项目二 客房部清洁保养业务

项目二

客房部清洁保养业务

麻桃红《客房部运行与管理》教学目标【知识目标】1.明确客房清洁保养工作的重大意义，树立卫生质量意识。2.熟悉客房常用清洁剂和清洁设备的性能和用法。3.掌握不同房态的清洁保养内容及工作程序。4.熟悉计划卫生工作及公共区域清洁保养的内容和要求。5.掌握客房清洁保养工作的质量控制。【能力目标】1.能正确选用并使用客房常用的清洁剂与清洁设备。2.能按标准程序，熟练完成不同房态的清洁保养工作。3.能熟练掌握不同区域、不同材料的清洁保养流程及技巧。4.初步具备客房周期性清洁保养的计划制定与落实的能力。5.初步具备带领一个班组完成客房日常清洁保养的能力。

学习目标学习情境一：饭店常用的清洁设备与清洁剂学习情境二：客房的日常清洁保养学习情境三：客房的周期性清洁保养学习情境四：公共区域的清洁保养学习情境五：客房部清洁保养的质量控制学习情境一饭店常用的清洁设备与清洁剂

是“清洁”还是“破坏”案例导入（一）常规清洁器具常规清洁器具是指靠手工操作而无需电动机驱动的清洁设备，如抹布、尘推、扫帚、畚箕、拖把、玻璃清洁器、房务工作车等。（二）机器清洁设备1.吸尘器2.洗地毯机3.吸水机4.晶面机5.洗地机6.高压水枪7.打蜡机一、清洁设备及其使用管理

（三）机器清洁设备的使用管理1.加强对员工开展相关培训2.严格按程序操作，做到安全操作3.保持设备的清洁与运行正常一、清洁设备及其使用管理

（一）饭店常用的清洁剂1.酸性清洁剂（pH＜7）（1）盐酸（pH=1）。（2）硫酸钠（pH=5）。（3）草酸（pH=2）。（4）恭桶清洁剂（1＜pH＜5）。（5）消毒剂（5＜pH＜7）。二、清洁剂及其使用管理（一）饭店常用的清洁剂2.中性清洁剂（pH≈7）（1）多功能清洁剂（7＜pH＜8）。（2）洗地毯剂。二、清洁剂及其使用管理（一）饭店常用的清洁剂3.碱性清洁剂（PH＞7）（1）玻璃清洁剂（7＜pH＜10）。（2）家具蜡（8＜pH＜9）。（3）起蜡水（10＜pH＜14）。二、清洁剂及其使用管理（一）饭店常用的清洁剂4.上光剂（1）省铜剂（擦铜水）。（2）金属上光剂。（3）地面蜡。二、清洁剂及其使用管理（一）饭店常用的清洁剂5.溶剂（1）地毯除渍剂（2）牵尘剂（静电水）（3）酒精（4）杀虫剂（5）空气清新剂二、清洁剂及其使用管理（二）清洁剂的使用管理1.确保清洁剂的使用安全2.加强培训3.做好清洁剂的分配控制二、清洁剂及其使用管理请思考1.客房部常用的机器清洁设备及其用途？2.客房部常用清洁剂的种类及其使用注意事项？学习情境二客房的日常清洁保养

服务员为什么老是与我作对案例导入（一）客房日常清洁保养的工作内容1.清扫整理2.客房用品的更换与补充3.设施设备的检查与保养一、客房日常清洁保养概述（二）客房日常清洁保养的基本原则1.先铺后抹2.环形清理3.从上到下4.干湿分开，折叠使用5.从里到外5.注意墙角6.先卧室后卫生间一、客房日常清洁保养概述（一）到岗前的准备1.更衣2.签到3.接受当天的工作任务4.领取工作钥匙和通讯设备二、客房日常清洁保养的准备工作

（二）到岗后的准备1.准备房务车2.准备吸尘器3.核实房态4.确定客房清扫的顺序5.工作日志交接二、客房日常清洁保养的准备工作

（一）走客房的清洁保养1．卧室的清洁保养“十字诀”，即，开、清、撤、做、擦、查、添、吸、关（观）、登。2．卫生间清扫保养“十字诀”，即，开、冲、收、洗、擦、消、添、刷、查、关。三、不同房态客房的日常清洁保养规程（二）住客房的清洁保养1.客人不在房内的房间清扫

【经典小案例】丢了一包黄土2.客人在房内的房间清扫3.“请勿打扰”房的处理【经典小案例】“请勿打扰”牌三、不同房态客房的日常清洁保养规程（三）空房的清洁保养（四）客房小整服务（五）夜床服务三、不同房态客房的日常清洁保养规程请思考1．走客房的日常清扫程序？2．服务员在打扫住客房时，有哪些注意事项？学习情境三客房的周期性清洁保养大清洁与日常保洁案例导入客房周期性清洁保养，也称计划卫生，是指在客房日常清洁保养的基础上，拟定一个周期性清洁保养计划，采取定期循环的方式，对客房中日常清洁保养为涉及的、不易清洁的、清扫不彻底的部位进行彻底清洁保养的工作。一、客房周期性清洁保养的概念（一）客房周期性清洁保养的项目1.卧室部分2.卫生间部分二、客房周期性清洁保养的项目与安排（二）客房周期性清洁保养的安排1.日常计划卫生2.月计划卫生3.季节性或年度计划卫生二、客房周期性清洁保养的项目与安排（一）准备好清洁设备和清洁剂（二）做好计划卫生的安排与质量控制（三）加强安全管理三、客房周期性清洁保养的执行与控制

请思考1.请分析客房日常清洁保养与客房周期性清洁保养的关系。2.如何做好客房周期性清洁保养的执行与控制？学习情境四公共区域的清洁保养大厅清洁的“效果”案例导入（一）室内公共区域1.前台区域指专供宾客活动的公共区域，如饭店入口、大堂、餐厅和酒吧、客用电梯、楼梯、公共卫生间、会议室等。2.后台区域指饭店员工用以工作、生活的公共区域，如行政办公区域、员工电梯、员工通道、员工更衣室、员工浴室、员工餐厅、培训教室、员工活动室等。一、饭店公共区域清洁保养的工作范围

（二）室外公共区域室外公共区域是指饭店外围的公共区域，包括饭店外墙、花园、前后门广场及停车场等。一、饭店公共区域清洁保养的工作范围

（一）众人瞩目，影响大（二）范围广，任务繁杂（三）专业性强，技术含量高（四）工作环境较差二、饭店公共区域清洁保养的工作特点

（一）大堂的清洁保养（二）客用电梯的清洁保养（三）公共卫生间的清洁保养（四）餐厅、酒吧的清洁保养（五）多功能厅、会议室的清洁保养（六）饭店后台区域的清洁保养（七）饭店室外区域的清洁保养饭店外墙、花园、前后门广场及停车场等

三、饭店公共区域清洁保养的工作内容

（一）地毯的清洁保养1.必要的防污防脏措施（1）阻隔污染源。（2）喷洒防污剂。（3）加强服务。2.及时的日常清洁保养（1）吸尘（2）局部除迹3.定期的中期清洁保养4．适时的彻底清洁四、饭店地面材料的清洁保养

（二）大理石地面的清洁保养1.打蜡2.晶面处理石材晶面处理的步骤石材晶面处理时的注意事项四、饭店地面材料的清洁保养

（一）加强对PA员工的培训（二）制定科学的清洁保养制度1.日常清洁保养制度2.周期性清洁保养制度（三）定岗划片，包干负责（四）加强巡视检查五、饭店公共区域清洁保养的质量控制

请思考1.对饭店而言，饭店公共区域清洁工作的意义何在？2.饭店公共区域清洁保养的工作范围？学习情境五客房部清洁保养的质量控制饭店得到的“回报”案例导入（一）服务员自查（二）领班普查（三）主管抽查（四）经理抽查一、客房清洁保养的质量控制

（一）感官标准“十无”、“六净”。（二）生化标准二、客房清洁保养的质量标准十无（1）四壁无灰尘、蜘蛛网。（2）地面无杂物、纸屑、果皮。（3）床单、被套、枕套表面无污渍和破损。（4）卫生间清洁，无异味、毛发、水迹和皂迹。（5）金属把手无污锈。（6）家具无污渍。（7）灯具无灰尘、破损。（8）茶具、冷水具无污痕。（9）楼面整