某地产集团内训-优质客户服务管理

优质客户服务管理启迪管理培训-万科集团内训我们的目标业绩提供解决问题之道确定优质服务标准理解你的顾客客户服务的基本理念产品与服务课程纲要一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。在此我还要告诉你我的另一面：我也是一个绝对不会再上门的顾客。

统计结果

当顾客心中有抱怨时：4%

会告诉你96%

默默离去其中，90%

不再光顾顾客为何不上门3%

搬家5%

和其他同业有交情9%

价钱过高14%

产品品质不佳68%

服务不周恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。

统计结果

营销整合战术现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合顾客产品价格通路促销信息系统计划系统组织系统控制系统供应商中间商竞争者公众媒体人口经济环境社会文化环境政策法律环境技术自然环境营销元素图市场导向的公司使命我们制造厨房用具我们制造与销售世上最好的手机我们制造与销售好吃的泡泡糖与棒棒糖我们生产与销售包装饼干我们让厨房成为舒适又方便的烹饪环境我们帮助人们随时随地沟通我们帮助孩子们找到欢乐我们满足消费者於充饥/休闲的食用需求

产品（服务）清单

市场营销学中产品的含义产品的三个组成部分

寻找产品的创意竞争壁垒=

产品与服务产品概念念的延伸伸产品的延延伸承诺基本功能标志品牌附加价值安全售后服务颜色包装设计产品的核心产品的形式其中延伸伸部分是是预期利利益、假假定利益益综合而而成，是是赚取利利润部分分。品牌牌是产品品的人格格化，被被赋予了了个性和和特色。。名牌是是具有神神话色彩彩的品牌牌。要让让业务人人员知道道自己的的产品价价值与竞竞争者的的不同，，才可以以避免价价格战，，要知道道怎样做做得与别别人不一一样，这这是MARKETING的关键所所在。导向性技术性交际性时间性方位性产品（服服务）特特征与服服务利基基复杂性适应性数量性培训监管特色服务务目标顾客客随意性/理性无形性可扩张性无一致性可弥补性不可分割性消费弹性不可储藏性产品服务对客户太太冷淡Disinterest犯了一些些小错误误Makingamistake急于求成成Appearingtooanxious贬低其他他品牌Talkingdownotherbrands与客户争争论Arguingwithcustomers过于饶舌舌Beingtoolong-winded不懂商务务礼仪Lackofcourtesyandstyle显示出偏偏爱Showingfavoritism过于慌乱乱Beingtoohurried让客户尴尴尬Embarrassingthecustomer错误解释释了产品品Misrepresentingmerchandise缺乏产品品知识Lackofproductinformation浪费客户户的时间间Wastingcustomers’time太个性化化Gettingtoopersonal善始不能能善终Nogoodends我们为什什么会失失去客户户Whysalesarelost...顾客满意意与忠诚诚的关系系满意度忠诚度ABC无奈的选选择一分满意意，一分分忠诚激烈竞争争的买方方市场图利者破坏者囚禁者传道者非竞争性性领域专利保护护或替代代品很少少强大的品品牌资产产转换成成本高强大的顾顾客忠诚诚计划高度竞争争性领域域大众化或或差异化化转低替代品很很多转换成本本低营销学中中的市场场与顾客客细分-贡献-销量与与忠诚度度-价格与与价值导导向-生活、、工作权权重-购买意意愿与素素质-需求层层次市场细分分对企业业经营的的指导CRM在工作中中的辅助助作用-交接-壁垒市场细分分与顾客客类别需求与决决策分析析营销管管理理竞争分析资源整合优势分析需求选择竞争客户服务务的基本本理念顾客对服服务员工工的要求求热情与活力丰富的知识执着进取与众不同优良习惯心胸开阔热爱职业高尚人格擅用技巧勇敢坚强逻辑性强善于表达分析能力应变能力有创造力真诚待人健康的体魄富有信念头脑敏捷换位思考头脑冷静忠诚操之在我适应性强服务人员员应具备备的素质质熟悉产品品、特性性广结人缘缘-客户户关系、、生意关关系、朋朋友关系系适时销售售，不断断给适合合的对象象提供支支持与帮帮助运用常识识充分自信信，对产产品对自自己时间观念念适度的幽幽默与风风趣良好的工工作态度度文化知识识社会经验验克服坏习习惯不修边幅幅惯性迟到到过分保护护自己过分倚赖赖别人注意力不不够集中中失忆症服务人员员需具备备的基本本素质积极的人人生态度度、持久久力、智智力、可可信性、、可塑性性、勇气气、善于于沟通、、OPEN的好听众众及学习习者、丰丰富的想想象力、、创造力力服务人员员应具备备的素质质目标管理理服务过程程管理目标分解解过程追踪踪与控制制时间管理理服务人员员过程管管理计划总结结进度控制制销售会议议优质服务务的障碍碍公司的方方针只是是为了公司的便便利和管理需要要而存在。。工作专业化。服务过程程缺少协调调。决策者远离顾客。专断的服务方方针。首要考虑虑成本限制。员工漠不关心心，缺少少积极性性，无能能为力。。不听取顾客意见见。顾客服务务只不过过是“投诉部门门”的新名名词。第一线人人员无能为力力解决大多多数顾客客的问题题。你希望员员工怎样样对待顾顾客，你你就怎样样对待员员工。如果你不不直接为为顾客服服务，那那么，你你最好为为那些直直接给顾顾客提供供服务的的人提供供优质服服务。员工们应应该向对对待外部部顾客那那样，用用微笑、尊敬和有益的态度来来对待同同事。外部顾客客内部顾客客：在企业内内部，依依靠你所所提供的的服务、、产品、、信息来完完成工作作的人。。顾客的第第一层含含义是：：“购买商品品的人”顾客的第第二层含含义是：：“与之打交交道的人人”请根据这个定定义，告诉我我：“谁是你的顾客客？”理解你的顾客客顾客期望的层层次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每当我们有有进步时，竞竞争者同样也也会进步，而而每当我们表表现好时，顾顾客的期望也也会跟着提高高；所以不管管我们有多好好，我们都必必须要更好。。”——柯柯恩斯顾客现状

公司核准：审审核：：填填表人：客户需求分析人类需求下面是一份一一般人类需求求的清单。找找出哪些反映映了你的顾客客的需求？1.受欢迎的需求。2.及时服务的需求。。3.感觉舒服的需求。4.有序服务的需求。。5.被理解的需求。6.帮助或协助的需求。7.受重视的需求。8.被称赞的需求。9.被识别别或记住的需求。10.受尊重的需求。支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度人际风格与服服务支配型-特征征发表讲话、发发号施令不能容忍错误误不在乎别人的的情绪、别人人的建议是决策者、冒冒险家，是个个有目的的听听众喜欢控制局面面，一切为了了赢冷静独立、自自我为中心支配型-需求求和恐惧恐惧

犯错误没有结果需求

直接的回答大量的新想法事实表达型-特征征充满激情，有有创造力，理理想化，重感感情，乐观凡事喜欢参与与，不喜欢孤孤独追求乐趣，乐乐于让别人开开心通常没有条理理，一会儿东东一会儿西嗓门大，话多多表达型-需求求和恐惧恐惧

失去大家的赞同需求

公众的认可民主的关系表达自己的自由有人帮助实现创意和蔼型-特征征善于保持人际际关系忠诚，关心别别人，喜欢与与人打交道，，待人热心耐心，能够帮帮激动的人冷冷静下来不喜欢采取主主动，愿意停停留在一个地地方非常出色的听听众，迟缓的的决策人不喜欢人际间间矛盾和蔼型-需求求和恐惧恐惧

失去安全感需求

安全感真诚的赞赏传统的方式，程序分析型-特征征天生喜欢分析析会问许多具体体细节方面的的问题敏感，喜欢较较大的个人空空间事事喜欢准确确完美喜欢条理，框框框对于决策非常常谨慎，过分分地依赖材料料，数据，工工作起来很慢慢分析型-需求求和恐惧恐惧

批评混乱局面没有清楚的条理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改变

希望被别人重视售中________真心诚意帮助出谋划策专业形象取得客户信任客观评价产品主要优点有始有终树立个人信誉售前________产品沟通理念、文化传播售点宣传售后________电话、人员、贺卡回访让客户有安全感客户投诉处理遵循6个步骤寻找服务差距投诉建议制度客户满意调查假装是购物者分析流失客户完善客户档案客户分层建立；姓名、地址、年龄、收入、教育程度、过去的交易、兴趣、生日、电话整合营销：确定优质服务务标准找存车的地方方存包拿货框请售货员帮忙忙逛休闲食品区区准备结帐等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位服务圈模型真实一刻：当顾客光顾你你公司的任何何一个部门时时发生的那一一瞬间员工每一次与与顾客接触都都是一个真实实一刻。进入货区预定时间等候时间回应时间服务时间事后服务时间间交货时间延迟时间保证时间修正之速度识别顾客需求求需要了解优优质服务的时时间要求及时性：顾客进入服务务领域，很快快听到招呼预测：服务员工等待待顾客提问态度：员工对顾客态态度友好顾客反馈：顾客得到聆听听仪表：员工看起来整整洁及时性：顾客进入服务务领域，在3秒内听到招呼呼预测：顾客不必开口口，服务人员员已对顾客来来意做出初步步判断态度：微笑、热情与与顾客交谈顾客反馈：当班经理亲自自与顾客接触触，处理顾客客不满仪表：员工着装完全全执行员工手手册中的着装装规定一般顾客服务务标准优质顾客服务务标准情景预计的需求某顾客已花了了很长时间等等候服务。顾客不停地看看手表。一位女顾客带带着两个孩子子向你走来。。某天一早，顾顾客就排队等等候服务了。。在工作中，某某些时候特别别繁忙。其他的情景和和需求：多一分微笑。。说明已意识识到让其等候候了较长的时时间。感谢顾顾客的等候。。加快服务速速度。该顾客在赶时时间，识别这这种需求，并并提供及时服服务。当该女顾客和和两个孩子等等候时，提供供小孩玩的东东西。手头要有合适适的供应和设设备。要有足足够的员工以以满足需要。。要注意有心理理准备和体力力准备。预测顾客需求求，需要领先顾客一一步！享受服务的是是人，服务务需要良好界界面分清层次长期效益适应变化发展展服务的价值与与效率-扩大大再生产、提提高服务效率率服务要有服务务规范-基于于效率提升或或顾客满意或或安全创造特色，不不断改进-不不应有的估价价与惩罚满意服务的特特性优质顾客服务务的两个方面面程序面服务的程序面面具有系统性。它涉及到服服务的传送系统，涵盖了工作作如何做的所所有程序，提提供了满足顾顾客需要的各各种机制和途途径。这方面面的服务就称称为顾客服务务的程序面。。个人面服务中人性的的一面，涉及及到人与人的接触触，涵盖了在服服务时每一次次人员接触中中所表现的态度、行为和和语言技巧。服务的程序面面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D服务的程序面面与个人面个人程序A冷淡型程序慢不一致死板混乱不便个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣“冷淡型”服服务特点给顾客的信息息：“我们不不关心你”服务的程序面面与个人面生产型程序及时有效率统一死板个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣“生产型”服服务特点给顾客的信息息：“你是一一个数字，我我们在此对你你排列。”个人程序B服务的程序面面与个人面友好型程序慢不一致无组织混乱个人仪表得体友好有兴趣关注“友好型”服服务特点给顾客的信息息：“我们在在努力，但实在不知道道要做什么。。”个人程序C服务的程序面面与个人面优质型程序及时有效率统一适应性强抢先一步个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解决决问题“优质型”服服务特点给顾客的信息息：“我们关关心你，我们们提供专业而而标准的服务务来满足你。。”程序个人D程序面个人面时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈组织和监管仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题题服务管理要素素优质服务程序序面的七个标标准领域时限整个过程应该该花费多长时时间？及时就意味着着迅速高效吗吗？是否有时服务务提供得太匆匆忙、太迅速速，以至于顾顾客觉得太草草率？流程如何协调服务务提供系统的的不同部分，，它们之间如如何相互配合合？如何控制商品品或服务提供供到顾客的流流程？如何避免流程程中的堵塞和和停滞现象发发生？适应性系统的适应系系统或灵活程程度如何？能否按照不同同的需求做及及时调整？顾客认为其便便利程度如何何？优质服务程序序面的七个标标准领域预见性你对顾客需求求预测得如何何？你如何在顾客客尚未提醒之之时，抢先一一步，向其提提供所需服务务？信息沟通顾客反馈组织和监督优质服务个人人面的七个标标准领域仪表当顾客接触服服务人员时，，你希望顾客客看到什么？？服务人员应营营造什么情绪绪、气氛或形形象？符合仪表要求求的外在指标标是什么？态度：我们的身体语言和语调传递了沟通中中的“真实”信息关注：满足顾客独特特的需要和需需求。得体在不同的环境境中，说哪些些话比较合适适？注意避免使用用哪些语言？？应该如何称呼呼顾客？优质服务个人人面的七个标标准领域指导服务人员如何何帮助顾客？？他们如何指导导顾客作出购购买决定，为为顾客提出劝劝告和提供建建议？销售技巧我们组织中的的每位成员都都是销售人员员和服务人员员。有礼貌地解决决问题应该由谁负责责处理顾客的的不满和问题题？他们的权权力范围有多多大？如何对待难以以应付的顾客客？顾客总是对的的吗？如果是是的，你在保保持这个标准准上能做到什什么程度？你如何知道顾顾客的问题得得到妥善地处处理？优质顾客服务务标准特征清晰——意旨精确简洁——言简意赅可观测——一目了然或能能被衡量现实可行——可以实施并且且可以达到准时言而有信承诺要留有余余地做些分外的服服务给予顾客选择择的机会学会向顾客那那样思考把顾客看做工工作中最重要要的部分把同事看做顾顾客工作多一点主主动性打电话时要微微笑，音调要要有变化十种服务顾客客的好习惯顾客衡量服务务品质的属性性（一）在时间方面预定时间、等等候时间、回回应时间、服服务时间、事事后服务时间间、交货时间间、延迟时间间、保证时间间、修正速度度在服务人员方面服务的态度、、耐心的聆听听、理解的能能力、沟通的的能力、详尽尽的说明、礼礼貌与仪容、、技术与能力力、服务的正正确性、对顾顾客的尊重在场所方面地点之便利性性、停车之方方便性、环境境的好坏、服服务场所之整洁顾客衡量服务务品质的属性性（二）在所提供服务或或商品方面商品品质、商商品种类、商商品是否齐全全、合乎顾客客品位、服务务项目、服务务之适合性、、服务项目之之完整性在服务方式方面回应与接待、、符合顾客需需求、修正的的品质、负责责的态度、后后续服务、服服务价格、服服务品质的一一致性、主动动征询顾客意意见“关心”顾客客Credible：注重信誉Attractive：：留意形象Responsive：：反应迅速Empathic：善解人意，具具有同理心值得信赖说到做到不变变卦，立即执执行不推拖。。执行顺利不出出错，准时完完成不延误。。顾客感到不满满可能是因为为…...他的期望没有有得到满足。。他此前已经对对其他某个人人或某件事心心存不满。他觉得，除非非大声嚷嚷，，否则就每人人理睬或重视视他。你或者你的同同事对他作了了某种承诺而而没有兑现。。你或者你的同同事对他冷漠漠、粗鲁或不不礼貌。公司的两个员员工对他一个个指东一个指指西。他觉得如果他他嚷嚷就能迫迫使你满足他他的要求。你没有受过足足够的专业、、标准的工作作培训来迅速速准确地处理理他们的问题题。不满的顾客想想要什么？得到认真的对对待“绝对不可能能的”懂行、自信、、认真地答复复他关心的问问题得到尊重恩赐或傲慢的的态度尊重顾客以及及顾客关心的的问题立即采取行动动赔偿或补偿让某人得到惩惩罚消除问题不让让它再次发生生让别人听取自自己的意见平息顾客不满满的技能保持平静、不不去打岔。专心于顾客所所关心的事情情。面对口头的人人身攻击时不不采取对抗姿姿态。减少文书工作作和电话的干干扰。体态专注、面面部表情合适适。与对方对视时时眼神很自信信。耐心地听完对对方的全部叙叙述后再作出出回答。适当做些记记录。表现出对对对方情感的的理解。让顾客知道道所允诺的的帮助是真真诚的。知道在什么么时候请求求别人的帮帮助。语调自信而而殷勤。不使用会给给对方火上上浇油的措措辞。避免指责自自己的同事事或公司引引起了麻烦烦。不满的顾客客走了以后后，能控制制自己的情情绪。洽谈地点洽谈时间沟通中的问问题内部障碍讯息竞争知觉障碍语言障碍地位障碍年龄障碍抗拒改革空间障碍外部障碍服务的禁言言你好像不明明白……你肯定弄混混了……你应该………我们不会………我们们从没………我们不可可能……你弄错了………这是我们公公司的规定定。我不知道。。这不关我的的事。我们可不负负责。我们一直都都是这样做做的。这是你的事事，你自己己做决定。。绝对不会，，绝对不可可能。事关紧要的的措辞对事不对人人你没有填对对。这张表格中中还有一些些东西需要要我们填一一下。不要直接指指出顾客的的错误用“我”来来代替“你你”你弄错了/你误会了了。对不起，我我没有讲清清楚……不要责备顾顾客。如果果有什么地地方弄错了了，尽可能能地用“我我”字开头头避免下命令令你应该/你你必须………请你……/您看看是不是可可以这样……….有礼貌貌地地把把命命令令重重新新表表述述为为请请求求注意意你你的的措措辞辞顾客客：：我我想想成成为为你你们们优优先先送送货货顾顾客客名名单单上上的的一一员员。。员工工：：那那你你必必须须已已经经购购买买了了超超过过5000元的的商商品品。。顾客客：：我我想想咨咨询询一一下下出出国国英英语语强强化化班班的的情情况况。。员工工：：已已经经开开学学了了。。/是是下下午午上上课课的的。。顾客客：：为为什什么么我我还还没没有有收收到到退退款款？？员工工：：因因为为你你的的表表格格填填错错了了。。顾客客：：请请你你查查一一下下我我们们的的帐帐户户上上还还有有多多少少钱钱好好吗吗？？员工工：：计计算算机机坏坏了了，，你你明明天天再再打打电电话话来来吧吧。。顾客客：：我我要要求求的的退退款款是是46.3元元，，可可我我收收到到的的退退款款是是36.4元元。。员工工：：你你的的退退款款要要求求一一定定是是36.4元元，，否否则则我我们们不不会会寄寄给给你你这个个数数的的。。客户户抱抱怨怨处处理理流流程程（（内内部部））解决决顾顾客客问问题题的的七七大大步步骤骤向对对方方表表示示尊重重倾听听对方方谈谈话话，，理理解解对对方方弄清清楚楚对方方的的期期望望反复复确认认对方方的的特特殊殊需需求求列出出解决决问问题题的的办办法法或或者者各各种种可可行行方方案案采取取行行动动，解解决决问问题题再检查查一遍遍，，确确保保顾顾客客满满意意当顾顾客客生生气气或或指指责责时时保持持冷冷静静————千千万万别别因因顾顾客客的的态度度而和和他他争论论。用体谅谅的心心来来听听，，找找出出顾顾客客不不满满的的真真象象。。当你你在在听听的的时时候候，，要要找找出出双双方方的的共共同同点点并并适适时时的的表表示示理解解顾客客的的观观点点。。竭尽尽全全力力解解决决顾顾客客的的问问题题。。尽力力告告诉诉对对方方所所能能配配合合的的，，不不要要告告诉诉不不能能配配合合的的。。要有有礼礼貌貌地地结结束束这这件件不不愉愉快快的的事事。。“还还有有没没有有什什么么其其他他需需要要我我服服务务的的地地方方？？””不要要指指望望能能赢赢得得所所有有的的顾顾客客。。“顾顾客客并并不不永永远远都都是是对对的的，，但他他永永远远都都是是第第一一位位的的。。””争执执还还是是协协助助客户户投投诉诉处处理理流流程程杭州州地地区区内内12小小时时，，以以外外地地区区24小小时时投诉诉处处理理技技巧巧给投投诉诉者者VIP的感感觉觉“认认同同您您的的感感受受””情绪绪问问题题外型型与与技技巧巧忌语语心态态专专心心致致志志五““一一点点””耐心心多多一一点点态度度好好一一点点时间间快快一一点点补偿偿多多一一点点规格格高高一一点点客户户关关怀怀客户户关关怀怀，，人人人人有有责责客户户投投诉诉管管理理Q&A什么么是是客客户户关关怀怀？？真正正的的客客户户关关怀怀是是根据据客客户户本本人人的的爱爱好好使他他满意意–最最终终，，客客户户感到到受受到到重重视视，他他将将把把与与你你公公司司的的交交往往铭记记在在心心，并并且且不断断地地与与你你们们交交往往。创建建一一个个新新客客户户的的费费用用是是维维持持一一个个老老客客户户所所需需费费用用的的5-10倍倍！！客户户关关怀怀与客客户户的的联联络络机机会会客户接受程度内容联络机会相对较低例行的,没有特殊理由的联络在销售人员的背景中发现机会提醒客户经常的更新内容邀请参加特别活动中等优惠销售和活动在客户的背景和经销商的背景中发现机会契约到期了行业大会高客户的生日在客户个人或他的行业中发现机会客户户关关怀怀视每每一一个个客客户户或或感感兴兴趣趣的的人人都都是是生生意意上上的的合合伙伙人人;不要要空空口口承承诺诺,不不要要预预定定你你不不能能参参加加的的约约会会；；检查查一一下下,确确定定你你至至少少每每半半年年和和你你的的每每个个客客户户联联络络一一次次;展现现你你的的友友善善行行为为,如如打打招招呼呼、、专专心心、、肯肯花花时时间间；；公开开地地并并且且直直接接地地进进行行沟沟通通；；做做一一个个好好听听众众。。和客客户户捆捆绑绑在在一一起起的的原原则则客户户投投诉诉管管理理你的的老老板板是是怎怎么么看看待待投投诉诉的的？？最危危险险的的错错误误来来自自于于我我们们视视投投诉诉为为不不愉愉快快的的事事情情、、无无聊聊和和麻麻烦烦；；投诉诉和和异异议议中中积积极极的的一一面面给我我们们机机会会，，改改变变了了客客户户不不愉愉快快的的感感觉觉；；继续续保保留留了了客客户户，，稳稳固固了了关关系系；；看到到客客户户的的兴兴趣趣对待待投投诉诉和和异异议议的的态态度度客户户投投诉诉管管理理网站站出出现现问问题题产品品效效能能出出现现问问题题，，没没有有寻寻盘盘，，而而且且都都是是垃垃圾圾盘盘对服服务务感感到到失失望望内容容安安排排迟迟缓缓对辅辅导导不不满满意意客户户自自己己的的错错误误哪些些投投诉诉更更经经常常发发生生？？客户户投投诉诉管管理理对客客户户照照顾顾不不周周，，客客户户没没有有得得到到足足够够的的注注意意；；客户户就就想想要要和和人人说说说说；；朋友友对对客客户户买买的的东东西西做做了了否否定定的的评评价价错误误的的信信息息和和误误会会对购购买买的的东东西西整整体体感感到到失失望望投诉诉的的起起因因：：客户户投投诉诉管管理理让客客户户说说完完他他想想说说的的，，无无论论是是什什么么总是是考考虑虑到到，，客客户户主主观观上上相相信信自自己己是是正正确确的的感谢谢客客户户和和我我们们联联络络，，也也谢谢谢谢他他的的批批评评确定定客客户户理理解解了了解解决决方方案案，，而而且且负负应应负负的的责责任任使客客户户回回想想起起来来有有愉愉快快的的感感觉觉处理理投投诉诉的的原原则则？？了解解情情况况：：问问题题是是什什么么？？分析析问问题题：：问问题题的的起起因因和和条条件件是是什什么么？？接受受和和承承认认：：对对不不起起发发生生了了这这样样的的事事情情。。表表达达兴兴趣趣和和同同情情寻找找解解决决方方法法：：我我们们解解决决问问题题有有那那些些可可能能性性呢呢？？共共同同寻寻找找我们们找找到到了了解解决决方方法法：：再再一一次次表表示示同同情情还有有什什么么别别的的要要求求吗吗？？-加加深深联联络络，，稳稳固固客客户户关关系系/推推荐荐新新产产品品客户户投投诉诉处处理理步步骤骤客户户投投诉诉管管理理对投投诉诉的的处处理理一线线人人员员和和负负责责人人立立即即回回复复充分分授授权权、、限限权权、、全全面面限限权权服务务保保证证让更更多多的的顾顾客客投投诉诉使5%的的客客户户完完全全满满意意45%50%不满满意意，，没没有有投投诉诉投诉诉，，但但没没有有坚坚持持坚持持投投诉诉投诉诉金金字字塔塔服务务价价值值链链销售阶段供货阶段安装阶段售后服务阶段开发阶段定期召开开客户会会议目标———每一个个会议都都有一个个目标，，每个人人都应知知道议程———与你的的客户一一起建立立时间———每一个个内容分分配足够够的时间间参加者———是否否所有人人都参加加不相关的的问题———不允允许存在在总结讨论论的观点点——为为了清楚楚的理解解长会令人人讨厌———让会会议保持持简短和和充实细目———总结重重点和行行动安排排，在48小时时内分发发下去如果关键键客户团团队中的的一个成成员离开开了，并并认为““我并不不知道发发生了什什么事？？”，那那么这次次会议就就是失败败的。考虑...我们的工工作的价价值是什什么?为为他人人增加了了什么价价值?应时时刻刻刻的意意识到,在公司司内使直直接用户户满意，，是达到到使间接接用户满满意至关关重要的的一环.人们通常常没有意意识到努努力工作作并不意意味着使使用户满满意.在组织内内合作，，有益于于组织之之外的用用户现代企业业的特点点系统式思思维VS直线式思思维考察与关关键客户户的关系系是否牢牢固会指出你你公司产产品的缺缺点喜欢与你你共同讨讨论业务务问题积极回复复你的电电话认为你是是最好的的与你的竞竞争者签签定协议议推迟与你你竞争者者的谈话话不时地责责备你认为你可可以帮助助他成功功不时选择择你竞争争者的产产品需要你就就像你需需要他一一样关键看客客户是否否：关键客户户日常管管理争取新的的关键客客户关键客户户概述对关键客客户进行行组织客户日志志更新检查客户户发展计计划（ADP））内部交流流客户会议议客户追踪踪客户的移移交（或或当项目目完成后后应该做做的事情情）关键客户户管理具具体操作作是指对对关键客客户的日日常管理理。必须须以一种种职业的的和积极极的方式式来关注注以下领领域：优秀客户户经理的的自我组组织管理理澄清目标标：和老板一一起做这这项工作作，就不不会在次次要任务务上浪费费时间。。给工作排排序：如A为必做工工作，B为

应当当做的工工作，C为可以做做的工作作写下日常常应做的的工作：电话，，传真，，电子邮邮件，开开始或结结束的任任务。计划项目目：提前计划划并进行行有规律律的回顾顾。细化项目目：让工作充充满可利利用的时时间，为为每一件件工作设设置底线线。对档案管管理毫不不留情：扔掉不不再需要要的东西西。重视后续续工作：采访完完客户以以后，流流出足够够的时间间进行善善后工作作。让打电话话成为早早晨第一一件事情情：如果需需要，安安排好回回电话的的时间。。整理好办办公桌：杂乱的的桌子=杂杂乱乱的工作作。对阅读进进行排序序：如果看看起来没没有兴趣趣或关系系不大，，将它放放在另册册中为每一个个关键客客户准备备单独的的文件夹夹，文件件中包含含所有重重要的内内容：要包括具具体项目目的目标标完成日日期。用电话来来建立和和保持客客户关系系检查销售售数字：要经常常地进行行这项工工作，每每天，每每周或每每月。不要留下下没有完完成的任任务：他们总总会缠着着你。什么是顶顶级服务务标准?标准化人情化常见的四四种服务务类型可由两个个参数来来描述：：优秀的产产品+优秀秀的系统统+优优秀的的服务意意识影响用户户购买产产品的主主要因素素设置顶级级服务标标准-A影响用户户购买服服务的主主要因素素设置顶级级服务标标准-B与客户需需求相关关的关键键绩效指指标指标项目关键绩效指标结果与产品本身有关的绩效指标质量、特色和设计组成了对客户最终的价值感受安全性、可靠性和耐用性价格与价值产品适用范围与服务有关的绩效指标保修期的长短及时送货及速度维护、安装、培训及升级出现问题的解决速度与质量与人有关的绩效指标公司的信誉及竞争力沟通时的愉悦程度传递积极极的态度度态度是一一种受情情绪、思思想和行行为倾向向影响的的心境，，你所表表现的态态度往往往是你得得到回报报的态度度。为什么？？如何建立立信任展示*创立立开明及及可能的的气氛*愿意意开诚布布公*有有组织上上的保证证约定*清晰晰全面*双赢赢*详详细的应应急方案案保证*顺畅畅的反馈馈渠道*极强强的改进进意识供给*可可靠的执执行*技技巧熟练练*有有效监控控及灵活活反应每一个成成功的循循环都会增进进信任对企业有有意义的的客户分分类转移产品品还是增增加服务务采购量利润采购量利润通过片段段看到什什么是服服务什么是服服务？高高低相互接触的频率和时间相互影响的深度四种服务务类型个性化服务服务工厂深度服务服务链呼叫中心心酒吧热线旅店餐厅专业性技术性服务汽车租赁赁快餐接待处超市零售店高高低需要友好的态度，朋友关系需要理解，需要顾问行动迅速速的考虑周到到的有帮助的的高兴的高高低需要友好的态度，朋友关系需要理解，需要顾问服务工厂厂联邦速递递个性化服服务微软公司司深度服务务麦肯锡服务链迪斯尼乐乐园个性化服服务要求求：微软软新员工要要求在加入企企业前已已经经过过专业训训练培训要求求具体的辅辅导，频频繁的教教练员工发展展方式通过岗位位不断的的更新来来发展员员工激励措施施通过赞扬扬以及肯肯定来管管理员工工，通过过教育培培养创造造力组织的支支持像神父一一样聆听听员工的的心声，，思想，，弱点恢复不满满意客户户的信心心具备高度度进取精精神的态态度，高高标准，，严格要要求自己己的形象象微软公司司的做法法客户支持持的观点点加强服务务相互沟沟通是重重要的，，但是服服务期间间是短暂暂的复杂问题题的处理理由计算机机以及快快速相应应的软件件来处理理聘用客户户支持服服务工程程师的标标准对客户的的问题心心领神会会讲授以及及解决问问题的态态度沟通技能能有分析问问题的能能力深度服务务要求：：麦肯锡锡新员工要要求具有坚强强个性的的专职教教练培训要求求辅导。深深度交流流顾问公公司的文文化价值值，提高高职业水水准员工发展展要求内部的提提升以及及合伙人人制度激励措施施顾客的““喝彩””，家庭庭式关怀怀，频繁繁的掉换换，保持持挑战，，追求高高效率组织的支支持关注任何何客户的的任何反反馈恢复不满满意客户户的信心心全力承担担，甚至至是别人人的责任任麦肯锡的的做法高品质服服务长时间的的持续的的客户交交往最好的研研究生院院招聘喜欢有技技术背景景的人全方位的的训练沟通语言言、行为为心理、、总裁习习惯成功特质质、顾问问形象、、教练能能力服务链：：迪斯尼尼新员工要要求快乐、诚诚实、年年轻，有有经验，，基本技技术培训要求求第一线现现场加强强公司文文化以及及专门的的行业培培训员工发展展方式服务质量量的提高高以及管管理服务务流程的的水平导导致提升升激励措施施象员工对对待客户户一样对对待员工工组织的支支持迅速解决决具体的的困难以以及问题题，良好好的人员员工作计计划恢复不满满意客户户的信心心按照行动动计划表表来严格格执行迪斯尼的的做法培训的方方式从酒店开开始，围围绕着如如何使顾顾客快乐乐的中心心开始两天的入入门训练练，四周周的专业业训练培训结果果导致工工资级别别对经理的的培训集集中在组组织管理理，领导导能力，，责任感感诸多庆祝祝的方式式服务工厂厂：联邦邦速递服服务新员工要要求快乐、诚诚实、年年轻，第第一次工工作：低低薪培训要求求直接是工工作流水水线上培培训员工发展展方式灵活地，，符合个个性发展展的工作作分配制制度激励措施施校园一样样的工作作环境，，鼓励逆逆境中奋奋斗的精精神组织的支支持工作流程程手册，，密集管管理，24小时时聘人机机制恢复不满满意客户户的信心心在抱怨的的开始阶阶段就要要干预联邦速递递的做法法快速雇佣佣投递货货物的人人员强调具体体的工作作流程以以及服务务质量标标准3000多人设设计投递递任务的的标准流流程和动动作工作内容容单调，，但监督督管理严严格价值＝利利益－成成本客户的成成本包括括所支付的的货币量量为得到产产品或服服务所付付出的费费用以及及精力（（包括了了解产品品以及协协商合同同，路程程以及时时间）为正确有有效地使使用产品品或服务务所付出出的费用用以及精精力（包包括学习习操作方方法，投投诉，图图片的安安排，内内容的安安排等））客户购买买一部汽汽车设计计到的成成本25%汽汽车的价价格，10%保保险，35%购购买汽油油，其它它费用占占30%挑战如何降低低客户的的成本？？客户与与公司司的冲冲突你的客客户看看到报报纸报报道，，阿里里巴巴巴的网网站可可以给给他们们带来来国外外的寻寻盘，，买家家的进进货需需要等等（客客户感感觉？？）。。此时时决定定上网网查看看阿里里巴巴巴网站站，或或者询询问朋朋友相相关的的信息息，发发现无无法找找到明明确的的说明明（客客户感感觉？？）于于是，，决定定给阿阿里巴巴巴网网站打打电话话，发发现手手边没没有电电话（（客户户感觉觉？））通过过114，，找到到了电电话，，打过过去说说没有有这个个号码码（客客户感感觉？？），，再打打，发发现电电话是是杭州州的号号码，，于是是打过过去，，但却却没有有得到到满意意的答答案，，因为为，销销售人人员说说的太太多，，没有有机会会发问问（客客户感感觉？？），，再一一次决决定打打电话话时，，发现现总是是占线线，客客户感感觉如如何？？各种冲冲突产品品品质的的冲突突关于产产品的的疑问问产品效效益的的疑问问交易冲冲突交易过过程出出现的的冲突突，没没有机机会提提问明确的的产品品信息息沟通冲冲突没有全全国统统一的的号码码电话占占线冲突的的含义义产品品品质公司有有形的的物质质方面面的因因素。。文件件资料料，标标志，，货物物交易过过程公司的的体系系，运运输，，速度度，客客户得得到的的信息息、服服务服服务的的执行行情况况等沟通冲冲突对客户户的态态度，，指导导客户户，关关心客客户，，密切切的联联系等等服务标标准要要考虑虑的内内容服务标标准应应涵盖盖顾客客和公公司之之间各各种类类型的的冲突突和可可能遇遇到的的问题题航班晚晚点导导致的的冲突突分析析产品品品质？？交易过过程？？沟通冲冲突？？需要做做的工工作：：目标群群的管管理方方法：：忠实的的客户户：定期检检浏忠忠实的的客户户比率率，加加强客客户关关系管管理，，优化化销售售团体体。不忠实实的客客户：：对有意购购买者者跟踪踪到底底！检检浏不不忠实实的客客户比比率，，努力力重新新赢得得之。。征服：定期检检浏既既成客客户比比率，，提高高制胜胜本领领！客户潜在客户不确定定的客客户需要做做的工工作：：目标群群的管管理方方法：：主动出出击有有望赢赢得的的客户户：拿出销销售人人员浑浑身的的解数数；定定期走走访并并进行行“奥奥迪主主动出出击””的培培训。。轻而易易举赢赢得的的客户户：随时间间失去去重重要性性=>无须坐坐等客客户流失的的客户户：为了检检查销销售人人员是是否定定期跟跟踪，，运用用销售售支持持系统统。客户潜在客户不确定定的客客户系统地地建立立起人人们对对阿里里巴巴巴品牌牌的长长期信信心销售人人员要要积极极、主主动信函,邀请函函电话销销售业余时间接接触陌生拜拜访主动出出击的的服务务电话处处理真实一一刻：：顾客给给授权权销售售服务务中心心打电电话时时，对对授权权销售售服务务中心心产生生的印印象.衡量方方法：：总机接接线员员是否否向您您有礼礼貌地地问好好？总机接接线员员是否否马上上接听听电话话？（（约在在三次次铃响响之内内）总机接接线员员是否否满足足您的的来电电需求求？如转接接不成成功，，总机机接线线员是是否向向您道道歉？？总机接接线员员转接接前是是否告告诉您您转接接的人人或分分机号号码？？转接时时间是是否太太久？？您的留留言是是否在在第二二个工工作日日结束束之前前有回回音？？授权销销售服服务中中心在在回复复您电电话时时，是是否满满足您您的需需求？？是否按按照预预定的的时间间与您您联系系？酒店登登记的的服务务标准准当三位位以上上的顾顾客排排队等等待时时，让让坐在在办公公桌处处的管管理人人员出出来帮帮忙。。———反映快捷当顾客客来到到前台台时，，要笑笑迎他他们，，目光光直接接与顾顾客接接触，，向顾顾客说说“你你好！！”————传达友友好对你认认识的的顾客客要称称呼他他的姓姓名。。——传达了了认识识和关关注询问顾顾客是是否需需要电电话叫叫醒服服务。。———展示了了主动动在登记记后15分钟内内打电电话给给顾客客，确确信房房间内内的一一切都都让顾顾客满满意。。———确保顾顾客房房间设设施齐齐全置换中中心服服务清清单置换免信息息登记记费免物业业勘察察费免陪客客看房房费免验收收交割割费免按揭揭担保保费租赁免信息息登记记费免陪客客看房房费免费咨咨询房屋包包销现金收收购转按服服务投资顾顾问免费搬搬家新房拓拓荒全城联联网，，信息息共享享规范礼礼貌的的全程程服务务投诉和和售后后服务务部门门按国家家规定定合理理收费费专业的的房地地产经经纪人人有贷款款购房房担保保能力力有特服服窗口口并可可上门门拥有资资深的的评估估人员员内部监监督机机制完完善ABC海尔创创名牌牌售前服服务要要做到到顾客客对产产品心心中有有数售中服服务要要做到到服务务上门门：无无搬动动服务务售后服服务的的一、、二、、三、、四模模式：：1.一个结结果：服务务圆满满2.二个理理念：带走走用户户的烦烦恼，，留下下海尔尔的真真诚3.三个控控制：服务务投诉诉率、、服务务遗漏漏率、、服务务不满满意率率4.四个不不漏：一个不不漏地地记录录用户户反映映的问问题；；一个不不漏地地处理理用户户反映映的问问题；；一个不不漏地地复查查处理理结果果；一个不不漏地地将处处理结结果反反映到到设计计、生生产、、经营营部门门个性化化零距距离服服务无锡小小天鹅鹅的维维修服服务规规则一双鞋鞋：上门自自带一一双拖拖鞋。。两句话话：进门““感谢谢购用用我们们的产产品””。出门：：“我我叫XXX，不满意意我的的服务务请与与公司司联系系”。。三块布布：放工具具一块块；放零件件一块块；搬动洗洗衣机机垫布布一快快。四个不不：不喝用用户的的水；；不抽抽用户户的烟烟；不不收用用户的的礼；；不乱收收费。。五年保保修与支配配型人人相处处的窍窍门充分准准备，，实话话实说说准备一一张概概要，，并辅辅以背背景资资料要强有有力，，但不不要挑挑战他他的权权威地地位。。喜欢有有锋芒芒的人人,但但同同时也也讨厌厌别人人告诉诉他该该怎么么做从结果果的角角度谈谈，给给他提提供两两到三三个方方案供供其选选择指出你你的建建议是是如何何帮助助他达达成目目标的的与表达达型人人相处处的窍窍门表现出出充满满活力力，精精力充充沛提出新新的，，独特特的观观点给出例例子和和佐证证给他们们时间间说话话注意自自己要要明确确目的的，讲讲话直直率以书面面形式式与其其确认认要准备备他们们不一一定能能说到到做到到与和蔼蔼型人人相处处的窍窍门放慢语语速，，以友友好但但非正正式的的方式式提供个个人帮