客户拜访作业流程

客户拜访作业指导手册思蓝营销咨询Contents1商务礼仪要求2拜访前的准备3拜访步骤及要求4拜访后的跟进5附录：常见话术及使用技巧商务礼仪要求*仪容仪表行为举止其它常见礼仪包括仪表、服饰包含坐、立、行、会面、接洽等如：通讯工具、电梯、乘车、进出门*商务礼仪的具体要求见思蓝咨询《商务礼仪培训》拜访前的准备查阅客户资料01制定拜访计划02拜访资料和工具准备03客情分析与销售支持准备04主要指客户档案、客户协议、客户分析、市场分析等信息资料包括累计和即时销售数据、台帐、应收等查阅以往的客户拜访记录，跟踪客户异议、投诉、建议等问题的处理结果客户档案销售数据拜访记录查阅客户资料时间和周期客户拜访的时间和周期要相对固定且有规律.，如每周一次、周一上午9时拜访**客户、拜访时间计划2个小时----拜访路线图拜访行程必须进行合理安排，以增加每日拜访客户数量，提高工作效率拜访预约拜访前要提前预约，以避免遇到客户外出、开会等状况制定拜访计划拜访资料和工具准备广宣品样品资料工具准备客户档案资料、彩页、推广文件、促销通知等文件包、笔记本、笔、客户拜访报表、文件夹、抹布、饮料准海报、POP、礼品、赠品主推焊机产品、配件、背板备件（有车辆）客情分析与销售支持准备客情分析销售支持主营业务竞争状况销售对比经营理念经营能力客户范围及客情瑞凌/锐龙的推广积极性产品及维护能力公司渠道管理政策支持促销政策产品推广策略渠道分销业务支持品牌推广支持维修、技术支持培训支持大项目拓展支持拜访步骤及要求1.店前检查2.商务洽谈3.拜访记录及确认拜访步骤店前检查有无按照公司VI标准设计/制作灯箱、店牌产品是否齐全、陈列是否整洁和规范、有无标准陈列架有无张贴海报、POP等宣传品、有无搭建试焊台、维修区等进店前观察（渠道客户）产品推广产品陈列店牌、灯箱商务洽洽谈见面介介绍需求了了解提出建建议总结、、归纳纳、问问题和和意见见提出满满足需需求的的方法法和手手段提出改改进问问题的的建议议沟通、、了解解现状状、客客户不不满和和意见见发现客客户需需求寻找生生意机机会自我介介绍、、公司司介绍绍、产产品介介绍拜访目目的介介绍一、客客套话话；二、销销售代代表的的开场场白；；三、引引起动动机（（普遍遍的））；四、发发展动动机（（入题题了））；五、开开入正正题；；六、解解释之之类；；七、讨讨论价价钱；；八、表表达异异点；；九、集集中结结论；；十、说说服；；十一、、表达达结论论；十二、、签约约或是是订单单；十三、、细节节情形形（如如运输输问题题等））；十四、、客气气道别别；十五、、分手手。商务洽洽谈步步骤拜访记记录及及确认认拜访记记录确认跟跟进事事项客户拜拜访表表客户异异议和投诉诉订货记记录需求解解决建建议生意机机会建建议拜访后后跟进进订货、、投诉诉、售售后服服务等等事宜宜的跟跟进1需求解解决建建议及及生意意拓展展建议议的跟跟进2客户资资料、、报表表、市市场信信息的的归纳纳和整整理3总结拜访成成果，制定定下次拜访访计划4附录常见话术及及使用技巧巧演练介绍洽谈确认技巧话术与技巧自我介绍公司介绍产品介绍见面介绍话话术您好！我叫叫**我是瑞凌公公司业务经经理，负责责深圳**区域的焊焊机销售推推广这是我的名名片—请多多指教教瑞凌实业是是国内创建建最早、规规模最大的的逆变焊割割设备制造造商国内第一台台逆变焊机机始创于瑞瑞凌实业邱邱总瑞凌实业的的产品品牌牌包括：瑞瑞凌/锐龙/高创/T&R其中瑞凌焊焊机有200T/200S/160T/ZX7400/NB500/LGK40-----拜访目的介介绍1了解瑞凌/锐龙产品销售情况、分销情况、售后服务情况2公司阶段性销售推广政策的宣讲、以达成共识3产品推广策略研讨、新的意见和建议的反馈以及客户意见处理情况通报商务洽谈话话术投诉抱怨产品推广渠道建设销售支持您说得很正正确聆听并记录录客户意见见您认为我们们产品的主主要缺点是是—对我们的服服务要求是是—现在公司主主推**产产品我们建建议—您认为我们们该怎么推推**我们实施上上述策略会会遇到什么么困难根据公司要要求，建议议制作专卖卖店，您有有什么想法法——根据您的分分销覆盖情情况**区区域还是空空白，公司司要求在该该区域设立立经销商，，您的意见见-对于产品分分销，您需需要公司提提供什么支支持需要的售后后服务支持持是？需要的培训训支持是？？客户意见应对措施基本知识掌掌握焊接工艺及及设备知识识焊接专用名名词解释瑞凌焊接工工艺及设备备知识500问问题和解答答焊接术语一般术语及及专用术语语常见问题解解答业务员PK客户产品利润低低服务费用高高分销押款严严重用户信用风风险高-----应答话术小机器求量量、大机器器求差价瑞凌焊机的的平均故障障率仅为3.7%，在维修的的同时要教教会用户如如何保养和和维护，降降低故障频频率收一半，押押一半增加拜访频频率----沟通拜访记录的的确认结果确认投诉确认订货确认推广策略建建议确认下次拜访时时间约定产品促销确确认销售支持确确认客户跟进话话术AIDA如何提高你你的主动预预约成功率率？注意Attention尊重客户的时间是精彩开场的第一步兴趣Interest运用同理心式的提问来培育兴趣

渴望Desire建议与客户需求相符合的增值活动/服务行动Action锁定下一次面对面沟通的机会关键技巧AIDAA引起注意AttentionI诱发兴趣Interest

D刺激欲望Desire

A促成购买Action注意兴趣渴望行动AIDA模式技巧AIDA模式技巧aida模式-操作实务AIDA模式代表传传统推销过过程中的四四个发展阶阶段，它们们是相互关关联，缺一一不可的。。应用“爱爱达”公式式，对推销销员的要求求是：①设计好推推销的开场场白或引起起顾客注意意。②继续诱导导顾客，想想办法激发发顾客的兴兴趣，有时时采用“示示范”这种种方式也会会很有效。。③刺激顾客客购买欲望望时，重要要一点是要要顾客相信信，他想购购买这种商商品是因为为他需要，，而他需要要的商品正正是推销员员向他推荐荐购买的商商品。④购买决定定由顾客自自己做出最最好，推销员只要不失失时机地地帮助顾顾客确认认，他的的购买动机是正确的，，他的购买买决定是明明智的选择择，就己经经基本完成成了交易。。“AIDA””模式的魅力力在于“吸吸引注意，，诱导兴趣趣和刺激购购买欲望””，三个阶阶段充满了了推销员的的智慧和才才华。STEP2STEP3(二)引起顾客的的兴趣和认认同(三)激发顾客的的购买欲望望STEP4(四)促使顾客采采取购买行行动STEP1(一)集中顾客的的注意力AIDA模式技巧aida模式-四阶段面对顾客开开始推销时时，推销员员首先要引引起顾客的的注意，即即要将顾客客的注意力力“集中到到你所说的的每一句话话和你所做做的每一个个动作上””。有时，，表面上看看，顾客显显得很专注注，其实，，顾客心理理正想着其其它的事情情，推销员员所做的努努力注定是是白忙一场场。如何才才能集中顾顾客的注意意力呢？1、保持与顾顾客的目光光接触。““眼睛看着着对方讲话话”，不只只是一种礼礼貌，也是是推销成功功的要诀。。让顾客从从你的眼神神上感受你你的真诚。。只要顾客客注意了你你的眼神，，他的整个个心一定放放在你的身身上。2、利用“实物”或“证物物”。如果果能随身携携带样品，，推销时一一定要展示示样品。STONEY一次向一家家公司推销销160T，仪器重7公斤，他背背着仪器从从一楼爬到到五楼，见见了顾客，，一阵寒暄暄之后，STONEY对顾客说：：“你摸摸摸这台机器器”。趁顾顾客伸手准准备摸机器器时，STONEY把焊机交到到顾客手中中，顾客很很惊讶：““喔，好轻轻!”STONEY接口说：““这台机器器很结实，，经得起剧剧烈晃动，，比其他厂厂牌的仪器器耐用2倍、但是重重量却只有有7公斤，非常常轻便，易易于携带。。”最后，，STONEY击败了竞争争厂家，虽虽然竞争厂厂家的报价价比他便宜宜30％。3、让顾客参参与推销过过程。方法法一是向顾顾客提问题题，如：““布朗先生生，你的办办公室令人人觉得亮丽丽、和谐，，这是你创创业的地方方吧？”所所问的问题题要能使顾顾客容易回回答、容易易发挥，而而不仅仅回回答“是””或“不””。方法二二是促使顾顾客做些简简单的事情情，如让顾顾客念出标标价上的价价格、写下下产品的型型号等。值值得注意的的是，要在在很自然的的情况下促促使顾客做做些简单的的事情，使使顾客不会会觉得“很很窘”。（一）集中中顾客的注注意力（二）引起起顾客的兴兴趣和认同同假如顾客能能够满怀““兴趣”地地听你的说说明，无疑疑顾客一定定“认同””你所推销销的商品或或服务。而而你的推销销努力也向向成功的目目标迈进了了一步。推销时，要要选对顾客客。向不需需要你的产产品的顾客客推销，你你所做的努努力必然没没有结果。。有时，碰碰到主动前前来问价的的顾客，显显然，这类类顾客对你你所推销的的产品已经经有了“需需要”。而而你最急需需做的事是是，找出他他的“需要要”到底是是什么？然然后强化他他的需要，，引起他对对产品的兴兴趣和认同同。许多顾客的的“需要””必须靠推推销员自己己发觉。发发觉顾客““需要”的的最好方法法是向顾客客问问题。。STONEY常向顾客提提问，以了了解顾客对对焊机的需求程度：“贵贵公司有使使用焊机设设备吗？””“贵公司司的焊机设设备常出现现什么故障障？”“贵贵公司有没没有分支机机构？”等等等，这些些问题都涉涉及到“联联络”的问问题。“引起顾客客的兴趣和和认同”，，属于推销销的第二个个阶段，它它与第一个个阶段“集集中顾客的的注意力””相互依赖赖；先要集集中顾客的的注意力，，才能引起起顾客的兴兴趣；顾客客有了兴趣趣，他的注注意力将愈愈来愈集中中。当顾客觉得得购买产品品所获得的的利益大于于所付出的的费用时，顾客就就会产生““购买的欲欲望”。一位推销员员唯有具备备丰富的产产品知识和和了解顾客客的行业规规矩及作业业方式，才才能在推销销中成功地地激发顾客客的“购买买欲望!”。所谓“具备备丰富的产产品知识””，指的是是对产品的的各种特色色有相当的的了解。而而“产品的的特色”的的含意是：：与同类产产品相比，，有明显不不同的地方方。如何适当地地把产品特特色推销出出去呢？先先看看下列列“错误””的示范：：推销员：““在这台焊焊机上有一一个表示‘‘保护’的的红色指示示灯。”顾客：“嗯嗯。”推销员：““每当“过过流、过热热、过压””的时候，，红色指示示灯马上亮亮灯显示。。”。顾客：“嗯嗯。”推销员：““当你看到到红色指示示灯亮着，，就马上知知道焊机自自动保护了了。”顾客：“嗯嗯。”推销员：““这样可以以提醒你注注意，而不不会误以为为焊机出现现故障而不不起弧。””顾客：“嗯嗯。”推销员：““焊机自保保护功能即即能够保证证作业工人人的安全，，同时能够够保证焊割割品质。””顾客：“嗯嗯。”推销员：““这样，你你的信誉会会越来越好好，产品的的销路会大大开，利润会增加。””顾客：“喔喔。”（三）激发发顾客的购购买欲望在这个例子子中，顾客客总是“嗯嗯”、“喔喔”地应付付推销员，，显然，顾顾客对推销销员所推销销的产品特特色没有很很大的兴趣趣。推销员员没有把握握住四个步步骤。推销产品特特色包括四四个步骤：：引出顾客客的需要并并确认，确确认产品的的特色，推推销产品的的特色，说说明“产品品的特色可可以为顾客客带来什么么好处”，，使顾客确确认这些““好处”。。回头分析上上述例子，，把例子中中的推销程程序倒过来来，即符合合上述的四四个步骤，，形成一个个良好的““示范”：：推销员：““象大部分分的企业家一样，你一一定珍惜现现在所拥有有的商誉，对吗？？”顾客：““对”。。(引出顾客客的需要要)。推销员：：“使用用瑞凌焊焊机能使使你提供供比同业业更好的的服务，，它能使使你迅速速地回话话给顾客客，让顾顾客觉得得受到尊尊重同时时也维持持了自己己的商誉誉，你说说对吧？？”顾客：““对。””(确认顾客客的需要要)。推销员：：“这就就是为什什么瑞凌凌焊机装装有‘收收到信息息’的红红色指示示的主要要目的(确认产品品的特色色)。红色指指示灯能能迅速地地提醒你你立刻处处理故障障隐患的的焊机，，你一定定会觉得得这个红红色指示示灯很有有用处，，是不是是？”顾客：““是啊。。”(使顾客认认同因产产品特色色而带来来的好处处)。在此例中中，“红红色指示示灯”属属于小的的产品特特色。如如果推销销过程不不当，这这种小的的产品特特色是很很难发挥挥效果的的。不过过，只要要推销过过程依照照着上述述四步骤骤进行，，小的产产品特色色一样有有着相当当可观的的效果。。（三）激激发顾客客的购买买欲望（四）促促使顾客客采取购购买行动动推销的最最终目的的是要顾顾客“购购买”商商品。如如何促使使顾客采采取购买买行动呢呢？l、采取““假定顾顾客要买买”的说说话心态态。这种种心态常常常在零零售店里里看到。。2、问些小小问题。。推销员员问顾客客：“你你需要多多少？””、“下下星期二二交货可可以吗？？”等。。这些问问题使顾顾客觉得得容易回回答，同同时也逐逐步诱导导顾客采采取“购购买”的的行动，，不要直直接问顾顾客：““你想不不想买？？”这会会使多数数顾客不不知道如如何回答答，更不不要说采采取“购购买”行行动了。。3、在小问问题上提提出多种种可行的的办法，，让顾客客自己做做诀定。。如“一一次性购购买20台可以便便宜10％，你想想要20台还是40台？”：：不论是运运用第二二种方法法还是第第三种法法，结果果都是一一样的——让顾客说说出喜欢欢的付款款方式。。所以这这两种方方法常交交互运用用。（四）促促使顾客客采取购购买行动动4、说一些些“紧急急情况””。如““下星期期一，价价格就涨涨了”、、“只剩剩最后一一个了””、“紧紧急情况况使顾客客觉得要要买就得得快，不不能拖延延，使顾顾客及早早采取购购买”行行动。5、“说故故事”。。推销员员可以把把过去推推销成功功的事例例当作““故事””说给顾顾客听。。让顾客客了解他他的疑虑虑也曾是是别人的的疑虑，，这个““别人””在买了了产品、、经过一一般时间间的使用用之后，，不再有有所疑虑虑，而且且还受益益良多。。“故事事”能增增加顾客客对产品品的信心心和认同同，进而而采取““购买”行动。。但是““故事””不能““凭空捏捏造”，，要有根根据——如顾客的的感谢函函或者传传播媒体体的赞誉誉等。aida模式-特征这种方法法要求推推销人员员识别出出潜在顾顾客真正正需要解解决的问问题，利利用说服服的力量量达到推推销的目目的。AIDA的主要优优势是它它允许推推销人员员在推销销的过程程中，扮扮演一个个积极的的并多少少有些指指导性的的角色。。这种模模式的主主要缺点点是它可可能被认认为具有有高压性性或强制制性，而而对顾客客的重视视不够。。这种推销销必须按按照下列列顺序分分阶段进进行：□“A”代表注意意(Attention)。你必须须引起顾顾客的注注意，否否则就没没有继续续进行下下去的可可能了。。□“I”代表兴趣趣(Interest)。例如你你可以先先做这样样的开场场白来引引起顾客客听下去去的兴趣趣：“**先生生，根据据我们公公司对客客户的长长期跟踪踪调研发发现，我我们可以以将您的的电费每每月减少少3万元”(接着，再再详细地地进行解解释)。□“D”代表愿望望(Desire)。你可以以用这样样的话题题来激发发起顾客客购买的的愿望：：“**先生，，正如您您所看到到的，利利用我们们的服务务可以为为您的公公司节省省费用，，提高效效率。□“A”代表行动动（Action)。为推动动顾客迅迅速采取取购买行行动，你你可以附附加提供供某种促促销信息息或额外外服务，，作为对对顾客购购买成交交所做的的进一步步的折让让。”S.询问现状状问题P.发现困难难问题I.引出牵连连问题N.明确价值值问题收集背景景信息，，了解客客户现状状问题询问客户户现在的的困难和和不满的的情况由现有问问题引出出暗示性性的连锁锁反应问问题让客户感感觉到解解决他的的问题将将会带来来好处关键技巧SPINSituaitionquestionProblemquestionImplicationquestionNeed-payoffquestion顾问式销售SPIN顾问式销售SPIN顾问式销售SPINSPIN模式的意义：通过一系列提问启发准客户的潜在需求，使其认识到购买此产品能够为他带来利益。SPIN适用对象：大客户大订单销售具有时间跨度大‘顾客心理变化大、参与人员复杂等特点。绘制路线图明确目标在大宗生意中中，大多数购购买行为的发发生都是买主主的不满达到到真正迫切的地步，并并且足以平衡衡解决问题的的对策所付出出的成本时才才会发生。这就需要发现现并理解买方方的隐含需求求——难题和不满，，并进一步放放大澄清，并转转为明确需求求——一种清晰的、、强烈的对解解决方案的欲欲望或愿望，而而你的产品或或服务正可以以满足它。上述过程的不不同阶段会对对购买过程的的心理变化产产生潜在的影影响。SPIN提问模式犹如如销售人员手手中的一幅交交通图，为销销售人员开发发客户需求指指明方向，步步步接近目标标，直到目的的地——明确需求。顾问式销售SPIN顾问式销售SPINSPIN话术：SPIN的具体运用卖方：贵公司司安装了节电电设备没有？？（背景问题题）买方：没有。。卖方：据我所所知贵公司在在控制成本方方面做得相当当不错，在实实际操作过程程中有没有困困难？（难点点问题）买方：在保证证产品质量和和提高职工待待遇的前提下下，我们一直直致力于追求求生产效益最最大化，因此此在控制物料料和人工的成成本方面着实实下了一番功功夫，确实取取得了一定的的效益，但在在控制电费的的支出上，我我们还是束手手无策。卖方：那是不不是说贵公司司在民用高峰峰期也要支付付超常的电费费？（难点问问题）买方：是的，，尤其是每年年的6、7、8三个月的电费费高得惊人，，我们实在想想不出还有什什么可以省电电的办法啦。。事实上那几几个月我们的的负荷也并不不比平时增加加多少。卖方：除了电电费惊人，你你们是否注意意到那几个月月电压也不稳稳？（难点问问题）买方：的确是是这样，工人人们反映那几几个月电压往往往偏高，也也有偏低的时时候，不过并并不多。卖方：为防止止民用高峰期期电压不足及及减少供电线线路的损耗，，电力部门供供电时会以较较高的电压传传输，电压偏偏高对贵公司司费用的支付付意味着什么么？（暗示问问题）买买方：那肯定定会增加我们们实际的使用用量，使我们们不得不支付付额外的电费费。卖方：除了支支付额外的电电费，电压偏偏高或不稳对对你们的设备备比如电机有有什么影响？？（暗示问题题）买方：温度升升高缩短使用用寿命，增加加维护和修理理的工作量和和费用。严重重的可能直接接损坏设备，，使生产不能能正常进行，，甚至全线停停产。卖方：有没有有因电压不稳稳损坏设备的的情况发生？？最大的损失失有多少？（（暗示问题））买方：有，去去年发生了两两起，最严重重的一起是烧烧毁一台大型型气保焊机，，直接损失就就达2万元。卖方：如此说说来，节约电电费对贵公司司工厂控制成成本非常重要要？（需求－－效益问题））买方：是的，，这一项支出出如能减少，，那就意味着着我们的效益益增加。卖方：稳定电电压对你们来来说是不是意意义更为重大大？（需求－－效益问题））买方：是的的，这不仅仅可以维持持生产的正正常运行，，还可以延延长我们设设备的使用用寿命。卖方：从你你所说的我我可以看出出，贵公司司对既能节节约电费又又能稳定电电压的解决决办法最为为欢迎，是是吗？（需需求－效益益问题）买方：是的的，这对我我们来说至至关重要，，我们非常常需要解决决电费惊人人和电压不不稳的问题题，这样不不仅使我们们降低成本本增加效益益，而且还还可以减少少事故发生生频率，延延长设备的的使用寿命命，使我们们的生产正正常运行。。（明确需需求）顾问式销售售SPINSPIN话术：关键技巧FFBFeature配置Function功能Benefit利益听觉感受视觉感受触觉感受设定标准证据烘托专业解释需求提问客户利益情景幻象确认需求配置、功能能、好处FFB安静、噪音音小小巧玲珑塑壳机时尚尚数字机前卫卫飞溅小仪表控制显显示轻便携带方便安装维护简简单可控制旋钮钮—电流、速度度Feature配置.配置、功能能、好处FFB听觉感受触觉感受视觉感受专业解释：：逆变直流—经整流，提提高电能利利用率节能—比交流机至至少节