培训服务观念诠释与实施

服务质量观念诠释第一部分领导者在以下三个主要因素上，哪一个最重要？员工忠诚顾客忠诚领导作用领导做些什么？创造一个员工乐于并且能够实行企业目标的环境。如何把战略与利润增长相联系顾顾客提供产品服务重点领导联系员工过程客户能力分析客人价值分析品牌客人分析学习展示列队综合衡量利润增长管理者角色转变从：管理者回应信息贮存以管理为重点对程序负责功能经理个人专家遵守人力资源预算高级经理到：协作者事先反应信息提供以客户为重点对过程负责战略伙伴团队伙伴创立人力资源战略主要领导领导风格管理风格领导：经理：确立方向建立合作激励和鼓励人员调配和组织计划和预算解决问题完整的顾客满意管理体系追踪、分析深度质化分析+广度量化分析顾客满意指数CSI建立改善行动拟定计划了解现状顾客满意的落实态度操作流程管理体系心理建设企业文化培训标准化生活化制度化自我控制持续改善一、质量管理的原则质量管理的的八项原则则以顾客为关关注焦点；；领导作用；；全员参与；；过程方法；；管理的系统统方法；持续改进；；基于事实的的决策方法法；与供方互利利的关系全员参与与供方互利利关系过程与方法法管理系统方方法基于事实的的决策方法法以顾客为关关注焦点领导作用持续改善八项原则之之间的相互互关系：二、管理者者是管理者要建建立管理者角色色认知管理者在质质量保证中中的角色认认知与目标标设定角色目目标质量文化倡倡导者营营建质量量文化，将将员工导向向质量团队领袖积积极扩扩大影响力力，用群体体力量达成成质量优优异的的目标新产品、标标准设计人人 设计新新产品和新新标准，铸铸造顾客忠忠诚感新标准推行行人建建章立制，，奖优罚劣劣，保证新新标准实现现训导师教教会、、指导员工工新标准，，并令其相相信、应应用用质量问题发发现与分析析者 及时时发现问题题，改良品品质员工错误行行为的纠正正者 及时时纠正错误误，激励员员工用卓越越的方式完完成成工作质量体系建建立与维护护者 维护护体系链，，持续修正正质量管理者在质质量保证中中的角色认认知与目标标设定角色目目标员工的鼓舞舞者鼓鼓舞员工士士气，创造造力争上游游的团队气气氛顾客服务第第一人亲亲自为重重要顾客服服务，用榜榜样作用带带动员工工行行为员工的榜样样 以身身教教人，，力量无穷穷员工的朋友友 做员员工的朋友友，并正向向影响员工工沟通者理理解他他人需要，，并使他人人理解你营销者带带领员员工创造令令顾客满意意的产品和和服务，并并将其传递递予顾客合作者与与其它它部门合作作，保证质质量链有效效运行做一个崇尚尚质量，操操之 确立立并坚持正正确的价值值观，不受受外界不良良 在我的的人 影响响，保持积积极心态，，永远崇尚尚质量建立服务链链思想，重重视服务务环节的过过渡–全全体服务务者们共同同管理顾客客的

全过过程经历对顾客的““全过程经经历”负责责1机场接接待2门童童3前厅厅4客房5公共区区域6餐厅7会议室室8商场9娱乐10宴会会11前台台“关键质量量点”概念念在客人“全全过程经历历”图形中中出现的11个“点点”，均为为为客人提提供服务并并保证质量量的““关键质质量点”。。“关键质量量点”是指指服务者与与客人的任任何接触，，无论多么么微不足道道，都会是是给客人留留下印象的的一个机会会。客房部影响响顾客经历历的因素前台排队时间处处理预定定

登记办办手续时时间

信用用确认入房程序安排行李提提供咨询询

表示欢欢迎离店排队时间办办手续时时间

结帐帐在房间内家具

舒适适的床安安静

安全全

保险温温度提提供良好的的夜间休息息

摆设设、尺寸、、装饰、颜颜色、气味味

叫早服服务

接收收电视客人在餐厅厅的11个个主要“关关键质量点点”领位对任何何一位到来来的客人都都要表示出出欢迎，并并安排、帮帮助客人落落座在客人人喜欢或认认可的座位位上。对等等待中的客客人要给予予适当的安安抚。服务员快速速、适当地地提供餐前前服务：帮助客人确确认所需要要的饮品、、食品内容容。在3分钟内内为客人准准确地提供供酒水服务务。客人在餐厅厅的11个个主要“关关键质量点点”（续））按正确流程程提供食品品服务。提供餐中服服务：随时时为客人提提供帮助。。客人催菜处处理。及时确认客客人的满意意度。餐中、餐后后的有效销销售。对客人的付付帐表示感感谢。送别客人，，并表示出出欢迎客人人再次光顾顾。建立共赢团团队--用团队力量量站在顾客全全过程经历历的立场上上，

考虑虑整体的服务质量量人的成熟度度分三个层层次：依赖----““我我需要你帮助”独立----““我是专家，不不用你操心心”互赖----““我们共同工作””顾客需要高高成熟度的的员工和组组织请用“同同理心”方方式，考考虑顾客整整体的需要要三、质量管管理质量管理的的永恒话题题质量管理体体系的持续续改善资源管理管理职责测量、分析析、改进产品实现顾客要求顾客满意产品与服务务输出输入管理者要保保证资源包括：：经营资源人力资源能力资源基础设施资资源员工能力资资源提供––培养养与教育确认服务组组织所需要要的员工能能力；将员工培养养成符合能能力需求的的服务者；；服务组织中中的管理者者就是员员工的训导导师。第二部分品质管理演演进史第一阶段-操作作者品质管管理：18世纪，，产品从头头到尾，由由同一人负负责制作，，因此产品品的好坏也也就由同一一人来处理理。第二阶段-领班班品质管理理：19世纪开开始，生产产方式逐步步变为将多多数人集合合在一起，，而置于一一个领班的的监督下，，由领班来来负责每一一个操作者者的产品品品质。第三阶段––检查查员品质管管理：一次大战期期间，工厂厂开始变得得复杂，原原有的一个个领班除了了要管理大大量的工人人以外，还还要负责管管理品质，，显得力不不从心，因因而发展出出指定专人人来负责产产品检验。。第四阶段––统计计品质管理理(StatisticalQualityControl,SQC)：从1924年美国W.A.SHEWART利用用统计手法法提出第一一张管制图图开始，品品质管理进进入了新纪纪元。抽样样检验也同同时诞生。。1950年戴明博博士到日本本指导各企企业以管制制图及抽样样检验为主主要方法，，获得辉煌煌的成果。。SQC的的使用也是是近代管理理突飞猛进进最重要的的因素。第五阶段––全面面品质管理理（TotalQualityControl,TQC）：全面品质管管理是把以以往的品管管的做法前前后延伸至至市场调查查，研究发发展，品质质设计。原原料管理，，品质保证证及售后服服务等各部部门，建立立品质体系系。此体系系可说是专专家式品管管，较着重重理论研究究。第六阶段––全公公司品质管管理（Company––WideQualityControl,CWQC)：日本的全公公司品质管管理有别于于美国的TQC，称称为CWQC。从企企业经营的的立场来说说，要达到到经营的目目的，必须须结合全公公司所有的的部门每一一个员工，，通力合作作，构成一一个能共同同认识，易易于实施的的体系，使使自市场调调研，研究究，开发，，采购，制制造，检查查，销售，，服务为至至的每一个个阶段，均均能有效管管理，并全全员参与，，即为CWQC。第七阶段––全集团品质质管理（Group–WideQualityControl,GWQC）：：一、服务者者是重视顾客体体验–服服务者者管理顾客客的感受服务者顾客印象员工在质量量保证中的的角色认知知与目标设设定角色目目标提供服务者者 提供供超越顾客客期望的服服务。使顾顾客满意智慧的服务务专家预预计顾客客需求，解解决顾客问问题平衡者兼兼顾顾顾客和饭店店双方利益益团队一分子子 靠群群体力量，，达成顾客客满意的目目标亲善大使使使客人人和同事感感觉亲切、、友善专业的操作作者讲讲求品质公关第一人人 营建建顾客的忠忠诚感愉快的合作作者人人际关系和和谐、成功功乐于奉献者者 培养养服务精神神，修炼个个人品行管理顾顾客的的期望望期望的质量量市场宣传形象传闻顾客需求（星级）顾客自我感感觉质量得到的质量量印象提供什么？？怎样提供？？关于市场细细分与设定定期望与传统的营营销细分不不同，传统统的营销细细分是为了了市场目标标设定，而而这里所阐阐述的细分分概念，是是强调不同同的子市场场顾客，其其期望各不不相同。管理者要学学会根据不不同的子市市场，带领领业务骨干干设定期望望。何为期望管管理？期望管理是是指经营者者为顾客提提供达到、、甚而超过过其原本期期望的服务务与产品。。怎样实施期期望管理1带领业务骨骨干，试分分市场，并并设定期望望（提示：：设定的结结果可能不不够精确，，或者并不不十分重要要，但设定定的过程价价值巨大。。）；根据可确定定性期望设设定，进行行新产品与与服务设计计；应用中验证证，并完成成修改与确确定；形成制度，，严令执行行细分市场，，设定期望望，

服务务者提供超超越顾客客期望的服服务和产品品细分顾客市市场，向员员工明示子子市场顾客客的期望，，同化观念念；书写质量标标准与操作作程序；教会员工标标准，并令令其相信、、应用；顾客满意指指数调查体体系设定与与运行。质量管理方方法提高服务质质量的方法法明确质量的的主要因素素发现为客人人提供优质质服务的必必要项目管理顾客的的期望销售不要超超过客人潜潜在预算证据的管理理员工制服、、自助餐台台设备、楼楼道……指导客人享享受服务如果客人多多一些知道道服务设施施，投诉就就会减少建立质量文文化服务质量永永远是每周周高级例会会和部门例例会的议题题建立质量自自动化建立服务的的落实体系系---知道什什么方面需需要提高质量的重要要因素及时---在在为客人人提供服务务的过程中中包含时间间概念如：入店时时间、服务务食品的时时间准确 ---指指无论在什什么程度上上，服务都都要达到客客人的要求求和期望望。如：：食品制作作确实能达达到客人的的期望一贯性---在在与客人接接触中，始始终保持同同一水准，，即使面临临困难如：入店––叫早早服务––房间内内早餐服务务可见性---客客人能见到到的设备状状况、个人人面貌等如：饭店大大门、大厅厅、公共区区域、员工工制服5 负责---愿愿意帮助助客人，回回应客人特特殊需求电话总机叫叫早服务、、礼宾部处处理客人特特殊事物等等质量的重要要因素（续续）6同理心---在在为客客人提供服服务的过程程中做到服服务周到、、尊重客人人、认认同客人感感受。如：客人对对食物有特特殊要求、、房间内要要加婴儿床床等7 有能力力 ---按照照客人的要要求，服务务者要掌握握相关的知知识与技能能如：能否灵灵活地处理理客人问题题、能否预预计客人需需求等8 保证---对对客人提提出的服务务要求给予予承诺，对对客人输送送理解与信信任任的信息。。如：：是否重复复信息？9 灵活---组组织和管管理的灵活活性。员工工能否在不不违背企业业文化的情情况况，根据据客人的需需求改变程程序？等候原原则则空闲等候比比有事做的的等候感觉觉时间长没进入程序序的等待比比进入程序序的等待感感觉时间长长有疑惑的等等待感到时时间长没有时间范范围的等待待比预先知知道的，明明确时间的的等待感到到时间长没有解释的的等待比有有解释的等等待感到时时间长不合理的等等待比合理理的等待感感到时间长长越有价值的的服务，客客人等待的的时间越长长单独等候比比集体等候候感到时间间长戴明何许人人？→美国人。90年代初初，相继获获得理学士士、硕士和和博士学位位。→ 1946年任任美国工业业研究顾问问。→ 1950至1965年年，通过日日本科学家家和工程学学联合会，，从事日本工业顾顾问工作。。→ 1960年，，通过质量量方面的统统计控制，，日本的产产品质量和和经济都获得得了改进，，日本天皇皇奖给戴明明奉献宝物物二等勋章章。→ 1980年，，作为质量量控制，美美国设立了了戴明奖章章。戴明是是此奖的第一一个获奖者者。→ 1987年，，在白宫，，由RONALD总总统授予国国家技术奖奖章。→ 1993年辞辞世。服从PDCA督导制制：饭店每一级级管理人员员都对其下下属负有督督导的责任任：Plan：：各级管管理人员均均有责任使使下级掌握握工作流程程、操作标标准及有关关标准的知知识。Do：：各各级管理理人员应将将任务或目目标分解落落实到具体体个人，并并说明任务务性质或或意义、时时间要求、、操作过程程和最终的的质量标准准，以及其其它要求。。Check：：各级级管理人员员有责任检检查直接下下级的工作作进展和执执行标准的的情况，负负责对进行行中的工作作进行指导导，以确保保最终质量量。Action：：各各级管理人人员必须制制止不合理理或错误的的操作，对对造成不良良后果者给给予相应处处理；公平平评价员工工工作结果果，对优秀秀者予以表表彰或奖励励。管理人员必必须以身作作则，严于于律己，公公正待人。。努力完成成管理工作作，保证饭饭店服务质质量！服务质质量量控控制体体系系质量设计确定顾客的的想法及期期望明确理想的的质量特点点确定理想的的形象建立服务标标准设计服务流流程体系将服务程序序文字化检验、衡量量效果提供“第二二方案”计划空间的的使用选择适当的的设备检查服务是是否符合标标准成品（客人人满意）检检查客人投诉分分析恳请客人提提供反馈客人评议卡卡、抽样调调查观察服务环环节的过渡渡聘请专家检检查服务全全过程经营内部核核对与经营营统计修正非标准准化产品即刻修正，，以满足客客人确定原因采取修正措措施和方案案员工行行为为质质量控控制制体体系设计质量标标准确定顾客的的需求及期期望确定员工行行为准则限定行为内内容，确定定理想形象象设计行为标标准组织设计：：招工标准领导方式培训内容：：→ 技能培培训→ 沟通技技能→ 处理疑疑难问题技技巧检查员工行行为是否符符合标准成品检查客人意见反反馈分析客人评议卡卡观察服务环环节的过渡渡检查服务全全过程经营统计修正非标准准化产品即刻修正，，以满足客客人确定原因采取修正措措施和方案案服务务管管理理定义：A 理解：：客人如何看看待质量企业怎样才才能提供和和创造这种种质量企业应该如如何经营和和管理才能能达到这种种质量B 调动企企业功能以以达到质量量和各方面面的目标服务务体体系系明确本质的的要素设计控制方方式以使顾顾客（离开开饭店后））仍能不断断地回想起起在饭店中中的愉快的的经历IdentifyessentialelementsDesignwaystocontrolandreproducetheexperience服务管管理理的的六个个原原则则经营营原原则则质量量就就是是效效益益。。内内部部效效益益带带动动整整体体效效益益决策策权权最大大限限度度地地满满足足客客人人关注注客客人人的的经经历历（（需需要要来来自自总总经经理理的的决决策策及及培培训训））组织织机机构构的的管管理理重重点点着重重一一线线员员工工的的服服务务操操作作；；职职能能部部门门全全力力为为客客人人服服务务管理理控控制制鼓励励激激发发员员工工；；指指导导培培训训员员工工为为客客人人解解决决疑疑难难问问题题奖励励制制度度设置置优优质质服服务务奖奖、、客客人人满满意意指指数数奖奖测量量重重点点采取取多多种种方方式式检检测测客客人人满满意意程程度度两种种管管理理思思想想的的转转换换TwoManagementThinkingShifts从重重视视内内部部行行为为的的利利润润到到重重视视外外部部结结果果从重重视视组组织织到到重重视视程程序序FrominterestininternalperformancetoexternalconsequenceFromstricturetoprocess管理理重重心心的的转转移移从注注重重产产品品的的基基本本价价值值到到注注重重整整体体的的价价值值从短短期期行行为为到到长长期期关关系系从注注重重产产品品质质量量或或服服务务质质量量到到注注重重客客人人对对全全面面质质量量的的感感受受从注注重重产产品品的的技技术术解解决决方方案案，，到到把把全全部部价价值值和和全全面面质质量量作作为为关关键键程程序序让我我们们共共同同9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。00:44:3700:44:3700:441/6/202312:44:37AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2300:44:3700:44Jan-2306-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。00:44:3700:44:3700:44Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2300:44:3700:44:37January6,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。06一一月月202312:44:37上上午午00:44:371月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2312:44上上午1月-2300:44January6,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/60:44:3700:44:3706January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。12:44:37上午午12:44上上午00:44:371月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。00:44:3700:44:3700:441/6/202312:44:37AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2300:44:3700:44Jan-2306-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。00:44:3700:44:3700:44Friday,January6,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2300:44:3700:44:37January6,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。06一一月月202312:44:37上上午午00:44:371月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月2312