处理顾客投诉

处理顾客投诉课程目的掌握处理顾客投诉的技巧预防顾客投诉的产生确保处理顾客投诉的过程符合流程课程目的课程内容课程内容概述消费形态的改变投诉的产生处理投诉的原则谈判案例演练投诉的预防总结常见销售投诉事件常见销售投诉事件承诺未履行交车日期买贵了新车品质夸大产品性能夸大解释保修条款业代服务态度油耗大售后服务不尽如人意自我评估——安抚客户的技巧你的得分： 很好 好 需要提高技巧 需要向你的主管求助 立刻开始学习本课程为了使你对自己的技巧有一个现实的看法,“安抚客户技巧的测评表”来让你的主管和同事完成,根据他们对你处理不安顾客的观察填写.如果他们的答案和你有很多的不同,与他们讨论他们的评估.自我评估——安抚客户的技巧消费者意识高涨及期望提高车型不断推陈出新及严重产能过剩行销系统的急剧演变售后服务市场的竞争白热化新世纪汽车业的挑战新世纪汽车业的挑战消费者意识高涨及期望提高消费者意识高涨及期望提高唯一有权判定产品或服务的品质好坏且能决定是否继续与公司往来者公司利润的泉源——顾客中国最庞大的数据库下载过去生产导向时代我们是制造商，与服务无关本公司产品品质好，自然会有顾客来买消费者意识高涨及期望提高消费者意识高涨及期望提高现在消费者导向时代品质只是吸引顾客的手段 ——公司为了争取顾客必须了解顾客需求以数据来取代过去记忆和经验的作法 （让美国企业抗日成功）品质只是一种吸引顾客的手段，而不是目标，顾客眷顾才是利润的来源。制成品质顾客满意度顾客忠诚度顾客价值顾客客满意意度度顾客客忠诚诚度度顾客客价值值制成成品质质提高高所所承承诺诺的的品品质质符合合标标准准满足足顾顾客客需需求求回应应客客户户抱抱怨怨留住住客客户户、、并让让其其愿愿意意推推荐荐我我们们符合合客客户户关关键键需需求求比竞竞争争对对手手表表现现优优异异创造造崭崭新新独独特特利利益益产品品品品质质（你你所所得得到到的的））对制制造造商商而而言言，，产产品品的的品品质质指指的的是是出出货货时时产产品品实实体体的的可可信信赖赖程程度度和和优优良良程程度度对服务业业而言，，产品的的品质包包括服务务内容中中可见及及可量化化的部分分可量化的的总体服务务品质你如何得得到的你所感受受到的购买前的的期望购买过程程感受购买后评评估总体服务务品质品牌吸引引购买体验验售后服务务不可量化化的评估服务务品质可信赖度度可可靠而准准确的实实现承诺诺的能力力保证度员员工的专专业知识识和礼节节，以及及传达信信任和信信心的能能力可见度可可见的的设施和和器材，，以及员员工的仪仪容关怀度员员工工对顾客客的关怀怀，及对对个别顾顾客所提提供的服服务反应度员员工有有乐于协协助顾客客并提供供立即服服务的意意愿抱怨的产产生来自于顾顾客心理理的落差差、有可可能是因因为有形形的产品品、也有有可能是是无形的的服务，，假若此此落差未未能有效效控制，，则客户户将会将将此心理理现象转转变成抱抱怨的行行为顾客的期期望值是是…实际值是是…顾客的反反应是……!!!抱怨的产产生不满意的的顾客从从你这里里再次购购买的可可能是没有抱怨怨的:(不会会回来)抱怨没有有得到解解决的:(不会回回来)抱怨得到到解决的的:(不会会回来)抱怨很快快得到解解决的:(只有不不会回来来):.服务品质质与产品品品质对对品牌经经营的分分析制造商竞竞争力强强品牌竞争争力强零售商竞竞争力强强品牌竞争争力弱高产产品品品质低低服务品质质高高服务品质质与产品品品质对对品牌经经营的分分析客户转向向竞争对对手的原原因客户转向向竞争对对手的原原因百分比发现其他他公司有更好的的产品发现更便便宜的产品感到不受受重视服务太差差产品品质质问题服务品质质问题（资料来来源：论论坛公司司）造成客户户的不满满现象来来由品质问题题配置不到到位功能不熟熟悉政策改变变买车前一一张脸，，买车后后一张嘴嘴公司内部部互相踢踢皮球不尊重造成客户户的不满满现象来来由客户的看看法是一一个事实实这是公司司改进的的机会可以创造造有利的的新局客户不是是针对你你个人你应有的的观念你应有的的观念顾客为什什么不愿愿意投诉诉？不知道如如何投诉诉认为公司司不会有有反应不愿与必必须承担担错误的的员工直直接打交交道可能会花花费许多多时间和和精力怕再次受受到伤害害怕受到报报复失败经验验的累积积研究表明明：的顾顾客遇到到问题不不会投拆拆，也就就是说每每一个投投拆的顾顾客背后后隐藏着着个沉默默的顾客客。投诉的顾顾客是好好顾客投诉的顾顾客是好好顾客处理客户户抱怨的的原则一、倾听听客户的的陈述不要打岔岔适当提问问听出有否否弦外之之音用肢体表表示你在在听二、确认认问题所所在你可以提提问题，，把事情情弄得更更清楚处理客户户抱怨的的原则三、表示示感同身身受谅解对方方的感受受认同对方方四、提出出建议（（如果可可以马上上解决的的话）五、征求求对方的的同意六、立即即行动七、追踪踪、并了了解客户户是否满满意处理客户户抱怨的的原则处理客户户抱怨的的原则先处理心心情再处理事事情处理客户户抱怨的的原则()处理客户户抱怨的的原则()顾客的需需要实质需要要产品品品质产品质量量价格合理理按时交车车精神需要要服务品品质感到受欢欢迎舒适被理解感到自己己很重要要顾客的需需要不回避，，第一时时间处理理了解顾客客背景找出原因因，界定定控制范范围设定目标标取得授权权必要时让让上级参参与，运运用团队队解决问问题处理客户户抱怨的的原则()处理客户户抱怨的的原则()寻求双方方认可的的服务范范围不作过度度的承诺诺交换条件件必要时，，坚持原原则处理客户户抱怨的的原则()处理客户户抱怨的的原则()车很耗油油：倾听确证问题题所在表示感同同身受提出建议议征求对方方的同意意立即行动动追踪练习练习定义：为达成双双方皆可可接受的的共识，，双方的的一种沟沟通行为为，即为为谈判。。原则：成功的谈谈判是指指双方能能获得彼彼此都能能接受的的方案，，达到双双赢的结结果。谈判谈判谈判谈判类型：依场合：：正式、、非正式式依时间：：持续性性、一次次性依内容：：日常商商业管理理法律根据不不同类型型，制订订相对应应的策略略谈判程序序谈判程序序确证目标标准备拟订策略略提出建议议讨论达成共识识形成决议议确确证目目标谈判的第第一步便便是确证证你想要要什么？？！例出你所所有的目目标区分优先先顺序（（依哪些些可妥协协、哪些些不可妥妥协）谈判程序序谈判程序序你想要的的所有目目标推算对方方的目标标区分次序序练习练习对于你来说重要性对于客户来说第一第二第三准准备、搜集与与本次谈谈判的相相关资料料，有助助于我方方目标的的达成如厂方资资料、数数据、政政策等可能先报报备厂方方事件动动态并寻寻求支持持资料需整整理分析析（如重重点区分分、顺序序等）请教公司司部门主主管在类类似的事事件上的的处理方方式、了解对对方并适适当分析析其强势势与弱势势有助于于削弱对对方谈判筹码码辨认对方方的目标标分析对方方的强势势及弱势势谈判程序序谈判程序序评估对方方的参考考要点对方是老老练的谈谈判者吗吗对方内部部是否意意见一致致对方有无无任何压压力需尽尽快解决决问题（如时间间、上级级、场合合等）对方是否否掌握达达到目标标的知识识及相关关事谈判程序序谈判程序序拟拟定策策略当已确认认目标并并也评估估对方的的目标后后，便得得制定达达到目标标的战略略：议程的安安排地点的选选择气氛的营营造角色的安安排座位的安安排谈判程序序谈判程序序角色的定定位白脸人黑脸人客观者立场坚硬硬者总结者裁决者谈判程序序谈判程序序提出建议议整个谈判判的关键键点、谈谈判的结结果取决决于双方方的协议议内容及及各方的的提案是是否令人人接受谈判程序序谈判程序序谈判过程程中该做做及不该该做适当的幽幽默记录所有有提议倾听对方方的陈述述并等对对方说话结束再再做回应应正确理解解对方的的观点谈判过程程中该做做及不该该做一开始就就提出极极端表现出你你很聪明明常说“不不”马上拒绝绝对方不留给双双方回旋旋余地类型描述茫茫然然型客户不知他的权利客户也不清楚哪些是问题点客户也不知从何说起优柔寡断型对你的提案既期待又怕伤害不能自己决定者旁边常会伴随一些“狗头军师”猛烈攻击型恫吓、威胁是常用的语句言辞激烈难免涉及人身攻击情绪不稳型一哭二闹三上吊激动的肢体行为无法听取别人的看法你的对手手你的对手手客户的战战术分析析将公诸于于媒体………你不懂、、也不够够格来谈谈……你稍坐一一下，我我接个电电话………问你一连连串问题题，让你你矛盾危危机………当初我是是信任你你才买车车的………是否可以以换车………你们公司司经理说说可以的的……客户的战战术分析析威胁性侮辱性拖延性引导性情感煽动动试探性分化法加加快达成成共识的的战术——记得得不要给给客户一一种他是是输的感感觉如果继续续僵持不不下，则则造成双双方的时时间成本本适当提出出相关条条文，让让客户知知难而退退与别人做做比较，，告知如如此行为为会引起起社会的的共同异样样眼光告知对方方你是错错的让对方了了解你已已尽力，，你夹在在中间的的困扰成本法引经据典典法道德勤说说法指责法情感法谈判程序序谈判程序序形成共识识：一旦双方方达成协协议，你你须将记记录互相相检视，，拟定实实施的计划并并取得实实施的同同意要诀：给对方赢赢的感觉觉强调所带带来的利利益称赞对方方的明智智抉择谈判程程序谈判程程序谈判不不成功功谈判不不成功功别沾锅锅、惹惹自己己一身身腥味味再约定定下次次会谈谈日期期休息一一下，，再来来谈邀请第第三方方抓好工工作的的落实实度员工培培训顾客教教育首问责责任制制预警制制度标准作作业程程序预防投投诉预防投投诉掌握客客户的的期望望值掌握客客户的的期望望值在可行行的范范围内内，努努力了了解顾顾客的的意见见以及及未来来的需需求，，以尽尽量贴贴近顾顾客的的需求求独创而令人心动的产品完美的品质顾客满意愉快的购买与服务经验顾客满满意顾顾客价价值顾客满意顾客价值对象内容提升顾顾客价价值了解人人性流程的的强化化专业的的建立立顾客满满意顾顾客价价值想一想想你跟跟竞争争对手手的差差别竞争对手自我优劣人性面流程面专业面练习练习延续———服服务后后的关关怀延续———服服务后后的关关怀定期电电访或或亲访访关怀卡卡及生生日卡卡的寄寄发定期实实施调调查定期实实施顾顾客流流失率率调查查客户抱抱怨是是一份份礼物物，它它可以以：不断改改进系系统优化流流程培训员员工完善评评价考考核了解客客户需需求总结9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。18:04:0218:04:0218:041/5/20236:04:02PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2318:04:0218:04Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。18:04:0218:04:0218:04Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2318:04:0218:04:02January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20236:04:02下下午18:04:021月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月236:04下下午1月-2318:04January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/518:04:0218:04:0205January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:04:02下下午6:04下下午午18:04:021月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。18:04:0218:04:0218:041/5/20236:04:02PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2318:04:0218:04Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。18:04:0218:04:0218:04Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2318:04:0218:04:02January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20236:04:02下午18:04:021月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月236:04下下午午1月月-2318:04January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/518:04:0218:04:0205January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。6:04:02下下午6:04下下午18:04:021月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过