互联网金融 个人网络消费信贷 贷后催收风控指引

ICS03.060

CCSA11

中华人民共和国国家标准

GB/TXXXXX—XXXX

`

互联网金融个人网络消费信贷贷后催收

风控指引

Internetfinance—Guidanceonpost-loancollectionriskcontrolofonlineconsumer

lending

(点击此处添加与国际标准一致性程度的标识)

（征求意见稿）

本稿完成时间：2022年XX月XX日

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由全国金融标准化技术委员会（SAC/TC180）提出并归口。

本文件起草单位：中国互联网金融协会、中国民生银行股份有限公司、招商银行股份有限公司、北

京中关村银行股份有限公司、中信百信银行股份有限公司、浙江网商银行股份有限公司、北京阳光消费

金融股份有限公司、招联消费金融有限公司、深圳市小赢小额贷款有限责任公司、中国对外经济贸易信

托有限公司、北京奇步天下科技有限公司、睿格钛氪（北京）技术有限公司、CBC（北京）信用管理有

限公司、广州大同信用管理有限责任公司、高柏（中国）企业管理咨询有限公司、深圳市腾讯计算机系

统有限公司、度小满科技(北京)有限公司、京东科技控股股份有限公司

本文件主要起草人：何红滢、杨彬、沈一飞、苏莉、陈勇、郭笑雨、阳硕、崔新新、李槟序、杨长

林、周晓璐、闫言、张翔宇、宋文超、陆碧波、廖蕾、赖欣、李玉华、郭昭辰、孙静、李盈、余丹红、

杜宁、张希、夏占才、黄华、文国权、叶非、阴定新、李贵玲、王亚杭

II

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引言

近年来，逃废债和暴力催收等不良现象时有发生，随着催收相关规范文件相继出台，以及《个人信

息保护法》正式实施，《刑法》第二百九十三条增加“催收”相关条款的制定，逾期债务催收从业务治

理、行为合规到信息安全保护都提出了新的要求。为规范个人网络消费信贷贷后催收工作，保护债务人、

债权人等的合法权益，促进逾期债务妥善解决，中国互联网金融协会在金融管理部门的指导下组织相关

从业机构共同研制本标准。

本文件结合个人网络消费信贷贷后催收的监管要求和行业实际情况，对贷后催收的基本风控原则和

催收工作规范等提出具体要求，为开展个人网络消费信贷贷后催收的金融从业机构和第三方催收机构提

供行为规范和参考依据，便于金融消费者了解逾期债务催收工作，进而进一步加强对消费者权益保护，

促进互联网金融规范健康发展。

III

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互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引

1范围

本文件规定了个人网络消费信贷贷后催收的基本风控原则和催收工作规范，包括内控管理、业务管

理、委外管理、信息安全、科技管理、消费者权益保护、自律管理等。

本文件适用于中华人民共和国境内开展个人网络消费信贷贷后催收的金融从业机构和第三方催收

机构，也可为其他相关机构提供参考。

示例1：商业银行、消费金融公司、小额贷款公司等提供个人网络消费信贷服务并开展贷后催收的组织均为本文件

典型的金融从业机构。

示例2：具备相应企业经营范围，以合同形式接受金融从业机构委托，对信贷逾期户和信用卡透支户开展催收工作

或应收账款管理外包服务的组织为典型的第三方催收机构。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T17242—1998投诉处理指南

GB/T19012—2019质量管理顾客满意组织投诉处理指南

GB/T22239—2019信息安全技术网络安全等级保护基本要求

GB/T32315—2015银行业客户服务中心基本要求

GB/T35273—2020信息安全技术个人信息安全规范

GB/T36318—2018电子商务平台数据开放总体要求

GB/T37961—2019信息技术服务服务基本要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

个人网络消费信贷onlineconsumerlending

金融从业机构运用互联网和移动通信等信息通信技术，以互联网（含移动互联网）为渠道，在经营

许可范围内，为符合条件的消费者提供个人消费相关的信贷服务行为。

注：信贷服务是指从业机构提供的基于信用的资金出借服务。

3.2

催收collection

债务人未按照合同约定履行还款义务，出现债务逾期或违约时，金融从业机构或第三方催收机构为

引导债务人履行债务清偿责任所开展的提醒催告通知服务。

3.3

债务人debtor

依据个人借贷合同或服务协议等，对金融从业机构负有还款义务的借款人。

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3.4

催收人员debtcollector

金融从业机构、第三方催收机构负责逾期债务催告的从业人员。

3.5

第三方催收机构third-partycollectionagency

依法登记注册、具有独立的法人资格或民事主体资格，接受金融从业机构委托，协助金融从业机构

开展逾期债务催告的外包服务提供商。

3.6

无关第三人irrelevantthirdparty

除债务人本人及其担保人、连带责任人以外的其他对金融从业机构不负有偿还义务的第三人，包括

不负有偿还义务的亲属、联系人等。

3.7

个人信息personalinformation

以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人身份或者反映特定自然

人活动情况的各种信息。

注1：个人信息包括姓名、出生日期、身份证件号码、个人生物识别信息、住址、通信通讯联系方式、通信记录和

内容、账号密码、财产信息、征信信息、行踪轨迹、住宿信息、健康生理信息、交易信息等。

注2：个人信息控制者通过个人信息或其他信息加工处理后形成的信息，例如，用户画像或特征标签，能够单独或

者与其他信息结合识别特定自然人身份或者反映特定自然人活动情况的，属于个人信息。

[来源：GB/T35273—2020，3.1，有修改]

3.8

个人金融信息personalfinancialinformation

金融从业机构通过提供金融产品和服务或者其他渠道获取、加工和保存的个人信息。

注：本文件涉及的个人金融信息包括债务人个人身份信息、账户信息、鉴别信息、借贷信息、财产信息、无关第三

人联系方式信息等。

3.9

敏感个人信息sensitivepersonalinformation

敏感个人信息是一旦泄露或者非法使用，容易导致自然人的人格尊严受到侵害或者人身、财产安全

受到危害的个人信息，包括生物识别、宗教信仰、特定身份、医疗健康、金融账户、行踪轨迹等信息。

[来源：《中华人民共和国个人信息保护法》，有修改]

3.10

脱敏desensitization

通过模糊化等方法处理原始数据，以实现屏蔽敏感数据且屏蔽后的数据不可逆向恢复的数据保护方

式。

[来源：GB/T36318—2018，2.13]

3.11

催收作业管理系统collectionoperationcontrolsystem

用于支撑催收作业的信息化管理系统。

3.12

短信催收SMScollection

通过发送短信方式对债务人的个人网络消费信贷逾期债务进行提醒、通知、催告的行为。

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3.13

电子邮件催收emailcollection

通过发送电子邮件方式对债务人的个人网络消费信贷逾期债务进行提醒、通知、催告的行为。

3.14

电话催收telephonecollection

通过电话方式对债务人的个人网络消费信贷逾期债务进行提醒、通知、催告的行为。

3.15

信函催收lettercollection

通过邮寄或外访携带信函方式对债务人的个人网络消费信贷逾期债务进行提醒、通知、催告的行为。

3.16

外访催收outboundcollection

通过当面方式对债务人的个人网络消费信贷逾期债务进行提醒、通知、催告的行为。

3.17

司法催收judicialcollection

通过支付令、公示催告、诉前调解、赋强公证、诉讼（联合诉讼）、仲裁、刑事追诉等法律方式对

债务人的个人网络消费信贷逾期债务进行催收的行为。

3.18

明示同意explicitconsent

个人金融信息主体通过书面声明等方式主动作出肯定性动作，对其个人金融信息进行特定处理作出

明确授权的行为。

注：肯定性动作包括个人金融信息主体主动勾选、主动点击“同意”“注册”“发送”“拨打”、主动填写或提供

等。

[来源：GB/T35273—2020，3.6，有修改]

3.19

金融消费者financialconsumer

购买、使用金融产品和服务的自然人。

3.20

投诉complaint

金融消费者与金融从业机构、第三方催收机构发生金融消费者权益争议后提出诉求的行为。

4基本风控原则

金融从业机构及第三方催收机构开展个人网络消费信贷贷后催收工作时，应遵循“遵纪守法、规范

审慎、保护隐私、严格自律”的基本风控原则，自觉维护社会和谐稳定，不得违背法律法规和公序良俗。

5催收工作规范

5.1内控管理

金融从业机构和第三方催收机构应切实履行催收主体责任，贯彻落实相关监管要求，建立催收工作

管理制度，明确管理部门权责，组建专业催收团队，指定一名高级管理人员负责管理债务催收工作。

金融从业机构和第三方催收机构应重视催收团队建设和人员管理，合理配置岗位和人员，建立健全

人员管理制度，加强催收人员的入职、履职及离职管理；应建立人员培训机制，定期开展催收业务知识

及合规操作培训，持续提升催收人员的职业素养和操守，提升催收人员的专业能力；应合理制定催收人

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员的绩效评估与奖惩机制，优化并完善考核方式，不应采用或变相采用单一以债务回收金额提成的考核

方式。

金融从业机构委托第三方催收机构开展催收工作时，应严格准入、审慎评估、规范合作，建立完善

考核制度及退出机制，注重日常管理，强化合规约束。

金融从业机构和第三方催收机构应在管理和作业过程中建立有效机制，防控操作风险，防范信息泄

露；应制定应急预案或管理办法，保障业务连续性和作业稳定性。

5.2业务管理

5.2.1一般性要求

5.2.1.1催收对象

金融从业机构及合作第三方催收机构应对债务人及其担保人、连带责任人（以下简称相关当事人）

催收，不应对无关第三人催收。

金融从业机构及合作第三方催收机构无法与债务人取得联系时，为恢复与债务人联系，可与债务人

事先约定的无关第三人进行联系。催收人员仅可向无关第三人询问债务人联系信息或请其代为转告催缴

欠款事宜，不应擅自向无关第三人透露债务人的负债、逾期、违约等个人金融信息。无关第三人同意代

为偿还债务，需向其告知逾期贷款金额等信息的，应取得债务人同意，法律法规另行规定的情形除外。

5.2.1.2行为规范

金融从业机构及合作第三方催收机构在催收作业时，应使用文明礼貌用语，不应因债务人性别、年

龄、种族、民族等实行歧视性差别对待，不应采用恐吓、威胁、辱骂以及违反公序良俗的文字、语言或

行为胁迫债务人及相关当事人。

催收作业应第一时间向债务人及相关当事人表明所代表机构的名称，不应故意隐瞒身份，不应冒用

行政部门、司法机关以及其他任何机构或个人的名义催收。债务人及相关当事人要求催收人员告知工号

等其他相关工作信息，可视情况如实告知。

催收作业应如实向债务人及相关当事人告知欠款余额、催收事由、逾期未还款或不还款的后果、债

务人的权利和义务，不应故意采取可能产生歧义的表述，不应故意夸大事实（如虚假夸大债务数额、违

约性质、法律后果等）或编造不存在的事实（如虚构黑名单或不良信用数据库等）误导债务人及相关当

事人，不应向债务人及相关当事人以外的其他人员透露债务人负债、逾期、违约等个人金融信息，法律

法规另行规定的情形除外。

催收作业应指定收款渠道，不应以任何形式或理由私自收取债务人、相关当事人的现金及其他财物，

金融从业机构依据相关法律法规书面同意催收人员代收欠款的情况除外。催收作业不应诱导或逼迫债务

人通过新增借贷或非法途径筹集资金偿还逾期债务，不应以催收名义非法收取额外费用。

5.2.1.3作业时间及频次

金融从业机构及合作第三方催收机构应在恰当时间催收，不应在每日晚21时至次日早8时对债务人

及相关当事人催收，与债务人及相关当事人等另有约定的除外。催收人员应严格控制电话催收时间及频

次，不得频繁骚扰债务人、相关当事人及无关第三人。

5.2.1.4催收信息获取

金融从业机构及合作第三方催收机构应使用债务人及相关当事人在本机构预留的联系方式等信息

开展催收；在合法、合规、合理范围内，可借助债务人自行公开或其他已合法公开的个人信息开展催收；

不应使用非法手段获取债务人及相关当事人的个人信息开展催收。

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5.2.1.5催收暂停及终止

对于符合以下情况之一的债务人，金融从业机构及合作第三方催收机构经核实后，可视情况暂停催

收，并进行记录。待下述特殊情况终结后可恢复正常催收。

——合作第三方催收机构因故请求对债务人暂停催收；

——债务人服刑或被司法羁押，并提供案情相关证明资料；

——疫情、自然灾害、战争等不可抗力原因导致债务人短时间内丧失偿债能力，并提供相关证明材

料；

——其他特殊情况导致个别案件暂停催收。

对于符合以下情况之一的债务人，金融从业机构及合作第三方催收机构经核实后，可视情况终止催

收，并进行记录：

——债务人已还清欠款；

——催收案件诉讼期届满或催收案件已过诉讼时效；

——其他特殊情况导致个别案件终止催收。

5.2.2具体行为要求

5.2.2.1短信、电子邮件催收

金融从业机构及合作第三方催收机构在短信、电子邮件催收过程中，除需遵循一般性要求外，还应

遵循以下要点：

——催收短信和催收电子邮件的发送方应为金融从业机构及合作第三方催收机构的官方渠道，不应

通过催收人员私人渠道或未经金融从业机构及合作第三方催收机构准许的发信渠道开展催收作业；

——催收内容应真实准确、简明扼要、通俗易懂、避免歧义，信息要素应至少包括代表机构名称、

欠款余额、还款方式提醒等；

——催收内容应使用固定模板并留存备查，合作第三方催收机构使用其他催收短信或电子邮件内容

模板应取得金融从业机构书面同意；

——短信、电子邮件催收应对发送时间和内容进行记录。

5.2.2.2电话催收

金融从业机构及合作第三方催收机构在电话催收过程中，除需遵循一般性要求外，还应遵循以下要

点：

——提前录制的语音信息、模拟人工进行的智能语音话术、人工催收话术应符合相关法律法规和金

融从业机构的合规要求；

——首次与债务人联系时，应先确认为债务人本人，才可告知债务逾期情况；

——对单一债务人或相关当事人每日拨打电话频次不应超过5次，每日有效沟通不宜超过3次，客户

主动联系的情况除外；

——电话催收应全程录音，并在规定保存期内妥善保存录音资料备查。

5.2.2.3信函催收

金融从业机构及合作第三方催收机构在信函催收过程中，除需遵循一般性要求外，还应遵循以下要

点：

——信函类型包括但不限于通知函、律师函、催告函等；

——信函内容应包含债务人逾期情况及相关法律条文等，需加盖相关公章；

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——信函内容应使用固定模板并留存备查，合作第三方催收机构使用其他信函内容模板应取得金融

从业机构书面同意；

——信函收件人应为债务人或相关当事人；

——信函寄送地址应为债务人或相关当事人在金融从业机构预留的户籍地址、住宅地址、公司地址

等；

——信函发送或送达的间隔周期不宜低于7个工作日，债务人或相关当事人明确要求或另有约定的

除外；

——通过外访催收发出的信函，如非债务人或相关当事人接收，应进行密封并告知信函接收人由债

务人或相关当事人亲启。信函不应随意留置或张贴；

——信函催收应对信函内容和寄送情况进行记录。

5.2.2.4外访催收

金融从业机构及合作第三方催收机构在外访催收过程中，除需遵循一般性要求外，还应遵循以下要

点：

——外访前应妥善安排外访计划。单次外访计划中，外访催收人员应至少两人，不宜超过三人；

——外访前可通过短信、电话、邮件等方式与债务人沟通到访时间和计划；

——外访催收应全程录音或录像。外访催收人员应主动告知债务人及相关当事人录音或录像行为；

——外访催收人员着装应文明得体，主动出示工作证件，不应穿着误导性服装；

——外访催收人员应尊重债务人个人隐私。未经房屋居住人同意，不应随意进入其住宅等私人空间；

未经受访人公司同意，不应随意进入其办公场所。如债务人及相关当事人明确拒绝接受外访，应及时离

开外访场所，并予以记录；

——外访催收人员应遵守公序良俗和基本礼仪，不应抢掠或破坏债务人、相关当事人及其他人员财

物，不应殴打、伤害债务人、相关当事人及其他人员，不应非法限制债务人、相关当事人及其他人员人

身自由，不应非法搜查他人身体。外访催收人员如与债务人、相关当事人及其他人员发生冲突，应主动

报警。

5.2.2.5司法催收

金融从业机构在司法催收过程中，除需遵循一般性要求外，还应遵循以下要点：

——司法催收的行为主体是金融从业机构或受其委托的且具备专业资质的团体或个人；

——司法催收可通过线下方式或信息网络平台，也可两者相结合，并行或交叉开展；

——应当在法律规定的范围内，遵循诚信正当的原则，采取适当的司法手段开展催收。司法催收手

段不应违反金融从业机构与债务人合同约定的司法救济途径，双方达成新约定的除外。

5.2.2.6其他催收

金融从业机构及合作第三方催收机构可在使用上述主要催收方式对债务人开展催收的同时，在保障

债务人个人信息安全的前提下，采用电子讯息、人工智能及互联网技术等，对债务人开展催收。

其他催收方式可发生在不同的催收阶段和催收场景下，可由金融从业机构及合作第三方催收机构视

情况决定与电话催收、短信催收、电子邮件催收、信函催收、司法催收同时或交叉执行。

5.3委外管理

5.3.1基本原则

金融从业机构委托第三方催收机构催收，应遵循以下基本原则：

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——金融从业机构应贯彻落实催收主体责任，遵循合作机构资质和其承担的职能相匹配的原则，对

第三方催收机构进行准入评估；

——金融从业机构应遵循“入库管理、动态监控”的原则，建立催收服务机构名单库,设定入库标

准，第三方催收机构经审查通过后入库。需聘用第三方催收机构的，应从催收服务机构名单库中选择；

未准入的，不应开展合作；

——金融从业机构应遵循适度分散的原则审慎选择合作机构，制定因合作机构导致业务中断的应急

与恢复预案，避免对单一合作机构过于依赖而产生的风险；

——对于已开展合作的第三方催收机构，应动态实施考评管理，制定考评指标和规则，定期出具考

评结果，对考评表现欠佳的机构予以退出。

5.3.2准入条件

金融从业机构应根据催收委托项目具体要求，设立第三方催收机构入库标准。具备入库标准的第三

方催收机构应至少符合下述要求：

——具有法人资格，具有与金融从业机构合作事宜相符的经营范围或从业资格；

——具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；

——具有履行合同所必须的设备、场地、专业能力及人力资源；

——拥有完善的电话催收、外访作业等流程和信息安全管理、投诉处理、培训等规章制度；

——产权清晰，未涉及重大经济纠纷或劳动争议；

——无重大违法违规行为、涉黑行为等不良从业过往记录；

——机构、法人代表（或实际控制人）、高级管理人员及催收人员，无犯罪记录，无不良信用记录，

无暴力催收等违法违规行为记录。

注：本文件中不良信用记录包括但不限于被人民法院、“信用中国”网站列入失信被执行人名单、被税务部门列入

重大税收违法案件当事人名单等。

——依法缴纳社会保障资金，依法缴纳税收，无其他违反公序良俗的记录。

5.3.3尽职调查

金融从业机构应在第三方催收机构准入前，对待准入机构深入开展尽职调查。尽职调查内容应至少

包括以下事项：

——管理能力和业界经营声誉；

——财务稳健性和经营规模；

——从业经验和对已合作其他从业机构的服务质量；

——服务报价和收费方式；

——业务合规情况；

——其他根据金融管理部门等认定的需要调查的事项。

5.3.4合作协议

金融从业机构在委外催收前，应与第三方催收机构签订合作协议，明确双方的权利义务。

合作协议应包括但不限于以下内容：

——催收业务的合作范围、操作标准和合作期限；

——催收业务的数据安全；

——催收业务风险分担方式及权责分配；

——消费者权益保护内容；

——双方争议的解决；

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——合作协议变更或终止的过渡安排；

——违约责任；

——第三方催收机构承诺配合金融从业机构接受金融管理部门检查并提供有关信息和资料。

5.3.5评估与考核

金融从业机构应在合作期内，每年至少开展1次对第三方催收机构的全面评估检查，评估可采取现

场或非现场形式。现场检查范围可包括办公环境、日常规范管理、催收函件管理、人员配备等；非现场

检查范围可包括催收记录审核、催收录音抽查、系统检查等。

金融从业机构应在合作期内定期对第三方催收机构进行考核，主要考核内容可包括：

——合作期内第三方催收机构的证照及经营资质的有效性；

——合作协议履约情况；

——第三方催收机构的任务完成质效；

——第三方催收机构在服务过程中对风险的控制情况；

——催收回款效果；

——催收行为的合法合规性；

——信息安全管理情况；

——催收记录的完整性和真实性；

——是否发生重大合规问题、重大投诉事件、重大安全风险事件等。

金融从业机构不应将催收回款效果作为唯一考核标准，应同时考核催收行为的合法合规性等综合指

标。

5.3.6退出事项

在对第三方催收机构的评估与考核过程中，金融从业机构如发现存在下述问题之一，应审慎评估风

险、及时提出要求，并责令第三方催收机构限期整改：

——第三方催收机构的经营条件明显发生变化，不再符合入库标准；

——第三方催收机构存在欺诈或明显违背商业准则及职业道德的行为；

——第三方催收机构未按协议约定履行相关义务，未通过金融从业机构考核且未及时完成有效整

改；

——业务合作过程中，第三方催收机构的行为涉嫌严重违法违规，对金融从业机构声誉造成重大不

良影响；

——其他可能严重影响声誉以及为委托金融从业机构带来风险或损失的情况。

如第三方催收机构在规定期限内未能完成整改，金融从业机构应及时启动退出程序，终止业务合作

关系。如第三方催收机构在合作期间有严重违法违规行为的，金融从业机构应当及时将其列入禁止合作

机构名单，并可依据合作协议约定事项追究第三方催收机构或相关方的法律责任。

5.4信息安全

5.4.1基本要求

金融从业机构和第三方催收机构应遵循“权责一致、目的明确、选择同意、最少够用、公开透明、

确保安全、主体参与、取得授权”的原则，建立健全个人信息及安全保护机制、个人信息传输安全策略

和规程及个人信息使用管理制度，确保催收作业全流程的信息安全。

金融从业机构和第三方催收机构应在物理安全、终端安全、网络安全、数据安全和运维安全等安全

管理方面保障催收业务开展所需的信息安全管理和技术能力，以防范和抵御信息安全风险。

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5.4.2数据收集

金融从业机构因催收工作需要，对个人信息收集基本规则如下：

——收集的债务人个人信息，应在债务人充分知情的情况下，获得债务人的事先约定或明示同意。

其中，处理敏感个人信息应当单独取得债务人的同意。

——应在隐私政策等法律文件中事先明确收集用于逾期债务催收的个人信息的目的、方式、内容和

使用范围。

——不应采用欺诈、诱骗、误导、强迫等方式收集债务相关人的个人信息，不应收集与业务无关的

其他信息，不应通过非法渠道获取个人信息。

——债务催收期间，应在协议约定范围内，遵循最小化原则，通过合法途径，收集与逾期债务催收

有直接关联的个人信息。

——应做好个人信息收集的相关记录，保证信息来源可追溯。

5.4.3数据管理

金融从业机构和第三方催收机构应采取以下措施加强催收工作的数据安全管理，防范非法访问、窃

取、泄露等安全风险：

——实施严格的数据访问权限管理。按照“授权明确、最少够用”原则，应明确催收相关岗位或人

员调阅债务人信息的权限和范围。

——对催收工作涉及的系统、数据库等数据访问进行身份认证，将访问权限与实际身份关联，并对

访问过程留存操作日志，操作日志至少包括主体、客体、时间、操作类型、操作结果等。

——对计算机终端、移动终端（外访催收客户端）等界面展示的个人信息，应结合业务需要和权限

范围采取信息屏蔽等处理措施，并在展示界面增加访问水印。

——采取技术措施防范个人信息在展示过程中未经授权的拷贝。

——采用信息防泄漏监控工具，监控报告个人信息的违规访问、下载或外发行为。

——采取网络隔离、场所隔离或数据存储隔离等措施。

5.4.4数据交互

5.4.4.1一般要求

金融从业机构和第三方催收机构在各主体或场所之间传输交互催收相关数据应采取以下措施：

——信息传输交互应采用安全通道、数据加密等技术措施进行安全控制。通过运营商网络传输数据

时，宜采用专线或VPN（虚拟专用网络）技术确保通道安全。

——传输信息前进行身份鉴别和认证。

——不同网络区域或者安全域之间进行安全隔离和访问控制。

——定期检查评估数据传输的安全性和可靠性。

——通过物理介质批量传递数据，应进行加密或脱敏，密封传递、双人押送等确保物理介质安全。

5.4.4.2委外催收信息安全要求

a)金融从业机构委托第三方催收机构进行催收的，金融从业机构应事先对第三方催收机构的信息安

全保障能力进行评估，重点关注第三方催收机构的安全策略、职场管理、机房设施、终端及权限管理、

网络设置、数据保密等方面。金融从业机构应定期对与第三方催收机构的数据交互及信息安全管理进行

风险评估并形成评估报告，应将相关评估情况纳入对催收机构的考核评估体系。

b)金融从业机构委托第三方机构进行催收的，金融从业机构应采取以下措施保护债务人个人信息安

全：

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——金融从业机构将收集的个人信息委托给第三方催收机构处理时，委托行为不应超出已征得债务

人授权同意的范围，并准确记录和保存委托处理个人信息的情况。

——金融从业机构应采取信息屏蔽措施，限制第三方催收机构对债务人个人信息的知悉范围，不应

向第三方催收机构提供与催收无关、或可能对个人信息主体的信息安全与财产安全造成严重危害的敏感

个人信息。

——债务催收的委托关系结束或外包服务终止后，第三方催收机构应按照相关法律法规、合作协议

约定等销毁债务人所有相关信息，并依据相关法律法规、合作协议约定等承担后续信息保密责任。

5.4.5信息删除和销毁

金融从业机构和债务人债权债务关系结清后，应按照国家法律法规和监管政策要求，采取技术手段

对收集的个人信息进行删除或匿名化处理，使其保持不可被检索或访问。

金融从业机构和第三方催收机构应建立个人信息销毁策略和管理制度，明确销毁对象、流程、方式

和要求。

5.5科技管理

5.5.1作业管理系统管理

5.5.1.1系统建设

金融从业机构和第三方催收机构宜根据催收工作需要配置催收作业管理系统，并负责系统运营、管

理和维护。催收作业管理系统应具备以下基本功能：

——用户管理功能。支持为系统管理员、普通用户、其他用户等不同用户角色配置不同的访问权限；

——日常应用功能。可实现录入信息、查阅记录、调取记录等实用操作；

——信息保存和信息脱敏功能。同时应满足数据防篡改，防泄漏要求；

——作业管理系统应满足国家个人信息安全保护要求，并按照个人信息安全等级保护制度做好分级

管理；

——作业管理系统应制定合理的容量规划，以适应由于外部环境变化产生的业务发展和交易量增

长。容量规划应涵盖生产系统、备份系统及相关设备。

催收作业管理系统通过采购完成的，应当根据信息科技外包需求、合同、服务水平协议等建立明确

的服务质量监控指标，并进行相应监控。

5.5.1.2系统维护

金融从业机构和第三方催收机构在执业过程中应定期进行系统维护工作，保障作业管理系统能够安

全稳定的持续运行。系统的运行维护工作可包含自主开发运行和外包开发运行。

——作业管理系统的应用环境应至少符合网络安全等级保护二级的相关要求；

——作业管理系统的应用安全应符合GB/T22239—2019相关要求；

——应定期对系统进行检查，获取系统服务质量自评估或第三方评估报告，并定期更新系统功能。

5.5.2软硬件管理

5.5.2.1作业记录管理

金融从业机构和第三方催收机构应对催收作业使用具有录音、录像、拍照、信息存储等功能的无线

通信设备进行专门管理。

13

GB/TXXXXX—XXXX

金融从业机构和第三方催收机构催收作业应确保真实、客观、完整记录信息，录音录像等作业记录

应确保声音清楚、影像清晰。金融从业机构的催收记录应至少保存5年。

金融从业机构和第三方催收机构如采用智能语音质检技术对存储的催收作业记录进行质量检查，应

确保自动化决策过程透明、结果公平公正，并对智能语音质检技术应用的有效性和稳定性进行定期监测

和实时优化。

5.5.2.2场地管理

金融从业机构和第三方催收机构的催收作业场地应至少满足下述条件：

——应有正常营业标识，包含固定经营场地、办公机构名称、企业标识等信息；

——应进行出入人员管理。催收人员不应无故携带私人录音、录像、拍照、信息存储等功能的无线

通信设备进入催收作业场所；

——应配备视频监控装置等基础场地设施。

——应配备与作业相关的办公设备，包括但不限于作业电脑、话机、打印机等；

——如有接待访客需求，应设置办公区域和访客区域，并进行区域管理。

5.5.3应急管理

金融从业机构和第三方催收机构应建立系统应急管理机制，制定应急管理预案，提高作业管理系统

应对突发事件的处置能力，保证业务连续性。系统应急管理工作应至少包含：

——制定应急预案。预案应对的突发事件可包括程序失误事件、网络攻击事件、设备设施严重损坏

事件以及自然灾害类事件等影响作业稳定运行的常见事件；

——完善灾难恢复设施和应急管理体系，对关键基础设施和信息系统运行应有业务连续性安排；

——定期组织应急预案的演练和培训，每年不少于一次；

——定期对应急预案进行评估和修订。

5.6消费者权益保护

5.6.1基本要求

金融从业机构和第三方催收机构应建立健全消费者（本部分指债务人及相关当事人）权益保护机制，

建立金融消费者权益保护的各项内控制度，构建安全有效的业务咨询和投诉处理渠道，将消费者权益保

护要求嵌入业务全流程管理体系。遵循平等自愿、诚实守信等原则，在债务催收过程中充分尊重并自觉

保障金融消费者的受教育权、受尊重权、依法求偿权等基本权利，切实保护消费者合法权益。

5.6.2投诉管理

5.6.2.1基本要求

金融从业机构和第三方催收机构应履行投诉处理主体责任，规范消费者投诉管理工作，建立消费投

诉管理的长效机制，完善投诉管理制度。坚持依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解的投诉处理原

则，确保消费者投诉得到及时响应和妥善处理，切实提升消费者消费体验和满意度。

5.6.2.2投诉受理渠道

金融从业机构和第三方催收机构应畅通包括但不限于投诉受理电话、投诉邮箱、通信地址、互联网

入口链接等投诉受理渠道，并通过公司官网公示、产品或服务合约中展示等方式对外披露投诉受理渠道。

5.6.2.3投诉处理流程

14

GB/TXXXXX—XXXX

金融从业机构和第三方催收机构应通过公司官网公示、产品或服务合约中展示等方式对外披露投诉

处理流程。

a)登记受理

在受理投诉过程中，金融从业机构和第三方催收机构应完整、如实记录投诉内容，包括但不限于投

诉人、被投诉对象、投诉事项及诉求等信息，并对相关信息进行证据留存。受理投诉后应及时告知投诉

人受理情况、处理时限和联系方式。

b)情况核实

金融从业机构应及时对投诉事项进行核实，如投诉事项涉及第三方催收机构的，金融从业机构应要

求第三方催收机构对投诉事项进行核实，及时提供相关情况说明。第三方催收机构应积极配合金融从业

机构处理投诉，包括但不限于投诉问题核实、提供催收记录及催收录音、提供情况说明等相关工作，并

与金融从业机构共同促进投诉顺利解决。

c)调查处置

金融从业机构和第三方催收机构对不同级别的投诉应建立相应的调查处置机制，并保证投诉调查处

置过程具有独立性，被投诉人员不应负责核实、处理该笔投诉。

d)结果告知

金融从业机构或第三方催收机构应告知投诉人处理结果，并说明对投诉内容的核实情况，作出决定

的有关依据和理由，以及完整保留告知记录，投诉人无法联系的除外。

e)回访验证

投诉调查处置结束后，金融从业机构或第三方催收机构宜进行抽样回访，回访内容包括但不限于是

否已收到处理结果。金融从业机构对回访结果进行存档保存，如在回访过程中了解到投诉人对于处理结

果不满意或不接受的，可反馈至机构内部调查处置部门，由机构内部投诉调查处置部门视具体情况进行

处理。

f)投诉撤回

投诉人撤回投诉的，投诉处理程序自收到撤回投诉申请当日终止。

g)溯源整改

金融从业机构和第三方催收机构应建立投诉溯源整改机制，深入研究分析投诉成因，制定行之有效

的改进措施，完善优化催收业务流程，提升客户体验。

h)资料存档

金融从业机构应妥善保存投诉资料，投诉资料留存时间自投诉办结之日起不得少于5年。投诉资料

包括但不限于投诉人基本信息及投诉内容、投诉调查处置过程、核实材料、与投诉人的沟通记录（包括

录音、录像、信函、网络信息记录等）、最终处理结果等。

i)代理投诉处理

代理投诉应明确为代理投诉人本人进行投诉。代理投诉应提供投诉人亲笔签名或盖章的授权委托书

原件、受托人身份证明及有效联系方式。金融从业机构和第三方催收机构核实投诉人个人信息等无误后，

应对合法合规的代理投诉进行处理。

5.6.3纠纷解决

5.6.3.1基本要求

金融从业机构和第三方催收机构应切实履行金融纠纷处理主体责任，遵循“依法自愿、高效便民”

原则，建立包括自行和解、外部调解、仲裁和诉讼在内的金融消费纠纷多元化解机制。应当完善金融纠

纷处理制度，将调解作为化解金融纠纷的重要方式，树立“能调尽调”意识，畅通金融消费者纠纷化解

渠道，可主动在营业场所、官方网站和手机APP等醒目位置公示纠纷处理渠道及金融纠纷调解组织联系

方式。依法公正高效化解纠纷，完善处理程序，提高纠纷处理质量和效率，及时有效解决金融消费争议。

15

GB/TXXXXX—XXXX

5.6.3.2自行和解

债务人与金融从业机构、第三方催收机构发生纠纷时，金融从业机构或第三方催收机构宜与债务人

平等协商，在债务人自愿的基础上进行和解，达成和解协议，妥善解决纠纷。达成调解协议或在作出仲

裁裁决前，均可达成和解协议。

5.6.3.3外部调解

a)建立机制

金融从业机构和第三方催收机构宜充分运用当地消费纠纷调解处理机制，通过建立临时授权、异地

授权、快速审批等机制促进消费纠纷化解。

b)提出调解

金融从业机构和第三方催收机构在消费投诉处理过程中，可根据需要向投诉人提出通过调解方式解

决消费纠纷的建议。投诉人同意调解的，金融从业机构、第三方催收机构和投诉人应向调解组织提出申

请。

c)接受调解

投诉人提出希望进行调解的，金融从业机构和第三方催收机构宜接受调解建议，向调解组织提出调

解申请，通过调解促进纠纷解决。

5.6.3.4仲裁

债务人与金融从业机构之间的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可采用仲裁方式。双方应本着自愿原

则，解决纠纷，达成仲裁协议。

5.6.3.5诉讼

债务人以金融从业机构、第三方催收机构为被告向人民法院提出起诉时，金融从业机构及（或）第

三方催收机构宜积极运用诉前调解等手段，妥善解决消费纠纷。如和解或调解未达成一致，金融从业机

构及（或）第三方催收机构应当依法应诉，遵守诉讼秩序，履行发生法律效力的法律文书。

5.6.4社会责任

金融从业机构应切实履行社会责任，在合法合规、诚实守信、自愿平等的前提下，尽可能对债务人

整体经济状况进行调查和了解，针对债务人的不同情况考虑采取相应的措施进行处理。

5.7自律管理

金融从业机构、第三方催收机构等相关机构应联合打击利用过度投诉或通过“反催收组织”等手段

达到恶意逃废债务目的的行为，其中涉嫌犯罪的，应积极配合执法机关调查取证。中国互联网金融协会

等行业自律组织建立相关信息共享机制，金融从业机构、第三方催收机构等相关机构应就违规催收的外

部催收机构、催收不良行为等相关信息进行共享，并通过相关服务平台进行自主披露、信息共享。

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GB/TXXXXX—XXXX

参考文献

[1]JR/T0171—2020个人金融信息保护技术规范

[2]《中华人民共和国民法典》.2020-05-28

[3]《中华人民共和国数据安全法》.2021-06-10

[4]《中华人民共和国个人信息保护法》.2021-08-20

[5]《中华人民共和国消费者权益保护法》.2013-10-25

[6]《银行业保险业消费投诉处理管理办法》.2020-01-14

[7]《关于规范整顿“现金贷”业务的通知》（整治办函〔2017〕141号）.2017-12-01

[8]《商业银行信用卡业务监督管理办法》（银监会令2011年第2号）.2011-01-13

[9]《中国银监会关于进一步规范信用卡业务的通知》（银监发〔2009〕60号）.2009-06-23

[10]《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令〔2020〕第5号）.2020-09-15

[11]《中国银监会关于印发<银行业金融从业机构外包风险管理指引>的通知》（银监发〔2010〕

44号）.2010-06-04

[12]《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81

号）.2015-11-04

[13]《北京市高级人民法院中国银行保险监督管理委员会北京监管局关于推进金融纠纷多元化

解机制建设的意见》（京高法发〔2020〕636号）.2020-09-28

[14]《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（中国银保监会令2020年第3号）.2020-01-14

_________________________________

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GB/TXXXXX—XXXX

目次

前言..................................................................................II

引言.................................................................................III

1范围.................................................................................4

2规范性引用文件.......................................................................4

3术语和定义...........................................................................4

4基本风控原则.........................................................................6

5催收工作规范.........................................................................6

5.1内控管理.........................................................................6

5.2业务管理.........................................................................7

5.3委外管理.........................................................................9

5.4信息安全........................................................................11

5.5科技管理........................................................................13

5.6消费者权益保护..................................................................14

5.7自律管理........................................................................16

参考文献........................................................................17

I

GB/TXXXXX—XXXX

互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引

1范围

本文件规定了个人网络消费信贷贷后催收的基本风控原则和催收工作规范，包括内控管理、业务管

理、委外管理、信息安全、科技管理、消费者权益保护、自律管理等。

本文件适用于中华人民共和国境内开展个人网络消费信贷贷后催收的金融从业机构和第三方催收

机构，也可为其他相关机构提供参考。

示例1：商业银行、消费金融公司、小额贷款公司等提供个人网络消费信贷服务并开展贷后催收的组织均为本文件

典型的金融从业机构。

示例2：具备相应企业经营范围，以合同形式接受金融从业机构委托，对信贷逾期户和信用卡透支户开展催收工作

或应收账款管理外包服务的组织为典型的第三方催收机构。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T17242—1998投诉处理指南

GB/T19012—2019质量管理顾客满意组织投诉处理指南

GB/T22239—2019信息安全技术网络安全等级保护基本要求

GB/T32315—2015银行业客户服务中心基本要求

GB/T35273—2020信息安全技术个人信息安全规范

GB/T36318—2018电子商务平台数据开放总体要求

GB/T37961—2019信息技术服务服务基本要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

个人网络消费信贷onlineconsumerlending

金融从业机构运用互联网和移动通信等信息通信技术，以互联网（含移动互联网）为渠道，在经营

许可范围内，为符合条件的消费者提供个人消费相关的信贷服务行为。

注：信贷服务是指从业机构提供的基于信用的资金出借服务。

3.2

催收collection

债务人未按照合同约定履行还款义务，出现债务逾期或违约时，金融从业机构或第三方催收机构为

引导债务人履行债务清偿责任所开展的提醒催告通知服务。

3.3

债务人debtor

依据个人借贷合同或服务协议等，对金融从业机构负有还款义务的借款人。

4

GB/TXXXXX—XXXX

3.4

催收人员debtcollector

金融从业机构、第三方催收机构负责逾期债务催告的从业人员。

3.5

第三方催收机构third-partycollectionagency

依法登记注册、具有独立的法人资格或民事主体资格，接受金融从业机构委托，协助金融从业机构

开展逾期债务催告的外包服务提供商。

3.6

无关第三人irrelevantthirdparty

除债务人本人及其担保人、连带责任人以外的其他对金融从业机构不负有偿还义务的第三人，包括

不负有偿还义务的亲属、联系人等。

3.7

个人信息personalinformation

以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人身份或者反映特定自然

人活动情况的各种信息。

注1：个人信息包括姓名、出生日期、身份证件号码、个人生物识别信息、住址、通信通讯联系方式、通信记录和

内容、账号密码、财产信息、征信信息、行踪轨迹、住宿信息、健康生理信息、交易信息等。

注2：个人信息控制者通过个人信息或其他信息加工处理后形成的信息，例如，用户画像或特征标签，能够单独或

者与其他信息结合识别特定自然人身份或者反映特定自然人活动情况的，属于个人信息。

[来源：GB/T35273—2020，3.1，有修改]

3.8

个人金融信息personalfinancialinformation

金融从业机构通过提供金融产品和服务或者其他渠道获取、加工和保存的个人信息。

注：本文件涉及的个人金融信息包括债务人个人身份信息、账户信息、鉴别信息、借贷信息、财产信息、无关第三

人联系方式信息等。

3.9

敏感个人信息sensitivepersonalinformation

敏感个人信息是一旦泄露或者非法使用，容易导致自然人的人格尊严受到侵害或者人身、财产安全

受到危害的个人信息，包括生物识别、宗教信仰、特定身份、医疗健康、金融账户、行踪轨迹等信息。

[来源：《中华人民共和国个人信息保护法》，有修改]

3.10

脱敏desensitization

通过模糊化等方法处理原始数据，以实现屏蔽敏感数据且屏蔽后的数据不可逆向恢复的数据保护方

式。

[来源：GB/T36318—2018，2.13]

3.11

催收作业管理系统collectionoperationcontrolsystem

用于支撑催收作业的信息化管理系统。

3.12

短信催收SMScollection

通过发送短信方式对债务人的个人网络消费信贷逾期债务进行提醒、通知、催告的行为。

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GB/TXXXXX—XXXX

3.13

电子邮件催收emailcollection

通过发送电子邮件方式对债务人的个人网络消费信贷逾期债务进行提醒、通知、催告的行为。

3.14

电话催收telephonecollection

通过电话方式对债务人的个人网络消费信贷逾期债务进行提醒、通知、催告的行为。

3.15

信函催收lettercollection

通过邮寄或外访携带信函方式对债务人的个人网络消费信贷逾期债务进行提醒、通知、催告的行为。

3.16

外访催收outboundcollection

通过当面方式对债务人的个人网络消费信贷逾期债务进行提醒、通知、催告的行为。

3.17

司法催收judicialcollection

通过支付令、公示催告、诉前调解、赋强公证、诉讼（联合诉讼）、仲裁、刑事追诉等法律方式对

债务人的个人网络消费信贷逾期债务进行催收的行为。

3.18

明示同意explicitconsent

个人金融信息主体通过书面声明等方式主动作出肯定性动作，对其个人金融信息进行特定处理作出

明确授权的行为。

注：肯定性动作包括个人金融信息主体主动勾选、主动点击“同意”“注册”“发送”“拨打”、主动填写或提供

等。

[来源：GB/T35273—2020，3.6，有修改]

3.19

金融消费者financialconsumer

购买、使用金融产品和服务的自然人。

3.20

投诉complaint

金融消费者与金融从业机构、第三方催收机构发生金融消费者权益争议后提出诉求的行为。

4基本风控原则

金融从业机构及第三方催收机构开展个人网络消费信贷贷后催收工作时，应遵循“遵纪守法、规范

审慎、保护隐私、严格自律”的基本风控原则，自觉维护社会和谐稳定，不得违背法律法规和公序良俗。

5催收工作规范

5.1内控管理

金融从业机构和第三方催收机构应切实履行催收主体责任，贯彻落实相关监管要求，建立催收工作

管理制度，明确管理部门权责，组建专业催收团队，指定一名高级管理人员负责管理债务催收工作。

金融从业机构和第三方催收机构应重视催收团队建设和人员管理，合理配置岗位和人员，建立健全

人员管理制度，加强催收人员的入职、履职及离职管理；应建立人员培训机制，定期开展催收业务知识

及合规操作培训，持续提升催收人员的职业素养和操守，提升催收人员的专业能力；应合理制定催收人

6

GB/TXXXXX—XXXX

员的绩效评估与奖惩机制，优化并完善考核方式，不应采用或变相采用单一以债务回收金额提成的考核

方式。

金融从业机构委托第三方催收机构开展催收工作时，应严格准入、审慎评估、规范合作，建立完善

考核制度及退出机制，注重日常管理，强化合规约束。

金融从业机构和第三方催收机构应在管理和作业过程中建立有效机制，防控操作风险，防范信息泄

露；应制定应急预案或管理办法，保障业务连续性和作业稳定性。

5.2业务管理

5.2.1一般性要求

5.2.1.1催收对象

金融从业机构及合作第三方催收机构应对债务人及其担保人、连带责任人（以下简称相关当事人）

催收，不应对无关第三人催收。

金融从业机构及合作第三方催收机构无法与债务人取得联系时，为恢复与债务人联系，可与债务人

事先约定的无关第三人进行联系。催收人员仅可向无关第三人询问债务人联系信息或请其代为转告催缴

欠款事宜，不应擅自向无关第三人透露债务人的负债、逾期、违约等个人金融信息。无关第三人同意代

为偿还债务，需向其告知逾期贷款金额等信息的，应取得债务人同意，法律法规另行规定的情形除外。

5.2.1.2行为规范

金融从业机构及合作第三方催收机构在催收作业时，应使用文明礼貌用语，不应因债务人性别、年

龄、种族、民族等实行歧视性差别对待，不应采用恐吓、威胁、辱骂以及违反公序良俗的文字、语言或

行为胁迫债务人及相关当事人。

催收作业应第一时间向债务人及相关当事人表明所代表机构的名称，不应故意隐瞒身份，不应冒用

行政部门、司法机关以及其他任何机构或个人的名义催收。债务人及相关当事人要求催收人员告知工号

等其他相关工作信息，可视情况如实告知。

催收作业应如实向债务人及相关当事人告知欠款余额、催收事由、逾期未还款或不还款的后果、债

务人的权利和义务，不应故意采取可能产生歧义的表述，不应故意夸大事实（如虚假夸大债务数额、违

约性质、法律后果等）或编造不存在的事实（如虚构黑名单或不良信用数据库等）误导债务人及相关当

事人，不应向债务人及相关当事人以外的其他人员透露债务人负债、逾期、违约等个人金融信息，法律

法规另行规定的情形除外。

催收作业应指定收款渠道，不应以任何形式或理由私自收取债务人、相关当事人的现金及其他财物，

金融从业机构依据相关法律法规书面同意催收人员代收欠款的情况除外。催收作业不应诱导或逼迫债务

人通过新增借贷或非法途径筹集资金偿还逾期债务，不应以催收名义非法收取额外费用。

5.2.1.3作业时间及频次

金融从业机构及合作第三方催收机构应在恰当时间催收，不应在每日晚21时至次日早8时对债务人

及相关当事人催收，与债务人及相关当事人等另有约定的除外。催收人员应严格控制电话催收时间及频

次，不得频繁骚扰债务人、相关当事人及无关第三人。

5.2.1.4催收信息获取

金融从业机构及合作第三方催收机构应使用债务人及相关当事人在本机构预留的联系方式等信息

开展催收；在合法、合规、合理范围内，可借助债务人自行公开或其他已合法公开的个人信息开展催收；

不应使用非法手段获取债务人及相关当事人的个人信息开展催收。

7

GB/TXXXXX—XXXX

5.2.1.5催收暂停及终止

对于符合以下情况之一的债务人，金融从业机构及合作第三方催收机构经核实后，可视情况暂停催

收，并进行记录。待下述特殊情况终结后可恢复正常催收。

——合作第三方催收机构因故请求对债务人暂停催收；

——债务人服刑或被司法羁押，并提供案情相关证明资料；

——疫情、自然灾害、战争等不可抗力原因导致债务人短时间内丧失偿债能力，并提供相关证明材

料；

——其他特殊情况导致个别案件暂停催收。

对于符合以下情况之一的债务人，金融从业机构及合作第三方催收机构经核实后，可视情况终止催

收，并进行记录：

——债务人已还清欠款；

——催收案件诉讼期届满或催收案件已过诉讼时效；

——其他特殊情况导致个别案件终止催收。

5.2.2具体行为要求

5.2.2.1短信、电子邮件催收

金融从业机构及合作第三方催收机构在短信、电子邮件催收过程中，除需遵循一般性要求外，还应

遵循以下要点：

——催收短信和催收电子邮件的发送方应为金融从业机构及合作第三方催收机构的官方渠道，不应

通过催收人员私人渠道或未经金融从业机构及合作第三方催收机构准许的发信渠道开展催收作业；

——催收内容应真实准确、简明扼要、通俗易懂、避免歧义，信息要素应至少包括代表机构名称、

欠款余额、还款方式提醒等；

——催收内容应使用固定模板并留存备查，合作第三方催收机构使用其他催收短信或电子邮件内容

模板应取得金融从业机构书面同意；

——短信、电子邮件催收应对发送时间和内容进行记录。

5.2.2.2