第六章行政办公室职场礼仪和来访接待

第六章行政办公室职场礼仪与来访接待学习目标重点难点职场经验职场忠告主要内容实践课堂【学习目标】一、知识（一）掌握职场的礼仪标准（二）掌握办公室职场的各种基本礼仪（三）了解职场的宴会礼仪。二、技能（一）熟练操作各种基本礼仪（二）能够在接待和帮助来访者中对各种礼仪加以实际运用。【职场经验】2分钟阅读故事扮演故事中人物，表演该故事表演时间3分钟安排好录音录像阅读本章第二节电话礼仪标准将故事中的错误行为挑出来。【职场忠告】在职场中，不管对方的地位高低，都要做到尊重对方，这是最基本的礼仪要求。（一）熟练操作各种基本礼仪；（二）能够在接待和帮助来访者中对各种礼仪加以实际运用。主要内容第四章行政办公室职场礼仪和来访接待第一节职场礼仪标准第二节办公室职场礼仪修炼第三节办公室职场服装礼仪第四节职场宴会礼仪第五节来访接待第一节职场礼仪标准

一、职场礼仪的含义二、几种常见的职场礼仪一、职场礼仪的含义指导和约束人们交往行为的规范协调社会成员相互交往关系的行为规范职场礼仪就是人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。二、几种常见的职场礼仪（一）称呼礼仪（二）介绍礼仪（三）握手礼仪（四）名片礼仪（五）站姿、坐姿、走姿礼仪（六）乘电梯礼仪（七）开门礼仪（八）引路礼仪（九）会议礼仪（一）称呼礼仪1.常用的称呼（1）社交、工作场合中常用的称呼①职务性称呼；②职称性称呼；③学衔性称呼；④行业性称呼。（2）生活中的称呼①对亲属的称呼；②对朋友、熟人的称呼；③学衔性称呼；④行业性称呼。（一）称呼呼礼仪2.称呼禁忌（1）使用错误误的称呼（2）使用过时时的称呼（3）用绰号作作为称呼（二）介绍绍礼仪1.自我我介绍（1）自我我介绍的时时机①你想理解解对方情况况之时；②②你想让别别人了解你你的情况之之时。（2）自我我介绍应注注意的问题题①要注意介介绍时的顺顺序；②控控制自我介介绍的时间间；③自我我介绍内容容的准备。。2.为他他人做介绍绍为他人做介介绍的顺序序先低级-后后高级（1）晚辈辈和长辈，，先介绍晚晚辈。（2）上级级和下级，，先介绍下下级。（3）主人人和客人，，先介绍主主人。（三）握手手礼仪1.握手手的顺序高级先，低低级后（1）长辈辈和晚辈握握手，长辈辈先伸手。。（2）上级级和下级握握手，上级级先伸手。。（3）男士士和女士握握手，女士士先伸手。。多人握手2.如果需需要和多人人握手，要要讲究先后后顺序，先先年长者，，后年幼者者；先长辈辈，再晚辈辈；先老师师，后学生生；先女士士，后男士士；先已婚婚，后未婚婚；先上级级，后下级级。3.如果果人数较多多，可以只只和相近的的几个人握握手，向其其他人点头头示意就可可以。4.握手手时注意的的问题：（1）不要要用左手相相握（2）不要要在握手时时戴手套、、墨镜和帽帽子（3）不要要在握手时时另外一只只手插在衣衣袋里（4）不要要在握手时时仅仅握住住对方的手手指尖（5）与异异性握手时时不要用双双手（四）名片片礼仪1.如何递送名名片（1）提前准备备。（2）地位低的的人把名片片递给地位位高的人。。2.如何接受名名片（1）起身迎接接，表示谢谢意。（2）要回敬对对方。（3）要仔细看看名片后再再收藏。3.名片使用中中需要注意意的问题。。（1）名片不要要任意涂改改。（2）应该在会会议或活动动之后交换换名片。（3）不要在陌陌生人中发发自己的名名片。（4）如果为了了联系业务务在不认识识的人中发发名片，要要再刚见面面或告别时时发送。（五）站姿姿、坐姿、、走姿礼仪仪1.正确的站姿姿（1）头正（2）肩平（3）臂垂（4）躯挺（5）腿并（6）身体重心心主要支撑撑在脚掌、、脚弓上。。2.正确的坐姿姿（1）双手可以以平放在双双膝上。（（2）双手可以以叠放，放放在一条腿腿的中前部部。3.正确的走姿姿（1）头正（2）肩平（3）躯挺（4）步幅适度度（5）步速平稳稳（六）乘电电梯礼仪1.电梯没有其其他人的情情况（1）在客人之之前进入电电梯，按住住“开”的的按钮，然然后请客人人进入电梯梯。（2）如果达到到指定位置置，按住““开”的按按钮，然后后请客人先先下。2.电梯内有人人时，无论论是上还是是下，都应应该请客人人先下。3.在电梯内，，应注意：：（1）先上电梯梯的人应往往后面站，，以免妨碍碍他人上电电梯。（2）电梯内不不可大声喧喧哗。（3）电梯内有有很多人时时，后进入入电梯的人人应面向电电梯门站立立。（七）开门门礼仪1.向外开门时时（1）先敲门，，打开门后后握住门把把手，站在在门旁，对对客人说““请进”并并施礼。（2）进入房间间后，用右右手将门轻轻轻关上。。（3）请客人入入座，安静静退出。2.向内开门时时（1）敲门后，，自己先进进入房间。。（2）侧身，握握住门把手手，对客人人说“请进进”并施礼礼。（3）轻轻关上上门后，请请客人入座座，安静退退出。（八）引路路礼仪1.在走廊引路路时（1）应走在客客人左前方方的2—3步处。（2）引路人应应走在左侧侧，客人应应走在正中中央。（3）要与客人人的步伐保保持一致，，不能太快快。（4）引路时要注注意客人，适适当可以做一一些介绍。2.在楼梯间为客客人引路时，，应该让客人人走在正前方方（右侧），，引路人走在在左侧。3.途中要注意引引导、提醒客客人，遇到拐拐弯或有楼梯梯台阶时，要要注意使用手手势，并提醒醒客人“这边边请”或“注注意楼梯”等等。（九）会议礼礼仪1.参加会议时，，应提前3—5分钟入会场。。会议结束时时，按次序出出场。2.主动把手机设设置为关机或或者是静音状状态。3.座次要求：（1）如果是部门门的小会议，，通常以面对对正门的位置置设为主席之之位，其他参参会者可在其其两侧就座。。（2）如果是大型型会议，中间间的位次最高高，其他主持持人和与会人人员按职务高高低就坐两侧侧。切忌是左左高右低。4.开会时，不可可左顾右盼或或交头接耳，，不可伸懒腰腰，要认真做做好会议记录录。【本节任务训训练】熟练掌握职场场礼仪，与同同学互相模拟拟练习，并提提交练习记录录。参考：周思敏敏老师的职场场礼仪讲座第二节办公公室职场礼仪仪修炼一、电话礼仪仪二、环境礼仪仪三、语言礼仪仪四、同事相处处礼仪一、电话礼仪仪（一）接听电电话的礼仪1.接听电话要做做到“响不过过三”。2.接起电话后应应该主动“自自报家门”。。3.接到打错的电电话4.如果打来的电电话是找自己己的5.通话结束一般般由发话人来来决定（二）拨打电电话的礼仪1.在主动拨拨打电话之前前，需要准备备，把要通过过电话谈话的的内容列一个个提纲2.选择合适适的通话时间间。3.要查清对对方的号码，，做到正确拨拨号。如果拨拨错了号码，，要向对方表表示歉意，不不要一听打错错了，就放下下电话。（三）接电话话应注意的问问题1.左手持听听筒，右手拿拿笔2.注意声音音和表情3.重复来电电要点4.最后道谢谢二、环境礼仪仪1.不在公共共办公区吸烟烟、扎堆聊天天、大声喧哗哗；节约水电电；禁止在办办公家具和公公共设施上乱乱写、乱画、、乱贴；保持持卫生间清洁洁；在指定区区域内停放车车辆。2.饮水时，，如不是接待待来宾，应使使用个人的水水杯，减少一一次性水杯的的浪费。不得得擅自带外来来人员进入办办公区，会谈谈和接待安排排在洽谈区域域。最后离开开办公区的人人员应关电灯灯、门窗、及及室内总闸。。个人办公区区要保持办公公桌位清洁，，非办公用品品不外露，桌桌面码放整齐齐。当有事离离开自己的办办公座位时，，应将座椅推推回办公桌内内。3.下班离开开办公室前，，使用人应该该关闭所用机机器的电源，，将台面的物物品归位，锁锁好贵重物品品和重要文件件。四、语言礼仪仪1.有自己的的头脑，敢于于说出自己的的想法。2.不要在办办公室里当众众炫耀自己，，不要做骄傲傲的孔雀。3.不要把办办公室当做诉诉说心事的地地方，四、同事相处处礼仪（一）真诚合合作（二）同甘共共苦（三）公平竞竞争（四）宽以待待人【本节任务训训练】现在，人们的的生活中离不不开打电话、、接电话，请请同学们把接接、打电话中中有代表性的的事例记录下下来，完成一一份电话记录录。第三节办公公室职场服饰饰礼仪一、男士的基本服服饰二、女士的基基本服饰三、办公室服服饰礼仪应注注意的问题一、男士的基基本服饰（一）颜色（二）款式（三）领带二、女士的基基本服饰形象工程：西方的服装设设计大师认为为：“服装不不能造出完人人，但是第一一印象的80%来自于着装。。”（一）整洁平平整（二）色彩技技巧（三）配套齐齐全（四）饰物点点缀（五）女士三三不露：肩膀膀、膝盖、脚脚趾（六）女士化化淡妆：不染染指甲、不染染发、长发挽挽起、配饰不不过三、不可可人前脱去外外衣。三、办公室服服饰礼仪应注注意的问题（一）个体性性（二）整体性性（三）整洁性性（四）文明性性（五）技巧性性【本节任务训训练】为自己设计一一套夏季职场场服饰。第四节职场场宴会礼仪一、宴前准备备二、座次三、点菜礼仪仪四、用餐礼仪仪五、中途离席席一、宴前准备备（一）通知和和回复（二）注意着着装和准时赴赴宴1.赴宴时应应着装大方得得体。2.赴宴时间间，要注意准准时。二、座次（一）尊位1.“尚左尊尊东”、“面面朝大门为尊尊”。2.圆桌，则则正对大门的的为主客，主主客左右手边边的位置，则则以离主客的的距离来看，，越靠近主客客位置越尊，，相同距离则则左侧尊于右右侧。3.八仙桌，，如果有正对对大门的座位位，则正对大大门一侧的右右位为主客。。如果不正对对大门，则面面东的一侧右右席为首席。。（二）入座1.主人应该该提前到达，，然后在靠门门位置等待，，并为来宾引引座。被邀请请者应该听从从东道主安排排入座。2.就坐时，，切勿拖拉座座椅，而应轻轻轻挪动，以以免地板发出出声响。入座后，脚不不宜伸向两边边，以免碰到到邻座。不要要将臂肘放在在桌上，也不不要用手托肋肋或两手交叉叉在脑后。这这时可与同桌桌者交谈，但但不宜谈及过过于敏感的问问题，可让话话题围绕此次次宴请3.如果为大大宴，桌与桌桌间的排列讲讲究首席居前前居中，左边边依次2、4、6席,右边为3、5、7席，根据主客客身份、地位位，亲疏分坐坐。。三、点菜礼仪仪（一）主人宴请方，等大大多数客人到到齐之后，将将菜单供客人人传阅并请他他们点菜公务宴请要控控制预算，饭饭前选择合适适档次的请客客地点不要因为尊重重老板来让他他点菜，除非非是他主动要要求（二）客人被宴请方，不不该在点菜时时太过主动，，而是要让主主人来点菜。。四、用餐礼仪仪（一）餐中礼礼仪1.用餐前不要用用餐巾纸擦拭拭餐具2.客人不能抢在在主人前面3.夹菜要文明，，要细嚼慢咽咽4.不要挑食，不不要只盯住自自己喜欢的莱莱吃5.用餐的动作要要文雅6.喝汤时不要发发出不必要的的声音7.不要一边吃东东西，一边和和人聊天。8.嘴里的骨头和和鱼刺不要吐吐在桌子上9.掉在桌子上的的菜，不要再再吃。10.进餐过程不得得用筷子指向向别人11.不要用手去嘴嘴里乱抠。不不要让餐具发发出声响（二）敬酒礼礼仪1.领导相互喝完完才轮到自己己敬酒。敬酒酒一定要站起起来，双手举举杯。2.可以多人敬一一人，决不可可一人敬多人人，除非你是是领导。3.碰杯，敬酒，，要有说词。。4.端起酒杯，右右手扼杯，左左手垫杯底，，记着自己的的杯子永远低低于别人。自自己如果是领领导，不要放放太低，适当当即可。5.自己敬别人，，如果碰杯，，说一句“我我喝干，你随随意”，方显显大度。6.自己敬别人，，如果不碰杯杯，自己喝多多少可视情况况而定。（三）倒茶1.茶具要清洁。。客人进屋后后，先让坐，，后备茶。2.茶水要适量。。3.端茶要得法。。五、中途离席席1.禁忌向所所有人告别，，悄悄地和身身边的两、三三个人打个招招呼，离去便便可。2.中途离开开酒会现场，，一定要向邀邀请你来的主主人说明、致致歉，和主人人打过招呼，，马上就走，，不要拉着主主人在大门大大聊个没完。。3.错误做法法：当中途准备离离去时，一一一问他所认识识的每一个人人要不要一块块走。结果本本来热热闹闹闹的场面，被被他这么一鼓鼓动，一下子子便提前散场场了。这种闹闹场的事，最最难被宴会主主人谅解【本节任务训训练】米尼公司宴请请来访的A公公司总经理1人，部门经经理3人，行行政助理1人人，司机1人人，你作为米米尼公司的行行政助理，负负责安排这次次宴请的座次次。建议画图说明明第五节来访访接待一、做好接待待准备二、做好接待待服务三、临时到访访客人的接待待服务四、做好接待待评估和总结结一、做好接待待准备1.了解来访者意意图2.制定接待工作作计划和接待待流程（1）来访者的信信息（2）来访目的（3）来访访时间间（4）来访访活动动内容容（5）接待待类型型（6）接待待人员员（7）接待待工作作日程程安排排（8）物资资准备备（9）预算算3.做好具具体的的准备备工作作（1）召集集有关关人员员对接接待工工作进进行详详细安安排，，明确确职责责和任任务（2）对接接待活活动中中所需需文件件的撰撰写、、打印印进行行督促促办理理。（3）通知餐餐饮部门门做好桌桌次的安安排、饭饭菜的准准备工作作。（4）对相关关的接待待人员进进行培训训。二、做好好接待服服务（一）做做好迎接接（二）注注意接待待中的细细节（三）安安排好餐餐饮（四）注注意送行行时的礼礼节三、临时时到访客客人的接接待服务务1.精心布置置和保持持办公和和接待大大厅的良良好环境境2.使用礼貌貌性语言言，真心心诚意地地关心和和帮助来来访者3.用友好亲亲切的语语言，了了解来访访者的所所在单位位、姓名名、职务务、来访访的目的的、欲想想访问的的部门和和人员等等信息4.确保来访访者在等等待中感感到舒适适5.明确引导导来访者者到单位位被允许许访问之之处来访访登登记记表表向来宾提提供来宾宾卡四、做好好接待评评估和总总结整个接待待活动结结束后，，接待人人员要对对本次活活动进行行认真全全面的评评价和总总结。不不足之处处注意弥弥补改进进。要通过总总结不断断提高接接待质量量和效率率，使今今后的接接待工作作责任分分工明确确，头绪绪层次清清楚，既既让客人人满意，，又能降降低接待待成本。。本节任务务训练米尼公司司将在自自己餐厅厅接待一一批重要要客人，，他们都都是米尼尼公司战战略合作作伙伴，，计划四四桌，每每桌8人人。为了了提供能能够代表表米尼公公司企业业形象的的优良服服务，总总务处选选拔了4名服务务员为宴宴会提供供席间服服务。你你作为行行政助理理，你的的上级指指派你对对这4人人举行一一次培训训，然后后写一份份培训总总结。每每5人一一组，1人担当当行政助助理，4人担当当服务员员，轮流流进行培培训。【实践课课堂】一、任务务模块沈阳米尼尼公司接接到北京京总公司司的电话话,将由一名名副总裁裁带队组组成检查查组，三三天后来来沈阳米米尼公司司检查防防火情况况。时间间两天，，第一天天上午检检查现场场防火设设施，下下午检查查防火机机构和防防火制度度。第二二天上午午召开10人参加的的座谈会会，重点点了解职职工对防防火知识识的了解解情况，，职工参参加防火火预案演演练的体体会和是是否会使使用防火火器材等等情况，，下午召召开总结结会，通通报检查查情况。。沈阳米尼尼公司总总经理要要求：（一）尽尽量与本本人取得得联系，，详细了了解情况况和具体体要求；；（二）安安排接待待计划和和接待流流程图，，报经总总经理审审查批准准后，认认真执行行。二、目的的和要求求目的：培培训和检检验接待待来访者者的职业业能力。。要求：掌掌握与以以下职业业能力相相关的知知识和操操作要领领：10个能力力三、模拟拟现场设设计（一）人人员：每每5-6个学生为为一个小小组，分分别扮演演接待者者、来访访者、总总经理。。（二）场场地：办办公室兼兼接待室室1间。（三）设设备及设设施：办办公桌椅椅、电话话、登记记册、笔笔、来宾宾卡、沙沙发、茶茶具、茶茶几、饮饮水机、、企业简简介、各各种办公公用品。。（四）被被访者办办公室（（要有电电话）（五）模模拟制定定来访接接待计划划和临时时到访接接待步骤骤三、完成成任务后后每个人人需要提提交的工工作成果果（一）接接待来访访者工作作记录。。（二）接接待防火火检查组组工作安安排文件件。包括括接待计计划草案案，征求求修改意意见记录录，修改改后的接接待计划划，接待待工作流流程图、、来宾卡卡等。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。20:50:3820:50:3820:501/1/20238:50:38PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:50:3820:50Jan-2301-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:50:3820:50:3820:50Sunday,January1,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:50:3820:50:38January1,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。01一一月月20238:50:38下下午午20:50:381月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:50下下午1月-2320:50January1,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/120:50:3820:50:3801January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。8:50:38下下午午8:50下下午午20:50:381月月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。20:50:3820:50:3820:501/1/20238:50:38PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2320:50:3820:50Jan-2301-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。20:50:3820:50:3820:50Sunday,January1,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:50:3820:50:38January1,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。