服务语言艺术第二章节二

第三节服务礼貌形体语言

一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。——美

人类学家

霍尔

在旅游服务人员的语言实践活动中形体语言，与有声语言同等重要。

礼貌形体语言可分为：表情语言手势语言体姿语言界域语言一、表情情语言表情语言言是通过过面部表表情来传传递信息息，交流情感感的语言言。它是形体体语言中中使用得得最多和和最重要要的。表情语言言的运用用：1、眉毛2、眼神3、嘴唇4、脸色5、微笑表情语言言的要求求：真诚自然然适度得体体协调专一一二、手势势语言手势语言言是说话话人运用用手指、手掌和手手臂的动动作变化化来表情情达意的的一种无无声语言言。这也是一一种具有有很强表表现力的的形体语语言，它应用广广泛使用用便捷自自由灵活活，不仅能辅辅助有声声语言，有时甚至至可以代代替有声声语言单单独使用用。手势语言言的运用用：手指手势语言言的运用用：手掌手势语言言的运用用：握手手势语言言的运用用：鼓掌手势语言言的要求求：适合语境境达到一致致恰到好处处自然优雅雅三、体姿语言言体姿语言言是利用用人的身身体姿态态变化来来传情达达意的形形体语言言，它同样能能直接地地反映内内心情感感状态，并易为交交谈者所所注意所所以也值值得服务务员重视视。体姿语言言的运用用：站姿坐姿步姿点头起立欠身体姿语言言的要求求：要有个性性力戒失礼礼注意习俗俗四、界域语言言界域语言言也是人人们交际际的一种种，是通过人人们在交交往时所所处的位置距离，及其变化化来传递递信息表表情达意意沟通交交流的一一种无声声语言。界域语言言又可分分为位置语言和距距离语言言。位置语言是指指交际者者之间通通过彼此此所处的的位置产生沟通通交流效效应的无无声语言言。距离语言言划分为为亲密距距离、个人距离离、社交距离离、公众距离离等四种种距离语语言。服务员形体语言言会传递递给顾客客一种微微妙的感感觉，这这种感觉觉很微妙妙，但是是顾客却却很快就就能感知知到。比比如，服务员的紧张、、愉悦、、鄙视等等会很快快地反映映在自己己的身体体语言上上，进而而顾客就就会感知知到，因因此服务员身体语言言的使用用，在服务双方中也也起着重重要的作作用。界域语言是交往者者之间的的空间距距离所传传递的信信息。在在心理学学中，空空间的存存在具有有心理学学的意义义，比如如每个人人都有自自己心理理上的个个体空间间，它像像一个无无形的安安全区一一样，自自己在这这个安全全区中会会获得安安全感。。在人际际交往中中，这个个安全区区主要由由身体周周围的空空间组成成，如果果别人擅擅自闯入入，自己己就会觉觉得不安安全。比如一个个旅游者者正在一一块石头头后面给给自己的的恋人打打电话，，如果导导游员走走近，他他就会下下意识地地转过身身去，压压低声音音，因为为别人闯闯进了他他的安全全区。亲密界域语是接触触性界域语，，即双方有身身体上的接触触，如拥抱、、亲吻等，导导游人员通常常不用，假如如出于尊重对对方习俗非用用不可，也应应慎重，应符符合对方的习习俗礼仪；个人界域语是是接近性界域域语，距离一一般为一米左左右，语义为为“亲切、友友好”，如促促膝交谈、围围坐聊天等；；社交界域语是是交际性界域域语，距离一一般为两米左左右，语义为为“严肃、庄庄重”，如商商务谈判、导导游讲解等。。导游人员在带带团过程中，，比较常用的的是个人界域域语和社交界界域语，应避避免使用亲热热界域语。无无论是讲解服服务还是生活活服务，要注注意给旅游者者留出充足的的个人空间，，避免侵犯他他们的隐私，，这既是一种种修养，更是是对旅游者的的一种尊重。。9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:02:3921:02:3921:021/5/20239:02:39PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2321:02:3921:02Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。21:02:3921:02:3921:02Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2321:02:3921:02:39January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20239:02:39下下午午21:02:391月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/521:02:3921:02:3905January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:02:39下午9:02下下午21:02:391月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。21:02:3921:02:3921:021/5/20239:02:39PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2321:02:3921:02Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。21:02:3921:02:3921:02Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2321:02:3921:02:39January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20239:02:39下下午21:02:391月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/521:02:3921:02:3905January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。9:02:39下下午午9:02下下午午21:02:391月月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。21:02:3921:02:3921:021/5/20239:02:39PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。1月-2321:02:3921:02Jan-2305-Jan-2312、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。21:02:3921:02:3921:02Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力力，，自自胜胜者者强强。。1月月-231月月-2321:02:3921:02:39January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20239:02:39下下午21:02:391月-2315、最具挑挑战性的的挑战莫莫过于提提升自我我。。一月239:02下午午1月-2321:02January5,202316、业余生活要要有意义，不不要越轨。2023/1/521:02:3921:02:3905January202317、一个人即即使已登上上顶峰，也也仍要自