某公司营业厅主动营销技巧培训课件

欢迎你们！主讲讲师——李青选举组长起组名宣布竞赛规则

分组－－建立团队授课时间：AM9:00-12:00；PM2:30-5:30授课方式：教员讲解；互动交流；角色演练；课堂纪律：请保持安静：请把手机设成震动，或关机；宣布惩罚措施

培训安排课程目的改变心态—变被动服务为主动营销学习主动营销的理念掌握主动营销的技巧

课程大纲单元一主动营销的意义和目的

单元二何谓优秀的服务营销代表单元三主动营销技能提升

头脑风暴：您碰到哪些关于主动营销的难题？每人提出自己工作中的难题用案例的形式写在纸上，老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、指导。单元一主动营销的意义和目的

单元重点

3G时代的来临为何要主动营销树立正确的营销理念中建立正确的心态3G时代的来临3G时代主要特点是什么？增值业务与互联网结合更紧密、更丰富，从以娱乐为主到提供服务为主3G和2G最大的区别：用户可以依据自己的喜好来随意订制自己的服务中国电信3G大战已拉开序幕。电信重组后的目标与希望是什么？课前思考考：什什么么是主动动营销？？为什么么要主动动营销？？怎样做到到主动营营销？1.如何主动动营销2.树立正确确的营销销理念丰富的专业知识顾问式销售技巧客户的利益至上顾问式销售理念建立正确确的心态态1.做好客户户个性化化服务,建立顾客客满意和和顾客忠忠诚赢得得竞争优优势*2.及时向客客户宣传传公司的的营销策策略和相相关政策策3.重视收集集客户抱抱怨，及及时解决决客户的的投诉4.做好品牌牌工作不能“守守株待兔兔”不能漫无无目的提供个性性化的服服务单元二服务营销销代表职职业化形形象塑造造单元重点点营业厅环环境布置置原则营业人员员需具备备的素质质1、营业厅厅环境布布置原则则五度原则2.营业人员员需具备备的素质质积极热情服务导向同理心团队合作注重承诺灵活专业同理心注重承诺单元三主动营销销的技巧巧单元重点点主动营销销的开场场白技巧巧客户需求求分析主动营销销中客户户需求发发掘技巧巧主动营销销的介绍绍产品技技巧主动营销销的处理理异议技技巧主动营销销的建议议购买技技巧1.主动营销销的开场白时机目的营销主体1.客户价值等式式平衡两个因素素：问题严重重性与对策成成本成功－问题严严重性>对策成本失败－问题严严重性<对策成本

问题严重性对策成本买不买2.客户需求分析析客户需求产生生的过程3.客户四种性格格与心理分析析及应对方法法内向感性理性和平型（听故事）

活泼型（讲故事）力量型（产生故事）完美型（分析故事）外向课堂练习―标准开场白话话术设计1、这是一个标标准话术产生生的练习，请请你回顾日常常工作中的主主动营销场景景。根据以上上课程中所讲讲的三种开场场白技巧，分分别设计出不不同产品(如天翼、e9等)的在分别主动动询问式、插插入探讨式、、应答推荐式式中应用的话话术。（以对对话的方式呈呈现，每种形形式开场白产产品不少于3种。）2、以小组为单单位，筛选出出小组最优，，列在大白纸纸上，每种形形式开场白不不少于5种产品。3.发掘客户需求求的技巧1.背景问题有关客户现状状的信息、事事实、背景数数据背景信息帮助助你理解客户户发掘潜在需求求的起点没有经验的人人经常使用失败的销售中中使用最多成功者有目的的、有选择的的问很少的背背景问题太多的背景问问题很容易变变成盘问背景问题通常常在与客户有有了一定的交交流基础后提提出2.难点问题发现客户的困困难、不满、、难题需求首先从不不满开始难点问题的目目的－发掘潜潜在需求成功销售中应应用较多成功者使用得得多难点问题不预预示成功注意不能损害害客户的自尊尊或隐私3.暗示问题发现难点后提提供方案不能能成功暗示问题是关关于客户难点点的后果、影影响的暗示目的－开发客客户难点的透透明度和力度度建立客户的价价值观很小的问题放放大再放大可能使客户感感觉不舒服4.示益问题示益问题是以以解决方案为为核心的问题题暗示问题扩大大难点，示益益问题揭示对对策确认、澄清、、扩大明确需需求注重对策，营营造解决问题题的气氛请客户说明可可得利益降低了被客户户拒绝的机会会课堂练习―角色扮演：模模拟发掘掘客户的需求求这是一个角色色扮演的实战战练习，以小组为单位,分别扮演客户户、服务营销销代表和观察察员目的在于练习习运用背景问问题、难点问问题、暗暗示问题和示示益问题来了了解发掘客户户的需求。通过这一轮的的实战练习,加强对发掘客客户需求的技技巧的掌握,把我们的销售售技巧提升到到一个新的水水平。产品的卖点基本卖点和附附加卖点4.介绍产品的技技巧先了解需求，，再介绍产品品一般情况下下是交织进行的的介绍时注意与与客户的交流流不能满足客户户时，表达歉歉意介绍产品（或或服务）与了了解需求的有有机结合课堂练习―标准产品介绍绍脚本设计1、这是一个标标准话术产生生的练习，请请你回顾日常常工作中的主主动营销场景景。根据以上上课程中所讲讲的技巧，分分别设计出不不同产品(如天翼商旅、、天翼畅聊、、天翼大众、、天翼时尚、、天翼校园、、e6、e9等)的介绍脚本。。（以特、优优、利、证的的形式呈现。。）2、以小组为单单位，筛选出出小组最优，，列在大白纸纸上。6.主动动体体验验示示范范的的技技巧巧我的E家体验天翼体验验3G业务宽带业务务熟练地使使用示范范产品客户为什什么会有有异议客户对自自己不自自信客户的期期望没有有得到满满足服务营销销人员没没有提供供足够的的信息客户有诚诚意购买买，这一一点是最最重要的的4.处理异议客户异议的类型有能力的异异议有能力改改变客户户所述事事实怀疑误解无能力的异异议没有能力力改变客客户所述述事实产品或服服务的缺缺陷处理异议的原原则保持积极极的态度度先了解反反对或怀怀疑的原原因常见的错错误行为为常见的错误行为先了解反对或怀疑的原因保持积极的态度a.保持积极极的态度度热情自信信保持礼貌貌面带微笑笑态度认真真关注情感感b.先了解反反对或怀怀疑的原原因面对怀疑疑面对误解解面对缺点点c.常见的错错误行为为与客户争争辩表示不屑屑显示悲观观哀求异议的处理方方法异议的处理方法有能力异议的处理无能力异议的处理有能力异议议的处理理无能力异议议的处理理有能力的的异议处处理你能满足足的需要要消除怀疑疑、澄清清误解表示理解解该异议议给予相关关的证据据询问是否否接受无能力的的异议处处理你不能满满足的需需要表示理解解该异议议把焦点转转移到总总体利益益上重提先前前客户已已经接受受的利益益以淡化化缺点询问是否否接受课堂练习习―角色扮演演：模模拟异异议的处处理这是一个个角色扮扮演的实实战练习习，以小小组我单单位,结合介绍绍产品的的环节设设计情景景。分别别扮演客客户、服服务营销销代表和和观察员员这是一一个角色色扮演的的实战练练习,目的在于于练习运运用有能能力和无无能力的的异议处处理技巧巧来处理理客户异异议。通通过这一一轮的实实战练习习,加强对处处理异议议的技巧巧的掌握握,把我们的的销售技技巧提升升到一个个新的水水平。6.如何建议购买买建议购买简述好处无意购买感谢咨询询问有无其它要求不要催促建议一次同意购买流程办理为什么要主动建议议购买错误的观念和和做法客户的购买心心理7.如何建议购买买客户自便便害怕客户户反感心理顾忌忌被动等待待建议希望营销销人员主主动建议议是客户户的普遍遍心理客户自己己往往不不能下决决心购买买把握最佳佳的建议议购买时时间什么时机机建议购购买最佳佳？识别客户户购买信信号什么时机机建议购购买最佳佳？当顾客重重述你提提供的利利益，或或称赞你你的产品品时当顾客的的异议得得到满意意答复，，关注的问问题得到到圆满解解决时当客户呈呈现出一一些正面面回应，，气氛轻轻松时当顾客表表现出积积极的身身体语言言和表情情时，点点头、微微笑表示示兴趣等等当顾客询询问使用用细节时时当客户询询问销售售服务事事宜时当客户询询问你目目前已经经使用的的客户时时当客户询询问费用用支付方方式时当感觉客客户对你你有信心心时当客户听听了你的的说明，，感觉有有信心时时当你总结结产品利利益，客客户表示示同意时时当顾客发发出使用用信息时时。“好！我们们试一试试……”如何建议购买买?建议购买简述好处无意购买感谢咨询询问有无其它要求不要催促建议一次同意购买流程办理营销后续续跟踪服服务说明业务务开通时时间设置修改改方法密码问题题信息咨询询途径终端三包包条款课堂练习习―角色扮演演：模模拟主主动营销销技巧这是一个个角色扮扮演的实实战练习习，每三三人为一一个演练练小组,分别扮演演客户,服务营销销代表和和观察员员这是一一个角色色扮演的的实战练练习,目的在于于练习运运用主动动营销的的技巧。。通过这一一轮的全全面实战战练习,把我们的的主动营营销技巧巧提升到到一个新新的水平平。祝你好运运！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:16:0221:16:0221:161/5/20239:16:02PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2321:16:0221:16Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。21:16:0221:16:0221:16Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:16:0221:16:02January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20239:16:02下下午21:16:021月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:16下下午1月-2321:16January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/521:16:0221:16:0205January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:16:03下下午9:16下下午午21:16:031月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。21:16:0321:16:0321:161/5/20239:16:03PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2321:16:0321:16Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。21:16:0321:16:0321:16Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2321:16:0321:16:03January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20239:16:03下午21:16:031月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月239:16下下午1月-2321:16January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/521:16:0321:16:0305January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。9:16:03下下午9:16下下午午21:16:031月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。21:16:0321:16:0321:161/5/20239