工程团队建设

工程团队建设组建学习团队建队：每个团队为本队起一个队名和队训，并推选出一名队长。队员简介：将队名、队训写在大白纸的上方，队长和每个队员的姓名写在大白纸的左侧，将自己的性格特点写在姓名右侧。折好姓名牌，并在上面写上自己的姓名。发了这么多的公关费，但效果，唉…分析客户？扑塑迷离…是侦探？不断从你嘴里听到好消息，到底怎样了？如何扭转客户的态度…太没有计划了…太缺乏策略性了…课程目标

认知大客户的销售特征掌握工程大客户基本销售原理和技巧掌握工程大客户销售过程的管理课程大纲一、工程大客户的基本特征二、发展工程业务的重要意义三、当前工程业务及人员的状态四、工程客户信息的挖掘、收集与分析五、针对采购流程的六步销售法六、销售过程的管理——销售人员的绩效管理七、内部业务操作流程控制工程大客户的销售管理一、工程大客户的基本特征二、发展工程业务的重要意义三、当前工程业务及人员的状态四、工程客户信息的挖掘、收集与分析五、针对采购流程的六步销售法六、销售过程的管理——销售人员的绩效管理七、内部业务操作流程控制工程大客户的销售管理一、工程大客户的基本特征二、发展工程业务的重要意义三、当前工程业务及人员的状态四、工程客户信息的挖掘、收集与分析五、针对采购流程的六步销售法六、销售过程的管理——销售人员的绩效管理七、内部业务操作流程控制二、发展工程业务的重要意义工程、渠道、零售三大核心是嘉美销售业务的主要组成部分。以商照产品为主要定位的嘉美产品群，具有相对较宽的产品系列，对于工程项目具备一定的整体覆盖能力。标志型的工程项目可以进一步彰显嘉美的品牌知名度，而单位时间和区域内的工程浓度可促使嘉美产品的销售和市场需求关系进入超导状态,快速提高嘉美产品的市场占有率。嘉美多年来在工程领域所积累的影响力，使现阶段的工程业务的拓展工作可以事半功倍。工程大客户的销售管理一、工程大客户的基本特征二、发展工程业务的重要意义三、当前工程业务及人员的状态四、工程客户信息的挖掘、收集与分析五、针对采购流程的六步销售法六、销售过程的管理——销售人员的绩效管理七、内部业务操作流程控制三、当前工程业务及人员的状态第一类:处于休闲状态：这类业务人员没有做事或不知道该做什么，工作处于休闲状态，做一天和尚撞一天钟。第二类:处于瞎忙状态：这类业人员整天忙忙碌碌，惶惶不可终日，但效果极不理想，工程业务达成效率低下。第三类:处于定向状态：这类业务人员通常掌握了某类工程业务的开拓技巧，但业务来源单一。其他类工程业务开拓技巧薄弱，效率低下。天啊，那我应该怎么办？

要有理想的工程业绩，工程业务人员必须有广泛的工程信息来源。工程大客户的销售管理一、工程大客户的基本特征二、发展工程业务的重要意义三、当前工程业务及人员的状态四、工程客户信息的挖掘、收集与分析五、针对采购流程的六步销售法六、销售过程的管理——销售人员的绩效管理七、内部业务操作流程控制四、工程客户信息的挖掘、收集与分析（一）工程客户的分类（二）工程客户源信息的拓展方法（三）工程客户具体信息的收集（四）工程客户信息的分析WHOISOURCLIENT?谁是我们的客户?（一）工程业务客户的分类市政工程(学校、道路、市政场馆等)KA连锁（各行业品牌连锁店铺等）商业工程(商业大厦、酒店、餐饮、娱乐中心、商业店铺、商业步行街等）隐性渠道（装修公司、设计公司、工程公司等）去哪里找客户？WHERETOFIND?（二）工程客户源信息的拓展方法

从你认识的人中发掘

包括你现有的客户、过去的客户、亲戚、朋友、熟人、同事、同学、邻居、你所加入的俱乐部或组织的其他成员等。从商业联系中寻找机会商业联系比社会联系容易得多。借助于各种交往活动，你可以更快地进行商业联系。善用各种统计资料

国家相关部门的统计报告，行业、研究机构、咨询机构发表在报刊或期刊等上面刊登的调查资料等。

“扫街”对区域内的所有商业街和主要商业区中的零售店铺、家装公司、设计院等进行全面的调研，并做好详细的登记造册。（三）工程客户具体信息的收集客户背景资料竞争对手资料采购项目资料客户个人资料

中国有句古话：知己知彼，百战不殆。

1、客户背景资料客户组织机构各种形式的通讯方式区分客户的使用部门、采购部门、支持部门了解客户具体使用维护人员、管理层和决策层客户同类产品安装和使用情况客户的业务情况客户所在的行业基本状况等

2、竞争对手的资料产品使用情况客户对其产品的满意度竞争对手的销售代表的名字、销售的特点该销售代表与客户的关系等

竞争对手的策略3、项目的资料客户最近的采购计划采购目的决策人和影响者采购时间表采购预算采购流程等

4、客户的个人资料家庭状况和家乡客户的素质（毕业的大学）兴趣爱好（喜欢的运动、餐厅、食物宠物、阅读的书籍）宗教信仰上次度假的地点和下次休假的计划行程在机构中的作用同事之间的关系今年的工作目标个人发展计划和志向等客户档案层面的八大竞争法宝偏好客户特征客户类别身份识别素质意愿迷信生活背景（四）工程客户信息的分析第一步:客户内部采购流程分析第二步:客户组织架构分析第三步:商机分析第一步:客户内部采购流程分析案例：天热了天气热了，妻子去买空调，无意之中她遵循着采购规律。客户在采购中有意或无意中都遵循的规律是什么？对销售有什么帮助？一位家庭主妇打给正在上班的丈夫，告诉他天气越来越热，她计划买两部空调。征得丈夫的同意后，妻子首先确定买单冷壁挂式的分体空调，然后她记下了房间面积和接线方式。周末时，她开车去一家电器连锁店，销售人员了解了她的房间情况和基本要求，在这位销售人员的帮助下，她确定了空调的马力、尺寸、电线和导风管的长度等等。根据她的这些需求，销售人员推荐了几部空调，她比较了这些产品的价格、安装和服务等条件，选定了其中一种。三天以后，厂家的安装人员将空调安装在她指定的地点，调试正常。客户的采购流程的六个阶段

时期流程关注点采购前期发现需求自己的需求内部酝酿系统设计采购后期评估比较价格购买承诺安装实施第二步:分析客户组织架构工程客户销售的九字真经“找对人、说对话、做对事”

销售心得感悟……找对人比说对话更重要！键盘：以人为本

戴尔公司向一家报社的编辑部销售了一批电脑，编辑们对电脑非常满意，但对键盘有些争议。销售人员决定给该客户定制键盘。客户因此召开了一次会议，参加会议的有编辑部主任、技术部门的工程师、编辑和记者。编辑部主任：编辑记者每天都要用键盘来工作，我们一定要给他们配上最好的键盘。记者小王：A键盘手感一定要非常好，又脆又响。编辑小李：A键盘是手感很好，但是声音太大了，编辑室30多个人，烦也烦死了。B键盘不错，很安静。技术部门：这两个键盘都不好。根据我们的维修报告，C键盘的故障率是最低的。谈到最后，谁也不知道到底哪个是最好的键盘。争执不下，编辑部主任就说了，算了，我们不要换了，还是用戴尔的键盘吧。分析客户的组织架构

从三个方面入手进行：客户的级别客户的职能客户在采购中的角色1、从级别上分，可以把客户分成3个层次：操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客户。管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是他们负责管理这个部门。比如像编辑部的主任。决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次他们参与的时候，就是来做决定的。

2、从职能上分，可以把客户分成3个类别：使用部门，使用这些设备和服务的人。技术部门，负责维护或者负责选型的人。财务部门，负责审批资金的人。影响采购的六类客户3、在采购中客户可以分成四种角色发起者是提出采购建议的人。一般的采购的发起者往往是使用部门，但是大型的企业战略性的采购的发起者往往是决策层的客户。设计者是指规划采购方案的人。设计者往往不只一个人，也许是一个小组。有的采购很简单，可以直接进行，但是大多数的采购需要精心的规划和设计。3、在采购中客户可以分成四种角色评估者评估者是评估潜在供应商方案的人或者小组。他们也许是设计者，也许是另有其人。但在大型的招标中，由于设计者往往与厂家接触密切，客户可能会挑选第三方专家担任系统的评估者。使用者最终的产品的使用者。他们参与到采购的全过程，是采购的重要影响者之一。他们可能是采购的发起者，一定是设计小组和评估小组的成员。建立采购分析图项目描述选项姓名客户本人的姓名职务客户在所在机构的职务，与他在客户组织结构图的位置，反映了他的级别操作层、管理层和决策层部门客户所在部门的名称财务、采购、使用、技术角色客户所在采购中的角色发起者、设计者、决策者、使用者、评估者态度客户对我们的态度支持者、中立者、反对者联系与我们之间的联系的密切程度密切、频繁、疏远、未联系策略1:无间道-安插内线角色:卧底\教练主要特点:客户内部希望你拿到定单的人身份:多重,一般在采购部和办公室关心重点:个人利益和组织利益关系:必须及早与之发展关系好处不一定意味着金钱策略2:找到有影响力的人对决策最重要的影响者之一往往是商务谈判的负责人、亲戚、秘书、老婆等利用推荐和否决权来影响最后决策者策略3:向高层渗透结盟中层------

制定策略高层信任是赢的关键理解高层的个人和商业需求用高层的语言与他沟通选择与高层接触的方法带上你的老板……寻找不同采购阶段的关键人发现销售机会判断采购阶段发现需求内部酝酿系统设计评估比较购买承诺安装实施寻找发起者寻找决定者寻找设计者寻找评估者寻找决定者其它销售机会密密麻麻的小本子

几年前，山东省有一个电信计费的项目，A公司志在必得，系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的，但是一投标，却输得干干净净。中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，A公司的代表问她：“你们是靠什么赢了那么大的定单呢？要知道，我们的代理商很努力呀！”刘女士反问到：“你猜我在签这个合同前见了几次客户？”A公司的代表就说：“我们的代理商在那边呆了整整一个月，你少说也去了20多次吧。”刘女士说：“我只去了3次。”只去了3次就拿下2000万的定单？肯定有特别好的关系吧，但刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。那到底是怎么回事儿呢？她第一次来山东，谁也不认识，就分别拜访局里的每一个部门，拜访到局长的时候，发现局长不在。到办公室一问，办公室的人告诉她局长出差了。她就又问局长去哪儿了，住在哪个宾馆。马上就给那个宾馆打了个说：我有一个非常重要的客户住在你们宾馆里，能不能帮我订一个果篮，再订一个花盆，写上我的名字，送到房间里去。然后又打一个给她的老总，说这个局长非常重要，已经去北京出差了，无论如何你要在北京把他的工作做通。她马上订了机票，中断拜访行程，赶了最早的一班飞机飞回北京，下了飞机直接就去这个宾馆找局长。等她到宾馆的时候，发现她的老总已经在跟局长喝咖啡了。在聊天中得知局长会有两天的休息时间，老总就请局长到公司参观，局长对公司的印象非常好。参观完之后大家一起吃晚饭，吃完晚饭她请局长看话剧，当时北京在演《茶馆》。为什么请局长看《茶馆》呢？因为她在济南的时候问过办公室的工作人员，得知局长很喜欢看话剧。

局长当然很高兴，第二天她又找一辆车把局长送到飞机场，然后对局长说：我们谈的非常愉快，一周之后我们能不能到您那儿做技术交流？局长很痛快就答应了这个要求。一周之后，她的公司老总带队到山东做了个技术交流，她当时因为有事没去。老总后来对她说，局长很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来，一起参加了技术交流，在交流的过程中，大家都感到了局长的倾向性，所以这个定单很顺利地拿了下来。当然后来又去了两次，第三次就签下来了。

A公司的代表听后说：“你可真幸运，刚好局长到北京开会。”刘女士掏出了一个小本子，说：“不是什么幸运，我所有的客户的行程都记在上面。”打开一看，密密麻麻地记了很多名字、时间和航班，还包括他的爱好是什么，他的家乡是哪里，这一周在哪里，下一周去哪儿出差。嘉美工程大客户常见四大关系业主设计师总包和分包监理公司第三步：商机评估商机评估------是否我的项目商机评估-------是否我的商机商机评估-------是否能赢商机评估——是否我的项目1、业务状况是否面临挑战？2、项目需求是否清晰？3、决策流程是否确定？4、项目资金是否落实？5、实施驱动因素是否明显？商机评估——是否我的商机6、决策因素是否明确？7、解决方案是否合适？8、资源需求是否合理？9、客户关系有无基础？10、独特价值能否体现？商机评估——是否能赢11、能否期盼内部支持？12、能否得到决策层认同？13、是否存在厂家倾向？14、是否存在非正式决策因素？15、是否清楚政治关联结构？商机评估——是否能赢16、近期业务大小？17、未来业务大小？18、本项目利润大小？19、本项目风险大小？20、该客户战略价值高低？你你的竞争者你的客户你的问题工程大客户的销售管理一、工程大客户的基本特征二、发展工程业务的重要意义三、当前工程业务及人员的状态四、工程客户信息的挖掘、收集与分析五、针对采购流程的六步销售法六、销售过程的管理——销售人员的绩效管理七、内部业务操作流程控制五、针对采购流程的六步销售法销售活动必须是顺水行舟，顺着客户的采购流程来进行

针对采购流程的六步销售法第一步：计划和准备产品知识准备行业背景对手竞争策略和习惯客户的具体信息第二步：“一见钟情”接触客户树立专业形象树立诚信形象

构成专业化的元素

外表

形象修饰、衣着打扮与你所与接触的客户相匹配态度赢得客户好感；决断，可靠，忠诚构成专业化的元素

知识产品知识公司知识

环境业务规则流行事件第三步：需求分析发现客户的真正需求，让客户了解公司销售人员真正了解到客户的需求之后，才能给客户提出建议，才能够帮助客户取得成功，这也是销售人员对客户的价值。1、需求的重要性----需求是采购的核心要素客户首先有了需求，然后评估应该如何满足这个需求，如果必须通过采购来满足，客户接着去了解可以提供满足需求的产品。2、客户需求分类显性需求----表面需求隐性需求----真正的需求3、我们与客户的关系四种类型客户的机构需求朋友不能满足机构需求满足个人需求局外人不能满足机构需求不能满足个人需求合作伙伴满足机构需求满足个人需求供应商满足机构需求不能满足个人需求客户的个人需求3、我们与客户的关系四种类型不能满足客户的个人利益，也不能满足客户的机构利益的，叫做局外人；刚刚开始进行销售的时候随着与客户之间关系的加深，会与客户建立互信的关系，能满足客户的个人利益，不能满足客户的机构利益的，叫做朋友；不能满足客户的个人利益，能够了解客户的需求，推荐性能价格比非常好的产品，能满足客户的机构利益的，称为供应商；又和客户建立互信关系，满足客户个人利益，又能提供好产品的时候，既能满足客户的个人利益，又能满足客户的机构利益的，称之为合作伙伴。

工程客户的个人需求个人需求分析图生活中的角色内心的渴望兴趣爱好公司个人的发展部门职位在建立关系的过程中不断了解客户组织需求个人需求情况……知道客户与你服务有关的应用情况、识别组织结构/决策程序/相关决策人角色、影响力、生意机会、寻找可能的关系网络…………年龄、经历、兴趣、爱好、毕业学校、家庭、职权责、日常如何工作、事业目标、个人梦想等……需求销售额、利润、市场份额、创造股东价值、成本、竞争、环境、形象、绩效、具体项目目标……情感、权力、地位、安全、影响力、金钱、成就感、成长、员工稳定等……项目成单=组织需求+个人需求+人情（细节）点缀公司需求个人需求（细节）人情

基础重要因素两手抓，两手都要硬

从局外人到合作伙伴的两条路径：

局外人——朋友——供应商——合作伙伴局外人——供应商——朋友——合作伙伴第四步：工程方案设计与投标书的制定1、投标书的基本组成部分2、投标书制作的基本策略3、投标书制作的几个要素工程项目的招标程序编写招标文件——发布招标广告——售标书——开标前会——招标书澄清——投标——公开开标——初步评标——投标书澄清——最终评估——作出中标决定——通知中标人——签定中标合同参加投标的一般程序获取信息登记并购买招标文件取得制造商的委托和授权（外贸公司一般以出口委托人的身份参与国际产品投标）准备投标文件送交投标文件，参加开标对招标人提出的澄清进行回答中标则谈判签约和执行合同2、投标书制作的基本策略前进策略：当销售代表拥有明显的优势时，应该利用优势尽快取得定单。转变观点：当销售代表和竞争对手各有优缺点，客户需要进一步比较和竞争对手的区别时，销售代表应该使得客户相信：自己的特性对于客户是更重要的。改变流程：处于不利的地位时，销售代表很难改变客户的想法，必须想办法改变客户的采购流程。拖延策略：如果销售代表确实没有机会现在赢取定单，可以告诉客户，如果过一段时间采购，客户可以得到更多的利益。双赢策略：除了产品之外还可以向客户提供其他的帮助，销售代表可以借助这方面的优势赢取客户的定单。3、投标书制作的几个要素方案的合理性技术的可行性能否满足客户的需求总体投标价的构成投标资质文件是否符合标书要求商务文件齐全能否按时完成标书投标中应注意的几个问题明确投标的目的（获取利润、开拓市场、打击对手、树立品牌等）商务方面多渠道获得信息；沟通了解，分析招标人的需求；严格按招标文件的指标来准备投标授权委托书必须符合招标人的要求严格按招标书规定编制投标书（投标文件、资格文件）提供最好的样本技术方面必须达到招标书的指标要求争取邀请用户考察满足招标书的特殊要求第五步：赢取定单主动出击，获取有效信息找到关键人物，一锤定音了解客户对我们方案的意见竞争对手的进展状况再次审视竞争格局加大力度促成签约找出促成成功的突破口调试竞争策略两个不同的销售人员合同的几个要素产品价格售后服务付款方式交货期及安装期违约责任……第六步：跟进超越客户期望，赢取新机会协调客户服务，取得客户满意度失败之后眼泪

销售代表将一年的时间都花在一个定单上，连大多数客户都认为会选择她的方案。在开标之日，宣读的中标厂家竟是另外一家公司。这个结果太出乎预料，她控制不住自己的情绪，在会议室里哭了起来，声音越来越大。会议室中的近百个客户和厂家的代表都不知所措。

失败是一个绝佳的重新开始的机会第一，客户总是对的。第二，立即拜访客户。第三，关注下一个定单。像追情人一样追客户，是一场斗智斗勇、比耐力拼决心的"爱情长跑"。工程大客户的销售管理一、工程大客户的基本特征二、发展工程业务的重要意义三、当前工程业务及人员的状态四、工程客户信息的挖掘、收集与分析五、针对采购流程的六步销售法六、销售过程的管理——销售人员的绩效管理七、内部业务操作流程控制六、销售过程的管理——销售人员的绩效管理1.漏斗法大客户销售管理体系简介2.漏斗法大客户销售管理体系使用方法3.预计客户销售额的准确度1、客户漏斗体系（Funnellist）Funnellist又叫“漏斗”名单，即将你所有的潜在客户，生意机会，根据状态的不同排序，帮助你管理、追踪及找出你的销售重点。利用Funnellist管理表，你能够推算未来的销售额，决定怎样投资时间和资源，设计并运用策略来保留客户，从而保持一个稳定的销售增长。由于Funnellist的直观效果，无论何时你都可以即时看到潜在客户在什么阶段，分析走势及找出欠缺进展的地方，一眼你便能看得出什么地方正向目标迈进、什么地方需要补救。2.漏斗法大客户销售管理体系使用方法五个级别的漏斗模型五个级别的漏斗模型级别一听到销售机会得到明确的销售机会和客户级别二接触客户与客户见面级别三确认机会我们有赢的机会级别四竞争提供方案和报价级别五赢得定单客户的承诺Funnellist应用－销售预测采用期望平均的计算方法，把各级别潜在客户的预计销售额加起来，乘以相应的状态百分比，对每一类进行同样的处理，最后各类期望值的总和就是你的销售额预测值。销售额预测值=Σ（项目状态百分比×每一级别客户预计销售总额）案例3.预计准确度预计准确度是实际销售结果与预计销售额的比值。通常统计预计准确度以周作为单位，每个季度或者年度的预计准确度是每周预计准确度的平均。3.预计准确度4.评估销售工作的进展和问题利用Funnellist管理表可以有效地评估客户体系的健康度你的客户体系是否呈漏斗状？你的销售机会够多吗？你的目标是要找一个最佳的平衡，一般是指每栏潜在销售机会数从下往上递减然后你需要积极地保持这个平衡不变。小结:销售漏斗管理四大原则原则一：控制过程比控制结果更重要；原则二：该说的要说到，说到的要做到，做到的要见到；原则三：预防性的事前管理重于问题性的事后管理；原则四：营销管理的最高境界是标准化；工程大客户的销售管理一、工程大客户的基本特征二、发展工程业务的重要意义三、当前工程业务及人员的状态四、工程客户信息的挖掘、收集与分析五、针对采购流程的六步销售法六、销售过程的管理——销售人员的绩效管理七、内部业务操作流程控制七、业务内部操作流程控制

流程控制，是将工作事项沿纵向细分为若干个前后相连的工序单元，将作业过程细化为工序流程，然后进行分析、简化、改进、整合、优化。了解和规范业务人员的工作进程，防范以不正当的方式达成阶段性结果。业务操作流程信息公示工程报备报价------定价流程

报价——定价流程是在工程价格核心谈判阶段的主要控制流程，这一流程的规范，不但能提高工程业绩，更可以提升企业形象。良好的价格管理是品牌发展及市场秩序的需要，也是合作中的设计师们等所期待的。实施中的有几个细节：A.在报价之前应了解参与竞争的品牌有哪些，竟品的报价习惯及价格低限；B.在报价后，针对对方巡价的屏蔽方式、保护措施也应加以规范；C.避免业务人员随意报价。工程实施、售后及收款流程

经销商在工程实施、售后等工作落