第九讲质量管理

第九讲质量管理2015.11为什么要学习质量管理1999年1月28日新民晚报：大约有20%的工程没有达到国家规定的质量合格标准，近年来中国大陆每年因建筑物倒塌事故造成的浪费达1000亿元。1999年3月19日解放日报：由于质量投诉严重，上海市技术监督局组织力量对20家企业生产的棒棒冰罐装机、夹心面条机、豆腐罐装封口机、玉米爆花机等四类食品机械的31种产品进行监督检查，结果抽样合格率为零。从2000年到2004年，20个季度平均的抽样合格率大型企业是92.7%，中型企业是85.1%，小型企业只有68.7%。为什么要学习质量管理20世纪，人类取得了非凡的成就：生产力高度发展，产品和服务质量不断提高。正如美国著名质量管理专家朱兰1994年在美国质量管理学会年会上所说，20世纪将以“生产力的世纪”载入史册；未来的21世纪将是“质量的世纪”。自本世纪六七十年代开始，国际上的质量竞争日趋激烈，人们越来越清楚地认识到：采用价廉质次的倾销政策已难以取胜。“这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主要武器就是产品质量”（H.J.Harrington）。可以想见，21世纪的质量战争将更为严酷。意义：如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善，无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。

主要内容质量与质量管理概述生产过程的质量控制过程控制常用的几种工具挑战：香港限购，2015年春节假期中，中国人在日本血拼60亿，买马桶盖、电饭煲、单反相机等。质量兴国质量兴国20世纪40年代，质量低劣20世纪50年代，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针：请戴明等讲学，学习美国的统计质量控制理论和技术，造就了石川馨等一批优秀质量管理人才，并把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。20世纪60年代，创造性发展了全面质量管理理论和方法，培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量决定了产品质量，也决定了国家经济。不到半个世纪，一大批产品质量超过了欧美。“日本制造”也成为优质产品的代名词。日本成为世界第二大强国。§9-1质量与质量管理概述一、产品

产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000:2000）二、质量质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000:2000）特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。顾客的需求一个顾客说自己需要购买一台空调。事实上，“空调”只是顾客表述的需求。而顾客真正的需求不是空调硬件本身，而是满足顾客需求的冷气、暖气，以及周到、及时的安装和保修服务。狭义质量与广义质量狭义：产品质量广义质量：包括产品质量、工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量。质量螺旋曲线美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年代提出“Juran质量螺旋曲线”：1）13个环节；2）不断改进；3）全过程管理；4）QM是社会系统工程；5）以人为主体。质量：适于使用fitnessofuse质量概念的演变符合性的质量概念–制造角度它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。（克劳斯比）

适用性的质量概念—使用角度它以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。认为顾客满意的产品具有好的质量，把顾客放到首位。（朱兰）

我国质量管理全面质量TQ于1978年之后在中国逐步建立——1978年，随着中国经济体制的改革开放，北京内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC（当时译为全面质量管理）思想，深化我们对质量概念的认识，也促进了国内企业对整体质量的认识和重视，掀起了全国性的全面质量管理浪潮。三、顾客顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。

（ISO9000:2000）企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者顾客可以是组织内部的或外部的顾客的代价：——狭义:顾客购买商品的直接代价——广义:顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代价16案例2010年春节期间，小张在去老王家拜年的路上，路过一家鲜花店，发现这里的鲜花很漂亮，买了一盆鲜花，送给了老王。老王觉得这花尽管漂亮，但不实用，知道他的战友老李比较喜欢鲜花，决定将花送给老李。K快递公司的小孙在接到老李的电话后，安排小陆去完成。小陆送花过程中，不慎碰坏了几支花朵。当老李收到鲜花时，心里纳闷：大过年的，老王怎么送这样一盆“残花败柳”给我呢？过完年后，老王与老李见面时，才知道快递公司把花弄坏了，决定以后再也不会叫K快递公司送快递了。请问：案例中有哪些顾客呢？17分析小张花店老王老李快递公司小孙小陆四、质量管理理论与实践的发展质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段后全面质量管理阶段质量管理发展过程操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理19001918193719601980质量检验阶段操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。问题？

工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验；3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）统计质量控制阶段“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题在20世纪20年代，美国贝尔（Bell）实验室成立了两个研究组：——W.A.Shewhart博士为首的工序控制组：“事先控制，预防废品”；具可操作性的“质量控制图”；《EconomicControlofQualityofManufacturedProduct》——H.F.Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念和方法：“抽样检验表”（全数检验和破坏性检验）统计质量控制阶段20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准：AWSZ1.1-1941质量控制指南；AWSZ1.2-1941数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942工序控制图法。这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。全面质量管理阶段促成全面质量管理产生的社会因素：

（1）高、精、尖产品的质量控制要求（2）社会进步引发的观念变革——“质量责任”（3）系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展（4）市场竞争加剧：交货期和价格

美国通用电气公司（GE）质量总经理A.V.Feigenbaum和著名的质量管理专家J.M.Juran等人在20世纪60年代先后提出了“全面质量管理”的概念。这一概念的提出，开创了质量管理的一个新的时代，一直影响到今天。全面质量管理阶段A.V.Feigenbaum:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”(TotalQualityControl,1961)。

TQC强调了：①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；②质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；③质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；④质量管理必须综合考虑质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。

TQC发展成为TQM（基于组织全员参与的一种质量管理形式）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。

TQM全面质量管理(TotalQualityManagement,简称TQM)：是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

——ISO9000：1994后全面质量管理阶段在全面质量管理从TQC发展到TQM的同时，产生了第一部管理的国际标准——ISO9000族标准；90年代又掀起了6σ管理高潮，并且在许多国家得到关注。前者将质量管理形成标准，努力使对质量管理活动的评判有一把国际统一的“尺”，后者将质量固化到统计概念上，追求质量管理的完美无缺。ISO9000族标准从20世纪80年代发展到今天，其基于的思想仍然是全面质量管理。五、质量管理的基本概念质量管理qualitymanagement质量管理体系qualitymanagementsystem质量策划qualityplanning质量控制qualitycontrol质量保证qualityassurance质量改进qualityimprovement质量管理质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

——通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进——企业必须有一个健全的管理体系来支持质量管理活动质量管理体系

质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。——质量管理体系的内容应以满足组织的质量目标的需要为准，为满足实施质量管理的需要而设计。——企业应结合自己的生产和经营特点、产品类型、技术和设备能力、顾客需要等具体情况，按2008版ISO9001建议的质量管理体系要求，建立和运行有效的质量管理体系。——一个企业建立后就已经在客观上形成了一个质量管理体系。当然，其完善程度各不相同。因此，企业的重要任务是根据其质量目标不断地健全、完善其质量管理体系，从而提高企业的质量管理水平。质量策划质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标——是企业最高管理者和质量管理部门的职责——内容主要包括：产品策划管理和作业策划编制质量计划质量控制质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求——范围：全过程——手段：作业技术和活动——对象：影响质量的人、机、料、法、环。通俗的理解：实现策划的内容质量保证质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任——内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任——外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求质量改进质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力——要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等——通过改进过程来实现——致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露——效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失六、企业质量管理的基础工作（一）质量教育工作（二）标准化工作（三）计量工作（四）质量信息工作（五）质量责任制七、质量管理的八项基本原则——以顾客为关注焦点——领导作用——全员参与——过程方法——管理的系统方法——持续改进——基于事实的决策方法——与供方互利的关系§9-2生产过程的质量控制一、技术准备过程的质量控制（一）受控生产的策划目的：为了保证生产过程能按规定的方法和程序进行，从而达到受控的要求，能够稳定地生产出满足规定质量要求的产品。在质量计划、体系文件和程序文件中作出明确规定，对影响生产过程质量的因素，即人、机、料、法、环等诸因素加以系统控制。如：制定过程控制计划、研究改进方法等（二）过程能力控制在技术准备过程中，应对过程能力是否符合产品规范要求进行验证。须识别对产品质量有重大影响的、与产品或过程特性有关的作业，对这些作业实行必要的控制。对过程的验证还应包括材料、设备、计算机系统和软件、程序和人员。（三）辅助材料、公用设施和环境条件控制对质量特性起重要作用的辅助材料和设施，如生产用水、压缩空气、宅源、化学用品等也应加以控制并定期进行验证，以确保对生产过程影响的均一性。对产品质量十分重要的生产环境，如温度、湿度和清洁度等，也应规定一定的限度并控制和验证。（四）搬运控制产品搬运要求适当地计划、控制，对进厂的材料、在加工材料和最终产品的搬运要求有形成文件的制度。产品搬运应正确地选择和使用货盘、容器、传送装置和运输装置，以防止在生产或交付过程中由于振动、撞击、磨损、获蚀、温度或任何其他情况造成的损坏或变质。二、制造过程的质量控制制造过程控制是指从投料开始到制成产品的整个过程的质量控制。（一）过程控制的基本要求1.技术文件控制。2.过程更改控制。3.物资控制。4.设备控制。5.人员控制。6.环境控制。（二）特殊过程的控制所谓特殊过程，是指该过程的某些加工质量不易或不能通过其后的检验和试验而充分得到验证。对于特殊过程的控制，一般以加强工艺过程控制、工艺方法的试验验证、过程操作人员技能培训和资格认证为主要手段，并对进入过程的物资进行严格控制，必要时进行复验。（三）产品验证产品验证的质量职能是“鉴别、把关和报告”。制造过程的产品验证包括：对外购材料和外购件的验证、过程验证、成品验证。——外购材料和外购件的验证方法取决于这些物资对产品质量的影响、分承包方的控制状态以及对成本的影响。——过程验证通常是通过重点工序的检验或试验，验证产品质量的符合性。——成品验证可以用接收检验和产品质量审核来及时提供快速的反馈。三、辅助服务过程的质量控制辅助服务过程主要包括：物资供应、设备维修保养、工装工具制造与供工、燃料动力供应、仓库保管、运输服务等环节。（一）物资供应的质量控制加强对供应物资的质量检验、验收和搬运贮存工作的管理必要时延伸至供应厂商的工作领域（二）设备的质量控制设备从购买、验收、安装运转到使用中维护保养、定期检修以及改装、改造等整个设备管理过程，都要进行严格的质量控制。企业的QMS应覆盖设备质量控制的要素。（三）工量具、工装供应的质量控制由于工量具、工装大多数使用的时间较长，必须建立专门的机构和工作程序保证其持续满足的质量水准。设置专门的计量管理机构和建立科学的定期检定制度，保证量具的验收、保养、发放、鉴定、校正和修理等过程符合规定的要求。§9-3过程控制常用的几种工具一、常用的分析方法（一）分层法定义：把收集到的原始质量数据，按照一定的目的和要求加以分类整理，以便分析质量问题及其影响因素的一种方法。关键：应使一层内的数据波动幅度尽可能小，而各层之间的差别则尽可能大。分层标志：操作者、设备、原材料、操作方法、时间、检测手段、缺陷项目等等。[例1]某装配厂的气缸体与气缸盖之间经常发生漏油。经调查50套产品后发现：一是由于三个操作者在涂粘结剂时，操作方法不同；二是所使用的气缸垫是由两个制造厂所提供的。应用分层法时，可采用单一因素分层法，也可采用综合因素分层法。采用单一因素分层法时，可按操作者分层（如表4-1），也可按气缸垫生产厂家分层（如表4-2）。表4-1操作者漏油不漏油漏油率(%)王师傅李师傅张师傅63101399322553共计193138表4-2气缸垫漏油不漏油漏油率(%)一厂二厂91014173937共计193138综合分层法如下表所示，当单一分层法无法凑效时可采用综合因素分层法。单从表4-1和表4-2不能得到解决问题的办法，但从表4-3可以找到解决问题的方法：①当采用一厂生产的气缸垫时，应推广采用李师傅的操作方法；②当采用二厂生产的气缸垫时，应推广采用王师傅的操作方法。③对于张师傅应按照王师傅或李师傅的操作方法对其进行培训。表4-3材料操作者气缸垫合计一厂二厂操作者王漏油不漏油62011613李漏油不漏油053439张漏油不漏油3772109合计漏油不漏油91410171931共计232750（二）调查表法调查表也称检查表或核对表，是为了分层收集数据而设计的一类统计图表。根据调查目的的不同，采用不同的调查表，通常有：1.缺陷位置调查表。2.不良项目调查表。3.不良原因调查表。4.过程分布调查表。（三）排列图法排列图又称主次因素分析图或帕累托(Pareto)图。帕累托揭示了“关键的少数和无关紧要的多数”的规律。这一法则后来被广泛应用于各个领域，并被称为ABC分析法。美国质量管理专家朱兰博土把这一法则引入质量管理领域，成为寻找影响产品质量主要因素的—种有效工具。（三）排列图法A、B、C三类因素：A类，累计百分率在80％以内的诸因素；B类，累计百分率在80％一90％中的诸因素；C类，累计百分率在90％一100％的诸因素。A类因素为质量改进的主要项目。20601008040604020EDCBA其它38.1%57.2%71.5%81.0%88.6%40158122010累计百分比率%项目发生的数量图13-1排列图（四）因果分析图法因果分析图又称特性要因图、树枝图和鱼刺图，在质量管理中主要用于整理和分析产生质量问题的因素及各因素与质量问题之间的因果关系。主干箭头指向质量问题，主干枝上的大枝表示影响因素的大分类，一般为操作者、设备、物料、方法、环境等因素，中枝、小枝、细枝等表示诸因素的依次展开，构成系统展开图。（四）因果分析图法操作方法操作者原材料配件设备环境漏

油螺钉未封油未经技术训练纸垫不平紧固不好纸垫安放偏位螺钉不密封操作技术不过硬粗心检验员掌握纸垫打折性能不够车速不高扳手力矩小温度高总装无检查标准螺孔大外壳螺孔粗糙螺钉小端盖不平不平盖板螺钉未封油未经技术训练纸垫不平图4-11漏油因果图（五）直方图法直方图法又称质量分布图法，是通过对测定或收集来的数据加以整理，来判断和预测生产过程质量和不合格品率的一种常用工具。（五）直方图法1.收集n个测定值(n≥50)。2.找出n个测定值中的最大值xL、最小值xs。3.确定测定值的分组数是(参考：n=50—100，k=7;n=101-200,k=8;n=201—250，k=9;n>250，k=10-20)。4.确定组距h。h=(xL—xs)／k，按最后一位有效数取整。5.确定组界值。将xs减去最后一位有效数的1／2作为第一组的下界值，加上组距成为第一组的上界值和第二组的下界值，依次可得到各组的组界，最后一组应包含xL。6.作频数表。将各组组界依次列入频数表中，将测定值计入各组，计算频数。7.作图。横坐标轴上表明测定值分组的各组组界，纵坐标表示频数。以各组组界为底边，以测定值落入各组的频数为高，画长方形。在图的右上方记上测定值的总的个数并在图上表明规范界限。（五）直方图法P246（六）散布图法散布图又称相关图，是判断两个变量之间是否存在相关关系的分布状态图形。散布图由分布在直角坐标系中的一系列点子构成，这些点子表示所分析变量的若干对数据。（六）散布图法二、控制图方法（一）质量波动与控制图过程质量的波动有两种类型：1）正常波动，是由于随机性因素的经常作用而产生的偶然波动；2）异常波动，是由于系统因素引起的系统误差产生的波动。过程控制的任务是消除异常波动，维持正常波动的适度水平。（一）质量波动与控制图控制图是过程控制中用以判断有否异常波动存在的有效工具之一。控制图的分类是与数据的分类相联系的，分为计量值控制图和计数值控制图两大类。常用的控制图如表13-2所示。控制图基型图7-5控制图基型质量特性值UCLCLLCL控制图的原理工序质量特性值x，通常为计量值数据，服从正态分布，即x~N（μ，σ2）。若工序受控，μ、σ2不随时间变化或基本不随时间变化，且工序能力充足。对正态分布有p[(μ-3σ)＜x＜(μ+3σ)]＝0.9973因此可用3σ原则确定控制图的控制界限。3σ原则若记中心线为CL，上控制限为UCL，下控制限为LCL。则有

CL=μ

UCL=μ+3σ

LCL=μ-3σ质量特性值UCLCLLCL时间控制图基型（二）控制图是控制图和R控制图联合使用的一种控制图：前者用于观察过程质量测定值x的平均值的变动，后者用于观察过程质量测定值R的变动。联用后，检出过程质量不稳定的能力增强，即检出力比单独使用控制图或R控制图要大大增强。（二）控制图作图步骤：1.收集过程质量测定值数据。收集的数据量一般要求大于100个，按时间顺序分组，每一组数据为一个样本，每组的数据个数即为样本大小，常用n表示，n通常取4或5。2.计算各组平均值和各组极差Ri、总平均值和极差平均值计算控制界限•求各组平均值和各组极差Ri：

•计算和：（二）控制图3.计算控制限。控制图的上、下控制限

R控制图的上、下控制限

（三）控制图的运用

1.控制图运用的目的。控制图主要用于分析和控制过程的状态，还可用来作为管理与监督、检查与调节以及进行质量教育的手段等。2.过程状态与控制图上点子变动的关系。控制图有两种类型：一种是反映和控制集中趋势的；一种是反映和控制波动大小的。3.过程状态的判断。

如果控制图上的点子越过控制限，或者点子虽没有越过控制限，但其排列有缺陷，则可判断为过程有异常，处于非控制状态；反之，则可认为过程是正常的，处于控制状态。控制图的观察分析生产过程不稳定状态的判断只要具有下列条件之一时，均可判断为生产过程不稳定：点子超出控制界限（点子在控制界限上，按超出界限处理）。点子在2σ-3σ范围之内（即控制界限附近）。若出现下列情况之一，均判定生产过程不稳定：连续3点有2点在2σ-3σ范围之内；连续7点有3点在2σ-3σ范围之内；连续10点有4点在2σ-3σ范围之内。控制图的观察分析点子虽在控制界限内，但排列异常。即点子排列出现链、倾向、周期等缺陷之一。

①

连续链。当连续7点或以上点子出现在中心线一侧时，则判定为点子排列异常。②间断链。当出现下列情况之一时，则判定点子排列异常：

a.连续11个点中，至少