导购员培训之促销技巧与礼仪

导购员营销礼仪培训目录1.为什么要注重“营业礼仪”2.如何做到令人信赖3.营销人员所需的基本知识与能力4.服装仪容及检查要点5.合适的问候6.礼貌的姿势7.完美的鞠躬8.接待顾客的应对要素9.工作当中的5大行动要领10.待客用语（7个系列）11.营业前的准备检查12.顾客应对接待办法（3个系列）13.等待时机（2个系列）14.接近接触顾客方式（2个系列）15.商品交付及收款重点16.打烊及班后整理17.送客礼仪18.营业礼仪就是诚心的促销19.销售成功的基本20.获得最大营业收入的根本21.竞争力的重要性22.如何增长商品知识的方法23.人际关系能力是充分条件24.营销人员销售什么？25.专业营销人员的四大条件26.营销人员的使命是什么？27.空调专家形象塑造的基本要求28.自我革新，搭上成长的列车为什么要注重“营业礼仪”•受顾客喜欢企业里都有着良好的市场美誉度——在今天这种竞争激烈的市场，顾客有选择的权利。如果，一个企业有了“该企业的营业人员连话都不会讲”的流言，该企业将失去整个市场•有了良好的“营业礼仪”方能显出企业与商店的个性、魅力——营业人员应以真诚行动待客，这将更能坚定与老顾客的联系，也是开拓新顾客的原动力，更加体现了企业和商店的优越性•以值得令人信赖的营业员为目标——以“对顾客而言应有一些帮助”的心态所表现出的行动，才能得到顾客的信任，从而成功的销售。1如何做到令人信赖◆让顾客喜欢◆对顾客有帮助◆具备专业的知识和技能◆不要忘了表示感谢2.销售商品的“效用价值”Θ具有商品知识及生活方面的咨询能力,用容易令人了解的方式介绍商品的方便性.舒适性.娱乐性及经济性.1.推销自己----让对方有这个人讲话可以信赖的感觉,便可缓解客人的防备心理.Θ令人有好感的服装.招呼与待客态度.礼仪Θ真诚的态度Θ充满自信的态度3.销售商品+服务Θ期望顾客购买“商品”,一定要再加上“服务”,“服务”可以加深顾客的信任感,促成下依次购买的机会.24.让顾客认同.信赖的5种礼仪.态度方式表情--------------面带微笑言语------------简洁清楚动作------------敏捷灵活工作------------干净利落态度------------朝气蓬勃5.一步登天的想法只会适得其反,要达到最佳的效果,必须做到循序渐进,切切实实,只有具备良好的“营业服务礼仪”态度才是最有效的宣传,才能达到最好的效果.3营销人员所需的基本知识与能力1.商品知识;2.业务知识;3.消费者动向,流行;4.社会政治经济动向;5.计数管理;6.与人交涉能力;7.自主管理能力;8.学习向上力.4服装仪容及检查要点女士：头发是否梳理整齐便于工作呢?鞠躬时头发是否盖住脸或配带夸张的发饰呢?制服是否经过清洗熨了?化妆是否得体?鞋子是否配合服装的颜色,走起路来行动敏捷吗?男士：头发是否梳理干净,是否有积物?耳朵.牙齿是否干净?制服是否整洁,领带是否扭曲不正?袜子.鞋子是否干净无破洞?是否有带手帕,手帕是否干净?制服有无折痕?好的表情.态度会让仪容更生光彩首先要健康不要忘记开朗的笑脸敏捷的态度5合适的问候,在不知不觉中将能掌握顾客的心诚实的魅力开始问候工作场所中能圆滑的创造人际关系也有赖于问候打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间即脱口而出打招呼的4大原则开朗明朗声音宏亮精神饱满笑脸迎人6礼貌的姿势站立将臂挺直.两手自然.防下收小腹.重心集中在两脚的大拇指上走路把背挺直,不拖着脚走路,再怎么匆忙也不在屋内奔跑坐姿稳稳的坐入椅中,把背挺直,不要靠在椅背上鞠躬1.轻轻点头----身体倾斜15度低头2.一般行礼----身体倾斜30度低头3.深深鞠躬----身体倾斜40度低头笑容良好的笑容必须要心.眼睛.嘴巴一起笑1.心--心定,感谢的心2.目--流露感谢的心(热情)3.口--微笑下额往后缩7•把背挺直,看着对方的眼睛露出会心的笑容•背和头维持一直线,弯下腰上半身弯曲•双手向前并拢(右手在下,左手在上)•两脚向脚跟并拢,脚尖微开完美的鞠躬“下巴的角度”与“视线高低”之重复说话时的视线●先生朝向鼻子●小姐朝向下巴●太太朝向嘴角说话时的视线8接待顾顾客的的应对对要素素1.愉愉快的的神情情让顾顾客有有良好好的第第一印印象感觉觉良好好服服装装、仪仪容、、态度度愉快快表表情情、招招呼、、动作作灵敏敏2.愉愉快的的对话话让顾顾客能能打开开心扉扉诚实实的人人格格、用用语、、话题题令顾顾客喜喜爱笑笑脸脸、用用心倾倾听、、有幽幽默感感3.切身服服务吸引顾顾客使顾客客信任站在顾客客的立场用用心、建建议、服务务值得信赖商商品知识识、说明能力力、行动力9工作当中的5大行动要领领表情------保持持微笑的表情情言词------明确确果断的话语语动作------机智智敏捷的动作作工作------工作作迅速敏捷态度------态度度活泼有朝气气10待客用语之一一打招呼为联系系感情之机会会1.与来店顾顾客的交谈应应从优美的言言词用句开始2.首先要充充分灵活运用用基本用语11待客用语之二二店面接待顾客客10项要点点以开朗的笑笑脸迎接顾客客；不要跟在顾顾客旁边，紧紧跟在后面；；留心对待顾顾客，不要有有差别待遇；；保持自信和和勇气，但要要谦逊待人；；说话要有礼礼貌，咬字清清楚；最好的倾听听者；商谈活用5W2H；活用五感，，提升效果（（视觉、听觉觉、触觉、嗅嗅觉、味觉））；迎合顾客的的表情动作；；在适当时机机说出“谢谢谢您”等感谢谢的话，并能能郑重地送别别。12营业十大用语语待客用语之三三欢迎光临承蒙您的惠惠顾，谢谢请您稍候对不起，让让您久等了真对不起是的，我知知道了非常抱歉请您原谅谢谢您欢迎您再次次光临13待客用语之四四销售话术的八八项原则不用否定的的语气，要用用肯定的不直接指定定介绍，而用用探询的口气气结束话语时时，要边现得得更加殷勤一切按照公公司规定时这这样说“很抱抱歉”+“礼礼貌的口吻””懂得分辨能能承诺对方的的场合把责任归咎咎于自己身上上多说些夸赞赞、感谢、欢欢喜的话经常地招换换客人的姓名名14待客用语之五五招呼待客基本本用语（1））早晨充满精精神的打招呼呼客人来时快快速地打招呼呼满怀感谢之之情

解释释前先赔礼突然地打扰扰别人、打断断话题“知道了””不够完美早安欢迎光临谢谢您对不起很抱歉，在在工作中打扰扰您，抱歉，，打断您的话话好的15经常会说““等一下”焦急的等着着从心理体恤恤对方的辛劳劳外出和回公公司时清楚地地说家人外出和和回家时大声声地说工作未做完完先走时说一一声请稍等您久等了您辛苦了我出去了，，我回来了我走了，您您回来了对不起，我我先走了16待客用语之六六招呼待客基本本用语（2））好现在没有我们没有请快一点对不起可以不可以以呢？喜不喜欢因因人而异哪儿、这尔尔什么时候买买呢？好的刚巧手头上上没有真不巧我们们没有拜托您快一一点非常抱歉，，对不起能否拜托您您？因顾客的喜喜欢而异那里、这里里您什么时候候买的呢？17很便宜产品很耐用用懂了马上给请打电话这会儿就去去嗯……嗯………您要问什么么？您要干什么么？买得很值得得！价值核实实产品可安心心使用我明白、我我知道了马上给您拜托您打电电话等这会儿就就拜访您嗯……，对对不起您想知道什什么呢？您需要什么么呢？18您说什么！！嗯？钱找您回答现在没有位位子道歉等一下，可可以等吗？给，点收请再说一遍遍好吗？**元找您您是的；不；；好现在刚好没没有空位很抱歉，对对不起您愿意等吗吗？收到了，收收下了，送给给您19直销员的打招招呼合适的问候能能掌握顾客的的心1.诚实的魅魅力开始问候候2.可圆滑创创造人际关系系3.打招呼最最重要的要在在见到顾客的的时候脱口而而出微笑表情的自自我训练待客用语之七七20陈列处1.商品是否否有瑕疵2.小商品是是否容易取得得？3.非季节性性的促销商品品是否拿开？？4.目录是否否新，在易见见、易取的地地方？营业前的准备备检查接待柜台1.是否备有有来店纪念品品2.是否备有有纸袋、胶带带、包装纸等等包装材料商品1.是否附上上价格卡2.POP是是否污损地板1.是否有垃垃圾掉落？2.角落、入入口处是否干干净？3.空箱子是是否有整理？？21顾客应对接待待之一带儿童的顾客客关心态度的的着眼点以关爱的态态度来关心和和应对小孩关心态度的具具体策略小礼物———送小点心、、糖果或气球球、铅笔等利用游戏———准备拼图图游戏或电动动玩具小朋友剧场场——准备一一些卡通影带带22顾客应对接待待之二结伴而来的顾顾客关心态度的的着眼点只顾招呼顾顾客而忽略同同伴的态度是是很失礼的，，而且也会使使商谈变得不不顺利，此外外，同伴也有有可能成为我我们得下一位位顾客关心态度的的具体策略友人为同伴伴时：同伴常常具有强有力力的发言力；；积极地让他参参与商品地选选择，让同伴伴也试着去接触商品。。夫妇一起来来时：尊重太太太的意见是是较万无一失失的。带小孩来时时：以问小孩孩说话的态度度间接的说服服其双亲。23女士：享受购物乐乐趣希望从很多多商品中选择择容易被时尚尚左右男士：希望能效率率性的购物常看大体了了解的商品爱面子不同顾客的的购买倾向突破点：1.商品说明明应较详细2.热心的态态度并有礼接接待3.再三的询询问，并为其其设想使用状状况突破点：1.爽朗又有有礼的与其接接触2.有次序的的说明商品3.不可一开开始就问预算算多少24等待时机之一一来客少的时段段来客少的时段段，一定要做做整理工作空闲的时候不不能楞着，应应巡看一下陈陈列商品，检检查价格牌，，POP，整整理目录等，，这也是愉快快的迎接顾客客的一种态度度不可以忘情的的与同事聊天天靠在柱子或陈陈列台旁在角落处阅读读杂志25等待时机之二二待客的七个道道具1.名片6.维修服务务登记本2.桌椅7.价格表3.干净毛巾巾4.销售手册册,单页5.记事本26接近接触顾客客之一吸引顾客购买买欲望的8个个阶段顾客心理1.注意2.兴趣3.联想4.欲望5.比较6.决定7.付诸行动动8.满足直销员应采取取行动1.等待时机机（可能购买买）2.接近建议议（生活须知知）3.介绍商品品（现场示范范）4.商品说明明（针对需求求）5.销售重点点（建议商品品）6.结束7.收受货款款8.送送别别27接近近接接触触顾顾客客之之二二灵活活运运用用五五种种感感觉觉视视觉觉听听觉觉触触觉觉味味觉觉嗅嗅觉觉28商品品交交付付及及收收款款重重点点““四四次次””适适时时的的““道道谢谢””顾顾客客决决定定购购买买的的商商品品时时收收取取费费用用时时找钱钱时递给给商品品时29打烊及及班后后整理理一天地地最后后工作作，全全体人人员应应特别别认真真地做做能作好好整理理工作作，明明天早早上将将有美美好地地开始始店铺打打烊时时整理理检查查表顾客名名单的的记录录及明明天活活动计计划的的计划划对于关关门后后的顾顾客、、电话话也都都需有有礼地地答复复向加班班地同同事打打招呼呼，并并叮咛咛小心心门窗窗30送客礼礼仪首先先应在在销售售场行行礼，，送客客应在在收银银台道道谢；；跟随随顾客客至入入口处处附近近跟随随顾客客至入入口处处附近近再道道声““谢谢谢”，，并说说：欢欢迎您您再来来碰到到老年年人或或下雨雨天，，应说说“请请小心心”这是是，纵纵然顾顾客没没有回回头，，也得得礼貌貌地辞辞行对空空手而而归的的人也也得礼礼貌地地送客客如果果顾客客空手手未买买也应应礼貌貌地送送客，，不可可认为为他们们“不不是自自己地地客人人”便便以异异样眼眼光不不理不不送帮忙忙搬运运开车车地顾顾客应应帮其其指挥挥安全全31营业礼礼仪就就是诚诚心的的促销销对顾客合事事宜的接待待，热心诚诚实的介绍绍说明以及及真诚的感感谢，并非非只是形式式上的传达达，在此我我们身为营营业员者之之所以学习习营业礼仪仪，并在日日常活动中中力行的理理由即在于于此……在对顾客表表示“顾客客为尊”的的诚意时，，一定可获获得好感及及加深彼此此的信赖。。关心营业业礼仪并不不是为了他他人，而是是提升营业业员自我的的素质与形形象。321、对于自自己销售的的商品拥有有信心，热热爱您的商商品，同商商品交流、、讲话，当当成人来对对待，注入入灵魂。2、销售热热情的持续续。3、明确的的目标设定定。4、行动依依照“基本本”去做：：A学习商商品知识，，销售重点点；B开发新新顾客，确确保老顾客客；C全心全全力投入；；D行动。。销售成功的的基本335、要“德人”得到人的支持、协力。6、要有人情味、特色、差别化的做法。7、努力成为专家。一见一想一行34营业额客数价格服务务礼礼仪仪来店客数购买率购买数量购买单价获得最大营营业收入的的根本35成本(为顾顾客创造更更少的成本本)竞争力=价值(为顾顾客创造更更大的价值值)成本=取得得成本+使使用期间操操作使用维维护成本+处量成本-残残值竞争力的重重要性361.参加学学习会2.亲自动动手操作3.新旧差差别4.价格1.向前辈辈优秀者学学习2.向安装装.专业书书籍学习3.观摩4.向厂家家学习5.向顾客客学习6.向大家家.媒体学学习如何增长商商品知识的的方法37人际关系能能力是充分分条件直销员重重要学会利利用自身的的人际关系系能力充分分借力———力势运用用茫茫人海海中有缘共共事，交往往是一种缘缘——惜缘缘交往能力理理解解能力口头表达能能力说明、说服服的能力文字表现能能力人际关系能能力对对人能力力感感受受性，亲和和力统率力说服力协调力解决问题的的能力382.销售公司公司经营理念公司企业文化公司的服务做法1.销售自自己（仪容、礼礼貌、专业业知识）3.销售商商品的价值值.效益4.销售问问题的解决决5.销售顾顾客满足.满意营销人员销销售什么?391.理念武武装强强烈烈的使命感感2.理论武武器掌掌握握营业的基基本知识3.信息武武装收收集集及运用市市场物业,顾客及商商品的信息4.技术武武装学学习习和磨练营营销活动中中必备的技技能专业营销人人员的四大大条件40营销人员的的使命是什什么销售目标金金额利润目标1.达成事事业目标2.提高市市场占有率率,市场份份额3.收集市市场信息与与反应信息息41直销员正确确的从业理理念是什么么?●理念：经营营自我●想法：专柜柜直销员的的身份/店店面经理身身份/经营营自己的事业自己己的老板●意识：不用用出资金不用出设备备不用去雇员员不会有风险险42心态能够改改变，行动动就会改变变；行动动能够改变变，习惯就就会改变；；习惯能能够改变，，人格就会会改变；自我革新，，搭上成长长的列车469、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。14:16:5914:16:5914:161/6/20232:16:59PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2314:16:5914:16Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。14:16:5914:16:5914:16Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2314:16:5914:16:59January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月20232:16:59下午午14:16:591月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月232:16下下午午1月-2314:16January6,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/614:16:5914:16:5906January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2:16:59下午2:16下下午14:16:591月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。14:16:5914:16:5914:161/6/20232:16:59PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2314:16:5914:16Jan-2306-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。14:16:5914:16:5914:16Friday,January6,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2314:16:5914:16:59January6,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20232:16:59下下午午14:16:591月月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月232:16下午午1月-2314:16