一汽大众4S店售后服务2011年工作总结及2012年工作计划

2021年售后效劳工作总结和2021年工作方案

效劳经理：售后效劳部年终总一、售后效劳部2021年各项任务目标1、2021年产值完成情况和主要关键考核项的差距2、满意度完成指标情况及缺乏流程执行的差距3、人员和岗位配置情况二、售后各部门工作缺乏分析和总结三、售后目前存在问题2021年整改措施1、思想和执行力缺乏2、团队精神凝聚力差四、2021年工作方案1、售后2021年度任务分解2、制定工作方案和整改预防措施

一、售后效劳部2021年各项任务目标效劳部2021年各项任务目标1、2021年产值完成情况单位：元

2011年机电产值钣金产值喷漆月份工时材料工时材料工时1月125906689683639624378911437282月9317266293443488269429985123月139960874467491882319141258684月134570865106484242281141678275月141254923796523853062571417306月129790908438545594031651372867月154144959362568963091511445578月143048943342680743289671612609月1333689154616568227616214032310月1316777986395477027660413662111月13674611683986951551569914847612月9084261816653935293706137534小计15544771032779268087838770591683722合计126622695457937181202062021年产值完成情况分析1、机电组2021年完成1300万元左右产值，工时完成165万元左右，综合历年完成情况分析不是太理想，为什么这样说，因为我们2021年注重整体产值数字，没有把工时纳入绩效重点去分析，结果工时和材料产值比例不是太理想，工时和材料的产值比例是相符相称的，工时完的比例高可能材料的比例就有可能下降，具体哪个比例高对利润有利需要财务具体分析。2、钣金组2021年455万元左右产值，工时完成70万元左右，成考历年数字分析，2021年钣喷任务有小幅度的下降，综合考虑有市场整个环境的影响，最关键的是我们要用我的质量控制拉回客户对我们的信任，我们的宗旨是“做延安最好钣喷〞，从而拉动和提高钣喷的维修产值。3、喷漆组2021年完成工时170万元左右，从全年分析还算比较好的，材料本钱不算太高，本钱意识较历年有所提高，但质量控制要在2021年要稳步提升，为实现“做延安最好钣喷〞去努力。2021年度客单价：捷达宝来高尔夫速腾维修保养事故维修保养事故维修保养事故维修保养事故金额台次金额台次金额台次金额台次金额台次金额台次金额台次金额台次174305491270139235991359305954214916821331103895693373592254551128847892849迈腾

CC

合计平均客单价：0.108万元维修保养

事故

维修保养

事故

维修保养事故金额台次金额台次金额台次金额台次金额台次金额台次2042009217440243442793741049458117001019

4951

707

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70634222021年售后进场客单价分析1、我公司2005年群众效劳站开业至今积累客户保有量在5000左右，给我们客单价的提升创造了非常有利的空间，每台车年限的增加，进场的频次就会增加，我只要把握住每一个进场客户就有方案创造产值，那么我们效劳部就要做好我们的效劳营销，为客户创造良好和维修环境，制定可行的客户挽回方案，稳固扩大忠实客户群体。

2、协调保险公司对我们的客户定损政策要灵活，客服加大宣传和召回续保客户群体，钣喷效劳人员要提供良好的效劳，有专业的技能征服客户对我们的信任，只要到我们这里维修车辆就是自己的车辆一样对待。附件关键品种完成情况1.养护品：2.高端机油:3.底盘护板:4.四轮定位:

养护品四轮定位底盘护板高端机油1626226302721346603102923780495815558805798946212266224736166784666621338764106741359822888813110735635814111726846913012662626994合计93098447831132附件关键品种完成情况分析2021年售后开展了4个品种的附件营销，分别是：地盘护板、高端机油、养护产品、四轮定位。1、底盘护板完成的不是很好，在2021年一定要配合现有的鼓励制度加大销售力度，利用有效的资源利益最大化。2、高端机油在2001年尝试销售可信性，但我个人认为比较理想，因为他要和养护产品在客户保养时同时销售，这就给客户对价格高产生抱怨，影响到我们客户满意度，也影响到我们群众各项奖励。3、四轮定位是2021年的重点影响工程，为推广四轮定位我们一定要组织爱车大讲堂，每期主动邀请20位客户主要讲解我们为什么要做这些工程，对客户驾驶和车辆使用寿命有哪些好处。4、养护产品总体在2021年销售业绩我个人认为还算比较乐观的，既能解决客户车辆一些故障，也能维护我们的维修质量，通过客户不断的认识养护能给自己爱车带来好多好处，2021年要全员培训营销养护品的话术。效劳部2021年满意度12个月累计分值2021年神秘客成绩季度得分全国排名小区排名第一季度95.6523第二季度91.7944第三季度95.9572第四季度84.62889二、售后各部门工作缺乏分析和总结2021年产值完成情况和主要关键考核项的差距2021年售后效劳完成1850万左右产值，从数字看不是很差，但有些关键备件品种完成的不是很好，销量不是很均匀，有些顾了这头顾不了那头，说明在营销理念比较浅薄。

1、效劳总监和效劳经理以及效劳参谋在营销上思路不统一。

2、关键附件考核任务没有足够重视。

3、任务没有牢记在心里，平时工作没有方案，工作没有思路。

4、关于思想和营销的研讨会组织少，员工思想不统一，认识不到位。满意度完成指标情况及缺乏流程执行的差距2021年效劳满意度成绩起伏不定，严重影响了我公司在群众的各项奖励和年终评奖资格，1、通过2021年的成绩分析，说明我们效劳部各项管理不正规，没有执行群众各项流程标准。2、执行力太差劲，个别人员不知道工作咋样干，为什么干，为谁干的心态上班。3、思路不清晰，群众的流程是什么？好处在哪里，以什么考核为依据。4、效劳理念淡薄，咋样效劳？为谁效劳？效劳对象是谁？要啥样的结果来支撑和表达自己的能力。5、吸收和学习差，好的效劳和营销案例接受不进去，习以为常老认为自己的想法比别人的好。6、效劳总监管理不到位，认识不清楚效劳的病根在哪里。7、培训没效果，培训当成负担去完任务，效果不去评估，口号喊得响亮，没有方向和目标。人员和岗位配置情况效劳部2021年各岗位人员配置在公司的大力支持下组织框架完整，各部门人员配置到位，工作效率急需在2021年优化，个别部门在有些方面缺乏。1、效劳总监和效劳部经理工作安排不合理，没有把效劳参谋的工作思路和潜力激发出来，在人员配置超额的情况下，不能有效的组织和引导，反而造成效劳混乱，你看他他看你给客户没人去及时接待感觉，有安排无执行现状。2、表现好的是车间钣喷组，2021年全年很少出现因为工作效率客户包容的车辆，但是维修质量还要加强。3、车间没有质检员，给有些班组有钻空子的时机，定期保养工程单和技术飞行检查的要求项漏检。三、售后2021年存在问题2021年整改措施公司层面服务部KPI指标公司目标策略重点工作重点KPI指标目标财务指标纯利260万依托既有服务优势，打造高效、专业的服务团队，快速提升产值和利润。打造优秀管理人才，保持核心团队的稳定性。全面对接厂家考核重点，提升相关指标的排名。在服务和品牌上打造特色服务，提高区域的影响力。以客户满意度为中心，全面提升神访、CSS成绩全面提升售后产值与衍生业务确保基盘客户稳定增长，开拓新增客户进场机会建设高效、专业的服务团队，确保人员稳定财务指标维修产值2100万STD0备件销售收入1400万AAK0服务毛利500万入场台次18000入场台次18000台客户指标CSS区域Top20%客户指标CSSTop20%秘密采购0神秘访客Top20%流程指标运营评价区域Top20%流程指标一次修复率运营评价100%Top20%人员指标人员配置符合率100%人员指标人员配置符合率100%员工流失率≦100%员工流失率≦10%人员认证通过率≧85%人员认证通过率≧85%2021年售后各项考核成绩目标2021年满意度和神秘客整改措施1、严格执行2021年效劳新流程，流程熟悉情况必须月月考核，1次不合格者待岗停薪学习1天，2次不合格者降为助理效劳参谋，待岗停薪学习3天,3次不合者停岗辞退。2、每星期都由效劳经理组织学习效劳核心流程一次，组织全体效劳参谋研讨效劳营销案例1次，总结效劳过程哪里缺乏，客户的需求是什么，要咋样改进制定预付措施。3、神秘客接待流程效劳参谋必须要牢记在心，接待客户时要严格按照话术给客户解释和通报，接待车辆严格按照神秘客流程话术接交客户车辆。4、每周至少一次组织效劳参谋角色互换演练，其他参谋必须当场指出哪里不符合神秘客接待要求，现场点评缺乏。四、2021年工作方案2012年售后服务年度任务分解月份任务机电1410万元钣金480万元喷漆210万元维修工种机电钣金喷漆月度总任务机电月度任务班组任务钣金月度任务班组任务漆工月度任务班组任务1月份1107410.724.26.05115.52月份20013619.4441120103月份1751191738.59.6217.58.754月份1751191738.59.6217.58.755月份1751191738.59.6217.58.756月份180122.417.4839.69.91897月份180122.417.4839.69.91898月份1751191738.59.6217.58.759月份1751191738.59.6217.58.7510月份180122.417.4839.69.918911月份185125.817.9740.710.1718.59.2512月份190129.218.4541.810.45199.5单位：万元注：机电占全年总任务68%钣金占全年总任务22%喷漆占全年总任务10%

2021年售后产值任务分解图2021年售后工作方案1、全员参与客户车辆在我站投保的宣传。2、制定切实可行的流失和休眠客户挽回方案。3、在不违反群众索赔条例放宽索赔政策。4、每月效劳营销方案多样化。5、注重所有进厂客户的效劳质量，比方免费检查客户群体。6、用心为客户效劳的理念一定要强化让每位效劳人员记在心里，应用在工作中，让客户感知。7、关键附件营销比赛，产值和任务完成比赛，奖励拔尖的员工，但要设定最低限制。8、平安意识要人人重视。施工过程中效劳参谋在接待客户时提前告知客户因车间改造影响，可能延长交车时间，并由效劳参谋引导客户到临时客户休息室休息，且及时将维修进度通知给客户；改造期间经销商应将预约、延时效劳等分流顶峰客户的业务流程完善，并通过车