《民航服务与沟通学》课件-第25讲 值机处旅客的沟通技巧

民航服务与沟通学第25讲值机处旅客的沟通技巧（上）值机处的服务内容为旅客办理乘机手续、接收旅客托运行李等服务工作的总称值机民航旅客运输地面服务的重要组成部分民航运输生产的关键性环节值机处的服务内容查验客票和身份安排座位收运行李换发登机牌回答问询特殊旅客保障值机处主要服务内容值机处的服务内容查验客票和身份查验客票合法性有效性真实性正确性客票是否为旅客本人的1客票信息是否与电脑订座记录相吻合，旅客姓名、航班号、航段、日期、票价、订座情况等2值机处的服务内容客票是否在有效期内3客票有何限制条件4查验身份检查旅客身份证、护照或其他身份证件是否真实有效检查离港系统中的身份证号是否跟旅客的身份证件号码完全一致值机处的服务内容安排座位根据航空公司的规定，飞机上实行旅客对号入座确保飞行安全，提高服务质量维持好上、下飞机的秩序与旅客就座位安排问题进行沟通时，应考虑三个方面的因素值机处的服务内容充分满足飞机配载的平衡1符合座位安排的一般原则2考虑旅客的实际需求3在合理而可能的原则下尽量满足旅客的座位需求，如不能满足，进行解释说明值机处的服务内容知识链接：座位安排的一般原则符合航班型号飞机载重平衡的要求头等舱旅客：头等舱内就座，座位由前往后集中安排陪同和翻译人员，如头等舱有空余座位，可以优先安排在头等舱内就座值机处的服务内容普通舱旅客：普通舱就座，从后往前集中安排团体旅客、同一家庭成员、需互相照顾的旅客，座位尽量安排在一起不同政治态度或不同宗教信仰的旅客，不要安排在一起值机处的服务内容符合乘机条件的病残旅客、孕妇、无成人陪伴儿童、盲人等需要特殊照顾的旅客：靠近服务员、方便出入的座位紧急出口旁边的座位值机处的服务内容航班不满情况下，将携带不占座婴儿的旅客安排在相邻座位无人占座的位置旅客已预订机上摇篮，安排在可安装机上摇篮的座位值机处的服务内容犯人旅客：安排在离一般旅客较远、不靠近紧急出口和不靠窗的座位，押送人员安排在犯人旅客旁边的座位需拆机上座位的担架旅客：本着避免影响其他旅客的原则，安排在客舱尾部，所拆的座椅位置不能在紧急出口旁边值机处的服务内容因超售非自愿提供高舱位等级的旅客：与该等级的付费旅客分开非自愿降低舱位等级的旅客：安排在降低等级后较舒适的座位紧急出口旁边的座位：尽量安排身体健全、懂中英文字、遇到紧急情况愿意帮助别人的旅客值机处的服务内容收运行李如旅客有托运行李，值机人员应在办理值机手续时收运携带外交信袋的外交信使及押运外币的押运员：安排在便于上、下飞机的座位值机处服务沟通的主要类型旅客与值机处工作人员之间进行的信息和感情的交流值机处服务沟通语言沟通非语言沟通形象表情手势值机处服务沟通的主要类型运用语言、文字来传达信息的活动有声语言沟通无声语言沟通语言沟通用说话的形式进行，在办理值机服务中围绕客票查验、座位安排、行李托运等业务值机人员与旅客面对面的口语交流方便、快捷、直观、最常见值机处服务沟通的主要类型无声语言沟通值机处的电子显示屏上的字幕帮助旅客充分理解相关规定，顺利办好值机手续用文字（书面语言）传播值机柜台上的关于行李托运、紧急出口座位安排、危险物品禁运等的说明各种行李标签值机处服务沟通的主要类型以非语言符号的形式将信息传递给接收者的沟通行为，以表情、动作等为沟通的手段的信息交流非语言沟通面部表情肌眼神身体动作及姿势距离气质外形衣着非语言符号值机处服务沟通的主要类型形象（仪表、仪容、仪态）语言表情语言手势指引语言良好形象给旅客留下良好的第一印象取得旅客的好感与信任，为进一步的沟通打下基础值机处服务沟通的主要类型航空公司机场服务人员的职业形象非常重要各个航空公司和机场有自己的明确规定和具体要求大方、得体的仪态良好的精神面貌值机处服务沟通的主要类型表情语言信息的传递感情的交流对客服务沟通中很大程度上决定沟通效果的好坏恰当的表情语言能让旅客感受热情、感受真诚值机处服务沟通的主要类型问候旅客时，应面带微笑倾听旅客需求时，应点头呼应递送登机牌时，应注视对方，双手奉送只顾低头做事，面部神情呆滞，缺乏目光交流的接待服务容易让旅客产生被忽视、怠慢的感觉，甚至引发不满和投诉值机处服务沟通的主要类型手势指引语言为上一位旅客办理值机手续结束时，会招手示意“您好，下一位”排队人数较多时，会通过手势提示旅客在黄线外等候值机处服务沟通的主要类型打好的登机牌会双手奉送给旅客，指引提示旅客注意登机时间和登机口的位置清晰规范的手势指引语言帮助旅客更好地理解值机服务的相关信息，主动配合，减少失误值机处服务沟通的主要类型规范适时的手势指引让旅客感受到服务的专业和水平用单个手指、笔或其他物品指引五指并拢，掌心斜上，大约与地面成45°角，手臂自然前伸值机处旅客的沟通特点效率性影响旅客对航空公司认知度和航空公司竞争力的重要因素速度快是航空运输的主要优势之一航空运输的快速性靠航班准点起飞、及时中转、按期到达保证航班的正点率值机处旅客的沟通特点优质高效的值机工作高效的沟通手段值机环节沟通出现问题工作效率会降低航班的正点率受到影响航空运输的快速性不能保证值机处旅客的沟通特点值机服务人员在办理乘机手续时，没有仔细检查旅客的客票，没有及时进行沟通，导致旅客错乘，可能导致飞机延误或返航值机服务人员在发放登机牌时没有与旅客及时核对，可能错发或漏发高效率的沟通必不可少值机处旅客的沟通特点准确性旅客的基本信息核实准确1旅客的姓名、航班、舱位等级、身份证件等引导建议的信息准确2旅客退票、改签时告知相关程序、办理地点行李逾重，告知收费标准和收费柜台值机处旅客的沟通特点准确判断并处理晚到旅客的乘机手续，准确传达安检通道和登机口位置等相关信息3一旦出错一旦做出错误的判断影响旅客登机甚至带来财产损失值机处旅客的沟通特点严格性值机服务人员在对客服务过程中以服务规程、服务手册为依据严格履行有关规定和要求认真核实旅客的身份证件，防止假冒旅客特别是公安部门通缉的罪犯登机值机处旅客的沟通特点观察旅客的言行举止，防止精神病患者、醉酒旅客登机对于旅客的托运行李，仔细检查询问，看是否符合要求配合安检人员对行李内物品进行检查，防止旅客夹带危险品蒙混过关民航服务与沟通学值机处旅客的沟通技巧（下）值机处旅客沟通的一般要求值机工作是直接面向旅客的服务过程，具有“窗口”性值机服务人员必须具备强烈的沟通意识，把握值机沟通的一般要求，确保高质量完成值机工作热情周到为旅客服务快速高效为旅客办理值机手续尽最大可能满足旅客各方面需要值机工作的内在要求值机处旅客沟通的一般要求不同阶段，心理需求有区别，呈现阶段性差异特点旅客办理值机手续等候办理值机手续阶段正在办理值机手续阶段1充分把握旅客的心理需求值机处旅客沟通的一般要求1旅客在排队等候办理值机手续时的心理需求旅客期待手续可以越快办理越好，看到长长的队伍可能产生焦躁情绪服务人员可适当安抚焦躁的旅客，帮助查看是否符合走快速通道值机处旅客沟通的一般要求2旅客在办理值机手续时的心理需求旅客希望自己的业务被顺利办理值机人员在服务过程中有充分的耐心，做好解释说明工作在合理可能的范围内，尽量满足旅客的心理需求值机处旅客沟通的一般要求确实满足不了做好解释工作避免旅客误解充分考虑旅客的心理需求适时加以满足一定程度上确保沟通的顺利进行值机处旅客沟通的一般要求2熟悉业务，具有高度的责任感值机是保障飞行安全的重要环节，由于工作环境和性质的特殊性值机处服务人员熟悉业务，具有高度责任感，每个环节都不能有差错小可影响航班正常运行大则危及旅客生命财产安全值机处旅客沟通的一般要求3换位思考，主动热情要求服务人员具有前瞻性，学会站在旅客的角度思考问题旅客在办理值机手续时会有需求缺乏经验没有及时提出给后续服务工作带来一定麻烦值机处旅客沟通的一般要求座位问题行李托运问题没有明确提出，需要服务人员主动询问“您想要靠窗坐吗?”“您有需要托运的行李吗?”“您的托运行李需要转机吗?”值机处旅客沟通的一般要求旅客行李超重一味催促旅客支付费用站在旅客的角度，帮旅客想办法解决让旅客感到服务人员服务的热情周到值机处旅客沟通的一般要求4管理情绪，提高工作效率不了解值机工作的特点从自己的心理需要出发在值机服务人员忙得不可开交时提出各种问题不看清航空公司胡乱排队，责怪服务人员旅客值机处旅客沟通的一般要求耐心打断工作进程，产生烦恼、急躁的情绪降低工作效率，甚至对旅客出言不逊或指责服务人员需更多地换位思考学会情绪管理的方法有效地提高工作效率值机处旅客沟通的一般要求5规范语言，使用礼貌服务用语服务语言是旅客对服务质量评价的重要标志之一语言得体、清晰，声音纯正悦耳使旅客有愉快、亲切之感，对服务工作产生良好的反映值机处旅客沟通的一般要求服务语言不中听、生硬、唐突、刺耳，旅客会难以接受服务过程中，规范语言，使用礼貌用语，禁用服务忌语强烈粗暴的语言刺激引起旅客的不满与投诉严重影响民航企业的声誉值机处常见问题的沟通遇到特殊情况，需要值机服务人员根据实际情况灵活处理，处理过程中要与旅客进行有效沟通，掌握一定的沟通技巧1晚到旅客的服务沟通航空公司要求旅客于航班计划起飞前40~45分钟到达值机柜台值机处常见问题的沟通旅客晚于计划起飞前40分钟到达值机柜台，但航班尚未登机晚到旅客面对这类旅客慎重，考虑多种因素否则容易引起旅客投诉值机处常见问题的沟通值机员与旅客确认到达时间1“您好，您的航班××点已经停办手续，您晚到了×分钟，我帮您申请一下看还能否办理，请稍等。”明确告知具体航班结载时间及晚到时间，让旅客接受晚到事实，做好最坏打算主动为旅客咨询登机申请，易获得旅客好感值机处常见问题的沟通值机员致电值机主任申请是否可以接收(航班号/人数)，能加人就能加行李2“主任，××航班×名晚到旅客，可以接吗?”当面询问能第一时间得到答复，有助于事情的处理体现值机人员帮助旅客的诚意，易获得旅客的好感值机处常见问题的沟通值机主任同意办理正常接收旅客及托运行李办理完毕后提醒旅客快速过检3“先生/女士，登机口在××号，请您抓紧时间过安检。”善意的提醒，帮助旅客顺利赶上飞机值机处常见问题的沟通若不能接收，对客解释4“先生/女士，我已经尽量帮您申请了，但是您确实来得太晚了，建议您去售票柜台查看有没有后续航班，看您的机票能否改签。”向旅客委婉表达已经尽力给出改签建议，告知处理办法值机处常见问题的沟通5“先生/女士，您的航班已开始登机，停止办理值机手续，请您前往售票柜台办理改签手续。”旅客到达值机柜台，航班已登机直接指引旅客前往售票柜台办理改签手续值机处常见问题的沟通2团队旅客的服务沟通人数众多事务杂在值机服务过程中，团队旅客占据一定的比例服务沟通过程中需注意技巧值机处常见问题的沟通询问领队团队信息，与领队核实证件个数1核实信息的过程一定要细致航班号或目的地团队人数是否有同名同姓旅客是否有儿童及数量值机处常见问题的沟通正确接收团队旅客2要求团队信息逐一提取接收座位安排时尽量选择中间，考虑领队的需求询问是否有特殊旅客，尽量发放相邻座位提醒领队不要安排老人和儿童坐靠近紧急出口的座位值机处常见问题的沟通交付领队登机牌和证件，并告知详细事项34行李须按实名制托运液态物品(容器容积>100ml)必须托运打火机、锂电池不予托运值机处常见问题的沟通提醒领队尽早安排团队旅客排队过安检&在登机口等候5具体的登机时间安检通道的具体位置值机处常见问题的沟通3小动物托运的服务沟通小动物托运比较特殊，程序烦琐服务沟通时要特别注意，以免出错值机处常见问题的沟通1耐心询问，了解情况1询问了解托运的小动物是否属于家庭饲养的动物猫、狗是否属于观赏型，不具有攻击性，外观是否不会引起旅客恐慌值机处常见问题的沟通2询问旅客搭乘的航班信息，明确所在航空公司能否接收托运小动物吉祥航空、西部航空等航空公司规定不接受小动物托运了解执行航班飞行任务的飞机机型是否能搭乘小动物ERJ属于无氧的货舱机型，不能接受小动物托运值机处常见问题的沟通3查看航班起飞时间不能办理向旅客进行说明可以托运，告知旅客小动物需在货舱内运输若距离航班计划起飞时间超过2小时告知旅客要等待至计划起飞前2小时再办理托运，免小动物在行李分拣过程中长时间无人看管值