接听电话话务技巧培训

客服代表电话礼仪规范话务接听学习手册电话礼仪规范电话礼仪与客户建立相互信任的关系是提供良好客户服务的关键。作为客服代表，要与客户站在同一个立场进行交流，这就可以使客户感到舒服，感到被理解和尊重，因此也就建立了彼此的信任。一旦你和客户建立了相互的信任，也就可以继续引导电话交流的结果向好的方向发展。客服代表电话礼仪规范电话应答的礼仪电话等待的礼仪结束电话的礼仪（一）电话应答的礼仪

问候是与客户交流过程中很重要的一部分，开始的几秒钟是至关重要的，问候是对用户的欢迎，同时也给通话定了基调。客服代表接听电话需使用礼貌用语：“您好，三通客服！0＊号为您服务，请问有什么可以帮您？”接听电话的要素When何时Who何人Where何地What何事Why为什么（原因）接听电话的要素When何时如：事件发生（发现）的具体时间Who何人如：事件涉及相关单位、用户名称或报警人员姓名及联系电话Where何地如：事件发生的具体地点（街道、小区、村庄等）、方位（东南西北）、事发地附近标识物、周边标识桩编号What何事如：对事件的初步判断（燃气泄漏、火灾、爆炸等）、可能造成的后果Why为什么（原因）如：事件的简要经过、发生原因，以及已经采取的措施和控制情况

客服代表受理应急电话

接电话1.事故地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编号，周边标志性建筑物）；2.事故详情（包括事故起因，事故现在的状态，事态的发展趋势等）；3.报案人姓名、联系方式；4.与报案人协商，让他在事发地点周围的安全路口或必经之路等待我们的抢先维修队，以便以最快的时间到达事发地点。转达计调中心1.事发地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编号，周边标志性建筑物）；2.事故详情包括事故起因，事故现在的状态，事态的发展趋势等）；3.报案人信息，联系方式事后处理1.补充未填好的信息；2.如有疑问，可再回拨给报案人详细了解；（客服代表必须提高现场反应能力，做到不紧张，不慌乱，如有紧急情况，旁边的主岗帮忙登记，并保持充值大厅的秩序）；（二）电话等待的礼仪

1．让客户等待时，需要告诉客户等待的原因。如，“请稍等，正在为您查询”。2．客户等待过程中，一定谨记“他们在听”。时刻记住客户在等待。与客户适当的谈论相关的话题。3．等待结束时，要感谢客户的等待。如，“感谢您的等待”。（三）结束束电话的礼礼仪1．感谢客户户来电“感谢您的的来电，再见。”2．一般结束束电话时待待客户先挂挂断电话。。电话礼仪中中的“宜”与“忌”接听电话对对话比较X你找谁？请请问您找找哪位？X有什么事？？请问您您有什么事事？X你是谁？请请问您贵贵姓？X不知道！抱抱歉，这这事我不太太了解？X我问过了，，他不在！！我我再帮帮您看一下下，抱歉，，他还没回回来，您您方便便留言吗？？X你等一下，，我要接个个别的电话话！抱抱歉，请稍稍等。（一）电话话礼仪中的的“忌”问候客户时时仅仅说“您好”在很吵或很很静的环境境中，说话话的声音太太大或太小小（一）电话话礼仪中的的“忌”在倾听客户户说话时完完全保持沉沉默很长一段时时间没有回回音，客户户以为电话话已经挂断断（一）电话话礼仪中的的“忌”在客户发脾脾气时你也也发脾气什么都未说说就挂断电电话在客户未挂挂断电话前前就挂断电电话我还没说完完。。。（一）电话话礼仪中的的“忌”忘记做记录录依靠记忆记记录客户问问题及信息息未和客户确确认所记录录信息之前前就让客户户挂断电话话常用服务禁禁用语喂什么不知道应该好像不可能服务禁用语语气举例带有质问语语气：如：我不是是告诉过你你了吗？不是说┉吗？你还还不明白，，这次次听好了！！你听不见吗吗？明白吗吗？知道了了吗？为什么？叫什么名字字？服务禁用语语气举例带有命令式式或不耐烦烦的口气：：如：你去XX，你打XX号码问一下下好了。没这回事！！请诚实回回答！我告诉你什什么来着？？你应该做做的是┉别再问了，，别再打这这个号码！！我只能这样样，没办法法了！你错了，不不是这样，，不可能，，你把名字字和地址给给我！服务禁用语语气举例带有反问的的语气：如：难道你你不知道┉？刚才不是跟跟你说了吗吗？怎么又又问？你问我，我我问谁？什么怎么样样？你的意思不不是说┉？？服务禁用语语气举例禁止使用侮侮辱性词语语或带有嘲嘲笑、责备备的口气等等：如：你要这这样，我也也没办法！！（二）电话话礼仪中的的“宜”说话时保持持愉快的声声音并且语语速适中在客户长时时间说话时时要适时地地给予回应应让客户等待待时一定要要说明原因因谈话过程中中要保持热热情，有礼礼貌，并耐耐心倾听说再见之前前要向客户户表示感谢谢如果承诺了了，就不要要忘记给客客户回电话话记下需要回回复的信息息确认所记录录的信息基本服务用用语请您好谢谢对不起再见基本规范用用语沟通开始前前询问用户户贵姓给予予尊称，或或需要获取取用户资料料时：请问您贵姓姓？方便告告诉我您的的姓名吗？？请问您怎怎么称呼？？若用户对询询问贵姓有有疑问，可可回答为““询问您的的贵姓是为为了方便称称呼您”。。基本规范用用语遇到无声电电话时：您好，您的的电话已接接通，请讲讲（重复一一次，如仍仍无声）如如不咨询，，请挂机！！再见！基本规范用用语遇到电话杂杂音太大听听不清楚时时：对不起，您您的电话杂杂音太大听听不清楚，，请您换一一部电话拨拨打好吗？？感谢您的的合作，再再见！需要用户记记录相关内内容时：麻烦您记一一下，好吗吗？（建议议用户拿纸纸和笔）基本规范用用语用户提建议议时：谢谢您的建建议，希望望您以后多多多支持我我们，多给给我们提宝宝贵意见。。我们该怎么么做？电话交流时时，客服代代表应该匹匹配客户的的谈话节奏奏和环境，，保持与客客户交流的的一致性。。例如：客客户谈话很很轻柔的情情况下，客客服代表也也应该轻轻轻讲话；客客户在嘈杂杂环境中的的致电，客客服代表也也应该将语语调相应提提高。如此此以来，才才可以提供供彼此沟通通最基本的的保障。好的声音应应该注注意意的要点好的声音应应该注意的的要点（（4点）好的声音应应该注意的的要点合适的速度度合适的音调调合适的音量量吐字清清晰合适的速度度（speed）不管客服代代表平时讲讲话的语速速如何，在在与客户讲讲话时，要要使用标准准语速，即即不能太快快，也不能能太慢。太太快，客户户不容易听听清，太慢慢又浪费时时间。说话话太快，会会让客户听听不明白；；说话太慢慢，可能会会使客户分分散注意力力。合适的音调调（tone）作为一名客客服代表，，不能直接接获得对你你有帮助的的可视的反反馈信息，，因此，客客服代表的的语调对于于保持与客客户的联系系是重要的的。改变客客服代表的的语调以便便帮助客户户保持注意意力。合适适的的音音量量（（volume）声音音太太小小太太弱弱会会令令客客户户觉觉得得客客服服代代表表缺缺乏乏信信心心，，从从而而不不被被客客户户重重视视；；声声音音太太大大或或太太强强，，会会让让客客户户产产生生防防备备心心理理。。清晰晰（（clarity）客服服代代表表已已经经理理解解的的意意思思，，别别人人不不一一定定马马上上就就懂懂，，所所以以要要求求客客服服代代表表要要吐吐字字清清晰晰，，把把每每一一个个词词表表达达清清楚楚，，以以便便让让别别人人听听清清楚楚。。发音音的的过过程程可可以以概概括括为为：：“呼吸吸———振动动———共鸣鸣”三大大环环节节。。经经过过控控制制而而产产生生的的气气息息通通过过对对喉喉部部声声带带的的冲冲击击产产生生喉喉原原音音，，经经共共鸣鸣后后得得到到扩扩大大和和美美化化，，形形成成不不同同的的语语音音音音色色和和声声音音色色彩彩。。语语音音控控制制的的方方法法通通常常包包括括以以下下三三种种。。气息（呼吸））控制。语言言电话服务对对气息控制的的要求，主要要是要有较持持久的控制能能力，保持较较为稳定的气气息压力，能能够根据需要要及时补气并并且能在相当当幅度内作细细微的调整。。气息运用的的稳定可以给给服务对象以以从容不迫的的感觉。喉部发音（声声带）控制。。客服代表喉喉头控制的要要领为：喉头头相对稳定并并保持放松，，喉部控制与与气息控制相相配合，即所所谓的“气到声门闭”。注意克服挤挤捏喉部、假假声成分过多多等发音毛病病。共鸣控制。号号百客服代表表语音控制中中对共鸣的要要求为，通过过调节控制取取得较丰富的的口腔共鸣，，善于运用胸胸腔共鸣使声声音结实有力力。投诉处理技巧巧基础一、客户投诉诉概述处理客户投诉诉是一件非常常有意思也很很有意义的事事。当你每天天在清算一共共接受了多少少客户抱怨的的时候，也要要想想你同时时也帮助了这这么多人，那那是一件多么么有意义的事事情；当你接接起电话，面面临可能是一一个暴怒的客客户，但是经经过你的努力力，对方不但但满意地挂断断电话，还不不断地向你表表示感谢，这这时给你带来来一种多么大大的成就感；；不是谁都有有机会在一天天之内可以面面临这么多形形形色色的人人，这对一个个人来说，是是一个多好的的体验社会，，及了解人情情世故的机会会。所以，这这样看来，处处理客户投诉诉确实是一件件很有意思的的工作，我们们为什么不乐乐观地面对它它呢？而且，客户对对企业的投诉诉，对于企业业来说也是非非常珍贵的，，据有关统计计数据表明，，在对企业的的产品或服务务不满的客户户中只有4%的客户会去投投诉，如果能能快速完美地地处理好投诉诉，在投诉的的顾客中，仍仍有90%的人会继续与与该企业合作作；而其余的的96%不满的客户中中，有25%的顾客遇到了了严重的问题题而不去投诉诉。实际上，，投诉的顾客客与不投诉的的相比更可能能继续与企业业打交道，尽尽管有时候问问题并没有圆圆满解决。客客户的投诉，，是客户对企企业的信任，，是客户在为为企业提出产产品或服务的的不足。成功功地处理投诉诉是一种美好好新奇的体验验，是客户献献给企业的礼礼物，是企业业建立客户忠忠诚度的契机机。二、如何看待待客户抱怨客户的情绪反反映了他们内内心要表达的的声音，这声声音并不总是是动听的，在在商业活动中中，几乎各行行各业的工作作人员都难免免听到客户的的抱怨，面对对客户的愤怒怒，这实在不不是让人开心心的事。许多多人在接听投投诉电话的时时候心里就已已经敲起了退退堂鼓；也有有人积极应战战，用更怒不不可遏的姿态态吓退来“找找麻烦”的客客户；还有人人在去见投诉诉客户时，一一路上想着：：“今天真倒倒霉……”。然而，他们之之中许多人都都没有看到，，客户的抱怨怨既可以是燃燃烧的火山，，也可以是翻翻涌的油田，，那里有着无无限机会。先者说：“如果你周围围的人都丧失失了理智来指指责你，而你你还能够保持持理智……那么你的理智智就是大地和和万物。”三、投诉处理理的重要性如果遇到一位位抱怨的客户户，一定要感感谢他，因为为他把牢骚发发向你，而不不是亲朋好友友。客户的抱抱怨为什么值值得重视？看看下面这组数数字：服务品质低劣劣的公司，平平均每年的业业绩只有1%的增长率，而而市场占有率率却下降2%。服务品质高的的企业，每年年的业绩增长长率为12%，市场占有率率则增长6%。开发一个新客客户的成本是是保持一个老老客户成本的的5倍，而流失一一个老客户的的损失，只有有争取10位新客户才能能弥补。有95%以上的客户表表示，如果所所遇到的问题题总是在现场场能迅速得到到解决，他们们就不会发脾脾气；绝大多多数客户表示示，企业这样样做会得到他他们的谅解。。因此，从上面面的事实中我我们不难看出出客户抱怨的的重要性了。。四、客户投诉诉的原因企业必须力求求在企业希望提供的服务水水准、企业能够提供的服务水水准、企业实际提供的服务水水准、客户感受到的服务水准准、客户期望得到的服务水水准等五个层层次上进行紧紧密配合。这这五者之间，，只要有一部部分未能配合合，客户的抱抱怨自然就会会发生。客户投诉处理理的原则和方方法处理客户投诉诉的原则耐心倾听客户户的抱怨避免免与其争辩。。设法平息怨气气，清除怨气气，化解客户户的不满。迅速采取行动动，不能总说说对不起，态态度很好却没没有行动。要站在客户的的立场上换位位思考。正确处理客户户投诉的方法法和步骤接受投诉：首首问负责，迅迅速受理，绝绝不拖延。平息怨气：聆聆听客户的不不满。澄清问题：用用开放式的问问题引导投诉诉客户讲述事事实，提供资资料；用封闭闭式问题总结结问题的关键键。探讨解决方案案：了解客户户想要的解决决方案，提出出我们可能提提供的解决方方案。采取行动：迅迅速对客户的的问题进行解解决。感谢客户：(1)再次为给客户户带来不便和和损失表示真真诚的歉意。。(2)感谢客户对企企业的信任与与惠顾。(3)向客户表决心心，让客户知知道我们会努努力改进工作作。(4)在解决问题之之前应该先处处理好客户的的情绪。抱怨客户的应应对（一）抱怨客客户的应对1．抱怨怨客户户的心心理分分析(1)疲劳和和沮丧丧(2)困惑或或遭受受打击击1．抱怨怨客户户的心心理分分析(3)不善于于说话话或对对语言言的理理解能能力差差(4)心情不不好因因而在在客服服代表表身上上出气气2．如何何面对对不同同类型型的抱抱怨客客户(1)面对生生气的的/敌对的的客户户客服代代表首首先应应保持持平静静和耐耐心，，让客客户发发泄，，以专专业的的口吻吻告知知自己己的权权限，，并控控制住住局面面。在在处理理问题题时不不应该该批评评客户户的观观点和和想法法，如如果有有，请请尽量量提供供多项项处理理意见见以供供选择择。2．如何何面对对不同同类型型的抱抱怨客客户(2)面对强强势的的/蛮横的的客户户客服代代表应应重复复客户户所说说的话话并让让他觉觉得自自己很很重要要，让让客户户认为为他的的某些些观点点是对对的，，寻找找某些些认同同的观观点，，如果果有，，应尽尽量提提供多多项处处理意意见以以供选选择。。(3)面对彪彪悍的的/操纵欲欲强的的客户户客服代代表应应充满满自信信地解解释状状况，，偶尔尔同意意客户户所说说的话话，并并表示示感谢谢，同同时清清楚并并友善善地向向客户户说明明自己己能做做到的的以及及自己己做不不到的的。(4)面对粗粗鲁无无礼/言语伤伤人的的客户户不要把把客户户的话话放在在心上上，可可以以以严正正的态态度要要求他他们停停止说说粗话话，向向客户户提问问以示示关心心并分分散其其注意意力。。（二）抱抱怨处处理技技巧每一位位客服服代表表都有有自己己独特特的处处理抱抱怨的的方法法和技技巧，，不同同的方方法和和技巧巧适用用于不不同的的客户户、产产品和和场合合。作作为一一名优优秀的的客服服代表表，只只有了了解、、掌握握并灵灵活运运用多多种消消除抱抱怨的的技巧巧，才才能能在处处理客客户抱抱怨的的过程程中得得心应应手，，具体体技巧巧主要要有以以下几几种。。1．平抑抑怒气气法通常客客户会会带着着怒气气投诉诉或抱抱怨，，这是是十分分正常常的现现象，，此时时客服服代表表首先先应当当态度度谦让让地接接受客客户的的投诉诉或抱抱怨，，引导导客户户讲出出原因因，然然后针针对问问题解解释和和解决决，这这种方方法适适用于于所有有抱怨怨和投投诉处处理。。1．平抑抑怒气气法这种方方法应应把握握三个个要点点：一听，认真真倾听听客户户的投投诉、、抱怨怨，搞搞清楚楚客户户的不不满所所在；；二表态态，表明明对此此事的的态度度，使使客户户感到到你有有诚意意对待待他们们的投投诉或或抱怨怨；三承诺诺，能够够马上上解决决的当当时解解决，，不能能马上上解决决的给给一个个明确确的承承诺，，直到到客户户感到到满意意为止止。2．委婉婉否认认法这种方方法就就是当当客户户提出出自己己的抱抱怨后后，客客服代代表先先肯定定客户户的抱抱怨，，然后后再陈陈述自自己的的观点点。这这种方方法特特别适适用于于客户户持有有错误误想法法、鼓鼓励客客户进进一步步提出出自己己的想想法等等，常常能起起到出出人意意料的的显著著效果果。使使用委委婉否否认法法，特特别适适用于于主观观自负负且自自以为为是的的客户户。这这种方方法的的表达达句型型是““是的的，但但是””。但但这种种句型型暗示示着极极强烈烈的否否定性性，因因此，，应用用时可可将其其改为为较委委婉的的“是是……而……””句型，，或者者尽量量避免免出现现“但但是””。因因此，，还可可以使使用““除非非……””的句型型。3．转化化法这种方方法适适用于于误解解所导导致的的投诉诉或抱抱怨，，因此此处理理这种种抱怨怨时应应当首首先让让客户户明白白问题题所在在。当当客户户明白白是因因为误误解导导致争争议时时，问问题也也就解解决了了。误会了了。。。3．转化化法采用转转化法法的服服务人人员，，必须须经验验丰富富，精精通使使用服服务技技巧，，因为为只有有这样样的客客服代代表，，才能能察言言观色色，当当机立立断，，适时时巧妙妙地将将客户户误解解转化化。转转化方方式要要轻松松自然然。这这种方方法运运用恰恰当，，客户户会理理解；；若转转化不不当，，则会会弄巧巧成拙拙，使使客户户生气气，反反而会会增加加阻力力。因因此，，服务务人员员在用用此方方法时时应心心平气气和，，即使使客户户抱怨怨明显显缺乏乏事实实根据据，也也不能能当面面驳斥斥，而而应旁旁敲侧侧击、、启发发和暗暗示。。4．承认认错误误法如果产产品或或服务务质量量不能能令客客户满满意，，就应应当承承认错错误，，并争争取客客户谅谅解，，而不不能推推卸责责任，，或者者寻找找借口口，因因为理理在客客户，，任何何推诿诿都会会使矛矛盾激激化。。承认认错误误是第第一步步，接接着应应当在在明确确承认认的基基础上上迅速速解决决问题题，不不能拖拖延时时间，，在事事发的的第一一时间间解决决问题题成本本会最最低，，客户户会认认可，，一旦旦时间间长了了就会会另生生事端端。5．转移移法转移是是指客客户的的投诉诉可以以不予予理睬睬而将将话题题转入入其他他方面面。有有时客客户提提出投投诉本本身就就是无无事生生非或或无端端生事事，或或者比比较荒荒谬，，这时时最好好不予予理睬睬，而而应当当迅速速转移移话题题，使使客户户感到到你不不想与与他加加剧矛矛盾。。应用转移法法，客服代代表应注意意以下问题题：客服代表只只有遇到客客户的投诉诉是无事生生非、无端端生事或者者是荒谬的的投诉时，，才能使用用这种方法法。客服代代表对客户户无关紧要要的投诉可可以有不予予理睬的念念头，但外外表应显得得若无其事事，不要让让客户看出出破绽，以以免使客户户产生被冷冷落的想法法。同时当当客服代表表认为客户户投诉已经经不存在时时，应适时时自然地转转入另一个个话题。客户再度提提起时不可可不理会。。如果客户户再度提起起投诉，客客服代表就就不能不理理会了，因因为既然再再度投诉，，表明客户户已经把该该投诉当真真，也就是是这个意见见对他很重重要，此时时客服代表表绝不能不不理不睬了了，应运用用其他方法法以转化和和消除客户户抱怨。妥妥善处理投投诉是留住住客户的重重要环节。。培养员工工积极主动动的态度，，充分授权权，让客户户第一次提提出投诉时时，就可以以立即获得得处理。此此外，还要要更积极地地鼓励客户户上门投诉诉，公开客客户投诉的的管理，简简化投诉的的程序，以以方便客户户投诉。至至于那5%已经投诉不不止一次的的客户，充充分显示其其继续消费费的意愿，，不但应该该得到更迅迅速的服务务，也值得得企业为他他们做更个个性化的投投资。除此此之外，化化解客户的的抱怨还有有其他一些些方法。6．幽默感幽默感是缓缓和气氛的的最佳武器器，会心一一笑，什么么不满都可可以化解了了。美国大众软软件公司CEO道格•伯格姆，在在一次经他他核准的某某些版本的的软件出了了错并引起起客户的投投诉时，他他以一种幽幽默的方式式“赔罪”：他说：“我们知道用用钱不可能能弥补客户户失去的时时间，但是是我们想让让他们知道道，我们认认识到是自自己的问题题使客户浪浪费了时间间和金钱。。”伯格姆这样样做的结果果，得到了了客户的谅谅解，并有有90%的人表示仍仍然继续与与他们合作作。谢谢9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。20:46:4620:46:4620:461/5/20238:46:46PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2320:46:4620:46Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:46:4620:46:4620:46Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2320:46:4620:46:46January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20238:46:46下下午20:46:461月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:46下下午1月-2320:46January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:46:4620:46:4605January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。8:46:46下下午8:46下下午午20:46:461月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:46:4620:46:4620:461/5/20238:46:46PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2320:46:4620:46Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，