商业银行营销策略与冲突管理教材

商业银行营销策略与冲突管理主讲：庄志敏中国营销与品牌资深运营专家实战培训师

中国著名营销实战与品牌研究运营专家，实战策划师、培训师。拥有近三十年资深实战营销经验和专业培训、咨询经历。课程讲授以营销实战为主，通过典型案例的深度剖析并结合理论归纳，具有极强的可操作性，深受银行各级业务行长及对公、零售业务人员的喜爱和欢迎。研究方向为营销理论的实战运用技巧。包括：大客户营销中的深度拜访、销售终端的销售工具运用、策略性沟通与谈判技巧、优质服务体系建立、品牌运营及战略营销中的营销团队管理等等。公开课程《战略营销》已成为清华大学、北京大学、西安交通大学、浙江大学、华中科技大学、西北大学、上海交通大学、广州中山大学、青岛大学、中国科学院研究生院、南昌大学、中欧商学院、中国科技大学、山东大学、西北工业大学、武汉大学、西南交通大学、厦门大学、中南大学等十多所知名大学MBA总裁班专授营销课程。内训课程《商业银行市场营销系列课程》已先后为中国国有银行、股份制银行、城市商业银行、农村信用社、中国邮政储蓄银行等进行过近百场专业培训。讲师介绍：课程题目培训对象曾经服务的银行客户高绩效团队管理技巧与团队执行力分支行行长及团队管理人员中国银行总行招商银行总行工商银行广西分行建设银行湖北分行建设银行四川分行建设银行温州分行招商银行西安分行中信银行西安分行招商银行昆明分行工商银行陕西分行银行对公客户经理的销售技能提升公司业务的销售与管理人员农业银行四川分行浙商银行西安分行中国银行安徽分行中国银行江苏分行中国银行佛山分行建设银行宁波分行农业银行泰州分行招商银行南京分行建设银行贵州分行招商银行佛山分行泉州农商银行长安银行招商银行九江分行温州农商行工商银行山东分行招商银行上海分行中国银行青岛分行银行全员服务营销的品牌竞争模式全员培训重点是网点与终端中国银行安庆分行建设银行安庆分行石家庄农村信用联社交通银行四川分行重庆商业银行沧州农商银行招商银行成都分行丰城农商行银行课程介绍共享时代银行营销新思维经济转型与银行营销策略

竞争市场中的创新型营销课程目录第一模块：营销策略第二模块：冲突管理团队心态修炼与冲突管理

营销策划与有效管理沟通

客户价值与客户关系强化共享时代银行营销新思维营销理论与营销实战Ineverwenttoabusinessschoolforevenonedayfortraining.IsentalotofpeopleforMBAinthepast.Theywereverysmartbeforetheywent.Whentheycameback,theybecamestupid.（2017/03/23）❶聪明糊涂一样具有难度❷第十张饼的故事❸

向大师致敬❹理论是基础，实战是目的互联网与营销新思维工业品消费品服务业深度营销互联网营销020+营销商业媒体娱乐制造业+中国式营销沿着红线狂奔，但不过红线！

80年代成功的浙商

浙江的企业家一定不要行贿

业务员的薪酬支配

进入保险行业的前海人寿

受贿与行贿深度营销不同企业的营销路径产品主导型企业：苹果、微软、通用

资源主导型企业：盐业、烟草、银行、中国邮政

市场主导型企业：民企市场垄断型市场竞争型完全垄断型寡头垄断型资源垄断型行政垄断型一般垄断型技术竞争型效率递增寡头竞争型品牌竞争型分散竞争型不完全竞争型完全竞争型效率递增99%企业竞争类型划分与市场化效率营销：交换与与共享的艺术术自我包装目标客户信息收集成本控制团队配合慈善骗子+只给不拿只只拿不给又给又拿忽悠企业A企业B企业C……顾客A顾客B顾客C……平台创造价价值实现利利润行业需求交换的的场所所购买的的喜悦悦销售的的喜悦悦创造的的喜悦悦对外对内互联网网：从从交换换价值值到共共享价价值营销：：企业业最重重要的的工作作完全市市场竞竞争性性企业业商业模模式PK市场营营销：：阿里里巴巴巴资本运运作PK市场营营销：：滴滴滴易易到全球500强总裁裁：75%中国民民营企企业总总裁：：99%市场小结：：新时时代，，新思思维营销实实战中国式式营销销营销定定义：：交换换价值值与共共享价价值三种企企业资源主主导：：产品主主导：：市场主主导：：营销销为王王工业品品消费品品服务业业深度营营销互互联网网营销销020+营销理理论经济转转型与与银行行营销销策略略价格竞竞争：：优势势变劣劣势制造业业的第第五次次产业业转移移：成成本亚洲四四小龙龙到中中国龙龙中国民民企的的平均均寿命命3-5年温州经经济的的超常常速发发展土地基基本不不要钱钱电价是是中国国的一一半天然气气只有有中国国的1/5制造业业综合合税负负比美美国高高生产了了全世世界最最便宜宜的产产品制造业业：专专注+技术战略层层面中国制制造2025（2014）供给侧侧改革革（2015）工匠精精神（（2016）现在怎怎么办办？近期拼拼营销销，远远期拼拼技术术制造业业倒闭闭潮已已经来来临价格战战就是是行业业洗牌牌企业倒倒闭通通常始始于价价格低低端频繁转转行的的时代代已经经过去去营销团团队的的重要要性投资慎慎重人工智智能（（AI）的不不确定定性战术层层面增加销销售人人员提升销销售能能力专注深深度营营销远离互互联网网以营销换时时间变革❶：价格战到到价值战价格营销模型A模型B转型价值营销购买成本客户利益时间成本体力成本风险成本选择成本产品成本产品利益品牌利益服务利益感情利益品牌营销文化营销服务营销体验式营销销关系营销细分营销兴奋点营销销深度营销整合营销数据库营销销饥饿营销网络营销一对一营销销连锁式营销销资源营销资源转型观念人力垄断政策交易企业端客户端变革❷：制造业到到服务业10.040.050.0人力环境资源出口房地产GDP服务业：产产业利润高高端新营销变革革第一产业第二产业第三产业主动转型被动转型产品开发渠道建设销售管理营销传播转型？利润率政策导向：：开放服务务业F交通运输、、仓储和邮邮政业G信息传输、、计算机服服务和软件件业H批发和零售售业I住宿和餐饮饮业J金融业K房地产业L租赁和商务务服务业M科学研究、、技术服务务和地质勘勘查业N水利、环境境和公共设设施管理业业O居民服务和和其他服务务业P教育Q卫生、社会会保障和社社会福利业业R文化、体育育和娱乐业业S公共管理和和社会组织织T国际组织国民经济行行业分类(GB/T4754-2011)产业融合：：制造业服服务转型科研机构工业品企业业海尔BAT互联网时代代的服务型企企业与时俱进，，做时代的的企业只有时代的的企业没有成功的的企业小结：市场场两大变革革新常态经济转型服务业：上上海自贸区区制造业技术品牌：营销销供给侧改革革中国制造2025工匠精神价格战到价价值战制造业到服服务业竞争市场中中的创新型型营销中国市场营营销的创新新路径1979年冀南大学学开讲市场场学采用台台湾教材80年代中高校校开办营销销专业中国高校市市场学会宣宣布成立1986年科特勒营营销管理出出版1980年中美管理理培训班开开课84年中国第一一个MBA班开课1979年瑞士雷达达表广告上上海播放1982年冬可口可可乐北京买买一送二促促销88年太阳神CI理论实战89年中原之行行哪里去郑郑州亚细亚亚1987年肯德基北北京开店1986年海鸥表赞赞助女排争议期繁荣期归一期1990年李默然代代言三九广广告1981年陕财大高高效培训班班1982年上财大开开市场学专专业营销实战领领先于营销销理论（1979-1989）（1990-1999）（2000-2017）理论形成期期理论滞后期期理论实战期期企业得益于于营销理论论的指导，，同时，却却深陷过度度营销的泥泥潭而不能能自拔！最最终昙花一一现！营销理论的的掌控日渐渐成熟，市市场机会层层出不穷，，成功与失失败的企业业比比皆是是！竞争格局形形成，营销销创新成为为常态！价格营销2008创新找死期期不创新等死死期创新期众多企业知知道怎么干干，但是，，受制于企企业体制的的限制而不不敢干！众多企业想想干但不知知道怎么干干？全球化与互互联网技术术催生大量量新的营销销模式营销创新的的路径：需需求80年代90年代00年代10年代匮乏饱和竞争个性消费品家电全球化互联网消费的力量量政府的力量量转型的力量量消费的井喷喷是实现第第一次产业业革命的决决定性力量量政府的巨大大利益成为为城市化进进程中的最最重要推手手先发展再治治理的模式式成为发展展中国家的的必由之路路营销创新的的六个路标标产品战促销战价格战服务战渠道战品牌战时间层级战术层面战略层面1990❶产品战：同同质化90年代00年代10年代摩托罗拉时时代诺基亚时代代苹果时代模拟机数字机智能机随时随地传传信息科技以人为为本创意让你大大开眼界❷促销战：决决胜终端❸价格战：双双刃剑海尔长虹价格战❹服务战：品品牌基础12396年3月星级服服务的提出出96年6月荣获五五星钻石奖奖96年12月海尔人人过年不回回家123❺渠道战：渠渠道为王怕上火喝王老吉工厂配方渠道团队人才品牌品牌化是一一个长期沉沉淀的过程程，只拥有有品牌，而而没有品牌牌的长期积积累，结果果也许就是是空中楼阁阁。合作始于于1997年，02年之前销销售不过过亿元，，区域仅仅限广东东、浙南南。经历历15年，收入入接近200亿元。更更为重要要的是拥拥有一只只强势的的营销团团队。❻品牌战：：行业格格局增长率占有率成熟市场场垄断市场场成长市场场潜在市场场小结：行行业决定定竞争态态势营销创新新产品战服务战促销战价格战品牌战渠道战价格竞争争价值竞争争团队心态态修炼与与冲突管管理二流产品品与一流流业绩一流产品品+一流销售售二流销售售一流业绩绩=二流业绩绩二流产品品+一流销售售二流销售售==二流业绩绩=？销售团队队：结果果导向过程控制制结果导向向部门A部门B部门C销售为“为客户服服务的人人”提供服务务销售团队队客户研发销售层面：像像营销客客户一样样去赢得得后台的的支持！企业层面：如如果你不不能为客客户服务务，那就就为那些些为客户户服务的的人提供供服务！！销售高手手的心态态修炼不抱怨产产品不抱怨后后台自我经营营（给自自己干））不怕失败败态度决定定一切！！鸡汤销售高手手的职业业素养热爱销售售渴望成功功（赚赚钱）行动主义义者享受销售售过程挑战大客客户客户是朋朋友难缠的客客户情商高（（脸皮厚厚）见人说人人话（顺顺杆爬））等你很久久了！业绩看淡淡季，淡淡季出高高手旺季80%淡季20%淡季的20%决定了全全年业绩绩的100%淡季不淡淡，旺季季更旺10050促销销售管控控的核心心：淡季季市场地位位排序ABCDE危机经营好人人生的淡淡旺季与与经营好好企业的的淡旺季季同样重重要！狼性销售售团队的的营销文文化“华为的的产品也也许不是是最好的的，但那那又怎么么样？什什么是核核心竞争争力？选选择我而而没有选选择你就就是核心心竞争力力”（（任正非非）顾客永远远是对的的抱怨的客客户就是是最忠诚诚的客户户大客户最最容易成成交卖信誉而而不是卖卖产品市场份额额不等于于市场资资源只有淡季季思想，，没有淡淡季市场场用户的难难题就是是开发的的课题“机器人人”般的的营销队队伍！小结：心心态比技技巧重要要销售团队队销售总监监结结果导导向（李李云龙））销售人员员心态修炼炼职业素养养淡旺季教练狼性团队队企业地位位淡季兴奋奋行业洗牌牌营销策划划与有效效管理沟沟通管理视角角下营销销策划领导者的的唯一定定义就是是有追随随的人。。卓有成效效的领导导者是让让追随者者做正确确的事的的人！-------德鲁克顾客员工营销策划划领导艺术术认同成交追随营销执行行的推进进器制度创新新互联网+垄断（今今天）组织创新新新零售（（明天））技术创新新人工智能能（后天天）营销战略略营销策划划营销执行行总裁市场部销售部MARKETINGSALE企业初创创期端到端：：营销更更有温度度全面营销销产品价格促销渠道便利沟通顾客问题题解决顾客成本本内部营销销整合营销销社会营销销关系营销销营销部门门高层管理理其他部门门内容传播播产品与服服务场景道德环境法律社区用户体验验顾客合作伙伴伴生产观念念产品观念念推销观念念营销观念念场景观念念基于精准准的市场场分析营销是一一种有组组织的活活动，它它包括创创造价值值，将价价值沟通输送给顾顾客，以以及维系系管理公公司与顾顾客的关系，从而使使得公司司及其相相关者受益的一系列列过程。。——美国营销销协会从社会的的角度看看，营销销是个人人或集体体通过创创造，提提供出售售，并同同别人自自由交换产品和价价值，以以获得其其所需所所欲之物物的社会会过程；；从管理理的角度度看，营营销被描描述为推推销产品品的交换。——菲利普·科特勒营销策划划的思维维模式比较项目国家文化企业文化营销策划对象国民员工顾客目的拥护统一认同载体宪法制度产品方法宣传理念广告场景化营销与与客户认同项目文化营销品牌领导魅力品牌广告口号广告语宣传画POP促销运动促销产品策划与管管理策划白天燃烧脂肪肪，晚间阻脂脂反弹瓜拉纳提取物物：来自巴西西亚马逊雨林林的“青春活力果”，富含瓜拉纳纳因子采用法国Dimensional外用腹部定向向减肥技术文化营销认同小结：战略到到执行的转化化器营销战略营销策划营销执行仪式感场景化市场分析基本构成客户认同客户导向客户体验客户价值与客客户关系强化化客户在互联联网时代的的重新定义义项目用户客户顾客传统营销使用产品的消费者通常针对工业产品的用户更多的是针对消费品行业和服务业的消费者互联网营销免费获得并使用产品的消费者购买产品的消费者再次购买产品的消费者客户购买行行为的激发发价值我付出了这这么多价钱钱！值不值？合合不合算？？客户总收益客户总成本本客户价值=CRMSTP（一对一营营销）（客户资源源）客户价值的的三大收益益构成客户总收益客户总成本本客户价值==产品收益顾客总成本服务收益顾客总成本感性收益顾客总成本++功能性价值值社会性价值值情感性价值值潜在性价值值“电商”时时代的用户户体验客户让渡价价值客户总价值值客户总成本本=-TotalCustomerValueTotalCustomerCostCustomerDeliveredValue客户满意度产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本精神成本人力成本❶方便❷便宜用户体验中中的品牌高高度产品高度需求高度品牌高度注重产品本本身关注客户需需求及消费费者利益实现与品牌牌的完美结合，强化化用户体验验USP：独特的销销售主张■找出产品独具特■以足够强大的的声■说出不断地强调调过去现在未来客户关系强强化四要素素❹意想不到❶客户粘性❷客户忠诚度❸品牌美誉度客户购买行行为❶客户黏性：：持续购买买客户粘性市场份额客户粘性购买客户企业过去持续客户潜在客户企业未来顾客价值顾客赢利终生价值忠诚度客户关系市场份额≠客户粘性美誉度❷客户忠诚度度：感动用用户比价购买者者习惯购买者者满意购买者者情感购买者者忠诚购买者者品牌忠诚度度品牌转移度度高高低低父母关系夫妻关系恋人关系朋友关系陌生关系感动层面品牌层面产品层面服务层面价格层面❸品牌美誉度度：价值营营销华为易到美誉度知名度❹意想不到：：给用户惊惊喜创造客户贴近客户服务客户感动客户留住客户缔造客户忠忠诚度的五五个层次客户黏性：：从流失到到资源客户流失型型企业客户资源型型企业ABCABC客户资源=A+B+C客户资源小结：从用用户到顾客客客户价值客户购买行行为客户关系强强化客户黏性客户忠诚度度品牌美誉度度意想不到产品价值服务价值感性价值产品体验需求满足用户体验客户黏性用户体验感谢各位!谢谢1月-2300:36:0100:3600:361月-231月-2300:3600:3600:36:011月-231月-2300:36:012023/1/60:36:019、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。00:36:0200:36:0200:361/6/202312:36:02AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2300:36:0200:36Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。00:36:0200:36:0200:36Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月-231月-2300:36:0200:36:02January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月202312:36:02上上午00:36:021月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2312:36上上午1月-2300:36January6,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/60:36:0200:36:0206January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。12:36:02上午午12:36上上午00:36:021月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。00:36:0200:36:0200:361/6/202312:36:02AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2300:36:0200:36Jan-2306-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。00:36:0200:36:0200:36Friday,January6,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2300:36:0200:36:02January6,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。06一一月202312:36:02上上午00:36:021月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月2312:36上上午1月-2300:36January6,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得