沟通障碍与克服策略

2023/1/191第二zhang沟通障碍与克服策略

信息沟通中的障碍，是指导致信息在传递过程中出现的噪音、失真或停止的因素或原因。一、沟通的四大障碍发送者的障碍接受者的障碍信息障碍渠道障碍2023/1/192沟通信息的发送过程中的关键障碍:语言障碍文化障碍心理障碍.(一)发送者的障碍2023/1/1931、语言障碍语言是最重要却又是最难掌握的沟通工具。即使是讲同样的语言,不同的教养、职业、身份对语言的使用也有相当的差别。从前，有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来!“

卖柴的人听不懂”荷薪者”(担柴的人)三个字的意思，但是听得懂“过来”两个字的意思，于是把柴担到了秀才前面.

秀才问他:“其价如何“卖柴的人听不懂整句话的意思。只听得懂”价”这个字，大概知道是在询问价格，于是就告诉了秀才价钱.

秀才接着说:“外实而内虚，烟多而焰少，请损之.”(你的木材外表是干的,里头却是湿的,燃烧起来,会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。)卖柴的人一句话也听不懂，于是摇摇头担着柴走了.2023/1/1942、文化障碍不同人有着不同的生活习惯、文化习俗和心理需求.如果不能适应对方的生活习惯、文化习俗和心理需求，就会产生文化障碍,影响沟通效果.

一位漂亮的德国女孩爱上了一位优秀的中国留学生,很快他们便坠入了爱河。在一次外出游玩时,他们在路口碰上了红灯.男孩看到路上没有任何车辆,便毫不犹豫地信步走过了路口,女孩却因此与他分了手.严谨的德国女孩心想:"他连基本的社会规则都不遵守,我怎么能将自己的幸福交与这样的一个人呢"

这位年轻人后来回到了中国,经人介绍,他与一位漂亮的中国女孩开始谈恋爱。一次外出游玩时,这位青年人又面临着在德国时曾经遇到的同样的情景——路口遇上红灯.他吸取了上次的教训,静静地站在原地等候绿灯亮起.女孩却离他而去,再也没有回头.

女孩想:"他连过马路的胆量都没有,如此木讷、不灵活,将来会有什幺出息”故事中的男孩也许明白中德文化之间的差异,但没有在正确的时间,正确的地点坚持正确的标准,才落得如此尴尬的境地.2023/1/1953、心理障碍心理调节不好也会给沟通造成障碍.许多人在沟通时只站在自己的立场上考虑问题,希望别人能够理解自己,却忽略了别人内心的想法.在管理实践中,信息沟通的成败主要取决于上级与上级,领导与员工之间是否进行全面有效的合作.这些合作往往会因下属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理品质而形成障碍.2023/1/196兴趣障碍情绪障碍经验障碍偏见障碍(二)接受者的障碍2023/1/1971、兴趣障碍接受者对谈论的主题过分关心或漠不关心,都会产生相当严重的沟通障碍.如果接收者对主题过分关心,往往会很急切地提出问题、发表评论,而不在乎发送者接下来要说什么.当接收者急于去干其他事情,或是认为沟通的主题乏味时,就会对发送者要表达的内容不关心了.2023/1/1982、情绪障碍

案例：魏征每次讲完话的时候，唐太宗都出去散步。为什么？有人问他：“皇上，魏太臣为什么每次讲完话，你都出去散步？”唐太宗说得很简单：“我怕我杀了他。”其实魏征是谏议大夫，他以前是唐太宗哥哥的人，唐太宗把自已的哥哥杀死以后，能够继续用魏征，这一点就证明他很包容。但是，魏征更了不起，他不因为他以前的主子就对李世民非常巴结，他照样批评李世民，但是李世民知道魏征讲的话是对的，只好出去散步，进行深呼吸。亚里士多德曾说过：“问题不在情绪本身，而是情绪本身及其表现方法是否得当。”经典提示：作为领导者，明知自已脾气不是很好时，可作一个这样的简单约束：做出一个重要的决策，而且这个决策会让人痛苦，尽量在桌子里面放一个晚上，第二天再拿出来，隔一个晚上让情绪沉淀沉淀，情况可能就完全不一样了。2023/1/1993、经验障碍人们会把以往所吸收的信息累积为经验,在与人沟通的时候，会不知不觉地用过去的经验过滤所收到的信息,其结果往往是接收者所获得的信息与发出者传递的信息的含义和意图大不相同,导致沟通无效.经验有正确的，也有错误的。有句话：成功不可以COPY，打折不能解决问题。2023/1/19104、偏见障碍很多人都或多或少带有一定的偏见.如:男人比女人的工作能力要强,这是偏见;如：用结过婚的还是用没结过婚的女人？带着偏见与人沟通自然难以取得共识.2023/1/1111、信任任障碍碍2、认知知障碍碍3、信息息泛滥滥(三)信息障障碍2023/1/1121、信任障碍碍有效的信息息沟通要以以相互信任任为前提，，才能使向向上反映的的情况得到到重视，向向下传达的的决策迅速速实施.对于管理者者来讲：首首先，你的的信息必须须是真实客客观的，没没有虚假；；其次，要要权威有效效，不会朝朝令夕改。。管理者在讲讲话和传递递信息的时时候，至少少要有80%的可信度.2023/1/1132、认知障碍在沟通过程中中,如果信息的内内容是认知性性的，那么信信息传播双方方的教育程度度和专长背景景就不能相差差太大，否则则就会产生沟沟通障碍。故事------在语文课上，，教授要求学学生把”路不拾遗”这个成语引申申一下，一个个学生马上站站起来说:”如果每个人都都”路不拾遗”,那么久而久之之，堆积起来来的东西一定定会堵塞道路路。从而带来来严重的交通通问题,所以,这种行为是不不值得提倡的的.”众人:哗然大笑!“路不拾遗”:行人看到路上上有遗留物也也不拾，形容容社会安定、、政治文明。。教授和学生在在认知上的障障碍导致了沟沟通的失败.2023/1/1143、信息泛滥案例-----1941年12月，日本偷袭袭了珍珠港。。1942年，罗斯福总总统在他的档档案里面突然然间发现一件件事情，说，，“哎呀，中国在在去年4月就通知我们们，日本人可可能偷袭珍珠珠港。”第一个知道日日本可能偷袭袭珍珠港的是是中国情报部部，根据情报报日本人可能能要发动太平平洋战争，偷偷袭珍珠港，，没有想到这这么重要的一一条信息却淹淹没在了一大大堆的档案里里面，等到罗罗斯福在第二二年4月看到的时候候，珍珠港已已经被偷袭完完了5个月，这就叫叫信息泛滥。。记住：先看看看客户回的重重要邮件。2023/1/115经典提提示：：送报告告给领领导看看时，，信息息要整整理。。一般而而言，，如果果普通通员工工所看看的信信息是是30页，给给经理理、副副经理理看最最好是是20页，给给总经经理、、副总总经理理看最最好是是10页，给给董事事长看看最好好是5页。因因为没没有时时间看看。宝洁有有这么么一句句名言言：“尽量用用一张张纸。。”所以公公司送送董事事长、、总经经理、、厂长长等等等的文文件上上面一一定要要有一一个摘摘要，，不管管下面面有多多少页页，摘摘要一一定要要把重重要的的事情情讲完完。2023/1/1161、时间间压力力障碍碍2、空间间距离离的阻阻隔3、组织织层级级障碍碍4、噪音音、环环境障障碍(四)渠道障障碍2023/1/1171、时间间压力力障碍碍自己或或对方方的时时间受受限制制，也也是常常见的的人际际沟通通障碍碍.在时间间的压压力下下，很很容易易产生生仓促促的决决定。。芝麻绿绿豆原原理----就是对对于重重要的的事情情两三三天就就下决决定了了，而而对于于芝麻麻绿豆豆的事事情却却拖了了两个个月都都没有有下决决定。。案例----当年为为了福福克兰兰岛，，英国国与阿阿根廷廷闹得得很不不愉快快。为为了这这个小小岛，，英国国首相相只用用了三三天时时间就就作出出了对对阿根根廷宣宣战的的决定定。但但是，，英国国议会会在讨讨论骑骑摩托托车是是否要要戴安安全帽帽的议议案时时，讨讨论了了三年年却还还是没没有结结果。。2023/1/1182、空间间距离离的阻阻隔在不能能与他他人面面对面面沟通通的情情况下下，距距离也也就成成了一一种障障碍.如果需需要进进行口口头沟沟通，，那么么距离离的影影响就就会更更大.如果信信息沟沟通者者距离离较远远，就就要考考虑选选择合合适的的沟通通渠道道了.2023/1/1193、组织织层级级障碍碍所谓组组织层层级障障碍，，是指指信息息传播播过程程中，，所经经历的的层级级过多多，使使得信信息被被过滤滤而失失真，，从而而形成成沟通通障碍碍。沟通中中有两两种信信息过过滤------一种是是从上上往下下的过过滤，，一种种是从从下往往上的的过滤滤.有的学学者统统计，，如果果一个个信息息在高高层管管理者者那里里的正正确性性是100%，到了了信息息的接接收者者手里里可能能只剩剩下20%。这是是因为为各级级主管管部门门都会会把接接收到到的信信息进进行甄甄别，，一层层一层层地过过滤，，然后后再传传递出出去。。有这样一个故故事：某公司总裁交交待他的秘书书说:“你帮我查查我我们华东分公公司目前有多多少人，下周周一我向董事事局汇报工作作时要用到。。“于是，这位秘秘书打电话给给华东分公司司的秘书说:“公司总裁需要要一份你们公公司所有工作作人员的详细细名单和档案案，你准备一一下,两天内交给我我.“于是，分公司司秘书又告诉诉其经理说:“总部需要一份份我们公司全全体工作人员员的名单、档档案和其他相相关材料，需需要尽快送到到.“结果第第二天天上午午，两两大箱箱的航航空邮邮件出出现在在该公公司的的总部部大楼楼里。。可见见，沟沟通层层级对对沟通通误差差存在在着潜潜在的的破坏坏因素素,甚至会会因此此引发发极端端事件件。2023/1/1204、噪音音、环环境障障碍一切对对沟通通形成成干扰扰的声声音都都是噪噪音.沟通时时，如如果周周围环环境比比较嘈嘈杂，，就会会对沟沟通效效果产产生影影响。。因为为噪音音会让让人烦烦意乱乱，躁躁不安安，无无法集集中注注意力力倾听听.安静的的环境境能让让人排排除各各种杂杂念，，身心心放松松，激激发灵灵感和和激情情，有有助于于沟通通的顺顺利进进行.2023/1/121二、为什什么会出出现沟通通障碍第一种情情况是站站在自己己的立场场去揣摩摩对方，，将自己己的判断断视为理理所当然然。故事一：：小羊请请小狗吃吃饭，他他准备了了一桌鲜鲜嫩的青青草，结结果，小小狗勉强强吃了两两口，就就再也吃吃不下去去了。过过了几天天，小狗狗请小羊羊吃饭，，小狗想想：“我不能像像小羊那那样小气气，我一一定要用用最丰盛盛的宴席席来招待待它。”于是小狗狗准备了了一桌上上好的排排骨，小小羊一口口也吃不不下去。。故事二：：狮子和和老虎之之间爆发发了一场场激烈的的冲突，，到最后后，两败败俱伤。。它们快快要死时时，狮子子对老虎虎说：“如果不是是你非要要抢我的的地盘，，我们也也不会这这样死去去。”考虎吃惊惊地说：：“我从未想过过要抢你的的地盘啊，，我一直以以为是你要要抢我的地地盘呢。”2023/1/122另外一种情情况是“沟而未通”“沟而未通”的原因----沟通存在一一种漏斗原原理。沟通漏斗原原理图-----我知道的100%我想说的90%我所说的70%他所想听的的60%他所听到的的50%他所理解的的40%他所接受的的30%他所记住的的lO%一20%这个原理告告诉我们：：沟通信息息从发送到到接收，很很多重要信信息都被过过滤掉了。。这是因为为沟通过程程中存在许许多障碍，，包括发送送者的障碍碍、接收者者的障碍、、信息本身身的障碍和和传播渠道道的障碍.2023/1/123三、克服障碍碍的九大策略略1、目的明确，，准备充分2、沟通内容要要确切3、沟通要有诚诚意4、平等沟通5、多使用肢体体语言6、保持理性，，避免情绪化化行为7、换位思考，，多考虑对方方8、及时时获取取反馈馈9、重视沟沟通技技巧2023/1/124思想者者：记住人人家的的名字字，而而且很很轻易易地叫叫出来来，等等于给给别人人一个个巧妙妙而有有效的的赞美美。----------（美））卡耐耐基要想了了解谈谈话对对象真真正的的情感感，你你应该该仔细细观察察他的的脸部部表情情，因因为，，驾驭驭语言言比控控制面面部表表情容容易多多了。。----------（英英））查查斯斯特特·菲尔尔德德2023/1/1251、简简化化语语言言花絮絮:以彼彼之之道道还还至至彼彼身身----------我对对AB的话话费费查查询询台台很很有有意意见见，，每每当当你你拨拨通通号号码码后后，，电电脑脑都都会会指指引引你你按按这这个个键键那那个个键键，，往往往往查查询询一一次次话话费费需需要要按按上上十十几几二二十十次次，，最最后后还还经经常常出出现现“系统统忙忙，，稍稍后后再再拨拨”这样样无无言言的的结结局局。。我我决决心心报报复复，，同同时时让让给给我我制制造造这这些些麻麻烦烦的的人人切切身身体体会会一一下下消消费费者者的的苦苦恼恼。。2023/1/126这日日，，机机会会来来了了，，来来电电显显示示上上提提示示，，打打进进来来的的这这个个电电话话是是AB公司人工工催交话话费的号号码。——“您好。我这里里是AB话费中心。”——“你好。这里是是XX家。”——“我想通知……”——“现在启动语音音转接系统。。”我没有等她说说完，继续用用机械的声音音说道：“如果您需要男男主人接听，，请喊(一)，女主人接听听请喊(二)，小主人接听听请喊(三)，小狗多多接接听请喊(汪)，如果操作错错误，请喊(返回)。”话音刚落，只只听那边女子子兴奋地叫来来同事，纷纷纷议论“这家电话够先先进的”。——“三。”稍后，电话那那边传来女话话务员怯怯的的声音。——“对不起，您选选择的小主人人由于未满周周岁，所以暂暂时不能与您您交谈，请您您留下电话，，待小主人学学会说话后，，会很快回电电话给您。”——“啊?……返回。”又听一遍我的的介绍后，对对方选择了“二”。——“对不起，女女主人不在在家，如果果您不习惯惯与小狗多多多交谈，，请选择(一)。”我有点生气气，选来选选去还选不不上我。——“一。”对方的语气气有些无奈奈。——“欢迎您与男男主人交谈谈。公务交交谈请喊(一)，私人交谈谈请喊(二)，其他请喊喊(三)，操作失误误请喊(返回)。”——“三!!!”对方显然有有些不耐烦烦，声音很很大。——“对不起，厨厨房锅里传传出焦糊的的味道，请请您挂机，，稍后再拨拨……”2023/1/1272、讲讲话话要要有有重重点点一个个人人的的注注意意力力只只有有10分钟钟。。在这这十十分分钟钟里里如如果果没没有有抓抓住住客客户户的的注注意意力力，，客客户户就就会会什什么么都都听听不不下下去去了了。。经典典提提示示：：如果果有有人人问问你你卖卖的的是是什什么么车车子子，，你你说说劳劳斯斯莱莱斯斯，，他他说说只只准准讲讲一一句句话话，，“每一个个零件件都是是手工工打造造”无疑是是最重重要的的一句句，因因为世世界上上所有有的汽汽车只只有劳劳斯莱莱斯的的每个个零件件都是是手工工打造造的。。2023/1/1283、善用用比喻喻与别人人讲话话，不不仅要要注意意重点点，而而且要要善用用比喻喻。所谓善善用比比喻，，就是是举例例子给给别人人听。。即使很很复杂杂的问问题，，也可可以用用简单单的比比喻讲讲出来来。2023/1/129例：爱因因斯坦有有一次参参加一次次晚会，，有一位位老太太太跟他说说：“爱因斯坦坦先生，，你真是是了不得得啊，得得诺贝尔尔奖了。。”爱因斯坦坦说：“哪里，哪哪里。”“爱因斯坦坦先生，，我听说说你得诺诺贝尔奖奖的那个个论文叫做做什么相相对论，，相对论论是什么么东西啊啊？”什么叫做做相对论论呢？问他他这话的的是一个个70多岁的老老太太，，爱因斯斯坦要怎怎么回答答呢？能量等于于质量乘乘以光速速的平方方，这种种相对论论的公式式，你跟跟她讲她她能听懂懂吗吗？？爱爱因因斯斯坦坦马马上上就就用用比比喻喻的的方方法法告告诉诉她她了了：：“亲爱爱的的太太太太，，当当晚晚上上十十二二点点钟钟，，你你的的女女儿儿还还没没有有回回家家，，你你在在家家里里等等她她，，十十分分钟钟久久不不久久？？”“真是是太太久久了了。。”“那么么亲亲爱爱的的太太太太，，如如果果你你在在纽纽约约大大都都会会歌歌剧剧院院听听歌歌剧剧卡卡门门，，十十分分钟钟快快不不快快？？”“真是太太快了了”。“所以太太太，，你看看两个个都是是10分钟，，相对对不同同，这这就叫叫做相相对论论。”“哦，我我明白白了。。”9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。14:34:0214:34:0214:341/1/20232:34:02PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2314:34:0214:34Jan-2301-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。14:34:0314:34:0314:34Sunday,January1,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2314:34:0314:34:03January1,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。01一一月月20232:34:03下下午14:34:031月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月232:34下下午午1月-2314:34January1,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/114:34:0314:34:0301January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:34:03下下午2:34下下午14:34:031月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。14:34:0314:34:0314:341/1/20232:34:03PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2314:34:0314:34Jan-2301-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。14:34:0314:34:0314:34Sunday,January1,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2314:34:0314:34:03January1,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。01一月月20232:34:03下下午1