售流程-1销售准备2013年“双11”，汽车之家携80多家汽车品牌，共计7839家参与经销商开展“疯狂购车节”，用户订购总量17776辆，总金额26.43亿元；易车网、搜狐汽车等垂直站也组织了汽车团购活动，分别斩获9万、6万辆车的团购订单，标志着国内汽车垂直服务平台正式跨入电商领域。汽车之家的“疯狂购车节”吸引了230万用户访问活动页面，说明国内消费者对网上购车接受度很高。由于汽车进入电商的行业壁垒较高，一旦找到突破点汽车电商未来的空间将迎来井喷式增长，业界更认为，此举将使汽车电商常态化，开启汽车电商时代。11月8日“双十一汽车网上消费”的调查问卷结果显示：71.6%的消费人群愿意尝试网上购车；最吸引消费者网上购车行为的因素为车价优惠和额外补贴；

广宣网络销售流程-1销售准备案例.汽车之家购车节销售顾问如何透过网络获取销售线索？利用微博，开设“销售服务咨询”专区，直接与客服沟通，获取销售线索，避免用户流失微博定期开展互动活动，维护用户粘性，获取用户信息论坛发布体验参观活动招募贴，回复可报名参与，获取销售线索利用手机报、短信发布促销、预约了解详情信息，通过用户回复获取销售信息微博、论坛利用关键字，主动搜索并回复与产品相关内容贴，建立于消费者联系，促进销售转化12345销售流程-1销售准备微信如何获取销售线索：第一步，通过二维码推广，吸引关注官方微信名片各类广告DM店头招贴通过线上线下各种渠道和途径，最大限度的增加二维码及微信地址、账号露出，吸引用户关注聚集粉丝，形成潜客。官网、网络专区等官方微博新闻、软文等销售顾问如何透过网络获取销售线索？销售流程-1销售准备通过定期策划线上、线下活动，通过微信平台推送，持续吸引用户关注保持粉丝粘性，并通过活动刺激用户销售转化。主题自驾游车友会活动线下活动中通过二维码将用户引至微信，集中用户试驾体验活动奖品吸引预约体验报名售后服务CRM系统接入销售线索发觉售后服务积分返礼售后服务销售顾问如何透过网络获取销售线索？销售流程-1销售准备WEB2.0车主论坛手机报微博/微信QQ群广物汽贸：

是广东物资集团公司属下专业从事汽车贸易和服务的大型国有经销商集团，旗下共有160多家4S店，经营代理百余款汽车车型，2012年通过数字营销业务开展取得了良好的成效。广物汽贸经销商案例分享：销售流程-1销售准备广物汽贸微博、微信营销业务开展微博营销：广物汽贸以新浪微博为主要平台，主要内部为企业活动信息发布和相关信息展示，以及用户发言板块，收集用户的反馈。截止目前粉丝数量13457人。通过持续的微博活动如随手拍转发、“1元购车”秒杀等丰富活动形式，持续维持平台专注度。微信营销：设置微信功能，如店面信置查找、美食地搜索等在日常促销活动中充分利用二微码增加微信关注度与关注的用户进行互动，销售线索搜集和转化，建立用户信息库。微博活动：随手拍转发1元购车位置查找店内活动店外活动销售流程-1销售准备广物汽贸数字营销效果显著2010-2011年经销商数字营销销量贡献2011年全年，经销商数字营销成交近2万台，较启动数字营销前，网络营销来源销量同比增长250%采集销售线索30万余条有效线索20万余条成交近2万台广物汽贸经销商案例分享：销售流程-1销售准备意向客户的来源渠道7.邮寄目录筛选客户名单包含旧客户,意向客户,休眠客户,战败客户,久未回厂客户.定期寄新车型目录,推荐函,维修折价卷等加深客户对品牌印象,随时将新产品讯息分享给客户提高客户对经销商与销售员印象与形象提升针对久未回厂客户能提高客户返厂维修率与推荐率每月盘整名单制定邮寄计划.8.展厅网点每日做好值班安排填写展厅来店登记表,每月分析来源与流量接待完后有意向客户立即建卡每日与展厅经理针对当日客户进行级别判定并制定回访计划每月盘整名单,统计数量销售流程-1销售准备意向客户管理卡顾客首次接触状态□O□H□A□B□C建档日期

欲购车型车型颜色购车动机□首次购车□换购□增购购车预算

付款方式□全款□按揭□其他购车用途□家用□公用□公私两用销售顾问

个人用户姓名：性别：□男□女年龄：生日：年月日访问记录计划访问日期实际访问时间访问后等级确认访问结果拜访方式预约事项及后续措施经理批示地址：

电话：

邮箱：

证件号：QQ：

决策人：用车人：

企事业（单位）用户公司名称：统一编号

公司（单位）地址：公司电话：

接洽人：职务：电话：邮箱：

决策人：职务：电话：邮箱：

用车人：职务：电话：邮箱：

客源区分1、展厅（来店/来电），2、推荐（亲友、老客户、内部、公关），3、开拓（大客户/行业/车展），4、其他

购车关注□外形□内饰□安全□动力□操控□油耗□舒适□配置□科技□空间□品牌□促销□价格□服务□质量□环保□其他

旧车资讯厂牌：车型：排量：

牌照：年份：行驶里程：战败记录品种

车型

战败日期

是否需协助处理：□是/□否鉴价：万元原因□外形□内饰□安全□动力□操控□油耗□舒适□配置□科技□空间□品牌□促销□价格□服务□质量□环保□其他顾客特征学历：□大专以下□大专□本科□研究生及以上婚姻状况：□已婚□未婚家庭成员：

家庭收入：

万元/月具体描述

兴趣爱好：行业：职业：拜访方式：□上午□下午□晚上经理审批访问后等级确度：除意向顾客说明的O、H、A、B、C级外，客户等级还有R：保有客户，L：失控客户，×：战败客户。拜访方式：1、电话拜访，2、面谈访问附表《意向客户管理卡》意向客户管理卡（正面）意向客户的来源渠道销售流程-1销售准备客户开发与吸引销售流程-1销售准备1.意向客户开发2.联络潜在客户3.建立客户档案电话联系短信网络关键客户登门拜访…工作要点联络潜在客户销售流程-1销售准备主动致电话术陈先生，您好，我是广汽传祺之新店的销售顾问OOO，我看到了您在我们店网站上的留言，不知道您现在时间是否方便，我可以向您介绍一下您观注的那款车？陈先生，您好，我是广汽传祺之新店的销售顾问OOO，您上次来我们店看车时留下了您的联系电话，今天给您打电话是想了解一下上次给您介绍的信息还需要什补充吗？陈先生，您好，我是广汽传祺之新店的销售顾问OOO，您还记得吗，您上次参加了我们店在你家小区搞的车展，并留下了您的联系电话，您表示最近打算购车，不知道您考虑得怎么样了？陈先生，您好，我是广汽传祺之新店的销售顾问OOO，很抱歉打扰您，我们听您朋友说，您最近正打算购车，不知道您是否有备选的车型了，根据您朋友的说明，我觉得广汽传祺的GS5挺符合您的要求？关键客户登门拜访1、打招呼是否面带笑容是否适当的尊称对方是否热忱有劲2、自我介绍是否正确交递名片是否有介绍自己的公司是否有介绍自己的名字3、感谢对方接见是否向对方表示感谢接见4、寒喧

赞美是否称赞对方是否说一些对方感兴趣的话题5、表达拜访的理由是否自信地说出拜访的理由联络潜在客户销售流程-1销售准备客户开发与吸引销售流程-1销售准备1.意向客户开发2.联络潜在客户3.建立客户档案客户信息录入到DMSCRM模块充分利用表卡工具记录客户信息…工作要点建立客户档案销售流程-1销售准备首次接触状态客户级别判断技巧现订现交收3000元以上订金车型车色选定定付款方式分期手续进行中二手车处理中商谈购车条件确定购车时间选定下次商谈日期再度来看车要求处理旧车有购车意愿拟购车种比较车种选择犹豫有购车条件车型车色选定确定交车时间分期手续完毕二手车收尾客户表现购车需求

O级客户

H级客户

A级客户

B级客户

C级客户

购车需求订单1个月内（<30天）3个月内（<90天）3个月后（>90天）7天内追踪目的尽快提车促推级别了解动向结交朋友加速签单追踪频率1次/周1次/周2次/月1次/月1次/日意向客户管理卡顾客首次接触状态□O□H□A□B□C建档日期

欲购车型车型颜色购车动机□首次购车□换购□增购购车预算

付款方式□全款□按揭□其他购车用途□家用□公用□公私两用销售顾问

个人用户姓名：性别：□男□女年龄：生日：年月日访问记录计划访问日期实际访问时间访问后等级确认访问结果拜访方式预约事项及后续措施经理批示地址：

电话：

邮箱：

证件号：QQ：

决策人：用车人：

企事业（单位）用户公司名称：统一编号

公司（单位）地址：公司电话：

接洽人：职务：电话：邮箱：

决策人：职务：电话：邮箱：

用车人：职务：电话：邮箱：

客源区分1、展厅（来店/来电），2、推荐（亲友、老客户、内部、公关），3、开拓（大客户/行业/车展），4、其他

购车关注□外形□内饰□安全□动力□操控□油耗□舒适□配置□科技□空间□品牌□促销□价格□服务□质量□环保□其他

旧车资讯厂牌：车型：排量：

牌照：年份：行驶里程：战败记录品种

车型

战败日期

是否需协助处理：□是/□否鉴价：万元原因□外形□内饰□安全□动力□操控□油耗□舒适□配置□科技□空间□品牌□促销□价格□服务□质量□环保□其他顾客特征学历：□大专以下□大专□本科□研究生及以上婚姻状况：□已婚□未婚家庭成员：

家庭收入：

万元/月具体描述

兴趣爱好：行业：职业：拜访方式：□上午□下午□晚上经理审批访问后等级确度：除意向顾客说明的O、H、A、B、C级外，客户等级还有R：保有客户，L：失控客户，×：战败客户。拜访方式：1、电话拜访，2、面谈访问附表《意向客户管理卡》意向客户管理卡（正面）建立客户档案销售流程-1销售准备课程内容二.1销售准备客户开发与吸引销售准备1.销售准备2.客户接待3.需求分析4.产品展示5.试乘试驾6.协商成交7.后续跟进8.车辆交付9.客户维系收集潜在客户信息，主动联系并邀约潜在客户来店体验充分准备以增强潜在客户对本品牌、本店和本人的信心工作目标客户期望值?经销商购车环境优雅、舒适、令人轻松愉悦销售人员亲切、专业、具有良好的礼仪素养展示车与试驾车样式与颜色齐全,外观乾净销售准备销售流程-1销售准备37销售准备销售流程-1销售准备1.展厅准备2.展车准备3.人员准备展厅外部环境——符合广汽传祺品牌形象标准、醒目、整洁…展厅内部设施——符合广汽传祺品牌形象标准、宣传物品、整洁…展厅氛围营造——感官氛围、服务氛围、礼仪氛围、…工作要点展厅准备销售准备附表《展厅准备点检表》序号项目细项点检结果是否做到是否1展厅陈列须依照广汽乘用车的标准陈列规范实施2清扫清洁每天上班前和下班后，展厅由专人负责清扫清洁，并由销售经理依据检查表逐一确认3展厅灯光展厅值班人员每天上班前10分钟打开4空调展厅值班人员每天上班前10分钟打开5温度控制在25℃；室温低于25℃可不开空调，注意通风6背景音乐展厅值班人员每天上班前10分钟打开7背景音乐宜轻缓、优雅8入口处清洁卫生，摆放整齐9接待台清洁卫生，摆放整齐10洽谈区清洁卫生，摆放整齐11精品区清洁卫生，摆放整齐12办公区清洁卫生，摆放整齐13展车区清洁卫生，摆放整齐14停车区清洁卫生，摆放整齐,15交车区清洁卫生，摆放整齐16休息区清洁卫生，摆放整齐17卫生间清洁卫生，摆放整齐,是否有点检表展厅氛围营造感官氛围服务氛围礼仪氛围及时周到颜色气味温度音乐光线摆设人员的服务意识服务技巧服务用语禁用的语言良好的服务管理机制仪容仪表仪态举止礼节服务的五大要素：情感性、适当性、连续性、效率性、规范性让客户愿意逗留，让客户愿意回来；有利于“谈车”，有利于“卖车”舒适温馨以客为尊销售准备40销售准备销售流程-1销售准备1.展厅准备2.展车准备3.人员准备展车品种齐备——符合广汽传祺要求、主次展位、摆放形式、…展车处于整备状态——符合广汽传祺形象要求、便于向客户展示、…展车保持整洁——外观、内部、车轮、引擎舱、后行李厢、…工作要点展车准备销售准备序号项目细项点检结果是否做到是否1车型标示牌前后牌照架贴统一的车型标示牌2车辆信息牌驾驶座侧左前方0.7米处设车辆信息牌3标示车辆性能等技术参数4展车外观外观——保持高清洁度，做到三无：无手纹、无划痕、无水痕（包括夹缝中）5轮胎——清洁上蜡、导水槽里无沙石6垫板——在轮胎下面放置垫板，垫板洁净车辆轮毂中间的LOGO摆正，轮胎径向与车辆纵向平行78座椅头枕——调整至最低位置9前后座椅间距——至少30厘米10前座椅背夹角——105度11后排安全带——用橡皮筋扎起塞入座椅间的缝隙12内外后视镜调整好内外后视镜的角度13方向盘摆正并调节到最高位置14座椅、内饰板等塑胶保护膜需拆除15时钟调至准确时间16收音机电台设定好收音机电台17CD备有与车辆风格相适应的CD18车辆内饰件车辆内饰件齐备19功能开关各功能开关位置适合20脚垫车内铺设有品牌LOGO的脚垫，摆正位置，保持整洁21后备箱整洁有序、无杂物。附表《展车布置点检表》销售流程-1销售准备展车准备——试驾车辆准备销售准备附表《试驾车辆点检表》序号项目细项点检结果是否做到是否1试乘试驾车配备销售店需按厂家规定的规格与配置配备专用试乘试驾车辆，专车专用2试驾车辆需上牌上保险3车贴车身粘贴“试乘试驾”标识车贴4车身外观车身无明显漆面损坏，车体无“瘪”无“破”5座椅头枕——调整至最低位置6前后座椅间距——至少30厘米7前座椅背夹角——105度8后排安全带——用橡皮筋扎起塞入座椅间的缝隙9内外后视镜调整好内外后视镜的角度10方向盘摆正并调节到最高位置11座椅、内饰板等塑胶保护膜需拆除12时钟调至准确时间13收音机电台设定好收音机电台14CD备有与车辆风格相适应的CD15车辆内饰件车辆内饰件齐备16功能开关各功能开关位置适合17脚垫车内铺设有品牌LOGO的脚垫，摆正位置，保持整洁18燃油保持25升左右的燃油19胎压胎压符合厂家要求20保养与检修定期入厂保养与检修，确保车况良好如新销售流程-1销售准备销售准备销售流程-1销售准备1.展厅准备2.展车准备3.人员准备心态——自我定位、面对失败、近期和远期目标、…知识——行业知识、品牌知识、产品知识、营销、…能力——沟通、观察、表达、抗压、…形象——友善、诚实、信用、礼貌、负责、…工作要点人员准备——销售工具的准备销售准备附表《销售工具点检表》序号项目细项点检结果是否做到是否1个人工具名片、笔记本、笔、计算器2车辆介绍宣传册、公司介绍宣传册、促销活动宣传册3试乘试驾相关资料（流程、同意书，路线图、意见调查表）4竞品资料（产品型录、简单对比表、媒体对它不利的报道、权威机构的监测报告）5报价签约表单、优质订单的样本6产品型录产品型录架放置在显眼位置，保持清洁，各产品型录不少于10本，定时检查并补足7演示道具演示道具、视频设备功能完好，营业中连续滚动播放8饮料至少3种以上饮料（纯净水、茶、可乐等），且至少一种热饮；饮品辅料（奶精、糖包）准备充足9饮料杯充足，需保持在10个以上；使用非一次性饮料杯，使用前应消毒，并明示顾客10洽谈桌上应放置饮料单，以供顾客选择参考11杯托和托盘洁净，最好印有品牌LOGO销售流程-1销售准备人员准备——销售礼仪的准备销售准备附表《仪容仪表点检表》序号项目细项点检结果是否做到是否1男性头发前不覆额、侧不及耳、后不及领，发型梳理整齐，忌留染夸张发型和颜色2面部保持面部清洁，不蓄留胡须，气色红润健康3口腔保持牙齿清洁、口气清新，吸烟者应及时除去口腔异味（用口香糖或口气清新剂，但与客户洽谈时禁止嚼口香糖）4手部保持双手清洁，不留长指甲；上班时不佩戴戒指5体味保持个人卫生，适时喷洒清淡香水，避免使用刺鼻的香水6女性头发发型梳理整齐紧凑，刘海不遮挡眉毛，忌披头散发，忌留染夸张发型和颜色7面部保持面部清洁，气色红润健康，薄施淡妆8口腔牙齿清洁、口气清新9手部保持双手清洁，不留长指甲，避免涂抹鲜艳指甲油；上班时不佩戴戒指10体味保持个人卫生，适时喷洒清淡香水，避免使用刺鼻的香水11其他不佩戴夸张饰物销售流程-1销售准备人员准备——销售礼仪的准备销售准备附表《仪容仪表点检表》序号项目细项点检结果是否做到是否12制服制服干净清爽、熨烫平整、定期换洗；勿掉扣、开线或破损13衬衫衬衫领口、袖口洁净，整洁无破损和污渍14衬衫袖口露出制服1厘米左右15衬衫下摆均匀服帖地掖入裤腰之内16男士领带男士领带结挺括呈倒三角，下端箭头抵至皮带扣中央17女士丝巾女士佩带统一定制的丝巾18工作铭牌工作时佩戴铭牌，干净整洁19皮鞋着黑色正装皮鞋；鞋面无尘、鞋底无泥，鞋跟无磨损20男士袜子男士深色袜子，干净无破损21女士裙女士裙长及膝22女士丝袜女士着肉色长丝袜，丝袜忌走丝、破洞销售流程-1销售准备课程内容二.2客户接待电话接待接待准备展厅接待1.销售准备2.客户接待3.需求分析4.产品展示5.试乘试驾6.协商成交7.后续跟进8.车辆交付9.客户维系客户期望值？能够受到亲切、热情的接待，但又不至于感到过分的压力以广汽传祺的品牌风格感染顾客，给顾客良好的第一印象与顾客建立融洽的关系，作为推进销售进程的基础对于致电顾客，根据顾客需求激发其到店意愿对于首次到店顾客，给顾客充分了解品牌、产品和销售顾问自己的机会工作目标2客户接待销售流程-2客户接待内容2客户接待任何一次与顾客的电话沟通，都要努力获得与顾客当面沟通的销售机会无论顾客预约与否，做好充分的接待准备以把握销售机会2.1电话接待2.2接待准备2.3展厅接待销售流程-2客户接待高于同城的销售服务2客户接待规划广汽传祺顾客专用停车区、创意化布置展示区和展车，以显示广汽传祺品牌风格和产品独特性销售顾问以主动出门迎宾的方式使顾客在第一时间感受到广汽传祺作为优秀自主品牌领先于行业的积极与活力为顾客提供欢迎卡，说明其可在店体验的免费增值服务，延长顾客停留时间销售流程-2客户接待致电顾客接听电话前台接待员/DCC流程图2.1电话接待分析顾客信息，明确致电目的2.1.12礼貌接听电话2.1.1应答顾客问询，适时转接销售顾问2.1.2礼貌道别，短信关怀延续话题，邀约顾客到店2.1.13完善信息2.1.142.1.3登记信息2.1.52.1.11应用销售技巧接听和致电顾客（AIDA）引起顾客兴趣，吸引顾客到店2.1.15前台接待员礼貌接听电话2.1.6解答顾客问题2.1.7邀请顾客到店2.1.8礼貌道别2.1.9登记信息，监督跟进2.1.10DCC电销专员解答顾客问题，邀约顾问到店礼貌道别，短信关怀2.1.4销售顾问2.1电话接待2.2接待准备2.3到店接待销售流程-2客户接待行动说明电话铃响3声内接听电话主动报出经销店名称、自己职务和姓名话术参考“您好，欢迎致电广汽传祺之新店，我是接待员张健，很高兴为您服务！请问先生——您贵姓？”[2.1.1]（前台接待员）礼貌接听电话2.1电话接待接听电话前台接待员/DCC礼貌接听电话2.1.1应答顾客问询，适时转接销售顾问2.1.22.1.3登记信息2.1.5解答顾客问题，邀约顾问到店礼貌道别，短信关怀2.1.4销售顾问前台接待员销售流程-2客户接待行动说明主动询问顾客需求，确定是否能够提供顾客准确无误的信息如果无法提供答案，转接销售顾问，向销售顾问说明顾客的相关信息；如果销售顾问不在，礼貌地安排回电话术参考“陈先生，我们的销售顾问能够为您提供帮助，请您稍后片刻，我转接给销售顾问，请您不要挂机。”“陈先生，感谢您的等待。我们的专业销售顾问夏涛最适合解答您的问题，但他正在接待顾客。我会请他会尽快给您回电。您的电话是……？您什么时间方便联系？……好的，我请夏涛在下午3点左右与您电话联系。感谢您的来电，祝您工作顺利、生活愉快！”[2.1.2]（前台接待员）应答顾客问询，适时转接销售顾问2.1电话接待接听电话前台接待员/DCC礼貌接听电话2.1.1应答顾客问询，适时转接销售顾问2.1.22.1.3登记信息2.1.5解答顾客问题，邀约顾问到店礼貌道别，短信关怀2.1.4销售顾问前台接待员销售流程-2客户接待行动说明耐心细致地解答顾客提出的问题善用顾客兴趣点(顾客激励政策、市场活动、试乘试驾)，邀请顾客到展厅参观，在与顾客预约到店时，以半开放的方式提供几个时间供顾客选择，引导顾客确定双方均合适的进店时间明确顾客信息，包括联系方式、到店时间、跟踪事项等，并主动留下自己的联系信息及时记录与顾客沟通的关键信息（如购车时间、购车关注点、关注的竞品车型、方便联系的时间和邀约情况等）[2.1.3]解答顾客问题，邀约顾客到店2.1电话接待接听电话前台接待员/DCC礼貌接听电话2.1.1应答顾客问询，适时转接销售顾问2.1.22.1.3登记信息2.1.5解答顾客问题，邀约顾问到店礼貌道别，短信关怀2.1.4销售顾问前台接待员销售流程-2客户接待话术参考“陈先生，不同车型的优惠程度不一样，而且我们还有很多优惠套餐可以选择，虽然在电话中可以为您简单说明，但是没办法面面俱到，因此我建议您可以到我们展厅先选择适合的车型，我再根据您对车辆的需求推荐最符合您的方案，让您不虚此行。”“陈先生，您是想要试驾GS5吗？您看哪个时间方便，我帮您安排试驾。另外提醒您别忘了带上驾驶证。”“陈先生，您可以抽空到我们展厅来，这样您能对xx有更深入的了解。正好这个周末我们有个活动，买车能享受优惠而且到店就有精美礼品赠送，要不这周末下午两点我们在展厅见面，我准备好礼品亲自接待您吧。”“陈先生，我跟您核对一下您的电话号码，是XX吗？您接受我的微信验证请求吧，我一会儿就把产品资料用微信发给您，如果您有任何问题也可以随时联系我！[2.1.3]解答顾客问题，邀约顾客到店2.1电话接待接听电话前台接待员/DCC礼貌接听电话2.1.1应答顾客问询，适时转接销售顾问2.1.22.1.3登记信息2.1.5解答顾客问题，邀约顾问到店礼貌道别，短信关怀2.1.4销售顾问前台接待员销售流程-2客户接待行动说明感谢顾客致电待顾客挂断电话后再挂电话将经销店地址和联系方式等信息编辑短信发送给顾客话术参考短信范例：“感谢您致电广汽传祺之新店！公司地址：XX路XX号（地铁二号线XX路站XX号出口西行一百米）。销售顾问小马，联系电话是XXXXXXXXXX，祝您工作顺利、生活愉快！”（附上百度地图截屏）[2.1.4]礼貌道别，短信关怀2.1电话接待接听电话前台接待员/DCC礼貌接听电话2.1.1应答顾客问询，适时转接销售顾问2.1.22.1.3登记信息2.1.5解答顾客问题，邀约顾问到店礼貌道别，短信关怀2.1.4销售顾问前台接待员销售流程-2客户接待行动说明记录顾客详细信息，登记《展厅流量登记表》在顾客管理系统中建立顾客档案[2.1.5]（前台接待员/销售顾问）登记信息2.1电话接待接听电话前台接待员/DCC礼貌接听电话2.1.1应答顾客问询，适时转接销售顾问2.1.22.1.3登记信息2.1.5解答顾客问题，邀约顾问到店礼貌道别，短信关怀2.1.4销售顾问前台接待员销售流程-2客户接待2.1电话接待附表《电话接待流程点检表——前台接待员》序号项目细项点检结果是否做到是否1礼貌接听电话电话铃响3声内接听电话2主动报出经销店名称、自己职务和姓名3应答顾客问询，适时转接销售顾问主动询问顾客需求，确定是否能够提供顾客准确无误的信息4如果无法提供答案，转接销售顾问，向销售顾问说明顾客的相关信息；如果销售顾问不在，礼貌地安排回电5解答顾客问题，邀约顾客到店耐心细致地解答顾客提出的问题6善用顾客兴趣点(顾客激励政策、市场活动、试乘试驾)，邀请顾客到展厅参观，在与顾客预约到店时，以半开放的方式提供几个时间供顾客选择，引导顾客确定双方均合适的进店时间7明确顾客信息，包括联系方式、到店时间、跟踪事项等，并主动留下自己的联系信息8及时记录与顾客沟通的关键信息（如购车时间、购车关注点、关注的竞品车型、方便联系的时间和邀约情况等）9礼貌道别，短信关怀感谢顾客致电10待顾客挂断电话后再挂电话11将经销店地址和联系方式等信息编辑短信发送给顾客12登记信息记录顾客详细信息，登记《展厅流量登记表》13在顾客管理系统中建立顾客档案销售流程-2客户接待附表《来店来电登记表》2.1电话接待来店（电）顾客登记表时间XXXX年XX月XX日日期序号顾客姓名性别年龄电话地址人数来访方式时间预购车型当日是否试驾顾客等级来店次数讯息来源购车模式接待过程销售顾问来店（电）离店（电）型号颜色

讯息来源：T电视；W网络；P报纸；R广播；H户外广告；S展示活动；E外拓；F朋友介绍；VVIP（老客户）介绍；Z其他。来访方式：1、来店；2、来电顾客等级判定：O级—已经订车客户（未交车）；H级—预计7天内订车的顾客；A级—预计一个月内订车的顾客；B级—预计三个月内订车的顾客；C级—预计3个月后订车的顾客购车模式：1、现金；2、按揭；3、其他总来店批次：

批总来电批次：

批；来店留档数：

批来店留档数

批；首次来店数：批非首次来店数：

批；经理审核：销售流程-2客户接待行动说明电话铃响3声内接听电话正确报出经销店名称、自己职务和姓名，并主动提供帮助语音语调要适当修饰，语速要与顾客的语速相匹配话术参考“您好，欢迎致电广汽传祺之新店，我是刘晨，很高兴为您服务！请问您贵姓？”[2.1.6]（DCC）礼貌接听电话2.1电话接待接听电话前台接待员/DCC销售顾问分析顾客信息，明确致电目的2.1.12礼貌道别，短信关怀延续话题，邀约顾客到店2.1.13完善信息2.1.142.1.11礼貌接听电话2.1.6解答顾客问题2.1.7邀请顾客到店2.1.8礼貌道别2.1.9登记信息，监督跟进2.1.10DCC电销专员销售流程-2客户接待行动说明正确有效地处理顾客请求了解顾客现有车辆及计划购车时间不得在电话内透露最低价格合理应对顾客异议[2.1.7]（DCC）解答顾客问题2.1电话接待接听电话前台接待员/DCC销售顾问分析顾客信息，明确致电目的2.1.12礼貌道别，短信关怀延续话题，邀约顾客到店2.1.13完善信息2.1.142.1.11礼貌接听电话2.1.6解答顾客问题2.1.7邀请顾客到店2.1.8礼貌道别2.1.9登记信息，监督跟进2.1.10DCC电销专员销售流程-2客户接待话术参考“陈先生，您是想要试驾GS5旗舰版吗？您看哪个时间方便，我帮您安排试驾。”“陈先生，您是打算换购还是增购新车呢，可以了解一下您目前开的哪款车吗？……另外，您打算什么时间购买新车？”“陈先生，不同车型的优惠程度不一样，而且我们还有很多优惠套餐可以选择，虽然在电话中可以为您简单说明，但是没办法面面俱到，我建议您买车这重要的事还是到我们展厅先选择适合的车型，顺便试驾,然后我再根据您对车辆的需求推荐最符合您的方案，帮您找到最适合的车。”[2.1.7]（DCC）解答顾客问题2.1电话接待接听电话前台接待员/DCC销售顾问分析顾客信息，明确致电目的2.1.12礼貌道别，短信关怀延续话题，邀约顾客到店2.1.13完善信息2.1.142.1.11礼貌接听电话2.1.6解答顾客问题2.1.7邀请顾客到店2.1.8礼貌道别2.1.9登记信息，监督跟进2.1.10DCC电销专员销售流程-2客户接待行动说明以适当理由邀请顾客到店与顾客预约到店时间，以半开放的方式提供几个时间供顾客选择，获得顾客的到店承诺并明确预约时间若获得顾客到店承诺，准确说明顾客到达展厅的路线，并告知顾客销售顾问稍后会回电确认预约[2.1.8]（DCC）邀请顾客到店2.1电话接待接听电话前台接待员/DCC销售顾问分析顾客信息，明确致电目的2.1.12礼貌道别，短信关怀延续话题，邀约顾客到店2.1.13完善信息2.1.142.1.11礼貌接听电话2.1.6解答顾客问题2.1.7邀请顾客到店2.1.8礼貌道别2.1.9登记信息，监督跟进2.1.10DCC电销专员销售流程-2客户接待话术参考“陈先生，这个周末我们公司刚好有活动，不但能试驾最新款GS6，现场还会有购车优惠方案，这周六下午两点您有时间吗？我请销售顾问为您准备来店礼品并且专门接待您。”“陈先生，跟您确认一下，您预约的是这周六也就是8号下午2点到展厅看车。我会为您安排专业的销售顾问亲自接待您，稍后我们的销售顾问也会和您电话联系。”“陈先生，您是开车还是乘车来我们店呢？稍后我会将我们的具体地址以及驾车路线和乘车信息发到您的手机上。您也可以随时给我打电话确定具体路线。”[2.1.8]（DCC）邀请顾客到店2.1电话接待接听电话前台接待员/DCC销售顾问分析顾客信息，明确致电目的2.1.12礼貌道别，短信关怀延续话题，邀约顾客到店2.1.13完善信息2.1.142.1.11礼貌接听电话2.1.6解答顾客问题2.1.7邀请顾客到店2.1.8礼貌道别2.1.9登记信息，监督跟进2.1.10DCC电销专员销售流程-2客户接待行动说明确认并获取顾客的联系方式感谢顾客致电话术参考“陈先生，和您确认一下，您的手机是XX吗？另外不知您是否使用微博或者微信呢？我来加一下您.我们可以随时为您提供广汽传祺GS5产品信息和最新的优惠活动！”“陈先生，感谢您的来电，祝您工作顺利，生活愉快！”[2.1.9]（DCC）礼貌道别2.1电话接待接听电话前台接待员/DCC销售顾问分析顾客信息，明确致电目的2.1.12礼貌道别，短信关怀延续话题，邀约顾客到店2.1.13完善信息2.1.142.1.11礼貌接听电话2.1.6解答顾客问题2.1.7邀请顾客到店2.1.8礼貌道别2.1.9登记信息，监督跟进2.1.10DCC电销专员销售流程-2客户接待行动说明将顾客信息录入系统将销售线索转交给销售顾问，请销售顾问及时跟进销售线索发送后半小时，查询销售线索状态，如发现其未被处理，则要督促销售顾问尽快联系顾客，并将与销售顾问沟通的信息录入系统[2.1.10]（DCC）登记信息，监督跟进2.1电话接待接听电话前台接待员/DCC销售顾问分析顾客信息，明确致电目的2.1.12礼貌道别，短信关怀延续话题，邀约顾客到店2.1.13完善信息2.1.142.1.11礼貌接听电话2.1.6解答顾客问题2.1.7邀请顾客到店2.1.8礼貌道别2.1.9登记信息，监督跟进2.1.10DCC电销专员销售流程-2客户接待行动说明致电前，根据已获得的顾客信息分析顾客需求明确本次致电的主要目的，能够为顾客提供有针对性的信息，并准备相应话术，再次激发顾客到店的意愿[2.1.11]分析顾客信息，明确致电目的2.1电话接待接听电话前台接待员/DCC销售顾问分析顾客信息，明确致电目的2.1.12礼貌道别，短信关怀延续话题，邀约顾客到店2.1.13完善信息2.1.142.1.11礼貌接听电话2.1.6解答顾客问题2.1.7邀请顾客到店2.1.8礼貌道别2.1.9登记信息，监督跟进2.1.10DCC电销专员销售流程-2客户接待行动说明接通电话后，说明自己的身份，确认对方是不是你要联系的对象先说明致电的目的和为顾客带来的好处，再询问对方是否方便，若对方表示不便，则致歉并确定再次联系的时间根据致电的目的，利用上次话题有针对性地提问，鼓励顾客发言，了解顾客的最新需求，以顾客的兴趣点保持或激发其到店渴望在交谈过程中，寻找恰当理由补充或核对顾客的重要信息（购车时间、用途等）电话结束前，对重要信息（如预约时间）进行确认[2.1.12]延续话题，邀约顾客到店2.1电话接待接听电话前台接待员/DCC销售顾问分析顾客信息，明确致电目的2.1.12礼貌道别，短信关怀延续话题，邀约顾客到店2.1.13完善信息2.1.142.1.11礼貌接听电话2.1.6解答顾客问题2.1.7邀请顾客到店2.1.8礼貌道别2.1.9登记信息，监督跟进2.1.10DCC电销专员销售流程-2客户接待行动说明感谢顾客致电待顾客挂断电话后再挂电话将经销店地址和联系方式等信息编辑短信发送给顾客[2.1.13]礼貌道别，短信关怀2.1电话接待接听电话前台接待员/DCC销售顾问分析顾客信息，明确致电目的2.1.12礼貌道别，短信关怀延续话题，邀约顾客到店2.1.13完善信息2.1.142.1.11礼貌接听电话2.1.6解答顾客问题2.1.7邀请顾客到店2.1.8礼貌道别2.1.9登记信息，监督跟进2.1.10DCC电销专员行动说明将电话中了解到的最新顾客信息登记在顾客管理系统中[2.1.14]完善信息销售流程-2客户接待2.1电话接待序号项目细项点检结果是否做到是否1礼貌接听电话电话铃响3声内接听电话2正确报出经销店名称、自己职务和姓名，并主动提供帮助3语音语调要适当修饰，语速要与顾客的语速相匹配4解答顾客问题正确有效地处理顾客请求5了解顾客现有车辆及计划购车时间6不得在电话内透露最低价格7合理应对顾客异议8邀请顾客到店以适当理由邀请顾客到店9与顾客预约到店时间，以半开放的方式提供几个时间供顾客选择，获得顾客的到店承诺并明确预约时间10若获得顾客到店承诺，准确说明顾客到达展厅的路线，并告知顾客销售顾问稍后会回电确认预约11礼貌道别确认并获取顾客的联系方式12感谢顾客致电13登记信息，监督跟进致电前，根据已获得的顾客信息分析顾客需求14明确本次致电的主要目的，能够为顾客提供有针对性的信息，并准备相应话术，再次激发顾客到店的意愿附表《电话接待流程点检表——DCC》销售流程-2客户接待2.1电话接待序号项目细项点检结果是否做到是否15延续话题，邀约顾客到店接通电话后，说明自己的身份，确认对方是不是你要联系的对象16先说明致电的目的和为顾客带来的好处，再询问对方是否方便，若对方表示不便，则致歉并确定再次联系的时间17根据致电的目的，利用上次话题有针对性地提问，鼓励顾客发言，了解顾客的最新需求，以顾客的兴趣点保持或激发其到店渴望18在交谈过程中，寻找恰当理由补充或核对顾客的重要信息（购车时间、用途等）19电话结束前，对重要信息（如预约时间）进行确认20礼貌道别，短信关怀感谢顾客致电21待顾客挂断电话后再挂电话22将经销店地址和联系方式等信息编辑短信发送给顾客23完善信息将电话中了解到的最新顾客信息登记在顾客管理系统中附表《电话接待流程点检表——DCC》销售流程-2客户接待2.1电话接待致电顾客关键点（AIDA技巧）邀约顾客到店参加活动Attention(注意)“张先生，您好，我是广汽传祺之新店的销售顾问小马。我们的电销专员告诉我您想详细了解GS5金融方案，是吗？”Interest(兴趣)“我为您介绍一下，目前GS5旗舰版推出了一年免息的方案，零首付就可以轻松把GS5旗舰版开回家了。”Desire（渴望）“正好本周六是我们公司的店庆，除了一年免息的方案外，对于现场买车的顾客还可以享受送保养和送保险的优惠，不仅让您轻松买到GS5旗舰版，用起来更是经济划算。这次活动是在我们展厅举办，受场地的限制，对参加人数有要求。我为您保留两个名额，这个机会真的很难得，您可以带上朋友一起来参加。”Action(行动)“张先生，不知道您是周六上午还是下午有空呢？”（若顾客能够立即确定时间，与顾客确定到店时间和参加人数）“我和您确认一下，周六下午两点，您和朋友两个人出席，我会准备好礼品亲自接待您的。”（若顾客无法立即确定时间，与顾客约定再次电话时间，并礼貌结束电话）“没关系，我周四下午再给您打电话确认时间，可以吗？祝您工作顺利！”AIDA技巧销售流程-2客户接待流程图2.2接待准备2.1电话接待2.2接待准备2.3到店接待预约准备到店接待准备销售顾问销售经理规划顾客专用停车区服务准备规划展示区规划展车摆放信息上报2.2.12.2.52.2.22.2.3信息共享2.2.62.2.7制作销售工具手册2.2.4注：代表后台准备工作销售经理销售流程-2客户接待2.2接待准备到店接待准备销售顾问销售经理规划顾客专用停车区规划展示区规划展车摆放2.2.12.2.22.2.3制作销售工具手册2.2.4注：代表后台准备工作销售经理行动说明试乘试驾车以符合广汽传祺品牌试乘试驾车管理要求，需有试乘试驾车贴设立明显顾客专用停车区标志以方便顾客寻找将试乘试驾车停放在专用试乘试驾停车区，当顾客进入经销商区域时的留下产品第一印象[2.2.1]（销售经理）规划顾客专用停车区行动说明将展厅内的展示区适当装饰或进行创意规划，以符合GS5、GA3、GA5等的品牌与市场定位[2.2.2]（销售经理）规划展厅展示区销售流程-2客户接待2.2接待准备到店接待准备销售顾问销售经理规划顾客专用停车区规划展示区规划展车摆放2.2.12.2.22.2.3制作销售工具手册2.2.4注：代表后台准备工作销售经理行动说明选择展车时应考虑到颜色和主题的层次（如新款上市和活动主题等）至少包括厂家当季主推车型和本店当季促销车型每周变换车辆的摆放位置，以营造销售活跃的感觉[2.2.3]（销售经理）规划展厅展车摆放销售流程-2客户接待2.2接待准备到店接待准备销售顾问销售经理规划顾客专用停车区规划展示区规划展车摆放2.2.12.2.22.2.3制作销售工具手册2.2.4注：代表后台准备工作销售经理行动说明在销售经理指导下，制作符合广汽传祺品牌风格、适合本店使用的销售工具手册销售工具手册应至少包括：计算器、笔、记事本、名片；广汽传祺品牌文化介绍、经销商介绍、欢迎卡、个人介绍；广汽传祺车主俱乐部介绍；各车型简易目录、产品卖点汇总、新旧车款对比表、竞品对比表、媒体报道；报价单、试乘试驾协议书、销售合同（订单）、分期费率速算表、保险文件、金融方案、上牌费用速查表、二手车和置换资料等[2.2.4]（销售顾问）制作销售工具手册销售流程-2客户接待2.2接待准备销售顾问销售经理[2.2.5]服务准备预约准备服务准备信息上报2.2.5信息共享2.2.62.2.7行动说明根据顾客的需求进行相应的服务准备，如准备试乘试驾、产品体验、报价等[2.2.6]信息上报行动说明夕会前，将次日预约顾客的信息（姓名、到店时间）上报销售经理，同时提出需获得的支持(人员、车辆、政策等)[2.2.7]（销售经理）信息共享行动说明提前一天将预约顾客的汇总信息（姓氏、到店时间、驾驶车辆等）告知前台接待员和门卫，请其协助接待销售流程-2客户接待序号项目细项点检结果是否做到是否1规划顾客专用停车区试乘试驾车以符合广汽传祺品牌试乘试驾车管理要求，需有试乘试驾车贴2设立明显顾客专用停车区标志以方便顾客寻找3将试乘试驾车停放在专用试乘试驾停车区，当顾客进入经销商区域时的留下产品第一印象4规划展厅展示区将展厅内的展示区适当装饰或进行创意规划，以符合GS5、GA3、GA5等的品牌与市场定位5规划展车摆放选择展车时应考虑到颜色和主题的层次（如新款上市和活动主题等）6至少包括厂家当季主推车型和本店当季促销车型7每周变换车辆的摆放位置，以营造销售活跃的感觉8制作销售工具手册在销售经理指导下，制作符合广汽传祺品牌风格、适合本店使用的销售工具手册9销售工具手册应至少包括：计算器、笔、记事本、名片；10销售工具手册应至少包括：广汽传祺品牌文化介绍、经销商介绍、欢迎卡、个人介绍；广汽传祺车主俱乐部介绍；11销售工具手册应至少包括：各车型简易目录、产品卖点汇总、新旧车款对比表、竞品对比表、媒体报道；12销售工具手册应至少包括：报价单、试乘试驾协议书、销售合同（订单）、分期费率速算表、保险文件、金融方案、上牌费用速查表、二手车和置换资料等13服务准备根据顾客的需求进行相应的服务准备，如准备试乘试驾、产品体验、报价等14信息上报夕会前，将次日预约顾客的信息（姓名、到店时间）上报销售经理，同时提出需获得的支持(人员、车辆、政策等)15信息共享提前一天将预约顾客的汇总信息（姓氏、到店时间、驾驶车辆等）告知前台接待员和门卫，请其协助接待附表《接待准备流程点检表》2.2接待准备销售流程-2客户接待流程图2.3展厅接待2.1电话接待2.2接待准备2.3到店接待与顾客确认到店时间门卫/停车引导员（销售顾问）前台接待员销售顾问销售经理顾客引导迎宾接待销售接待问候顾客，通报前台接待员停车引导问候顾客，询问来意通知并协助接待接待支持分类接待2.3.22.3.32.3.42.3.52.3.72.3.8登记信息2.3.6主动接待提前致电顾客2.3.1销售顾问是否有时间是否2.3.9销售流程-2客户接待2.3展厅接待行动说明提前两小时致电预约顾客，温馨提示，确认时间[2.3.1]提前致电顾客与顾客确认到店时间门卫/停车引导员（销售顾问）前台接待员销售顾问销售经理提前致电顾客2.3.1话术参考“陈先生您好。我是广汽传祺之新店销售顾问小马。今天下雨路上比较滑，我特地打电话过来提醒您开车注意安全。另外，试驾车我已经准备好了，为您预留了下午一点到三点的时间，您不用太赶……好的，您大概1点半左右能到，对吗？我等您，一会见。”销售流程-2客户接待2.3展厅接待附表《展厅接待流程点检表》序号项目细项点检结果是否做到是否1提前致电顾客提前两小时致电预约顾客，温馨提示，确认时间2问候顾客，通报前台接待员问候顾客，询问来意3将顾客进店看GS5的信息通报前台接待员4停车引导不要代客泊车，将开车的顾客引导至顾客专用停车区，将未开车的顾客引导至展厅门口5若雨天则主动拿伞迎接顾客，天热时为顾客车辆安放前后挡风玻璃遮阳罩6问候顾客，询问来意问候顾客，确认来意7了解顾客是否首次到店，确定是否是预约顾客和是否有约好的销售顾问8通知并协助接待第一时间将顾客到店信息通知当班销售顾问9如果销售顾问没有主动迎接，则前台接待员引领顾客到展厅展区，将顾客介绍给销售顾问10如果所有销售顾问都在忙，前台接待员引导顾客进入休息区11询问并提供顾客想要的饮品（除常规3种以上饮品外，建议为顾客提供时令季节特色的饮品，如冰镇饮料、热饮等）12递上欢迎卡并介绍免费服务13同时尽快通知销售经理，说明顾客位置及相关信息，等待销售经理安排接待14登记信息顾客进店后，将顾客基本信息、进店时间、接待销售顾问姓名登记于展厅流量登记表15顾客离店后，与销售顾问完善展厅流量登记表的各项内容16夕会前，统计当日展厅流量登记表的内容并上报销售经理销售流程-2客户接待2.3展厅接待附表《展厅接待流程点检表》序号项目细项点检结果是否做到是否17主动接待对于预约顾客，根据与顾客确定的到店时间，主动走出展厅迎接18对于没有预约的顾客，当班销售顾问在收到前台接待员通知后，主动起身接待19了解顾客需求，提供相应服务20分类接待当顾客提出要先自己看车时：请顾客自由参观。简单向顾客说明如有需要可随时召唤21与顾客保持在5米左右的距离，观察顾客的兴趣点，并随时准备提供服务22当顾客有需求时，应主动上前应答顾客。23对首次到店只询价议价的顾客：不要冷落顾客，要积极地介绍广汽传祺的产品特性、价格等，帮助其确定车型，并不断跟踪、回访，直至其购车24对首次到店而不太容易沟通的顾客：以产品外的内容开启话题，建立关系。递上欢迎卡并对上面的增值服务进行介绍，或使用广汽传祺产品体验方式菜单将顾客引导至产品体验环节25对首次到店且较了解广汽传祺产品的顾客：与顾客共同探讨产品的优势，使其树立信心，以延伸服务（上牌、精品、附件、保险、金融贷款、置换和售后服务等）来吸引其购车，从而缩短其购买考虑时间26对不止一次到店的顾客：应热情地与顾客打招呼，能直接称呼其姓氏并了解其喜好以便拉近与顾客的距离，根据顾客来意进入相应的流程27对电话预约或老顾客转介绍的顾客：可主动提供欢迎卡并介绍增值服务，直接依顾客需求进入相应环节(如产品体验、试乘试驾、报价成交等)，使其感受到老朋友般的贵宾待遇28接待支持若所有销售顾问短时间内均无法接待，则安排其他支持人员（前台接待员接待、其他销售顾问）协助接待或亲自接待顾客销售流程-2客户接待2.3展厅接待门卫/停车引导员（销售顾问）前台接待员销售顾问销售经理顾客引导迎宾接待问候顾客，通报前台接待员停车引导问候顾客，询问来意通知并协助接待2.3.22.3.32.3.42.3.5登记信息2.3.6行动说明问候顾客，询问来意将顾客进店看GS5的信息通报前台接待员[2.3.2]（门卫/停车引导员/销售顾问）问候顾客，通报前台接待员行动说明不要代客泊车，将开车的顾客引导至顾客专用停车区，将未开车的顾客引导至展厅门口若雨天则主动拿伞迎接顾客，天热时为顾客车辆安放前后挡风玻璃遮阳罩[2.3.3]（门卫/停车引导员/销售顾问）停车引导销售流程-2客户接待2.3展厅接待行动说明问候顾客，确认来意了解顾客是否首次到店，确定是否是预约顾客和是否有约好的销售顾问[2.3.4]（前台接待员/销售顾问）问候顾客，询问来意话术参考“XX女士/先生，欢迎光临广汽传祺之新店！我是销售顾问张健，很高兴为您服务！您是第一次来我们展厅吗？有没有认识的或者约好的销售顾问？”门卫/停车引导员（销售顾问）前台接待员销售顾问销售经理顾客引导迎宾接待问候顾客，通报前台接待员停车引导问候顾客，询问来意通知并协助接待2.3.22.3.32.3.42.3.5登记信息2.3.6销售流程-2客户接待情景1张先生夫妇来展厅准备看看适合自己家庭用的车……情景2客户王先生来展厅找刘经理，恰好刘有事外出了……（你通过了解，知道刘经理马上能回来）问候顾客，询问来意,赞美客户话术演练：销售流程-2客户接待2.3展厅接待门卫/停车引导员（销售顾问）前台接待员销售顾问销售经理顾客引导迎宾接待问候顾客，通报前台接待员停车引导问候顾客，询问来意通知并协助接待2.3.22.3.32.3.42.3.5登记信息2.3.6行动说明第一时间将顾客到店信息通知当班销售顾问如果销售顾问没有主动迎接，则前台接待员引领顾客到展厅展区，将顾客介绍给销售顾问如果所有销售顾问都在忙，前台接待员引导顾客进入休息区，询问并提供顾客想要的饮品（除常规3种以上饮品外，建议为顾客提供时令季节特色的饮品，如冰镇饮料、热饮等），递上欢迎卡并介绍免费服务。同时尽快通知销售经理，说明顾