提高电话销售培训

提高电话营销能力电话销售技巧培训热线户服务职业培训课程电话营销电话使用要领和技巧发现和激发客户需求产品益处销售应对和处理客户异议促进客户成交一、电话营销的基本要求□电话工具优缺点□电话拨打要领□电话接听要领□如何做好电话前准备□电话开场白要领□产品益处推介技巧二、电话营销的实战要领□如何选择电话对象□如何发现客户需求□电话商谈基本策略□如何应对客户异议□如何发现客户购买信号□如何促进客户成交

小春电话后的“妙术”某地电信专门建有一支女子特攻队--(电话)客户服务代表,专门使用电话销售进行目标客户筛选和客户需求初步调查,并电话直接受理用户的订单和跟踪销售服务过程。建队初期，专门聘请电话销售讲师进行专业培训，如语音、语速、语调等方面训练，讲师要求电话沟通时候，各人都必须保持心情愉快，脸部带有微笑，并要求办公桌上专门放有镜子，通电话时候，要直对镜子微笑…..，经过如此改进，电话工作成效有了非常大的提高。在这支队伍里，戴小姐成效一直很不好，人也长的一般，有一天上街突发奇想……然后，如此一般……，终于工作业绩居然有大的飞跃,她到底用了什么妙招呢?

2、请回答你是如何克服电话缺点的?研讨问题1、请猜想

小春采用了哪种妙术?电话工具优缺点电话优点与缺点☆如何使用好电话

☆如何克服电话缺点

☆电话的八大优点

☆电话的八大缺点电话工具优缺点电话拨打要领电话拨打微笑礼貌态度专心音量动听电话拨打要领

停下其他工作，专心打电话

打电话前，先调整一下自己，以便精力集中

不要受其他事情的影响,调整成良好的姿态

保持良好的态度以感染对方

待听到对方接听声音后再寒暄

连续并间隔10分钟致电二次无人听短时间不要再打第三次

要礼貌寒暄，要尊称对方

最好提及对方姓与职务

要主动告诉对方你的单位和姓名特别是及时问候对方

对方无理，你可不能无理

要问对方忙否？或打扰否？

不要先于对方挂电话电话

技巧电话接听要领电话接听微笑礼貌态度询问音量动听电话接听要领☆电话响二声后就接，不要让人等太久,如晚接一定要致歉☆接电话前，先调整一下自己情绪和姿态，并停下手头工作☆拿起电话，要先开口说话并问好致意☆拿起电话,要先报出自己名号☆接电话，要少说多听电话接听原则◆接电话声音不能太大◆不要直问人家是谁?◆不要直截了当质问人家有什么事情？干什么？◆不愿继续接电话不要无理挂掉◆不要有不接电话的习惯◆不要轻易打断对方◆不要有长时间不亢不声电话接听禁意掌握电话沟通技巧没有心情哪有态度保持电话沟通的礼仪适度的声量良好的语速语调与节奏电话话沟沟通通技巧巧充分回应与迎合对方克制不良电话接打习惯情景演练保持持电电话话良良好好态态度度的的种种种种做做法法练习习要要求求◆在规规定定时时间间内内◆小组组讨讨论论，，并并书书面面一一一一罗罗列列清清楚楚◆选出做法最最多的小组组为代表队队◆该代表队成成员轮流现现场表演各各种态度的做法客户为什么么不爱接““推销”的的电话根据美国一一项消费者者调查，电电话推销的的成功机会会率极低。有需求的客客户往往也也不能接受受电话推销销，尤其是是现在国内市场场，拒不完完全调查分分析，主要要原因在于于：01、眼见为实实的消费习习惯继续占占消费主流流，一时难难以改观02、电话推销销难以获得得客户的认认可和信任任03、电话需求求对象难以以锁定，造造成推销的的盲目性极极大04、电话推销销难以使客客户产生美美好的产品品优势和利利益想象05、不良电话话推销商伤伤害市场，，造成客户户警惕性和和拒绝性高………研讨问题问题电话销售存存在诸多困困难是不是是电话销售售方式不可可用呢？解决挑战电话销销售，关键键要解决好好自身的什什么问题?电话销售六大关键提高你的电电话销售成成效态度第一、、目的明确确一定要找到到“拍板人人”别让人家说说“忙”，，“对不起起”…如何明确客客户的真正正需求推介你的产产品,呈现客户利利益和展现现销售优势势排除客户异异议、促进进成交如何做好电电话前准备备电话思考原则电话行动要求准备如何做好电电话前准备备★为什么要打打这个电话话？---电话目的★什么时候打打比较最好好？---电话时机★这个电话怎怎么说较好好？---电话策略★可能情形和和应对办法法？---电话应对□准备好笔和和纸张□写下你的电电话目的和和关键话、、措施□准备好你的的资料调整情绪和和心态、充充满自信心心停下手头其其他事情，，集中精力力打电话调整好自己己姿态、表表情深呼吸三次次，开始打打电话准备电话开场白白要领成功的启动步骤开场引起注意激发兴趣进入议题留下后续谈话空间,，顺利过渡到沟通主题根据对象的不同特点引发其沟通欲望和注意力成功介绍方法内容、方法、要领开场关键性问题创意性开场技巧电话开场白白要领成功介绍方法创意性开场技巧好的开端，才能引起客户注意和兴趣，才有可能好的继续不要直露表表白不要引起客客户疑心问题要让客客户兴趣温馨而亲切切语调平和对方称谓很很重要礼节性问好好抛出对方的的利益点告之对方姓姓氏引发后续谈谈话方向说出对方名名称如何正确寒寒暄设定富有利利益性圈套套说出自己名名字、特点点给个问题，，留下后路路内容方法要领金口玉言在“开场”向他人致意问好抛出电话利益或目的及时表明自身单位引发对方提出问题四大内容三不要不能立即推销不要罗嗦介绍自己不要张口就谈价如何设计适适合的开场场白?找到拍板人如何才能找找到拍板人人?谁是拍板人--部门/职务/权力/责任….曲线救国--电话探询

--发动关系网

--火力侦察

--从客户关系网中找办法穿过火线--直接打入/蒙混过关/故意出难题找到拍板人接触技巧1.要有好的开场白设计2.及早表明电话利益3.引发问题诱导需求4.善于迎合对方礼貌客气是第一位打造第一印象要有感染力与语言魅力产品益处推推介技巧原则关键步骤推介技巧产品益处推推介技巧产品益处推推介步骤介绍产品特色指出产品优点描述产品好处拿出有利证据说服客户接受产品益处推推介关键◆产品特点、、优点要针针对客户的的需求特点点◆产品好处是是客户所需需要的◆该好处要让让客户能够够愉快联想想的◆给出的证据据能够使客客户信服的的产品推介原原则遵循:产品特性---产品优点---使用产品特特殊利益遵循:指出客户存存在的问题题或应改善善的现状提供解决问问题或现状状的对策描述客户采采用后所获获得的利益益五类产品推介技巧高价产品“卖”---价值、感受、质量…低价产品“卖”---价格、实用、风险、便宜…隐性产品“卖”---口碑、品牌、证明…复杂产品“卖”---技术、信誉、优势…同质产品“卖”---差异、服务、企业…五类产品推介技巧产品推介核核心技巧—呈现利益/展现优势有什么的需求就有什么利益点证实对方的利益与价值点描述对方的利益感受和价值体现点证明自己的优势和给出成功的证明排除对方异议和犹豫,把握机会促进成交FAB情景演练你是如何进进行产品益益处推介的的?□抽选其中一一组,并派出一名名代表扮演演客户角色色A□另选一组,也派出一名名代表扮演演销售人员员,产品为D□情景演练共共分三组,角色分为为A、B、C，产品为D、E、F□每次演练练时间不不超过五五分钟□其他小组组为裁判判队,裁判出优优胜客户户角色奖奖和销售售人员角色奖小冰的电电话销售售成交率率比较低低小冰是新新入职的的电信电电话销售售人员，，怀着必必胜的信信心开始电电话推销销。于是，小小冰找来来电话黄黄页和电电信客户户名录，，逐户耐耐心打电话话进行““扫街””，但收收获甚微微，销售售成交率率极低。。大多数情情况下，，电话打打通刚露露出推销销倾向就就被对方方拒绝，，或是被人人“恶语语相加““……面对此种局面面，小冰感到到极大的苦恼恼和压力，几几乎失去工作的的勇气……，细心考虑虑和分析：：觉得自己己的声音也很动听听，对客户户也非常礼礼貌，也直直接报出中中国电信名号……，没有什么么不对的地地方，为什什么推销会会如此不顺利，真不不知道错误误出在哪里里？……案例问题请思考小冰电话销销售成交率率为什么比比较低?请分析电话销售中中的关键问问题是什么么呢？如何选择电电话销售对对象对象选择四大问题1、谁是电话销售对象2、定位电话销售对象

3、搜寻客户了解客户

4、筛选客户成为销售对象如何选择电电话销售对对象根据产品使使用特性和和特点研究谁是产产品的使用用对象和购买特点点分析和定位位销售对象象的区域或居住地地、年龄、、行业或职业、收收入等将客户定位位作为选择择客户的条件-称:客户选择条条件谁是电话销售对象定位电话销售对象如何选择电电话销售对对象筛选客户成成为电话销售对对象搜寻客户目录了解客户情况□通过各种渠渠道搜集客客户名单和和目录□调查和了解解各个客户户情况，尤尤其是客户选择条条件中所要要求的情况况，必须调查和了了解到情况况★比较搜集到到的客户情情况和客户户选择条件件做比较★符合客户选选择条件的的客户，就就是电话客客户销售对对象★不符合客户户选择条件件的客户，，不是电话话销售对象象如何发现客客户需求5W2H问题导向法客户需求★厘定顾客需求★探明顾客需求如何发现客客户需求明确需求内容Who谁What什么Where哪里When何时Why为何HowTo如何怎么样HowMuch多少5W2H如何发现客客户需求探究客户现现况所存在在的问题暗示客户问问题可能导导致的损失失引导问题解解决后可能能产生的价价值掌握/了解客户情情景解决性问题暗示性问题探究性问题情景性问题问题导向方法电话商谈基基本策略☆避免引起争论☆结束商谈方法☆控制商谈时间☆简短赞美对方☆保持良好态度☆善于问题导向☆多说不如多听☆强调利益价值策略电话8电话商谈基基本策略用肯定性提问诱导客户/用提问的方法引发客户的共鸣少说多听/注重客户的情况了解/注重客户态度与变化多从客户需求特点和利益出发/强调价值/突出服务不让客户有批评的机会/引开客户反对话题/尊重客户反对意见/提出意见先要赞同客户/提出异议先要赞美肯定性暗示法/选择性提问法/推测对方说法的提议法指出结果导向法/结局摊牌法/获取对方诺言的建议法让态度变得谦恭/让语气变得动听/多用肯定性语言别忘了适机赞美对方的个人情况、公司、思想、品位电话沟通时间不能太长，通常以3-5分种为好避免引起争论结束商谈方法控制商谈时间简短赞美对方保持良好态度善于问题导向多说不如多听强调利益价值策略情景演练联系客户需需求问题，，该游戏给给你什么启启示ABCDEFGHIJ销售是从客客户异议中中开始广州某电信信服务中心心话务员88，拨打客户户电话…叮铃叮铃铃铃……，客户接听听…电信88：您好！我我是电信88号，，我我可可以以帮帮助助您您吗？？客户户：：是是吗吗？？你你有有什什么么事事情？？电信信88：你你想想节节省省话话费费吗吗？？客户户：：当当然然啦啦！！电信信88：…小灵灵通通出出台台…会替替您您省省下下很很多多费费用…客户户：：不不要要电信信88：可可以以告告诉诉我我原原因因吗吗？？客户户：：信信号号不不好好电信信88：哦哦，，最最近近基基站站增增多多，，信号号很很不不错错，，请请问问：：如果果您您买买小小灵灵通通会会经常常在在什什么么地地方方使使用？？客户户：：海海珠珠区区电信信88：那那信信号号一一定定不不错错，，不不信最最近近海海珠珠区区增增加加用用户…客户户：：那那要要多多少少钱钱购购机机？？………案例问题请思考在电话销销售中，，客户通通常有哪哪些异议议？请分析处理客户户异议的的关键点点是什么么？如何应对对客户异异议接受客户异议追踪客户理由分析客户动机找出应对办法再做说服努力应对步骤应对客户户异议应应具备的的技巧如何应对对客户异异议应对客户户异议实务技技巧用诚恳态度来应答衷心接受客户的批评意见预测客户意见做好应对理由不可与客户发生争论或冲突给客户留下好的印象和感觉分析客户反对的真正原因说话要有震撼力说话轻易不要脱离销售本题如何发现现客户购购买信号号主动法分析法问题法观察法发现信号如何发现现客户购购买信号号试探性进攻得到客户认可建议式提问得到客户肯定客户提出成交的假设性提问

客户转入销售条件的咨询或商谈

观察客户表情和身体动作语言主动法问题法分析法观察法发现客户户购买信号号方法如何促进进客户成成交把握销售售成交时时机的策略把握销售售成交促促进的方法镇定自若充满信心捕捉信号及时成交抓住时机及时成交锲尔不舍力争成交保留余地方便成交如何促进进客户成成交直接请求成交法订单合同成交法量身订做成交法选择成交法断定成交法局部成交法配套成交法集中成交法把握销售售成交时机促进方式式情景演练练你是如何何应对这这些客户户异议的的?□各组在纸纸上写出出常见的的客户异异议问题题□在规定时时间内写写出异议议为多的的二个小小组胜□该二个小小组进行行轮流作作答比赛赛□每题回回答时时间不不得超超过10秒□其他小小组进进行点点评,指出其其不足足的地地方9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。01:05:3501:05:3501:051/6/20231:05:35AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2301:05:3501:05Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。01:05:3501:05:3501:05Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2301:05:3501:05:35January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月20231:05:35上上午01:05:351月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月231:05上上午1月-2301:05January6,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/61:05:3501:05:3506January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。1:05:35上上午午1:05上上午午01:05:351月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。01:05:3501:05:3501:051/6/20231:05:35AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2301:05:3501:05Jan-2306-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。01:05:3501:05:3501:05Friday,January6,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2301:05:3501:05:35January6,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。06一月月20231:05:35上上午01:05:351月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月231:05上上午午1月-2301:05January6,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/61:05:3501:05:3506January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。1:05:35上上午1:05上上午01:05:351月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1