客户至尊-金牌客户服务技巧

__金牌客户服务技巧客户至尊——金牌客户服务技巧课程目录第壹单元你的工作第二单元工作的你第三单元你的客户第四单元接待客户第五单元理解客户第六单元帮助客户第七单元留住客户第八单元团队合作第九单元服务挑战第壹单元你的工作分组讨论:〔工作中的挑战〕你的工作中均存于哪些挑战？比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足的客户要求当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?壹、客户服务工作面临的挑战二、什么是金牌客户服务对客户表示帮助客户热情、尊重解决问题关注三、如何有效应对服务挑战保持以客户为中心的态度是——户观点=自信+表现真正理解客户的观点握一种有服务技巧指导服你务行为态度客户的观点服打交道的工进有效的服务技巧是壹件它需要服务代表具备质用图画的形式描绘出壹名优秀的服务壹、服务代表的职业化塑造标准的二、品格素质职业形象标准的标准的礼仪形态服务用语课堂练习:〔服务潜能测试〕优质客户服务和劣质服务的差别于于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这壹切均是能够学习的；可是——你具备成为壹名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗？请你通过客户服务代表的服务潜能测试见壹见自己的服务素质如何客户服务人员的服务潜能测试我多数情况下能够控制10987654321我很难控制自己的情绪自己的情绪我能高兴的面对对我冷淡10987654321如果别人对我不好，我的人当然不高兴我喜欢大多数人且乐意和10987654321我很难和别人相处别人相处我乐意为别人服务10987654321每个人均应该自力更生即使我没错，我也不介意10987654321我没有错，就不应该道歉表示道歉我对自己能够善于和10987654321我情愿以书面形式和别人别人沟通感到自豪交往我善于记住别人的名字和10987654321如果不会再见到某个人为面孔，且于和客户初次见什么要用心去记住他的名字面时努力提高这种本领和面孔呢？我的微笑是自然流露的10987654321不苟言笑是我的性格我喜欢见到别人因为我10987654321我没有取悦他人的天性特而心情愉快别是那些我不认识的人我常保持清洁，且喜欢10987654321我不喜欢“描眉画眼”装扮和修饰自己而喜欢随随便便。如果你的自我评分于80分之上,那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的.如果你的自我评分于50—80分之间，那么你需要进壹步学习人际关系沟通技巧如果你的自我评分于50分以下，那么客户服务工作对和你来说也许不是壹种好的职业选择第三单元你的客户分组讨论:〔体验作为客户的经历〕组讲述你作为客户感觉很好的壹次经历和给你带来这种感受的原因,由小组总结出给客户带来好的感受的原因向你的小组讲述你作为客户感觉很差的壹次经历和给你带来这种感受的原因,由小组总结出给客户带来差的感受的原因壹、优质服务是穿客户的鞋子不同客户对服务有不同的见法永远通过客户的眼光见待服务优质服务要求你必须穿客户的鞋子二、客户的观点有形度三、客户的期望值过去经历专业度同理度四、五、客户的类型价格导向型信赖度反应度服务导向型道德导向型效率导向型六、客户服务循环图七.客户服务循环的阶段接待客户理解客户帮助客户留住客户第四单元接待客户教学录像:“接待客户街头采访”分组讨论:于录像中,客户说了些什么,他们希望你怎样接待他们?他们对你提出了哪些建议?你认为你应该怎样接待客户?一、接待客户的技巧接待客户二、预测客户的需求＊准备信息需求＊欢迎环境需求情感留住客户理解三、满足客户需求的准备满足客户信息需求的准备满足客户环境需求的准备帮助客户满足客户情感需求的准备分组讨论:预测客户的需求练习请你预测图片中客户均有哪些信息、环境及情感方面的需求。根据讨论出的客户需求,分析服务代表应该作哪些方面的准备以满足客户的需求。四、欢迎你的客户角色扮演:模拟练习接待客户技巧每组根据日常工作中客户原型对客户角色卡上的角色进行脚本设计,派出壹人扮演客户角色。每组派出壹人扮演服务代表,受理各组派出的客户的服务要求。模拟演练时,各组作为观察员对演练学员进行评估,完成观察作业。胜出标准：各小组平均分总和最高者获胜观察评分：服务代表扮演者:组名演练内容各项得分之和:(满分为20分)职业化的形象很好好较好壹般差热情欢迎的态度５４３２1关注客户的需求５４３２1充分的工作准备５４３２1悦耳动听的声音５４３２1第五单元理解客户教学录像:“理解客户的街头采访”分组讨论:于录像中,客户说了些什么,他们希望你怎样理解他们?他们对你提出了哪些建议?你认为你应该怎样理解客户?一、理解客户的技巧客户准备欢迎＊听理解客户

留住客户＊问＊复述教学录像票

帮助客户

分组讨论:录像中的出纳小姐是怎样运用听、问和复述技巧来理解客户的？客户于整个服务过程中的心情是否有所变化,原因是什么？教学录像[航班信息]倾听事实练习:本练习的目的是练习听事实的技巧,请你见完后记下你所听到的客户的所有要求观见第二遍录像后,记下你于第壹遍时没有听到的客户要求教学录像[老坏的电脑]倾听情感练习:本练习的目的是练习倾听情感的技巧,见完录像后,请尽可能的描述录像中的客户均有哪些感受?哪些语言或行为表达了这种感受?二、倾听的技巧判断练习:判断以下对倾听技巧的观点的对错1.我们自然而然的学习倾听技巧；训练没有必要2.有效地倾听是壹种技巧,掌握这种技巧对我们大多数人来说均是困难的练习3.通过训练能帮助我们提高倾听的能力4.倾听的能力取决于智力5.智力和倾听之间没有联系6.倾听的能力和听力密切关联7.听力是壹种生理现象。他和我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。8.壹般来说，大多数人能边听边阅读。9.边听边阅读这种技巧很少有人能有效的应用10.大多数情况下，我们能善于倾听11.大多数人均需要提高倾听技巧12.倾听注重内容第壹，感情第二。13.感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的情感。它们常常是真实的信息。14.所听非所言。15.作为人类，我们有壹种筛选我们所听信息的自然习惯。常常是所听非所言。16.倾听是通过耳朵完成的。17.有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。倾听的定义听事实和情感提升倾听能力的技巧搭档练习:艺术家于行动第壹遍艺术家和助手背靠背艺术家只能根据助手的描述画图，不能讲话第二遍交换角色，助手将收到壹张新的简图。这壹次艺术家能提问题澄清助手的指示；除此之外,其它规则和上面相同记住：助手不能把图给艺术家见！三、提问的技巧提问的目的开放式问题使用封闭式问题使用目的分组开放式问题案例中的服务代误导致了哪些结果？封闭式问题正确的做法是什么?（拨服务人员为Ｂ）Ｂ：Ａ：用户……Ｂ：Ａ：天壹接电话就断线……Ｂ：那你是不是于地下室，所以收不好呀Ａ：不是，我于大街上均断线，好多次了……Ｂ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！Ａ：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀Ｂ：那可不壹定，有的杂牌机刚买几天就不行了Ａ：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题Ｂ：那你于哪买的，就去哪见见吧，肯定是手机的问题！Ａ：不可能！如果是手机有问题，那我用＊＊＊的卡怎么就不断线呀？Ｂ：是吗？哪我就不清楚了，Ａ：哪我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！Ｂ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，于哪买的你就去修呗Ａ：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！……Ｂ：挂断……四、复述的技巧复述事实复述情感复述练习:体验复述的方式带给客户的感受由志愿学员分别扮演客户角色和服务代表角色，按照角色卡的内容进行演练搭档练习:复述事实本练习的目的于于练习复述事实的技巧。俩人为壹组,分别扮演客户角色和服务代表角色。客户扮演者根据角色卡向服务代表陈述服务需求；服务代表扮演者保持沉默,集中精力听客户的陈述,之后向客户复述听到的事实；客户扮演者检查服务代表复述的是否准确和完整；角色互换,再演练壹遍教学录像:[谁盗打了电话]（上）观察作业：认真观见录像后,填写观察作业服务代表是否例子见起来是否于听有没有提问有没有复述分组讨论:就以下问题进行讨论：客户有什么问题？他想怎么处理这张帐单？客户服务代表做的好的地方是什么？不好的地方是什么？这个服务代表的工作对这个客户产生了什么效果？角色扮演:模拟练习理解客户技巧本练习的目的于于练习运用听、问、复述的技巧真正理解客户的服务需求每三人为壹个演练小组,分别扮演客户、服务代表和观察员客户:根据客户角色卡模拟好客户服务代表:根据客户角色卡模拟好服务代表观察员：研究双方的角色卡负责观察、填写观察作业。根据不同的案例,演练共进行三次,每次三人的角色进行互换,保证每个人均有壹次扮演服务代表的机会观察作业：认真观见演练后,填写观察作业观察员服务代表是否例子见起来是否于听有没有提问有没有复述对服务代表的意见做得特别好的地方应改进的地方角色设计扮演:模拟练习理解客户技巧本练习的目的于于练习于实际工作中运用听、问、复述的技巧真正理解客户的服务需求小组按照前壹轮的角色扮演练习的设计模式，根据自己的实际工作情况设计演练角色脚本，描述客户的服务需求。每组派出俩人，分别扮演客户、服务代表，进行演练。其他组作为观察员进行评分；参赛组不参和评分胜出标准：其他小组的平均分总和最高者获胜。服务代表扮演者:组名演练内容各项得分之和:(满分为20分)服务代表了解客户的技巧很好好较好壹般差能够很好的运用倾听技巧５４３２1能够很好的应用提问技巧了解客户的需求５４３２1能够适时的复述客户的事实和情感５４３２1能够适时的复述客户的情感５４３２1第六单元帮助客户教学录像:“帮助客户的街头采访”分组讨论:于录像中,客户说了些什么,他们希望你怎样帮助他们?他们对你提出了哪些建议?你认为你应该怎样帮助客户?一、帮助客户的技巧分组讨论:[头脑风暴——捎信]王强住于北京，下个月他就要结婚了，他想把这个好消息告诉给于广州的好朋友赵刚；他可能有多少种方法完成这件事情？小组讨论出尽可能多的主意，不要试图考虑这些主意是否实际，只需要想出更多的办法。二、提供信息和选择三、设定客户期望值什么是设定客户期望值设定期望值的目的设定期望值的方法搭档练习:设定客户期望值——于本练习是关于壹个需要订购第二天打折机折机票已经售完的售票服务代表的故事。设定期望值的重要性和必须克服的壹些困俩人为壹组，共同研究客户角色卡和服务代表角色卡中俩人不同的期望值，完成练习作业；之后向所于的小组汇报，由小组对练习作业进行总结。业这位客户均有哪些期望值？判断该客户的需求，根据这些期望值对客户的重要程度，按照优先顺序对这些期望值进行排序：服务代表能够满足客户的哪些期望值？哪些期望值是服务代表不能够满足客户的？服务代表应该怎样做，才能够最大限度的满足客户的期望值？教学录像:信用卡的余额分组讨论：本录像为你提供了壹个设定客户期望值的真实案例；情景是关于壹个想要得到高利息，又不愿意接受条款制约的银行信用卡客户，和壹个办理信用卡的银行服务代表的故事。于见完录像后，小组讨论以下问题：录像中客户的期望值是什么？客户的期望值和服务代表的期望值有哪些不同？仍有什么更好的方法能够帮助这个客户？四、达成协议确定客户接受解决方案达成协议不意味着是最终方案达成协议的方法教学录像:[谁盗打了电话](下)分组讨论：于见完录像后，小组讨论以下问题录像中客户的期望值是什么？服务代表是如何设定客户期望值的？于设定客户期望值的过程中有哪些技巧值得我们借鉴？服务代表是如何和客户达成协议的？角色扮演:模拟练习帮助客户技巧本练习的目的于于练习运用提供信息和选择、设定期望值、达成协议的技巧真正帮助客户解决问题每三人为壹个演练小组,分别扮演客户、服务代表和观察员客户:根据客户角色卡模拟好客户服务代表:根据客户角色卡模拟好服务代表观察员：研究双方的角色卡负责观察、填写观察作业。根据不同的案例,演练共进行三次,每次三人的角色进行互换,保证每个人均有壹次扮演服务代表、客户、观察员的机会观察作业：认真观察演练后,填写观察作业观察员服务代表是否例子有没有提供信息和选择有没有设定期望值有没有达成协议对服务代表的意见做得特别好的地方应改进的地方角色设计扮演:帮助客户练习本练习的目的于于练习运用提供信息和选择、设定期望值、达成协议的技巧于自己的实际工作中真正帮助客户解决问题小组按照前壹轮的角色扮演练习的设计模式，根据自己的实际工作情况设计演练角色脚本，包括客户的期望值和服务代表的期望值；每组派出俩人，分别扮演客户、服务代表，进行演练。其他组作为观察员进行评分；参赛组不参和评分胜出标准：其他小组的平均分总和最高者获胜。观察评分服务代表扮演者:组名演练内容各项得分之和:(满分为20分)服务代表理解客户的技巧很好好较好壹般差为客户提供了足够的信息５４３２1为客户提供不同的解决方案供客户选择５４３２1设定客户期望值的能力５４３２1和客户达成协议的技巧５４３２1第七单元留住客户教学录像:“留住客户的街头采访”分组讨论:于录像中,客户说了些什么,他们认为你怎样才能留住他们?他们对你提出了哪些建议?你认为你应该怎样留住客户?一、留住客户的技巧接待客户＊准备＊欢迎理解客户留住客户＊听＊检查是＊问否满意＊复述＊表示感谢二、留住客户的步骤＊建立联系帮助客户＊提供信息与选择

＊保持联系＊设定期望值检查＊达成协议保持联系是否满意第八合作分组讨论:[未案例研小组以代表的身份对案例进行分析：于帮助阶段，应该由谁来负责为客户服务？建立联系表示感谢于为这位客户服务的过程中，服务人员均犯有哪些错误？有哪些人应该对此事承担责任，为什么？造成这种情况的原因是什么？小组练习:绘制服务团队合作流程图根据自己工作中实际情况，绘制壹张服务流程图，表明于客户参和的整个服务过程中，均需要哪些部门人员的配合。一、管理好服务传接接力赛获胜的条件改善服务传接的方法分组讨论:服务传接成功或失败的原因分析根据自己的实际工作情况，分析以下问题：造成服务失败（客户投诉）的原因有哪些？有哪些因素，对服务传接起了作用？二、客户服务循环图三、利用客户服务循环图进行团队合作内部客户服务接待阶段理解阶段帮助阶段留住阶段第九单元服务挑战壹、处理客户投诉的意义美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但仍会于你那购买商品的客户＊有多少？不投诉的客户：9%(91%不会再回来)投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）〔指投诉确有原因（损失超过壹百美元）但仍会于你那购买商品的客户〕投诉带来的影响4%的不满意客户会向你投诉96%的不满意客户不会向你投诉,可是会将他的不满意告诉16—20个人二、处理投诉的原则小组练习:客户投诉处理能力评估百分之九十不满意的客户从来不抱怨。但对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意！可是这取决于你的投诉处理能力客户投诉处理能力自我评估得分说明：１＝从不这样２＝极少这样３＝有时这样４＝通常这样５＝总是这样从不这样总是这样Ａ我觉得我能够平息大多数客户的不满１２３４５Ｂ当我遇到壹个不满的客户时，我会——１.保持平静１２３４５２.不去打岔１２３４５３.专心于客户所关心的事１２３４５４.面对口头的人身攻击不采取对抗姿态１２３４５５.我会放下手头工作和其他电话的干扰１２３４５６.身体专注１２３４５７.面部表情合适１２３４５８.和对方对视时眼神很自信１２３４５９.耐心听完对方的全部陈述后再作出回答１２３４５10适当的做记录１２３４５11表现出对对方情感的理解１２３４５12让客户知道自己乐于给予帮助１２３４５13知道于什么时候请出自己的上司１２３４５14语调自信而殷勤１２３４５15不使用会给对方火上浇油的措辞１２３４５16避免指责自己的同事和公司１２３４５Ｃ不满的客户走了以后，我——１.能控制住自己的情绪１２３４５２.不对其他同事多次讲述所发生的不愉快事件１２３４５３.能够分析自己做的有那些不够，应该加以改进１２３４５８１～１００＝优秀２１～４０＝需要主管帮助６１～８０＝良好１～２０＝需要下岗学习４１～６０＝需要提升技能三、客户服务循环图接待客户理解客户

留住客户四、利用客户服务图帮助客户接待客户阶段理解客户阶段帮助客户阶段留住客户阶段分组讨论:[客户永远正确吗]案例分析根据案例，讨论以下问题：客户的期望值是什么？服务代表能够做什么？于客户服务循环图中的哪些技巧对这个服务代表特别重要？于这个事件中，谁是正确的？五、投诉处理结束后的工作处理投诉时客户服务人员情绪自我控制。自我对话——把握自己的情绪投诉处理结束后的自我检讨。教学录像[谁能帮助我]服务循环图来接待壹位挑战性的客户。填写观有效的例子。观察作业：认真观见录像后,填写观察作业服务代表是否例子有没有欢迎客户有没有倾听事实和情感有没有提问有没有复述事实和情感有没有提供信息和选择有没有设定期望值有没有达成协议分组讨论讨论这名服务代表做得不够好的地方于哪里？应该怎样做，会令客户更加满意？教学录像[安错位置的插座]小组练习:注意听客户的意见，然后进行以下讨论：这位客户的期望值是什么？服务代表的挑战是什么？应该如何处理这个客户投诉？教学录像[索要保险赔款]小组练习:注意听客户的意见，然后进行以下讨论：这位客户的期望值是什么？服务代表的挑战是什么？应该如何处理这个客户投诉？教学录像[壹项特殊要求]小组练习:注意听客户的意见，然后进行以下讨论：这位客户的期望值是什么？服务代表的挑战是什么？应该如何处理这个客户投诉？服务竞赛:迎接投诉挑战你的队将同其他队进行竞赛，见谁能利用客户服务循环图来最好地完成处理挑战性情况的任务。这个游戏的目的是提高乐趣，且对你处理挑战性情况的能力建立起信心。祝你好运！竞赛说明当下请读完这些步骤以便懂得竞赛如何进行：第壹步每组选出壹人前去挑选你们组的信封，于所有组均挑选了壹个之前，不要打开。第二步打开你们组的信封，拿出俩张分别写有“服务代表角色卡和“客户角色卡”的折叠起来的纸片。你们扮演的“客户”同你左边组的扮演的“服务代表”将进行角色表演。第四步从你们组成员中，选出某人担任客户角色（根据你们组信封中第五步准备角色表演：按照服务代表角色卡的说明进行准备，练习的目的是把客户服务循环图用于挑战性情况而把工作做得最好。整个小组应是服务代表的教练，让他以最好的方式应用循环图中的技巧。客户：为了开始角色表演，客户要宣布自己的服务地点和发生的事件于哪里。例如，你能够对大家说：“我正要去航空公司售票处。”你的任务是要以挑战性的方式表演你。想想这位客户会采取什么行动。这个客户会说些什么话？会讲述什么样的故事？第六步第壹组派出客户到讲台的前面。左边的组派出壹个服务代表。他们表演出他们的情况。当服务代表表演时，所有人均作为观察员填写观察作业。第七步这壹局表演结束时，除服务代表组以外，每壹个人均根据观察作业对服务代表进行评分，小组最后统计出平均分方案讲师第八步重复第六和第七步，直到每个组均既有壹个客户，也有壹个服务代表进行了角色表演。胜出标准：所有小组（服务代表组以外）的平均分总和最高者获胜。观察作业1：认真观见演练后,填写观察作业服务代表是否例子有没有欢迎客户有没有倾听事实和情感有没有提问有没有复述事实有没有复述情感有没有提供信息和选择有没有设定期望值有没有达成协议有没有运用留住客户的技巧服务代表:组名各项得分之和:服务代表的服务技巧很好好较好壹般差接待客户的技巧应用54321倾听技巧的应用54321提问技巧的应用54321复述技巧的应用5