《民航服务沟通技巧》教案第12课病残旅客服务沟通

12病残旅客服务沟通第课教学重难点学方法学用具学设计客服务沟通2课时(90min)知识技能目标： (1)了解病残旅客的群体特征和服务需求 (2)掌握病残旅客服务沟通要点思政育人目标： (1)树立高度责任意识，勇于承担责任 (2)增强服务意识，懂得站在他人角度考虑问题教学重点：病残旅客的群体特征和服务需求案例分析法、问答法、讨论法、讲授法电脑、投影仪、多媒体课件、教材第1节课：考勤(2min)→案例导入(10min)→传授新知(25min)→课堂讨论(8min)第2节课：案例分析(一)(15min)→案例分析(二)(15min)→思政铸魂(10min)→课堂小结(3min)→作业布置(2min)课 (2min)培养学生的组生的出勤情况案例导入 (10min)传授新知 (25min) (详见教材)，并提出问题： 以及服务沟通要点学生主动探究民航服务沟通中如何与病残旅客服课课题学生了解民航服务沟通中病残旅征、需求分析以及11第课病残旅客服务沟通聋哑旅客、担架旅客、轮椅旅客、精神病患者旅客等，大致可以分服务沟通要点【教师】组织学生扫码观看“航空公司有权不接受的旅客”材料(详见教材)，让学生了解航空公司拒绝承运旅客的具体要求 (一)伤病旅客伤病旅客是指在飞机上需要额外医疗服务的情况下才能完成所需航程运输的年长旅客，以及身体受伤、身患疾病或在飞机上突发长时间的航空飞行、高空气压及狭窄的客舱环境等因素，可能对病患旅客的身体状况产生不良影响，极易诱发或加重一些疾病，尤其是患有呼吸系统疾病或心脑血管疾病的旅客会因此而病情恶化；②对其他旅客的健康或安全有无不良影响；③航线医疗设备但在命而进行航 (二)残疾旅客全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括社会活动。有旅客人不得因残疾人的残疾造成其外表或非自愿的举止可能对机组或其他旅客造成冒犯、烦扰或不便而拒绝运输具备乘机条件的残疾人。2212病残旅客服务沟通第课承运人拒绝为具备乘机条件的残疾人提供航空运输时，应向其说明二、病残旅客的群体特征和需求分析 (一)伤病旅客的群体特征根据出行原因和患病程度，伤病旅客一般可分为两类： (1)因身受重伤或身患重病，需要寻求专家会诊以求得到更好并且在航空飞行中病情容易变化，在值机、候机、登机、乘机的过服务人员的关心和协助。 (2)因其他事由乘机出行的旅客，包括度假或因公外出的慢性喜欢麻烦别人，不希望得到特殊的对待。舱环慌乱【知识拓展】教师讲解“术后旅客须出具医院证明”的相关内容(详见教材)，帮助学生了解术后旅客的乘机规定 (二)残疾旅客的群体特征旅中面临种种障自己；又有很深的愿意别人把他们看成残疾人士。【教师】讲述“两会回声”拓展阅读(详见教材)，并提问：的？学生】聆听、思考、回答33第课病残旅客服务沟通【教师】进行总结，航空运输无障碍发展实现了从“有没有”“有多少”向“好不好”“优不优”的转变，朝着更高质量、更有效率、更加普惠、更加可及、更可持续、更为安全的方向前进这类旅客部分或完全丧失视力，其中最典型的就是盲人旅客。残疾所造成的行动困难、亲属厌弃、社会歧视及公共设施不利于身且自尊心强。此外，盲人因缺少视觉感受而行动不便，平时大多文静，爱听音乐和广播小说等，长此以往，大多数人形成了内向的性言语障碍旅客包括聋哑人和半聋哑人。听觉的丧失致使他们对。此气。气愿麻烦别人帮助自己。碍旅客等。这类旅客可能存在情绪不稳定、自控力差、意志薄弱、。 (三)病残旅客的需求分析【多媒体】组织学生扫码观看“轮椅旅客乘机体验”视频(详见教材)，帮助学生分析病残旅客的群体特征4412病残旅客服务沟通第课由于身体患病或肢体伤残，有些旅客需要在值机、候机、乘机过程中部分或全程使用助残设备。根据民航相关规定，部分助残设 (1)需要使用轮椅：①为能够自行上下飞机，在客舱内能自己走回座位处，仅在航站楼、停机坪与飞机之间需要协助的旅客提供地面轮椅服务(WCHR)；②为不能自行上下飞机，但在客舱内能自己走回座位处的旅客提供登机轮椅服务(WCHS)；③为完全无行走能力，须他人协助才能进入客舱座位的旅客提供机上轮椅服务(WCHC)。为减少轮椅旅客在机上的等待时间，航空公司一般先使用公司备用的轮椅，然后再取旅客 (2)需要使用担架有些旅客在旅行中因不能自主行动或病情严重不能使用飞机上板带来的后果均不负责任。 (3)需要机上用氧用于部分国际航班允许旅客使用自备用氧设备，但其自备的便携式氧气浓缩器(POC)需获得目的地国家批准或FAA(美国联邦航空管理局)认证。“服务犬”是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬，包括辅55第课病残旅客服务沟通助犬、导听犬和导盲犬。具备乘机条件的残疾人应提供服务犬的有效身份证明及检疫证明，服务犬连同其容器和食物可以免费运输而【多媒体】组织学生扫码观看“如何带导盲犬上飞机？”视频 (详见教材)，让学生对这类特殊的情况有个直观的了解有些残疾旅客在航空旅行中不能自理或没有亲友陪伴，需要民航服务人员为其提供协助服务。航空公司在承运具备乘机条件的残疾人时，应填写具备乘机条件的残疾人航空运输情况表并在旅途中……(详见教材)患病旅客需要民航服务人员在值机、乘机过程中为其提供必要的帮助。例如，伤情、病情严重，乘机奔赴目的地求医的旅客，需要民航服务人员为其提供便捷、迅速的值机和安检服务，协助其上三、病残旅客服务沟通要点 【多媒体】组织学生扫码观看“机场安检员自学手语服务千名聋哑旅客”视频(详见教材)，帮助学生了解民航服务人员是如何为病残旅客提供特色服务务人员在工作中应旅客，民航服务人员要能迅速反应，不动声色地为其提供细致周到的病残旅客在乘机出行时有义务将其乘机禁忌症、严重疾病以及知航空公司，但6612病残旅客服务沟通第课心观察，若发现旅客身体疑似患病，或旅客申请了轮椅等协助服务但未说明健康情况，应及时积极与其沟通，询问是否有需要注意的见教材)，并提问： (1)造成事故发生的主要原因是什么？ (2)民航服务人员在工作中应如何避免此类悲剧的发生？【教师】进行总结，使学生了解对待病残旅客的时候，需要做到留心观察，积极沟通 (二)真诚表达，拉近距离在服务病残旅客时，民航服务人员一定要真诚，透过眼神、语气、肢体动作等传递关心和爱护，从而拉近彼此的距离，为进一步如经常询问伤病旅客的病情，以便妥善照顾。在进行语言沟通时，致病残旅客心绪不佳。 (三)语言得当，态度适宜有心”情况的发生。的事情，和病残旅客交谈时，民航服务人员除了要特别注意回避与其生77第课病残旅客服务沟通理缺陷有关的词语和内容外，可以像和正常人交谈一样，以其爱好为话题展开谈话。谈及残障人士相关的事时，可以谈谈残障人士的【教师】讲述“典例阅读”中关于值机员小姜帮助聋哑孕妇的案例(详见教材)，并提问：值机员小姜是如何发现聋哑孕妇的困难的？如果你是值机员，【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，让学生明白对待病残旅客的时候，应注意语言得当，态度适宜 服务沟通时，我们除了要关注其身体问题课堂讨论 (8min) 病残旅客，我们服务沟通的侧重点分别是第二节课通过课堂讨论，加深学生对病残旅客服务沟通技巧的理解8812病残旅客服务沟通第课并组织学生以小组为单位讨论以下问题：案例分析(一) (15min)文字，由小组代表上台发表讨论结果付真心予旅客，寓真情于服务。在该案例中，民航服务人员切实践行“真情服务”理念，用“店小二”精神打磨、诠释五星机时，立即上前问询，了解情况后，联系相关服务人员为其申请特殊旅客保障服务。相关服务人员协同配合，服务周到，让旅客从地面到空中全程体验到温暖、专业的服务，并且赢得了旅客的肯定和感激。通过案例分析，使学生了解病残旅客服务应如何涵盖旅客出行的全流程环节见教材)，并组织学生以小组为单位讨论以下问题： (1)为了协助盲人旅客携带导盲犬上机，乘务员做了哪些工案例分析(二) (15min) 文字，由小组代表上台发表讨论结果通过案例分析，使学生进一步理解病残旅客服务沟通的要点99第课病残旅客服务沟通 (10min)课堂小结 (3min)作业布置 (2min)教学反思【教师】组织学生阅读“真情服务应做到以人为本”(详见教材)，并随机邀请学生回答以下问题 (1)为什么民航真情服务要体现以人为本？ (2)简述在民航真