培训之流程服务

销售培训之简单流程主讲：柯孟光专卖店的定义由专业的人员用专业知识为顾客提供专业化的服务来销售同一品牌或同一系列产品的店铺为专卖店服

务

七

步

曲亲切招呼介绍货品鼓励试衣修改服务附加销售收银美程服务亲切招呼☺礼貌地点头☺亲切的笑容☺友善的目光接触☺适当的站姿和手势☺热情的语调☺有时间问候、称呼、推广内容目的吸引顾客的注意给予顾客尊重拉近与顾客之间的距离步骤主动并迅速上前，用礼貌用语和顾客打招呼退立一旁。让顾客随意参观，留意顾客的需要和反应语言在不同的情况下，我们可以运用不同的礼貌用语跟顾客打招呼，例如：早上好，请随意选购小姐，早上好，欢迎光临专卖，今天全场X折优惠。我们刚到一些新款放在那边，请随意选购节日招呼：新年好技巧亲切的微笑一致的目光接触温和的语气身体姿势向前稍倾及邀请式的手势保持适当的距离注意事项有顾客进入必须放下所有手头上工作进行招呼客人。不可只集中招呼一个客人，当有第二个进入时，亦应及进礼貌招呼并示意其他同事跟进，切记对客人不理不睬或向客人造成压迫感。注意招呼客人的声量。介绍产品☺观察及主动询问顾客所需☺耐心地聆听顾客所需要☺展示货品，介绍产品的FAB☺让顾客知道，你会以他喜欢的方式去帮助他目的的找出顾客客的需求求进而有有目的推推介提起并增增强顾客客对产品品的兴趣趣让顾客更更好地了了解我们们的产品品和品牌牌步骤骤留意顾客客购物的的信息例：顾顾客客反复观观看。触触摸产品品，在镜镜子面前前比量，，主动迅速速上前展展示货品品，并协协助顾客客。通过特性性优点好好处介绍绍产品给给顾客主动询问问有关的的问题及及细心聆聆听，加加以准确确简洁的的回答。。留意顾客客的需要要，与顾顾客拉近近距离，，从中做做推介语言言想找哪个个尺码，，我来帮帮您找吧吧！这是最新新的款式式，这种种颜色比比较适合合你这件是全全棉T恤恤，质地地很好又又吸汗，，价格也也很实惠惠技巧巧亲切的微微笑一致的目目光接触触温和的语语气身体姿势势向前稍稍倾及邀邀请式的的手势善用身体体语言，，建立融融合气氛氛保持适当当的距离离注意事项项避免“看看好可以以随便试试试”这这类型空空洞的语语言，应应该先了了解顾客客的需要要，找到到合适的的货品后后才鼓励励尝试。。既要热情情接待顾顾客，又又应注意意掌握分分寸，避避免过分分热情造造成顾客客有压迫迫感和抗抗拒感。。鼓励试衣衣☺复述顾顾客所需需货物的的款式及及尺寸，，请顾客客稍等☺礼貌地地点算顾顾客所需需的件数数☺把货品品除衣架架、解钮钮、拉开开拉链☺邀请顾顾客到试试衣室、、镜前☺将试穿穿衣物挂挂试衣室室（旺场场一定敲敲门问并并提醒关关门）☺留意顾顾客什么么时候从从试衣室室出来，，主动询询问顾客客感受☺留意顾顾客身边边朋友的的意见☺试穿后后核对货货品件数数☺如无所所需的尺尺寸、款款式、介介绍类似似的样式式。目的的让顾客进进一步加加深对服服饰的了了解，让让顾客买买到合身身满意的的服饰，，促进我我们销售售工作的的成功。。步骤骤主动询问问顾客各各方面要要求，鼓鼓励其试试穿。能准确从从货架上上取出顾顾客所需需尺码的的货品引领客人人到试衣衣间，并并敲门确确认是否否有人替顾客吧吧试穿的的货品的的纽扣解解开拉链链拉下，，褶起裤裤脚及除除去衣架架把货品挂挂在试衣衣间内，，邀请顾顾客进入入试衣并并提醒顾顾客关门门。导购在试试衣间附附近留意意顾客进进一步需需要主动询问问顾客的的感受并并加以介介绍客流量多的的时候提醒醒顾客注意意自己的钱钱物。语言言这边有镜子子，可以穿穿上看一下下效果怎么么样让我拿两个个款给您试试一下，看看哪个效果果好一点您要25的的裤子，好好的，您稍稍等，我马马上拿给你你两个款式哪哪个更好点点。技巧巧适当的回应应邀请的手势势亲切的微笑笑一致的目光光接触温和的语气气善用身体语语言注意事项客人若不清清楚自己的的尺码，则则可按自己己经验多拿拿一个尺码码以供试穿穿或者协助助客人量腰腰围。留意意客人试穿穿后的反应应，提供适适当的协助助，如提供供改裤脚服服务等修改服务☺主动提出出修改服务务；☺替顾客折折颡好应修修改的长度度，请顾客客立正双眼眼平视以便便量准长度度☺询问顾客客平时穿鞋鞋喜好，给给予有并建建议并核对对应修改的的尺寸☺主动询问问顾客姓氏氏，复述应应修改长度度☺准确填写写改裤单，，说明改裤裤所需时间间及取裤手手续目的的使顾客感受受到合适的的衣服，进进一步得到到体贴的服服务步骤骤注意留意顾顾客裤子的的长短，主主动提出免免费修改服服务替顾客折叠叠好应修改改的长度，，请顾客立立正双眼平平视以便量量准长度请顾客双脚脚垂直靠拢拢，询问顾顾客腰围位位置及确认认平时穿裤裤位置高度度。询问顾客平平时穿鞋喜喜好，给予予有关建议议并核对应应修改的尺尺寸语言言为了使量度度更加准确确，请看镜镜子里面，，双腿垂直直靠拢好吗吗？请问XX，，您平时穿穿裤子的高高度一般都都在这里吗吗？根据您的裤裤长，帮您您预留了2CM的长长度，这样样够了吗？？我们修改需需要10-15分钟钟，您稍等等片刻。技巧巧温和的语气气娴熟的动作作真诚有理的的询问确定裤头位位置准确快速的的度量大声准确读读出度量结结果注意事项度量前一定定先征求顾顾客的同意意，避免顾顾客害羞的的惊异。注意度量时时顾客的腿腿形弯曲度度易缩水的裤裤子应在测测量后预留留适当的修修改长度。。附加推销☺建议及推推介类似配配搭☺介绍新货货☺介绍畅销销货品☺提供容易易配搭的推推广货品☺顾客随行行人员推介介☺特价款目的的让顾客多了了解并买到到配套系列列产品，增增加我们的的销售额步骤骤尝试通过方方便，搭配配，新货，，特价等方方面引发顾顾客的购买买欲望能针对不同同顾客的需需要，向顾顾客推销产产品语言言我们们新新上上市市的的T恤恤，，配配您您刚刚买买的的牛牛仔仔裤裤，，非非常常合合适适，，非非常常好好看看。。现在在一一次次性性购购买买588元元，，我我们们可可以以送送你你VIP贵贵宾宾卡卡一一张张哦哦。。这边边有有我我们们全全棉棉袜袜子子，，穿穿着着很很舒舒服服，，有有很很多多顾顾客客都都回回头头再再买买的的现在在我我们们中中场场再再做做促促销销，，有有的的服服饰饰优优惠惠半半价价呢呢。。技巧巧邀请的语气和和手势亲切的微笑一致的目光接接触适当的回应善用身体语言言注意事项如果顾客表示示不买，切勿勿刻意推销可以说类似话话语不要紧，下次次再来看看收银银☺主动与顾客客打招呼（亲亲切的笑容和和目光接触））☺清晰准确告告知顾客总件件数及金额☺唱收唱付（（双手交接））☺再次附加推推销☺重视货品包包装☺礼貌地将购购物袋手挽处处递给顾客，，并致谢美程服务☺对每位经过过身边的顾客客致谢，道别别☺让顾客自始始至终感受到到良好的服务务目的给顾客完美的的购物过程，，邀请顾客下下次光临步骤向顾客道别，，并邀请顾客客有空再来慧兰专卖选购语言慢走。欢迎下下次再来慧兰专卖专卖下个星期有新新货到店铺，，请您到时候候再来看看感谢您的惠顾顾，这里还有有很多款式，，请再随意选选购。技巧亲切的微笑邀请的语气和和手势一致的目光接接触注意事项顾客离去时，，其他同事再再视线范围内内应与顾客说说慢走，再见见之类的话语语如顾客东西很很多，可向顾顾客提出帮忙忙的请求，得得到允许后帮帮忙携提包物物服务组顾客服务标准准：迎宾（打打招呼）--留意顾客客客需要—接待待顾客（介绍绍货品\销售售技巧）--鼓励试穿——附加推销——收银—送宾宾—售后服务务。倡服务宗旨：：笑容，主动动，速度，真真诚，以客为为先。该做到我为人人人，不许人人人为我的服服务概念。调动场内气氛氛—播音—打打气—作游戏戏。将顾客资料及及员工资料进进行归档存放放。发扬团队精神神及内部服务务。不断将整体服服务质量提高高，并提高其其他方面的专专业知识。进行顾客服务务标准培训及及正确指导陈列组职责范范围店内的购物环环境由其负责责（灯光，音音响效果，卫卫生，橱窗，，陈列等标准准）。定期对场内的的陈列进行调调整，令客人人有新鲜感（（每两周一次次大调整，一一周一次小调调）。橱窗模特定期期更换（一周周两次），特特殊主题推广广除外。对大型促销及及节假日应对对场的陈列提提出建议并主主动计划。进行陈列标准准培训及正确确指导，并且且不断提高自自身其他方面面专业知识。。货品组职责协助补货、退退货、换货、、接货、调货货、借货、盘盘点等货品管管理工作提供店面销售售前10名的的货品明细（（数量、颜色色、尺码）提供店面销售售后5名的货货品明细（数数量、颜色、、尺码）负责提供建议议补货单，协协助店长补货货负责不不断补补足店店面的的货品品负责观观察所所有款款式的的销售售情况况，并并不定定时反反馈至至店长长负责提提供店店面库库存最最多的的货品品明细细，提提供建建议退退货单单，协协助退退货事事项协助店店长做做好货货品进进出仓仓登记记工作作有权建建议陈陈列组组做好好针对对性的的陈列列，跟跟进货货品质质量问问题并并及时时反馈馈店长长负责提提供市市场同同行的的货品品信息息，不不定时时反馈馈至店店长或或公司司有权在在店长长会议议时提提交货货品改改善建建议书书（款款式、、颜色色、数数量等等）要求：：细心心、对对产品品了解解、触触觉好好、善善于观观察、、责任任心强强营业流流程营业前前营业中中营业后后营业前前开启电电器及及照明明设的的备音响控控制是是否适适当卖场灯灯光是是否适适当开店前前五分分钟广广播稿稿及音音乐是是否准准时播播放带领店店员打打扫店店面卫卫生卫生：：天花花板、、地面面、橱橱窗、、空调调、灯灯光、、模特特、货货架、、形象象画、、及检检查设设备正正常工工作。。入口处处是否否清洁洁地面玻玻璃，，收银银台是是否清清洁卫生间间是否否干净净开B昨日营业额额、应跟进事项项、分析销售十十大、客人流量、、环境因素、、今天的工作作内容安排排、今天的销售售任务、公司文件精精神、针对问题作作相应调整整、其它。。各部门人员员是否正常常出勤各部门人员员是否依照照计划工作作工作人员仪仪容仪表是是否符合规规定传达公司政政策，公布布当天营业业活动的内内容对前日营业业情况的分分析及工作作表现的评评价培训新店员员，交流成成功销售技技巧激发工作热热情，鼓舞舞员工士气气清点货品专专卖店要清清点备用金金特价商品是是否已陈列列齐全特卖商品POP是否否已悬挂商品是否即即时100%做陈列列购物袋是否否已摆放就就位核对报表并并传送公司司营业中1、整理货货品2、模特换换样3、补货4、巡场（（人员区位位、灯光、、音响效果果、设备使用情情况、模特特移位、POP含KT板形象象画、A3——A4海报、橱窗、鼓励励士气）5、服务客客户6、接受来来货7、交接班班营业中检查营业员员仪容仪表表是否佩戴戴工牌随时时整理工服服查看是否否有工作人人员聊天或或无所事事事需督促收银银作业、掌掌握销售情情况控制卖场的的电器及音音响设备是是否定时播播放店内特特卖消息营业中备齐包装袋袋以便随时时使用维护卖场库库房试衣间间的环境整整洁、检查查是否有阻阻碍通道畅畅通或阻阻挡商品销销售的情形形及时更换橱橱窗模特展展示、检查查商品陈列列是否足够够用或过多多注意可疑人人员防止货货物丢失和和意外事故故的发生及时主动协协调顾客解解决消费过过程中的问问题收集时常信信息、做好好销售分析析整理公司公公文件，做做好促销活活动的开展展前准备工工作和结束束店的收尾尾工营业后1核对对帐物、填填写好当日日营业报表表2所有有的进货是是否都拿出出来卖了3本日日所卖出的的货品是否否已检查过过4本日日所卖完的的货品有没没有追加进进货5核对对并妥善保保存营业款款留好备用用金准备好好明天的一一切事务6检查查电器设备备是否关闭闭7检查查店铺门窗窗是否关好好，店内是是否还有其其他人晚会：1、分析销销售进度2、总结销销售情况3、分析销销售原因（（客流、天天气、服务务）4、分析心心得5、关灯覆覆盖6、关门（（到位、完完全锁上、、请别的员员工提示））9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。00:44:4300:44:4300:441/6/202312:44:43AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2300:44:4300:44Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。00:44:4300:44:4300:44Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月月-231月月-2300:44:4300:44:43January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月202312:44:44上上午00:44:441月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2312:44上午1月-2300:44January6,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/60:44:4400:44:4406January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。12:44:44上午午12:44上上午00:44:441月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。00:44:4400:44:4400:441/6/202312:44:44AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2300:44:4400:44Jan-2306-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。00:44:4400:44:4400:44Friday,January6,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2300:44:4400:44:44January6,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。06一一月月202312:44:44上上午午00:44:441月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月2312:44上上午1月-2300:44January6,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/60:44:4400:44:4406January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。12:44:44上上午午12:44上