服务意识培训

服务意识培训主讲教师向恩扬服务：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。

服务：不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。一、服务的定义1、没有服务就没有客户2、没有客户就没有利润3、没有利润公司就无法生存4、服务表面是为客户，实际是为自己服务的重要性服务的重要性案例1：改变命运的服务

朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻，他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干净的，今晚我恰好值晚班。”

那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道：“你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们竟不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意思。我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再次光临我们旅馆。老先生感叹道：“你这样的员工是每个旅馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。”朋友明白他们的好意，笑笑了之。一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清晰地叙述了他对那个风雪夜的记忆，并力邀他加盟他的集团。1、是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或者企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。2、它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯。3、是通过培养和教育训练而形成的。二、什么是服务意识？案例2：促销与顾客有一天，两位顾客到米奇专柜看衣服。其中，一位顾客对一件特价商品表现较浓的兴趣，就问促销员可不可以试一下。促销员一看，没有回答。顾客再问了一次，促销员态度很冷淡地说：“那你就试一下吧。”顾客看见促销员如此态度，二话没说扭头就走了。

三、为什么

要提高服务意识

?竞争带来来的……最符合自自己想法法的产品品最适合自自己的产产品自己最喜喜欢的产产品手机、家家电、美美容理发发、餐饮饮旅游及及其它所以，在在竞争越越来越激激烈的状状况下，，在产品品日益供供过于求求的市场场里，在在商品本本身的差差异越来来越小的的情况下下，我们们唯有提提供各种种各样的的服务，，增加产产品的附附加值来来满足顾顾客的需需求，来来挽留顾顾客。不良服务务导致的的恶性循循环不良客户服务福利降低员工不满

订单降低"利润"降低信誉受损客户减少优质服务务带给公司的益处获得稳定工作获得提升涨工资获得良好心情更容易：：提供了优优质服务务的员工工☻头脑：：全面掌握握基本技技能，懂得基基本的服服务技巧巧☻耳朵：：留心聆聆听、发发现需求求（耳勤））☻眼睛：：常常留留意四周周，发现现需求（眼勤））☻口才：：生动有有趣的表表达（嘴勤））☻心灵：：关心客客户，提提供客户户想要的的服务四、如何做到优质服务五勤：耳耳勤、眼眼勤、嘴嘴勤、手手勤、腿腿勤顾客是上上帝，顾顾客永远远是对的的永远不要要对客人人说“不不”把“对””留给客客人，把把“错””留给自自己明白“100-1=0”的道理从客人的的角度去去考虑问问题客人的任任何事情情都是大大事服务先““女士””后“先先生”客户是我我们真正正的老板板,收入是客客户给的的优质服务务意识体体现案例分享享3一位客户户讲了一一件他曾曾亲身经经历的事事情：这这件事发发生在某年9月初，他他第一次次来北京京，到北北京后首首先找了了一家酒酒店住下下，准备备第二天天开始办办事。这这天下午午，他来来到酒店店前台，，对当班班的服务务员说：：“我是是第一次次来北京京，明天天想到某某某地方方办事，，可以麻麻烦你给给我买一一张地图图吗？””那名服服务员非非常有礼礼貌，说说：“当当然可以以。请您您稍等一一下，我我马上拿拿给您。。”案例分享享3过了一会会儿，服服务员拿拿来一张张地图，，微笑着着说：““北京的的交通线线路比较较复杂，，我给您您说说比比较方便便的行走走路线，，好吗？？”他当当然求之之不得。。于是，，服务员员将地图图摊放在在茶几上上，先用用铅笔标标出酒店店所在的的位置，，再标出出客人想想去的位位置，然然后告诉诉他，哪哪几路公公交车可可以到达达，并且且建议他他们走一一条比较较远的路路，因为为近路红红灯多、、塞车多多，远路路比较通通畅，用用时反而而较少。。案例分享3第二天，他按按照服务员指指点的路线坐坐车，非常顺顺利。办完事事后，他有意意从另一条路路返回，果然然一路红灯不不断，多花了了将近一个小小时。要是去去的时候走这这条路，对办办事多少会有有影响。案例分享3●●●●●●●●这位客户现在在想起这件事事，仍然非常常感慨。他认认为，这位服服务员给顾客客买来地图，，是她分内的的事；把地图图交给顾客，，这项服务就就算正常完成成；服务时态态度良好，已已经无可挑剔剔；为顾客指路，，已经算是超超值服务；而在为顾客指指路之外还帮帮助顾客选择择一条快捷之之路，其用心心之深之诚，，让人感动！！五、如何提升服务意识？

（一）什么是是客户？接受我们服务务或商品的人人日常生活中我我们的工作对对象或合作伙伙伴购买你的产品品的人客户才是给你你发薪水的人人客户就是我们们的衣食父母母54321（二）顾客需要什么么物美价廉的感觉站在客人的角度想问题提供完整的服务礼貌没有霸王条款认识并熟悉客人清洁的环境倾听产品具有吸引力愉快的感觉全心处理个别顾客的问题兴趣温馨的感觉效率及安全保障提供完整的选择不能等太久放心受到重视让客人得到满足显示自我尊严合理，迅速的投诉渠道前后一致的对客态度微笑及问候专业的人员1.摆正心态，克克服心理障碍碍为什么要我去去侍候别人？？任何的工作本本质上都是服服务；社会的的分工不同，，并不是地位位高低身份贵贵贱的区别。。为什么我要受受客人的气？？客人对公司有有意见才会对对我们发脾气气，说明我们们的服务还有有提升的空间间，任何客户户针对的都是是公司，而非非你个人。2.服务要用心、、细心服务是从心开始的。服务必须须发自内心，，否则，再多多的培训、再再系统的理论论和再好的培培训都无济于于事。服务来自于你你自己的意愿愿：乐于为别别人服务，并并给他们带来来欢乐。看到到你的客人开开心的笑容，，那就是你服服务的源动力力。案例四：一碗碗豆面引出的的话题一天，有10位客人来到餐餐厅就餐，他他们点了菜之之后边吃边谈谈，在这顿餐餐即将进入尾尾声的时候，，客人点了主食食，每人一碗碗豆面。在服务员将豆豆面送到每一一位客人面前前后，客人们们并未立即食食用，而是继继续交谈着。。大约10分钟后，有的的客人开始吃吃面，其中一一位客人刚吃吃了一口，便便放下筷子，，面带不悦地地对服务员说说“这豆面怎么这这么难吃，而而且还粘到一一起，不会是是早做出来的的吧？你知道吗？这这顿饭对我来来说是很重要要的。”服务员连忙解解释说："先生，我们对对客人点的饭饭菜都是现点点现做，一般的面条在在做出几分钟钟后就会粘到到一起，而豆豆面的粘性比比其它面的粘粘性大。如果做出来不不马上吃的话话，必然会影影响到面条的的口味和口感感。我们通知知厨房再给每每位客人做一一碗面好吗？？"客人说"不用了，再做做一碗豆面也也不能挽回我我的损失。"27此时恰逢餐厅厅经理走了过过来，服务员员当即向她汇汇报了情况。。餐厅经理让让领班为客人人送上水果并并对客人说：："对不起，先生生。由于我们们未能及时向向您及您的客客人介绍豆面面的特性，让让您没有很圆圆满地结束用用餐。您如果果对于今天的的服务感到不不满意的话，，我将代表宾宾馆向您赔礼礼道歉。"客人说："服务态度没问问题，不过我我希望服务员员在上菜时能能给我们介绍绍一下。"于是客人结账账离去。分析服务员在上“豆面”时，如果能够够向客人介绍绍豆面粘性大大的特性，并并及时提醒客客人要立即吃吃才会有好口口味，那么客客人的不快是是应该而且能能够避免的。。服服务员在对客客服务过程中中，应把工作作做得细致些些，更用心，，不可有半点点马虎，力求求达到"尽善尽美"。主动服务，，就是“服务做在在客人要求求之前”。主动服务务是根据客客人的需求求心理，采采取针对性性的、积极极的、超前前的有预见见性的服务务。员工应应该具有强强烈的换位位意识，不不时地站在在宾客的位位置上，想宾客之所所想，甚至至想宾客之之未想，牢记“客客人永远是是对的”，，我们的工工资来源于于顾客。3、主动服务务前前置化服务务30案例五：客房两员工工精心为vip客人服务5月7日,客房服务员员宋笑存、、高瑞兰上上中班，提提前一天就就得知朗咸平教授授一行要光临临我们酒店店，能为这这位国内外外知名的经经济学家服服务她们心心里很期待待，也有点点小紧张，，怕稍有差差池影响酒酒店的形象象。为了更更好的为客客人服务，，她们事先尽可能能从各种渠渠道了解与与客人此行行有关的信信息，查阅阅客人的日日程安排，，了解这类类客人生活活起居的特特点。31朗咸平教授授晚上23点左右到达达，抵达后后就会休息息，次日7：30就会赶往会会场，讲课课结束后很很可能就不不会再回酒酒店，也就就意味着并并没有更多多的服务机机会，为了了让郎教授授能够休息息好，她们在客人人抵达之前前做了大量量精心细致致的准备工工作。一一排查查可能影响响客人休息息的光线或或噪音，她她们希望客客人即便是是短暂停留留也能体验验到我们客客房服务的的温馨。以以下是她们们的服务留留言：32尊敬的郎教教授：晚晚上好：获悉您的光光临我们非非常兴奋！！能为您服服务是我们们的荣幸！！为防止房间间服务设施施的噪音影影响您休息息，我擅自自关上了冰冰箱电源；；房间的温温度已经事事先为您调调好，您如如果觉得温温度可以就就不用开空空调了；房房间电话拨拨552可设置为免免打扰状态态，除非通通过总机，，否则外部部电话将打打不进您的的房间，拨拨550可取消免打打扰状态。。您如果需需要叫醒服服务，请拨拨8告知总机。。33晚间，也许许床头控制制板电源标标识灯光会会影响您的的休息，我我们为您准准备了挡光光纸板。现现在电热壶壶中的水已已经在23：00烧开，您可可以根据需需要随时饮饮用。另外外睡前喝杯杯牛奶会睡睡得更香。。（剪刀和和杯子与牛牛奶放在一一起）明天天气：：多云转阴阴，有阵雨雨，温度12—19度。祝您晚安！！客房服务员员宋笑存存高瑞兰344、重视、关关心员工做为管理人人员，不可可能整天与与顾客打交交道，而只只有一线员员工才是真真正与顾客客面对面。。所以，我我们首先要要真心为员员工着想，，比如说安安排好员工工食宿，科科学排班，，使员工劳劳逸结合，，并及时解解决员工的的各种困难难。对服务工作作做得好的的员工给予予一定的物物质和精神神上的奖励励（发放奖奖金或通报报表扬）；；对于服务务工作做得得不好的员员工则要对对其进行惩惩戒（批评评教育或罚罚款）。5、合理奖惩惩1、礼节多一点；2、动作快一点；3、脑筋活一点；4、做事勤一点；5、微笑甜一点；6、效率高一点；7、说话轻一点；8、嘴巴亲一点；9、肚量大一点；10、争执让一点。服务十要点点37谢谢大家！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:57:43PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/52023/1/505January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:57:44PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/52023/1/505January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。2023/1/52023/1/52023/1/