人际沟通实务-情景思考答案 第1、2章 人际沟通概述、口头沟通

第一章人际沟通概述第一节认知人际沟通，一情景思考一销售部王经理让下属小张与某大客户洽谈下一步合作事项。过了好几天之后，王经理突然;想到这事，就问小张：“你谈的怎么样了？”小张说：“客户不愿意继续合作王经理一听很生气：“那你怎么不告诉我一声？”.请问：这一沟通问题出在谁的身上？这个问题双方都有责任，人际沟通是一个双向动态的反馈过程，经理安排工作的时候，并没有给定最后期限，并觉得小张做完事情应该向自己汇报一下，而小张以为这件事做了就好，不需要反馈。有效的沟通在于双方能准确理解彼此的意图，显然小张并未了解经理的真正意图。而做为卜属，领导布置的任务完成后应该要有一个反馈汇报。,一情景思考一古希腊哲学家亚里士多德曾说过：“一个生活在社会之外的人，与人不发生关系的人，不!是动物就是神。如果人完全脱离了人际交往、脱离了社会，人就不再是人，而成为动物。”你如何理解这句话呢？人际交往是人类社会行为当中不可或缺少的一项，无论是内向的人还是外向的人，只要我们生活在这个社会上，我们难免要建立各种社交关系。包括家庭中的亲属关系，学校中的同学关系、师生关系，工作中的同事关系、上下级关系，社会活动中的人际往来关系既是人类本能的需要，也是人类存在和发展的重要方式，是现代人事业成功、生活幸福的基本保证。?一情景思考一新年到了，你想给远方的同学发送一条祝福微信，以表达你对她的新年祝愿和想念。；在这一沟通过程中，涉及了哪些沟通要素呢？这一沟通过程中，首先要时信息进行编辑，这是信息编码；然后信息进行传输；同学收到信息后要看信息的内容并理解其中的意思，这是对信息进行解码；然后回复我的信息，这是信息的反馈；我在发信息组织措辞的时候或者同学接收信息的时候身边的一些事情也可能对本次沟通产生干扰，这是信息干扰。，一情景思考一有一条船在海上遇难了，有三个幸存者被海浪冲到三个相距很远的孤岛上。第一个人大声呼救，但周围什么也没有。第二个人也高声呼救，恰好一架飞机飞过天空，但飞机上的人听不到他的声音。第三个人在呼救的同时点燃了一堆篝火，飞机上的人发现了孤岛上的浓烟，通知海上救护队把他救了出来。请思考一下，为什么第三个人呼救就得救了呢？人们要对收到的信息进行解码，第一个人，并没有人接受到他的信息，所以他没办法得救；第二个人，飞机上的人也听不到他的呼喊，所以他也不可能得就；第三个人在呼救的同时，点了火，飞机上的人即便听不到呼救声，但火与浓烟会引起他们的注意，所以第三个人才会得救。第二节知晓人际沟通的类型•一情景思考一萧伯纳曾说过：“你有一个苹果，我有一个苹果，我们交换，各自还是只有一个苹果；你:有一种思想，我有一种思想，我们交换，每人就有两种思想。”;萧伯纳的话语对你有什么启发呢？3思想是多元化的，每个人都有不同的思想意识；物质交换是固定的，相同物质交换不会带来额外效益。而交换思想不会像物质交换一样，交换后，就彻底脱离自己，相反，我们会获得更多。，一情景思考一在组织中，很多信息是通过非正式渠道进行传播的。你认为哪些方面的信息，经常发生所：i谓的“谣言”呢？一是社会媒介不能快速充分地传播人们所需要的全部信息，需要通过非正式渠道进行传播，作为补充；二是有些消息不便或不宜以公开的方式传播，只能只能采取隐蔽的形式。三是与人们的切身利益息息相关、能满足人们强烈的求知欲和猎奇心理的信息。，一情景思考一你认为对部属的行为表现，以下哪一种陈述方式比较好，为什么？序号陈述方式A陈述方式B1辛苦了！你昨天加班到三点把方案完成，辛苦了！2你上个月迟到五次。你上个月常迟到。3听说你私生活很乱。你同时和公司三个女同事约会！4昨天你对客户态度不佳。昨天客户和你打招呼，你连头都没抬。5你中文打字应该再加快。你中文打字每分钟20字，而公司标准是40字。.陈述B好；.陈述A好；.陈述B好；.陈述B好;.陈述B好；因为无论是表扬还是批评都更为具体，能够让部属知道自己被表扬及批评的原因，以便后续其对自己的行为进行修正。第三节探究人际沟通障碍及对策?一情景思考i你在与别人沟通过程中，是否有过感觉自己不能准确表达自己的想法或意图，也有时感觉!自己不能正确理解别人传递的信息和想法，经常产生一些误会或误解。思考一下，到底是什么原因造成这种情况的呢？是因为人际沟通的过程中，是有沟通障碍存在的，例如语言障碍、知识经验局限、发送者信誉、信息过滤、沟通技能等，这些都影响着沟通的效果。?一情景思考一英军有一个团买了一头驴子作为吉祥物。不幸的是，没有几天驴子就死了。由于团长出差!在外，于是副团长便打了个包报给团长：“驴子不幸逝世。再买一头，还是等你回来？”你怎么理解“再买一头，还是等你回来？”这句话？对于这话我的理解可以有这几中解释，第一种，是我先再买一头驴，还是等你回来之后再买一头驴；第二种是我先再买一头驴，还是等你回来再决定买或者不买。，一情景思考一有一幅漫画，对于同样的一个“O”，数学家说它是一个圆，运动员说它是一个球，而画.!家却说它是一轮明月。请思考一下，为什么会出现这样的情况呢？接收者在收到信息后，会根据个人的立场和认识解释所获得的信息。数学家、运动员、画家都会用自己的知识去解释，所以才会出现这样的情况。第二章口头沟通第一节认知口头沟通•一情景思考一有一位职员接到了专业领域的会议邀请函，便写申请给经理，希望能够参加，同时把邀请j函附在了后面。结果申请批下来时，会议已经过期了，便不断抱怨经理的工作效率太低。那么，你认为是谁的错？为什么呢？主要的错在职员，公司要走公司的程序，如果会议是在近期开始，那就应该口头提醒一下经理,必竟相对于书面沟通，口头沟通信息传递速度快、反馈及时。•一情景思考一法国皇帝路易十四的御用画师雷布洪在为路易十四画像时，路易十四突然问他：“你看我是不是老了？”雷布洪不愿说谎，也不宜说真话，于是他婉转地说：“陛下额上不过多了几道胜利的痕迹而已。”如果问的是你，将怎样回答呢？可能我的回答没有画师那样动听，但也不能肯定皇帝的观点，还是要婉转一些，我可能会说,那是岁月的馈赠。•一情景思考一一个业务员在给客户送货时因路上堵车迟到了10分钟，你认为以下两种说法，哪种更好:呢？.“对不起，刚才遇上堵车”I.“对不起，这是我的错。请您相信，不会再有第二次了。”第一种是把错误归结为外因，第二种是把错误归结为内因，第二种会更好。因为第二种更能显示出沟通者的礼貌与坦诚，更容易被人接受。•一情景思考一生活中，经常听到“言必行，行必果”、“善大莫过于诚”、“不精不诚，不能动人”等。你如何理解这些话呢？“言必行，行必果”是指说出的话一定要足以信任，行动了就一定要有结果。“善大莫过于诚”诚实是人们心目中最可贵的也是最有分量的品质之一。是说诚信是做人基本的原则。“不精不诚，不能动人”意思是不真诚就不能打动别人。这三句话都在说与人沟通时要坦诚，这样才能更易于让对方理解与接受，引起对方的共鸣。，一情景思考一有人说：到什么」唱什么歌。见什么人说什么话。你认同这种观点吗？为什么？我认同这种观点，因为每个人的个性特征、兴趣爱好不同，关注点也会不同。沟通中理应根据沟通对象的差异选择谈论的主题。第二节探索交谈艺术•一情景思考一小陈陪老板到客户那里谈判，客户提出让利3%的要求，小陈当场拿出计算器，熟练地计I算一番，说：“可以接受。”老板气得满脸发青，当着客户的面不便发作，回来后厉声指责小陈：“到底你是老板还是我是老板？你简直存心要把我气死！”।如果你是小陈，你将如何做呢？人际沟通中，交谈者都应认清自己的身份，适当考虑措辞，老板在场的时候，轮不到小陈做主,如果我是小陈，我会将我的计算结果展示给老板，做为老板下决定的参照依据，而不是自己发言。一情景思考一有一名记者打算到一家精神病院采访，在其采访提纲中最初写的是：“您什么时候得的精j神病？”但记者又感到这种话可能刺激病人。如果是你，将如何提问呢？我会注意尽量避讳“精神病”这三个字，我可能会问：“您这病得了多久了？”或者，“这病您是什么时间发现的？”对于这种不便直说的内容，尽量要用模糊的语言表达，可以提高沟通效果。一情景思考一生活中，经常听到这样的说法：祸从口出；言多必失：说者无心，听者有意；隔墙有耳。；你如何看待呢？“祸从口出，言多必失。”是说我们在与外人交往的时候，要想一想一些话能不能说？该不该说，考虑清楚以后，然后再说，因为未经过深思熟虑的话可能会伤到人。说者无心，听者有意；隔增有耳。是说可能你就是随便说说的话，但别人听起来可能就是在谈话他的短处或隐私，可能生出许多是非。•一情景思考一.i培根说过：”和蔼可亲的态度是永远的介绍信。"你怎样理解这句话？这句话是说如果一个人具有了和蔼可亲的态度，那么不论到何地都不必开具介绍信，因为他的可信度就写在他和蔼的脸上。第三节领略演讲艺术一情景思考一有人认为演讲是件很难的事，但是丹尼尔•韦伯斯特说：“如果有人要拿走我所有的财富j而只剩下一样，那么我会选择口才，因为有了它，我便可以拥有其他一切财富。”；那么，为什么许多有才华的人害怕演讲呢？j害怕演讲的主要原因可能是对演讲未做充足的准备，对演讲的话题掌握的不全面，不能充分的对演讲内容进行阐述，才会害怕演讲。?一情景思考一i庄子曾说过：“语之所贵者，意也”；你如何理解这句话呢？这句话的意思是，语言所可贵的是在于它表现出的意义。齐放要明确主题与表达的中心思想。•一情景思考一“同志们，我没什么准备，实在说不出什么，既然让我讲，只好随便谈谈”你觉得这样的开场好不好，为什么？不好，良好的开端是成功的一半。这样的开场白太过随意，不能引起听众的注意，也不能与听众建立良好的关系，不利于演讲后续的开展。优秀的演讲者应精心设计开场拉近与听众的距离，与听众产生情感上的共鸣。，一情景思考一请读一读，看看不同位直的重音表达效果有何不同？后天下午公司预计会到货一批二手机床。后天下午公司预计会到货一批二手机床。后天