专业化销售流程之异议处理初稿

专业化销售流程之异议处理

——NATC-2成长培训课程课程概述

训练目的：掌握专业化销售流程中异议处理的技能训练方式：提问互动+讲解+演练+通关时间：90分钟收获：学会运用专业化销售流程中异议处理方法课程大纲正确看待客户的异议（10分钟）常见异议的种类（10分钟）处理异议的技巧（40分钟）通关（30分钟）课程大纲正确看待客户的异议常见异议的种类处理异议的技巧通关回顾一下，和准客户沟通时，你都遇到了哪些问题......面对保险，我们的客户......我身体很好不需要保险！我没听说过你们保险公司……我认识一个很专业的业务员，要买保险我就找他！保险买时容易理赔难……我没有钱买保险…什么是拒绝？拒绝是成交的线索拒绝是再次的确认拒绝是恐惧的表现为什么会有这么多“拒绝”?辨别拒绝--正面看待拒绝很直接的，尤其是关于商品和服务的拒绝，都不算是拒绝，而是准主顾想了解更多的资讯。拒绝是人性的本能，是推销过程中的常有的事.辨别拒绝--判断真假拒绝有些拒绝总是准主顾对业务员的本能、下意识的排斥和应付，一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。——您说没预算，如果您的预算够，您会不会买这份保险？——除了这个问题外，还有没有其他问题？肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其词或叉开话题，很可能是假拒绝。拒绝处理原则辨别真伪原则倾听原则不争辩原则委婉但坚持正确的理念拒绝处理理应有的的态度诚实与谦谦虚，持持同理心心须有信心心与权威威感不可争议议有所准备备，先发发制人运用机智智拒绝处理理的两大大重点先用赞美美认同，，消除反反对的情情绪多用反问问法，收收集资料料，寻找找问题正确看待待客户的的异议存在即是是合理,客户提出出异议不不可避免免客户提出出异议是是购买保保险的第第一步为客户解解决异议议的同时时，提升升了个人人的专业业素质客户的异异议是对对我们保保险知识识的检验验客户提出出的异议议越多，，说明对对保险越越重视客户提出出的异议议越多，，购买保保险的欲欲望越强强烈客户提出出的异议议原来是是个宝！！课程大纲纲正确看待待客户的的异议常见异议议的种类类处理异议议的技巧巧通关常见异议议的种类类异议议没需要没有钱不用急不相信(寿险、业业务员)没需要——我已经有有社保了了，不需需要买保保险我公司的的福利待待遇很好好，我不不需要保保险我的收入入很高，，已经攒攒了一大大笔钱，，不再再需要保保险我已经有有股票、、基金、、房产方方面的投投资，不不需要保保险我还没有有成家，，不需要要买保险险没有钱——我的收入入要维持持家庭的的正常开开支，没没有闲钱钱买保险险我刚买了了房子，，要还贷贷款，没没有钱买买保险我的钱都都做了储储蓄和投投资，没没有多余余的钱购购买保险险我要抚养养老人，，还要供供孩子上上学，没没有钱买买保险不用急——我还要考考虑考虑虑，不着着急买保保险我要与家家人商量量一下我要与其其他保险险公司的的产品比比较一下下我现在还还年轻，，等我岁岁数大一一点再考考虑你把计划划书留下下，让我我研究研研究不信任——保险买时时容易理理赔难，，都是骗骗人的我有朋友友也在保保险公司司，我要要找他买买保险我对你的的公司不不了解我若投保保后享受受不到后后续服务务怎么办办如果保险险公司倒倒闭了怎怎么办现在经济济形势不不好，不不想买保保险课程大纲纲正确看待待客户的的异议常见异议议的种类类处理异议议的技巧巧通关1、拒绝处处理技巧巧假处理间接否定定法询问法举例法转移法直接否定定法假处理您要是…那谁还…举例：——我没钱——瞧您说的的，您要要是没钱钱，谁还还有钱呢呢？间接否定定法是的（没没错）…其实…举例：——没错，我我完全了了解您的的感觉。。我的许许多客户户以前在在决定是是否购买买我建议议的保险险计划时时，也都都有这种种感受。。不过当当他买了了这份保保险计划划后，他他们马上上发现这这份保险险计划的的确为他他的家人人带来足足够的安安全感，，所以他他们都很很高兴自自己当初初能投保保这项计计划。询问法能不能…为什么？？是…还是…举例：——为什么？？——请问您是是对我介介绍的商商品不满满意，还还是希望望对我本本人的售售后服务务作进一一步的考考察，或或是有别别的原因因？举例法“当然（赞赞同）……比如（举举例）…所以…”举例：——我理解您您的想法法，比如如我的一一个大学学很要好好的同学学，他想想买保险险，却一一直在说说等一等等，结果果不久前前不幸发发生了车车祸，抛抛下妻子子和未满满一岁的的孩子没没人照顾顾，所以以，爱我我们的家家人是要要立刻付付诸行动动的！转移法“是的…，…是否想到到…（其他想想法、问问题）””举例：——我太太不不同意——您太太不不同意吗吗？那您您太太一一定是为为了家计计着想，，怕您的的负担太太重，真真是一个个体贴的的好妻子子。可是是据统计计，中国国女性的的平均寿寿命比男男性多5到8年，也就就是说您您太太至至少要一一个人独独居5年。您是是很爱您您太太的的，您也也不会不不为她的的晚年着着想吧？？直接否否定法法那一定定是…举例：：—听说理理赔特特难！！—那一定定是误误传吧吧！条条款上上客户户的保保障权权益写写得清清清楚楚楚，，保单单也是是具有有法律律效力力的，，保险险公司司是不不会不不赔的的。细心聆聆听客客户的的异议议L-用心聆聆听处理异异议的的技巧巧S-尊重理理解C-澄清事事实P-提出方方案A-请求行行动尊重和和体恤恤(我很理理解您您的想想法……)把客户户的异异议一一般化化(其实很很多人人也是是这样样想的的……)锁定异异议(除此之之处，，还有有没有有别的的原因因……)利用““是－－但是是”的的方法法处理理回答答提出解解决异异议的的方法法约定解解决方方法的的事情情/承诺请求技技巧、、二择择一法法、推推定承承诺法法、激激励法法、行行动法法请求行行动处理异议议的公公式示例—收入维维持家家庭生生活，，没有有钱买买保险险Listen用心聆听（点头回应）是的是的，您说的很对Share尊重理解陈先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的问题。Clarify澄清事实除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？我们及家人的生活全依赖于收入的保证，正因为这样，这个保险计划就更加重要了，因为您只需要将您每月收入的5%－15%用于这个保障计划上，不会影响到您现在的生活，而且一旦发生意外，您和家人依然可以维持正常的生活，这样岂不是更加两全其美？Present提出方案既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，您将可以马上享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。Ask请求行动受益人填写您太太可以吗？示例—身体很很健康康，不不需要要保险险Listen用心聆听（点头回应）对，您的想法我很赞同，身体健康是您最大的福气啊！Share尊重理解陈先生，我理解您，其实很多人都有同样的想法。Clarify澄清事实除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？我们每天都会从各种途径获知交通事故、火灾、地震等意外的发生，意外不会因为谁身体健康而不发生。而且，保险不同于其他产品，不是什么时候想买就能买的，等您身体出现状况再想买保险时，也许您要付出比现在高几倍的价格，也可能付出再多的钱也买不到保险。那您说是不是身体健康时买保险更合适呢？Present提出方案既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，您将可以马上享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。Ask请求行动您的身份证我可以看一下吗？示例—还年轻轻，不不着急急买保保险Listen用心聆听（点头回应）是啊，您这么年轻正是发展事业的时候！Share尊重理解陈先生，其实我身边很多人都有同样的想法。Clarify澄清事实除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？陈先生，正因为您年轻，我才更要鼓励您尽早开始规划。第一，因为您年纪轻，所交保费比较低；第二，如果您年纪大了，身体健康情况又不好的话，保险公司未必会接受您投保的，那您说是不是越年轻投保越好呢？Present提出方案既然您也认可我的观点，不如现在就做这件事，您将可以马上享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。Ask请求行动请问每年的分红单是寄到单位还是家里呢？示例—保险买买时容容易理理赔难难，不不信任任保险险Listen用心聆听（点头回应）是的是的，确实有这种买了保险不理赔的现象！Share尊重理解陈先生，我理解您，其实在进保险公司前我也有这样的顾虑。Clarify澄清事实除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？陈先生，出现您说的这种情况，可能是您在购买保险时，没弄清楚保险项目及种类。您想，如果您拿几万元买车，却想车厂给您几十万元车的配置，车厂会给您吗？同样的，保险有很多种类及附加项目，您需要什么样的保险，附加什么样的项目都是可以选择的。让我再对这款保险的责任向您做一下介绍吧……Present提出方案既然您也认可我的观点，不如现在就做这件事，您将可以马上享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。Ask请求行动请问您的家庭地址是……2、课程程演练练常见异异议处处理演练规规则说说明演练方方式：：两人人一组组演练练，角角色分分配营营销顾顾问、、观察察员演练主主题：：常见见异议议处理理演练流流程：：演练练准备备→进进行／／观察察→回回馈分分享演练时时间：：15分钟，，其中中演练：：2分钟点评：：1（做完完互换换角色色，两两遍））分享：：5分钟演练前前的准准备根据案案例内内容：：扮演营营销顾顾问者者，编编写异异议处处理关关键句句扮演观观察员员者，，做好好记录录准备备演练对对话注注意事事项：：扮演营营销顾顾问者者主导导，模模拟实实务场场景进进行演演练扮演观观察员员者，，旁边边适时时提醒醒万一网网制作作收集集整理理，未未经授授权请请勿转转载转转发，，违者者必究究演练进进行与与观察察演练主主题：：选选择择常见见异议议题目目确认场场景、、角色入入戏与与观察察重点点。营销顾顾问依依准备备进行行关键键句草草稿演演练观察员作观观察记录演练后回馈馈流程请营销顾问问写下回馈馈意见及心心