最为顾客着想培训

最为顾客着想营销中心零售部张新花小幽默：有一个餐厅生意很好，门庭若市，餐厅的老板年纪大了，想要退休了，就把3位经理找了过来。

老板问第一位经理说：“先有鸡还是先有蛋？”

第一位经理想了想，答道：“先有鸡。”老板接着问第二位经理说：“先有鸡还是先有蛋？”第二位经理胸有成竹地答道：“先有蛋。”

老板又叫来第三位经理问：“先有鸡还是先有蛋？”

顾客就是上帝。只有一心为顾客着想的人，才会真正赢得市场，获得成功。

第三位经理认真地说：“客人先点鸡，就先有鸡；客人先点蛋，就先有蛋。”老板笑了，于是任命第三位经理为总经理。如果您是第三位经理，您会怎样回答？梦洁与顾客的关系梦洁家纺梦洁家纺以爱在家庭为企业文化，以最为顾客着想为工作总纲，梦洁家纺企业未来的发展方向是“零售服务”型企业，成为高品质家居生活的品牌商和服务商。

未来营销核心任务是持续、全力以赴的打造具有梦洁特色的零售服务管理体系。梦洁的顾客是谁？有床品需求的人

购买床上用品的人

有家庭的人

爱家的人……

梦洁与顾客的关系品格第一家庭第二事业第三最为顾客着想产品服务……顾客的需求梦洁的文化一、最为顾客着想解析最为顾客着想定义：

为他人着想，并表现出对他的关心，甘心放下自己的权益与期望，乐于服务，满足他人需求不求回报。回应他人需求有服务意识有问题反馈有解决措施主动了解他人需求主动了解主动沟通解决帮助理解他人需求设身处地换位思考采取行动超越期望理解他人潜在需求发掘潜在需求主动提供服务千方百计满足一、最为顾客着想解析最为顾客着想观念意识施比受更有福实施原则站在顾客的立场看问题把握顾客的真实需求最为顾客着想落实到实处将服务做到位顾客满意1、观念意识：施比受更有福在旧社会，有一个婆婆收养了一个童养媳。她对这个童养媳很不好，经常天不亮就让她起床、做饭、侍奉公婆、丈夫，此外她还得推磨、挑水、洗衣，忙得一点闲暇时间都没有。

为了反抗、报复婆婆。这个童养媳，就在婆家开的小饭店里，给每天前来吃饭的客人，多打一些分量。她心想：你对我这么坏，我就要把这个家给吃垮。

结果可想而知，他们的生意是越做越好了。做到“最为顾客着想”的第一步，就是要塑造好我们的价值观、人生观、世界观。它其实很简单：对待他人好一点，不要求有回报；对待顾客好一点，不一定都是为了做生意。原则一：站在顾客的立场看问题设身处地为顾客着想，就要始终坚持：顾客没想到的，为他想到了；顾客认为做不到的，为他做到了；顾客认为已经做得很好了，为他做得更好。

让顾客每花一分钱，能够相应获得满意的一分钱价值回报，让顾客感受到良好的服务态度，成为忠实购买你产品的回头客。一个电力部门想做一个10平方米的大屏幕，找到一家电器公司为他们定做。销售员测量后，告诉他们做“10平米”视觉效果不太好，只能做“8平米”。

别人说这个销售员很傻，客户想做大一些还不好？做大一些多赚钱。这个销售员却不这样想，他说：“如果我按客户要求做了，没有说“不”，安装后客户觉得不对，我虽然可以一句话挡过去，为自己开脱，但客户会觉得我坑了他们，下次不再找我了。”原则二：充分把握顾客的真实需求有一次，一位闷闷不乐的女士来到黄石专卖店一下子就买了4床蒙娜丽莎套件，导购员送货到她家，铺完1床后发现她家并没有多余的床去铺另外3套。于是很关心地问顾客为什么要买4床，是要送人还是有其他的用途。女士依然很愁闷的样子但却不吭声。后来导购员就说：先把剩下的3套带回店内，如果以后需要了再送来。女士听了后忽然哭了起来，她告诉我们的导购，她那天刚和丈夫签了离婚协议书，很痛苦，所以就以购物的方式发泄，她那天去了服装店、鞋店、箱包店等许多高档品牌专卖店。所有的东西她一买就是4套，店员都热情为她服务，但没有人注意她是否快乐，甚至在为自己能遇到她这样爽快的顾客而欣喜。只有梦洁的导购关心她为什么要这样做，甚至劝她不要买多余的东西。

只有充分把握顾客的真实需求，设身处地的为顾客着想，为顾客提供关爱服务，顾客才会体会到对她的真爱，爱不是工具，爱是品格。原则三：将最为顾客着想落实到实处2008年5月，山东淄博的经销商精心地策划了一个答谢老顾客活动，在“六一儿童节”为顾客的孩子送上一份意外的儿童节礼物。他们利用每月电话回访的机会，将所有顾客孩子的姓名、年龄、性别、就读的学校和幼儿园等信息确定，并集体讨论为每一位孩子准备一份自己专属的礼物。当然，他们的活动是在顾客不知情的情况进行的。“六一儿童节”当天，他们派送礼物的“爱心天使”，在各个小区、学校、幼儿园，将礼物送到孩子们手中，收到礼物的小朋友在同学羡慕的眼神中异常的惊喜、兴奋和骄傲。第二天，他们的一位老顾客——张姐，就特地赶到店里来感谢他们。原来，在在这次活活动中，，他们依依据张大大姐的顾顾客信息息，将儿儿童节的的礼物送送到她儿儿子就读读的学校校，孩子子在班上上收到礼礼物时非非常高兴兴，回家家后开心心地和张张姐说：：“妈妈妈，你是是不是梦梦洁的会会员？今今天我收收到梦洁洁阿姨送送给我的的六一儿儿童节礼礼物了，，我很喜喜欢。这这个礼物物比你以以前答应应送给我我的礼物物好多了了。”我们多一一点点用用心，多多一点点点行动，，就能够够给顾客客大大的的感动。。稳固顾客客基础，，不仅要要从顾客客本身出出发，还还要站在在顾客立立场去着着想，替替顾客关关心家人人，表达达关爱，，也能取取得很好好的成效效。原则三：：将最为顾顾客着想想落实到到实处2、将服务务做到位位在梦洁，，一为顾客购购买一套套产品（（包括被被子、枕枕头等））的客单单价都在在3000元左右。。这就意意味着，，我们一一个门店店，平均均每天只只要有两两个客户户，一年年下来这这个门店店就会是是一个百百万店。。由此，，可想而而知留住住一个客客户是多多么重要要。但我们不不难看到到，有时时候顾客客去店里里买东西西，一句句话不投投机，转转身就会会走。顾顾客转身身就走，，就留给给了竞争争对手机机会。长长此以往往，势必必会拉大大我们与与他们之之间的差差距，从从而降低低企业的的市场竞竞争力。。而这个差差距仅仅仅来自于于一个脸脸色、一一句话。。而这一一个脸色色、一句句话，是是不花成成本的。。所以，，我们一一定要知知道，一一个好品品格的人人，一个个从心底底里流露露出好品品格的人人，无论论你跟怎怎样的顾顾客交谈谈，一定定会很轻轻松、很很快乐。。因此，，真正要要让客户户对我们们产生信信任，然然后和我我们做成成生意，，确实是是需要我我们用心心去完成成的。在日趋激激烈的市市场竞争争中，每每个企业业都不得得不重视视服务竞竞争，因为一个个服务经经济的时时代已经经到来，服务在在许多方方面已成成为财富富的主要要来源。。事实上，，只要我我们真正正理解了了服务的的乐趣，，让客户户得到更更愉快的的体验，，不仅能能使企业业的服务务质量得得到提升升，同时时还能使使你的个个人生活活得到改改善，增增强你的的成就感感和荣誉誉感。梦洁终端端零售服服务体系系亲和服务务亲情服务务卖场五觉觉系统八型顾客客接待服务工具具升级五项上门门服务意外惊喜喜服务爱家文化化传递制度模板板服务激励励体系零售服务务竞赛优秀服务务案例二、梦洁洁终端服服务解析析亲和服务梦洁终端服务执行的是“亲和力服务系统”，其中亲和力是通过自身言行表现出来的一种让人愿意主动亲近的个人内在气质体现。亲情服务亲情服务是以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的服务。

服务宗旨最为顾客着想服务目的满足顾客的基本需求与潜在需求1、亲和服服务系统统视觉听觉嗅觉味觉触觉五觉系统统梦洁最为为顾客着着想，为为顾客提提供特别别关爱服服务，首首先在终终端卖场内营造造出最舒舒适的购购物环境境，为顾顾客购物物过程中中提供人人性化关关爱，在在梦洁除了获获得最优优质的产产品，更更能得到到最愉悦悦的购物物享受。。五觉系系统1、亲和和服务务系统统八型顾顾客通过终终端零零售对对购物物顾客客特点点的综综合与与分析析，我我们发发现终终端顾顾客存存在一定共共性特特征，，将这这些特特征进进行总总结，，为导导购快快速掌掌握顾顾客需需求，，进行行服务提供供参考考指导导。按购物特点划分婚庆顾客家用顾客乔迁顾客送礼顾客按顾客特征划分孕妇顾客老人顾客小孩顾客投诉抱怨顾客1、亲和和服务务系统统服务工工具2、亲情情服务务系统统现场预约服务前确认服务执行服务后回访送货上门上门试铺上门安装上门铺婚床现场送祝福五项上上门服服务上门服服务流流程上门服服务优优势高成交率高客单价客户满意度高顾客忠诚度高品牌优势回访成交一个月内未成交7天内祝福节日祝福特殊祝福爱家文化传递赠送便利包装袋赠送爱家文化书籍2、亲情情服务务系统统意外惊惊喜服服务其他顾客需求力所能及的帮助终端策划的意外惊喜活动或服务3、制度度与模模板制度与模板零售服务激励制度三三激励服务创新服务竞赛模板终端优秀案例互动沟通群营销月报五季推广信息传传递渠渠道终端提交分部审核总部审批品管公示激励反馈颁发奖金激励流流程最为顾顾客着着想谢谢大家！谢谢观赏终端是是梦洁洁为顾顾客服服务的的窗口口，最最为顾顾客着着想服服务的的执行行与创创新将将是增增强品品牌市市场竞竞争力力，形形成优优势的的有效效方法法，我我们支支持终终端为为顾客客服务务的改改进与与创新新！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。16:45:3016:45:3016:451/6/20234:45:30PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2316:45:3016:45Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。16:45:3016:45:3016:45Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2316:45:3016:45:30January6,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月20234:45:30下午16:45:301月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月234:45下午午1月-2316:45January6,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/616:45:3016:45:3006January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。4:45:30下下午4:45下下午午16:45:301月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。16:45:3016:45:3016:451/6/20234:45:30PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2316:45:3016:45Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。16:45:3016:45:3016:45Friday,January6,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2316:45:3016:45:30January6,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。06一一月月20234:45:31下下午16:45:311月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月234:45下下午1月-2316:45January6,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/616:45:3116:45:3106January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。4:45:31下下午4:45下下午午16:45:311月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。16:45:3116:45:3116:451/6/20234:45:31PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。1月-2316:45: