办公室前台接待礼仪培训课件

办公室前台

接待礼仪培训前台接待人员代表着公司的形象，更是公司的窗口。客户初次登门拜访，面对的第一个人便是前台人员，所以公司的第一印象也是通过前台来体现的。第一章礼仪概述礼仪的含义“礼”——礼貌、礼节；“仪”——仪表、仪态、仪式。礼仪——人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。礼仪的内容

礼貌礼节仪表仪态仪式、内在的修养、气质等

仪表—指人的外表、包括仪容、仪貌、服饰等外显的仪态—站相、坐相、走姿等。

仪式—开展活动的方式、规范、程序。

语言—交谈、演讲文明礼貌，忌粗俗。行为—举手投足、一举一动都守规矩。

礼仪的目的和作用△树立和塑造良好的个人形象。△化解矛盾，调适人际关系。△增强自信心，提高个人修养、培养良好气质。△广结人缘，广交朋友。△知书达礼，做一个受欢迎的人。△营造和谐气氛，构建和谐社会。外表9原则：

①外表决定了别人对你的第一印象；

②外表会显现出你的个性；

③整理外表的目的在让对方看出你是哪一种类型的人；

④对方常依你的外表决定是否与你交往；

⑤外表对你魅力的影响甚大；外表9原则：⑥站姿、走姿、坐姿是否正确，决定你让人看来顺不顺眼。不论何种姿势，基本要领是脊椎挺直；⑦走路时，脚尖要伸直，不可往上跷；⑧小腹往后收，看来有精神；⑨好好整理你的外表，会使你的优点更突出。第一节仪态

一、站姿

二、坐姿

三、走姿第二章前台良好的仪态礼仪9第三章前台良好的仪态礼仪第一节仪态（站、坐、走姿）一、站姿

1.标准的站姿全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°(男)、张开30°(女)，身体重心落于两腿正中。两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。

2.不正确的站姿①两脚分叉分得太开；②交叉两腿而站；③一个肩高，一个肩低；④松腹含胸；⑤一支脚在地上不停地划弧线；第一节仪态（站、坐、走姿）第一节仪仪态（站站、坐、走姿姿）⑥交腿斜靠在在马路旁的树树干、招牌、、墙壁、栏栏杆上；⑦不停地摇摆摆身子，扭捏捏作态；⑧与他人勾肩肩搭背地站着着；⑨膝盖伸不直直。第一节仪仪态（站站、坐、走姿姿）⑤礼仪小姐的站站立，要更趋趋艺术化。站姿练习要领领：平、直、、高平：头平、肩肩平、眼平直：腰直、腿腿直、背直高：重心上拔拔、身体挺拔拔第一节仪仪态（站站、坐、走姿姿）二、坐姿1.标准的坐姿上身正直稍向向前倾，头、、肩平正，两两臂贴身下垂垂，两手可随随意扑放在大大腿上。第一节仪仪态（站站、坐、走姿姿）2.不正确的坐姿姿（1）全身完全放放松，瘫软在在椅子上；（2）两腿伸直而而坐；（3）头仰到沙发发或椅子后面面，屁股溜到到椅子的边缘缘，腹部挺起起；（4）两腿叉得开开开的；（5）弓腰驼背，，全身挤成一一团；第一节仪仪态（站站、坐、走姿姿）（6）把脚架在桌桌子上；（7）架起“二郎郎腿”后，小小腿晃晃悠悠悠；（8）抖动动或左左右摇摇晃一一只或或双腿腿；（9）忽地地坐下下，腾腾地站站起；；（10）落座座或起起座时时，碰碰到杯杯子，，踢到到椅子子，弄弄出声声响，，打翻翻东西西；（11）使劲劲拖椅椅子或或拖茶茶几；；（12）叉开开腿倒倒骑椅椅子。。第一节节仪仪态态（站站、坐坐、走走姿））3.不同情情况下下的坐坐姿（1）谈话话、谈谈判、、会谈谈时，，场合合严肃肃，适适合正正襟危危坐；；（2）倾听听他人人教导导、指指示、、指点点时，，应坐坐在椅椅座的的前半半部，，身体体稍向向前倾倾；（3）女士士落座座时，，应把把裙子子向腿腿下拢拢好，，以免免不雅雅；（4）在比比较轻轻松、、随便便的场场合，，可以以坐得得比较较舒展展、自自由。。坐姿练练习要要领：：轻、、平、、直。。轻：落落座、、起身身要轻轻；直：上上身正正直；；平：：头、、肩平平正第一节节仪仪态三、走走姿1.标准的的走姿姿走路的的动作作口诀诀：双双眼平平视臂臂放松松，以以胸领领动肩轴轴摆，，提髋髋提膝膝小腿腿迈，，跟落落掌接接趾推推送。。挺胸收腹腹，腰背背笔直。。第一节仪仪态（（站、坐2.不正确的的走姿（1）肚子腆腆起，身身体后仰仰；（2）脚尖出出去方向向不正，，成明显显的内、、外八字字脚；（3）两脚不不落在一一根线缘缘上；（4）脚迈大大跨步，，身子上上下摆动动；（5）双手左左右横着着摆动；；第一节仪仪态（（站、坐坐、走姿姿）2.不正确的的走姿（6）只摆动动小臂；；（7）手臂、、腿部僵僵直或身身子死板板僵硬；；（8）脚步拖拖泥带水水，蹭着着地走；；（9）耷拉眼皮，，或低着头走走；（10）在正式场合合，手插在口口袋、双臂相相抱；（11）不因场地而而及时调整脚脚步的轻重缓缓急。第一节仪仪态（站站、坐、走姿姿）3、不同情况下下的走姿（1）参加喜庆活活动，步态应应轻盈、欢快快；（2）参加吊丧活活动，步态要要缓慢、沉重重；（3）参观展览、、探望病人，，脚步应轻而而柔；（4）进入办公机机关、拜访他他人，脚步应应轻而缓；第一节仪仪态（站站、坐、走姿姿）3、不同情况下下的走姿（5）走进会场、、走向话筒、、迎接宾客，，步伐要稳健健、大方；（6）办事联络、、往来于部门门之间，步伐伐要快捷、稳稳重；（7）不同性别不不同的走姿，，男士的步伐伐刚健有力、、稳重豪迈;女士的步伐轻轻盈飘逸。走姿练习要领领：挺：挺胸收腹腹；直：腰背笔直直，两臂自然然摆动；正：走得正第二节表表情23第二节表表情面部表情最传神表意的的是笑容。““微笑是一份份永恒的介绍绍信”“是通通向五大洲的的护照”“是是拨动顾客心心弦的最美好好的语言”。。第二节表表情一、笑的种种类美国伯明罕罕大学的艾艾文·格兰特博士士认为，人人有五种基基本的笑容容。一是微微笑；二是是轻笑；三三是大笑；；四是抿嘴嘴而笑；五五是皮笑肉肉不笑。人生三件宝宝点头问好二、微笑的的意义1.微笑是人良良好心境的的表现，说说明心底平平和，心情愉愉快；2.微笑是善待待人生、乐乐观面世的表现，说说明心里充充满了阳光光；3.微笑是有自自信心的表现现，对自己己的魅力和和能力抱积积极和肯定的态度；；4.微笑是内心心真诚友善善的自然表表露，说明明心底坦荡荡善良；5.微笑还是对对工作意义义的正确认认识，表现现出乐业敬敬业的精神神。第二节表表情第二节表表情微笑的好处处：1.笑能把你的的友善与关关怀有效地地传达给准准客户；2.笑能拆除你你与准客户户之间的““篱笆”，，敞开双方方的心扉；3.笑使你的外外表更迷人人；4.笑可以消除除双方的戒戒心与不安安，以打开开僵局；5.笑能消除自自卑感；第二节表表情微笑的好处处：6.你的笑能感感染对方也也笑，制造造和谐的交交谈基础；；7.笑能建立准准客户对你你的信赖感感；8.笑能除去自自己的哀伤伤，迅速地地重建信心心；9.笑是表达爱爱意的捷径径；10.笑会增进活活力，有益益健康。电话接待礼礼仪我们生活中中经常用的的礼仪常用用语是"请","谢谢"和“对不起起”一般生活中中我们常常常忽视这些些简单的礼礼仪用语,这些简单的的用语,不一定有帮帮大忙才可可使用.在客户休息息室,服务人员帮帮客户倒杯杯水,客户也可能能对你说"谢谢你".如果客户因因你的服务务而答谢你你时,你应如何回回答？.范例:1.客户:“谢谢你”,服务人员:“不客气”.或者说“不客气！这这是我们应应该做的2.客户:"请先走"服务人员:"您先请”打电话打电话前应应事先做好好准备笔及及纸,切勿打电话话中要求对对方等待,才开始寻找找笔及纸,这是非常不不礼貌的的;通话后首先先问候并自自我介绍,(自己的公司司自己的名字字),及想要寻找找的人;可以这样说说:"您好,我是石兰兰集团客户户服务部,我是XXX,请转接XXX部门,XXX先生";如果咱们寻寻找的对方方接听电话话后,先自我介绍绍,并说明来意意;可以这样说说:"XXX先生,您好,我是石兰集集团客户服服务部,我是服务顾顾问XXX,我来向你报报告有关******状况,不知您现在在是否有时时间?";〃〃如果咱们寻寻找的对方方不在,一定要留下下信息内容容，包括你你的姓名你你的公司和和电话号码码;可以这样说说:"请问您能帮帮忙留言吗吗?我是石兰集集团客户服服务部,我的姓名是是…联络电话是是…..打电电话话最最容容易易犯犯的的错错误误,就是是未未通通报报自自己己让让对对方方不不了了解解你你的的来来意意,浪费费了了人人家家许许多多时时间间询询问问你你的的信信息息.〃〃接电电话话：：接听听电电话话首首先先就就是是要要清清楚楚报报公公司司名名称称和和自自己己的的姓姓名名,让对对方方马马上上识识别别,不要要花花费费许许多多时时间间在在"喂…喂上上;比如如可可以以这这样样说说:““您好好！！华华胜胜家家具具，，请问问有有什什么么可可以以帮帮到到您您？？电话话用用语语应应文文明明,礼貌貌,态度度应应热热情情,谦和和,诚恳恳,语调调应应平平和和,音量量要要适适中中;接听听电电话话最最不不礼礼貌貌的的行行为为就就是是未未通通报报公公司司名名称称及及姓姓名名,就在在质质问问客客人人"你是是谁谁…你找找谁谁…找他他干干什什幺幺";对方方如如果果打打错错电电话话,咱们们必必须须婉婉转转的的说说"对不不起起,您打打错错电电话话了了",…………或者者说说"对不不起起,我们们这这里里没没有有这这人人,请您您再再确确认认",一定定要要等等对对方方确确信有关关接接电电话话常常识识：1、电电话话铃铃声声响响两两声声后后，，必必须须接接听听。。如如果果超超过过3声铃铃响响，，咱咱们们再再接接电电话话，，必必须须要要先先说说：：对对不不起起或或对对不不起起，，让让您您久久等等了了。。2、接接听听电电话话首首先先应应该该说说：：您您好好！！然然后后在在报报出出咱咱们们的的公公司司名名称称，再询问对方方来电话的原原因。3、接听电话时时必须保持足足够耐心、、热情。注意意控制语气、、语态、语速速、还有语调调，语言要亲亲切简练、礼礼貌、和气。。要具有自自己就代表公公司的强烈意意识4、要仔细倾倾听对方的的讲话，一一般不要在对对方话没有讲讲完时打断断对方。如果果实在有必要要打断时，则则应该说：对对不起，打断断您一下。5、对方方声音音不清清楚时时，我我们应应该善善意提提醒客客户。。应说说:“对不不起！！您声声音不不太清清楚，，请你你大声声一点点，好好吗?千万不不要在在电话话中大大声喊喊叫。。6、如电电话打打进来来了，，对方方要找找的同同事不不在，，礼貌貌的做做法是是先向向对方方说明明情况况，再再询问问对方方名字字，并并考虑虑如何何处理理；如如果要要求对对方不不要挂挂断时时，一一定要要不断断向对对方打打招呼呼，表表示你你还在在照顾顾这个个电话话，不不要冷冷落了了客户户。客客户留留言的的电话话等同事事回来来后，，马上上转告告并督督促回回电。。你应应该要要做好好详细细的电电话记记录。。7、转接接电话话，首首先必必须确确认同同事在在办公公室，，并说说：请请您稍稍等。。8、转接接电话话时，，按键键应该该短促促干脆脆，不不要过过长时时间按按着（（一般般不超超过一一秒钟钟），，拨完完分机机号码码后，，轻轻轻挂上上电话话。9、跟客客户谈谈话结结束的的时侯侯要表表示谢谢意，，并让让对方方先挂挂断电电话。。千万万不要要忘了了跟跟客户户说再再见。。10、如果果谈话话所涉涉及的的事情情比较较复杂杂，应应该跟跟客户户重复复自己己记录录的关关键部部分，，力求求准确确无误误。转接电电话1.如果对对方请请你代代传电电话,应弄明明白对对方是是谁？？,要找什什么人人？,以便与与接电电话人人联系系.这样说说:"请问您您是哪哪里","您找哪哪一位位"2.确认转转接后后,请告知知对方方"稍等片片刻",并迅速速找人人.如果不不放下下听筒筒呼喊喊距离离较远远的人人,可用手手轻捂捂话筒筒或保保留按按钮,然后再再呼喊喊接接电话话的人人.这样说说:"马上为为您转转接,请稍后后",3.转接电电话,必须确确认电电话完完成转转接无无误,如果转转接一一段时时间后后,指定接接话人人仍无无法应应答。。我我们电电话应应立即即重复复接听听,并寻问问对方方是否否继继续等等待.这样说说:XX先生,对不起起,XXX可能不不在或或他他在接接电话话,是否由由我为为您服服务？？电话留留言客户来来电所所寻寻找的的同同事不不在,务必请客户户留下信息息;有的客户,可能职位较较高的领导导,如果你没有有要求他留留言,他可能会认认为咱们公公司是非常常没有礼仪仪的公司;你可以使用用这样的话话术,替代服务或或取得留言言;"对不起,XXX他现在不在在,请问可以让让我来服务务吗?"或者说："对不起,XXX他目前在开开会,是否可以留留言,我会在第一一时间转告告他."如果客户同同意留言后后，问清需需要记录内内容。需要问："请问您贵姓姓方便留下您您的全名可可以吗？？？请说一下下您的公司司名称,您的电话多多少？,什么时候让让他给您您回电话话比较方方便?"〃将电话留言言摆放电话注意事事项：保持持微笑,微笑会感感应你说说话的语语调,让说话气气氛很温温馨而传传染给客户户;让客户感感到舒适,轻松,没有压迫感感;〃如果无意的的打喷嚏或或咳嗽,赶快跟客户户说"对不起";一定不要在在说电话时时一边吃零零食,抽烟或嚼口口香糖,这是非常不不礼貌的上茶的方法法（1）端出的方方法端茶要从访访客中最上上席的人先先给，自己己公司的人人最后才给给。两手端端出是基本本原则，但但是在没有有其他桌子子在时，用用单手也无无妨。放时时务必说““对不起起”、“请请”，放置置茶杯时尽尽量不要发发出声音。。如果从访访客的身后后端时，以以访客的右右肩的方向向端出，(2)茶盘的拿法法拿着装茶的的茶盘，要要以双手捧着着，大约放在在胸前的位位置，此时时手肘间间成90度左右角。。空茶盘盘要回来时时，上面朝朝外侧，以以左手夹在在身体侧面面走出。(3)放的位置茶要放在访访客的正前前方偏右一一点，距离离桌边十厘厘米左右。。端出的茶茶杯附有有盖子时或或者端出出咖啡时，，要用双手手端出，放放置在访客客的正面。。会议时时，桌上有有文件散放放着时，如如果茶放在在文件间的的空隙，很很容易碰碰倒翻掉掉，所以要要出声提醒醒客人“放放在这里了了”，并稍稍微整理一一下，尽量量放在离离文件稍远远的位置。。(4)装茶的器具具要干净。泡好的茶茶，却发现现茶杯有缺缺口或有裂裂痕，或者者杯子上有有条垢时，，简直是糟糟蹋了好茶茶，是非常常不礼貌的的。当访客客来临时，，才慌慌张张张地准备备是来不及及的，平常常即要十分分注意保保证茶具处处于干净的的状态，唯唯有干净的的茶具才喝喝得出茶味味。(5)添茶水：如果商谈时时间很长或或有新访客客加入时，，茶要重重新添加。。重新添添加时，要要先将用用过的茶杯杯收下，然然后再端新新茶。在商商谈中，进进行收茶杯杯、端茶的的动作则要要等到谈话话告一段落落时才可可进行。。如果谈谈话一直无无法告一段段落，则要要等到自己己公司的人人讲话时，，才能以熟熟练的技巧巧赶紧换取取。十一、斟茶茶注意事项项(1)茶溢出来了了，这时要要不惊慌不不忙乱，先先道歉后后擦拭这这里需要提提醒的是：：斟茶时，，务必带上上干净毛巾巾。(2)有茶和糕点点时要先先将糕点放放在客人左左手边，再再将茶置置于客人正正中略偏右右手侧。这这样就可以以了(3)洽谈时间较较长在一一到一个半半小时内，，应更换茶茶叶。谢谢大家！！9、静静夜夜四10、雨中黄叶树，灯下白头人。。06:29:3906:29:3906:291/25/20236:29:39AM11、以我独沈久，愧君相见频。。1月-2306:29:3906:29Jan-2325-Jan-2312、故人江海别，几度隔山川。。06:29:3906:29:3906:29Wednesday,January25,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。。1月-231月-2306:29:3906:29:39January25,202314、他乡生白发，旧国见青山。。25一月20236:29:39上午06:29:391月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。。。一月236:29上午1月-2306:29January25,202316、行动出成果，工作出财富。。2023/1/256:29:3906:29:3925January202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。6:29:39上午6:29上午06:29:391月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。1月-231月-23Wednesday,January25,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。06:29:3906:29:3906:291/25/20236:29:39AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。1月-2306:29:3906:29Jan-2325-Jan-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。06:29:3906:29:3906:2