一切基于创造客户价值王文京

王文京一切基于创造客户价值用友干部与专家夏令营2012’找准我们的真北，不被迷失

回到原点：“一切基于创造客户价值”的经营价值观拥有灵魂：业务经营与“创造客户价值”形成体系：管理体系与“创造客户价值”融入行动：积极践行“创造客户价值”提纲问题的提出：我们靠什么生存发展？为什么我们服务的很多客户项目，客户特别是客户的高层没有感觉到其重要价值？为什么一些客户上了我们的软件系统后，感觉到有变化但不是那么大，对后续再上系统不积极？为什么有的客户在投资生产设备，甚至购买轿车比上ERP更积极？为什么我们树立了多年的样板用户，真正过硬的不多？样板用户是包装出来的吗？软件上线、验收是我们客户经营的目标吗？我们最终依靠什么成为客户信赖的长期合作伙伴？我们的财务业绩从哪里来，业绩REVIEW能够带来真正的业绩吗？如果我们只抓业绩管理，不解决客户问题，我们能够持续吗？…

…签约会|验收会|选型会签约会我们很高兴，客户很期待。一年后怎么样？验收会我们很积极，客户很配合。二年后怎么样？(系统升级)选型会，我们很紧张，客户很无赖。结果会怎么样？

客户到底要什么？从我参加的一次客户项目汇报会说起

2011年3月，我参加了北京一家大型建筑地产行业客户的项目汇报会。双方项目组成员及董事长参加了汇报会。项目组为本次汇报会做了认真准备。项目组的甲乙双方负责人全面汇报了项目计划、实施的过程和已经上线应用的模块，包括对部分工作效率提高的作用。最后请客户方董事长讲话。他对项目推进工作只是给予了礼节性肯定，他讲得最多的却是，他希望也最关心NC资金和财务系统上线后对其下属数十个机构每年十几亿资金运转中能够节约几百万资金成本？能够避免多交错交多少税金？显然，客户领导关心的是系统上线后对其经营绩效（成本降低）的改善，对实施过程他并不关心。“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。”

——沃尔玛创始人山姆.沃尔顿先进企业的经营价值观—

IBMDedicationtoeveryClient’ssuccess

成就客户Innovationthatmatters-forOurcompanyandfortheworld

创新为要Trustandpersonalresponsibilityinallrelationships.诚信负责IBM是一家基于价值创建和发展的公司。IBM最重要的创新不是技术或管理系统。IBM最重要的创新是“IBM人”。IBM人是由他们的价值观来定义的。“富士通不是要做客户的ICT伙伴，而是要做客户的业务伙伴”

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富士通公司董事、副总裁田中达也先进企业的经营价值观—

富士通先进企业的经营价值观—华为第一条我们的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想，并依靠点点滴滴、持之以恒的艰苦追求，使我们成为世界级领先企业。

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第七条我们的目标是以优异的产品、可靠的质量、优越的终生效能费用比和周到的服务满足顾客的最高需求。并以此赢得行业内普遍的赞誉和顾客长期的信赖，确立起稳固的竞争优势。

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…——摘自《华为公司基本法》摘要“我们发现，一个部门或者事业部，甚至一个小部门的领导，都非常热衷于管理，确定架构，确定KPI，定期考核……虽然这些很重要，但这真的是最重要的事情吗？如果你天天想着如何管理，却欠缺对产品细节的把握和对用户心理的琢磨，对用户反馈毫无反应，那管理又有什么用呢？”——腾讯公司董事长兼CEO马化腾先进企业的经营价值观—

腾讯全球最最受尊尊敬的的公司司《巴伦周周刊》2012年全球球100家最受受尊敬敬的企企业排排名调调查中中，中中国企企业只只有四四家企企业上上榜。。原因有四点点：一、尚未建建立一个健健全的管理理制度。二、政府控控制和不断断变化的业业务规则。。三、尚未建建立现代企企业心态，，即企业存在是是为消费者者和社会创创造价值。。四、尚未建建立一个明明确的、透透明的会计计制度。中国企业正正变得越来来越大，但但有待变得得越来越好好。客户满意、伙伴共赢、、员工发展、股东东增值用友企业文文化2.02007年7月，公司确确定由产品品和解决方方案经营模模式，向【客户经营模模式】转型。为客客户提供全全生命周期期的价值服服务，做客客户信赖的的长期合作作伙伴实施客户经经营战略创造客户价价值与客户户经营和软软件产业发发展创造客户价价值是客户经营的的目标、出出发点也是是归宿点，，是客户经经营的坚实实根基，唯唯有这样样：软件及服务务的价值才才能够显性性地被客户户感知和认认同才能树立起起真正的样样板用户我们才能够够成为客户户信赖的长长期合作伙伙伴创造客户价价值也是软件产产业健康发发展的的坚实根基基，唯唯有这样：：客户对于管管理信息化化才会作为为投资而不不是费用项项客户对软件件及服务的的价格理性性才会真正正树立软件与服务务提供商与与客户共发发展的商业业基础才能能坚实【可持续发展展】与创造客户户价值

可持续的高效益增长

创造客户价值伙伴共赢合作员工价值实现(事业、发展、收入)产品与技术竞争优势突出业务结构、业务模式先进精细管理，高效运营履行社会责任(阳光经营、节能环保等)年度经营方针创造客户价价值是我们们实现公司司使命：““用信息技技术推动商商业和社会会进步”的的具体行动动。创造客户价价值是我们们每个企业业人实现社社会价值，，成就事业业的基本途途径。回到原点：：“一一切基于创创造客户价价值”的经经营价值观观拥有灵魂：：业务务经营与““创造客户户价值”形成体系：：管理理体系与““创造客户户价值”融入行动：：积极极践行“创创造客户价价值”提纲纲“如果我们们不能高度度关心并很很好地解决决客户问题题，我们的的销售业绩绩将是不可可持续的””—股份公司副副总裁、四四川分公司司总经理包包志刚【财务业绩】与创造客客户价值【创新】与创造客户价值“90%创新是对客客户需求更更好的满足足，不是创创造发明””“真真正正好好的的产产品品，，是是客客户户要要买买，，不不是是商商家家要要卖卖””—王文文京京观观点点【营销销】与创创造造客户户价值一是是，，SAP从BAAN学来来的的基于于价价值值（（而而不不是是产产品品和和功功能能））的的客客户户营营销销效果果很很好好。。大大型型企企业业按按照照““行行业业价价值值销销售售(IVS)”(二是，SAP当年抓住基于客户机服务器(C/S)的技术变革机遇，促成了SAP在美国和全球的成功。——

摘自2007年5月16日与SAP北亚区主席西曼的交流SAP成功功的的我们们之之前前已已经经在在探探索索并并部部分分实实践践了了2005/2006年，，营营销销部部门门探探索索过过《价值值营营销销》2008/2009年，，股股份份公公司司EBU尝试试过过行行业业指指标标库库2010/2012年，，客客户户经经营营的的深深化化推推进进多年来部分客客户经营机构构的售前顾问问，已经在实实践基于客户户绩效指标改改善的售前方方法……“客户要的是是价值，而不不是实施。实施是持续客客户服务，而而不只是交付付。实施是客户经经营/销售的重要组组成”—吴平(云南分公司总总经理)在2010年1月客户经营研研讨会上【实施服务】与创造客户价值什么是客户价价值?客户从企业的的产品和服务务中得到的需需求的满足。。是客户从某某种产品或服服务中所能获获得的总利益益与在购买和和拥有时所付付出的总代价价的比较。即即:Vc=Fc—Cc（Vc：客户价值，，Fc：感知利得，，Cc：感知成本））即：改善客户户经营绩效，，包括财务绩绩效(增长利润、增增长收入、减减低成本等)以及可持续发发展能力(核心竞争力、、绿色环保、、社会责任等等)。以合理成本，，帮助客户显著提升了绩绩效，解决了了关心的问题题客户经营1-2-3-44321帮客户咨询、、做规划系统上线、运运行创造客户价值值(改善经营绩效效)研发出好的产产品附：经营绩效效指标的层次次财务绩效指标标利润增长收入增长成本降低……效率绩效指标标资金周转率库存天数人均生产率合并报表天数数……信息化建设指标系统上线系统运行稳定率信息化指数……非财务绩效指指标竞争力绿色社会责任客户价值的社社会层面“天津市委和和国资系统，，希望通过ERP应用，实现反反腐倡廉”—泰达控股董事事长张秉军回到原点：““一切基基于创造客户户价值”的经经营价值观拥有灵魂：业业务经营营与“创造客客户价值”形成体系：管管理体系系与“创造客客户价值”融入行动：积积极践行行“创造客户户价值”提纲纲【创造客客户价价值】作为公公司客客户经经营理理念/体系/方法论论把【创造客客户价价值】作为公公司所所有工工作、、产品品发展展、客客户经经营理理念、体系和和方法法论，，而不不是停停留在在零散散的、、非体体系化化的实实践。。指导我我们客客户经经营工工作的的全程程，而而不仅仅仅是是营销销，不不仅仅仅是一一线，，也包包括总总部的的产品品研发发、运运营管管理。。成为公公司/集团级级行动动，而而不是是部门门级行行为。。是公司司深化化客户户经营营的重重要推推进方方向。。用友客客户经营推推进进进程2007’’2008’2009’’2010’’2011’’’转型客客户经经营全面推推行客客户经经营推行客户经理制制组建客户经营部部(ABU-N/I)深化客客户经经营推行标准支持服服务服务产产品体系实施-区域布局行业化化AB类客户分类经营升级实施理念模模式试行客户顾问制-确定客户经营理理念向客户户经营转型客户价价值导向(客户经经营1-2-3)升级GA客户经营加强服务经经营利润增增长主主要由由客户户忠诚诚度驱驱动。客户忠忠诚度度是客客户满满意度度的直直接结结果。客户满满意度度很大大程度度上受受得到到服务务的价价值影影响。服务价价值是是由忠忠诚、、满意意而且且生产产效率率高的的员工工创造造的。员工的的满意意度又又来自自高质质量的的支持持性服服务和和政策策。这些服服务和和政策策使员员工创创造价价值。。—摘自《让““服务务-利润链链”高高效运运转》》利润|客户|员工|政策1个目标标：幸幸福用用友5个主体体：客客户、、伙伴伴、员员工、、股东东、社社会6个行为为：梦梦想、、诚信信、专专业、、责任任、和和谐、、感恩恩3个标准准：高高效、、创新新、绿绿色建设设【幸福福用用友友】推行行可持持续续发发展展的的绩绩效效考考核核模式式，，除除当当期期财财务务/业务务绩绩效效外外，，非非财财务务指指标标中中固固

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客户及伙伴满意度20%

—产品研发15%

—团队建设15%

—风险控制(含阳光经营)与流程10%。

—摘自《集团2012年度概要计划》2012年开开始始的的重重要要管管理理政政策策回到到原原点点：：““一一切切基基于于创创造造客客户户价价值值””的的经经营营价价值值观观拥有有灵灵魂魂：：业业务务经经营营与与““创创造造客客户户价价值值””形成成体体系系：：管管理理体体系系与与““创创造造客客户户价价值值””融入入行行动动：：积积极极践践行行““创创造造客客户户价价值值””