itop运维综合管理平台使用手册要点

itop运维综合治理平台使用手册要点xxxx运维综合治理平台V1.0xxxx〔天津〕科技1/22itop运维综合治理平台使用手册要点变更记录序号序号版本变更说明修改人/日期01V1.0建张冠洲/2023年1月2/22itop运维综合治理平台使用手册要点名目TOC\o“1-3“\h\z\u\l“_TOC_250014“平台介绍 4\l“_TOC_250013“概述 4\l“_TOC_250012“平台架构 4\l“_TOC_250011“呈现层 5\l“_TOC_250010“功能层 7\l“_TOC_250009“技术层 8\l“_TOC_250008“外部接口层 8\l“_TOC_250007“1. xxxx运维综合治理平台软件功能 9\l“_TOC_250006“效劳台 9\l“_TOC_250005“自助效劳中心 10\l“_TOC_250004“配置治理模块 11\l“_TOC_250003“大事治理模块 13\l“_TOC_250002“问题治理模块 17\l“_TOC_250001“变更治理模块 19\l“_TOC_250000“效劳治理模块 223/221.平台介绍概述

itop运维综合治理平台使用手册要点IT效劳的日常运维治理。ITSS最正确实践，适应符合ITSS最正确实践的流程，同时它又很灵敏，可以适应一IT效劳治理流程。xxxx运维综合治理平台的功能包括：记录IT〔VLAN等〕及其各个配置项之间的关联关系；治理大事、用户恳求和变更审批与执行等；SLA〔效劳级别协议〕；手动或脚本方式导出全部信息；批量导入或同步/联调全部来自外部平台的数据；Apache/IIS、MySQLPHP，它可以在任何支持这些Windows、Linux〔Debian、UbuntuRedhat〕、Solaris和MacOSXB/S〔IE8+、Firefox3.5+、ChromeSafari5+〕即可使用。平台架构平台架构如以以下图所示:4/22itop运维综合治理平台使用手册要点图1 平台架构图技术架构如以以下图：图2 技术架构图呈现层平台呈现层，即为用户供给了一个统一集中的访问平台，使得用户可以更关注于实5/22itop运维综合治理平台使用手册要点户在各个模块和流程之间快速切换，平台供给仪表盘，可以供给用户可以快速查看IT效劳安康状况窗口；图3 功能呈现界面移动客户端。效劳台：效劳名目；用户询问投诉；客户共性化工作流程；客户组织架构、人员信息。自助效劳中心：效劳名目；提交恳求及进度查看；满足度反响；学问扫瞄。6/22itop运维综合治理平台使用手册要点效劳治理中心：工作任务安排列表；大事治理、问题治理、配置治理、变更与公布治理流程；便利与效劳级别治理有效连接和沟通；团队沟通及协作。治理把握台：为报表统计供给呈现平台；对人员、角色、权限配置及外围平台信息进展集中呈现和配置。移动客户端：为工程师〔尤其是驻场人员〕供给随时接单、处理工单和消息通讯功能；为治理者供给重大大事报警，工程师工作监管和调度，查看常用报表等功能。功能层撑。该局部主要包括以下内容：IT运营人员承受和跟踪用户的恳求效劳。Web界面供用户自助查询和申报效劳等操作。配置治理：供给配置处理流程的流程规律；大事治理：供给大事处理流程的流程规律；问题治理：供给问题处理流程的流程规律；变更公布：供给变更处理流程的流程规律；&SLA：供给效劳级别治理流程的流程规律。错误数治理：供给记录问题的修复方法；IT效劳供给商(ITSPMSP)的功能支持：IT效劳的治理；业务单元治理：业务单元即依据所供给效劳内容划分为不同业务组织，如IT效劳供给商的事业部，业务单元治理保证业务各自独立同时又能共享企业公共资源；平台面对效劳供给商，使得IT组织可以轻松地治理多个客户或组织。它作为7/22itop运维综合治理平台使用手册要点ITIT效劳治理绩效、提高客户满足度。IT效劳的好处：IT环境；ITILIT效劳；治理用户最重要的资产，如文件等。技术层平台的根底效劳层包括以下组件：根底对象：People人员；Asset资产；Case工单；工作引擎是平台的微内核；排程调度引擎：该组件用于任务调度以及定时提示等工作；其它组件通知提示；角色权限；安全框架；门户框架；客户治理。外部接口层关联的IT根底架构以及相连接的外部企业应用、业务平台和数据库等。支持LDAP及CAS等方式集成客户认证，并支持用户信息同步的二次开发。8/22itop运维综合治理平台使用手册要点可支持外围平台主要包括：单点登陆〔MicrosoftAD〕；LDAP；CAS；呼叫中心；邮件平台；短信平台；监控平台；报表工具。实时同步；定期同步。xxxx运维综合治理平台软件功能效劳台效劳恳求指的是用户对信息、建议、标准变更或IT效劳访问的恳求，例如重置密高发生率低本钱的特点。效劳恳求治理流程的目的是为有效地解决和处理IT部门效劳的用户所提出的效劳恳求，供给清楚的效劳名目和效劳路径，来标准效劳的整个申请和交付过程，提升IT效劳的专业性，并降低沟通本钱。效劳台为IT效劳供给单一接口，从而有效地为宽阔用户供给支持。9/22itop运维综合治理平台使用手册要点主要功能：〔或驻场模式〕，为可以实现：查看恳求汇总信息、创立恳求、搜寻恳求；查看指派给我的恳求；查看热门恳求；查看全部已翻开的恳求；查看我支持的恳求列表；效劳工单。自助效劳中心10/22主要功能：

itop运维综合治理平台使用手册要点IT自助效劳〔Portal〕供给应最终用户使用，目标是提高用户参与度，增进用户满足度，并减轻效劳台的工作量。它主要有以下功能：依据效劳名目在线提交效劳恳求并查看其状态；显示翻开恳求；显示关闭恳求；显示待解决的恳求显示已解决的恳求；扫瞄效劳名目，快速定位所需要的效劳。配置治理模块ITIT根底设施的方方面面的信息，配置治理供给了一个虚拟数据库，用来记录大量的根底信息以及它们之间的关系，并供给科学化的流程来负责核实IT根底设施中实施的变更和配置项之间的关系记录是否正确、IT组件的运行状态，以确保配置治理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状况。一般来讲，对配置项的修改不应直接进展，必需由变更治理流程发起，因此配置治理与变更治理是严密结合的，变更治理流程引发和把握对配置项的修改；相反，配置治理向变更治理供给具体的信息，以帮助变更经理分析评估变更带来的影响。11/22itop运维综合治理平台使用手册要点图4配置治理界面CMDBIT运营人员可以管控其所辖的全部配置项。〔CIs〕IT根底设施的规律模型。由于CMDB也会记录配置项之间的关系，因此IT工程师们可以轻而易举地分析根底设施与效劳之间的依靠关系。平台当前版本包括：联系人、团队和工作组；位置；〔VLAN配置项组〔CI组〕；各类文件〔Word、Excel、PowerPoint、Html等〕。CI都在平台的数据模型中得到呈现，且可以轻松修改；用户界面的自定义和CI的全部变更可以通过变更的时间、变更的属性值〔旧值和值〕以及变更人来跟踪。ITcsvexcel文件来批量创立/更CI及其关系。优点：CI的准确信息；有利于遵循法律和合同义务；有利于识别变更的影响及对变更进展分析。平台在配置治理中实现的CI关系拓扑图呈现例如如下：12/22itop运维综合治理平台使用手册要点图5 CI关系拓扑图呈现例如大事治理模块IT效劳过程中的突发大事、信息安全大事等。大事治理的任务和目标是分析根本缘由，防止以后再次消灭。13/22itop运维综合治理平台使用手册要点图6 大事单创立界面大事。它有助于支持工程师：记录大事；分类和分级；治理大事责任人；定义大事的影响；链接关联大事；对处在生命周期的大事进展跟踪。优点：降低大事对业务的影响；提高大事的修复率；防止大事丢单；增加大事的可视性，并更好地通知客户；提高用户和客户的满足度。大事状态：已解决、未解决、正在处理度回访、关闭。14/22itop运维综合治理平台使用手册要点大事治理模块泳道图如下：15/22itop运维综合治理平台使用手册要点7大事治理过程泳道图itop运维综合治理平台使用手册要点问题治理模块IT根底架根本缘由。图8问题创立界面ITIL效劳支持流程之一，平台具有一个完备的问题治理模块，用于帮助企业和团队建立各种类型的问题处理流程，治理问题并跟踪记录这些问题的处理过程，同时为使用者供给一个安排、流转和协作处理问题的工作平台。问题治理模块供给：记录问题单；支持多种发起方式，如大事单升级为问题单、直接提交问题等；工单关系治理；工单与用户〔CI〕工单与工单工单与学问IT支持人员之间的关系分类和定义优先级；17/22

itop运维综合治理平台使用手册要点优点：降低重复发生的大事和恳求对业务的影响；提高典型问题的解决率；供给优质的学问条目至错误库；防止问题工单的遗失；提高工程师对重复大事的解决速度；问题治理模块流程泳道图如下：18/22itop运维综合治理平台使用手册要点图9问题治理过程泳道图变更治理模块IT效劳及其根底架构也必需进展必要的变更。变更治理流程存在的目的即确IT效劳变更的过程中使用标准的方法和步骤，以有效的把握变更过程，以求将变IT效劳中断对业务的影响降低到最少。在变更治理流程运作过程中，必需19/22itop运维综合治理平台使用手册要点CAB对提交的变更恳求进展评审，并打算是否批准该变更恳求的实施。图10正常变更创立界面平台具有一个完备的变更治理模块，用以跟踪和治理全部的变更恳求。有助于：变更恳求人员描述其需求；变更经理同意或拒绝变更；变更主管分析变更的影响并在整个生命周期把握变更；变更执行人：变更什么；怎样变更；回退打算是什么；优点：降低变更对用户业务的影响；增加变更的可视性；削减变更回退，并更好规划回退打算；提高变更的执行效率。20/22itop运维综合治理平台使用手册要点图11变更治理过程泳道图21/22效劳治理模块

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