公务礼仪培训课件 三

第六章公务礼仪主讲人：曾姝第一节公务礼仪概述一、含义指公务人员在工作岗位上处理日常事务时应遵循的基本礼仪。衡量一个组织员工素质高低的标准；标志着一个组织管理是否完善。二、特点形象性、服务性、规范性三、内容接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪第二节接待礼仪引例天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。案例思考题：初萌在接待中出现了什么错误？一、接待概述（一）节俭务实在接待工作中，以务实为本，不搞形式主义，不铺张浪费，不摆阔，不务虚，简化接待礼仪。（二）与人方便接待礼仪中的与人方便的原则就是要求秘书人员在接待工作中时刻牢记“主随客变”这一根本要求，要想对方之所想，急对方之所急，尽自己的一切可能满足对方合乎情理的正当需求。二、迎接礼仪 （一）迎候礼仪1．使用接站牌。可事先准备好一块牌子，上书“热烈欢迎某某同志”或“某单位接待处”，尽量不要用白纸黑字，让人感到晦气。2．悬挂欢迎横幅。在迎接重要客人或众多客人时，这种方法最适用。通常，欢迎条幅应以黑色毛笔字书写于红纸上并端庄地悬挂于醒目处。3．佩带身份胸卡。这种方式指迎宾人员在迎宾现场所采用的，以供客人确认本人身份的一种标志性胸卡。其内容主要为本人姓名、工作单位、所在部门及现任职务等。可别在左胸前，或戴在脖子上。4．自我介绍。上述四种方法可以交叉使用接到客人后，应向客人施礼、致意，要做到以下四点。1．热情握手。2．主动寒暄。3．自我介绍。4．有问必答。（二）乘车礼仪1．准备工作。迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。2．服务周到。客人所带箱包、行李，要主动代为提拎，但不要代背女客随身小提包。客人有托运的物品，应主动代为办理领取手续。3．座次排列。4．乘车姿势。上车时最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从客人座前穿过。女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。三、引导礼仪（一）引导者的身份。在一般情况下，负责引导来宾的人，多为客人接待单位的接待人员、礼宾人员、专门负责此事者，或是接待方与来宾对口单位的办公室人员、秘书人员。（二）引引导中的的顺序。。在引导来来宾时，，具体到到顺序问问题上主主要会遇遇到下列列五种情情况。其一，主主客并排排行进。。在主客客双方并并排行进进时，引引导者应应主动在在外侧行行走，而而请客人人行走于于内侧。。若三人人并行时时，通常常中间的的位次最最高，内内侧的位位次居次次，外侧侧的位次次最低。。其二，主主客单行行行进。。在不宜宜并行时时，一定定要自觉觉遵守交交通规则则，单行行行进。。在单行行行进时时，循例例应由引引导者行行走在前前，而使使客人行行走于其其后，以以便由前前者为后后者带路路。图3-1其三，出出入房门门。在出出入房门门时，引引导者须须主动替替来宾开开门或关关门。此此刻，引引导者可可先行一一步，推推开或拉拉开房门门，待客客人首先先通过。。随之再再轻掩房房门，赶赶上来宾宾。其四，出出入电梯梯。出入入无人控控制的电电梯时，，引导者者须先入入后出，，以操纵纵电梯。。出入有有人控制制的电梯梯时，引引导者则则应后入入后出，，这样做做主要是是为了表表示对客客人的礼礼貌。其五，出出入轿车车。如果果引导者者与客人人同车出出行，主主客不同同车时，，一般应应为引导导者座车车在前，，客人座座车居后后；主客客同车时时，则大大都讲究究引导者者后登车车、先下下车，客客人先登登车，后后下车。。（三）引引导时的的提示。。其一，提提示其前前往何处处。引导导客人进进入大院院、大楼楼、写字字间、会会客室、、休息室室前，应应向对方方主动说说明此系系何处。。其二，提提示其会会晤何人人。引导导客人前前去会晤晤某人，，而主客客双方此此前并末末见过面面的话，，须提前前告之客客人，““我们现现在前去去张院长长的办公公室”，，或者““李副局局长正在在会客室室恭候各各位”，，以便让让对方思思想上有有所准备备。其三，提提示其注注意方向向。引导导客人上上下楼梯梯出入电电梯、进进出房间间、通过过人行横横道或需需要拐弯弯时，须须提醒客客人：““请各位位这边走走”。其四，提提示其所所乘车辆辆。引导导客人乘乘坐车辆辆时，务务必要告告知对方方：“请请各位上上某某号号车”。。其五，提示示其关注安安全。引导导客人经过过拥挤、坎坎坷或危险险路径时，，必须叮嘱嘱一下对方方：“请各各位留神””，“请注注意某处””。四、接待室室礼仪（一）光线线色彩招待来宾，，一般宜在在室内进行行。室内的的光照应以以自然光源源为主，房房间最好是是面南。如如担心阳光光直射，则则可设置百百叶窗或窗窗帘予以调调节。接待待现场，通通常应当布布置得既庄庄重又大方方。色彩有有意识地控控制在一两两种之内，，最好不要要令其超过过三种。乳乳白、淡蓝蓝、浅绿诸诸色，为适适宜之选。。（二）温度度湿度有条件的话话，要对用用以招待客客人的房间间之内的室室温加以调调控。室温温以摄氏24℃左右为最最佳。与此此同时，还还需要注意意：室外气气温较高时时，室内外外温差不宜宜超过10℃。湿度度，一般认认为，相对对湿度为50％左右右最是舒适适宜人。（三）安静静卫生为了使主客客的正式会会谈不受打打扰，待客客地点的安安静与否至至关重要。。除了其具具体地点的的选择有一一定之规外外，在进行行室内布置置时，亦须须注意下列列几点：地地上可铺放放地毯，以以减除走动动之声；窗窗户上可安安放双层玻玻璃，以便便隔音；茶茶几上可摆摆放垫子，，以防安置置茶杯时出出声；门轴轴上可添加加润滑油，，以免关门门或开门时时噪音不绝绝于耳。在在待客的房房间之内，，一定要保保持空气清清新、地面面爽洁、墙墙壁无尘、、窗明几净净、用具干净。。（四）摆设设在布置专门门用以待客客的房间时时，其室内内的摆设一一般来讲，，在待客的的房间之内内放置必要要的桌椅和和音响设备备即可。必必要时，还还可放置一一些盆花或或插花。诸诸如奖状、、奖旗、奖奖杯等奖品品。五、座次礼礼仪（一）面门门为上主客双方采采用“相对对式”就座座时，依照照惯例，通通常以面对对房门的座座位为上座座，应让之之于客人；；以背对房房门的座位位为下座，，宜由主人人自己在此此就座。（二）以右右为上主客双方采采用“并列列式”就座座时，以右右侧为上，，应请客人人就座；以以左侧为下下，应归主主人自己就就座。若主主客双方参参与会见者者不止—人人，则双方方的其他人人员可分别别按照各自自身份的高高低，由近近而远在己己方负责人人一侧就座座。（三）居中中为上如果客人较较少，而主主方参见会会见者较多多之时，往往往可以由由主方的人人员以一定定的方式围围坐在客人人的两侧或或者四周，，而请客人人居于中央央。（四）以远远为上当主客双方方并未面对对房间的正正门，而是是居于房内内左右两侧侧之中的一一侧时，一一般以距离离房门较远远的座位为为上座，应应请客人就就座；而以以距离房门门较近的座座位为下座座，由主人人就座。六、接待的的具体操作作（一）主动动招呼（二）及时时介绍（三）热情情周到（四）专心心致志泡茶是一项项很重要的的礼节。礼礼节如下：：1．泡茶时时应站在客客人右边倒茶茶。2．泡茶时时应注意茶叶不要太太多或太少少。3．泡茶时时，第一遍遍可以只冲冲一点水，，第二遍再再倒八成满满。4．倒水时时不要洒水水出来。如如果不小心心洒了水，，应及时用用抹布擦去去。一般上上茶时左手手端的茶杯杯垫布可用用来擦水。。5．茶盖揭揭下来应倒倒放在桌子子上，以避避免弄脏茶茶盖。6．茶泡好好后，盖好好茶盖，应应把茶杯摆摆在客人右右前方，茶茶杯把手向向右，以利利于客人端端放。7．如果有有一桌客人人，中间有有一主人，，应首先从从主人的右右边即第一一主宾处开开始倒起，，逆时针转转动倒茶。。七、送客礼礼仪“迎迎人人迎迎三三步步，，送送人人送送七七步步。。””本地地客客人人乘车车离离去去的的客客人人外来来的的客客人人课堂堂练练习习1.请请你你设设计计几几种种接接站站方方式式，，做做好好车车辆辆的的准准备备，，模模拟拟接接站站和和上上下下车车的的礼礼仪仪。。2.请模拟引引导来宾进入入公司主楼、、上电梯、进进接待室、上上茶、交谈、、送客的全过过程。要求：礼仪规规范，可自选选人物情节。。课外练习在平时的工作作学习中，搜搜集接待礼仪仪中的各种情情况，并进行行综合分析。。我国作为礼仪仪之邦，对待待客人礼仪非非常讲究，““在家不会迎迎宾客，出外外方知少主人人”“江南人人留客不说话话，只因小雨雨悄悄下”，，更是以景喻喻人，生动地地表达出民间间好客、待客客、之情。知识链接周公吐哺天天下归心周公是西周时时期的著名政政治家。他说说：“吾文王王之子，武王王之弟，成王王之叔父也，，又相天下。。吾于天亦不不轻矣，然吾吾一沐三握发发，一饭三吐吐哺，起以待待士，犹恐失失天下之士。。”位高权重重的周公唯恐恐怠慢客人，，曾三次中断断洗浴、在吃吃饭时三次将将来不及咽下下的食物吐出出来，立即出出去迎客。周周公堪称礼贤贤下士的待客客典范，留下下了“周公吐吐哺，天下归归心”的千古古佳话。待人以诚、待待人以礼。在在我国早有许许多千古佳话话，三国时蜀蜀国大将赵子子龙浴血长坂坂坡单骑救回回少主，刘备备捧起襁褓中中的儿子往地地上一摔，使使赵子龙感激激一生；三顾顾茅庐，更让让诸葛亮为蜀蜀国鞠躬尽瘁瘁。所有这些些都值得我们们现代人深思思。第三节电电话礼仪引例小林是某厂办办公室秘书。。有一次，他他在办公室，，突然电话铃铃响了。此时时林秘书正在在整理文件，，停了一会儿儿才拿起话筒筒问：“请问问你找谁？””对方回答说说找老何，林林秘书随即将将话筒递给邻邻桌的何秘书书说：“何秘秘书，你的电电话。”没想想到，何秘书书接到电话没没讲几句，就就和对方争吵吵起来，最后后何秘书大声声说道：“你你今后要帐时时，先找对人人再发火。这这是办公室，，没有你要找找的那个何鹏鹏飞！”说完完就挂段了电电话。原来，，这个电话是是打给劳资科科何鹏飞的，，结果错打到到了办公室，，而对方只是是含糊地说找找老何，小林林误以为要找找何秘书，结结果造成了这这场误会。案例思考题：：林秘书受理理电话时错在在哪里？一、电话礼仪仪（一）电话礼礼仪概述日本著名企业业家松下幸之之助说：“不不管是在公司司，还是在家家里，凭这个个人打电话的的方式，就可可以基本上判判断出其教养养的水准。我我每天除了收收到好多预约约讲演的信件件，还接到很很多邀请讲演演的电话，我我凭着对方电电话里的讲话话方式，就能能判断其教养养如何；凭对对方在电话里里的第一句话话，就可以基基本决定我去去还是不去。。”（二）打电话话礼节1．事先准备备充分2．通话中的的礼仪(1)首先报报出本人的姓姓名和单位名名称(2)如果想想留言请对方方回电，切记记要留下自己己的电话号码码，这是最基基本的礼仪。。(3)要问对对方此时打去去电话对方是是否方便(4)注意自自己的语言(5)通话时时间(6)拨错了了号要道歉，，决不可挂上上了之，因为为这样是很不不礼貌的。（三）接电话话礼节1．尽快拿起起话筒，自报报家门。2．聆听对方方的讲话，并并不时用“嗯嗯，对”等给给予对方积极极的反馈。3．一般应左左手拿话筒，，右手作记录录，并向对方方重复一遍。。4．如果对方方向自己或企企业发出邀请请或会议通知知，应记录下下来，并致谢谢。5．如果自己己手头工作正正忙，不可能能和对方长谈谈，则可委婉婉地告诉对方方改天再打，，或以后打电电话给对方。。6．如果接电电话的人不是是受话人，请请对方稍等后后，应把话筒筒轻轻放下，，走到受话人人身边通知对对方。不能话话筒尚未放下下，就大喊““×××，你你的电话!””这很不礼貌貌。7．万一找的的人正在忙工工作或在厕所所，应说：““对不起，请请稍等一下，，他马上就来来”，而不应应该说“他在在厕所”之类类。8．若若找的的人不不在，，不能能把电电话一一挂了了事，，而应耐耐心地地询问问对方方的姓姓名、、电话话号码码、是否需需转告告，征得对对方同同意后后详细细记录录下来来。9．秘秘书代代表上上司拦拦截电电话，，一定定要礼礼貌、、友善善，应应询问问对方方的姓姓名、、单位位名称称后，，根据据上司司的意意思加加以拦拦截或或通知知上司司或记记录在在案以以呈送送上司司。10．．一般般由发发话人人先结结束谈谈话，，如果果对方方还没没讲完完，自自己便便挂断断电话话是很很不礼礼貌的的。11．．向对对方说说再见见后轻轻轻放放下话话筒，，切忌忌“啪啪”地地扔下下话筒筒。不不正确确的接接打姿姿势。。二、移移动通通讯使使用礼礼仪（一））开关关有所所选择择（二））遵守守公共共秩序序（三））长话话短说说，顾顾及他他人（四））宽容容待人人课堂练练习1．当当你被被缠在在电话话上时时，应应怎样样结束束通话话？2．领领导不不在或或因故故不能能接听听电话话，秘秘书应应怎样样灵活活处理理？3．案案例分分析谢小姐姐大学学毕业业后不不久在在公司司就职职，她她性格格开朗朗、活活泼，，朋友友非常常多。。朋友友多，，电话话自然然也很很多。。谢小小姐上上班时时总要要接一一些私私人电电话。。接到到电话话，谢谢小姐姐总是是很高高兴，，她常常常旁旁若无无人地地与朋朋友谈谈笑风风生，，似乎乎总有有说不不完的的话。。可是是，她她没有有察觉觉到周周围同同事们们那带带有责责备的的目光光。问题：：谢小小姐在在电话话礼仪仪方面面犯了了哪些些错误误？4．情景景模拟：：两个同同学一组组。情景一：领导导拒绝接听电电话，请演示示秘书怎么回回掉电话的情情景。情景二：一兄兄弟公司要到到我公司参观观，请演示两两公司秘书提提前电话联系系的情景。注：以上场景景要注意电话话礼仪的种种种细节。5．两个人打打电话，谁先先挂？6.案例分分析：某化工集团公公司是一所在在国内外颇有有名气的化工工企业。那天天，陈秘书正正在办公室值值班，突然电电话铃响了，，来电人自称称姓徐，是找找恰好出差在在外的曹副经经理的。陈秘秘书如实告知知。对方好像像有许多重要要的话要说，，于是陈秘书书刚想挂断电电话的手，又又缩了回来，，便问：“徐徐先生，你找找曹副经理有有什么事吗?”原来，徐先生生是澳门地区区某公司经理理，他想同该该化工厂洽谈谈一笔投资。。经了解，有有关方面的工工作是曹副经经理分管的，，所以上门前前来联系。如如果几天内不不能谈妥，他他们的投资意意向将转向别别的化工企业业。陈秘秘书书一一听听，，不不禁禁出出了了一一身身汗汗。。要要是是不不问问清清楚楚原原由由，，漠漠然然置置之之，，岂岂不不错错过过了了接接受受投投资资的的好好机机会会了了吗吗?这这时时，，他他立立即即回回话话，，请请对对方方稍稍等等片片刻刻，，找找来来值值班班的的惠惠副副经经理理接接电电话话。。惠惠副副经经理理根根据据对对方方提提供供的的信信息息，，果果断断地地决决定定：：请请对对方方到到公公司司面面谈谈，，并并请请陈陈秘秘书书通通知知两两位位有有关关部部门门负负责责人人一一同同参参加加接接待待。。半个个小小时时以以后后，，公公司司接接待待了了来来访访者者。。会会谈谈进进行行得得很很顺顺利利，，双双方方表表示示此此事事可可以以进进一一步步考考虑虑，，争争取取达达成成协协议议。。陈陈秘秘书书激激动动不不已已。。要要是是当当初初挂挂断断了了电电话话，，这这笔笔巨巨额额投投资资岂岂不不落落空空了了吗吗?问题题：：秘秘书书接接听听外外来来电电话话时时应应怎怎样样做做？？课后后练练习习组织织同同学学到到往往届届毕毕业业生生（（做做接接待待工工作作））工工作作的的单单位位实实习习一一天天，，学学习习电电话话接接打打得得技技巧巧。。知识识链链接接不能能使使用用手手机机的的场场所所不要要在在驾驾驶驶汽汽车车的的时时候候，，使使用用手手机机通通话话，，或或是是查查看看寻寻呼呼机机号号码码，，以以防防止止发发生生车车祸祸。。不要要在在病病房房、、油油库库等等处处使使用用移移动动通通讯讯工工具具，，免免得得它它们们所所发发出出的的信信号号有有碍碍治治疗疗，，或或引引发发火火灾灾、、爆爆炸炸。。不要要在在飞飞机机飞飞行行期期间间启启用用手手机机，，否否则则极极可可能能会会使使飞飞机机““迷迷失失航航向向””。。在参参加加一一些些需需高高度度保保密密的的重重要要会会议议时时，，不不要要携携带带手手机机进进场场；；如如果果携携带带手手机机进进场场，，要要关关闭闭手手机机电电源源，，并并将将手手机机电电池池取取出出。。因因为为科科学学研研究究证证实实，，装装有有电电池池的的手手机机可可以以向向外外发发送送会会场场信信息息、、被被专专用用设设备备接接受受并并泄泄密密。。9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。13:29:1813:29:1813:291/6/20231:29:18PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2313:29:1813:29Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。13:29:1813:29:1813:29Friday,January6,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2313:29:1813:29:18January6,202314、他乡生白发15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。一月2310:22上午1月-2310:22January24,202316、行动出成果，工作出财富。。2023/1/2410:22:3510:22:3524January202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。10:22:35上午10:22上午10:22:351月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。1月-231月-23Tuesday,January24,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。10:22:3510:22:3510:221/24/202310:22:35AM11、成功就是日复一日那一