中国移动需求管理项目工作汇报模

中国移动客户需求管理项目

工作汇报

目录12项目背景和目的项目进展情况3需领导决策事宜开展“客户需求管理项目”研究的背景和目的

随着通信市场竞争环境变化，移动通信和信息服务行业客户消费习惯的变化，我们需要逐步改变过去仅以技术驱动为主的产品开发模式，建立一套以客户需求为导向的管理体系，了解和掌握客户在产品、服务等方面的真实需求，塑造中国移动客户需求细分模型，深化品牌建设，持续开展产品和服务的创新和优化，提升客户价值、提高企业竞争力。目录21项目进展情况项目背景和目的3需领导决策事宜一、“客户需求管理项目”的前期工作开展情况3月份，经我部门会同研究院对项目进行分析讨论，确立从客户需求细分，客户需求收集、分析、处理等方面入手，先试点后展开，逐步推进开展项目；4月-6月份我部门委托广东、江苏公司开展项目试点研究（市通【2008】247号），要求选择试点地市公司进行落地应用实践，具体要求为；建立客户需求细分模型：对信息通信行业的客户特点进行分析，基于客户的信息消费需求和行为模式，提出中国移动新业务角度的客户细分模型建议，以对三大客户品牌客户的新业务需求进行再细分；建立需求采集渠道：在主要客户接触点建立需求收集渠道，梳理并总结客户需求采集和挖掘的方法，并在此基础上建立客户需求管理数据库，进行长期、系统的客户需求分析和管理；客户需求信息的分析管理和应用：在客户细分模型和客户需求收集分析的基础上，建立以客户需求为导向的新业务管理流程体系，开展针对性的产品创新、业务和营销改进工作。6月底，广东、江苏两公司完成试点项目第一阶段工作，上报试点情况总结；7月份两公司试点结束后，我们召集广东、江苏、北京、浙江、山东、湖南、辽宁、福建、江西等9个公司和数据部、研究院在苏州召开试点成果总结会，听取试点公司成果汇报；二、江苏公司试点情况（1）

江苏公司侧重客户需求的收集和建立可实操的处理流程，在苏州建设客户需求采集网平台，在多渠道多手段汇集客户需求的同时建立和健全客户需求处理流程和机制，形成闭环的管理体系，具体为：1、进行渠道部署：依托营业厅体验营销平台设置采集点，全市共有220台体验营销平台大部分已加载需求网采集系统；依托苏州移动门户网站、集团客户直通车网站和手机掌上苏州网站实现互联网部署，设置“客户需求”常规栏目，搜集客户需求和建议；依托人员渠道，大客户和集团客户经理及C类代维人员写面访表，由后台信息录入人员定期收集并录需求网；依托10086客服渠道、江苏省公司门户网站等渠道刚刚开发完成上线2、实施客户激励方案：为鼓励客户积极参与需求建议提交活动，营业厅互动需求收集系统将自动提示客户参与抽奖，奖品为话费、日用品、手机等。采用积分机制激励客户通过互联网渠道提交需求建议。3、通过对系统和内部处理流程进行试运营，及时发现问题和总结问题，并将完善工作列入客户需求网二期建设中。二、江苏公司试点情况（2）江苏公司在苏州试点中，建立客户需求网平台，采集客户需求的超过1.7万人次营业厅渠道：共收集客户需求约1400条，其中有效需求200多条；参与问卷调查的客户超过1.3万人次，平均每天参与客户800人次网络渠道（移动网站、掌上苏州）：共收集客户需求约800多条；参与问卷调查的客户超过5200人次，通过掌上苏州已收集到各类建议1604条，甄选出的5条优秀建议已经落实10086渠道:共收集客户需求940条，其中有价值需求达300多条客户经理回访：共采集纸质问卷达900份二、广东公司试点情况（1）

广东公司在深圳试点中，注重收集客户需求后的数据分析和客户细分模型的建立，从马斯洛需求理论出发，提出了客户需求特征矩阵和细分矩阵，建立了客户品牌和产品的分析模型，并据此在产品优化等方面提出建议，具体为：从客户内在和外在需求出发，搭建理论框架；将客户分群与品牌和业务结合，形成五阶客户分群模型；依据客户需求触点实施多渠道需求采集，确定了人机交互、人人交互、客户反馈以及调研研究四种需求来源途径；实施需求分类归属，建立了消费触点活动趋势关联五类信息归类体系依据信息归类特点，采取两种需求信息标准化过程完成需求分群分析；创新提出客户价值评估模型，实现客户价值和中国移动企业价值的统一；初步搭建需求管理平台二、广东公司试点情况（2）以“经分系统”数据为来源，根据客户对移动业务消费的各种数据，获取其需求特征，通过分析205个客户消费特征变量，形成客户触点、消费、活动、趋势、行业五类需求信息以“省钱密笈互动论坛”/“门户网站你问我答”论坛内容为试点需求采集来源，根据客户发表的对移动业务的期望，获取其需求特征，共进行了近400万人次的内容互动，从中获得了大量的需求数据。以“体验100”、“营销快点吧”、“客户建议单”为需求采集来源，收集需求2000多条，根据客户提出的各种需求进行分类统计，获取其需求特征以年度开展的多次调研的“市场调研报告”为需求来源，收集获取客户需求特征两公司试点成果详细介绍见本汇报材料后面附件在前期项目试点中，广东省采取“自上而下”的方式，从建立系统的客户需求模型着手；江苏省采取“自下而上”的方式，从具体客户需求的采集分析应用着手，两个试点省从不同的方面入手开展项目试点，各有特色，均取得了一定的效果；两公司试点存在着一些局限性：广东客户细分模型基于本地一个地市的数据，偏于理论，需要更多、更全面、多地域的数据分析，不断的修订、完善。江苏是只侧重需求的收集处理，而且只局限在一个地市，需要在全国广泛的建立起满足地市、省、总部的客户需求收集体系，规范收集渠道和流程，细化处理和分析过程。三、试点的局限性下阶段项目实施的具体目标和方向：建立中国移动的客户细分模型，建设适应中国移动现有多极管理体制的客户需求管理平台，常态化采集、发现、分析、挖掘客户在通信、娱乐、商务以及对传统产业功能替代等方面的需求，并将成果服务于总部数据、客服、营销等部门和各省及地市公司，以客户需求为导向，促进和引导现有产品开发、试点、商用、优化工作，提升完善客户服务，提高营销效率，保证快速、及时、正确地为客户提供服务，让客户在产品设计、开发、应用以及营销、服务等工作环节中享有“发言权”，将尊重客户需求的理念融入到产品和服务的各环节、成为我们进行产品和服务决策实施的必要条件之一。四、项项目下下阶段段的目目标和和方向向建立中中国移移动客客户需需求细细分模模型建设需需求管管理平平台并并应用用提供理理论支支持印证、、优化化模型型建立中中国移移动客客户需需求管管理体体系了解客客户需需求类类型优化品品牌优化产产品优化渠渠道优化营营销活活动收集客客户需需求分析处处理客客户需需求建立客客户需需求资资料库库，结结合BOSS、经分分系统统进行行深度度数据据挖掘掘为地市市、省省、总总部三三级人人员提提供客客户需需求管管理的的应用用需要要五、建建立中中国移移动客客户需需求细细分模模型思思路建立客客户需需求细细分模模型，，深入入研究究客户户的需需求，，是企企业强强大的的秘诀诀世界一一流企企业如如NOKIA、IBM、宝洁洁等无无不以以满足足客户户需求求为其其企业业发展展的主主要指指导方方针之之一，，并为为此建建立起起企业业自己己的客客户需需求形形成细细分模模型，，把满满足不不同客客户需需求作作为企企业首首要目目标。。以NOKIA为例：：了解需需求建立需需求模模型进行客客户需需求分分析满足需需求根据5方面的的问题题深入入挖掘掘客户户的需需求：：生活形形态产品与与服务务需求求行为与与态度度对手机机功能能的态态度兴趣趣与与日日常常活活动动根据据客客户户的的需需求求将将客客户户分分成成时时尚尚追追求求、、新新功功能能追追求求、、家家庭庭等等11类人人群群分析析各各类类人人群群的的手手机机购购买买驱驱动动因因素素，，包包括括：：ProductivityPriceImagingMusicDesign产品品测测试试：根根据据各各地地市市场场情情形形与与当当时时的的营营销销策策略略选选择择目目标标人人群群进进行行产产品品测测试试产品品优优化化：依依据据测测试试结结果果优优化化产产品品设设计计，，满满足足客客户户需需求求。。五、、建建立立中中国国移移动动客客户户需需求求细细分分模模型型思思路路深入挖掘客户需求采用定性研究的方式结合心理学的投诉技术为了与品牌策略结合，除了功能性需求之外，还必须挖掘客户社会认同与心理层次的需求。量化需求规模采用定量研究的方式取得具有代表性的样本判断需求的规模量化需求的重要性形成行动策略模型型功功能能了解解中中国国移移动动客客户户细细分分市市场场的的特特性性与与规规模模根据据客客户户的的社社会会认认同同与与心心理理需需求求持持续续优优化化三三大大品品牌牌，，包包括括：：品牌牌内内涵涵品牌牌沟沟通通策策略略根据据客客户户的的功功能能性性需需求求优优化化产产品品与与服服务务，，包包括括：：既有有产产品品优优化化新产产品品开开发发、、测测试试输入入输出出建立立多多维维度度的的客客户户需需求求细细分分模模型型，，结合合需需求求、、行行为为i与人人口口统统计计变变量量五、、建建立立中中国国移移动动客客户户需需求求细细分分模模型型思思路路客户户细细分分方方法法－－建建立立一一个个多多维维度度客客户户需需求求细细分分模模型型将采采用用多多维维度度的的方方式式来来细细分分客客户户群群,维度度的的选选择择必必须须全全方方位位的的考考量量,才能能得得出出可操操作作的细细分分原原则则.我们们将将采采用用：：对移移动动业业务务的的需求求目前前移移动动通通信信的的使使用用行为为人口口统统计计变变量量行为（购买、使用模式）特点（人口统计、自身属性）需求（动机、心理、性格）需求是产生行为的内部驱动力需求的不同用以确定价值诉求和人口自身差异性相关人口本身特性（年龄、性别、家庭状况）数据获得操作性强和心理、性格等相关多维度客户需求细分模型活力型成功型冷静型温和型家庭型浪漫型奋进型领导型掌控型温和型活力型亲切型前卫的，时尚的精力充沛，有干劲的有抱负的，勇往直前的高档，成功，领导地位的有品位，尊贵的优越，有智慧的日常生活，重视家庭的舒服，愉悦，和睦的生活美满，容易亲近的有活力，阳光的精力充沛，充满活力的潮流，自由自在的做事专注，不断创新的自信，有条理的井然有序，有智慧的亲切的，温馨的舒服的，柔和的容易亲近，平和，知足的示例五、、建建立立中中国国移移动动客客户户需需求求细细分分模模型型思思路路将所所有有客客户户依依照照需需求求状状态态区区分分应用用示示意意基本本需需求求（（CategoryEssence）网络络覆覆盖盖要要广广泛泛通话话品品质质有有保保障障差異異需求求（（Discriminators）奋进型领导型掌控型温和型亲切型活力型功能需求社会需求情感需求(内显/外显)短信信（学学习习/股票票类类））彩铃铃/彩信信移动动秘秘书书手机机报报积极极的的兴奋奋、、刺刺激激的的别人人难难以以企企及及不断断进进取取的的与众众不不同同独独特特活力力四四射射的的时代代最最前前端端的的积极极上上进进的的冒险险、、挑挑战战的的移动动秘秘书书国际际漫漫游游工作作日日程程提提醒醒139邮箱箱有领领导导力力的的成功功的的高贵贵的的支配配/权权威威的的有谋谋略略的的主见见/决决断断的的沉稳稳的的有身身份份地地位位有品品位位的的12580移动动秘秘书书短信信/彩信信139邮箱箱头脑脑冷冷静静的的认真真明明智智的的专一一专专注注的的掌握握掌掌控控的的专业业的的深思思熟熟虑虑的的有条条理理的的干练练精精明明的的有智智慧慧的的网络络不不间间断断位置置提提醒醒移动动秘秘书书漫游游服服务务安静静的的、、可爱爱的的温和和的的受保护关爱爱的平静、宁静静的安全的温和、温柔柔的乖巧、善良良的内秀的移动秘书个性化铃声声短信/彩信/彩铃手机上网容易亲近的的合群的负责任的温馨的和睦、和谐谐的关注家庭的的亲和的体贴他人的的可信赖的个性化铃声声彩铃/彩信/WAP/邮件移动秘书/QQ位置查询时尚、现代代活力、朝气气自由自在、、无拘无束束的丰富多彩的的引人注目的的信息灵通的的中心焦点的的潮流的有影响力的的五、建立中中国移动客客户需求细细分模型思思路详细的描述述各类客户户的需求应用示意亲切型奋进型领导型活力型温和型掌控型80％60％60％40％90％70％市场上，根根据客户的的需求可区区分出六类类人群。三大品牌各各自有对应应的目标人人群。图中的百分分比是品牌牌与目标人人群需求的的适合度。。适合度不高高的部分，，必须调整整品牌营销销与宣传策策略，让品品牌更符合合目标客户户的需求。。一般而言，，适合度越越高满意度度与忠诚度度也会越高高。品牌也也因此为企企业带来更更高价值的的客户。示例五、建立中中国移动客客户需求细细分模型思思路需求－品牌牌配对，了了解品牌内内涵与用户户需求的差差异，用以以优化品牌牌应用示意领导型掌控型活力型奋进型亲切型温和型产品A●○产品B●○●渠道A渠道B套餐A套餐B产品A：针对全球球通客户的的需求掌握握良好，尤尤其是针对对领导型的的客户。产品B：品牌需求求定位不清清晰，需要要进一步改改善。五、建立中中国移动客客户需求细细分模型型思路需求匹配分分析：找出出客户的需需求与产品品、服务间间的差异程程度。作为为优化产品品的依据，，进而提供供客户他们们需要的产产品与服务务应用示意六、客户需需求管理平平台建设思思路“客户需求求管理平台台”在应用用管理上建建议为分为为总部和省省两级，可可为地总部部、省、地地市三级人人员提供客客户需求管管理的应用用需要外部数据60个地市多渠渠道采集客户需求公司决策层层省客户需求求管理平台客户需求数数据库客户需求收收集模块客户需求处处理模块省1省2省N省、地市各各级部门和和管理人员员营业厅网站/各平台门户客户经理10086总部相关部部门和管理理人员总部客户需需求管理平台客户需求数数据库客户需求管管理模块。。。数据接口接口运营团队：：对需求整整理、分析析、研究成成果推广、、工作提案案同步六、客户需需求管理平平台建设思思路客服系统投诉数据经分系统应用数据VGOP系统业务平台客户数据需求过滤需求分析是否能处理323456随机/零散的需求（如领领导指示/邮件/电话信息等各省公司需需求管理平台能形成需求提提案转地市市、省公司司相关领导导和部门处处理否7总部客户需需求管理平平台形成需求提提案递交总总部相关领领导和部门门需求过滤需求分析89各业务平台台数据经分系统数数据1A随机/零散的需求（如领领导指示/邮件/电话信息等A省公司客户户需求管理理平台总部客户需需求管理平平台进行数据分分析挖掘完善优化客客户细分模模型10六、客户需需求管理平平台建设思思路各省公司操作人员集团公司操作人员总部各省公司集团公司统统一需求管管理平台需求数据省级分析处处理服务器器缓存服务器器.....各地市操作人员内网省级分析处处理服务器器缓存服务器器互连网/VPN需求管理平平台短信采集互连网采集语音采集互连网/VPN业务平台/经分系统互连网/VPN六、客户需需求管理平平台建设思思路第一阶段先先试点然后后在全国选选取不超过过60个代表性城城市部署管管理平台应应用，开展展客户需求求采集，按按照三级城城市整体经经济水平和和客户业务务使用情况况确定具体体城市；六、客户需需求管理平平台建设思思路可采取单点点或总部-省两级多点点建设模式式进行需求求管理平台台的建设，，具体方式式待相关部部门论证参参考后最终终确定。为为有利于平平台的使用用，建议平平台的建设设方同时承承担平台的的运营支撑撑。应用用软件上，，对内部管管理人员提提供友好的的客户操作作界面，供供各级人员员登录使用用。支持全全国60个重点城市客客户需求多渠渠道采集、分分析与管理工工作。建设方式：致函委托计划部和业务务支撑系统建设，两部门门协商具体的的建设方式，，由计划部门门委托设计院院制定设计方方案，确定建建设方式，招招标选择建设设方建设实施施，平台软硬硬件维护由业业务支撑系统统部或网络部部负责，市场场部负责运营营和使用。六、客户需求求管理平台建建设思路十一、下阶段段工作计划和和时间进度安安排200812200901根据决策意见见，委托相关关部门进行平平台的建设，，草拟相关管管理办法，委委托相关部门门进行建设实实施规范制定、评评审，启动建建设工作平台建设客户建模协助相关部门门招标，确定定建设方和运运营方，分阶阶段进行平台台的建设。200901-200906组织相关省培培训，平台上线运行行客户需求管理项目运营1、公司领导对对项目思路和和实施建议进进行审核决策策2、根据公司领领导意见，对对客户细分建建模思路、平平台功能、建建设思路、运营营方式、需求求规范等进行行修订；3、推进客户细细分模型建立立和“客户需需求管理平台台”的建设和和应用工作；4、开展“客户户需求管理平平台”上线运运行应用培训训；200907目录32需领导决策事事宜项目进展情况况1项目背景和目目的谢谢！附件广东公司试点点成果介绍江苏公司试点点成果介绍客户细分：结合工作实践践，针对信息息行业的用户户特点进行分分析，提出中中国移动客户户细分模型建建议，并对全全网商用产品品和三大客户户品牌进行分分类归属对应应；需求管理：建立用户需求求收集渠道，，梳理和总结结用户需求采采集和挖掘的的方式方法，，建立用户需需求管理数据据库，提出分分析模型，制制定需求管理理的标准化应应用流程规范范和相关保障障制度；需求应用：基于用户的细细分模型和用用户需求的收收集分析，强强化用户新业业务需求的管管理，建立用用户需求为导导向的新业务务管理流程，，开展针对性性的产品优化化、创新和营营销工作。1、广东项目试试点主要思路路面向信息化：基于“移动信息专家家”的战略定位，，全面、准确确地研究和描描述客户的信信息化需求，，界定市场边边界推动品牌化：：按照客户品牌牌的市场细分分，分析不同同群体的共性性需求和个性性化需求，对对客户品牌内内的用户需求求进行再细分分，开发不同同的产品，体体现品牌内涵涵实现标准化：：建立标准统一一的增值业务务需求库，在在需求应用的的基础上，建建立标准化的的应用制度和和流程三项内容三大原则试点要求根据集团公司司的试点要求求，归纳为“三大原则”和“三项内容”：价值需求表现欲情感需求自尊欲社交需求社交欲信心需求安全欲生理需求生存欲工作学习环境家庭生活环境朋友交往环境精神上：对性欲、新奇等精神层面的满足物质上：对衣食住行基本物质资料的满足信息知情保障就业失业保障身心安全保障诚信体系保障财政收支保障归属于群体的需求给予和接受爱的需求对朋友、伙伴的需求获得名誉有所成就被关注有所寄托获得智慧获得正义获得真理获得意义客户的内在需需求和外在环环境可以构建建二维矩阵，，依据基础需需求人群多，，高层次需求求人群少的分分群特点，对对客户需求矩矩阵进行高端端聚合，提出出五阶细分矩矩阵。人本根源需求生存环节需求五阶细分矩阵阵与众不同自我升级威客创造先知先觉增强连带明白消费跟随潮流渴求认同自我推广娱乐渗透借物抒情多方分享口碑传送团购趋同多方互动集体认知圈内参与沟通无阻闲聊获知家庭互助主动了解认真筛选减少干扰被动认知依赖性强提高信心主动认知自觉性强追求优惠自我探求有利就图看重包装抢鲜尝新实用便利注重功能极少变换因匮乏而追求求主动出击快速抉择受刺激而消费费广告牵引容易说服化繁为简毫不在乎不为所动2、根据客户需需求特征矩阵阵，将客户群群细分为“五五阶15类”全球通积极、掌控、、品位动感地带时尚、好玩、、探索神州行自由、实惠、、便捷3、利用五阶细细分矩阵，匹匹配品牌内涵涵及特性，建建立三大品牌牌的理想需求求描述模型积极积极进取亲切服务创新业务能力认同型亲情互助型高峰拓展型掌控快捷服务积分奖励跨区服务大客户服务能力认同型高峰拓展型活跃交际型团队合作型品味贴心服务延伸服务个性增值亲情互助型活跃交际型娱乐分享型时尚个性前卫时尚风格聚类消费活跃交际型知识提高型团队合作型好玩定制服务娱乐分享大胆创新稳健消费型娱乐分享型能力认同型探索赢取支持超值套餐刺激乐趣大胆设想亲情互助型权益维护型活跃交际型利益驱动型自由广泛交往追求效率多重角色活跃交际型团队合作型随波逐流型实惠资费透明明智消费理性务实节省持家权益维护型利益驱动型谋生求实型亲情互助型便捷乐天无忧简约明了探讨捷径即时拥有不知无求行条件反射型知识提高型本能满足型全球通为高端客户群，理想模型应具备高峰拓展、能力认同、团队协助等分群具有高覆盖率，自上而下密度递减。动感地带为中端活跃客户群，理想模型应具备活跃交际、团队协助、利益驱动等分群具有高覆盖率，由中间向上下端密度递减。神州行为大众客户群，理想模型应具备稳健消费、权益维护、本能满足等分群具有高覆盖率，自下而上密度递减。高密度区高密度区高密度区对产品具体功功能特征采取分类归属属方法形成功功能抽象特征征，利用五阶阶细分矩阵进进行特征匹配配，从而获得得理想的目标标客户人群分分布;产品功能特征征资讯使用生活便利临时急用优惠关注共同分享提前预告协助计划提高效率程序简单减少失误工作需要优于他人节约成本沟通联络集体群发结交朋友娱乐分享减少失误功能齐全降低风险集体一致上传下载定制消费寻找兴趣有趣新鲜安全保障传情表意施展才华免费消费实时获知功能抽象特征征12580飞信号码管家手机报无线音乐手机证券来电提醒语音邮箱短信短信回执彩信手机钱包移动邮箱彩铃全网产品理想想分群4、建立基于功功能特征的产产品特性理想想分群体系5、建立信息采采集和流转体体系需求发现市数业拓展市市场管理市市场渠道市市场传播省业支市IT客服市数业运营功能、界面优优化营销、资费优优化渠道、传播优优化服务、支撑优优化产品优化省数业市市场新增产品产品退出市数业6、搭建需求数数据库建立用户需求求管理数据库库，使用户需需求信息规范范化、可管理理，为之后的的评估分析提提供准确的信信息来源。对对数值型采用用变量统计方方法进行分析析，提炼出与与品牌及产品品相关的数据据信息；对文文本型采用关关键字分析方方法进行分析析，提炼出与与品牌及产品品相关的标签签信息。数值型标签文本型标签变量统计文本截词标签化过程信息提炼标签信息数值型标签文本型标签标签数值标签频率文本截词行业信息趋势信息消费信息触点信息活动信息需求数据分类建库原理工作流程7、建立需求管管理系统原型型1.需求渠道管理广泛收集各种渠道的需求数据2.需求导入管理将各数据来源渠道与BI系统对接3.需求类型甄别数据库数值和文本信息甄别、标签化4.需求标签处理依据数值变量系统和文本标签库进行标准化处理5.需求价值评估利用雷达诊断法进行客户需求价值的评估诊断6.需求比对优化比对理想与现实需求差异，进行产品优化8、在深圳开展展试点——试点流程抽象标签生活标签人机交互需求求采集经分系统：205个消费变量人人交互需求求采集省钱擂台：400万个话题讨论论客户主动反馈馈需求体验100/营销快点吧调查研究报告告分析调研报告：各调研分析报报告需求采集渠道道可锁定到具体体客户：客户用客户自自己的语言，，形成包括客客户对如何优优化或实惠地地使用移动业业务的需求自自行聚类信息息。可锁定到具体体客户：以数据分析的的形式。提取取准确的客户户消费属性的的数据信息。。可锁定到具体体客户：依据现行的分分析报告，多多维度分析客客户的行为，，透析客户的的需求特征。。属于大众人群群需求采集方方式：大众人群以问问题的方式提提出需求，通通过分析剥离离出需求等信信息。文本截词标准标签整理依需求管理体体系提出深圳圳客户需求管管理流程，完完成需求采集集，数据分析析和产品优化化建议等主要要功能：归类理想目标人群群实际目标人群群判断覆盖差异异？？产品人群差异异比较本能满足不知无求条件反射随波逐流谋生求实知识提高权益维护稳健消费利益驱动活跃交际亲情互助团队合作能力认同娱乐分享高峰拓展五阶细分矩阵阵分析匹配应用12580实际测量在娱娱乐分享和亲亲情互助方面面与理想产品品定位脱节，，这表明在这这两方面的功功能薄弱，可可以适当开发发增加这两方方的内容建设设和功能完善善。12580在高端人群中中的使用频率率偏低，这表表明对于审美美观念较强的的高端人群，，12580的网站界面不不能满足他们们的要求，应应当在此方面面增加吸引高高端人群的界界面优化要素素。12580在高端人群中中的使用频率率偏低，这也也表明在营销销上必须重点点锁定他们为为营销突破对对象，与此同同时，对于测测量结果与理理想模型高度度吻合的本能能满足型、利利益驱动型、、随波逐流型型锁定为活跃跃用户重点营营销。12580低端人群的使使用率比较高高，表明在资资费上是被大大众接受的的，暂时不需需要优化。12580在工作学习圈圈的人群覆盖盖率偏低，这这表明在渠道道上要更加注注重考虑工作作环境的部署署。12580在工作学习圈圈的人群覆盖盖率偏低，这这表明在传播播上要更加注注重考虑工作作环境的宣传传。12580在高端人群中中使用频率偏偏低，表明服服务上要更倾倾向提供优质质服务、定制制服务和个性性化服务。功能优化界面优化营销优化资费优化渠道优化传播优化服务优化变量统计评估品牌人群差异异比较深圳--对？全球通实际测测量结果与理理想分群模型型吻合率达90%，但缺少娱乐乐分享特征，，意味着产品品部署方面缺缺少了对高端端用户的娱乐乐分享型产品品动感地带实际际测量结果与与理想分群模模型吻合率达达80%，但缺少知识识提高和能力力认同的特征征，意味着产产品部署方面面缺少了对中中端用户的知知识提高型产产品及能力认认同产品。？？？？？？神州行实际测测量结果与理理想分群模型型吻合率达66%，但缺少团队队合作、亲情情互助、知识识提高和权益益维护的特征征，意味着产产品部署方面面缺少了对这这四方面产品品的重视。通过对标签化化信息进行人人群归属，并并采用雷达探探照法和差异异比较法进行行试点结果与与理想模型的的综合分析，，形成对品牌牌运行情况和和产品运行情情况的实际测测量结果。8、在深圳开展展试点——三大品牌测量量结果比8、在深圳开展展试点——全网产品测量量结果比对？？12580实际测量结果果：与理想分群模模型吻合率达达80%，缺少娱乐分分享和亲情互互助的特征，，意味着产品品部署方面缺缺少了对这两两方面的重视视。号簿管家实际际测量结果：：与理想分群模模型吻合率达达80%，缺少本能满满足和娱乐分分享的特征，，意味着产品品部署方面缺缺少了对这两两方面的重视视。？飞信实际测量量结果：与理想分群模模型吻合率达达92%，缺少能力认认同的特征，，意味着产品品部署方面缺缺少了对这方方面的重视。。？？？？手机报实际测测量结果：与理想分群模模型吻合率达达60%，缺少高峰拓拓展和娱乐分分享的特征，，意味着产品品部署方面缺缺少了对这两两方面的重视视。无线音乐实际际测量结果：：与理想分群模模型吻合率达达100%，意味着与产产品部署方面面达到目标的的一致。手机证券实际际测量结果：：与理想分群模模型吻合率达达100%，但覆盖面较较预设目标广广，意味着产产品部署方面面有待调整。。手机钱包实际际测量结果：：与理想分群模模型吻合率达达70%，缺少高峰拓拓展、能力认认同、亲情互互助的特征，，意味着产品品部署方面缺缺少了对这三三方面重视。语音信箱实际际测量结果：：与理想分群模模型吻合率达达100%，但覆盖面较较预设目标广广，意味着产产品部署方面面有待调整。。？？？8、在深圳开展展试点——全网产品测量量结果比对移动邮箱实际际测量结果：与理想分群群模型吻合率率达72%，缺少高峰拓拓展、能力认认同、娱乐分分享的特征，，意味着产品品部署方面缺缺少了对这三三方面的重视视。彩铃实际测量量结果：与理想分群模模型吻合率达达72%，缺少能力认认同、娱乐分分享和亲情互互助的特征，，意味着产品品部署方面缺缺少了对这三三方面的重视视。？？？？？？短信实际测量量结果：与理想分群模模型吻合率达达80%，缺少团队合合作和亲情互互助的特征，，意味着产品品部署方面缺缺少了对这两两方面重视短信回执实际际测量结果：与理想分群模模型吻合率达达100%，但覆盖面较较预设目标广广，意味着产产品部署方面面有待调整。。彩信实际测量量结果：与理想分群群模型吻合率率达63%，缺少能力认认同、娱乐分分享、亲情互互助、知识提提高的特征，，意味着产品品部署方面缺缺少了对这四四方面的重视视。来电提醒实际际测量结果：与理想分群模模型吻合率达达100%，意味着与产产品部署方面面一致。？？？？8、在深圳开展展试点——需求管理系统统界面实例附：广东公司司、江苏公司司试点成果详详细介绍广东公司试点点成果介绍江苏公司司试点成成果介绍绍1、江苏公公司客户户需求网网设计思思路由过去产产品技术术导向转转变为客客户需求求导向，，基于个性性化需求求的客户户归类模模式成为江苏苏苏州分分公司需需求网设设计的理理论基础础。需求分析析与管理理系统个人客户户集团客户户内部客户户满足客户多元需求，引导客户潜在消费需求现有CRM系统经分系统BOSSViewB-BOSS可行性研研究开发试商用推广大众产品品集团产品品家庭产品品服务类产产品…需求收集统一门户家庭客户户需求收集集需求管理理产品研发发产品试商商用客户需求细分归类公司领导SPCPSI需求网产品类需求自动分类处理服务类网络质量类内部创新建议市场、数据需求分拣与分派网络、客服综合、人力分公司提交反馈审核落实新产品开发满足用户需求个人客户集团客户内部客户家庭客户省公司需省公司支撑的需求接省管理平台需求收集平台需求管理平台研发推广平台省公司管理平台2、客户需需求网的的总体结结构图和和管理流流程2.1、需求收收集平台台——各类渠道道需求采采集方法法2.1、需求收收集平台台——网络渠道道采集移动网站移动集团直通车掌上苏州2.1、需求收收集平台台——实体渠道道采集将需求网网、体验验平台和和网上营营业厅、、客户理理财系统统整合到到统一界界面，方方便客户户提交需需求。区域部署营业厅数量苏州48昆山23吴江19太仓19张家港15常熟26总计150部署形式式：在体验平平台上嵌嵌入需求求网系统统，引导导员在引引导客户户体验增增值业务务的同时时，可针针对性提提交对于于增值业业务的各各类需求求信息。。2.1、需求收收集平台台——空中渠道道采集将10086、外呼等等空中渠渠道信息息统一汇汇总至需需求网平平台，进进行统一一的分析析和统计计，将分分散在各各个服务务系统中中的信息息整合起起来进行行有效利利用。2.2、需求管管理平台台——系统处理理流程部门解决决部门需求管理员部门领导创新提案案提交公司司决策审核需求管理理平台需求管理机构需求网平平台需求收集需求收集平台省公司需求决策需求研发创新委员会2.2、需求管管理平台台——业务处理理流程语音类一次分拣拣非语音类类服务类提交需求求市场、数数据网络、客客服各县分公公司自动分类类……关键字字典需求归类二次分拣非语音类语音类业务支撑类：系统，梦网，话单，资费……渠道类：营业厅，营业终端，活力营…………聊天：飞信，移动QQ……手机上网：GPRS,流量，M，KB…………服务类积分计划：积分，M值，兑换……个人客户服务：VIP，个人，专享……部门管理员个人客户家庭客户集团客户内部客户部门归口口2.2、需求管管理平台台——平台演示示2.3、研发推推广平台台——流程介绍绍需求提案客户需求网处理SP/CP/SI（本地）优化现有产品/服务个人客户家庭客户集团客户内部客户上级公司新产品研发SP/CP/SI（集团/省）新产品研发创新决策研发推广创新提案创新委员会提交BOSS/CRM客户共性因子归类精确营销系统创新提案产品推广2.3、研发推推广平台台——新产品推推广流程程2.4、省公司司管理平平台介绍绍苏州分公公司无锡分公司镇江分公司常州分公司客户需求网省平台开放接口给集团公司，供集团公司进行报表查询……上海公司浙江公司江苏公司……集团公司地市需求网系统与省公司管理平台对接，提供报表与查询统计。省公司可查询地市待进行和正在进行的创新项目，并对地市创新项目给予及时支撑后台处理理：统计数据据，生成成报表，，后台自自动运行行数据库：：存放收集集到的各各种数据据，结构构化存放放接口服务务：将不同采采集渠道道的数据据进行标标准化形形成统一一接口系统管理理：员工管理理，业务务分类，，权限设设置，查查看系统统日志需求管理理：登陆平台台