服务质量状况及全年服务政策解读

美的净水2012年营销年会

2月1日-3日2011年服务质量状况及2012年客服考核政策解读---客户服务中心孙瑜2011年服务数据通报1232012年客服考核政策2012年客服相关制度Contents区域分中心用户数区域分中心用户数区域分中心用户数东北黑吉11985西北郑州20051华南佛山27705东北内蒙古11670西北陕西18201华南广州20541华北河北36689西北甘青宁8970华南深圳17929华北北京36536西北湖北8573华南东莞17012华北山西28655西南湖南24668华南中山11623华北天津21491西南四川21963华南粤东4148辽鲁辽宁24377西南重庆8443总部直辖福州12758辽鲁青岛20319西南广西12098总部直辖厦门12025辽鲁济南19802东部浙江19510总部直辖海南5363东部安徽11177总部直辖云南6507东部上海7627总部直辖贵州3107东部南京8041总部直辖江西3656东部无锡4231总部直辖新疆3334截止11年12月31日总用户数量：530785

各分公司10年、11年安装量同比区间分析备注：区间分段：优秀增长:同比≥30%

，良性增长:

10%≤同比＜30%

，持平:-5%≤同比＜10%

，衰退:-20%≤同比＜-5%

，强衰退:同比＜-20%全年安装量同比处于优秀增长区为9个分公司，处于良性增长区为7个分公司，处于持平区为8个分公司，处于衰退趋势的有7个分公司，处于强衰退趋势的有4个分公司。北京、上海、深圳、广州均处于衰退趋势，需引起关注。11年安装量同比增长7.4%11年全国平均保养率65.68%11年全国平均换芯率26.51%各分公司11年保养率、换芯率情况各分公司11年标准化执行率及用户满意度情况11年全国平均标准化执行率93.43%11年全国平均服务满意度98.67%标准化的执行与用户满意是成正相关的Contents2012年客服考核政策2132011年服务数据通报2012年客服相关制度月度通报季度奖惩年度激励2012年服务质量考核方式2012净水服务“6+1”考核项目考核指标权重评价标准权重6项安装量同比增长35同比增长/全国同比增长服务费用结算及时率25当月对上月安装维修费出款记为及时，发生结算不及时扣1分/次、扣完为止。安装维修服务标准化10标准化回访问卷平均得分/目标值98%保养类服务标准化10标准化回访问卷平均得分/目标值98%用户满意度10月度满意度平均分培

训10提交核心服务人员信息，巡回培训时进行考核，以考核结果为准，日常以电话抽考为准。日常1项日常指标扣分项

见下表

合计100

2012年服务质量指标指

标目标值指标说明换芯率35%换芯用户数/（应保养用户数-拒绝保养用户数）每降低1个百分点扣1分保养率70%实际保养用户数/（应保养用户数-拒绝保养用户数）

每降低1个百分点扣1分信息处理及时率90%及时处理单据的数量/单据总量，每降低1个百分点扣1分投诉率3%事件单数量/呼入总量，每高于1个百分点扣0.5分安装不及时单数扣分项每单不及时扣0.5分投诉未完成单据扣分项月度投诉未处理完成的，每单扣2分。月度重点工作事项扣分项月度未及时完成总部工作，每项扣2分。日常指标：季度奖惩备注：以上奖罚不重复计，均以最大金额执行；

排名相同时，依次以用户有效基数、换芯率指标为排名依据。季度奖惩明细

正激励季度考核排名前3名；激励金额由第一至第三名分别为：5000元、3000元、2000元负激励季度考核排名后3名；激励金额由末位至倒数第三名分别为：-3000元、-2000元、-1000元一个季度内连续三个月指标得分均＜70分的给予3000元负激励季度得分=∑当季月度指标得分/31%服务奖励考核指标指标分值计算方法安装量同比增长率60同比增长/全国同比增长服务费用结算及时率40当月对上月安装维修费出款记为及时，每发生结算不及时一次扣1分，扣完为止合计1001%服务奖励评奖规则1、月度通报，半年兑现；半年度指标分数≥85分，给予1%的服务奖返利；低于85分，不予奖励。2、半年度安装量负增长的销售公司，不予奖励。年度十项全能服务大奖考核指标指标类型指标分值计算方法定量指标安装量同比增长35同比增长/全国同比增长服务费用结算及时率25当月对上月安装维修费出款记为及时，发生结算不及时扣1分/次、扣完为止。安装维修服务标准化10标准化回访问卷平均得分/目标值98%保养类服务标准化10标准化回访问卷平均得分/目标值98%定性指标服务商满意度10年度满意度调查问卷得分用户满意度10年度满意度平均分合计100年度十项全能服务大奖评奖规则1、参评资格：①年度保底销售目标完成率≥90%；②年度换芯率平均值≥25%；③年度服务满意平均值≥95%；④年度服务标准化平均值≥88%。2、奖励名额：全国销售公司、分公司服务大奖考核指标总得分排名前13名备注：排名相同时，依次以用户有效基数、当年换芯率指标