公关技能危机管理

第八章公关技能——危机管理​第八章公关技能——危机管理第一节公关危机的涵义、特点及种类第二节公关危机的成因与处理原则第三节公关危机的处理程序

第四节公关危机的处理对策与技巧​

认识公共关系危机的涵义、特征和类型；

掌握正确处理危机的原则、措施和技巧；学习目标与要求​情景导入：支付宝的危机公关事件回放：

2012年7月26日，在“手机支付，人人有礼”活动中，支付宝给236位用户错误发送了中奖短信，而这些用户原本中奖的奖品是“网票网5元代金券”，支付宝误发短信通知这些用户中了1台iPad2。支付宝公司误向236位用户发送了中奖短信。当日，有20多名支付宝用户像支付宝打电话反映称，已经收到中iPad的短信，但去查支付宝账户却是一张网票网的兑换券。随后支付宝考虑过用其他的办法解决此事，比如给误发短信的用户每人发放500元现金作为补偿，但是在与部分用户沟通后发现，他们并不认同这种解决方案。为此30日上午，公司最终决定“将错就错”，给这236位用户依据短信内容每人送上iPad2一台。以目前iPad2官方零售价最低2988元/台计算，支付宝将为此次错误至少支付70.5168万元。​情景导入：支付宝的危机公关除此之外，支付宝还于7月30日向公众公开发表道歉信：“7月26日，我们干了一件比较傻×的事儿，在“手机支付，人人有礼”活动中，我们给236位用户错误发送了中奖短信，这些用户原本中奖的奖品是“网票网5元代金券”，结果我们误发短信通知这些用户中了本次活动的最大奖——1台iPad2。这个事情让我们感到万分羞愧，让以为中了iPad2的用户心情在一天之间大起大落，这完全是我们的责任。首先我们要向这236位用户致以最诚挚的歉意。经过这几天的深刻反思，我们决定，给这236位用户依据短信内容每人送上iPad2一台，并恳请大家原谅我们的过失。”（以上为部分道歉内容）​情景导入：支付宝的危机公关在支付宝发布道歉信后，有网友称自己收到了短信，但第一反应以为是诈骗短信，已经删去。不知道没有中奖短信证明的客户还能不能得到支付宝发出的iPad2。对此，支付宝公关总监陈亮称，支付宝先期会等中奖客户主动联系支付宝，提供邮寄地址，避免用户以为遭遇了中奖诈骗，随后若有中奖者未来联系，支付宝会主动联系中奖者。​情景导入：支付宝的危机公关支付宝的这一行为也引来网友热议：1、企业就该为自己的错误行为买单，支付宝这次做了漂亮的危机公关；2、这可能是支付宝刻意的错位营销；3、这是支付宝的炒作，236名中奖者为其内定。对此，陈亮表示：“不会有企业拿这么丢脸的事情来炒作。有错在先，没什么好说的。”“不公布中奖者名单一则是为了保护客户隐私，二则也是担心一旦公布名单会出现冒领的情况。”​课堂讨论1、你如何认识危机？2、在你看来，面临危机，组织最重要的作为是什么？3、你如何评价支付宝这次危机公关行为？​第一节公关危机的涵义、特点及种类一、公关危机的涵义二、公关危机的特征三、公关危机的分类​你遭遇危机了吗？自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？对不期而至的危机，我总是手足无措？遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒体？​层出不穷、、防不胜防防的危机事事件：金龙鱼：是是问题油?(2005年1月月)“李鬼”肆肆虐：三鹿鹿上“杀人人奶粉”黑黑名单(2004年年4月)百事可乐：：七喜汽水水不合格?(2003年6月月)哈根达斯：：黑作坊制制造?(2005年年6月)肯德基：俺俺家没有苏苏丹红?(2005年2月)丰田汽车：：“霸道””广告伤害害民族感情情(2003年12月)欧典：真的的很德国?相当会开开“国际玩玩笑”!(2006年3月)乘客怒挂横横幅：永不不坐厦航(2005年4月)西安杨森：：息斯敏会会吃死人?(2004年3月月)强生“婴儿儿油有害””事件；联联合利华““立顿红茶茶氟超标””事件；高高露洁“牙牙膏致癌””危机事件件……，……，……​公关危机是是指在公关关活动中，，由组织内内外的某种种非常性因因素所引发发（起）的的非常性或或失常性事事态。一、公关危危机的涵义义​二、公关危危机的特征征危机来势凶凶猛，一般般具有如下下特征。​三、公关危危机的分类类公关危机根根据不同的的划分标准准，分为不同的类型。。分类标准分类结果从存在状态角度一般性危机和重大性危机从危机同企业的关系程度及归咎对象来衡量内部危机和外部危机从损失的表现形态来看无形公关危机和有形公关危机根据其产生的主客观原因人为公关危机和非人为公关危机依据其外显形态显在危机和内隐危机​第二节公公关危机机的成因与与处理原则则一、公关危危机的成因因二、公关危危机处理的的原则​危机就像普普通感冒病病毒一样，，难以一一一例举。每一次危机机的本身既既包含导致致失败的根根源，也孕孕育着成功功的种子，，发现、培培育以便收收获这个潜潜在的成功功机会就是是危机公关关的精髓。。——危机管管理专家诺诺曼·奥古古斯丁​“每一个当当权的人，，都应当像像认识到死死亡和纳税税是不可避避免的并必必须为之做做计划一样样，认识到到危机是不不可避免的的，也必须须为之做准准备，这样样做并不是是处于软弱弱获胆怯，，而是出于于知道自己己准备好之之后的力量量……学会会与命运周周旋。”——著名的的管理咨询询专家史蒂蒂文·芬克克​“危机”中中国式解读读危=危险、、危难、危危局……机=机会、、机遇、商商机……解决困局+找到机会会危机管理的法则：一一切事情都都会发生,组织要善于将危机机转化为塑塑造组织形形象的在契机。​根据国外危危机管理专专家的调查查统计表明明，可能引发发危危机机的的因因素素主主要要有有：：1.生生产产性性意意外外；；2.环环境境问问题题；；3.劳劳资资争争论论及及罢罢工工；；4.产产品品质质量量；；5.股股东东信信心心丧丧失失；；6.具具有有敌敌意意的的兼兼并并或或股股市市上上大大股股东东的的购购买买；；7.谣谣言言或或向向大大众众传传媒媒泄泄露露组组织织内内的的秘秘密密；；8.恐恐怖怖破破坏坏活活动动；；9.组组织织内内人人员员的的贪贪污污腐腐化化；；10.安安全全因因素素。。一、、公公关关危危机机的的成成因因​二、、公公关关危危机机处处理理的的原原则则​相关关知知识识由关关键键点点传传媒媒集集团团董董事事长长游游昌昌乔乔首首创创的的““危危机机公公关关5S原原则则””、、““公公关关传传播播5B原原则则””、、““新新闻闻发发言言人人五五度度法法则则””、、““危危机机管管理理体体系系6C原原则则””、、““建建立立危危机机管管理理制制度度体体系系的的方方法法、、原原则则及及模模块块””、、““媒媒体体攻攻略略””、、““公公众众攻攻略略4S原原则则””等等是是目目前前被被广广泛泛应应用用并并得得到到权权威威认认证证的的危危机机公公关关理理论论体体系系。。​危机机公公关关5S原原则则​2012年年6月月，，危危机机公公关关5S原原则则等等七七项项公公关关原原创创理理论论经经中中国国版版权权保保护护中中心心审审核核并并予予以以著著作作权权登登记记，，正正式式获获得得知知识识产产权权保保护护，，国国家家版版权权局局为为其其颁颁发发了了著著作作权权登登记记证证书书。。​公关关危危机机处处理理总总原原则则挽回回影影响响真实实传传播播减轻轻损损失失趋利利避避害害维护护声声誉誉​​第四四节节公公关关危危机机的的处处理理对对策策与与技技巧巧一、、组组织织内内部部对对策策二、、受受害害者者对对策策三、、消消费费者者对对策策四、、新新闻闻界界对对策策五、上级主管管部门对策六、社区居民民对策​（1）要动员全体体员工齐心协协力、共渡难难关；（2）尽快组建处处理危机的专专门机构；（3）迅速确定危危机事件的类类型、特征，，准确把握事事态进展情况况，判明情景景，以便尽快快确认相关公公众对象；（4）与媒体保持持密切沟通、、联系，及时时向外界报告告事态的进展展情况，将本本组织所持态态度、处理危危机的原则、、立场、程序序及对策快速速通报，以求求得公众的理理解、认同与与支持；（5）对于因危机机而造成的意意外伤亡，一一方面应立即即进行救护或或善后处理，，另一方面应应立即通知其其家属，并提提供一切条件件以满足其家家属的探视等等要求；一、组织内部部对策​（6）迅速调查引引起危机事件件的原因，并并对处理工作作进行客观评评估，奖励有有功者，处罚罚主要责任者者，并通告有有关各方；（7）倘若是因不不合格产品所所引起的危机机，应不惜一一切代价立即即收回不合格格产品，或立立即组成检修修小组，对不不合格产品认认真逐次检验验；（8）如果是因外外界误解或人人为破坏所造造成的企业信信誉危机、重重大劳资纠纷纷、股票交易易危机、市场场危机，应立立即查明原因因，及时公布布事实真相，，调动一切力力量缓解矛盾盾、挽回影响响。一、组织内部部对策​1、认真了解受害害者情况后，，诚恳地向他他们及其亲属属道歉，并实实事求是地承承担相应的责责任。2、耐心而冷静地地听取受害者者的意见，包包括他们要求求赔偿损失的的意见。3、了解、确认和和制定有关赔赔偿损失的文文件规定与处处理原则。4、避免与受害者者及其家属发发生争辩与纠纠纷。即使受受害者有一定定责任，也不不要在现场追追究。5、企业应避免出出现为自己辩辩护的言辞。。6、向受害者及其其家属公布补补偿方法与标标准，并尽快快实施。7、给受害者安慰慰与同情，并并尽可能提供供其所需的服服务，尽最大大努力作好善善后处理工作作。8、在处理危机事事件的过程中中，如果没有有特殊情况，，不可随便更更换负责处理理工作的人员员。二、受害者对对策​三、消费者对对策（1）立即查清和和判明消费者者的类型、特特征、数量、、范围等，以以便有的放矢矢；（2）妥善接待消消费者投诉，，公布事故经经过、处理方方法和预防举举措，并表示示歉意；（3）注意听取和和收集受到不不同程度影响响的消费者对对事件处理的的意见和愿望望；（4）通过零售代代销部门向消消费者公布说说明事故梗概概的书面材料料；（5）对于涉及面面广的案例，，可通过报刊刊、广播、电电视、网络等等媒体公告事事故真相、进进展情况及应应急处理办法法。​四、新闻界对对策（1）保持一条开开放的信息渠渠道，及时公公布事实真相相，确保真实实传播；（2）迅速成立临临时记者接待待机构，由专专人负责发布布消息，集中中处理与事件件有关的新闻闻采访，提供供权威可信的的资料；（3）确定新闻发发言人，由他他全权负责向向新闻界发布布事故产生的的原因、经过过及补救措施施；（4）对于重要事事项，宜予以以书面材料，，内容谨慎、、扼要，须避避免使用技术术术语和晦涩涩难懂的词汇汇；（5）对于于新闻闻界应应尽量量主动动、合合作，，如遇遇不便便发表表的消消息，，应妥妥善说说明理理由，，不宜宜用““无可可奉告告”来来搪塞塞，以以求得得记者者的同同情与与谅解解；​（6）注重重以公公众的的立场场和观观点来来进行行报道道，不断提提供他他们所所关注注的信信息，，诸如如善后后举措措、补补偿办法等等；（7）在刊刊登相相关事事件消消息的的报刊刊上发发布道道歉广广告，及及时向向公众众公布布事实实起因因、经经过及及事态态进展展真相，并并向相相关公公众表表示道道歉及及承担担相应应责任任；（8）当记记者发发布失失实报报道时时，应应注意意及时时纠正正错误信信息，，并向向新闻闻界提提供全全部与与事实实相关关的真真实详尽材材料，，安排排相关关人员员参观观、专专访，，新闻闻发言言人可接受受咨询询、访访谈，，表明明真实实、客客观和和公正正的立立场，尽尽量避避免使使公众众产生生敌意意。四、新新闻界界对策策​五、上上级主主管部部门对对策（1）在事事件发发生后后应及及时向向上级级主管管部门门实事事求是是地汇汇报，，争取取其援援助、、支持持与关关注；；（2）在事事件处处理过过程中中，应应定期期汇报报事态态发展展状况况，求求得上上级主主管部部门的的指导导；（3）在事事件处处理后后，应应详细细汇报报事件件起因因、处处理经经过、、解决决办法法及以以后的的预防防举措措等。。​六、社社区居居民对对策（1）查清清危机机事故故的原原因，，倘若若事故故给社社区居居民造造成损损害，，应主主动上上门道道歉，，赢得得谅解解；（2）根据据事件件的性性质，，也可可派人人到每每一户户家庭庭分别别致歉歉，请请求理理解、、支持持；（3）在有有影响响的报报刊上上分别别刊登登致歉歉谢罪罪广告告，旗旗帜鲜鲜明地地表达达勇于于承担担责任任、知知错必必纠的的态度度；（4）必要要时，，应向向社区区居民民赔偿偿经济济损失失或提提供其其他相相关补补偿。。​危机公公关失失败案案例：：达芬芬奇家家具​情景回回放达芬奇奇家具具是国国内家家具高高端品品牌之之一，，2011年7月，，央视视系列列节目目揭露露达芬芬奇家家居在在家具具质量量和产产地上上均存存在欺欺诈消消费者者行为为，其其售卖卖的所所谓意意大利利卡布布丽缇缇家具具，其其实是是从东东莞长长丰家家具公公司秘秘密订订购，，生产产的家家具由由深圳圳港口口出港港，再再从上上海港港进港港回到到国内内，通通过““一日日游””的方方式，，就成成了手

达芬奇家具方面通过微博表示，达芬奇在国内销售的意大利品牌家具，均为在意大利生产并原装进口至国内。达芬奇家具将召开新闻发布会介绍其在国内的运营以及销售情况。​77月18日18时许，达芬奇家居分别在其微博和公司网站挂出《致消费者的公开道歉信》，首次向消费者道歉，称对某些产品产地标注、质量及不规范宣传问题已展开内部整顿，但未涉及进口家具是否存在产地造假，也没有提及退换货和赔偿问题。7月22日凌晨，达芬奇家居股份有限公司在官网挂出一封致顾客的公开信，首次公开承认达芬奇销售的“汤玛斯”(Thomasville)美式家具确实存在部分产品保税区“一日游”情形。从而首次在官方层面承认了达芬奇家具的造假事实。​对于于企企业业危危机机，，达达芬芬奇奇采采取取的的不不是是痛痛定定思思痛痛，，从从以以往往的的危危机机中中吸吸取取教教训训，，进进行行改改进进和和提提升升，，而而是是再再次次跳跳出出来来为为自自己己辩辩解解，，企企图图洗洗刷刷之之前前的的错错误误。。至至此此，，笔笔者者认认为为达达芬芬奇奇家家具具关关于于造造假假事事件件的的危危机机公公关关处处理理措措施施彻彻底底失失败败教训训：：教训训一一：：以以坦坦诚诚的的态态度度面面对对社社会会公公众众教训训二二：：要要保保持持态态度度的的一一致致和和信信息息的的真真实实性性教训训三三：：需需与与媒媒体体保保持持良良好好的的沟沟通通​谢谢谢1月-2313:26:4313:2613:261月-231月-2313:2613:2613:26:431月-231月-2313:26:432023/1/613:26:439、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。13:26:4313:26:4313:261/6/20231:26:43PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2313:26:4313:26Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。13:26:4313:26:4313:26Friday,January6,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2313:26:4313:26:43January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月20231:26:43下下午13:26:431月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月231:26下下午1月-2313:26January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/613:26:4413:26:4406January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。1:26:44下午午1:26下午午13:26:441月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。13:26:4413:26:4413:261/6/20231:26:44PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2313:26:4413:26Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。13:26:4413:26:4413:26Friday,January6,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2313:26:4413:26:44January6,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。06一一月月20231:26:44下下午13:26:441月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。