打造至尊客户体验陈林

打造至尊客户体验1、店面位置、外观2、停车场3、店内装潢4、DIY购物工具5、绕圈购物6、产品质量7、价格8、组合展示9、产品试用10、标签与说明11、员工服务12、卫生间13、儿童区14、餐厅15、寻找物品16、搬运物品17、付款18、安排送货19、安排安装20、1元冰淇淋由来：宜家的20个体验点目的

通过在与客户的关键接触点上，给予远远超过客户期望的体验来满足客户，继而提升品牌价值与客户价值。能否每个体验点都让客户100%满意？客户记忆深刻的是哪些体验？东西质量不错客服态度很好送货太慢快递态度太差问题峰终定律：

我们对体验的记忆由两件事情决定：高峰（无论好与坏）时与终结时的感觉。宜家的峰终：峰就是物有所值的产品，实用高效的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。终可能就是出口处那1元的冰淇淋！峰终定律硬体验：即通过产品、环境、或流程等可固化的事物让客户获取美好体验；软体验：即通过员工优秀创新的人性化服务，让客户获取美好体验。硬体验容易标准化，但也容易被抄袭；软体验更容易获取客户认同，但难固化。“硬”体验与“软”体验宜家家居店，始终鼓励顾客试用：床——躺一躺，看看是否够长；椅——坐一坐，看舒不舒服；抽屉——打开抽屉，看看里面有什么奥秘。宜家为消费者准备了尺子和笔，你自己可以量尺寸，所有的东西，简洁鲜明，消费者大都可以DIY尝试。在宜家，冰激凌只要1元钱。当你累了一天在宜家购物，走时一甜甜的冰激凌一定会让你心旷神怡，把疲惫抛到了九霄云外。宜家的“硬”体验3.人无我有：别人想不到或做不到的，我去努力开发。1.人差我去；很多店容易犯的错误，我要竭力避免；2.人有我优：大家都能做到的，我要争取做到优秀；体验点打造三原则课程结结构打造至尊客户体验软体验商谈灵活融通响应及时礼貌服务专业可信接口负责到底送货流程规范售后规范省心最终占到便宜处事设身处地主动热心关怀使其有归属感心存真诚感恩发货过程安全硬体验产品物美价廉店铺形象专业交易过程标准描述细致准确...…...…综合运用体验点打造店铺独特风格网店店硬硬体体验验硬体体验验打打造造的的三三个个着着力力点点东西西好好流程程好好环境境好好送货流程职业售后流程规范最终占到便宜发货过程安全硬体验产品物美价廉店铺形象专业交易流程标准描述细致准确...…硬体体验验点点打打造造示示例例一.产品品物物美美价价廉廉----客户户需需求求分分析析东西西如如何何（（是是否否品品牌牌正正品品/是否否好好用用/有无无保保修修））价格格如如何何（（与与市市场场价价比比/淘宝宝内内部部比比价价））让我我快快速速了了解解这这些些问问题题产品品物物美美价价廉廉----体验验点点打打造造要避避免免的的：：售售假假、、暴暴利利；；好好信信息息传传达达不不出出要做做好好的的：：不不断断优优化化货货源源；；卖卖点点展展示示可创创新新的的：：小小样样、、尾尾单单、、买买断断、、OEM等货货源源渠渠道道产品品物物美美价价廉廉----体验验点点案案例例二.描述述细细致致准准确确----客户户需需求求分分析析我需需要要产产品品描描述述足足够够清清楚楚，，才才能能决决定定是是否否适适合合我我，，是是否否要要购购买买；；你描描述述中中每每一一个个字字都都必必须须是是准准确确无无误误的的，，不不要要告告诉诉我我你你弄弄错错了了。。描述述细细致致准准确确----体验验点点打打造造要避避免免的的：：描描述述粗粗略略、、错错误误要做做好好的的：：呈呈现现所所有有客客户户想想了了解解的的资资料料，，保保证证正正确确性性可创创新新的的：：在在客客户户想想看看的的时时间间通通过过合合适适的的形形式式提提供供详详细细资资料料描述述细细致致准准确确----体验验点点案案例例三.店铺铺形形象象专专业业----客户户需需求求分分析析我喜喜欢欢专专业业的的店店铺铺，，因因为为这这样样的的店店家家产产品品一一般般是是正正品品，，而而且且售售后后有有保保障障；；我喜喜欢欢大大规规模模的的店店铺铺，，因因为为这这样样的的店店家家信信誉誉有有保保障障，，不不用用担担心心被被骗骗；；我喜喜欢欢漂漂亮亮的的店店铺铺，，购购物物时时心心情情不不错错。。店铺铺形形象象专专业业----体验验点点打打造造要避避免免的的：：不不装装修修要做做好好的的：：实实力力、、专专业业、、漂漂亮亮可创新的的：处处处体现客客户至上上，方便便客户联联络，能能传达企企业形象象店铺形象象专业----体验点案案例四.交易过程程标准----客户需求求分析你是卖家家，熟悉悉交易过过程是当当然的；；我是买买家，，不懂懂的你你要轻轻易地地教会会我；；我希望望整个个过程程是标标准规规范的的，这这样避避免我我有遭遭遇骗骗子的的担心心。交易过过程标标准----体验点点打造造要避免免的：：自己己没操操作过过要做好好的：：熟知知操作作每一一步骤骤可创新新的：：整理理标准准步骤骤说明明，方方便客客户参参考交易过过程标标准----体验点点案例例五.发货过过程安安全----客户需需求分分析包得仔仔细点点啊，，换货货好麻麻烦的的；东西点点清楚楚啊，，别少少了配配件；；别用那那么脏脏的袋袋子随随便包包包，，让我我不禁禁怀疑疑产品品质量量。发货过过程安安全----体验点点打造造要避免免的：：配货货混乱乱、包包装潦潦草；；延误误发货货要做好好的：：配货货规范范、包包装牢牢固、、及时时发出出可创新新的：：发货货清单单、人人性化化感谢谢函、、包装装警示示贴等等发货过过程安安全----体验点点案例例六.送货流流程规规范----客户需需求分分析一定选选个好好快递递公司司，我我可不不想宝宝贝出出问题题；快递员员态度度这么么差，，气死死我了了，还还想我我给你你好评评？这么长长时间间没到到，连连个问问的人人也没没有，，买完完了你你们就就不管管了？？送货流流程规规范----体验点点打造造要避免免的：：认为为运输输问题题都是是快递递问题题与己己方无无关、、不热热心查查催件件等要做好好的：：监控控配送送状态态、保保证按按期送送货可创新新的：：运输输损坏坏换货货方式式、延延迟到到货赔赔款、、与快快递合合作改改进服服务等等送货流流程规规范----体验点点案例例三皇冠冠100％卖家家星月月交辉辉的限限小时时快递递服务务七.售后规规范省省心----客户需需求分分析宝贝出出了问问题，，我担担心的的要死死，拜拜托你你给我我个定定心丸丸好不不好？？我不会会用也也未必必就说说明我我没文文化吧吧？我我又不不像你你们是是专业业的；；这次不不给我我解决决问题题，你你还指指望有有下次次？售后规规范省省心----体验点点打造造要避免免的：：躲避避、不不解决决、争争执要做好好的：：解决决问题题、态态度友友好可创新新的：：制定定售后后问题题处理理标准准、建建设客客户DIY提交问问题平平台售后规范省省心----体验点案例例八.最终占到便便宜----客户需求分分析我就是爱讲讲价，爱占占点小便宜宜，别搞得得好像讲价价是什么不不光彩的事事；你定价是很很低了，可可我讲了半半天一分没没降，这让让我觉得自自己很笨呢呢；我跟你磨半半天价格，，是因为我我的确想要要你的东西西，别那么么冷酷无情情。最终占到便便宜----体验点打造造要避免的：：冷酷、奚奚落对待客客户要做好的：：热情礼貌貌、阐明质质量服务等等可创新的：：通过赠品品、会员卡卡等转移议议价焦点最终占到便便宜----体验点案例例买二赠一加一元换购购赠会员卡赠其他网店店打折卡……作为零售业业的网店，，可能绝大大多数客户户无法真正正感受到软软体验的力力量。因此此，做好硬硬体验的完完善、提升升，也就抓抓住了绝大大多数客户户。根据“峰终终定律”，，努力让客客户至少在在某一个体体验点上得得到美好体体验，在交交易完成时时“占到便便宜”。让让客户以后后对网店的的回忆留存存的是美好好。硬体验总结结网店软体验验软体验打造造的“加分”原则感受员工的的优秀感受网店的的魅力感受待客的的真诚软体验点打打造示例软体验商谈灵活融融通响应及时礼礼貌服务专业可可信接口负责到到底处事设身处处地主动热心关关怀使其有归属属感心存真诚感感恩...……九.响应及时礼礼貌----加分指数分分析获得了客户户的优先选选择让客户不忍忍抛弃响应及时礼礼貌----体验点打造造自动回复：：由于线上上卖XX产品的太多多，请稍等等马上给您您处理，非非常抱歉。。首问优先：：优先回答答第一次询询问的客户户VIP待遇：让VIP客户感受格格外的温暖暖售后服务：：在线售后后专员或400电话在线服务基基本守则：：十.服务专业可可信----加分指数分分析让售前客户户的理智判判断向你倾倾斜化解售后问问题客户不不满为欣赏赏服务专业可可信----体验点打造造售前客服：：加强在线线客服理论论知识、实实践培训常用问答整整理售后客服：：经过严格格培训，对对每款产品品有切身体体验，可指指导导客户操操作使用产产品。十一.商谈灵活融融通----加分指数分分析避免了赌气气而去的可可能提高了满意意度商谈灵活融融通----体验点打造造议价：尽管管店规不议议价，仍可可以灵活说说明，避免免生硬；将将单纯的降降价引导为为赠品，会会员卡等；；退换货：尽尽量跟对方方商量双方方都能接受受的方案，，而不是以以自己的规规定为由拒拒绝；即使使要拒绝，，也要依据据淘宝规定定或权威第第三方规定定同样的事，换换一种说法，，结果相差炯炯异十二.接口负责到底底----加分指数分析析避免了客户不不断找各个部部门的麻烦和和恼怒客户对该接口口人好印象提提升数倍接口负责到底底----体验点打造售前接待：如如有可能，加加为意向客户户，由第一次次接待的客服服跟踪到底；；售后接待：““首问负责制制”，第一个个被问到的人人员负责为客客户找到相应应的处理人员员十三.处事设身处地地----加分指数分析析让客户选购产产品的感情判判断向你倾斜斜；化解售后问题题客户的不满满为称赞处事设身处地地----体验点打造售前：不建议议客户购买他他不使用的产产品；不不建议客户购购买不必要的的高价型号；；告告知客客户最经济实实惠的购买方方式等。售后：不逃避避自己所承诺诺的退换货责责任；不不因已完成交交易而态度冷冷淡；不不计较为单个个客户服务而而付出的过多多成本；将将客户问题题当自己的急急事处理。十四.心存真诚感恩恩----加分指数分析析让客户获得尊尊贵上帝感受受让客户有了一一种付出的愉愉悦感心存真诚感恩恩----体验点打造售前：成交与与否都真诚感感谢客户光临临店铺；售中：温暖贴贴心的话语感感谢客户拍下下产品；发货：通过卡卡片、致谢函函等形式表示示感谢；店庆节假日：：再次祝贺、、感恩客户等等。十五.主动热心关怀怀----加分指数分析析及时发现对产产品不太满意意的客户，解解决问题化解解不满；将已经遗忘了了你的客户再再次提醒，可可能产生推荐荐获得客户的购购买忠诚主动热心关怀怀----体验点打造产品到货询问问客户使用状状况；到货一周询问问产品质量状状况；到货一月询问问产品耐用状状况；到货一年询问问产品老化、、换配件；相关新品到货货通知老客户户。十六.培养其归属感感----客户需求分析析让客户感觉自自己是你网店店的内部一员员；并让客户以此此为荣使其有归属感感----体验点打造授予各种形式式的VIP客户荣誉授予终生享受受＊＊服务的的权利；为推荐新买家家的客户提供供酬谢；邀请客户参加加公司庆典；；亲自登门、拜拜谢高级VIP客户；公司营销宣传传以VIP客户为形象代代言人；……软体验是通过过全体员工的的工作表现和和真诚获得客客户对员工、、企业的心理理认同，相比比硬体验，软软体验更难标标准化，更难难见效，但一一旦做好，其其作用却远远远超过硬体验验。对于经营重复复消费类产品品的店铺，尤尤其需要重视视软体验的打打造，培养长长期忠实客户户，让店铺成成长性发展。。软体验总结有效体验打造造有效体验的三三个原则原则一：一个个有效体验必必须被记住；；原则二：一个个有效体验必必须品牌化；；原则三：一个个有效体验必必须被对比。。模块一——客户之声区别客户——不是所有客户户都是同等重重要的——些客户比其他他的更有价值值。确定你的的目标客户。。这个模块集集合了制定有有效体验策略略所要求的信信息。模块四——执执行区别子流程———不是所有有的子流程都都是同等重要要——在主要要的关键时刻刻交付你的品品牌价值，并并且将愉悦和和痛苦的差距距最大化，来来向你的目标标客户及品牌牌创造一个有有效体验。这这个模块以交交付有效体验验来提升客户户和品牌资产产。模块三——接接触点区别接触点———不是所有有的接触点都都是同等重要要——将你的的资源投放在在那些能对你你的目标客户户传递你的目目标品牌价值值及创造正面面情感的接触触点上。这个个模块指引了了资源分配来来传递执行结结果。模块二——策策略区别需求———不是所有的的需求都是同同等重要的———在目标客客户的所有关关键需求，选选择你自己的的品牌价值。。这个模块为为接触点的分分配资源做出出来了策略性性的选择。客户户体体验验管管理理是是一一个个旅旅程程而而不不是是目目的的地地———它从从理理解解客客户户开开始始，，制制定定有有效效体体验验策策略略，，然然后后在在接接触触点点上上分分配配资资源源来来交交付付结结果果———执行行后后的的反反馈馈和和结结果果将将回回到到客客户户之之声声，，以以作作出出不不断断的的改改善善和和发发展展。。体验管理理CEM模型课程结构构打造至尊客户体验软体验商谈灵活融通响应及时礼貌服务专业可信接口负责到底送货流程规范售后规范省心最终占到便宜处事设身处地主动热心关怀使其有归属感心存真诚感恩发货过程安全硬体验产品物美价廉店铺形象专业交易过程标准描述细致准确...…...…综合运用体验点打造店铺独特风格恭祝各位位淘宝大大发展9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。18:15:5718:15:5718:151/5/20236:15:57PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2318:15:5718:15Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。18:15:5718:15:5718:15Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2318:15:5718:15:57January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20236:15:58下下午午18:15:581月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月236:15下午午1月-2318:15January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/518:15:5818:15:5805January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:15:58下下午6:15下下午18:15:581月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。18:15:5818:15:5818:151/5/20236:15:58PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2318:15:5818:15Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。18:15:5818:15:5818:15Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2318:15:5818:15:58January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20236:15:58下午18:15:581月-2315、楚楚塞塞三三